Destrezas básicas para escuchar

Prof. Carmelo Rodríguez- PérezPSYC 450 Seminario de Psicología I

¿Qué significa “escuchar” en un ¿Qué significa “escuchar” en un proceso de entrevista?

¿Qué destrezas son necesarias para escuchar a otra persona?

¿Entiendes es fácil demostrar que estás escuchando?

ESCUCHAR…

•NO es un proceso pasivo

• REQUIERE DE:

• Técnicas de prestar atención

EMPATIA

MICRO

DESTREZAS

prestar atención

• Motivar

• Parafrasear

• Resumir

ESCUCHAR

PARTICIPACION ACTIVA

IMPORTANTE: intencionalidad cultural y competencia intencional

Multiculturalismo: puede afectar la entrevista (etnicidad, raza, discapacidades, orientación sexual, religión entre otras).

Las mismas destrezas pueden tener diferentes efectos en personas de diferentes culturas.

La competencia intencional requiere flexibilidad y habilidad de mover y cambiar en el momento cuando las necesidades de los clientes cambian.

El manejo de las micro destrezas pueden ayudar a tener un poco de predictibilidad con los individuos; pero anticipar resultados de una intervención puede ser peligroso…

Consecuencias Anticipadas del uso de destrezas

A través del uso de las micro destrezas se Por ejemplo saber los micro destrezas se

espera lograr identificar las consecuencias esperadas en una conversación con el

cliente como resultado de las técnicas o

estrategias utilizadas.

Por ejemplo saber los beneficios de hacer una pregunta abierta versus con el uso de preguntas cerradas. Importante

examinar la secuencia de escuchar.

Importante…

…demostrar con sus acciones que es…

La secuencia de escuchar

La mayoría de los

entrevistadores comienzan con una pregunta

El parafraseo revisa lo que el cliente está diciendo y el

El resumen explora la

Los animadores (encouragers)

Importante saber que estas técnicas no se

una pregunta abierta seguida por cerradas para así clarificar y diagnosticar, cuando aplica.

diciendo y el reflejo de

sentimientos examina las emociones claves.

explora la preocupación expresada por el cliente.

(encouragers) ayudan a traer más detalles en la entrevista.

técnicas no se usan en una secuencia y se pueden adaptar dependiendo de la persona…

Resumen general del

Los datos claves de la situación

Las emociones centrales y los

Usando la secuencia básica de escuchar (Basic listening sequence, BLS) se deben

lograr 3 metas que son alcanzar…

general del problema

centrales y los sentimientos

Es importante tener presente que…

Los clientes necesitan saber que el consejero ha escuchado lo que

ellos han estado diciendo.

Los “alentadores” o “animadores” , las reafirmaciones, parafraseo y resumen son básicos “animadores” , las reafirmaciones, parafraseo y resumen son básicos para ayudar a un cliente sentirse

entendido y escuchado…

Una vez la historia del cliente ha sido realmente escuchada, el

cliente puede abrirse más y estar listo al cambio.

IMPORTANTE LO POSITIVO…

El BLS tiene como objetivo traer datos del cliente, pensamientos y sus sentimientos.

En vez de enfocarse en preguntarle solo sobre las limitaciones o problemas el CONSEJERO efectivo busca siempre encontrar aspectos positivos en los cuales el

cliente se pueda enfocar. cliente se pueda enfocar.

Esto le da también al cliente un sentido de poder en la entrevista o sea lo hace parte de ella.

El encontrar aspectos positivos puede ser descrito como una intervención donde se enfatiza en el

desarrollo humano y no solo en la solución de los problemas…lo hace más efectivo…

� Competencia Multicultural y Ética: los clientes apreciarán, respetarán y aprenderán sobre el conocimiento demostrado por el consejero en ética y multiculturalismo.

� Bienestar, Salud (wellness): Aumentar la autoestima y autoconfianza en los consumidores puede ayudar a

Importante

autoconfianza en los consumidores puede ayudar a resolver los problemas más difíciles. CLAVE: EMPATÍA Y SENSIBILIDAD

� Comportamiento atento: Tener lenguaje corporal, contacto visual y verbal apropiado. Los consumidores hablarán libremente y dirán una historia más completa.

DESTREZAS BÁSICAS

Secuencia básica de escuchar:Secuencia básica de escuchar:Preguntas abiertas y cerradas,

observación de clientes, parafraseo, reflejo de

sentimientos y resumen. El problema del cliente debe ser presentado tomando sus

pensamientos y sentimientos.

Preguntas abiertas y cerradas:tener presente que las

abiertas serán contestadas con más detalle mientras que las cerradas proveen datos

más específicos.

Observación del cliente: Observar comportamiento verbal o no verbal, dependerá de esto la selección de las

micro destrezas y estrategias de intervención.

Otras destrezas…

� Animar o motivar:Ayudar al consumidor a seguir hablando y elaborando el tema.

� Parafraseo: es la esencia de lo que se ha dicho, además puede aclarar comentarios. Así los clientes se sentirán escuchados y también el entrevistador tendrá la oportunidad de ser corregido si el parafraseo es oportunidad de ser corregido si el parafraseo es incorrecto.

� Resumen: Es más largo que el parafraseo y se le presta más atención a los sentimientos.

Continuación de micro…� Reflejo de sentimientos: Identifica las emociones claves de un cliente y clarificar la experiencia afectiva. Los clientes expondrán más sus emociones.

� La entrevista en 5 etapas: � iniciación de la sesión, � recolección de datos, � recolección de datos,

� establecer metas,

� trabajar explorando alternativas y

� terminación.

� Confrontación: se indican las discrepancias para que el cliente responda con nuevas ideas, pensamientos y sentimientos.

Más microdestrezas…

Enfocarse: con múltiples enfoques el problema se

puede elaborar en distintas perspectivas.

Reflexión de los significados: el énfasis es más en pensamientos profundos que casi nunca dice el cliente hacia algunas actitudes.

Interpretación: El cliente puede descubrir otra perspectiva en la historia o en su

problema.

Microdestrezas…

� Consecuencias Lógicas: ayuda al cliente anticipar las consecuencias de sus acciones o sentimientos.

� Auto-revelación: El consejero comparte algunas experiencias de su vida.

� Retroalimentación: provee información de cómo el entrevistador u otros ven al cliente. entrevistador u otros ven al cliente.

� Información/consejo: el cliente usará la información o ideas para actuar de una nueva manera.

� Directivas: darle al cliente acciones específicas para hacer en la entrevista diciéndole qué va a pasar y qué resultados se pueden esperar.

Importante entender que… � Los “alentadores” o “animadores” (encouragers) son una variedad de medios verbales y no verbales que el consejero puede utilizar para provocar que el cliente continúe hablando. Estos incluyen: � asentimientos con la cabeza (head nods),

� gestos abiertos,

� frases tales como “Uh-huh” y “Ummm” � frases tales como “Uh-huh” y “Ummm”

� o la simple repetición de las palabras claves que el cliente ha utilizado. Recuerda que las reafirmaciones son alentadores extendidos (repetición de 2 o más palabras exactas utilizadas por el cliente).

� Una SONRISA apropiada y CALOR interpersonal son alentadores importantes que ayudan al cliente a sentirse cómodo y pueda expresarse.

Sobre parafraseo…� Indica al cliente la esencia de lo que acaba de decir. El consejero oyente acorta y clarifica los comentarios del consumidor.

� No es hablar al papagayo; es utilizar algunas de tus propias palabras más las palabras claves importantes del cliente.

� El parafraseo preciso ayudará al consumidor a parar de repetir una historia. Algunos clientes tienen problemas tan complejos que nadie nunca se ha tomado la molestia de escucharlos con una historia. Algunos clientes tienen problemas tan complejos que nadie nunca se ha tomado la molestia de escucharlos con precisión. Cuando el cliente siente que lo han escuchado bien, puede moverse a otro tema.

� La meta del parafraseo es facilitar al cliente una exploración y clarificación de sus asuntos.

� El tono de voz y el lenguaje corporal acompañado del parafraseo le indicará si uno está interesado en saber con más profundidad o si es más pertinente moverse a otro tema.

� Similar al parafraseo, es utilizado para clarificar y destilar lo que el cliente ha dicho sobre un periodo largo de tiempo.

� Puede ser utilizado para:

� comenzar o terminar una sesión

moverse a un nuevo tema

Resumen

� moverse a un nuevo tema

� clarificar asuntos complejos

� Ayuda a organizar lo que ha pasado hasta el momento en la entrevista. Una verificación o “check-out” al finalizar le da exactitud al proceso.

� Hace sentir al cliente que uno ha captado.

Importante…

El parafraseo y resumen engloban la esencia de lo que Aquí la destreza y habilidad del engloban la esencia de lo que

el cliente ha dicho.

Aquí la destreza y habilidad del entrevistador se manifiesta al transformar las declaraciones a veces confusas de cliente en declaraciones concisas, significativas y claras.

Sobre el multiculturalismo…� Alentadores, el parafraseo y los resúmenes son técnicas que hasta el presente han tenido buena aceptación transcultural.

� Virtualmente todos los clientes les gustan ser escuchados con precisión.

� A pesar de que podría tomar más tiempo establecer una buena relación con un cliente de una diferente cultura, nunca se debe generalizar o estigmatizar.

� En la misma entrevista, si el trasfondo cultural de uno es marcadamente diferente al presentado por el cliente y uno utiliza exclusivamente las técnicas de preguntar y escuchar, el cliente podría tornarse sospechoso y diferente al presentado por el cliente y uno utiliza exclusivamente las técnicas de preguntar y escuchar, el cliente podría tornarse sospechoso y considerar la atención cuidadosa que le brindamos como no confiable. En tales casos, una propia revelación y explicación de lo que uno está tratando de hacer puede ayudar.

� El cliente puede querer direcciones y sugerencias sobre que hacer. En algunos momentos, para establecer credibilidad, uno tendrá que comprometerse a proveer consejos anticipados. En tal caso hay que estar confiado y seguro pero también dejarles saber que uno está interesado en aprender más con ellos y que el consejo puede cambiar a medida que uno los va conociendo mejor.

Recuerden…

Tener una actitud no crítica o no pasar juicio.

Que cuando uno escuche a un cliente uno no lo evalué y vea lo que digan solo como “bueno” o

“malo”.

Escuche lo que está pasando en sus historias siendo neutral y sirviendo de apoyo.

El mantener esa neutralidad será un verdadero reto para nosotros…

Sobre los niños

Destrezas con niños

� Cuando se tiene un niño presente se debe tener precaución con lo conversado.

� Para llevarle a un niño la información es recomendable:

� No mirarlos desde arribaNo mirarlos desde arriba

� Tratar de hablar con ellos desde su nivel

� Tienen tantas energías que les puede ayudar proveerles algo con la que puedan tener sus manos ocupadas

� No entrar a entrevistar o trabajar con los niños de los consumidores…

“Sé amable con ellos, porque cada persona con la que tropiezas a diario, está librando con la que tropiezas a diario, está librando

sus propias batallas”