Проблемные точки в жизни клиента

Landscape рынка

Landscape рынка

Landscape рынка

И как, скажите на милость, с этим конкурировать????

ДА НИКАК !!!

Landscape рынка

А, ну и ладно!!!

Российский рынок – останется фрагментированным!!! Это рынок небольших продавцов!!!

Высокий ROI – достигается умением НЕ ТРАТИТЬ деньги

Высокий ROI достигается умением

не тратить деньги !!!

Максимизируйте ROI – достигается умением НЕ ТРАТИТЬ деньги

С точки зрения возвратности инвестиций в маркетинг – наиболее перспективными являются те клиенты, которые в настоящий момент

находятся в процессе смены своего поведения – в процессе как позитивных, так и негативных изменений!!!

Welcome Pack

Первый раз ничего не значит. Первый раз – это просто изменение!

Обязательно Welcome pack!!!!

Сделать!

Клиенты на которых возвратность инвестиций может быть максимальна

1. Поднять историю по «ушедшим» клиентам.2. Проанализировать изменения в их поведении ДО их ухода.3. Разработать комплекс мер для клиентов, у которых начались аналогичные изменения в

поведении. 4. Реализовать их ДО того, как они ушли.

Пример умного триггера

Номера покупок

Количество дней между соседними покупками

Средний интервал между покупками

Превышает ли интервал среднюю величину

№1-№2 90 90 Нет (90=90)

№2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90)

№3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75)

№4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60)

№5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!!

№6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!!

№7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!!

До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нет необходимости тратить ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокой вероятностью он и сам продолжит покупки.

Однако с момента, когда ожидание покупки превысило средний интервал между покупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическое напоминание (триггер), который должен вызвать определенное маркетинговое действие со стороны компании.

Такой подход оптимален с точки зрения ROI.

Клиенты на которых возвратность инвестиций может быть максимальна

1. Дать определение «лучшим клиентам».

2. Проанализировать - как вы привлекли лучших клиентов

3. Усилить рекламную активность именно в тех средах, откуда вы их привлекли (за счет других статей рекламных затрат)

4. Проанализировать их поведение – перед тем как они стали «лучшими»

5. Найти тех, кто «чуть-чуть» не дотягивает до лучших клиентов.

6. Постараться предложить им что-то, что подтолкнет их сделать последний шаг до «состояния лучшего клиента»

7. Не давайте скидку лучшим клиентам!!!

Без трения было бы трудно и необычно

Сделать!

Трение

Обычно изменения в клиентском поведении начинаются с «трения» – ухудшения различных показателей взаимодействия с клиентом – может возрасти количество обращений в службу поддержки, жалоб, увеличиться интервал между покупками.

Если трение увеличивается – потенциальная ценность клиента падает! Если трение уменьшается – потенциальная ценность клиента растет!

Управляя «трением» – можно управлять жизненным циклом клиента. Для управления «трением» нужна «смазка»!

1. Определите KPI, которые будут соответствовать изменениям «трения» – это может быть интервал между соседними покупками, количество контактов со службой поддержки с

рамках обработки одного заказа (Contact rate). И т.п.

2. Определите ответственных за изменения данных KPI.

3. Определите как управлять ими на системной уровне (список ключевых инициатив).

4. Определите, что может быть «смазкой». Может быть как-то компенсировать ошибки перед клиентами. Может быть размер компенсаций клиентам должен зависеть от их ценности?

Претензии – первый признак увеличения трения

Но что им дать????

Что им дать!!!

Сделайте закрытый раздел, в который доступ будет осуществляться либо за плату, либо для клиентов, которые находятся в стадии изменений.

Давайте туда доступ на время!!!!

Или за деньги!!!

Выводы

Не лезьте в лобовую конкуренцию с нерентабельными компаниями.

Найдите клиентов, которые находятся в состоянии смены поведения. (создайте автоматизированную систему тригеров по определению таких клиентов). 1 заказ, уход клиента, переход в статус лучшего…

Придумайте и регулярно мониторьте KPIs, которые характеризуют трение между вами и клиентами. Это самая оперативная информация о вашем бизнесе.

Продумайте инструменты, которые позволят стимулировать клиента короткое время.

Внедрите эти инструменты в CRM, Welcome Pack, Reanimation programs.

www.DAmarketing.ruda@damarketing.ru

+7 (495) 565-31-37

Дмитрий Березин Генеральный

Антон ТереховПо маркетингу