estrategia 20.20. servicios sociales diputación de segovia

8/16/2019 Estrategia 20.20. Servicios Sociales Diputación de Segovia

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PLANIFICACIÓN DE CARÁCTERCONTINUADO


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El presente documento fue aprobado por el Pleno de la CorporaciónProvincial en sesión ordinaria celebrada el día 31 de marzo de 2016.

Los trabajos de asesoramiento y consultoría para la redacción de laEstrategia ha sido realizados por CSE Consultoría Social y Educativa.


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Índice

1. Introducción ................................................................................................................. 4

2. Compromiso 20.20 ....................................................................................................... 6

Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos ............................................. 8

Principio 2. Unos servicios sociales de calidad .............................................................. 10

Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes ....................................................... 12

Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados ................................ 14

Principio 5. Unos servicios sociales integrales .............................................................. 16

Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos............................................ 18

Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo ....................................... 20 Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos ....................................................... 22

Principio 9. Unos servicios sociales innovadores ......................................................... 24

Principio 10. Unos servicios sociales transparentes ..................................................... 26

2.1. Tabla resumen de principios y compromisos .................................................... 28

2.2. Listado detallado de compromisos ..................................................................... 29

3. Estrategia de Planificación Continuada .................................................................... 32

3.1. Finalidad de la estrategia de planificación continuada ..................................... 34

3.2. Características de la estrategia de planificación continuada ............................ 36 3.3. Mapas de procesos ............................................................................................... 38

3.4. Plan de trabajo ..................................................................................................... 50


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1.

Introducción

El contenido de este documento “Servicios Sociales: Estrategia 20.20” se fundamenta en la

evaluación de los Planes Locales de Acción Social. Esta evaluación pone de manifiesto los logrosalcanzados, así como la necesidad de continuar mejorando los programas y prestaciones del Área

de Asuntos Sociales y Deportes de la Diputación de Segovia.

En concreto, la valoración de los Planes Locales de Acción Social implementados durante los

últimos 10 años permite concluir que:

El modelo de trabajo y el sistema organizativo desplegados han alcanzado un elevado nivelde madurez.

El sistema de Servicios Sociales de la Diputación de Segovia está compuestoprincipalmente de servicios de carácter permanente, que en muchas ocasiones estánregulados normativamente y que no requieren de una replanificación cuatrienal

exhaustiva.

El ritmo cada vez más acelerado de cambio en las condiciones sociales puede dejarfácilmente obsoleta la planificación plurianual siendo necesarios sistemas de planificación

que permitan un ajuste permanente a las necesidades sociales de los vecinos y vecinas dela provincia.

Partiendo de estas consideraciones, el Área de Servicios Sociales decide que para el nuevo períodosería necesario:

Disponer de un documento de carácter plurianual que establezca las orientaciones

estratégicas que guíen los Servicios Sociales de Diputación en los próximos años.

Introducir nuevas formas de planificación más continuadas que se adapten al carácterpermanente de muchas de las actuaciones que se desarrollan desde los Servicios Sociales

de la Diputación.

Para responder a esta demanda, se han desarrollado dos procesos paralelos. Uno de ellos (a)orientado a la formulación de principios y metas estratégicas de los Servicios Sociales de

Diputación para el período 2016-2019 y otro (b) orientado a definir la estrategia de planificaciónde carácter continuado, que la propia Diputación implementará durante dicho período.


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Para el proceso (a) se constituye un Grupo de Referencia Estratégico en el que han participadoel Diputado del Área, la Jefa de Servicio de Acción Social y la Jefa de Estudios, Calidad y Valoraciones Sociales. La definición de principios y compromisos ha partido del análisis dediferentes documentos ya elaborados por la Diputación de Segovia y de las principales tendenciasde desarrollo de los Servicios Sociales. El producto final, tras los contrastes pertinentes con elGrupo de Referencia, se plasma en el segundo capítulo de este documento.

El proceso (b) ha generado el tercer capítulo. Su contenido ha sido elaborado en sesiones de

trabajo por un grupo denominado Grupo Motor y formado por:

Jefa de Servicio de Acción Social.

Jefa de Estudios, Calidad y Valoraciones Sociales.

Coordinador de Centros.

Coordinadora del CEAAS de San Ildefonso.

Directora del Centro de Servicios Sociales La Fuencisla.

Dos consultores/as de la empresa contratada (CSE-Consultoría Social y Educativa) para

la asistencia técnica.


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2.

Compromiso 20.20

En este capítulo se enuncian los 10 principios que inspirarán el desarrollo de los servicios socialesde la Diputación de Segovia –tanto básicos como residenciales– en el próximo cuatrienio, hastacomienzos de 2020.

Estos 10 principios apuntan en la misma dirección que los desarrollos normativos, acuerdos einnovaciones más recientes en materia de servicios sociales y se apoyan en el avance

experimentado por los servicios sociales provinciales desde la aprobación en 2005 del I Plan Localde Acción Social.

Siempre dentro del respeto al marco normativo que establece la Ley 16/2010, de Servicios Sociales

de Castilla y León, la Diputación de Segovia considera que la misión de sus servicios sociales es:

Promover, proteger y apoyar la interacción de las personas con su entorno social y, por

tanto, su autonomía funcional, su integración familiar y su integración comunitaria en el

municipio en el que residen.

Los 10 principios que se enuncian expresan las características fundamentales que deben tener losservicios que la Diputación de Segovia ofrece a personas, familias, colectivos y comunidades en

aras de cumplir con esta misión. Por tanto, los servicios sociales de la Diputación de Segoviadeben ser:

garantes de derechos,

de calidad,

empoderantes,

adaptables y personalizados,

integrales,

accesibles y cercanos,

generadores de empleo,

colaborativos,


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innovadores, y

transparentes.

En coherencia con la adopción de estos principios orientadores, la Diputación de Segoviaadquiere públicamente, a través de este documento, un conjunto de 30 compromisos que

desarrollará paulatinamente hasta 2020, y que se presentan a continuación.


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Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos

La persona que se acerca a los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia tiene el derechosubjetivo a recibir las prestaciones esenciales del sistema de servicios sociales de responsabilidad

pública de Castilla y León (de acuerdo con los artículos 2 y 19 de la Ley 16/2010).

En coherencia con el principio de universalidad establecido en el Catálogo de Referencia de

Servicios Sociales (aprobado en 2013 por el Consejo Territorial de Servicios Sociales y del Sistemapara la Autonomía y la Atención a la Dependencia) y con la distribución de competencias queestablece el Título IV de la Ley 16/2010, la Diputación de Segovia garantiza a los vecinos y vecinas

de los municipios de la provincia con una población menor de 20.000 habitantes el acceso a lasprestaciones de servicios sociales en los términos y condiciones establecidos por la propia Ley16/2010.

La prestación de estos servicios sociales (de acuerdo con el artículo 11 de la Ley 16/2010 y con lasespecificaciones del modelo de atención centrado en la persona) debe realizarse garantizando los

siguientes derechos de las personas:

Dignidad. Derecho a ser atendida con respeto a su integridad como persona.

Privacidad y confidencialidad. Derecho a ser atendida en un espacio adecuado a sus necesidades ya que se mantenga la reserva sobre su situación y datos personales.

Atención individualizada. Derecho a que se le preste atención a través de un plan ajustado a sus

necesidades específicas que habrán sido previamente evaluadas.

Participación. Derecho a intervenir, con los apoyos que precise, en las decisiones que afecten a su

vida y a poder formular sugerencias, quejas y reclamaciones sobre la atención recibida.

Autonomía. Derecho a que la atención que reciba le procure el mayor nivel posible de

independencia y calidad de vida.

Conocimiento y defensa de sus derechos. Derecho a recibir información comprensible sobre el

contenido de sus derechos y de los cauces para hacer efectivo su ejercicio.

En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los

siguientes


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Compromisos:

1A. Hacer público su catálogo de servicios y prestaciones sociales.

1B. Hacer públicas sendas cartas de servicios de los servicios de su catálogo (acordes con el Marco

Común sobre las Cartas de Servicios de la AEVAL), en las que se establezcan compromisosespecíficos y garantías para los derechos de las personas.

1C. Poner en marcha el Comité de Ética de los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia, quegarantice que dichos servicios se prestan de acuerdo a los principios éticos que orientan su acción

y a los derechos de las personas.1D. Garantizar, en colaboración con los municipios de la provincia, las condiciones mínimas deaccesibilidad, privacidad y confort de los espacios en los que se atiende a las personas usuarias de

los Servicios Sociales Básicos.

1E. Acondicionar sus centros residenciales para que sea posible desarrollar un modelo de atencióncentrado en la persona, tomando como referencia el proyecto “en Mi casa”.


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Principio 2. Unos servicios sociales de calidad

Unos servicios sociales de calidad son unos servicios que ofrecen en cada momento el satisfactormás adecuado para cada necesidad individual, familiar o comunitaria.

La preocupación por la calidad se ha visto reflejada en los últimos años en diferentes desarrolloslegislativos. Así, por ejemplo, la Ley de Dependencia (Ley 39/2006) incluye entre sus principiosinspiradores “la calidad de los servicios de atención a las personas en situación de dependencia”

(artículo 3.j) y dedica el capítulo I de su título II a las “medidas para garantizar la calidad del

Sistema”. En Castilla y León, la Ley 16/2010 (en su exposición de motivos) hace suyo e l objetivo de

conseguir mayores cotas de bienestar para las personas mediante un esfuerzo continuado yconstante en mejorar la calidad de los servicios sociales, y dedica todo su Título V a la calidad delos servicios.

La Diputación de Segovia, por su parte, es consciente de que el esfuerzo de mejora continua desus servicios sociales requiere disponer de una visión permanentemente actualizada tanto de las

necesidades sociales de las personas y municipios de la provincia, como del funcionamiento de lospropios servicios sociales. Gracias a una selección precisa de indicadores clave y a su medicióncontinuada podrán mantenerse unos servicios ajustados a las necesidades sociales de los vecinos y

vecinas de la provincia.

En este sentido, y de acuerdo con la Ley 16/2010 (en particular con su artículo 48.i) la Diputaciónquiere asumir su responsabilidad de colaborar con la Administración de la Comunidad Autónomaen sus acciones relacionadas con la calidad de los Servicios Sociales, y se anticipa a la misma en su

compromiso de establecer criterios y mínimos de calidad (artículo 47.i de la misma Ley 16/2010).

En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere lossiguientes

Compromisos:

2A. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita una evaluación y adaptaciónpermanente de sus servicios sociales.

2B. Adoptar una metodología de gestión por procesos que defina procedimientos e indicadores

para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de Gestión de Calidad.


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2C. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios delCompromiso 20.20, que permitan disponer de una visión de conjunto del funcionamiento de los

Servicios Sociales.

2D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión de

Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales de

la provincia.

2E. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con lasherramientas informáticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).

2F. Integrar en el Sistema de Gestión de Calidad la medición de la satisfacción de las personas

usuarias de los servicios sociales y un sistema de atención a quejas y sugerencias.


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Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes

El Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales (publicado en 2010 por elComité de Protección Social de la Comisión Europea) establece como principio de calidad que losservicios sociales “empoderen a sus usuarios para definir sus necesidades y que fortalezcan o

mantengan sus capacidades para mantener el mayor control posible sobre sus vidas”.

De manera coincidente, el Catálogo de Referencia de Servicios Sociales recoge, entre susprincipios inspiradores, que éstos se orienten “a potenciar las capacidades de las personas para la

elección y desarrollo de su proyecto vital y su desenvolvimiento” en sus diferentes ámbitos vitales.

Precisamente en el mismo sentido, la definición de la misión de los Servicios Sociales de laDiputación de Segovia hace referencia a la promoción de la autonomía funcional de las personas y

de la integración en su entorno social.

Las diferentes regulaciones del sector y los modelos teóricos existentes coinciden en que en lasintervenciones de los servicios sociales las personas deben ser las protagonistas y los/asprofesionales quienes les acompañan y apoyan para el desarrollo y mantenimiento de sus

capacidades y de su autonomía.

Este enfoque orientado al empoderamiento y al desarrollo de personas, grupos y comunidadesrequiere que los servicios sociales incluyan no sólo actuaciones individuales de carácter paliativo,

sino también acciones preventivas –que evitan los problemas de interacción de la persona con suentorno– y acciones comunitarias –que actúan sobre una comunidad en su conjunto fortaleciendolazos relacionales y creando cohesión social y redes de solidaridad–.


siguientes

Compromisos:

3A. Formular y hacer público un modelo de atención centrado en la persona, orientado alempoderamiento y basado en evidencias y en buenas prácticas, que refleje y guíe la orientación

homogénea de todos los Servicios Sociales de la Diputación.

3B. Incrementar la proporción de intervenciones individuales, familiares y comunitarias de

carácter preventivo basadas en el desarrollo de competencias.


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3C. Desarrollar un sistema de detección permanente de necesidades sociales, que facilite el ajustede las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.

3D. Incorporar al Sistema de Gestión de Calidad indicadores que permitan evaluar las necesidadescomunitarias y evaluar el impacto de las intervenciones comunitarias.


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Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados

Las necesidades sociales siempre han sido cambiantes y este cambio se produce cada vez de unaforma más rápida. En los últimos años los servicios sociales se han visto requeridos para

responder a nuevas demandas sociales (desahucios, insuficiencia alimentaria, pobreza energética, violencia de género…). La organización de los servicios sociales de Diputación de Segovia debe

permitir adecuar sus procesos de trabajo y su catálogo a la aparición de nuevas necesidades e,idealmente, poder anticiparse a los efectos de nuevas problemáticas.

La adaptabilidad de los Servicios Sociales debe verse reflejada también en la personalización de la

atención: no se trata de responder de manera estereotipada a un determinado perfil de población,sino de encontrar los mejores satisfactores para las necesidades peculiares de cada persona,familia, colectivo o comunidad.

La personalización de los servicios exige el conocimiento detallado de la realidad sobre la que se va a intervenir y ese conocimiento pasa por incorporar a las personas al diagnóstico de sus propias

necesidades y a los diseños de las intervenciones que les van a afectar. En este sentido, el Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales, les exige que “impliquen activamente alos usuarios – y cuando sea apropiado, a sus familias, personas de confianza o cuidadores– en las

decisiones referidas a la planificación de las intervenciones”.

De forma similar, la Ley 16/2010 incluye entre los principios rectores del sistema de serviciossociales de responsabilidad pública (artículo 7.f) el compromiso de asegurar “la atención

personalizada mediante la valoración de conjunto de las necesidades que cada persona usuariapresente, la planificación de caso, la individualización de la intervención y la continuidad de éstamientras sea necesario”.


siguientes

Compromisos:

4A. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita basar en el conocimiento la

evaluación y adaptación permanente de sus servicios sociales.

4B. Desarrollar un sistema de detección permanente de necesidades sociales, que facilite el ajuste

de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.


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4C. Utilizar de manera generalizada y homogénea planes de intervención “individualizados”,adaptados a la situación concreta de la persona, familia, colectivo o comunidad sobre la que se va

a intervenir.

4D. Formular y hacer público un modelo de atención centrado en la persona basado en evidencias

y en buenas prácticas, que refleje y guíe la orientación homogénea de todos los Servicios Sociales

de la Diputación.

4E. Implantar de forma generalizada unidades de convivencia que conviertan sus residencias en verdaderos hogares de las personas que residen en ellas, tomando como referencia el proyecto “en

Mi casa”.


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Principio 5. Unos servicios sociales integrales

La Ley 16/2010, al enumerar los principios rectores del sistema de servicios sociales deresponsabilidad pública afirma que “la intervención de los servicios sociales proporcionará una

respuesta integral a las necesidades de tipo personal, familiar y social […] y dispondrá la

activación simultánea o sucesiva de todos los recursos precisos para su adecuado tratamiento ocobertura. […] Para ello, salvo que la naturaleza de la intervención técnica no lo permita, ésta

tendrá un carácter interdisciplinar”. El Catálogo de Referencia de Servicios Sociales replica de

forma prácticamente idéntica este principio.

El reconocimiento de la integralidad de la persona y de la complejidad y multidimensionalidad delas problemáticas sociales exige de los servicios sociales poner a disposición de la ciudadaníaequipos interdisciplinares que combinen los conocimientos de diferentes disciplinas científicas yabordajes metodológicos diversos, reduciéndose así el riesgo de fragmentación de unas

intervenciones necesariamente especializadas.

Las atenciones interdisciplinares se verán favorecidas por el desarrollo de la historia social única –como documento “que comprende el conjunto de datos relativos a una persona, recogidos con

ocasión del proceso de atención social, con el objetivo de orientar todo el sistema de intervención

profesional”, regulada por la Junta de Castilla y León a través del Decreto 79/2015.

Precisamente en dicho Decreto, se alude también a otro elemento imprescindible para laintegralidad de las intervenciones de los servicios sociales: un interlocutor único y permanente dereferencia con la persona o el grupo con el que se interviene (profesional de referencia). Incluidoen el rol del profesional de referencia, o de forma diferenciada con frecuencia resulta necesariatambién la función de coordinar el equipo de atención (lo que en los servicios sociales básicos dela Diputación de Segovia viene denominándose coordinador/a del microequipo de caso) o el

conjunto de los servicios prestados (gestor/a de caso).

La apuesta de la Diputación de Segovia por la integralidad y la interdisciplinariedad ha sido clara

desde la formulación del I Plan Local de Acción Local y se ha venido desarrollando con el II Plan ymás específicamente con los Programas de Actuaciones de Mejora de sus centros residenciales.

Tras diez años de desarrollo de este modelo de intervención, la Diputación de Segovia consideranecesario reafirmar su apuesta por la integralidad y la interdisciplinariedad, realizando los ajustesnecesarios – y propios de su opción por la mejora continua– para mantener el rumbo de sus

Servicios Sociales en esta dirección.


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Compromisos:

5A. Utilizar de manera generalizada y homogénea planes de intervención “individualizados” decarácter interdisciplinar que incorporen las valoraciones, intervenciones y evaluaciones de los

diferentes profesionales de los servicios sociales básicos o de los centros residenciales.

5B. Utilizar de manera generalizada y homogénea las figuras de responsable, coordinador/a o

gestor/a de caso y profesional de referencia.5C. Formular y hacer público un modelo de atención de carácter interdisciplinar, centrado en lapersona y basado en evidencias y en buenas prácticas, que refleje y guíe la orientación homogénea

de todos los Servicios Sociales de la Diputación.


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Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos

Los Servicios Sociales han de ser de fácil acceso para toda la población que los necesite (así loreconoce, por ejemplo, el Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales). La

accesibilidad de los Servicios Sociales debe contemplar diferentes dimensiones.

En primer lugar, la accesibilidad va ligada al conocimiento de los servicios. En este sentido, la

difusión entre la población de los catálogos y cartas de servicios y de los medios para acceder a los

mismos es fundamental.

La accesibilidad va ligada también a la cercanía: cercanía física y cercanía relacional. Por un lado,cuanto más cerca de las personas estén los dispositivos en los que se les atiende más se garantizasu derecho a acceder a ellos. En aquellos casos en que la cercanía de esos dispositivos no es

posible, pueden ser los profesionales quienes se acerquen a los lugares de residencia de laspersonas.

Y cuanto más cercanos en el trato, más empáticos, y más respetuosos con la dignidad, laintimidad, la identidad y las creencias de las personas son los y las profesionales de los serviciossociales, más se favorece no sólo la accesibilidad, sino la consecución de los objetivos de

intervención.

En el caso de los centros residenciales, además, el modelo de atención centrado en la persona

requiere que los centros estén abiertos a la vida cotidiana de las comunidades en las que seinsertan: sólo así se puede asegurar una adecuada calidad de la vida relacional de las personas que viven en estos centros.

Por último, la accesibilidad va ligada también a la eliminación de las barreras para acceder a los

servicios: barreras que pueden ser arquitectónicas, de distancia, relacionadas con el pequeñotamaño de un núcleo de población, etc. En este sentido en los próximos años jugará un papelfundamental la posibilidad de acceder a ciertos servicios a través de las tecnologías de la

comunicación.En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los

siguientes


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Compromisos:

6A. Adoptar medidas específicas de adaptación de los servicios a los núcleos de menor población,

basadas en la detección permanente de necesidades.

6B. Mantener permanentemente actualizada la información sobre los servicios sociales de laDiputación que se transmite a los vecinos y vecinas de la provincia a través de diferentes medios.

6C. Convertir, con la colaboración de los Ayuntamientos implicados, en arquitectónicamenteaccesibles todas las infraestructuras en las que se prestan los servicios sociales de la Diputación,

sean básicos o residenciales.6D. Incorporar la dimensión de apertura a la comunidad al modelo de intervención de los centrosresidenciales de la Diputación, tanto en las actividades grupales que se programan como en los

planes individualizados de cada residente.

6E. Desarrollar un portal web de los servicios Sociales de Diputación que permita la tramitaciónelectrónica de los asuntos que no requieran la interacción directa de usuarios y profesionales.


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Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo

Uno de los ejes del Plan Estratégico Provincial 2015-2020 de la Diputación de Segovia vienereferido al empleo. La escasez de empleo en la provincia viene siendo desde hace años un factor

de despoblación, que afecta especialmente a mujeres y jóvenes.

Los servicios dirigidos a las personas, y entre ellos los vinculados a los servicios sociales, vienen

señalándose desde hace años como potenciales generadores de empleo; tanto que se han llegado a

señalar como un sector estratégico para la salida de la crisis.

Existe un acuerdo generalizado en que el gasto público en Servicios Sociales puede serconsiderado como una inversión, dado el alto nivel de retorno económico que supone sucapacidad para la prevención de problemáticas que implicarían un coste personal, social y

económico. A este efecto principal se suma el efecto colateral de la creación de empleo.

En la actualidad hay unos 500 puestos de trabajo directamente vinculados a los servicios socialesde la Diputación de Segovia: aproximadamente 100 en la plantilla de la Diputación y otros 400 enlas empresas que prestan servicios de titularidad pública (ayuda a domicilio; teleasistencia;

proyectos de prevención, promoción e integración social; etc.).

En 2012 (a través del Acuerdo 59/2012) la Junta de Castilla y León decidió incluir algunos aspectosde política social en los procedimientos de contratación pública: las llamadas cláusulas sociales.

Estas cláusulas sociales están dirigidas a fomentar el empleo de personas en situación o riesgo deexclusión social, la inserción laboral de personas con discapacidad, el fomento de la estabilidad enel empleo, la promoción de la igualdad efectiva entre mujeres y hombres y el impulso de medidas

de conciliación de la vida familiar y laboral.

En el momento de elaborarse este documento, el nuevo desarrollo de la Ley de Dependencia, alextender su cobertura a las personas con Grado I de dependencia, aparece en el horizonte comogenerador de nuevas oportunidades de empleo.

La contribución de los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia a la creación de empleo y ala fijación de población en las zonas rurales pasa por analizar las oportunidades mencionadas, encolaboración con otros agentes de desarrollo económico de la provincia (Área de Promoción

Económica, Grupos de Acción Local, ECYL, organizaciones empresariales, tejido empresariallocal, sindicatos…), y por promover iniciativas emprendedoras que aprovechen esas

oportunidades y que, a su vez, no dependan solo del gasto público.


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Compromisos:

7A. Establecer directrices para la incorporación de cláusulas sociales en la contratación pública dela Diputación, siguiendo el camino trazado por la Junta de Castilla y León en su Acuerdo 59/2012.

7B. Establecer cauces de colaboración estables con los agentes de desarrollo económico de laprovincia, para analizar las oportunidades de generación de empleo que ofrece el desarrollo de los

servicios sociales.7C. Poner en marcha junto con otros agentes de desarrollo económico de la provincia iniciativas

de apoyo al emprendimiento vinculado a la prestación de servicios personales.

7D. Participar en la formulación de proyectos de generación de empleo que aprovechen las

oportunidades que ofrecen los fondos estructurales y de inversión de la Unión Europea para elperíodo 2014-2020 y en particular el FEADER.


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Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos

Los sistemas públicos garantes de derechos (educación, salud, empleo, garantía de rentas, vivienda, servicios sociales) han de colaborar entre ellos para responder de manera integrada a las

necesidades de la ciudadanía.

En este sentido, el Catálogo de Referencia de Servicios Sociales ha elegido la cooperación y

colaboración como uno de sus principios inspiradores, señalando que los servicios sociales“actuarán de acuerdo con los principios de cooperación y colaboración entre administracionespúblicas y con la iniciativa privada […] y promoverán la coordinación con otros sistemas públicos

de protección social”.

El papel privilegiado de los servicios sociales básicos como agentes de detección de necesidades

les sitúa, además, en una posición ventajosa para catalizar relaciones entre agentes públicos yprivados en aras de responder a necesidades que, en muchas ocasiones, van más allá de su ámbitocompetencial. De hecho, son numerosas y frecuentes las coordinaciones que se realizan desde los

servicios sociales básicos de Diputación con otros agentes: SACYL, ECYL, sistema educativo,entidades del tercer sector, etc.

En consonancia con este espíritu de colaboración, la iniciativa social –bien a través de entidades

sociales, bien a través del voluntariado que realizan personas particulares– juega un papelimportante en la cobertura de las necesidades sociales de los vecinos y vecinas de la provincia. Dehecho, la Ley 16/2010 reconoce (en su exposición de motivos) “la importancia de la iniciativaprivada y del denominado tercer sector, en cuanto agentes que complementan la actuación de lospoderes públicos”. Además, considera que los servicios sociales de titularidad privada financiados

total o parcialmente con fondos públicos son parte del sistema de servicios sociales deresponsabilidad pública (artículo 4.3). Y, por último, insta a las administraciones públicas afomentar y apoyar “con carácter prioritario la colaboración complementaria del voluntariado en

las actividades reguladas” en la propia Ley (artículo 98).

Esta necesaria y eficaz colaboración debe desarrollarse siempre prestando atención al riesgo deasistencialismo que puede suponer la derivación de la satisfacción de necesidades urgentes o

inmediatas a las entidades sociales.


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Este amplio panorama de colaboraciones se completa con el papel de los Ayuntamientos, cuyocompromiso es imprescindible, especialmente en lo que se refiere a la puesta a disposición de losservicios sociales de los equipamientos necesarios para atender a sus vecinos y vecinas (artículo

110 de la Ley 16/2010).


siguientes

Compromisos:

8A. Establecer protocolos de colaboración con las instituciones y entidades del tercer sector conlas que se da, de hecho, una colaboración entre profesionales, con el fin de respaldar y facilitar

dicha colaboración.

8B. Renovar los convenios de colaboración con los Ayuntamientos de la provincia para garantizarsu implicación en la puesta a disposición de sus vecinos/as de espacios adecuados para recibir laatención de los profesionales de los Servicios Sociales de la Diputación.

8C. Incorporar la acción voluntaria como complemento del mayor número posible de actuaciones

realizadas desde los servicios sociales.

8D. Incorporar la creación de redes de apoyo comunitario a las estrategias de intervención de losservicios sociales.


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Principio 9. Unos servicios sociales innovadores

Las nuevas necesidades sociales requieren respuestas nuevas y, por tanto, innovación. La mejorade la calidad de los servicios sociales requiere también nuevas formas de hacer: difícilmente seconsiguen resultados diferentes sin cambiar las prácticas.

La Diputación de Segovia ha sido pionera en desarrollar nuevas formas de organización de losservicios sociales y en poner en marcha nuevos proyectos y estrategias de intervención apoyadasdesde la administración autonómica. De cara a 2020 la Diputación quiere seguir comprometidacon la innovación, desarrollando nuevos tipos de actuación basados en la evidencia y en la gestión

del conocimiento.

La innovación en el ámbito de los servicios sociales viene asociada con frecuencia alaprovechamiento de las nuevas tecnologías, tanto en la prestación de servicios, como en la

comunicación con la ciudadanía, como en la gestión de los propios servicios sociales.

En la prestación de unos servicios que tienen como misión potenciar la autonomía funcional y lainteracción entre las personas no cabe duda que los desarrollos tecnológicos pueden jugar unpapel importante, como se ha puesto ya de manifiesto en algunos desarrollos pilotados por laDiputación de Segovia (por ejemplo, la incorporación de terminales de teleasistencia móviles o

adaptados a personas con discapacidad auditiva) y en los continuos desarrollos de los productosde apoyo para la autonomía personal.

En la comunicación con la ciudadanía, tanto para dar a conocer los servicios, como para rendircuentas de sus resultados, o para facilitar la realización de trámites que no requieren unacomunicación directa con la persona interesada, el uso de las tecnologías de la información es a

día de hoy imprescindible.

Y por último, la gestión de los servicios se ha visto favorecida por la incorporación de sistemas de

gestión de expedientes (SAUSS, Firmadoc), agendas electrónicas, bases de datos de experiencias,etc. A cuyo desarrollo prestará especial atención la Diputación de Segovia en los próximos años.

En esta línea de innovación en la gestión apoyada en las nuevas tecnologías se engloba también eluso de cuadros de mando integrales que apoyen el ajuste permanente de los servicios a las

necesidades de las personas y las comunidades.


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Compromisos:

9A. Formular un modelo de atención centrado en la persona basado en evidencias y en buenasprácticas, que refleje y guíe la orientación homogénea de todos los Servicios Sociales de la

Diputación.

9B. Incorporar en los servicios de apoyo a la autonomía funcional innovaciones tecnológicas que

permitan mejorar la calidad de vida de las personas que los utilizan.9C. Desarrollar un portal web de los Servicios Sociales de Diputación que permita la tramitación

electrónica de los asuntos que no requieran la interacción directa de usuarios y profesionales.

9D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión de

Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales dela provincia y que permitan ofrecer información estadística actualizada en la web de la Diputaciónel grado de cumplimiento y calidad de los Servicios Sociales provinciales.

9E. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las

herramientas informáticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).


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Principio 10. Unos servicios sociales transparentes

La calidad y eficacia de los Servicios Sociales debe venir acompañada, como cualquier otraactuación pública, de una información clara y accesible a la ciudadanía sobre su funcionamiento y

sus resultados.

Desde la entrada en vigor en diciembre de 2014 de la Ley de Transparencia (Ley 19/2013), la

Diputación de Segovia, como el resto de entidades de las administraciones públicas, está obligadaa publicar en su página web, y de forma periódica y actualizada, la información cuyoconocimiento sea relevante para garantizar la transparencia de su actividad: información

institucional, organizativa y de planificación; información de relevancia jurídica e informacióneconómica, presupuestaria y estadística (artículos 5 a 8).

En consonancia con la exigencia de la Ley 19/2013, la Diputación de Segovia aprobó en su Plenodel 19 de Junio de 2014 su Plan de Transparencia y buen gobierno y con posterioridad, y el 7 denoviembre del mismo año, el Protocolo de cumplimiento e implantación de dicho Plan. En dicho

protocolo, modificado en 2015, se recogen un conjunto de indicadores de transparencia, algunosde los cuales se refieren total o parcialmente a la actividad de los Servicios Sociales de la

Diputación.

Los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia han venido desarrollando en los últimos añosmedidas convergentes con las exigencias de la Ley de Transparencia y del Protocolo de laDiputación: elaboración del catálogo y de las cartas de servicios, adecuación de los contenidos desu página web a la organización de los servicios, publicación de sus planificaciones cuatrienales y

anuales, informes de rendición de cuentas a los responsables políticos de la Diputación, etc.

El desafío para los próximos años consistirá en ordenar, sistematizar y actualizar de formapermanente la información que debe ser hecha pública a través del portal de la Diputación en

Internet.


Compromisos:

10A. Hacer público el catálogo de servicios sociales de la Diputación y sus correspondientes cartas

de servicios.


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10B. Publicar y mantener actualizada en la web de la Diputación la información estadísticanecesaria para valorar los resultados y la calidad de los servicios sociales provinciales.

10C. Adecuar el espacio web correspondiente al Área de Asuntos Sociales y Deportes en el portalde la Diputación para comunicar toda la información a la que se refieren los artículos 6 a 8 de la

Ley 19/2013.

10D. Hacer público el modelo de atención propio de los servicios sociales de la Diputación.


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2.1. Tabla resumen de principios y compromisos

1 . G a r a n t e s d e d e r e c h o s

2 . D e c a l i d a d

3 . E m p o d e r a n t e s

4 . A d a p t a b l e s y p e r s o n a l i z a d o s

5 . I n t e g r a l e s

6 . A c c e s i b l e s y c e r c a n o s

7 . G e n e r a d o r e s d e e m p l e o

8 . C o l a b o r a t i v o s

9 . I n n o v a d o r e s

1 0 . T r a n s p a r e n t e s

1. Catálogo de servicios A A

2.

Cartas de servicios B A

3. Comité de Ética C

4. Puntos de atención accesibles, privados y confortables D C

5. Unidades de convivencia E E C

6. Sistema de Gestión de Calidad (SGC) A A

7. Gestión por procesos B

8. Indicadores de proceso, resultados e impacto C

9. Cuadros de mando D D

10. Soporte informático del SCG E

11.

Satisfacción de personas usuarias F

12.

Modelo de atención A D C A D13. Intervenciones para el desarrollo de competencias B

14. Detección permanente de necesidades sociales C B

15. Indicadores comunitarios D

16. Planes de intervención individualizados C A

17. Responsable de caso y profesional de referencia B

18. Adaptaciones a núcleos de menor población A

19. Información actualizada sobre servicios y resultados B D BC

20. Apertura a la comunidad D

21. Tramitación electrónica E C

22. Cláusulas sociales en la contratación A

23. Colaboración con agentes económicos B

24. Apoyo al emprendimiento C

25. Proyectos con fondos europeos D

26. Protocolos de colaboración interinstitucional A

27. Convenios de colaboración con los Ayuntamientos B

28. Voluntariado C

29. Redes de apoyo comunitario D

30. Innovaciones tecnológicas para la autonomía funcional B


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2.2.

Listado detallado de compromisos

1. Hacer público su catálogo de servicios y prestaciones sociales.

2. Hacer públicas sendas cartas de servicios de los servicios de su catálogo (acordes con elMarco Común sobre las Cartas de Servicios de la AEVAL), en las que se establezcancompromisos específicos y garantías para los derechos de las personas.

3. Poner en marcha el Comité de Ética de los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia,que garantice que dichos servicios se prestan de acuerdo a los principios éticos que

orientan su acción y a los derechos de las personas.

4.

Garantizar, en colaboración con los municipios de la provincia, las condiciones mínimas

de accesibilidad, privacidad y confort de los espacios en los que se atiende a las personasusuarias de los Servicios Sociales Básicos.

5. Acondicionar sus centros residenciales para que sea posible desarrollar un modelo deatención centrado en la persona, implantando de forma generalizada unidades deconvivencia que los conviertan en verdaderos hogares de las personas que residen en ellos,tomando como referencia el proyecto “en Mi casa”.

6.

Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita una evaluación y adaptación

permanente de sus servicios sociales basadas en el conocimiento.

7. Adoptar una metodología de gestión por procesos que defina procedimientos eindicadores para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema deGestión de Calidad.

8. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principiosdel Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visión de conjunto del

funcionamiento de los Servicios Sociales y de las necesidades a las que responden.

9. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión deCalidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios

sociales de la provincia.

10. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las



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11.

Integrar en el Sistema de Gestión de Calidad la medición de la satisfacción de las personasusuarias de los servicios sociales y un sistema de atención a quejas y sugerencias.

12. Formular y hacer público un modelo de atención centrado en la persona, orientado alempoderamiento, basado en evidencias y en buenas prácticas y de carácter

interdisciplinar, que refleje y guíe la orientación homogénea de todos los Servicios Sociales

de la Diputación.

13. Incrementar la proporción de intervenciones individuales, familiares y comunitarias decarácter preventivo basadas en el desarrollo de competencias.

14. Desarrollar un sistema de detección permanente de necesidades comunitarias, que facilite

el ajuste de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.

15. Incorporar al Sistema de Gestión de Calidad indicadores que permitan evaluar las

necesidades comunitarias y evaluar el impacto de las intervenciones comunitarias.

16. Utilizar de manera generalizada y homogénea planes de intervención “individualizados”,adaptados a la situación concreta de la persona, familia, colectivo o comunidad sobre la

que se va a intervenir, que incorporen las valoraciones, intervenciones y evaluaciones de

los diferentes profesionales de los servicios sociales básicos o de los centros residenciales.

17. Utilizar de manera generalizada y homogénea las figuras de responsable, coordinador/a ogestor/a de caso y profesional de referencia.

18. Adoptar medidas específicas de adaptación de los servicios a los núcleos de menorpoblación, basadas en la detección permanente de necesidades.

19. Ofrecer a través del espacio web del Área de Asuntos Sociales y Deportes informaciónpermanentemente actualizada sobre los servicios sociales de la Diputación, su calidad ysus resultados, incluyendo información estadística y toda la información a la que se

refieren los artículos 6 a 8 de la Ley 19/2013, de Transparencia.20.

Incorporar la dimensión de apertura a la comunidad al modelo de intervención de los

centros residenciales de la Diputación, tanto en las actividades grupales que se programan

como en los planes individualizados de cada residente.

21. Desarrollar un portal web de los Servicios Sociales de Diputación que permita latramitación electrónica de los asuntos que no requieran la interacción directa de usuarios

y profesionales.


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22.

Establecer directrices para la incorporación de cláusulas sociales en la contrataciónpública de la Diputación, siguiendo el camino trazado por la Junta de Castilla y León en su

Acuerdo 59/2012.

23.

Establecer cauces de colaboración estables con los agentes de desarrollo económico de la

provincia, para analizar las oportunidades de generación de empleo que ofrece el

desarrollo de los servicios sociales.

24. Poner en marcha junto con otros agentes de desarrollo económico de la provinciainiciativas de apoyo al emprendimiento vinculado a la prestación de servicios personales.

25. Participar en la formulación de proyectos de generación de empleo que aprovechen lasoportunidades que ofrecen los fondos estructurales y de inversión de la Unión Europea

para el período 2014-2020 y en particular el FEADER.

26.

Establecer protocolos de colaboración con las instituciones y entidades del tercer sectorcon las que se da, de hecho, una colaboración entre profesionales, con el fin de respaldar y

facilitar dicha colaboración.

27. Renovar los convenios de colaboración con los Ayuntamientos de la provincia paragarantizar su implicación en la puesta a disposición de sus vecinos/as de espacios

adecuados para recibir la atención de los profesionales de los Servicios Sociales de laDiputación.

28.

Incorporar la acción voluntaria como complemento del mayor número posible de

actuaciones realizadas desde los servicios sociales.

29.

Incorporar la creación de redes de apoyo comunitario a las estrategias de intervención de

los servicios sociales.

30.

Incorporar en los servicios de apoyo a la autonomía funcional innovaciones tecnológicas

que permitan mejorar la calidad de vida de las personas que los utilizan.


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3.

Estrategia de Planificación Continuada

El contenido de este tercer capítulo responde a la segunda demanda mencionada en laintroducción de este documento: introducir nuevas formas de planificación más continuadas quese adapten al carácter permanente de muchas de las actuaciones que se desarrollan desde los

Servicios Sociales de la Diputación.

La estrategia de planificación continuada se presenta como el complemento imprescindible de las

orientaciones estratégicas que no incluyen una planificación exhaustiva de las acciones a realizar.De esta forma se dispondrá del sistema de trabajo con el que será posible desplegar dichas

orientaciones, planificando el trabajo de manera continuada.

En coherencia con el Compromiso 20.20, esta estrategia da respuesta a los compromisos que se

adquieren en el principio 2. Unos servicios sociales de calidad:

2A. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita una evaluación y adaptación

permanente de sus servicios sociales.

2B. Adoptar una metodología de gestión por procesos que defina procedimientos e indicadores

para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de Gestión de Calidad.

2C. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios del

Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visión de conjunto del funcionamiento de los

Servicios Sociales.

2D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión deCalidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales de

la provincia.

2E. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las


2F. Integrar en el Sistema de Gestión de Calidad la medición de la satisfacción de las personasusuarias de los servicios sociales y un sistema de atención a quejas y sugerencias.

Todos estos compromisos se integran en lo que denominamos estrategia de planificación

continuada. Una estrategia basada en la gestión por procesos, que establecerá indicadores (queincluyan la satisfacción de las personas usuarias) que se irán integrando en cuadros de mando yque permitirá evaluar y mejorar de forma continua los procesos de intervención.


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Este capítulo recoge las orientaciones estratégicas que han de servir de guía para el diseño ydespliegue de la estrategia de planificación continuada que la Diputación de Segovia

implementará durante el período 2016-2020.


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3.1.

Finalidad de la estrategia de planificación continuada

La estrategia de planificación continuada tiene como finalidad principal evaluar de forma

continua los procesos de intervención para:

1. Facilitar la definición e implementación de actuaciones de mejora en aquellos en losque se detecten desviaciones sobre los criterios de éxito establecidos previamente.

2. Poner en valor los métodos de intervención basados en criterios de profesionalidad y

eficacia.

La estrategia de planificación continuada tiene que generar beneficios para los diferentes agentes

implicados en los Servicios Sociales y, por tanto, debe contribuir a:

Que el modelo de intervención tenga como centro a las personas usuarias:

o analizando y adaptándose a sus necesidades,

o superando la fragmentación de las líneas de acción y avanzando en integralidad,

o comprobando su satisfacción sobre los servicios y programas,

o

articulando la organización de manera que lo relevante sea la atención, y

o ampliando sus posibilidades de participación en los procesos.

Que las trabajadoras y los trabajadores mejoren en el desarrollo de su tarea:

o poniendo en valor su trabajo en términos cualitativos,

o orientando y dando sentido a su trabajo,

o facilitando el aprendizaje continuo y la generación de conocimiento, y

o facilitando el uso de lenguajes comunes.

Que la ciudadanía en su conjunto conozca los resultados de los programas y prestaciones:

o obligando a definir compromisos y a informar sobre su cumplimiento, y

o ofreciendo una imagen de profesionalidad, eficacia y transparencia.


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Que la organización avance en la gestión de la calidad:

o construyendo un sistema a su medida,

o poniendo el foco en los procesos de trabajo,

o buscando la confluencia de los distintos modelos y sistemas de planificación y

evaluación existentes, y

o contando con herramientas internas que faciliten la toma de decisiones.


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3.2.

Características de la estrategia de planificación continuada

La estrategia de planificación continuada se concreta en un sistema de gestión de calidad. Estesistema debe aportar tanto una visión global de los procesos a través de indicadores clave que vayan conformando cuadros de mando integrales, como una visión particular sobre cada proceso

a partir de la identificación de sus elementos críticos.

Preguntas a las que ha de responder

El sistema de gestión de calidad ha de responder a una serie de necesidades informativas. Dos de

ellas se corresponden con criterios clásicos de los procesos evaluativos:

Eficacia: ¿cuáles son los efectos de los procesos de intervención en la vida de las personas?

Eficiencia: ¿cuál es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos empleados?

Sin embargo, la intencionalidad del sistema de gestión de la Estrategia es incluir de formasuficiente y clara preguntas evaluativas que aporten información sobre los elementos máscualitativos de los procesos de trabajo. Por ello, debe buscar respuesta a:

¿Cuál es la contribución de la implementación de los procesos a los resultados conseguidos?

¿En qué medida se despliegan los procesos tal y como los hemos descrito? (Incluyendo el papel

de cada agente y su ubicación en el conjunto de los procesos.)

¿En qué medida están presentes los principios que guían los modelos de intervención durante el

despliegue de los procesos?

¿Cuál es el grado de satisfacción de las personas usuarias con los servicios y prestaciones?

Estas necesidades informativas son el marco que orienta el establecimiento de los indicadoresconcretos de cada proceso que facilitarán la toma de las decisiones oportunas que serán

plasmadas en acciones-planes de mejora.


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Condiciones a tener en cuenta

Para conseguir las respuestas que buscamos, es necesario que el sistema de gestión de calidad

cumpla las siguientes condiciones:

Ajuste a la realidad de los servicios y prestaciones, es decir, que sea un sistema propio.

Inclusión de estándares de calidad (criterios de éxito cuantitativos y cualitativos)

consensuados por las y los profesionales implicados.

Enfoque del sistema hacia la confluencia de los indicadores clave de todos los procesos.

Compatibilidad con el resto de tareas de las y los profesionales, es decir, sus exigencias de

recogida y análisis de la información no han de suponer con el tiempo una carga mayor.

Integración en el trabajo cotidiano.

Centralidad de la información imprescindible para la mejora continua, es decir, no

pretende recoger datos sobre todos los aspectos de los procesos de intervención.

Aprovechamiento de las herramientas existentes.

Proceso de diseño y despliegue por fases.


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3.3.

Mapas de procesos

Los mapas de procesos son el primer paso del diseño del sistema de gestión de calidad. Se han

definido tres mapas, en los que se ha priorizado el despliegue de los procesos operativos.

1. Mapa de procesos de Servicios Sociales.

2.

Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Básicos.

3. Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Residenciales.

Tras los mapas, se muestra un inventario detallado de los procesos. En el caso de los estratégicos yde soporte se trata de un primer esbozo.

A lo largo del proceso de construcción de los mapas, han ido surgiendo diferentes cuestiones que

deberán ser tenidas por los grupos de trabajo que continúen la tarea (ver apartado siguiente).Entre todas ellas, no podemos dejar de mencionar que será necesario buscar la manera de encajarlos procesos identificados en este inventario con el catálogo de prestaciones del Área y las cartasde servicios elaboradas y en diseño de los diferentes servicios.


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Mapa de procesos de Servicios Sociales


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Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Básicos


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Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Residenciales


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Inventario de procesosEl inventario es una lista completa de todos los procesos estratégicos, de soporte y operativos.Teniendo en cuenta las distintas tipologías y categorías, así como su amplio número esfundamental un sistema de códigos que permita identificar cada proceso. La codificación severá facilitada cuando se construyan las herramientas informáticas para la gestión del sistema.

Los códigos que identifican cada proceso responden a las siguientes cuestiones:

Elemento del sistema Identifica el tipo de elemento del sistema. En este momento, sólo hablamos deprocesos. El desarrollo futuro incluirá otros elementos como registros,plantillas, formularios, etc.

Proceso PRO

Registro REG

… ….

Tipo de proceso Identifica el tipo de elemento del sistema. En este momento, sólo hablamos deprocesos. El desarrollo futuro incluirá otros elementos como registros,plantillas, formularios, etc.

Estratégico EST

Operativo OPE

Soporte SOP

Supergrupo de procesos Denominamos supergrupo a la agrupación de diversos grupos de procesos.Algunos supergrupos sólo están formados por un grupo de procesos. Elconjunto de los procesos estratégicos y de soporte, se identifican como sendossupergrupos. El resto corresponde a procesos operativos.

Procesos estratégicos ESTProcesos de soporte SOP

Detectar y valorar necesidades DYV

Planificar la intervención PLA

Planificar la intervención en riesgo moderado y grave PMG

Intervenir INT

Intervenir en riesgo leve ILE

Intervenir en riesgo moderado y grave IMG

Hacer seguimiento SEG


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Grupo de procesos Denominamos grupo de procesos a una agrupación de procesos quecomparten elementos de su misión. Puede existir algún grupo que sólo estéformado por un proceso.

Grupo de procesos estratégicos

Planificar PLA

Coordinarse internamente COI

Coordinarse externamente COE

Desarrollar competencias y personas CMP

Rendir cuentas CUE

Atender a la satisfacción de las usuarias SAT

Grupo de procesos de soporte

Gestionar aspectos administrativos de los RRHH GRH

Gestionar recursos económicos GRE

Contrata y comprar CNT

Gestionar asuntos legales LEG

Gestionar información y documentación CON

Gestionar asuntos administrativos ADM

Grupo de procesos operativos de servicios sociales básicos

Recibir una demanda DEMDetectar necesidades NEC

Valorar una demanda o necesidad VAL

Informar, orientar y apoyar en cumplimentación dedocumentos

IYO

Derivar formalmente DER

Emitir un informe INF

Asesorar de forma continuada ymotivar para el cambio

ASE

Intervenir preventivamente en la comunidad COM

Elaborar un Plan de Intervención PLA

Realizar el seguimiento del Plan de Intervención SEG

Apoyar la autonomía personal AUT

Apoyar la interacción familiar AUT

Apoyar la inclusión social INS

Apoyar la convivencia y la interacción comunitaria COM

Número de proceso Identifica el número del proceso dentro de su grupo con dos cifras


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Ámbito Identifica el ámbito de aplicación del proceso. El código COM se asignaprovisionalmente a todos los procesos estratégicos y de soporte hasta que sedefinan con mayor exactitud.

Básicos BAS

Residencias RES

Compartidos COM

Ejemplificamos el sistema de identificación con el siguiente proceso:

Código de proceso Nombre del proceso

PRO.OPE.INT.FIN.01.RES Cuidados paliativos

Proceso Operativo del supergrupo “Intervenir” del grupo “Apoyar y acompañar al final de la vida”, número

01 de residencias

A continuación, se presenta el inventario de todos los procesos con su código.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Grupo de procesos Código de proceso Nombre del proceso

Planificar PRO.EST.EST.PLA.01.COM Planificar cuatrienalmente

PRO.EST.EST.PLA.02.COM Identificar prioridades anuales

PRO.EST.EST.PLA.03.COM Presupuestar anualmente

PRO.EST.EST.PLA.04.COM Organizar la residencia en unidades deconvivencia

Coordinarseinternamente

PRO.EST.EST.COI.01.COM Analizar y homogeneizar el funcionamiento de loscentros

PRO.EST.EST.COI.02.COM Establecer criterios y sistematizar la aplicación delas prestaciones y programas

PRO.EST.EST.COI.03.COM Revisar el funcionamiento del trabajo en equipoPRO.EST.EST.COI.04.COM Apoyar técnicamente las necesidades de los

CentrosPRO.EST.EST.COI.05.COM Convocar y coordinar la Comisión de Dirección

PRO.EST.EST.COI.06.COM Diseñar e implementar acciones de mejora

Coordinarseexternamente

PRO.EST.EST.COE.01.COM Conveniar con Ayuntamientos

PRO.EST.EST.COE.02.COM Coordinarse con Salud Mental

PRO.EST.EST.COE.03.COM Promover y supervisar la apertura a la comunidad

PRO.EST.EST.COE.04.COM Promover y supervisar la relación con las familias

Desarrollar PRO.EST.EST.CMP.01.COM Planificar formación


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competencias de laspersonas PRO.EST.EST.CMP.02.COM Realizar formación

Rendir cuentas PRO.EST.EST.CUE.01.COM Elaborar informes de gestión

PRO.EST.EST.CUE.02.COM Elaborar memoria anual

PRO.EST.EST.CUE.03.COM Elaborar memoria para Secretaría General

Atender la satisfacciónde las usuarias

PRO.EST.EST.SAT.01.COM Evaluar satisfacción de usuarios/as

PRO.EST.EST.SAT.02.COM Gestionar quejas, sugerencias y felicitaciones

PROCESOS DE SOPORTE

Grupo de procesos Código de proceso Nombre del procesoGestionar aspectosadministrativos de losRR.HH.

PRO.SOP.SOP.GRH.01.COM Gestionar aspectos administrativos de losRR.HH.

Gestionar recursoseconómicos

PRO.SOP.SOP.GRE.01.COM Gestionar recursos económicos

Contratar y comprar PRO.SOP.SOP.CNT.01.COM Gestionar suministros farmacéuticos

PRO.SOP.SOP.CNT.02.COM Otras contrataciones y compras

Gestionar asuntoslegales

PRO.SOP.SOP.LEG.01.COM Validar jurídicamente las actuaciones de losServicios Sociales

Gestionar informacióny documentación

PRO.EST.EST.CON.01.COM Mantener actualizada información de interés

PRO.EST.EST.CON.02.COM

Estandarizar soportesGestionar asuntosadministrativos

PRO.SOP.SOP.ADM.01.COM Distribuir tareas administrativas

PRO.SOP.SOP.ADM.02.COM Elaborar informes

PRO.SOP.SOP.ADM.03.COM Organizar los archivos analógico y digital

PRO.SOP.SOP.ADM.04.COM Mantener el registro de salidas y visitas

Mantener los recursosmateriales

PRO.SOP.SOP.MAN.01.COM Limpiar las instalacionesPRO.SOP.SOP.MAN.02.COM Mantener los vehículosPRO.SOP.SOP.MAN.03.COM Mantener los equipos informáticosPRO.SOP.SOP.MAN.04.COM Mantener los ascensoresPRO.SOP.SOP.MAN.05.COM Mantener los sistemas antiincendiosPRO.SOP.SOP.MAN.06.COM Mantener la calefacción y el agua caliente

PRO.SOP.SOP.MAN.07.COM Mantener los sistemas de comunicaciónPRO.SOP.SOP.MAN.08.COM Mantener condiciones sanitarias

(desratización, desinfección, desinsectación,legionellosis...)

PRO.SOP.SOP.MAN.09.COM Reciclar residuosPRO.SOP.SOP.MAN.10.COM Retirar material biocontaminantePRO.SOP.SOP.MAN.11.COM Analizar peligros y puntos de control crítico

(APPCC)


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PROCESOS OPERATIVOS SERVICIOS SOCIALES BÁSICOS


Recibir una demanda PRO.OPE.DYV.DEM.01.BAS Recibir una demanda individual o familiar

PRO.OPE.DYV.DEM.02.BAS Recibir una demanda comunitaria

PRO.OPE.DYV.DEM.03.BAS Recibir una demanda derivada

Detectar necesidades PRO.OPE.DYV.NEC.01.BAS Detectar necesidades sociales

Valorar la demanda onecesidad

PRO.OPE.DYV.VAL.01.BAS Valorar la demanda o necesidad

Informar, orientar y

apoyar encumplimentación dedocumentos

PRO.OPE.ILE.IYO.01.BAS Informar, orientar y apoyar en

cumplimentación de documentos

Derivar formalmente PRO.OPE.ILE.DER.01.BAS Derivar formalmente

Emitir un informe PRO.OPE.ILE.INF.01.BAS Emitir un informe

Asesorar de formacontinuada y motivadapara el cambio

PRO.OPE.ILE.ASE.01.BAS Asesorar de forma continuada y motivadapara el cambio

Intervenirpreventivamente en lacomunidad

PRO.OPE.ILE.COM.01.BAS Promover la solidaridad, el apoyo informal y elvoluntariado

PRO.OPE.ILE.COM.02.BAS Dinamizar grupos formales y tejido asociativo

PRO.OPE.ILE.COM.03.BAS Desarrollar actuaciones de ocio preventivopara menores y jóvenes

PRO.OPE.ILE.COM.04.BAS Desarrollar talleres de manualidades

PRO.OPE.ILE.COM.05.BAS Desarrollar aulas sociales

PRO.OPE.ILE.COM.06.BAS Desarrollar talleres de competencia social

Elaborar un Plan deIntervención

PRO.OPE.PMG.PLA.01.BAS Elaborar un Plan de Intervención Individual

PRO.OPE.PMG.PLA.02.BAS Elaborar un Plan de Intervención Comunitaria

Realizar el seguimientodel Plan deintervención

PRO.OPE.SEG.SEG.01.BAS Realizar el seguimiento del Plan deintervención

Apoyar la autonomía

personal

PRO.OPE.IMG.AUT.01.BAS Servicio de Ayuda a Domicilio

PRO.OPE.IMG.AUT.02.BAS Servicio de Teleasistencia

PRO.OPE.IMG.AUT.03.BAS Apoyar la mejora de la calidad de vida de laspersonas con discapacidad y/o dependencia

PRO.OPE.IMG.AUT.04.BAS Atender en el entorno habitual para promoverla permanencia en el domicilio

PRO.OPE.IMG.AUT.05.BAS Formar a familiares cuidadores

Apoyar la interacciónfamiliar

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir en familias con menores en riesgode desprotección

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Capacitar a familias con menores en situaciónde riesgo

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir en situaciones de violencia de


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género y doméstica

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar a la mujer embarazada en situación deriesgo y prevenir el maltrato prenatal

Apoyar la inclusiónsocial

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir en situaciones de emergencia social

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar a familias en riesgo de desahucio

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar la empleabilidad

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar el desarrollo personal, de hábitos, decompetencia social e interpersonal

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir preventivamente con niños, niñas yadolescentes en situación de riesgo

Apoyar la convivencia yla interaccióncomunitaria

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Desarrollar un PIC

PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar la resolución de conflictoscomunitarios

PROCESOS OPERATIVOS SERVICIOS SOCIALES RESIDENCIALES


Apoyar el ingreso PRO.OPE.INT.COO.03.RES Preingreso

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Ingreso y acogida

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Apoyo a la adaptación

Elaborar el Plan deAtención o de Vida

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Elaboración del Plan de Atención o de Vida

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Planificación de actividades de ocio y tiempolibre

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Comunicación de objetivos a profesionales,residente y familia

Coordinar el niveloperativo

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Coordinación diaria del equipo interdisciplinar

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Coordinación del equipo de pabellón

PRO.OPE.INT.COO.03.RES Coordinación de la comisión de ocio y tiempolibre

Apoyar el cuidado de lahigiene y la imagen

personal

PRO.OPE.INT.IMG.01.RES Baño

PRO.OPE.INT.IMG.02.RES Aseo y uñas

PRO.OPE.INT.IMG.03.RES Incontinencia / cambio de pañales

PRO.OPE.INT.IMG.04.RES Vestido y calzado

PRO.OPE.INT.IMG.05.RES Peluquería y cuidados estéticos

Apoyar el cuidado delespacio personal y delas pertenencias

PRO.OPE.INT.PER.01.RES Hechura de camas

PRO.OPE.INT.PER.02.RES Cuidado de armarios

PRO.OPE.INT.PER.03.RES Cuidado de habitaciones

PRO.OPE.INT.PER.04.RES Cuidado de espacios comunes

PRO.OPE.INT.PER.05.RES Personalización y decoración de lashabitaciones


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PRO.OPE.INT.PER.06.RES Adaptación del mobiliario con productos deapoyo

PRO.OPE.INT.PER.07.RES Tratamiento de pertenenciasPRO.OPE.INT.PER.08.RES Gestión económica personal

Apoyar el desarrollopersonal y lasinteracciones sociales

PRO.OPE.INT.DES.01.RES Mantenimiento de la autonomía personal

PRO.OPE.INT.DES.02.RES Psico-estimulación

PRO.OPE.INT.DES.03.RES Psicomotricidad

PRO.OPE.INT.DES.04.RES Mantenimiento cognitivo

PRO.OPE.INT.DES.05.RES Orientación a la realidad

PRO.OPE.INT.DES.06.RES Capacidades manipulativas y creativas

PRO.OPE.INT.DES.07.RES Actividades de ocio y tiempo libre

PRO.OPE.INT.DES.08.RES

Estimulación multisensorialPRO.OPE.INT.DES.09.RES Atención psicológica directa

PRO.OPE.INT.DES.10.RES Psico-educación

PRO.OPE.INT.DES.11.RES Asesoramiento y consulta de profesionales yfamiliares

PRO.OPE.INT.DES.12.RES Actuación ante agitación psicomotriz

PRO.OPE.INT.DES.13.RES Actuación ante conductas agresivas

PRO.OPE.INT.DES.14.RES Actuación ante conductas no violentas quealteren la convivencia

PRO.OPE.INT.DES.15.RES Actuación para la restricción de movimientos

PRO.OPE.INT.DES.16.RES Actuación ante conductas errantes

PRO.OPE.INT.DES.17.RES Actuación ante malos tratos

PRO.OPE.INT.DES.18.RES Participación y comunicación con los/asresidentes

PRO.OPE.INT.DES.19.RES Mediación ante conflictos

Apoyar elmantenimiento ypromoción de la salud

PRO.OPE.INT.SAL.1.RES Eliminación intestinal

PRO.OPE.INT.SAL.2.RES Sondaje vesical

PRO.OPE.INT.SAL.3.RES Sondaje nasogástrico

PRO.OPE.INT.SAL.4.RES Caídas

PRO.OPE.INT.SAL.5.RES Cambios posturales

PRO.OPE.INT.SAL.6.RES Atención sanitaria del residente diabético

PRO.OPE.INT.SAL.7.RES Atención sanitaria del residente hipertenso

PRO.OPE.INT.SAL.8.RES Vacunaciones

PRO.OPE.INT.SAL.9.RES Prevención y tratamiento de las úlceras porpresión

PRO.OPE.INT.SAL.10.RES Prescripción y administración demedicamentos

PRO.OPE.INT.SAL.11.RES Curas de enfermería

PRO.OPE.INT.SAL.12.RES Analíticas

PRO.OPE.INT.SAL.13.RES Salidas a consultas en hospital

PRO.OPE.INT.SAL.14.RES Fisioterapia


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PRO.OPE.INT.SAL.15.RES Atención podológica

Apoyar la alimentación PRO.OPE.INT.ALI.01.RES Diseño del menú

PRO.OPE.INT.ALI.02.RES Gestión del comedor

PRO.OPE.INT.ALI.03.RES Apoyo directo para comer

Apoyar y acompañar alfinal de la vida

PRO.OPE.INT.FIN.01.RES Cuidados paliativos

PRO.OPE.INT.FIN.02.RES Acompañamiento a familiares

PRO.OPE.INT.FIN.03.RES Exitus

PRO.OPE.INT.FIN.04.RES Seguimiento de instrucciones previas(testamento vital)

Revisar el Plan deAtención o de Vida

PRO.OPE.SEG.SEG.01.RES Revisar el Plan de Atención o de Vida


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3.4.

Plan de trabajo

El plan de trabajo incluye un esbozo de los pasos a seguir para la construcción delsistema de gestión partiendo de los mapas de procesos establecidos en el apartado

anterior.

Selección de procesos

El primer paso debe ser seleccionar los procesos que el grupo motor consideraprioritarios para comenzar en 2016 la construcción del sistema de gestión.

La selección de los procesos podría utilizar como criterios los siguientes aspectos:

Procesos que sean especialmente relevantes en la intervención con las personas

usuarias.

Combinar procesos con diferentes grados de definición.

Procesos que sean equivalentes en Servicios Sociales Básicos y en Centros.

Procesos con distintos grados de complejidad.

Procedimiento de trabajo por procesos

A continuación, se designará un grupo de trabajo para cada proceso seleccionado cuya

composición orientativa sería:

1 profesional de Servicios Centrales.

1 profesional con funciones directivas (Coordinadora de CEAAS, Directora deCentro, miembro de un equipo directivo de centro…).

2 profesionales de base directamente relacionados con el proceso.

Puntualmente otros profesionales que conozcan los sistemas de información ya

existentes relacionados con el proceso: en especial el responsable de informática.


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Esta composición se ajustará en función del proceso asignado.

Cada grupo de trabajo deberá elaborar las fichas del/os proceso/s que se le asignen,

prestando especial atención a los siguientes aspectos:

Misión del proceso.

Propietario y otras profesionales participantes.

Procedimiento o flujograma del proceso con el nivel de detalle que se

considere conveniente en cada proceso.

Definición de indicadores clave, incluyendo para cada indicador la fuente de

verificación, el estándar de calidad, los tiempos de aplicación y responsables.

Procedimiento de trabajo global

El grupo motor que ha trabajado sobre este documento deberá continuar su tareacentrándose por un lado en la supervisión del conjunto del trabajo y por otro, en el

abordaje los siguientes asuntos:

Análisis de las herramientas informáticas existentes y de la integración entre ellas

y el sistema de gestión.

Elaboración de la herramienta informática.

Procedimiento de integración de los indicadores de cada proceso en el cuadro de

mando integral.

Procedimiento de análisis de indicadores y elaboración y ejecución de propuestas

de mejora.

Temporalización del plan de trabajo.

La construcción completa del sistema de gestión de calidad implica unos plazos de

ejecución que abarcan todo el período de vigencia establecido en el marco estratégico“Servicios Sociales: Estrategia 20.20”.


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Teniendo en cuenta la complejidad de la tarea, la distribución temporal recomendada es:

Año 2016. Diseño y pilotaje del sistema de gestión de calidad correspondiente

al primer grupo de procesos seleccionados.

Año 2017. Extensión del diseño y pilotaje del sistema de gestión de calidad al

resto de procesos.

Año 2018. Sistema de gestión de calidad operativo. (Es posible que este año

sea necesarios ajustes ya que implica la interacción de los diseños de los

diferentes procesos y se trabaja ya con el Cuadro de Mando Integral).

estrategia 20.20. servicios sociales diputación de segovia

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