5 etape a procesului de vânzare

• 1. Stabilirea contactului

• 2. Descoperirea nevoilor

• 3. Prezentarea

• 4. Tratarea obiecţiilor

• 5. Finalizarea actului de vânzare

• Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel care il achizitioneaza.

• Indiferent de domeniul in care activati, procesul de vanzare poate fi descompus in etape distincte.

• Modelul în 5 etape presupune respectarea a două legităţi:

I. Consecutivitatea etapelor

II. Stabilirea de obiective la fiecare din etape

Legea 5 v

• 1. Vinde-ţi produsul ţie

• 2. Vindeţi-vă Voi

• 3. Vinde-ţi problema

• 4. Vinde-ţi soluţia problemei

• 5. Vindeţi preţul soluţionării problemei

Formula succesului în vânzări

Succesul = 5v + x + y + z

• 5v - legea 5 v

• X – abilitatea de a pune întrebări

• Y – abilitatea de a asculta

• Z – abilitatea de a ţine pauză

I. Stabilirea contactului

1. Contactul vizual – începeţi a vorbi numai după ce se va stabili contactul vizual

2. Strânsul mânii

3. Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi prezentaţi firma.

4. Schimbul cu cărţile de vizită.

Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul vizual al interlocuitorului până la finele conversaţiei.

5. Adresarea pe nume către client• Formula cea mai uzitată este Domnule sau Doamnă�• dacă clientul exercită o responsabilitate vom adăuga: �• Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc. • Formula de politeţe cuplată cu titlul funcţiei nu trebuie urmată şi de nume.

Primarului unui oraş nu i se spune: D-le primar Popescu, ci D-le primar; • o personalitate poate acumula mai multe responsabilităţi care îi conferă tot

atâtea titluri, poate deţine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege?

• Atunci când ne adresăm rectorului unei universităţi care prezidează o campanie de finanţare pentru un organism de întrajutorare şi se referă la acestă campanie, titlul de preşedinte îl va eclipsa pe cel de rector.

• între două persoane egale din punct de vedere ierarhic şi care se cunosc bine se poate adăuga la apelativul propriu-zis şi Stimate coleg (Domnule � � �rector şi stimate coleg).�

• Există cuvinte a căror formă de feminin este marcată doar prin titluri de politeţe: Doamna Ministru, Doamna Judecător, etc. �

Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag

• « cost sau pret » = ce face clientul atunci cand plateste un pret sau un cost? Cheltuieste bani. E de preferat folosirea cuvintului « investitie ». Ce face clientul atunci cand investeste? Pune banii la treaba in modul care ii va aduce diverse benificii.

« Plata in avans » ; corect ar fi “investitie initiala”• “ Plata lunara”; corect ar fi “investitie lunara”• “ Contract ” ; corect ar fi “Acord” ; “Conventie”• “A cumpara” ; = Este important de inteles ca nimeni nu vrea

sa cumpere, toata lumea vrea sa « detina »• « Am vandut si vand » =Vanzatorul bun nu vinde niciodata

nimic, El ii face pe oameni sa se implice si sa beneficieze de produsul oferit.

• « Semnatura » => « Sa confirme acordul»» Sa aprobe acordul» ; » Sa autorizeze conventia».

Cuvintele tragiceCuvintele tragice, mai putine la numar decat cele

magice, pot strica un text altfel bun. Aceasta inseamna ca pot afecta vanzarea. Evita cuvintele tragice cum sunt :

CUMPARA, DIFICULTATE, MOARTE, OBLIGATIE, GRESIT, COMANDA, NEREUSITA, DECIZIE, ESEC, RAU, AFACERE, COST, PARERE, VINDE, INDATORIRE, DE RAU, PIERDERE,

DIFICIL, CONTRACT.

Cuvintele magice

 GRATUIT, PLACUT, SIGUR, NOU,

AVANTAJOS, BUN, TU, ALTERNATIVA, SECURITATE, VANZARE CU REDUCERI DE PRETURI, ACUM, CASTIGURI, PREZINTA, SUCCES, DISTRACTIE, ECONOMISESTE, PROFITA, VALOARE, BANI, FERICIT, SFAT, DESCOPERA, VERIDIC, DORIT, REZULTATE, ARATOS, ANUNTA, USOR, CONFORTABIL, AL TAU ,VERIFICAT,MANDRU, OAMENI, GARANTAT, SANATOS, DE CE

Influenţa distanţei spaţial psihologice• în distanta intima (corp la corp sau max 15-40 cm, vocea are un rol minor, se exprima involuntar unele vocale); • în distanta personala (45-75 cm, pâna la maxim

125 cm vocea este normalâ, familiara); • în distanta sociala (125-210 cm, un maxim de 210-

360 cm, vocea este plina si distincta, mai intensa; • în distanta publica (3,60-7,50 m si cu un minimum

de peste 7,50 m, discursul este formalizat, gesturile stereo; interlocutorul devine un simplu spectator, iar comunicarea un spectacol).

Aşezarea în încăpere• Poziţia cea mai dezavantajoasă este cu spatele la uşă şi cu

faţa la geam. Poziţia creează disconfort, în primul rând pentru că totdeaunea vei avea un sentiment de nesiguranţă atunci când se deschide uşa, iar în al doilea rând pentru că geamul poate fi un factor care iţi diminuează puterea de concentrare.

• Se recomandă o poziţie în lateral, cu spatele la un perete, de unde poti vedea atât uşa cât şi geamul, cumva acestea să fie în stânga şi în dreapta ta.

• Când tu vrei să pui un partener de negociere în dificultate îl poţi aşeza într-o asemenea poziţie şi eventual rogi pe cineva să folosească uşa mai mult decât de obicei. Trebuie să folosiţi această tehnică cu măsură pentru că folosită în exces poate deranja.

Aşezarea la masa de negocieriPoziţia cea mai puţin comunicantă este faţă în faţă. Dacă este o masă dreptunghiulară partenerii aşezaţi într-un capăt şi celălalt al mesei vor avea tendinţa

să poarte discuţii în contradictoriu, ambii dorind să aibă un control asupra discuţiei.

Chiar şi la şedinţele informale, poziţia din capul mesei este „predispusă” la a prelua iniţiativa, la a-şi impune punctul de vedere. Revenind la negociere, evitaţi pe cât posibil poziţiile opuse. Dacă totuşi partenerul de negociere este aşezat în capul mesei, încercaţi să găsiţi o poziţie cât mai apropiată de el pe laterala mesei,

eventual primul scaun. Dacă scaunul este departe îl poţi muta imediat lângă el.

Spre deosebire de poziţia opusă care blochează comunicarea, poziţia în diagonală facilitează comunicarea. La fel şi poziţiiile faţă în faţă. Chiar dacă nu sunt în

capul mesei şi sunt pe laturile mai lungi, nu sunt indicate. Negociatorii neexperimentaţi consideră această poziţie, faţă în faţă, ca fiind cea mai favorabilă (fiecare dintre negociatori stând pe cele două laturi mai lungi ale mesei). Dacă staţi la o masă pătrată este indicat să

evitaţi poziţia faţă în faţă, astfel că este de preferat cea în unghi, pe laturile alăturate ale mesei.

• Cercetările au arătat că cea mai

„comunicativă” poziţie dintre

doi parteneri de negociere este

cea alăturată. Cumva, metaforic vorbind, este poziţia din care partenerii vorbesc aceeaşi limbă, stau de aceeaşi parte a baricadei şi privesc problema din acelaşi unghi. De asemenea, lucrul pe documente, explicaţiile oferite de un suport vizual, o schemă sau un desen sunt mult mai uşor de discutat şi de vizualizat de către ambii parteneri când aceştia stau alături, puţin întorşi unul către altul

II. Descoperirea nevoilor

Tipologii ale cumpărătorilor• afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă

de ideea de a realiza o afacere şi, implicit, discuţia ajunge la preţ.

• precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.

• vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi încercând să te convingă că el are dreptate.

• ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei.

• nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.

• impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult.

• încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat de egocentric.

• întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne până mai târziu.

• tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine.

• încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta.

• pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.

• optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul afacerii.

• cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare psihică la alta.

„Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca nu o pui ramai asa toata viata”

proverb chinezesc

Clientilor le place să fie întrebaţi si apreciaza interesul si efortul de a le oferi ceea ce au nevoie. Totul e sa stii sa pui intrebarile potrivite.

Nevoi recunoscute si nevoi ascunse

• Actul de cumpărare este consecinţa dorinţei (necesităţii) clientului de a-i fi satisfăcuta o nevoie.

Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a firmei. Firma nu are nevoi, nu are dorinţe, nu are ambiţii, nu are nimic! Ea există doar pe hârtie. Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om.

Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vânzătorul este interesat de nevoile celui care ia decizia de cumpărare.

El trebuie să descopere aceste nevoi, să le scoată la suprafaţă, cu sau fără aprobarea clientului.

- Am nevoie de un scaun de birou.- Pentru dumneavoastră sau pentru un alt angajat al firmei?- Contabilul meu are nevoie de unul...

Într-adevăr, contabilul poate avea nevoie de scaun, poate e chiar vital pentru el să stea pe un scaun comod ca să lucreze bine, dar aceasta nu are prea mare importanţă pentru vânzător. El va trebui să înţeleagă, de aici, ceva de felul:

- Eu, patronul, m-am saturat să tot îmi spună ca nu mai poate sta pe vechiul scaun. Am nevoie ca el să lucreze cât mai bine, să se concentreze, si cred că trebuie să fac o investiţie pentru aceasta...

Sau:- Am nevoie de un copiator ar putea însemna:- Am devenit şi noi o firmă cu pretenţii, ăsta vechi tot

murdăreşte hârtia, trebuie să am grijă de imaginea firmei, oricum, apare şi numele meu pe acolo...

- Mă costa o mulţime de bani să fac copiile în altă parte şi, în plus, de fiecare dată când o trimit pe secretară stă câte o oră, zice că era coadă ...

• Practic, vânzătorul nu-i va satisface clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de a avea o imagine mai buna în societate, de confort, de a fi mai eficient etc.

• Descoperind adevăratele nevoi, cele care l-au făcut să simtă "nevoia de copiator", vânzătorul va şti ce să scoată în evidenţă în fiecare caz: calitatea imprimării, costul redus pe copie, calitatea service-ului etc.

Rareori un client îşi va preciza clar, de la început, cerinţele şi nevoile:

fie pentru ca este nepregătit, fie ca nu-şi da seama, fie ca nu are interes să-si expună toate nevoile.

Pentru clarificarea nevoilor clientului, vânzătorul va trebui să parcurgă etapele:

• perceperea unei nevoi, de multe ori slab definită;• transformarea nevoii ascunse, incomplet conştientizată sau neclar formulata in mintea clientului, în nevoierecunoscută clar de către acesta;• reformularea nevoii în termeni avantajoşi pentru

vânzător, cu limbajul clientului, şi obţinerea confirmării din partea sa.

• scoaterea la iveală, accentuarea altor nevoi la care clientul nu s-a gândit, sau pe care le considera mai puţin importante

- M-ar interesa un scaun pentru birou.- Pentru dumneavoastră sau pentru un angajat al dumneavoastră?- Pentru contabil (prima informaţie preţioasă.)- Până acum ce fel de scaun folosea? vânzătorul a pus intenţionat

întrebarea în acest fel, si nu: "Acum ce fel de scaun foloseşte?". Aceasta este o manevra psihologica, de anticipare a posesiei. Ori de câte ori are prilejul, vânzătorul va vorbi despre produsul sau ca si cum ar fi deja in posesia clientului. De aceea este recomandabila, in discuţii, folosirea timpului prezent în locul viitorului sau al condiţionalului, când se refera la produsul de vânzare, si a trecutului când este vorba de produsul pe care clientul ii foloseşte in prezent.

- Un scaun obişnuit, de lemn. Dar se plânge ca este incomod si ca trebuie sa se ridice de fiecare data când caută ceva în jur.

- Din aceasta cauză e, probabil, mai agitat, mai obosit, deci mai puţin eficient? (vânzătorul ştie bine ca aşa este, şi ca şi clientul o ştie, dar vrea sa accentueze acest lucru şi să-l facă pe client să confirme.)

- Da.- Deci, dacă am înţeles bine, aveţi nevoie de un scaun de birou comod, care

sa fie, in primul rând, (ipotezele vânzătorului) rezistent si cu un preţ mediu. (reformulare, urmata de confirmarea clientului)

- Da. exact!

- Am avea nevoie de un copiator.- Aveţi deja unul, şi nu sunteţi mulţumit de el?- Avem unul care copiază foarte bine, dar se strica des, şi asta

mă pune de multe ori în situaţii neprevăzute. Având un volum destul de mare de copii de făcut, m-am gândit că ar fi bine să mai cumpăr unul, sper să nu se defecteze amândouă in acelaşi timp. (aici, vânzătorul a descoperit 2 nevoi deodată: aceea că interlocutorul său are multe copii de făcut, caz în care preţul unitar devine un factor important, şi aceea ca acesta nu-şi poate permite să rămână un timp, oricât de mic, fără copiator.)

- Înţeleg că este foarte important pentru dumneavoastră să aveţi în permanenţă un copiator la dispoziţie, să nu fiţi nevoit să apelaţi la un centru de copiere.

- Bineînţeles, în firma noastră nu ne putem permite aşa ceva. ("Iată orgoliul!" - îşi spune vânzătorul - "Ia să verific dacă, într-adevăr, asta este.")

- Este departe de dumneavoastră un centru de copiere?- Nu, e chiar in clădire cu noi, dar de ce să merg acolo când pot foarte bine

să am copiatorul meu. ("Deci asta era. Nu a spus că nu este avantajos să meargă în alta parte să facă copiile, ci a subliniat că vrea să aibă copiatorul lui. Ia să mai vedem...")

- Copiatorul pe care-l aveţi acum este dintr-o generaţie mai veche?- Nu chiar, e un model apărut acum doi ani, dar am auzit că sunt unele,

acum, care întorc singure hârtia atunci când vrei să imprimi pe ambele feţe. M-ar interesa să văd aşa ceva. ("Hm, asta pare sa fie sensibil şi la noutate. Vrea să aibă totul. Am descoperit deci mai multe nevoi: comoditate, noutate, orgoliu, economic. Va trebui sa vad care este mai importanta pentru el ...")

- Deci, înţeleg ca d-ră aveţi nevoie de un copiator performant, care sa fie foarte rezistent, si la care timpul de intervenţie sa fie foarte scurt. Încât perioadele in care ar fi, eventual, indisponibil, sa fie reduse la minimum. In plus, calitatea copiilor trebuie sa fie ireproşabila.

- Exact!- De ce este important pentru d-stră ca foile sa fie întoarse automat?

Pentru a se mari viteza copierii?- - Şi pentru aceasta, dar, mai ales, pentru ca secretara este foarte

distrata. De multe ori introduce foite invers şi, câte odată, nici nu observă ...

Ori de câte ori este posibil (când clientul ştie bine ce vrea, şi e şi capabil sa exprime acest lucru in limba româna), este bine să-l întrebaţi direct:

- Care sunt cerinţele d-tră cele mai importante privitoare la acest produs?

- Pentru d-tră, care sunt criteriile cele mai importante pentru alegerea unui astfel de produs?

- De ce acest criteriu este important pentru d-tră?

Primele două întrebări îl fac pe client să enunţe criteriile, cea de-a treia - îl pot face să scoată la iveală motivaţiile care îl împing spre produsul vizat.

Aceasta nu înseamnă că vânzătorul va afla imediat, care sunt priorităţile. Nevoile legate de afectivitate, de orgoliu, nu sunt recunoscute niciodată, ele sunt ascunse cu grijă, uneori sunt reprimate până devin subconştiente.

• Unul din cele mai mari obstacole în calea unei vânzări este suspiciunea clientului, teama că vânzătorul vrea sa-i vândă cu orice preţ produsul. Văzând că vânzătorul caută să afle care ii sunt nevoile, clientul va avea cel puţin impresia că acesta este aliatul său şi ca poate sa-i acorde încrederea sa.

• Pentru a întări convingerea clientului că problemele sale sunt luate în serios, mulţi vânzători iau notiţe în timpul discuţiilor. Aceasta arată, în plus, că sunt ordonaţi, riguroşi etc.

Cea mai simpla metoda (aplicabila şi în multe alte situaţii din viaţa de zi cu zi) de a afla care sunt nevoile clientului este de a-l întreba!

Aproape tot dialogul din cadrul unei vânzări constă în întrebări şi răspunsuri la întrebări.

Tipuri de întrebări

• Întrebările care se pun urmăresc:- sa încadreze subiectul: întrebări care îl determină pe

client să-şi expună problemele să-şi dea la iveală nevoile sale;

- sa detalieze informaţiile percepute: cele care au ca scop să contureze şi să precizeze o nevoie sesizată în răspunsurile clientului

- sa confirme afirmaţiile (aşteptările) vânzătorului: folosite de acesta ca să rezume din când în când, ideile, să le reformuleze, să se asigure că a înţeles exact ce a vrut să spună clientul, să-l asigure că l-a ascultat şi că i-a înţeles bine problemele.

Tipuri întrebări

• Întrebările generale, de tatonare, care nu solicită opinia clientului într-o anume problemă, ci simple informaţii, care pot chiar să nu fie legate direct de obiectul discuţiei. Acestea au ca scop menţinerea unei atmosfere destinse, distragerea atenţiei clientului de la un anumit subiect, punerea în valoare a clientului etc. 

- Biroul acesta este foarte elegant, imaginea firmei este un element important pentru dumneavoastră, nu-i aşa?

Precauţiuni: clientul se poate îndepărta prea mult de subiect; din prea mult elan risca sa spună prostii şi, daca-şi va da seama, se va simţi jenat; sau se poate sa nu ştie răspunsul, fapt care îl va pune într-o situaţie de inferioritate. E posibil ca întrebarea sa-i trezească amintiri neplăcute, sa-i strice buna dispoziţie ("Cum merg afacerile?“ "Prost!")

• întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea clientului. Scopul:- valorizarea clientului: cea mai sigură metoda de a câştiga simpatia cuiva

este sa-i ceri părerea, să-si prezinte punctele de vedere;- culegerea de informaţii: nu numai despre subiect, ci şi alte date;- definirea personalităţii clientului;- descoperirea motivaţiilor;- verificarea înţelegerii de către client a ideii exprimate, a atitudinii sale;- câştigare de timp, îndepărtarea de un anumit subiect.

Întrebările sunt folosite în toate fazele discuţiei, in special la început, răspunsul clientului poate constitui un bun punct de plecare.

- Aţi văzut cum au reuşit cei de la firma ... , într-un singur an să ajungi să domine piaţa. Cum va explicaţi reuşita lor?

- Păi, aia muncesc zi si noapte, ca nebunii, ii cunosc bine; uneori, directorul lor nici nu mai ajunge acasă, si-a pus un pat în birou. Decât să ajungi aşa. Mai bine câştigi mai puţin, da ai timp şi pentru tine, pentru familie. Doar o viaţa avem, ce naiba ... ("Aha - gândeşte vânzătorul - pentru asta par să fie importante comoditatea, afectivitatea, ia sa verificăm ..."

• Întrebările de investigare sunt cele care urmăresc să clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze, în special când iese la iveală o nevoie ascunsa.

• Folosite şi pentru a arăta clientului că vânzătorul este atent la explicaţiile sale, ca doreşte sa-i înţeleagă bine problemele.

• O minimă precauţie este necesara, deoarece, puse prea brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreţii, in anumite situaţii.

• Întrebările de confirmare; folosite, în toate etapele vânzării, ele au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului:

 - Deci, dacă am înţeles bine, D-tră puneţi accentul mult mai mult pe personalitatea si pe inteligenta persoanei recrutate, decât pe competenţele sale tehnice, este adevărat?

- Daca va putem livra instalaţia până in luna august, sunteţi de acord să semnaţi acum contractul?

Se folosesc întotdeauna înaintea finalizării, când se caută să se obţină o serie de confirmări succesive din partea clientului, după care i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica.

Ca precauţiuni, puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice din partea vânzătorului, clientul simţindu-se devalorizat.

• întrebările de retur se pun atunci când se doreşte sa se răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare. Pot avea ca scop:

obligarea clientului sa reformuleze obiecţia sau întrebarea în termeni mai avantajoşi pentru vânzător;

sa-l facă pe client sa răspundă singur propriilor obiecţii sau întrebări.

defensiv: ocolirea capcanelor întinse de client, câştigarea de timp etc.

- Mi se pare foarte scump!- În raport cu ce apreciaţi dumneavoastră că este scump?

Folosirea acestor întrebări poate fi luata drept o fugă de răspundere din partea vânzătorului. De aceea, ar trebui evitate când vi se cere o informaţie foarte precisă.

• întrebările fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul este pus sa aleagă intre 2 sau mai multe variante.  Au ca scop:

controlarea discuţiei prin limitarea opţiunilor clientului; tactica psihologica: interlocutorului i se lasă, aparent,

posibilitatea de opţiune, insa i se dau doar doua posibilităţi intre care sa aleagă, ambele în avantajul vânzătorului;

conducerea clientului spre concluzia dorita, din aproape în aproape;

reformularea ideilor, sintetizarea.- Aveţi nevoie de o reţea, sau apreciaţi că, pentru moment, va

este suficienta varianta monopost!- Doriţi o garanţie de 3 luni pentru persoana recrutată, sau una

de 6 luni?Aceste întrebări suni folosite, mai ales, pentru finalizare; ele se

vor lansa in momentul in care vânzătorul are toate indiciile ca interlocutorul său este pe punctul de a se decide, sau ca s-a decis.

• Întrebările de relansare au ca principal scop devierea discuţiei, preluarea iniţiativei fără a brusca interlocutorul. Constau In repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părţi a frazei interlocutorului, urmată, imediat, de o întrebare sau de o afirmaţie. Întrebările pot sa ii determine pe clienţi să-şi retragă o afirmaţie exagerata, sau sa o reformuleze, cu avantajele psihologice ştiute deja.

- Anul trecut am făcut aproape toate etichetele la tipografie ... ("Asta ajunge la problema consumabilelor, şi nu prea-mi convine - gândeşte vânzătorul - mai bine il întrerup")... si, cu mici modificări in buget, si anul acesta am ...

- Modificări, spuneţi? Tocmai acesta este un avantaj important la o astfel de maşina de copiat,, ca vă permite să modificaţi pe loc o eticheta si, după copiere, sa nu se mai observe schimbarea ... 

Evident, aceste întrebări pot deveni periculoase daca sunt folosite neatent, sau prea des, clientul putându-se simţi jignit, când îşi da seama.

• Nu exista reguli precise privitoare la întrebări: care să fie puse, în ce moment etc. Totul va depinde de faza în care este vânzarea, de tipurile de clienţi, de reacţiile lor cele mai frecvente etc.

• O ultimă observaţie asupra întrebărilor: acestora li se acordă o atenţie deosebită nu numai în vânzări, ci în toate domeniile în care se pune problema comunicării.

Tehnica de vanzari SPIN®

- intrebari privind situatia (situation questions)

- intrebari privind problemele (problem questions)

- intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions)

- intrebari privind solutiile la nevoile

organizatiei (need-payoff questions)

Intrebarile privind situatia• au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date

despre situatia concreta a potentialului client. Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare.

• De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor, intrebari de situatie sunt urmatoarele:

• „Cum se proceseaza o comanda?”,

„Cate persoane se ocupa de preluarea comenzilor?”,

• „Ce numar de produse aveti de regula in oferta?”

Intrebarile privind problemele• au rolul de a descoperi zonele in care exista

dificultati sau nemultumiri ale clientului:

• „Se intampla sa nu fie actualizata oferta in momentul in care o prezentati clientului?”,

• „Daca pleaca un vanzator la un concurent al d-tra, ce se intampla cu clientii lui?”,

• „Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact produsele cerute?”

Intrebarile privind implicatiile• conduc la sensibilizarea clientului cu privire la

amploarea, costul si consecintele problemelor. Este partea cea mai importanta din procesul de vanzare in care nevoile implicite se transforma in nevoi explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. Exemple:

• „Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita?”

• „Cat costa pierderea unui client?”,• „Cate comenzi se pierd daca sistemul nu

functioneaza 24 de ore?”,• „Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei

probleme?”

Intrebarile privind satisfacerea nevoilor

• se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Ele ii provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita de solutia ta.

• „Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar fi economiile?”,

• „V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri si termene de livrare?”,

• „Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?”

Pericolele interogatoriului

• Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari. Unele sunt chiar contraproductive si periculoase. Cele mai des intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt urmatoarele:

1) Lansarea primei intrebari prea devreme

• Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii povestesti de firma si de produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. Clientul e destept, simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in vanzari.

2) Impresia negativa a interogatoriului

• Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare.

• Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna sa legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului, observatiile personale sau studii privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga natural.

3) Intrebari care ating zone interzise

Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbari.

Nu stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In special, intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: „Probleme? Noi nu avem nici o problema!”

• Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor, dar nevoile emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.

4) Intrebari cu final neasteptat

• Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun.

• Ca regula generala, nu se investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva.

• Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face.

5) Intrebarile irelevante

• Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui.

6) Momente nepotrivite

• Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de vanzare, cumparatorul iti va spune: „Sigur, dar nu cred ca merita investitia”. Intrebarile despre situatie puse prea tarziu in ciclul de vanzare arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea. Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de vanzatori in timpul prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de pret, caracteristicile in minus de calitate.

7) Persoane gresit alese

• Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un raspuns pe care iti vine greu sa il crezi. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui directorului IT despre care stii sigur ca e mult mai bine informat.

III. Prezentarea• Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile,

deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor. Vanzatorul sa inteleaga doua lucruri:

1. Cum foloseste clientul

produsul sau serviciul;2. Contextul social in care

se foloseste produsul.

Beneficiile oricarui produs pot fi grupati:

1. beneficiile tehnice - care se pot masura fizic (forta, viteza, putere, duritate, concentratie, intensitate, timp de executie etc.);

2. beneficiile economice sunt cele exprimabile in bani (economii, profit) sau descrise de indicatori economici (rata profitului, cota de piata etc.);

3. beneficiile psiho-sociale se refera la satisfacerea unor nevoi de natura sufleteasca (relaxare, bucurie, incredere in sine etc.) sau in legatura cu relatiile dintre client si alte persoane (prestigiu, autoritate, succes etc.).

Alegerea metodei de prezentare

1. Prezentarea memorizata. A fost introdusa pe scara larga in anii '20 in SUA, fiind folosita pentru prima data de catre compania NCR (case de marcat) in urma constatarii ca majoritatea

vanzatorilor sai de succes spuneau cam aceleasi lucruri. De aceea, compania a elaborat un text unic, pe care toti vanzatorii trebuiau sa-l spuna oricarui client pe care il vizitau. Este o metoda foarte eficace si eficienta pentru categoriile de produse sau servicii unde nevoile sunt clare, iar clientii se decid repede. Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.

2. Vanzarea in N pasi.

• Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la fiecare client, dar textele pot fi diferite, adaptate la situatia concreta. Numarul de pasi variaza de la o companie la alta. Un exemplu de succesiune de pasi ar fi: verificarea stocurilor, preluarea comenzii obisnuite, prezentarea noii propuneri, gestionarea obiectiilor, preluarea comenzii suplimentare. Functioneaza foarte bine mai ales in situatiile de cumparari repetate frecvente (lucrul cu distribuitorii, livrare de materii prime, materiale, piese sau subansambluri etc.).

• Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:

1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi client.

2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar trebuie totusi adaptata oferta in functie de situatia concreta constatata in timpul vizitei.

3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani pentru vanzarile anterioare, sa verifice daca produsele aflate în stocul clientului nu au expirat, etc.).

Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape, vanzatorul fiind instruit ce anume sa faca in fiecare dintre ele.

Exemplu: Aceasta este o vanzare in 12 pasi. Un vanzator de la o firma de bunuri de larg consum viziteaza un

magazin din teritoriul pe care il are in responsabilitate.

Pasul 1: Verifica situatia clientului citind informatiile din cartea traseului.

Pasul 2: Intra in magazin si saluta personalul.

Pasul 3: Viziteaza magazinul verificand prezenta pe raft a marfurilor proprii si concurente, noteaza observatiile importante, verifica daca sunt produse proprii expirate sau care expira in curand.

Pasul 4: Viziteaza depozitul pentru a verifica valorile stocurilor si daca sunt produse expirate sau care expira in curand.

• Pasul 5: Se intalneste cu seful de magazin, pe care il saluta.

Pasul 6: Ia comanda obisnuita de la seful de magazin.

Pasul 7: Vinde pentru a mari cantitatile sau a plasa alte sortimente, obtinand astfel comanda suplimentara (daca exista obiectii, le rezolva cu aceasta ocazie).

Pasul 8: Colecteaza banii/cecurile pentru vanzarile anterioare, discuta eventualele intarzieri la plata, obtine angajamentele necesare.

• Pasul 9: Se desparte de seful de magazin in cele mai bune relatii.

Pasul 10: Se intoarce in magazin si ia masurile de merchandising necesare (pune produse pe raft, construieste stive de produse, pune afise etc.).

Pasul 11 : Isi ia ramas bun de la personalul magazinului.

Pasul 12: Transcrie in cartea traseului toate informatiile notate in timpul vizitei.

• Metoda "vanzarii in N pasi" se preteaza foarte bine la cumpararile repetate sau la cumpararile repetate modificate.

Un lucru important de retinut este ca, in asemenea situatii, vanzatorii risca sa se plafoneze: clientul are incredere in produse, in firma furnizoare si in vanzator. De aceea, fiecare vizita se incheie de obicei cu o comanda obisnuita.

Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci doar noteaza ce ii cere clientul. De aceea, in situatiile in care majoritatea timpului se vinde la clienti traditionali, compania trebuie sa prevada ca unul dintre cei N pasi din vanzari sa fie obligatoriu obtinerea unei comenzi suplimentare.

• Desigur, pentru ca acest lucru sa reuseasca, vanzatorul trebuie inarmat periodic cu produse noi, campanii promotionale, materiale de merchandising etc.

3. Prezentarea bazata pe satisfacerea nevoilor.

• Se desfasoara in doua etape:

intai vanzatorul pune intrebari

pentru a determina care sunt nevoile exacte ale clientului, apoi face prezentarea tinand cont de ceea ce a descoperit. Este extrem de eficace in situatiile in care clientul apeleaza din proprie initiativa la vanzator sau atunci cand nevoia este conturata vag, iar vanzatorul nu stie din start care dintre produse s-ar potrivi cel mai bine.

4. Prezentarea bazata pe rezolvarea problemelor.

• Se desfasoara in trei etape. In prima

etapa, vanzatorul obtine acordul clientului

pentru a efectua o analiza a situatiei curente. In a doua etapa se deruleaza analiza si se verifica impreuna cu clientul daca problema a fost corect identificata. In a treia etapa vanzatorul elaboreaza o solutie, o prezinta clientului si finalizeaza vanzarea. Este foarte eficace in situatiile de decizii complexe.

• Pentru a vinde un produs nu este de ajuns sa-i enumeram toate caracteristicile tehnice, trebuie insistat si pe solutiile/beneficiile aduse clientilor.

exista 2 tipuri de argumente:

- argumentele factuale care utilizeaza concepte concrete si tangibile.

• Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete, un software de gestiune poate conferi un aspect profesional facturilor;

- argumentele emotionale care se bazeaza pe valorile, emotiile, imaginatia noastra.

• Ex: un ecran plat este foarte modern, un software de gestiune va ajuta sa respectati legislatia.

Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare categorie de argumente, de aceea este esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative, fisele de produs, textele publicitare.

6 pasi esentiali pentru a realiza o buna prezentare argumentativa:

Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului;

Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul;

Enumerarea beneficiilor aduse clientilor; Animati prezentarea; Enumerati reasigurarile; Ierarhizati-va argumentele.

Pasul 1: Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului

Este cel mai usor de facut: enumerati toate functiile, caracteristicile, continutul produsului. Aveti grija sa fie enumerate toate caracteristicile, inclusiv cele care sunt „evidente'

(dimensiunea: produsul incape intr-o poseta). Enumerarea functionalitatilor trebuie sa raspunda la toate intrebarile si sa nu lase nicio indoiala cu privire la ceea ce produsul d-tra face exact, modul de utilizare, conditiile prealabile, in caz contrar clientul va ezita si va amana achizitionarea sau va cumpara un produs concurent ale carui functionalitati sunt descrise mai clar.

• Exemple:Pentru un software ce functioneaza cu XP si Vista,

care este cantitatea de memorie RAM necesara, spatiul pe hard disk etc.

Pentru ceai: un ceai verde din India, ceaiul este in stare proaspata in pungi etc.

Dupa ce ati facut prezentarea produselor, este timpul sa mergeti sa vedeti ce fac competitorii, pentru a verifica sa nu fi uitat ceva, sau sa nu folositi aceleasi fraze ca si ei.Pentru a face acest lucru trebuie sa

faceti pur si simplu un tabel comparativ complet in care sa analizati atat prezentarile comerciale cat si produsele.

Pasul 2: Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul

• Atunci cand un produs este un pic depasit, ofertele la pachet cu acest produs sunt adesea neglijate. Totusi, uneori acestea pot face diferenta intre produsul d-tra si cel al concurentei.

• Exemple:Deschiderea usoara a ambalajului, o gura de scurgere cu

sistem anti-retur;Un departament tehnic disponibil in toata tara, cu un timp de

raspuns 7/7;Formare multimedia oferita la pachet cu un software, manual

tiparit de 200 de pagini etc.

Aceste oferte la pachet constituie de asemenea o buna metoda de a adauga o diferenta in raport cu competitorii.Exemplu: Adaugarea unei carti de retete, un ambalaj luxuos, adaugarea unui mic dispozitiv, faimosul cadou bonus etc.

Pasul 3: Enumerarea beneficiilor aduse clientilor

- Beneficiile directe: acestea sunt direct legate de utilizarea produsului.

• Exemple: Un software de contabilitate permite clientului sa

vada imediat daca este descoperit sau daca are clienti care ii datoreaza bani.

Un gel de dus este folosit atat ca sampon, cat si ca sapun pentru corp.

- Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si consecinta a caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.

Exemple: Un software de facturare imbunatateste organizarea generala a clientului si permite acestuia sa controleze ceea ce pot face sau nu angajatii sai.Un gel de dus este transportat intr-o valiza in calatorie, fara a pata nimic (contrar sapunului lichid).

• Beneficiile indirecte nu sunt mentionate in mod spontan de catre potentialii clienti pentru ca acestea au o influenta mai slaba. Cu toate acestea, ele servesc pentru a atrage un client care nu este inca hotarat şi va permit sa va diferentiati de concurenta.

• Ideal este de a gasi un mic set de probleme ale clientilor si de a aduce rezolvarea acestora in produs. Cea mai buna solutie pentru a face acest lucru este sa mergeti pe teren si sa faceti un pic de vanzare pentru a vedea care sunt argumentele care fac clientul sa reactioneze! 

• Alternativa este de a organiza un focus grup: si anume, sa aduceti clienti pentru a le vorbi despre produs, despre nevoile lor. De asemenea, puteti face un sondaj in magazin sau sa mergeti direct acasa la clienti.

• Mai puteti face o comparatie cu competitorii pentru a vedea daca o nisa sau un segment de clienti nu a fost inca exploatat.

•Exemplu: Compania X a lansat o campanie de publicitate pentru telefoane mobile foarte simple „numai pentru a telefona' pentru a castiga segmentul de persoane pentru care un telefon mobil este deja prea complex.

Pasul 4: Animati prezentarea

- Enumerati barierele care impiedica cumpararea: v-ati pregatit argumentele, insa clientul va avea intotdeauna contraargumente, prin urmare trebuie sa anticipati intrebarile si obiectiile in prezentare. Cel mai des intalnit contraargument este „este prea scump'. Puteti oferi reduceri lunare de pret, sau propune oferte de finantare.•

- Adaugati marturii si exemple ale clientilor: acesta este un alt instrument puternic pentru a convinge un client, prin a-i „spune povestea' unui client printr-o anecdota, o poveste de succes a unui potential client care nu folosea produsele si care a avut probleme, dar care este foarte fericit de cand foloseste produsul oferit.

•- Indicati avantajele concurentiale: primul lucru pe care trebuie sa-l faceti este, desigur, asa-zisa Unique Selling Proposition (= ce face exact produsul pe care-l oferiti si mai ales de ce aceasta este diferit de cel al concurentei). In plus, este foarte util un TOP 5 al functiilor/avantajelor exclusive oferite de produs in raport cu concurenta. Acesta va ajuta sa raspundeti la traditionalele intrebari „De ce as cumpara de la d-stra?”, „Ce faceti mai bine decat concurenta d-stra?'.

Pasul 5: Enumerati reasigurarileOdata clientul convins, vanzarea trebuie incheiata gratie reasigurarilor care

vor consolida ideea potentialului client ca a facut o alegere buna.•

Reasigurarea poate veni din mai multe surse:• Marca: aceasta indica continuitatea (Compania X exista de 20 de ani, B

este brandul lider pentru unt etc.), numarul de filiale sau de angajati;

• Produsul , prin statisticile de vanzari „oficiale', premii sau recunoasterea in reviste, certificate NF sau ISO;

• Legislatia: de exemplu, puteti prezenta cele 7 zile de gratie in cazul vanzarilor prin corespondenta ca o oferta de genul „satisfactie sau banii inapoi, nu va asumati niciun risc!';

• Prescriptorii (= persoanele sau companiile care influenteaza clientul final in alegerea sa), care va recomanda printr-un studiu sau un certificat (Ex: Pasta de dinti S care este recomandata de Institutul de sanatate).

•Aceste argumente sunt cu atat mai interesante, cu cat le puteti „crea' cu usurinta prin studii si sondaje.

Pasul 6: Ierarhizati-va argumenteleOdata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti distinctia intre

argumentele principale si cele secundare.

- Daca redactati brosuri comerciale, trebuie sa enumerati beneficiile si functiile pentru a da argumente factuale si emotionale. O idee buna este de a propune „10 motive pentru a trece la X'. Acest lucru va permite sa derulati prezentarea cu cele mai puternice argumente in fata. Dar, cum de obicei cele 10 motive nu sunt suficiente pentru incheierea vanzarii, trebuie sa mai adaugati un paragraf despre functionalitatile, plusurile produsului etc.

- Daca mergeti la o expozitie comerciala sau daca vindeti prin intermediul unei retele de distributie, trebuie sa pregatiti de asemenea un pitch (= cateva fraze care rezuma in mai putin de 30 secunde prezentarea, pozitionarea si produsele companiei dumneavoastra).

•Insa nu uitati ca, daca va adresati clientilor sau potentialilor clienti, trebuie sa va adaptati prezentarea: cu cat un potential client este mai sensibil la simplicitate, la noutatea produsului cu atat un client utilizator va fi mai atras de imbunatatirile functionale, de castigul de timp.

IV. Tratarea obiectiilor in vanzari

   Pentru un adevarat vanzator a trata o obiectie inseamna oportunitatea de-a VINDE , nu de a-si apara punctul de vedere!

Motivele pentru obiecţii- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania

respectivă;- neîncrederea în agentul de vânzări;- antipatia faţă de agentul de vânzări;- dorinţa de a amâna din diferite motive (de ex, nu clientul

decide, ci o altă persoană din compania);- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi

păcălit;- teama faţă de schimbare sau chiar faţă de o acţiune;- nehotărârea clientului;- lipsa de convingere faţă de valoarea ofertei vânzătorului;- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-

funcţionale, termene de garanţie …);- ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau

prea mică), faţă de serviciile oferite (slabe calitativ, incomplete), faţă de preţurile practicate (prea mari);

- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.

- obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi aşteptările clientului;

• Exemplu: “Produsul dvs. este prea scump.”- obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau

pentru a căpăta încredere în produs.• Exemplu: “Acest produs poate fi consumat şi de către copii?”- obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje

suplimentare.• Exemplu: “Păcat că nu are şi garanţie.”- obiecţii false. Nu au nici o bază reală, clientul necunoscând compania şi

produsele/serviciile oferite de aceasta.• Exemplu: “Nu aş cumpăra niciodată produse de la compania X.”- obiecţii ascunse. Ele rămân nerostite, există în mintea clientului şi

necesită o mare abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.• Exemplu: “Un transportator auto atât de mare ca cei de la compania X

nu vor fi interesaţi să încheie afaceri cu noi.”- obiecţii reale. Sunt bine fondate şi pot fi tratate relativ cu uşurinţă de un

vânzător profesionist.• Exemplu: “Nu ştiu dacă acestă culoare a mochetei se potriveşte cu

mobilierul noastru.”

Tipuri obiecţii

• Dupa impact:

-  obiectii minore, care de fapt arata interesul pentru produse/servicii. In acest caz cumparatorul doreste mai multe informatii despre respectiva afacere.

-  obiectii majore, care indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea de a i se prezenta produsul.

• după natura obiecţiei:

- obiectii de amanare cumparatorul amana intalnirea sau, daca �intalnirea a avut loc, amana plasarea comenzii;

-  obiectii privind nevoia se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si �simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator;

-  obiectii privind produsele afacerii  vizeaza caracteristicile, avantajele �sau beneficiile respectivei afaceri si apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;

-  obiectii privind originea produsele afacerii privesc locul unde este �fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana care il vinde;

-  obiectii de natura baneasca cel mai adesea este vorba de pret, dar, �de asemenea, poate fi legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;

-  obiectiile ascunse pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu �este ridicata explicit de catre cumparator, ci detectabila doar prin aceea ca desi pare convins, cumparatorul refuza sa faca vreo comanda.

Metoda ACAR

• 1. Amortizarea- etapa in care aratam empatie fata de client si dispersam tensiunea. Fraze de tipul: “ Va inteleg supararea...”, “ Si eu as fi suparat in locul dvs..” “Punctul dvs. de vedere este corect”, etc. sunt foarte bine venite. Daca atacam direct obiectia riscam sa derapam intr-un schimb de replici care nu conduc la finalizarea vanzarii.

2. Chestionarea - etapa in care prin formularea intrebarilor deschise aflam problemele care nemultumesc clientul si separam obiectiile adevarate de cele false. Intrebarile sugerate: “De ce credeti asta?” “Ce altceva asteptati de la acest produs?” “Cum va ganditi sa facem?, etc.

3. Ascultarea - etapa in care stimulam clientul sa vorbeasca cat mai mult despre problema. Este absolut firesc sa ascultam cu interes raspunsurile clientului la intrebarile anterioare. Gesturile si cuvintele folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu problema sa astfel incat sa intelegeti ce obiective vizeaza.

4. Raspunsul - etapa in care va trebui sa dam un raspuns obiectiei clientului. Acest raspuns este recomandat sa fie cat mai specific, legat de problema clientului si formulat sub forma de beneficii pe care le primeste clientul.

Metoda inchiderii conditionate

este o metoda foarte eficienta deoarece prin solutionarea obiectiei se ajunge chiar la inchiderea vanzarii. Tehnica se bazeaza pe principiul reciprocitatii – daca eu iti solutionez problema, tu, in schimb, vei cumpara produsul. De exemplu: “Spuneti ca nu va

intereseaza decat produsul de culoare rosie. Daca voi suna la depozit si va voi aduce un produs de culoare rosie, il veti cumpara?”

Metoda celor trei “S”: Simtiti, Simtit, Solutie.

• Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea obiectiei in trei pasi:

• primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: “Va inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs, pare inconfortabil”.

• pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta persoana, ceea ce creaza obiectivitate: “Si un alt client a simtit acelasi lucru”.

• pasul trei – Solutie – fortam increderea clientului prin gasirea solutiei: ”Totusi dupa o zi de utilizare i-a placut produsul foarte mult si l-a considerat confortabil”.

V. Finalizarea vânzării

• este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o decizie.

Semnal de cumparare.• sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a

cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate strica.

• Nu pierdeti clientul din ochi pe parcursul prezentarii. Miscarile facute de o persoana tradeaza adesea starea sa de spirit. Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii acordand atentie:

Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care brusc devine animata

Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste si incepe sa asculte consultantul

Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant

Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri, grafice, etc.)

Exemplu:• Vanzatorul: (prezentand sortimentele de faianta din

catalog): ... protectia contra ultravioletelor face ca aceste culori sa dureze in timp.

• Cumparatorul: Cat timp dureaza livrarea unui model pe care nu-l aveti in stoc? Semnal de cumparare - intrebarea nu-si are rostul decat daca unul dintre modele este deja pe gustul clientului.

• Vanzatorul (lasa balta restul prezentarii si trece imediat la finalizare, pentru a nu rata ocazia): Care model va place? Cel florentin? Scoate o fisa de comanda. 40 de metri patrati? Am sa verific daca putem sa va livram imediat din depozit. La ce adresa trebuie duse cutiile? In cazul in care nu mai avem aici, va putem onora comanda maine dupa ora 11. Platiti in numerar sau cu carte de credit?

tentative de finalizare imediat dupa tratarea unor obiectii:

Exemplu:Vanzatorul: prezinta proprietarului magazinului un lichid de curatat

podelele, ambalat intr-un bidon cu alt sistem de inchidere decat cel standard.

Cumparatorul: As prefera sa nu iau deocamdata noile bidoane, pentru ca dopul este mai dificil de deschis. Cati oameni citesc cu adevarat instructiunile la un produs pe care-l cunosc? Gospodinele or sa tot invarta de dop, fara sa-l apese. Si cand or sa vada ca nu se deschide, or sa-l forteze cu cutitul sau mai stiu eu cu ce. Si a doua oara or sa ceara tot vechiul model.

Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu, ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele dumneavoastra cand le veti explica asta?

Tentativa de finalizare - mai mult ca sigur, raspunsul va fi favorabil si atunci vanzatorul va putea propune o comanda care sa includa o proportie importanta de produs ambalat in noul format.

• Exemplu:Clientul a obiectat ca pretul este cu 25% mai ridicat fata de cel al concurentilor. Vanzatorul l-a invitat atunci sa calculeze impreuna costurile totale ale utilizarii fiecaruia dintre cele doua echipamente. A reusit astfel sa-i arate clientului ca, de fapt, echipamentul scump era cu 70% mai ieftin datorita consumului mult mai redus de energie electrica.

Vanzatorul (imediat dupa ce a calculat costurile totale de utilizare pentru primul an de functionare): Iar valoarea aceasta economisita trebuie sa o inmultiti cu cei cinci ani de garantie pe care-i oferim. Cum va place sa va recuperati de fapt toata investitia in trei ani, iar in ceilalti doi sa mergeti pe profit pur?

Tentativa de finalizare - clientul nu mai poate protesta in legatura cu pretul. Daca nu apare o alta obiectie, vanzatorul va finaliza cerand comanda.

Metode de finalizare a vanzariiMetoda puppy dog (“faceti o proba”, “Căţeluşul

temporar”)

a)  Produsul se lasa clientului spre folosire intre 2 si 7 zile. Va interveni sentimentul de proprietate, ii vei demonstra ca este un produs bun, se va familiariza cu el.

De exemplu, hainele!….nu le cumperi pana nu le probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te caracterizeaza.Imprumuta un catelus de la un prieten

si dormi cu el o noapte! A doua zi ii vei face oferta de cumparare prietenului tau.

 

Nu alerga tu dupa oameni, lasa oamenii sa vina la tine!

• La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul, provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i spatiu ca sa cumpere.Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul inapoi. Daca ii place cu adevarat o sa il cumpere. Ceea ce simte clientul atunci este o usoara pierdere. 

Decizia implicita

Nu necesita acordul explicit al clientului pentru incheierea politiei

Decizia de cumparare este considerata luata• Cea mai simpla modalitate o constituie inceperea completarii

cererii de asigurare, cu intrebari la care clientul sa nu riposteze:

- Care este adresa dvs.?- Ce inaltime aveti ?• Aceasta tehnica are o varianta ce presupune initierea unei

actiuni Implica inceperea unei actiuni de catre client sau de catre

consultant care consfinteste astfel vanzarea:- Va rog sa-mi dati buletinul dvs.- Pot sa ma asez langa dvs.pentru a completa cererea ?

Eliminarea obiectiilor Presupune prezentarea principalelor obiectii

clientului si eliminarea succesiva a fiecareia prin intrebari inchise.

- Vad ca inca sunteti nehotarat si nu inteleg care este cauza. Este ceva ce nu va place la....

- NU

- Este ceva legat de prezentarea mea ?

- NU.• In acest mod puteti alege intrebarile pana la

izolarea obiectiei reale a clientului si apoi puteti sa va concentrati pe rezolvarea acesteia.

Clientul alege DA

Consta in luarea unei decizii dintre doua aspecte minore, ambele implicand vanzarea politei:

- Doriti sa platiti anual sau trimestrial ?

- Doriti sa platiti cash sau prin cont bancar ?

Interesarea pe aspecte minore Consta in discutarea unor aspecte minore legate de

polita la care clientul sa nu riposteze. Este mai simplu ca un client sa accepte o polita

spunand DA pentru diferite aspecte legate de asigurare, decat sa fie fortat sa decida dintr-odata.

Implica abilitatea consultantului de a folosi aceasta tehnica ca pe o reactie in lant.

- Ati fost de acord ca economisirea regulata este o solutie sigura pentru pensia dvs.

- DA- Ati spus ca este greu sa faci economii, dar este si

mai greu sa le mentii pe o perioada mai indelungata.

- DA

Ziua norocoasa Se foloseste doar atunci cand consultantul nu mai intrevede nici o sansa

de a incheia vanzarea. Consta in a-i cere clientului explicatii de ce nu doreste sa cumpere,

motivand ca aceste probleme ii sunt utile consultantului in vanzarile urmatoare, pentru a nu mai face aceleasi greseli de vanzare:

- Stimate client, imi pare rau si va datorez scuze !- De ce ? (raspunsul uzual al clientilor in astfel de situatii)- Se pare ca desi am depus foarte mult efort pentru a gasi o solutie

pentru situatia dvs. si pe care o consider in continuare potrivita, nu mi-am facut datoria si v-am facut o prezentare slaba.

• (Ar trebui ca in acest moment clientul sa declare motivul real pentru care nu doreste o asigurare. Daca nu o face, insistati pentru a afla un raspuns)

- As dori sa ma ajutati. Doresc sa imi dezvolt cariera de consultant si nu as dori sa repet aceeasi greseala. Ce v-a oprit in luarea unei decizii ? A fost cumva costul ?

• (In acest fel reveniti la tehnica de eliminare a obiectiilor).

Situatie Ipotetica Consta in a prezenta clientului o situatie ipotetica dar care

este probabila sa se intample clientului. Situatia clientului poate fi sugerata si prin analogia cu

evenimente aproape imposibile dar care sa reflecte ideea dorita de consultant:

- Domnule client, ati fost in ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accident grav?

- DA (majoritatea clientilor sunt intr-o asemenea situatie)- Si putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, ca o

astfel de situatie ar putea aparea in urmatorii 10 ani.- DA- Si atunci, cum ati prefera sa va prinda acest eveniment ... cu

asigurare sau fara?