eurocross Nieuwsbrief

2 AstrumEurocross werkt samen met andere Europese toonaan-gevende alarmcentrales om kennis, kunde en inkoopvo-lumes te bundelen.Lees verder op pagina 2 >

3 columNEurocross behaalt mooie resultaten. Goed om bij stil te staan, maar we gaan ook actief het gesprek aan over nieuwe ontwikkelingen.Lees verder op pagina 3 >

2 klANtcAseDe heer Van Mourik kreeg tijdens zijn vakantie in Italië een fietsongeluk. Eurocross regelde een Italiaanse bemiddelaar en hielp hem verder. Lees verder op pagina 2>

4 iNterviewWanneer iemand overlijdt in het buitenland is dat vaak extra ingrijpend voor nabe- staanden. Bob van Laatum (Monuta) vertelt wat er komt kijken bij een repatriëring.Lees verder op pagina 4 >

5 frAudeSoms roept een nota van een behandeling, bijvoor-beeld een operatie, vraagtekens op. Fraude- onderzoek kan de nota verifieren. Lees verder op pagina 5 >

5 iN de mediAEurocross is het afgelopen jaar verschillende malen in het nieuws geweest. Wat wil de media van ons weten?Lees verder op pagina 5 >

6 AmrefDe sponsoring van Amref Flying Doctors is met twee jaar verlengd. Daarmee helpt Eurocross Amref met medische zorg en opleidin-gen in afgelegen gebieden. Lees verder op pagina 6 >

6 eeN Goed 2016Eurocross wenst u een gezond en succesvol 2016!Lees verder op pagina 6 >

12

1/6

2015

eurocross.Nl

6 keteNkeurmerkEurocross heeft het Ketenkeurmerk voor Personenalarmering behaald. Een mooie erkenning voor onze hulpverlening.Lees verder op pagina 6 >

Meer fietsongeLukkenDe stijging van het aantal fiets- ongevallen in de afgelopen zomer is opvallend. Steeds meer Neder landers nemen de fiets mee naar het buitenland, waar zij de risico’s niet voldoende inschatten. Het landschap is vaak ruiger en bergachtig, de wegen van mindere kwaliteit en vaak zijn er geen fietspaden. Daarbij komt, dat mensen op vakantie avontuurlijker zijn dan thuis. De meeste ongelukken met lichamelijk letsel gebeuren dan ook bij de afdaling. Op pagina 2 leest u het relaas van de heer Van Mourik, wiens vakantie door een valpartij in het water viel.

in de afgelopen zomer behandelden wij 60 dossiers over fietsongevallen. Deze ongevallen vonden plaats in meer dan tien europese landen.overmoed, niet goed voorbereid zijn en slechte wegen kunnen tot ernstig letsel leiden.

LanDen Met De Meeste fietsongevaLLen

1 frankrijk2 italië3 Duitsland

Meest voorkoMenD LetseL

1 Hoofdletsel / aangezichtsletsel2 Letsel aan schouder / sleutelbeen3 Letsel aan onderarm / pols

top-3

▲

eurocross Nieuwsbrief

Met mijn gezin vertrok ik afgelopen juli naar het meer van Bolsena, in Italië. Op de eerste dag na aankomst gebeurde er iets wat onze vakantie op z’n kop zou zetten. Had ik maar nooit een mountainbike gehuurd om de omgeving te verkennen. Het is daar heel mooi, maar lastig fietsen. In een onbekende omgeving en op een andere fiets dan die van jezelf, voel je je toch wat onwennig. Op de terugweg naar de camping gebeurde het: ik zag een drempel over het hoofd. In de val kreeg ik het frame vol in mijn gezicht. Ik dacht meteen: daar gáát onze vakantie. Ik had een flinke jaap in mijn gezicht en het bloedde hevig. Omdat mijn bovengebit, neus en linkerwang gevoelloos waren, dacht ik meteen aan een zenuwbescha- diging. Met vrouw en kinderen ben ik direct naar de eerste hulp van het dichtstbijzijnde ziekenhuis gegaan. Zij hebben de wond gehecht. Op mijn aandringen maakten ze ook een scan. Daarna mocht ik gaan en kreeg ik een briefje mee, waarop iets als frattura stond, oftewel ‘breuk’. Het voelde niet goed. Ik belde mijn verzekeraar en kwam in contact met Eurocross. De arts die mij te woord stond, zei dat ik zo snel mogelijk naar een ziekenhuis moest waar ze me wél konden helpen. Snel gingen we naar een ziekenhuis in Rome, maar daar

kon ik pas de volgende morgen terecht. Op zo’n moment verlies je het vertrouwen in iedereen en wil je alleen nog maar thuis zijn. Gelukkig was ik inmiddels via Eurocross in contact gekomen met een Italiaanse bemiddelaar. Hij beloofde mij dat ik snel geholpen zou worden op een rustige plek. En dat heeft hij waargemaakt. De volgende ochtend kon ik terecht in een privéziekenhuis in Rome. Ik ben meteen onderzocht. Anderhalve dag later lag ik onder het mes. Een drie uur durende operatie waarbij ze drie titanium plaatjes in mijn wang hebben moeten zetten. Zorgeloos was onze vakantie natuurlijk niet meer. Door de operatie en narcose had ik een flinke tik gekregen. Een week na de operatie ben ik zelf nog terugge-gaan naar Rome voor een controle. Alles leek redelijk te herstellen. Bij thuiskomst had ik gelukkig nog even vakantie om bij te komen. Maar ik ben nog lang niet volledig hersteld. Wel kijk ik positief terug op de hulp van Eurocross en de Italiaanse bemiddelaar die zij hebben ingezet. Zij waren doortastend toen ik de hoop verloor. Op zo’n moment is het heel fijn om gewoon te horen waar je naartoe moet, hoe laat je daar verwacht wordt, dat er een Engels sprekende arts is die jou verder kan helpen en dat je je geen zorgen hoeft te maken over de medische kosten.

eurocross was DoortastenD toen ik De Hoop HaD verLoren

klANtcAse de heer r. van Mourik

Eurocross is partner van Astrum Assistance Alliance, een alliantie van grote Europese alarmcentrales in medische, reis- en mobiliteitshulpverlening. Het netwerk van Astrum omvat meer dan 100.000 partners in ruim 180 landen en bedient meer dan 50 miljoen klanten in ruim twintig landen. De missie is het creëren van een sterk wereldwijd netwerk door het inzetten van lokale krachten, het delen van kennis en het combineren van volumes. De interna-tionale samenwerking heeft vele voorde-len. Zo is Astrum in bepaalde populaire vakantiegebieden de grootste afnemer. Daardoor kan er scherp worden inge-kocht. Over 2014 genomen is er op een gezamenlijke investering in de alliantie van €100.000 een financieel voordeel behaald van €7,5 miljoen. Hierdoor zijn we in staat om onze opdrachtgevers lagere prijzen in rekening te brengen. Daarnaast kunnen we door de intensieve samenwerking kennis en inspiratie met elkaar delen. Omdat we geen centraal hoofdkantoor hebben, is het nodig dat we elkaar veel opzoeken. En dat alle partners bijdragen aan het slagen van de alliantie. Een succesvol netwerk creëer je tenslotte met elkaar. Misschien is dat ook wel de kracht van Astrum.

internationaaL saMenwerken bieDt veLe voorDeLen

Leden Astrum Assistance Alliance

Lees verder op pagina 3 >

12

2/6

2015

eurocross.Nl

In 2012 lanceerden we onze strategie met het thema ‘met hart en ziel op weg naar 2015’. Daarbij formuleerden we de ambitie om onze dienstverlening naar een nog hoger niveau te tillen, naar een 9+ organisatie met onderscheidende hulpverlening waarmee wij echt het verschil maken. Nu het einde van 2015 nadert, mogen we met volle tevredenheid terugkijken op wat we hebben bereikt. De waardering voor onze hulpverlening is toegenomen. In 2015 was het meest gegeven cijfer voor onze nationale hulpverlening een 9 en voor onze internationale hulpverlening

columN Lex Mentink

een 10. Dat heeft geleid tot een Net Promotor Score waar onze hele organisa-tie met recht trots op mag zijn. Tegelijkertijd blijven we ook vooruitkijken. De wereld om ons heen verandert in snel tempo. Er gebeurt enorm veel dat Euro-cross en onze opdrachtgevers raakt en het is van belang dat we op nieuwe ontwikke-lingen kunnen anticiperen. The internet of things, zelfrijdende auto’s, ‘remote’ assistance voor voertuigen, hulpverlening via apps en nieuwe en andere concurren-ten. De afgelopen jaren hebben veel ogenschijnlijk succesvolle organisaties het niet gered door onvoldoende verander-vermogen. Het is dan ook belangrijk om na te denken over hoe hulpverlening er in de toekomst uitziet en waar mogelijkhe-den liggen voor vernieuwing. Dat is niet iets dat je er zomaar even bij doet. Daarom willen wij innovatie de komende jaren prioriteit geven, in samenwerking met innovatieve partners en providers. We gaan graag actief in gesprek met onze opdrachtgevers. Wat zijn hun wensen en behoeften als het gaat om innoveren? En hoe kunnen we nieuwe technieken inzetten om de hulpverlening nog beter te maken? Kortom, het jaar 2016 zien we met veel enthousiasme tegemoet en we kijken uit naar vernieuwing in onze dienstverle-ning. Maar aan één ding zullen we ons blijven vasthouden: ons geloof in per-soonlijke en betrokken hulpverlening. Want dat vormt voor ons de basis voor vakmanschap met hart en ziel.

Lex Mentink managing Director Eurocross

saMenwerken aan innovatie

▲

eurocross Nieuwsbrief 12

3/6

2015

eurocross.Nl

EU

RO

CR

OSS

Alle partners zijn actief betrokken en pragmatisch ingesteld. Snel schakelen, wat in de hulpverlening vaak nodig is, is dan ook geen probleem binnen het netwerk. Naast de voordelen die internationaal samenwerken biedt, helpen de Astrum-partners elkaar. Zo handelt Eurocross regelmatig dossiers af voor partner ROLAND Assistance uit buurland Duitsland. Zij bieden verzekeringen en medische, reis- en mobiliteitshulpver- lening aan. Met ruim 500 werknemers, 160 opdrachtgevers en meer dan 30 miljoen eindklanten zijn zij de grootste onafhankelijke hulpverlener in Duitsland. Roman Claren van ROLAND Assistance vertelt over de samenwerking met Eurocross.

Altijd een oplossing, ook bij ‘pAnne’ ‘Veel pech- en ongevalshulpverlening voor onze klanten vindt plaats in Neder-land. Eurocross neemt deze dossiers in behandeling. Onze klanten zijn altijd erg tevreden over hun oplossingsgerichte werkwijze. Het is duidelijk dat er veel aandacht is voor training en ontwikkeling. Verder ondersteunt Eurocross ons bij aanbestedingen en pan-Europese klantcontracten. Door de centrale ligging van Duitsland in Europa, zijn we een belangrijke partner binnen het Astrum netwerk. Met elkaar hebben we een grote dekking in Europa voor technische hulp-verlening en wereldwijd voor medische hulpverlening. Daardoor zijn we altijd in staat om snel te acteren en daarmee voor tevreden klanten te zorgen.’

Roman Claren, Manager provider management bij ROLAND Assistance

Vervolg van pagina 2

▲

eurocross Nieuwsbrief 12

4/6

2015

eurocross.Nl

Als iemand overlijdt in het buitenland, dan is dat een stressvolle gebeurtenis voor de nabestaanden. Zij weten vaak niet goed waar ze moeten beginnen om hun dierbare terug naar Nederland te krijgen.

Eurocross verzorgt dit traject en vertrouwt daarbij op de expertise van uitvaart- verzorger Monuta, een van onze partners bij internatio-naal rouwtransport. We vragen Bob van Laatum van Monuta naar dit proces.

Q: Wat gebeurt er op het moment dat iemand in het buitenland overlijdt?a: ‘Wij zorgen allereerst dat de overledene, die meestal in een ziekenhuis ligt, in een uitvaartcentrum terecht komt en wordt verzorgd. Tegelijkertijd regelen we de benodigde documenten voor terugkeer naar Nederland. Denk aan een doktersverklaring, een inter-nationale overlijdensakte, een laissez-passer

(vervangend reisdocument) en eventueel nog een medical statement. Daarna wordt de vlucht geboekt. Na landing op Schiphol wordt de overledene naar het mortuarium op Schip-hol gebracht, waar eventu-eel aanvullende verzorging plaatsvindt. Vervolgens wordt hij of zij naar een uitvaartcentrum in de woonplaats gebracht en wordt de begrafenis of crematie geregeld, zoals dat normaal ook verloopt. Bij kortere afstanden komt iemand niet met het vliegtuig maar met de auto in Nederland aan. Dan rijden we eerst langs een van onze uitvaartcentra voor de eventueel aanvul-lende verzorging.’

Q: Ieder land kent eigen regels en wetten als het gaat om rouwtransport. Kunt u iets vertellen over de uitdagingen in bepaal-de landen? En hoe gaat Monuta daar mee om?a: ‘In principe zijn de vereisten aan het transpor-teren van een lichaam overal hetzelfde, hoewel er verschillen zijn. Uit Turkije bijvoorbeeld kan iemand in 24 uur tijd terug zijn, gebalsemd en al. Maar vanuit bijvoorbeeld Zweden kan dit 14 dagen duren. Dat heeft te maken met de overtuiging in Turkije dat iemand binnen 24 uur begraven moet kunnen worden en daar is de wet- en regelgeving op gericht. In Angelsaksische landen ligt de focus veel meer op de juiste docu-menten en procedures. Ook zijn er landen waar het terughalen van een overledene vrijwel altijd omslachtig en bureau- cratisch verloopt. Wij hebben ons te houden aan de lokale wet- en regelgeving. Daarom werken we samen met lokale partners die de wetten en regels in een land kennen en daar beter op kunnen anticiperen.’

Q: Kunt u iets meer vertel-len over die lokale aanpak?a: ‘We hebben een groot netwerk van professionele uitvaartbedrijven. Deze uitvaartondernemers zijn in staat om snel, efficiënt en kostentechnisch acceptabel een overledene terug te brengen. In het geval van een overlijden, monitoren we of de uitvaartonderne-mer bij wie een overledene op dat moment is zijn werk naar behoren doet. Moch-ten we hier twijfels over hebben, dan bellen we een partij uit ons netwerk. Deze kan twee dingen doen: de uitvaartondernemer ter plekke begeleiden of de overledene daar weghalen en zelf de verzorging doen.

Q: Is er een bepaald verhaal dat je is bijgebleven?a: ‘Achter ieder dossier zit een verhaal. Maar degene die je bijblijven, dat zijn toch wel de moeilijke repatriërin-gen. Zo overleed er bijvoor- beeld een jonge man tijdens het surfen in Australië. Alles in Australië was prima ver- lopen en de ouders werden geïnformeerd over de terugvlucht. Toen de ouders op Schiphol stonden, bleek hun zoon niet te zijn aangekomen. Dit terwijl we

de uitdAGiNGeN vAN iNterNAtioNAAl rouwtrANsport

repatriëringLanden met de meeste dossiers

1 spanje 2 frankrijk 3 Duitsland 4 italië 5 nederland 6 belgië 7 portugal 8 oostenrijk 9 suriname 10 groot-brittannië

wist u dat

…Monuta zo’n 300 rouwtransporten per jaar verzorgt?

…er een pastoraat op schiphol is dat nabestaan-den op de luchthaven opvangt?

iNterview bob van Laatum

op papier hadden staan dat de zoon vanuit Australië met de vlucht was meegekomen. De ouders waren uiteraard radeloos. Wij hebben de zaak meteen onderzocht. Blijkbaar had de piloot tijdens een tussenlanding in Düsseldorf besloten om andere vracht mee te nemen en de overledene daar te laten. We hebben direct de auto gepakt naar Düsseldorf om de jongen zo snel mogelijk naar Nederland te brengen. Dit zijn ernstige situaties, maar het kan helaas gebeuren. Een piloot is verantwoordelijk voor zijn lading en passagiers en mag een dergelijke beslissing nemen. Over het algemeen geldt; zolang je helder blijft communiceren met nabestaanden en op een juiste manier de verwachtin-gen weet te managen, dan kun je er vaak toch in slagen om een droevige gebeurte-nis om te buigen naar een iets minder pijnlijke ervaring.’

top-10

Bob van Laatum, Manager business-to-business bij Monuta

eurocross Nieuwsbrief

▲

12

5/6

2015

eurocross.Nl

De hulpverleners van Eurocross worden gecon-fronteerd met veelsoortige problemen. Van ernstige ongelukken tot bezorgde telefoontjes over onschul-dig lijkende situaties. Soms trekt dit de aandacht van de media. Eurocross is het afgelopen jaar verschillen-de malen in het nieuws geweest. Wat wil een krant of een radio- of televisie-programma eigenlijk van ons weten?

Actualiteitenprogramma Editie NL is afgelopen zomer bij Eurocross op bezoek geweest tijdens één van de drukste dagen van het jaar. Tijdens dit soort dagen kunnen we weleens zo’n 1.800 telefoontjes per dag ontvangen. Ook het AD besteedde aandacht aan het hoogseizoen bij Eurocross. Het artikel (‘Ik wil nu naar huis’) ging over de extreme hitte in Spanje. Sommige vakantiegangers kunnen in dat soort omstandigheden behoorlijk ontredderd raken. Daarom neemt Eurocross iedere

eurocross in De MeDia

Eurocross staat paraat wanneer zich problemen in het buitenland voordoen. Echter, er zijn dossiers die de aandacht trekken.

Zo kan een behandeling opvallen doordat deze medisch gezien vraagtekens oproept. Of er wordt een hoger bedrag ingediend dan gebruikelijk is. Deze situaties vragen om nader onderzoek. Bij Eurocross wordt dergelijk onderzoek begeleid door de afdeling International Claim Verifica-tion. Die werkt hierbij samen met een agent in het land waar de hulp is verleend. We zijn extra alert in landen of regio's waar de meeste onterechte nota’s vandaan komen. Dit zijn het Mid-

den-Oosten, Turkije, Afrika, Afghanistan en de voorma-lige Oostbloklanden. Een voorbeeld uit Iran: een nota betrof een operatie aan de neus als gevolg van een botsing met een taxideur. Na onderzoek bleek dit een cosmetische ingreep te zijn. Naar schatting behandelen we jaarlijks 65 onderzoeks-dossiers. Gemiddeld levert dit een besparing op van €400.000. Maar het biedt ons ook inzichten. Bijvoor-beeld welke buitenlandse zorgverleners onbetrouw-baar zijn. En dat is belang-rijk, want zo kunnen we fraude bestrijden en bijdragen aan de beheer-sing van de zorgkosten.

Voor de verificatie van een nota met buitenlandse kosten, kan contact worden opgenomen met de afdeling International Claim Verifica-tion: icv@eurocross.nl

wanneer deze hoger uitvallen dan in Nederland, niet volledig vergoed. Een val op de piste kan als gevolg daarvan heel duur uitpakken.

frauDe in De internationaLe HuLpverLening

Risicovol ■

Extra risicovol ■

BRON AChMEA

melding serieus. En dat wordt op prijs gesteld, zo blijkt uit telefonische reacties, kaarten, brieven en andere dankbetuigingen.

bAbymoonHet AD schreef naast het hoogseizoen ook over het populaire fenomeen ‘baby- moon’, nog één keer samen op vakantie voordat de baby komt. Sommige reisbureaus bieden zelfs speciale babymoonreizen. Maar wij zien steeds vaker meldingen van vroeg- geboortes tijdens de vakantie. Er is te weinig onderzoek voor een direct verband, hoewel je je moet afvragen of reizen op zo’n moment verstandig is. Het geeft meestal stress en is vermoeiend. Je hebt vaak geen familie om je heen en het is lastig als je de taal niet spreekt.

duur gipsbeenDe Telegraaf schreef begin dit jaar over het belang van een goede verzekering in het buitenland. Bepaalde klinieken in wintersport- gebieden opereren onnodig. Afhankelijk van de verzekering van de patiënt worden deze kosten,

overzicht risicolAnden in de wereld

▲

eurocross Nieuwsbrief

colofoNeurocross

assistancep.o. box 175

2300 Ad leiden the Netherlands

dellaertweg 1 2316 wZ leiden the Netherlands

websiteeurocross.nl

e-mailcommunicatie@

eurocross.nl

redactie en vormgeving

elsevier media lab

© 2015eurocross,

elsevier media lab

12

6/6

2015

eurocross.Nl

NAmeNs Alle medewerkers vAN eurocross

weNseN wij u eeN GeZoNd eN succesvol 2016!

Bovenaan, van links naar rechts: Lex Mentink, Ellen Noppe, Paul Westra, Roberto ter Hark. Daaronder: Diane Verweij, Dorien Gerritsen, Corina Hekkert

kwaLiteit beLoonD Met keurMerkOp woensdag 7 oktober jl. ontving Eurocross van WDTM, de brancheorganisatie voor woonzorgtechnologie, het Ketenkeurmerk Persoonsgebonden Alarmeringsdiensten. Het keurmerk onderstreept de kwaliteit van Euro-cross’ personenalarmering en afstemming tussen de verschillende schakels in de keten. Veiligheid, comfort en zelfstandigheid voor de eindgebruiker staan hierbij centraal.  Het certificaat van het keurmerk is uitgereikt door QAEH (Quality Assurantie E-Health), een onafhankelijke stichting die verantwoordelijk is voor de audit en de certificering.

sponsoring aMref fLying Doctors verLengD Eurocross verlengt de sponsoring van Amref Flying Doctors met twee jaar. De Flying Doctors van Amref vliegen naar afgelegen gebieden om medische zorg te verlenen en lokale zorgverle-ners op te leiden. In 2014 hebben de Flying Doctors 7.605 dokters, verpleegkundigen en laboranten opgeleid en zijn 37.488 mensen geopereerd. Mede dankzij de bijdrage van Eurocross, die zijn naam in 2009 voor het eerst aan het outreach-programma van de ‘vliegende dokters’ verbond. Net als Amref Flying Doctors biedt ook Eurocross hulp aan mensen in nood. Daarnaast werken beide organisaties al langer samen op het gebied van patiëntenvervoer.

Meer informatie over het Ketenkeurmerk, WDTM en QAEh is te vinden op www.qaeh.nl/wdtm