Podnosioci prijave:Erste Bank a.d. Novi Sad i Executive Group

Projekat:Interna kampanja Uključi se

Kategorija:Interne komunikacije

PRiZnanje 2012

Klijent – profil i činjenice Deo Erste Grupe - jedne od vodećih finansijskih institucija u regionu

srednje i jugoistočne Evrope Posluje preko 190 godina u osam zemalja u regionu Naziv Erste Banka a.d. Novi Sad nosi od 2005. godine od kada posluje u

Srbiji, nakon preuzimanja Novosadske banke Skoro 1000 zaposlenih u upravnim zgradama i filijalama širom Srbije Kontinuirano unapređuje poslovanje i strateški ulaže u zaposlene,

infrastrukturu i projekte u lokalnim zajednicama Snažno prisustvo na nacionalnom i regionalnom nivou, i jak vizibilitet

Banke među svim ciljnim javnostima U saradnji sa Executive Group agencijom od 2008. godine, Banka

kontinuirano sprovodi strateške komunikacione aktivnosti kroz oblasti upravljanja reputacijom, izgradnje odnosa sa medijima, upravljanja kriznim komunikacijama, društveno odgovornim poslovanjem, sponzorstvima i promocijom proizvoda i usluga

Strateški značaj internih komunikacija U Srbiji, Erste Banka obezbeđuje blizu 1.000 radnih mesta u

gradovima širom Srbije, a najviše zaposlenih locirano je u upravnim zgradama, u Novom Sadu i Beogradu. Pored vrsnih stručnjaka za ekonomiju, finansije i osiguranje, pod „Erste krovom” okupljeni su i eksperti iz najrazličitijih oblasti. Posebno zahtevan zadatak za kompaniju bila je integracija svih zaposlenih prilikom kupovine Novosadske banke. Svesna značaja internih komunikacija, Erste banka od tada ulaže značajne napore u unapređenje komunikacija na svim nivoima.

Fokus Erste Banke, u komunikaciji prema zaposlenima, je na ulaganju u njihovo obrazovanje i profesionalni razvoj, otvorenoj razmeni informacija na svim i među svim nivoima, jačanju osećaja pripadnosti Banci i na podsticanju konstantnog predlaganja novih ideja. Osnovne korporativne vrednosti Erste Banke su: inovativnost, stvaranje, podrška, poverenje i odgovornost.

Svesna strateškog značaja internih komunikacija, Banka je realizovala istraživanje na ovu temu, na osnovu čijih rezultata je doneta trogodišnja Strategija internih komunikacija 2011-2013, koja predstavlja okvir i osnovu za sve aktivnosti i kampanje na ovom polju.

Analiza situacijeZbog sve većeg značaja motivisanosti i angažovanosti zaposlenih, korišćenja inovativnih komunikacionih alatki i činjenice da se vrednost brenda gradi iznutra, Erste Banka obavila je istraživanje među zaposlenima, u periodu od 25.VIII-17.IX 2010. na uzorku koji su činili: 113 menadžera (od ukupno 118)92 ispitanika iz Sektora poslova sa stanovništvom 89 ispitanika iz ostalih organizacionih delova Banke

Istražujući putem on line upitnika i direktnih intervjua, identifikovani su sledeći problemi: Izražena komplikovanost komunikacije Neredovno pružanje ili nepružanje povratnih informacija Nedovoljna svest o ličnoj odgovornosti Osećanje zaposlenih o nedostaktu vrednovanja njihovih ideja Nepostojanje proaktivnosti u predlaganju ideja i nespremnost na proaktivno uključivanje Nedovoljna upoznatost sa pojedinim postojećim kanalima komunikacije i nezadovoljstvo efikasnošću i

brzinom protoka informacija putem postojećih kanala

Na osnovu ovih rezultata i dotadašnjih praksi u projektima interne komunikacije, doneta je trogodišnja Strategija internih komunikacija za period 2011 – 2013, a interna kampanja „Uključi se” predstavlja prvi korak ka unapređenju internih komunikacija i početak sprovođenja aktivnosti predviđenih trogodišnjom Strategijom internih komunikacija i Akcionim planom za 2011. godinu.

Ciljne grupe kampanje

MENADŽMENT

IZVRŠNI ODBOR (L1)

IZVRŠNI DIREKTORI

(L2)

DIREKTORI DIREKCIJA

(L3)

DIREKTORI FILIJALA (L4)

OSTALI ZAPOSLENI

PROCESING

UPRAVLJANJE RIZICIMA

ZAPOSLENI U PRODAJNOJ

MREŽI

STANOVNIŠTVO

PRAVNA LICA

ORGANIZACIJA I IT

OSTALI SEKTORI I SLUŽBE

Ciljevi kampanjePodići svesti o značaju lične odgovornosti u unapređenju interne komunikacije

Podstaći konstantnu razmenu novih ideja i predloga zaposlenih

Povećati spremnost svakog pojedinca da preuzme odgovornost za uspeh i probleme u internoj komunikaciji

Podići kredibilitet i unaprediti postojeće kanale komunikacije

Strategija kampanjeStrategijski fokus

Tema kampanje

Kanali komunikacije

Alati komunikacije

Internom kampanjom skrenuti pažnju i prikazati zaposlenima sta čini ličnu odgovornosti i kako mogu dati doprinos unapređenju interne komunikacijeInovativnim i ličnim pristupom komunicirati preko postojećih kanala komunikacija Periodičnim merenjem pratiti uvid u ostvarene rezultate

UKLJUČIVANJE u sve oblasti i procese koji su zaposlenima dostupni i čiji uspeh zavisi od njihove lične odgovornostiDirektni pozivi zaposlenima da potraže odgovore na pitanja koja ih najčešće muče, da sami predlažu rešenje uočenih problema i da što više koriste postojeće kanale komunikacije

Intranet, e mail, mobilni telefon, brending radnog prostora, interni časopis „Puls“To su i najčešći korišćeni kanali među zaposlenima po nalazima istraživanja, a posebno Intranet koji je neophodan u svakodnevnom radu

Virali (video aplikacije), sms poruke, kviz, posteri, stikeri, vobleri i hemijske olovke

Kreativni koncept i ideja kampanje

Zaposleni su se svakodnevno i na svakom koraku radnog okruženja susretali sa utičnicom koja ih osmehom direktno poziva na akciju i reagovanje, bez obzira da li im priroda posla nalaže da tokom radnog dana koriste računar, telefon ili se jednostavno samo kreću kroz Erste poslovne objekte.

Većina korišćenih alata komunikacije, pored zabavnog sadržaja komunicira kontakt adresu, na koju zaposleni mogu da pitaju, predlažu, traže i saznaju!

Erste Banka je, u saradnji sa agencijom za integrisane komunikacije Executive Group, razvila ključni vizual i koncept kampanje „Uključi se”, koja je koordinisanom primenom vizuala na sve korišćene alate komunikacije, imala zadatak da podseti zaposlene da je potrebno da sami traže, pitaju i predlažu informacije, a menadžere da je neophodno da redovno daju povratne informacije zaposlenima.

I faza kampanje

Prva aktivnost kampanje imala je “tizer” efekat jer su tokom noći u svim filijalama i u upravnim zgradama Erste Banke u Beogradu i Novom Sadu, postavljeni posteri i stikeri na zidove, vobleri na računare a svakom zaposlenom ostavljena je i hemijska olovka sa vrhom koji se uključuje i svetli nakon što se udari o čvrst predmet. Svi materijali imali su istu poruku i ključni vizual „Uključi se”.

I faza kampanjeNa posteru je istaknuto 5 osnovnih pitanja koja predstavljaju 5 osnovnih oblasti u kojima treba motivisati zaposlene i zatražiti njihovo UKLJUČIVANJE:

Želiš da radiš u ambijentu u kom će tvoji potencijali doći do izražaja?

Potrebne su ti jasne informacije o promenama u poslovanju banke?

Imaš kreativnu ideju koja može da reši neki problem?

Očekuješ redovne povratne informacije od svog menadžera?

Interesuje te kako posluju tvoje kolege u drugim sektorima? Od njih se zahteva da PITAJU, TRAŽE, PREDLAŽU i SAZNAJU

Time će ostvariti krajnji cilj i pokazati da:

“Kvalitet našeg poslovanja zavisi od kvaliteta naših komunikacija!”

II faza kampanje

Zaposleni su na lične adrese dobili imejl od visoke važnosti pod oznakom da posete naznačeni link (lažna stranica intranet „InfoNet“ portala) kako bi saznali informaciju koja je od ključne važnosti za dalje poslovanje njihovog sektora.Klikom na link, zaposleni odlaze na poznatu stranicu InfoNet-a, koja izgleda uobičajeno, osim što u donjem desnom uglu ima ikonicu „Uključi se”, a u centralnom delu stranice je, među redovnim vestima, napisana sledeća poruka (vidno istaknuta):

VERUJ U SEBE I U SVOJE IDEJE. UKLJUČI SE!VERUJ U SEBE I U SVOJE IDEJE. UKLJUČI SE!

Posle par sekundi, sa stranice počinju da redom nestaju delovi teksta. Čitav ekran postaje crn, ostaju osvetljeni logo Erste Banke u gornjem levom i ikonica „Uključi se” u donjem desnom uglu. Klikom na jedinu moguću ikonicu „Uključi se“, direktno se otvara stranica kompanijske „Berze ideja“, koja je mesto za prikupljanje ideja i predloga zaposlenih.

Kraj aprila 2011. i početak II faze kampanje obeležio je Viral „Take over”, desktop na računarima zaposlenih i početak distribucije sms poruka. Viral „Take over” imao je za ideju da posebno odabranog radnog dana, na nekoliko sekundi dođe do zatamnjenja početne stranice Intraneta, a da se kao jedina mogućnost ponudi klik na „Berzu ideja”. Cilj je bio ne samo podići svest o postojanju „Berze ideja” već i izazvati efekat širenja priče i iznenađenja među zaposlenima.

II faza kampanje

Data je mogućnost svim zaposlenima da postave jedinstveni desktop na svoje računare, sa porukom: “Ovaj desktop ima moć da vam nakon 20 dana redovnog konzumiranja, podari zagrljaj kolege, osmeh na hodniku, više inovativnosti i bolju informisanost. Ako se magija ne desi, vaše reklamacije i žalbe primamo na otvoreno@erstebank.rs .Usudi se i UKLJUČI SE I TI!”

U ovoj fazi aktivirana je direktna komunikacija sa zaposlenima, sa ciljem da se poveća svest o o tome koliko je važan redovan razgovor sa kolegama, davanje povratnih informacija i koliko ta komunikacija generalno utiče na uspeh u poslovanju. Par sms poruka (zabavnog i formalnog sadržaja) pod nazivom „Da li ste znali da?” slat je svake druge srede u mesecu, ukupno 6 puta do kraja kampanje. Ovaj kanal upotrebljen je jer je veća verovatnoća da će sms poruka biti pročitana nego e mail, usled pretrpanosti elektronske pošte.

Primer SMS poruka 1: Ponašanje zaposlenih čak 60% zavisi od ličnog kontakta sa menadžerima. Ako bismo neprestano vikali 8 godina, 7 meseci i 6 dana, proizveli bismo dovoljnu količinu energije da zagrejemo šoljicu kafe.

Primer SMS poruka 2: 14 od 40 radnih sati nedeljno odlazi u nepovrat zbog loših internih komunikacija. Zvuk putuje 3 puta brže kroz vodu nego kroz vazduh.

III faza kampanjeTreća faza kampanje označila je početak distribucije video materijala koji su postavljeni na Intranet, a kroz šaljivi tekst e maila i prosleđivanje linka, zaposleni se navode da posete isti i da ga proslede kolegama. Prvi od dva takva video snimka, bio je Viral „Wall Street”. P.S. – Sigurno pomišljate na plaćanje autorskih prava? I to smo ispitali Agencija za autorska prava nalaže da nije potrebno plaćanje nadoknada ukoliko se radi o insertu koji se koristi samo u okviru interne kampanje.

Insert je nahovan šaljivim tekstom sa glavnim fokusom na lošu komunikaciju između radnika i njihovih nadređenih, kao i na iznenađenje i ljutnju zaposlenih jer su na svakom koraku okruženi „Uključi se” utičnicama. Službenici banke se žale i napadaju direktora (u insertu Majkl Daglas koji predstavlja jednog od direktora Erste Banke), dok se on trudi da im objasni koji je u stvari osnovni cilj cele „Uključi se” kampanje. Na ovaj način se kroz humor i šalu, prenose sve osnovne poruke koje kampanja nosi i sigurno privlači veća pažnja zaposlenih u poređenju sa korišćenjem tradicionalnih kanala komunikacije.

Video snimak možete pogledati u prilogu prezentacije ili klikom na link OVDE u slide show formatu.

- OK, OK! 5 sati paklenog brainstorminga je iznedrilo ovu divnu kampanju...Utikač je metafora, a „Uključi se” je CALL TO ACTION!

IV faza kampanjeDrugi video snimak, koji je takođe stigao kroz šaljivi e-mail pod nazivom „Stigla Vam je pošta”, šalje direktno Slavko Carić, predsednik IO, a označava početak interakcije zaposlenih odosno distribuira se alat komunikacije u čijem kreiranju oni učestvuju. U snimku g. Carić naizmenično okreće hrpu papira na kojima se smenjuju 5 osnovnih poruka kampanje „Uključi se”.

Ideja animacije je da na kraju snimka svaki zaposleni dobije mogućnost da zatvori fajl, ponovo odgleda snimak ili da sam ispiše tekst poruka na papirima koje će g. Carić smenjivati i prosledi ih svojim kolegama.

Viral „Slavko Carić” predstavlja odličan primer kako pojednostaviti komunikaciju sa svim zaposlenima, približiti najviši menadžment svakom pojedincu i pokazati zaposlenima značaj komunikcije 1-1 i ličnog obraćanja.

Napomena: Video animaciju možete pogledati na linku http://egdlabs.com/erste/index.php/home/view/941891382221334929295

V faza kampanje

REŠENJA KVIZA

1. kategorija (svi tačni odgovori)Apsolutno vladaš svim pravilima poslovne komunikacije. Bravo!

2. kategorija (do 3 netačna odgovora)Morao/la bi da se podsetiš nekih važnih principa poslovne komunikacije. Poradi na tome!

3. kategorija (vise od 3 netačna odgovora)Zreo/la si za dopunske časove poslovnog bontona koji su zakazani u vreme tvoje pauze. Ups!

Poslednja aktivnost kampanje, bio je on line kviz. Zaposleni su dobili mail sa naslovom maila „Uključi se i ti”, u kojem su pozvani da učestvuju u šaljivom kvizu i osvoje simbolične nagrade. Link iz mail-a vodio ih je na internu web stranicu na kojoj je postavljen kviz „Koliko sam poslovno COOLturan?”. Svi koji su rešili kviz imali su mogućnost da se prijave za nagradnu igru u vidu konkursa - najbolja poslata priča na temu poslovne komunikacije: pozitivan primer iz njihovog okruženja, anegdota, doživljaj sa klijetima ili kolegama, zanimljiva situacija, savet za kolege i sl. Žiriji su činili članovi menadžmenta koji su pobedničku priču nagradili mobilnim telefonom.

Na ovaj način utiče se na povećanje svesti zaposlenih o svim procedurama i pravilima koja su za njih do tada možda bila nepoznanica ili nisu ni bili svesni da ih redovno koriste.

Zabavan karakter kviza daje podstrek zaposlenima da se međusobno takmiče, proveravaju svoje rezultate, dodatno se raspitaju za neka pravila tj. da se aktivno UKLJUČE.

Vremenski raspored kampanje

jul

w

4

Najava kampanje

I faza

I I faza

I I I faza

IV faza

V faza

*Slanje sms poruka

Eva luaci ja kampanje

w3 4 weeksw1 w2 w3 w4 w1 w2

Kampanja internih komunikacija „Uključi se“

Aktivnost

Vremenski raspored aktivnosti 2011.

april maj jun

w1 w2 w3 w4

Kvantitativni rezultati kampanje84% ispitanih prepoznalo je osnovni cilj kampanje, iako su ostali ponuđeni odgovori sadržajno slično formulisani; 91% ispitanih informisano je o kampanji i svesno je njene osnovne poruke.

50% ispitanih obratilo se tokom trajanja kampanje Sektoru komunikacija – sa direktnim pitanjima, savetima, traženjem dodatnih informacija.

77% ispitanih upoznato je sa postojanjem Berze ideja; 516% je rast broja ideja/predloga na Berzi tokom i nakon kampanje, posmatrano u odnosu na 2010. godinu.

85% ispitanih susrelo se sa nekim od brending materijala kampanje; 50% ispitanih odgledalo je Virale preko Intraneta; 84% ispitanih najviše je koristilo Intranet tokom kampanje; 3,80 je prosečna ocena najboje ocenjenih korišćenih alata komunikacije – 3 Virala i Bonton kviza.

2007. početak funkcionisanja 2009. Aktivacija zaposlenih putem podprojekta

„Uključivanje zaposlenih“ 2011. Kampanja „Uključi se“

Na osnovu rezultata kampanje „Uključi se”, došlo je do strateških promena u ophođenju Banke prema projektu Berza ideja - član IO postao je sponzor Berze ideja, formiran je komitet za odlučivanje o statusu ideja, razrađen je sistem stimulacija za dobre ideje i obrasca za evidentiranje ideja, dodeljuje se mentor za realizaciju ideje, radi se na dodatnoj promociji Berze ideja i nagrađenih kolega a formiran je i budžet za nagrade.

Kvalitativni rezultati kampanjeKao rezultat evaluacije kampanje, od posebnog značaja bili su komentari i sugestije anketiranih zaposlenih, koji su najbolji pokazatelj uspešno ostvarenog zacrtanog cilja ali i osnova za „trasiranje“ narednih aktivnosti na polju internih komunikacija.

““Jako su efektni posteri i stikeri po zidovima – Jako su efektni posteri i stikeri po zidovima – naprosto imaš osećaj da je uvek neko iz Banke naprosto imaš osećaj da je uvek neko iz Banke tu i samo očekuješ pitanje: Izvinite, kako mogu tu i samo očekuješ pitanje: Izvinite, kako mogu da Vam pomognem?.”da Vam pomognem?.”

Vlasta Putnik

““Sve akcije ovakvog tipa su dobrodošle. Imam Sve akcije ovakvog tipa su dobrodošle. Imam osećaj da sam važna ja kao pojedinac, kao i da osećaj da sam važna ja kao pojedinac, kao i da su važni moje mišljenje i moje ideje!”su važni moje mišljenje i moje ideje!”

Jovana Dunić

““Kakva sjajna razmena iskustava i Kakva sjajna razmena iskustava i znanja.”znanja.”

Golub Knežević

““Primetno je poboljšanje časopisa Puls i veći Primetno je poboljšanje časopisa Puls i veći akcenat na projektu Berza ideja – savetujem akcenat na projektu Berza ideja – savetujem unapređenja u smislu da se vidi ko predlaže unapređenja u smislu da se vidi ko predlaže ideje, ko je interaktivan, kreativan, pa da se ideje, ko je interaktivan, kreativan, pa da se taj neko uključi i u konkretne projekte, taj neko uključi i u konkretne projekte, možda i promeni radno mesto.” možda i promeni radno mesto.”

Biljana Stefanović

Inovativnost i kreativnost

Iako je tema kampanje komunicirana putem postojećih kanala komunikacije, primenjeni alati komunikacije poput Virala „Wall Street” i „Slavko Carić”, predstavljaju inovativno i do sad nekorišćeno rešenje, koje na odličan način kombinuje lično obraćanje pojedincu i tehnološke inovacije, zahtevajući interakciju svakog pojedinca.

Sam kreativni koncept kampanje, može se opisati jedinstvenim pristupom, sa dominantim neformalnim i šaljivim tonom koji pomalo “apstraktnu” temu lične odgovornosti, predstavlja i približava zaposlenima kroz smeh, “jedan na jedan” komunikaciju, interakciju – što je željeni rezultat – UKLJUČIVANJE.

InovativnostKreativnost

Osoba za kontakt

Jelena Uzelac | Account Manager@ : jelena_uzelac@eg.rsM : +381 60 707 1052 | T: +381 11 328 4488 | F: +381 11 328 4480 A : Executive Group | Knez Mihailova 9 | 11000 Belgrade | Serbia | www.eg.rs

Hvala na pažnji.