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Finiclasse Gestão Automóvel, lda
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FOLHA DE FUNÇÃO
Discente: Andreia Sofia da Cunha Pedro
Nº de matrícula: 5006447
Estabelecimento de ensino: Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto do
Instituto Politécnico da Guarda
Licenciatura: Comunicação e Relações Públicas
Docente Orientador: Mestre Handerson Engrácio
Local de estágio: Finiclasse – Gestão Automóvel
Nome: Grupo Finiclasse – Concessionário Oficial
Localização: Av. São Miguel, nº 7 6300-864 Guarda
Telefone: Tel. 271 093 031 | Fax. 271 093 032
Site: www.finiclasse.pt
e-mail: [email protected] | [email protected]
Orientador do estágio na Organização: Diretor Comercial Carlos Carriço
Duração: 3 meses
Início: 1 de Agosto de 2011
Conclusão: 30 de Outubro de 2011
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AGRADECIMENTOS
Muito obrigada ao Instituto Politécnico da Guarda e a todos os docentes que
contribuíram para a minha formação académica e pessoal, um grande e especial
agradecimento, e em particular ao meu orientador de estágio Handerson Engrácio, que
nunca desistiu de mim valorizando as minhas capacidades.
Um especial bem haja a toda a equipa da Finiclasse, que tão bem me soube
acolher. Havendo momentos que nunca vou esquecer e que ultrapassaram o âmbito
profissional.
Agradeço todo o amor, dedicação e compreensão aos meus pais, sendo eles toda
a minha fonte de inspiração.
E não menos importantes, a todos os que fizeram parte, e aos que ainda fazem,
do meu percurso, vivência e aventura na Guarda. Pelo carinho, pela família que são,
companheirismo, estima e amor. A todos um caloroso agradecimento.
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“Imagine uma nova história para a sua vida e acredite nela”
Paulo Coelho
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RESUMO
O presente relatório de estágio foi realizado na Finiclasse, gestão automóvel,
referente à conclusão do curso de Comunicação e Relações Públicas, do Instituto
Politécnico da Guarda.
O trabalho realizado na Finiclasse, na área comercial, foi baseado em tarefas
incumbidas pelo orientador da empresa, tais como: desempenhar funções de Follow-up;
atualização de bases de dados; envio de cartas e tratamento de reclamações. Estas
tarefas tiveram como objectivo dinamizar a empresa e manter um contato contínuo com
o cliente.
Para a realização das tarefas propostas, apliquei conhecimentos adquiridos no
curso e obtive mais conhecimentos na área comercial.
Palavras - chave: Comunicação; Follow - up; Negociação; Relações Públicas.
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ÍNDICE GERAL
Índice
Capítulo I .......................................................................................................................... 2
A Organização - Finiclasse ..................................................................................... 2
1.1. Visão ........................................................................................................... 3
1.4. Estrutura Orgânica ...................................................................................... 3
1.5. Missão e Valores ........................................................................................ 3
1.6. Identidade Visual ........................................................................................ 4
1.6.1. Nome .............................................................................................................. 4
1.6.2. Logótipo ......................................................................................................... 4
1.6.3. Slogan ............................................................................................................. 5
1.6.4. Estacionário .................................................................................................... 5
1.7. Comunicação empresarial .......................................................................... 6
1.7.2 Comunicação institucional .................................................................................. 7
1.7.3. Comunicação Interna ......................................................................................... 9
1.7.4. Comunicação Externa ........................................................................................ 9
a) Página de Internet .............................................................................................. 9
1.7. Analise SWOT .......................................................................................... 10
Capítulo II ....................................................................................................................... 13
Estágio ............................................................................................................................ 13
2.1. Objetivos ........................................................................................................ 14
2.2. Plano ............................................................................................................... 14
2.3. Cronogramas .................................................................................................. 14
2.4. Actividades Desenvolvidas ............................................................................ 16
2.4.1 Follow-up e envio de informação – Plano de Follow-up ............................. 16
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2.4.2 Criação de cartas .......................................................................................... 17
2.4.3 Manual de Acolhimento ............................................................................... 17
2.4.3 Plano de Negociação e Vendas .................................................................... 18
2.4.4 Actualização de Bases de dados ................................................................... 18
2.4.5 Atendimento ao público – recepção ............................................................. 18
2.4.6 Serviço de Correio – entrega ........................................................................ 19
2.4.7 Outras actividades – criação de negócios ..................................................... 19
Reflexões Finais ............................................................................................................. 20
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 21
Lista de Anexos ..................................................................................................................
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Análise SWOT .............................................................................................. 11
Tabela 2 - Cronograma Setembro ................................................................................... 20
Tabela 3 - Cronograma Outubro ..................................................................................... 20
Tabela 4 - Cronograma Novembro ................................................................................. 20
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Relatório de estágio Página 1
INTRODUÇÃO
O presente Relatório de Estágio surge no âmbito da conclusão da Licenciatura
de Comunicação e Relações Públicas, da Escola Superior de Educação, Comunicação e
Desporto, do Instituto Politécnico da Guarda. O estágio curricular constitui não apenas
o culminar de um processo de três anos de aprendizagens e aquisição de conhecimentos,
mas também o primeiro contacto com a área da comunicação. É uma etapa decisiva para
a consolidação de competências e para a definição de futuros objectivos profissionais,
pelo que a selecção da instituição deve ser bastante ponderada.
A razão pela qual a minha escolha recaiu sobre a Finiclasse foi a vontade de
conhecer o funcionamento e as actividades desenvolvidas no ramo automóvel, e o
interesse pela área comercial.
Durante o estágio, foram aplicadas técnicas e formas de actuação em
comunicação. Assim, deve considerar-se dividido em dois capítulos: a Organização
onde se descreve os serviços que a empresa tem para oferecer, a sua imagem, e a
estrutura orgânica e comunicacional, tendo em conta a forma de funcionamento e por
fim o segundo capítulo, o Estágio, onde relata e explica o que foi realizado durante o
período de trabalho na organização como estagiária. O Plano de Estágio com as
respetivas tarefas está referido em anexoI.
Por último, as reflexões finais constituem uma abordagem crítica de todo o
percurso de estágio, desde a presença na organização à elaboração do relatório.
Completado por uma auto-reflexão.
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Relatório de estágio Página 2
Capítulo I A Organização - Finiclasse
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Relatório de estágio Página 3
Este primeiro capítulo consiste numa descrição da Finiclasse, onde a informação
contida foi disponibilizada pela mesma. Existe também uma análise swot, onde foram
levantadas as potencialidades e as fraquezas da Finiclasse, bem como as suas principais
oportunidades e ameaças.
1.1. Visão
De acordo com documentação interna, a Finiclasse pretende ser reconhecida
dentro da Mercedes Benz Portugal (MBP) como o Concessionário modelo pela forma
como contribui para a dignificação da marca, satisfação e fidelização dos seus Clientes e
Colaboradores.
Quer ser vista como uma organização de elevado nível, com um excelente
atendimento e uma excelente qualidade de serviço pós-venda.
1.4. Estrutura Orgânica
A Finiclasse possui instalações em Castelo Branco, Covilhã, Viseu e Guarda.
Não possui organigrama.
1.5. Missão e Valores
A Finiclasse, de acordo com documentação interna, comercializa viaturas, peças,
acessórios e presta assistência técnica ao nível da reparação e manutenção em viaturas
da marca Mercedes.
As instalações da Finiclasse encontram-se dotadas de materiais físicos de modo
a possibilitar aos seus colaboradores a execução de um atendimento rápido, eficaz e de
excelente qualidade.
Assim, é a missão de todos manterem a excelência da imagem da Empresa e da
marca que representam proporcionando, deste modo, a satisfação e a fidelização dos
seus Clientes.
A Finiclasse pretende ser reconhecida dentro da Mercedes Benz Portugal (MBP)
como o concessionário modelo pela forma como contribui para a dignificação da marca,
satisfação e fidelização dos seus Clientes e Colaboradores.
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Relatório de estágio Página 4
Quer ser vista com uma grande capacidade como organização, um elevado nível
de atendimento e qualidade serviço pós-venda.
Valores
De igual forma, ou seja, de acordo com material interno, os valores da
Finiclasse, são:
Racionais: conforto, versatilidade, fiabilidade, economia, inovação, funcionalidade,
qualidade, segurança;
Emotivos: design, exclusividade, dinâmica, prazer de condução
Solidários: preservação ambiental, eficiência económica, diferenciando os produtos
MB (Mercedes Benz) dos da Concorrência, justificando um preço mais elevado.
A filosofia preconizada pela Finiclasse assenta nos seguintes valores:
Rigor – Consciencialização da responsabilidade de cada Colaborador;
Competência técnica – Profissionais actualizados e eficientes;
Honestidade – Pelo profissionalismo de cada Colaborador;
Sinceridade – Traduz o nível de confiança dos Clientes, proporcionado por toda a
equipa.
1.6. Identidade Visual
Para se entender a melhor a empresa, temos de perceber o seu nome.
Segundo Lampreia (1992:48), “a identidade de qualquer instituição começa pelo
seu nome, logótipo e slogan, que são os elementos primários para a identificação e
reconhecimento desta junto do público”.
1.6.1. Nome
O nome Finiclasse quer dar a entender requinte, classe, algo sofisticado.
1.6.2. Logótipo
Sendo um dos principais componentes da identidade visual, o logótipo deve
potenciar um reconhecimento imediato, evocando as características distintivas da
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empresa. Segundo Lampreia (1992:50) “deve ser de fácil percepção, de grande clareza
(para rápida compreensão) e de boa memorização.”
O logótipo da Finiclasse é apenas formado pelo nome da empresa em branco e
tipo de letra Arial, as letras são de cor branca, com fundo cinza e de linha direita,
remetendo para estabilidade e qualidade. Tem também associado ao nome, as marcas
que constituem a empresa.
Figura 1 – Logótipo da Finiclasse
Fonte: Finiclasse
1.6.3. Slogan
Como refere Lupetti (2003:35) o slogan deve resumir, de forma directa, a
mensagem que se deseja transmitir. A principal função do slogan é provocar uma
associação mecânica e automática da marca com o diferencial que se pretende divulgar.
A Finiclasse – Gestão Automóvel define a sua identidade sem recorrer a um
slogan. O seu nome, além de invulgar, identifica claramente a atividade da empresa que,
em conjunto com o seu logótipo visualmente forte, torna dispensável a utilização de
mais um elemento definidor do seu posicionamento.
1.6.4. Estacionário
Com o objetivo de afirmar o seu posicionamento e estabelecer uma associação
imediata à Finiclasse, o estacionário – composto pelo cartão de visita, folha timbrada e
envelope – expressam o seu carácter formal, seguindo uma linha simples e sóbria.
Poderá ser visto no anexo II.
Na abordagem aos clientes, os documentos enviados possuem sempre um
cabeçalho com o logotipo da marca do automóvel, pretendendo transmitir confiança e
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aproximação. “ O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição dependem
da confiança que nela deposita o seu público.” (Caetano, 2005).
1.7. Comunicação empresarial
A comunicação é constituída por várias técnicas, para que a empresa atinja os
seus objetivos com grande eficácia. A utilização destas técnicas pode ser diferenciada,
de acordo com os objetivos a atingir, do alvo e impacto que se pretende.
Publicidade: Silva (1976) define a publicidade como um meio de tornar
conhecido um produto, um serviço ou uma forma. Afirma também que não é fácil
encontrar um só conceito claro e de aceitação geral para o termo de publicidade, pois
são muitos os seus aspetos. É uma “técnica de comunicação de massas, destinada a um
público específico e utilizada para dar a conhecer e valorizar uma empresa, uma marca,
um produto ou um serviço; contribuindo para a sua experimentação, consumo, adesão,
fidelização, utilização ou apoio. O seu campo principal de ação é a área comercial,
dando a conhecer e apelando à compra de produtos ou serviços” (Beirão et al, 2008:36).
Marketing Directo: segundo Anselmo Lino Bispo (2008:13), a definição de
marketing pressupõe o planeamento de atividades voltadas para as necessidades do
mercado e do comprador. Marketing direto é um sistema interativo de marketing que
utiliza um ou mais meios de comunicação para conseguir uma resposta ou uma
transacção quantificável, ou seja, um método pelo qual as empresas estabelecem uma
relação direta e duradoura com os seus consumidores de forma restrita ou mesmo
individualizada (Beirão et al,2008:36).
Promoções: podemos definir promoção como uma forma direta de persuasão
baseada em incentivos externos e não em benefícios da própria marca. Serve para
estimular a compra imediata e incrementar as vendas a curto prazo. Pode ser utilizada
para alvos de pequenas ou grandes dimensões (Beirão et al, 2008:37).
Relações Públicas: de acordo com Andrade (2005:37) “Relações Públicas são o
esforço deliberado, planificado e permanente para estabelecer e manter a mútua
compreensão entre a organização e seu público”. Adequa-se a outros objetivos, como a
melhoria da imagem da empresa, a credibilidade, o envolvimento, a informação, o
incremento da notoriedade, etc. (Beirão et al, 2008:38). Relações Públicas é aquele que
cria um clima de mútuo entendimento entre os diversos elementos que intervêm no
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funcionamento de uma organização, quanto a criar, incrementar e dirigir para um mútuo
e recíproco entendimento entre a comunidade e a organização (Andrade, 2004:95).
Patrocínio: o patrocínio é uma das principais técnicas utilizadas pela
comunicação para veicular imagens institucionais e influenciar indiretamente os
públicos (Beirão et al, 2008:40). “A Tv é o maior setor do mercado de patrocínio de
transmissões devido ao tamanho do público (audience) que pode ser coberto por uma
única acção” (Marshall,2002:52). A Finiclasse participa em alguns eventos anuais,
como a “festa do Intermaché” na cidade da Guarda e na Feira de Trancoso.
Mecenato: são programas de apoio a eventos (…); o aumento de notoriedade e
visibilidade; a transmissão, em termos concretos, dos seus valores e do posicionamento
na comunidade (…) (Beirão et al, 2008:40). Segundo Cesca (2006:110), a beneficência
contribui para a criação de uma imagem positiva e diferenciada de outra organização,
mostrando publicamente o seu compromisso e o bem-estar com a comunidade.
1.7.2 Comunicação institucional
A comunicação institucional, pode ser implementada em qualquer empresa e tem
como grande objetivo aumentar a motivação e satisfação dos públicos internos, a
notoriedade por parte dos públicos externos para assim manter e ou estabelecer relações
duradouras e de confiança. Tem também como objetivo melhorar o funcionamento da
empresa. “(…) A comunicação institucional é a responsável direta, por meio da gestão
estratégica das relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e
identidade corporativas fortes e positivas de uma organização”(Kunsch,2002:164). É
uma ferramenta primordial nas empresas e quando é eficaz promove o desenvolvimento
e expansão da empresa, bem como, o equilíbrio. É através da comunicação que gestores
e empresários fazem o planeamento, organização, liderança e promoção, estimulando os
clientes externos e internos.
De acordo com Abílio da Fonseca, citado no livro de Kunsch (2002:164), é
designado da seguinte forma “como conjunto que é de procedimentos destinados a
difundir informações de interesse público sobre as filosofias, as políticas, as práticas e
os objectivos das organizações, de modo a tornar compreensíveis essas propostas
(1999:140)”. Cada vez mais já não é suficiente ter apenas bons produtos, mas é
necessário saber promovê-los. A comunicação é cada vez mais dispendiosa. Com a
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evolução dos mercados e dos clientes é necessário desenvolver imagens institucionais
para os diferentes públicos.
Para uma boa imagem da empresa para o exterior é necessária correspondência
no seu interior, por parte dos colaboradores. Por outro lado, a informação é importante
para a integração dos colaboradores, de modo a cumprirem os objetivos da empresa. “Se
os colaboradores não compreenderem o que se passa na empresa ou qual a postura face
à envolvente, jamais poderão ser um veiculo da mensagem institucional” (Beirão et al,
2008:43).
Tem que ser bem definida a estratégia da empresa, e depois disso compete à
comunicação institucional a definição das atividades de suporte e a divulgação dessa
estratégia de forma a criar e desenvolver uma imagem de notoriedade ao longo do
tempo. “Para que a imagem da empresa seja transmitida e consolidada de forma
positiva, é necessário ter em consideração que pormenores como o nome e o logótipo,
os suportes físicos da empresa, os contactos do pessoal, a organização, a imagem visual,
todas as acções e os próprios meios de comunicação utilizados devem ser avaliados e
utilizados de forma sinérgica”(Beirão et al, 2008:43).
Tem também como grande objetivo manter boas relações com os colaboradores,
com clientes e com a comunidade em geral. “ Uma das grandes evoluções nas últimas
décadas foi a inclusão dos colaboradores nas acções institucionais. Estes deixaram de
ser olhados simplesmente como força de trabalho e passaram a ser envolvidos na
filosofia da empresa, de modo a constituírem um veículo de promoção institucional.
Hoje as empresas não têm empregados nem funcionários, têm colaboradores”(Beirão et
al, 2008:43). Para a elaboração destes objetivos é necessário haver vontade por parte da
empresa e um esforço bem estruturado para a sua implementação. Constitui assim um
processo contínuo com vários objetivos, sendo preciso ir fazendo uma revisão e
adaptação periódica, de maneira que se adapte a todas as mudanças que surjam no meio
envolvente.
Este tipo de comunicação não pode ser feita sem bases concretas, tem de
corresponder com o real, ou seja, com ideias que sejam capazes de criar opiniões e
atitudes favoráveis à empresa.” (…) consiste em conquistar e manter a credibilidade e a
aceitação da empresa junto dos seus principais públicos-alvo, assegurando-lhe a criação
e a projeção de uma imagem institucional positiva e ajudando-a a alcançar os objetivos
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Relatório de estágio Página 9
de mercado que se propõe.” (Beirão et al,2008:44). Desenvolve-se assim uma
personalidade para a organização (empresa ou instituição), mostrando-a como um todo,
com uma cultura e valores, promovendo atividades para o interesse do público interno e
externo, estabelecendo contactos com os órgãos sociais e promovendo campanhas
publicitárias. “(…) é aquela que transmite, propaga, divulga a organização de forma
integral, isto é, fixa a imagem da empresa em sua totalidade sem se preocupara em
vender produtos ou serviços” (Pasquale et al, 2012:33).
1.7.3. Comunicação Interna
Sendo a Finiclasse, uma empresa com vários concessionários, a comunicação
interna e o fluxo de informação em cada concessionário é feita de forma directa e face-
to-face. Alem disso, as equipas de cada instituição trabalham em rede, estando a
informação de cada cliente acessível a todos os colaboradores. São exemplo destas
ferramentas o email, o site, intranet, revistas e eventos.
Segundo Kunsch (1995:33), a comunicação interna deve viabilizar uma
interacção efectiva entre a organização e os seus empregados, usando ferramentas da
comunicação institucional.
1.7.4. Comunicação Externa
A partilha de informações com colaboradores é feita essencialmente por correio
electrónico. As comunicações externas e a nível institucional relativas a um cliente, são
estabelecidas ou por correio electrónico, telefone, correio ou pessoalmente.
Como Bahia (1995:33) menciona, a comunicação externa originária da empresa
adquire um conteúdo institucional que abrange o conhecimento entre os empresários, a
troca de experiência, a identidade tecnológica e os factores essenciais de mercado, de
produção e consumo.
a) Página de Internet
Nos dias de hoje a internet é dos meios de comunicação mais utilizados, nesse
sentido a criação de uma página de internet é importante. Segundo Abdala
(2003:130),as páginas de internet são conjuntos de páginas criadas por uma organização
ou pessoa, garantem às organizações a sua presença virtual e oferta de seus produtos e
serviços, indicando aos clientes a sua competência. A página de internet tem de ser
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Relatório de estágio Página 10
criativa, dinâmica e cativadora, pois existem inúmeros exemplos e assim chamará a
atenção e despertará o interesse por parte dos públicos.
A página de internet da Finiclasse exibe a sua oferta de serviços e expressa o seu
posicionamento através da explicação da sua missão e de um design formal, cujos
elementos transmitem rigor e profissionalismo. Faz ainda uma apresentação dos órgãos
da Direção e uma breve referência aos seus clientes.
1.7. Analise SWOT
A Análise SWOT trata-se de uma operação de planeamento onde se identificam
os pontos fortes (S, strengths) e fracos (W, weakenesses) internos, e as oportunidades
(O, opportunities) e as ameaças ( T, threats) externos. Desta forma para a organização
escolhem-se as estratégias para a melhor posicionar, e alcançar a sua missão e objetivos.
“Com os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e as ameaças identificados,
os administradores podem continuar o processo de planeamento e determinar estratégias
específicas para concretizar a missão e os objetivos da organização”(Jones et al,
2011:181).
De acordo com Daychoum (2007:9), a análise swot é um instrumento precioso
para qualquer identidade não necessariamente uma empresa. Permite-lhe assim fazer
uma análise precisa da sua situação a um nível que possibilita definir as decisões
estratégicas a serem tomadas no presente e no futuro. Pode prever-se acontecimentos
futuros e amenizar eventuais impactos negativos, orientando a sua posição estratégica
“que tenderá naturalmente retirar o maior partido possível das forcas e a minorar ao
máximo as fraquezas”(DICIOPÉDIA, 2006).
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Relatório de estágio Página 11
Análise SWOT
Tabela 1 - Análise Swot
Fonte: Autora
Forças (S) Fraquezas (W)
Inte
rno
Dirige-se a uma classe
média e/ou alta;
Diversidade de marcas e
serviços;
Colaboradores
especializados;
Boa relação interpessoal.
Falta de imagem corporativa;
Falta de meios de comunicação;
Inexistência de continuação da
vinculação com o cliente;
Fraca aposta na formação dos
colaboradores;
Bases de dados actualizada.
Oportunidades Ameaças
Exte
rno
Empresa conceituada no
mercado.
Maior abrangência;
Falta de concorrência das
mesmas marcas;
Envolvência com a
comunidade em forma de
mecenato e patrocínio.
Organização e
envolvimento em eventos.
Pouca divulgação;
Pouca variedade de automóveis em
exposição;
Mercado em queda;
Desertificação.
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Relatório de estágio Página 12
Cada vez mais, é necessário analisar a situação da organização, tanto a nível
positivo como negativo. E assim adoptar qual a melhor forma de o resolver.
Foi construído assim um esquema, apresentando os pontos positivos e negativos,
ao nível interno e externo da empresa.
Assim a Finiclasse, tem a vantagem de se dirigir a um público geral, pois tem
diversas marcas e gamas de automóveis, sendo assim mais fácil a corresponder às
necessidades de um maior número de potenciais clientes. Sendo também uma empresa
conceituada ajuda à preferência dos clientes e aumentar assim a sua oferta. Por outro
lado, ao nível da comunicação a Finiclasse deveria adotar uma postura mais ativa na sua
auto-promoção e assim promover-se e evidenciar-se um pouco mais. Para qualquer
organização, a perda de clientes é uma grande ameaça, e não existindo um
acompanhamento após à aquisição de serviços por parte destes e a recolha de
informação, é uma falha enorme, bem como numa actualizada formação dos seus
colaboradores, para que assim não haja estas falhas.
Ao nível externo, a desertificação, mercado em queda e por sua vez, não vindo
ajudar, à falta de procura de meios de comunicação para a sua divulgação, são factores
de risco para a Finiclasse em relação ao mercado abrangente. Por outro lado, pelo facto
de existir uma baixa concorrência e existir um envolvimento em acções de mecenato e
patrocínio, e a participação e organização em eventos, faz com a Finiclasse adote uma
postuar mais ativa na sua auto-promoção, sendo também um excelente motivo para
trazer maior reconhecimento, na área e na comunidade em geral.
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Relatório de estágio Página 14
Este capítulo aborda os trabalhos propostos e realizados no decorrer do estágio
na Finiclasse, gestão automóvel.
2.1. Objetivos
Um dos grandes objetivos do estágio curricular é confrontar-nos com o mundo
de trabalho. Preparar-nos física e psicologicamente, para uma realidade que teremos de
enfrentar. Física porque faz-nos criar rotinas, bem como, excede-las caso seja necessário
e psicológica porque nos faz aprender a lidar com o mundo do trabalho e sua
concorrência, tarefa que por vezes não é fácil. Aprender a conhecer as pessoas, sentir o
nervosismo do mundo competitivo, as repreensões do patrão, etc. A escolha da
Finiclasse, foi primeiramente com o sentido de poder dar a conhecer e assim ajudar, a
empresa com as ferramentas e técnicas abordadas ao longo do curso e ser um auxílio, a
baixo custo, dentro da organização nas diversas tarefas.
2.2. Plano
As atividades estabelecidas pelo orientador da estagiária na organização, foram:
Desempenhar funções de Follow-up;
Atualização de bases de dados;
Envio de Cartas
Tratamento de Reclamações
2.3. Cronogramas
Os cronogramas mensais foram criados para uma melhor orientação e rigor das
tarefas a desempenhar. Nesse sentido, foram seleccionadas as principais atividades
desenvolvidas durante os três meses, permitindo assim verificar os diferentes assuntos
trabalhados durante o estágio. Para além destas tarefas, foram desempenhadas outras,
não menos importantes, mas de outro carácter, sendo colocado um parâmetro designado
– outros.
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Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S
Setembro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
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5
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2
1
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2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0
3
1
Folow – up
Cartas
Bases de dados
Recepção
Correio
Tabela 2 - Cronograma Agosto
Fonte: Autora
S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S
Outubro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
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6
1
7
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9
2
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2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
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6
2
7
2
8
2
9
3
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3
1
Cartas
Manual de Acolhimento
Bases de dados
Recepção
Correio
Tabela 3 - Cronograma Setembro
Fonte: Autora
T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q
Novembro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0
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Folow – up
Cartas
Plano Negociação
Bases de dados
Recepção
Correio
Tabela 4 - Cronograma Outubro
Fonte: Autora
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2.4. Actividades Desenvolvidas
2.4.1 Follow-up e envio de informação – Plano de Follow-up
Após a venda dos automóveis é necessário confirmar, através de follow-ups, se a
mesma foi bem recebida. Ao longo do estágio foram realizados vários, para ter-se noção
se a venda foi feita da melhor maneira e se o cliente ficou satisfeito com todo o serviço,
desde a ida ao stand até a entrega do veículo. “Bom marketing, vendas e relações
públicas exigem Follow-up para manter o cliente feliz (Bond,1999:171). Para completar
o trabalho de follow-up realizei um plano para que este seja feito da melhor maneira e
sem se esquecer de nenhum pormenor importante. Neste plano vem explícitos exemplos
de inquéritos essenciais à mesma tarefa. No trabalho de follow-up, contactei os clientes
da organização via telefone, de maneira a certificar a satisfação ou não por parte destes
em relação ao serviço prestado na empresa, de modo a melhorar os serviços se for o
caso, ou continuar a fazer-lhos da mesma forma.
O trabalho de follow-up tem uma grande vantagem para a empresa, pois a opinião
do cliente é sempre importante, da mesma forma que deverá ser feita de forma contínua.
Na Finiclasse este trabalho apenas foi feito por existir a minha presença, o que na minha
opinião é mau para a empresa, pois para além de não ter sido o timming correto, não
voltará a ser realizada a mesma tarefa na empresa.
O exemplo do inquérito realizado durante a tarefa de follow-up e o respetivo plano
encontram-se no anexo II.
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio Página 17
2.4.2 Criação de cartas
Para que haja uma proximidade e fidelidade maior com o cliente, é necessário a
manter contacto com o mesmo de forma a potencializar a relação previamente
estabelecida. Dessa forma foram enviadas cartas de agradecimento após a compra do
automóvel, bem como, pelo seu aniversário dos clientes. Segundo Andrade (1999:26), é
um veículo que se utiliza da palavra escrita. Suas vantagens são: toque pessoal, quase
uma conversa face-a-face; grande variedade de formas; enviada a domicílio; pode ser
conservada e relida a qualquer tempo; custo reduzido.
As cartas foram feitas com ajuda do orientador da empresa, estando explicítas no
anexoIII.
2.4.3 Manual de Acolhimento
Os manuais de acolhimento são documentos elaborados no âmbito das organizações,
que têm como objetivos fundamentais promover a integração dos funcionários no
âmbito da organização, facilitar uma rápida integração de novos Recursos Humanos, é
um documento elaborado no âmbito dos gabinetes de comunicação das organizações, de
forma sintética e objectiva para ser melhor compreendido e de fácil consulta quando se
julgue necessário. Pode chamar-se manual de acolhimento ou de integração.
Poderá também assumir um formato de livro podendo ser impresso ou on-line,
devendo conter um conjunto de informações de teor pertinente, esclarecedor para os
públicos que laboram na organização. Constitui um elemento facilitador no processo da
integração dos funcionários, dos prestadores de serviços e dos colaboradores. Esses
manuais poderão conter informação diversa mas útil para quem o consulte, nesse
sentido, poderá conter uma sinopse da organização, o seu historial, o organigrama, as
funções e as incumbências de cada departamento, sector e seus respectivos funcionários
e para uma fácil integração na instituição ou empresa. Pode ainda conter os deveres,
direitos e regalias dos funcionários, por exemplo: férias, como proceder em faltas de
nojo.
O manual foi elaborado pela estagiária, o qual deverá ser entregue ao novo
colaborador no dia em que assina funções ou após a assinatura de contrato, ou ainda em
caso de existir uma reunião preparatória de integração. Pode ser visualizado no anexo
IV do presente relatório.
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio Página 18
2.4.3 Plano de Negociação e Vendas
No decorrer do estágio tive oportunidade de testemunhar a realização de diversas
negociações e vendas, o que me suscitou o interesse pela elaboração de um plano do
mesmo. Este plano elaborado pela estagiária e tem como objetivo, funcionar como
ferramenta de auxílio na empresa.
“O exercício de negociação não é algo extraordinário, faz parte do quotidiano das
pessoas; e elas apenas não dão conta do fenómeno” (Simões,1995:171). Este plano foi
concebido para ajudar a orientar as vendas, sendo assim mais direccionado para os
vendedores do concessionário. Apesar de serem feitas formações mensalmente pelas
marcas, é necessário ter um guia que nos ajude a resolver quando necessário certas
circunstâncias. Contém ideias e regras mais relevantes e úteis, dos princípios básicos de
um vendedor de automóveis. Para que assim a venda seja feita da melhor forma
possível. Pode ser consultado no anexo V.
2.4.4 Actualização de Bases de dados
Esta é uma tarefa muito importante para que a informação esteja sempre atualizada e
dessa forma o trabalho de follow-up seja feito da melhor maneira e a todos os clientes,
recentes e antigos da instituição. Como Cesca (2006:39) anuncia, uma base de dados
concreta que apoie e justifique o papel social das organizações, acarretando, deste
modo, ganhos de relevância para o seu relacionamento público. Foi importante a
realização desta tarefa, pois a maioria dos dados encontravam-se desatualizados, sendo
esta informação necessária, para promoção das marcas Ford e Seat. A efetivação das
bases de dados deverá ser realizada desde o ato de venda do automóvel e posteriormente
deverá manter-se atualizada. As bases de dados realizadas encontram-se no anexo VI.
2.4.5 Atendimento ao público – recepção
O trabalho de recepção é muito importante, como Andrade (2004:19) diz é o
acolhimento de pessoas com competência e atenção. Segundo Dantas (2010:137) é o
primeiro contacto do cliente com a empresa. “O atendimento ao público envolve a
racionalização dos serviços de uma empresa ou instituição em relação: a) ao seu
pessoal; b) ao seu material e equipamento; c) às suas instalações e aos edifícios; d) aos
seus métodos de trabalho”. Para Andrade (2004:19), onde se faz o acompanhamento dos
clientes e o esclarecimento de dúvidas, reclamações/sugestões. Sendo assim “ a
telefonista deve ter condições de encaminhar o cliente para o telefone correcto, á vista
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio Página 19
do assunto apresentado” (Dantas, 2010:130). Como Relações Públicas foi um local onde
se pode experimentar o contacto direto com o público, conhecendo, vivendo e sentindo
o seu feedback. Durante o estágio, o trabalho de recepção e atendimento ao público
foram tarefas constantes para a estagiária. Para a empresa foi uma mais-valia a minha
presença na recepção, visto que era a única mulher existente no concessionário,
tornando-se assim mais sensível e elegante a imagem da empresa.
2.4.6 Serviço de Correio – entrega
Todos os dias muito trabalho é feito para fora empresa. O serviço de entrega de
correio é muito importante, pois existe informação de trabalho importante e urgente a
ser enviado. Foi então incumbida essa função ao longo do estágio, sendo necessário
todos os dias fazer a entrega do correio, conhecendo assim toda a dinâmica da
correspondência.
2.4.7 Outras actividades – criação de negócios
Foram ainda desenvolvidas algumas actividades extra, não contempladas no plano,
que surgiram espontaneamente no decorrer do estágio. Com o maior conhecimento das
gamas existentes no stand, foi constituída uma negociação, havendo assim a venda de
um automóvel. Segundo Kunsch (2002:254), negócio trata-se do objetivo de actuação e
orientação específica das atividades produtivas de uma empresa e de sua relação com o
mercado. Nem sempre tudo corre da melhor forma, as reclamações são um sinal disso
mesmo, sendo incumbida à estagiária a participação das suas resoluções, por forma a
melhorar toda a ambivalência do negócio, assim como, a sua imagem.
A negociação foi constituída fora do concessionário e do horário laboral, por
contactos pessoais da estagiária, sendo-me perguntado se existia o veículo pretendido,
estando este disponível e havendo interesse, transmiti a um vendedor da marca em
questão, sendo posteriormente realizada a venda.
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio Página 20
Reflexões Finais
Durante a formação académica foram muitos os conhecimentos que adquiri,
foram quatro anos de trabalho, dedicação e esforço. Sem dúvida com a ajuda dos nossos
professores, que sempre nos acompanharam no sentido de nos preparar o melhor
possível para o mercado de trabalho.
Então chega o momento do estágio curricular, onde colocamos à prova o que
adquirimos e nos transmitiram. São três meses importantes para a conclusão do curso,
onde podemos ter o primeiro contacto com o mercado de trabalho na nossa área de
formação e adquirimos novos conhecimentos, o que é sempre enriquecedor. Não sendo
neste caso o primeiro contacto com o mundo de trabalho, é sempre uma nova
experiência e aprendizagem.
Durante a passagem pela Finiclasse, foram incumbidas algumas tarefas, sendo
cumpridas, mas também desenvolvi outras de índole pessoal, usando ferramentas e
meios disponíveis ao meu alcance. Apesar de muitas das propostas não terem sido
concretizadas, dentro da minha área de formação tive o privilégio e gosto de realizar
algumas tarefas, tais como, o contacto com o público através de telefonemas e da
recepção, a criação de um bom ambiente na equipa de trabalho e interajuda nas diversas
tarefas da empresa.
Concluo assim que tudo pelo qual vivemos e experimentamos é importante para
a nossa formação pessoal e intelectual. Dentro da formação académica é uma mais-valia
para a aquisição de mais conhecimentos, pois nunca é demais e nem sempre as “coisas”
são como esperamos. Desta forma aprendemos a lutar e a ter confiança em nos próprios
para alcançar os obstáculos que nos são postos à frente durante a nossa vida.
Acima de tudo, nunca nos deve faltar humildade, educação e força de vontade.
Pois por vezes não é fácil.
Concluo dizendo que agora me sinto realizada!
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio Página 21
BIBLIOGRAFIA
Abdala, Elisabeth Avila; Oliveira, Mirian (2003). Tecnologias da Internet, casos
práticos em empresas (1ªed.). Brasil: Edipucrs.
Andrade, Cândido Teobaldo de Souza (2004). Dicionário profissional de Relações
Públicas e Comunicação e glossário de termos anglo-americanos (1ºed.). São Paulo:
Summus editorial.
Andrade, Teobaldo (2005). Para entender Relações Públicas (4ªed.). São Paulo: edições
Loyola.
Bahia, Juarez (1995). Introdução à Comunicação Empresarial (1ªed.). Rio de Janeiro:
Mauad.
Beirão Inácio, et al., (2008). Manual de Comunicação Empresarial (1ºedição).Plátano
editora;
Bispo, Anselmo Lino (2008). Venda Orientada por Marketing. Brasília: editora Senac.
Bond, William J (1999). Vôo solo: criando e conduzindo uma empresa (1ªed.). São
Paulo: Nobel S.A.
Caetano, Joaquim; Rasquilha, Luís (2005). Gestão da Comunicação, Colecção Gestão.
Porto: Quimera.
Cesca, Cleusa G. Gimenez (2006). Relações Públicas e suas interfaces. São Paulo:
Summus editorial.
Dantas, Edmundo Brandão (2010). Atendimento ao Público nas Organizações (3ª ed.).
Brasilia: Editora Senac.
Daychoum, Merchi (2007). 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento (3ªed.).
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Jones, Gareth R.; George, Jennifer M. (2011).Fundamentos da Administração
Contemporânea (4ª ed.) Brasil : AMGH editora lta.
Lampreia, J. Martins (1992). Comunicação Empresarial – as relações públicas na
gestão (textos de gestão) (1ª ed.). Lisboa: Texto Editora.
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Lupetti, Marcélia (2003). Administração em Publicidade, a verdadeira alma do negócio
(1ªed.). São Paulo: Pioneira Thomson Learning.
Marshall, Caroline (2002). Tudo sobre Publicidade: Guia prático de A a Z (1ªed.).
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Elsevier editora lda.
Simões, Roberto Porto (1995). Relações Públicas: Função Política (6 ed.). São Paulo:
Summus editorial.
Kunsch, Margarida Maria Krohling (2002). Planejamento de Relações Públicas na
Comunicação Integrada ( 2ªed.) São Paulo: Summus Editorial.
Kunsch, Margarida Maria Krohling (1997). Relações Públicas e Modernidade, novos
paradigmas na comunicação organizacional (5ª ed.). São Paulo: Summus Editorial.
Outras fontes:
Diciopédia X [DVD-ROM] (2006). Porto: Porto Editora. (4 – 12 -13)
www.finiclasse.pt (7 – 12 – 13)
www.maxwell.lambda ele puc-rio.br ( 9 – 12 – 13)
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio
Lista de Anexos
ANEXO I – Plano de Follow – up
ANEXO II – Cartas
ANEXO III – Manual de Acolhimento
ANEXO IV – Plano de negociação e Vendas
ANEXO V – Bases de dados
Finiclasse
Av. S. Miguel,7 6300-864 Guarda Tel. +351 271 093 031 Fax. 271 093 032 Email: [email protected] Exmo(a) Senhor(a) Cristina Alexandra Almeida Aguiar
Agradecemos a sua recente compra de um Ford Fiesta 1.25 82 cv com a matricula 44- LI-07.
O nosso objectivo constante é proporcionar-lhe uma experiencia, como proprietário de um
veiculo Ford, que seja agradável e sem problemas. Eis porque é importantíssimo para nós, e
para os nossos concessionários, saber em que áreas considera estarmos a fazer um bom
trabalho, e também onde se poderiam realizar melhorias.
Agradecíamos que dispensasse alguns momentos para preencher este questionário relativo à
experiencia com a compra do seu veiculo. A sua opinião é fundamental para que nos seja
possível fornecer os produtos e serviços que os nossos clientes merecem.
Gostaríamos de obter o maior número de respostas, para melhor satisfazer as suas
necessidades.
Com os melhores cumprimentos,
Finiclasse, G. Automóvel, lda
A Gerência
Satisfação com o seu novo Ford
1. Indique-nos o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos do seu novo
Ford :
Completamente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Satisfeito Insatisfeito Muito
Insatisfeito
a. Qualidade geral do seu veículo
b. Linhas exteriores
c. Qualidade exterior
d. Qualidade interior
e. Insonorização
f. Conforto do condutor e
passageiros
g. Visibilidade geral
h. Maneabilidade geral
i. Suavidade na condução
j. Capacidade de arrumação
k. Desempenho de travagem
l. Desempenho do motor
m. Características de segurança
n. Economia de combustível
o. Sem anomalias
p. Nível do equipamento
q. Facilidade de utilização do
equipamento
r. Boa relação preço/qualidade
2. Se tiver algum comentário relativo ao seu veículo por favor escreva-o:
A sua satisfação geral com a compra e entrega
3. Qual o grau de satisfação com a sua experiencia de compra e entrega do veiculo?
Completamente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Satisfeito Insatisfeito Muito
Insatisfeito
A sua experiência com a compra
4. Com base na(s) visita(s) feitas para comprar o veiculo, como classificaria a Finiclasse, Gestão Automóvel nas seguintes áreas:
Obrigada pela colaboração.
Excelente Muito Bom
Bom Favorável Fraco
a. Horário de funcionamento b. Facilidade de estacionamento c. Aspecto geral da secção de vendas d. Atendimento num período de
tempo aceitável
e. O pessoal foi atencioso e simpático f. Tratamento como um cliente
apreciado
g. Nível de conhecimento do vendedor dos produtos e serviços disponibilizados na concessão
h. Orientação da sua compra sem fazê-lo sentir-se sob pressão
Sim Sim, mas não aceitei Não
i. Foi-lhe oferecido um teste de condução?
j. Experiencia geral com o teste de condução?
1 Coluna1 Coluna2 Coluna3 Coluna4 Coluna5 Coluna6 Coluna7 Coluna8 Coluna9 Coluna10
Qualidade geral do seu veiculo Linhas exteriores Qualidade exterior Qualidade interior Insonorização
Conforto do condutor e passageiros Visibilidade geral Maneabilidade geral
Suavidade na Condução
Capacidade de arrumação
Completamente satisfeito 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2Muito satisfeito 2 5 4 4 2 2 4 4 3 3Satisfeito 5 3 4 4 6 5 3 4 5 4Insatisfeito 2 1Mt Insatisfeito
Coluna11 Coluna12 Coluna13 Coluna14 Coluna15 Coluna16 Coluna17 Coluna18
Desempenho na travagem
Desempenho do motor
Caracteristicas de segurança
Economia de combustivél Sem anomalias Nivél de equipamento
Facilidade de utilização do equipamento
Boa relação preço/qualidade
Completamente satisfeito 2 2 2 1 2 2 2 2Muito satisfeito 3 3 2 3 2 3 2 3Satisfeito 5 5 3 3 6 5 5 5Insatisfeito 1 3 1Mt Insatisfeito
4 Coluna1 Coluna2 Coluna3 Coluna4 Coluna5 Coluna6 Coluna7 Coluna8 Coluna9 Coluna10
Horário de funcionamento
Facilidade de estacionamento
Aspecto geral da secção de vendas
Atendimento num tempo aceitavél
Atenciosos e simpaticos Tratado com apreço
Nivél de conhecimento dos vendedores
Orientação da compra sem pressão Teste de Condução?
Experiência com o teste?
Excelente 2 1 2 1 1 1 2 2 2Mt bom 1 1Bom 3 4 5 5 5 5 5 4 2Favorável 4 5 3 4 4 4 3 4FracoSim 5Não 1Não aceitei 4
3 Coluna1 Coluna2 Coluna3 Coluna4 Coluna5Completamente Satisfeito Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito
Satisfação entrega e compra 5 2 1 2
Coluna1 Coluna2Comentarios à cerca do veiculo
1- Aparecem avisos de mudança de oleo e da direcção.2- Não possuir luzes automáticas.3- A direção fica sempre leve independentemente da velocidade.4- Alguns pilares dificultam a visibilidade.5- A estacionar não é mt visivél.6- Quando trava foge um pouco.
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
2
Índice
O Pós – Venda .................................................................................................................. 3
As três fases do Pós-venda ............................................................................................... 4
Atendimento geral ............................................................................................................ 4
Atendimento Telefónico ................................................................................................... 5
Regras para um atendimento telefónico de qualidade ...................................................... 5
Causas de um mau atendimento telefónico ...................................................................... 6
Atendimento telefónico como arma essencial no acolhimento de clientes ...................... 7
O atendimento é feito de atitudes e comportamentos. ...................................................... 7
Questionário ..................................................................................................................... 8
Satisfação com o seu novo Ford ............................................................................................ 9
A sua satisfação geral com a compra e entrega ................................................................... 10
A sua experiência com a compra ......................................................................................... 10
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
3
O Pós – Venda
Algumas empresas – mesmo que os seus produtos estejam mais para o lado dos
tangíveis, ou seja, bens materiais – vêm investindo na chamada pós-venda, que na
realidade costuma ser a estratégia da continuação do relacionamento com o cliente
mesmo apos a conclusão das vendas.
Uma das actividades mais relacionadas à pós-venda é a prestação de serviço,
principalmente nas áreas de manutenção e reposição. Diversas industriais, após
lançarem os seus produtos no mercado, promovem o oferecimento de peças e serviços
para manutenção.
Outra actividade relacionada à pós-venda é a chamada Central de Atendimento
ao Consumidor, a qual, bem planeada e controlada, pode oferecer serviço de suporte aos
consumidores e ainda funcionar como fonte de informações importantes sobre o
mercado. Diversas empresas, conhecedoras da importância desse serviço, tentam
transformar todas as reclamações e sugestões dos clientes em novas oportunidades de
negócios, ou ao menos em objectivos para a melhoria contínua.
Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da
empresa com o cliente. A palavra de ordem é criar laços de fidelidade e reter clientes.
Uma empresa que aposta no Marketing de relacionamento não está apostando numa
venda única, ela quer vender agora e no futuro, passando a imagem de que é a melhor
opção para as necessidades dos clientes.
O primeiro objectivo do marketing de relacionamento é garantir a satisfação do
cliente. Se o cliente ficou satisfeito, são maiores as oportunidades de ele voltar a
comprar na mesma loja. E se nas novas compras a satisfação for mantida, a relação
então consolida-se e o cliente passa a dar referencia à loja e não a outra.
Satisfazer os clientes leva à preocupação da busca da excelência. Mesmo os
clientes satisfeitos vão pouco a pouco aumentando o seu patamar de expectativas.
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
4
As três fases do Pós-venda
Primeiro, na conclusão do atendimento, assim que a venda é fechada ou quando
o cliente define que não irá comprar naquela visita. É bom lembrar que o vendedor
continua responsável pelo cliente até que ele deixe a loja.
A segunda situação de pós-venda surge quando o cliente retorna para tratar
questões como troca, devolução, assistência técnica, informações sobre usos, entre
outras.
Finalmente, quando o vendedor toma a iniciativa de entrar em contacto com o
cliente, ligando para informar sobre promoções, novos produtos, lançamentos.
Atendimento geral
No intervalo entre o fechamento da venda e a conclusão do pagamento, o
vendedor tem que ir acompanhando o cliente, mesmo que à distância. É sua obrigação
apoiá-lo, acompanhá-lo até à entrega do produto.
Este momento da venda é bastante delicado, pois a leve euforia que costuma
acontecer na hora do fechamento pode ser substituída por uma disposição mais ou
menos crítica, na medida em que agora o cliente passa a tratar de aspectos não tão
agradáveis, como o pagamento da compra.
Nesta fase, a relação entre cliente e vendedor sofre uma mudança importante, é
possível que o cliente passe a ver o vendedor mais como um amigo do que um
profissional.
No pós-venda, o vendedor deve dar ao cliente todas as informações que
eventualmente ainda não tenham sido passadas sobre o modo de uso, recursos e
acessórios do produto, garantia, manutenção, assistência técnica, etc.
O cliente deve sentir-se à vontade para perguntar o que quiser a respeito do
produto que comprou. E mais: mesmo depois de sair da loja, o ideal é que o cliente se
sinta à vontade para ligar ao vendedor, caso tenha dúvidas quanto à sua compra.
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
5
Atendimento Telefónico
“ O sorriso ao telefone vê-se!”
Devido ao desenvolvimento das tecnologias as pessoas recorrem cada vez mais
ao telefone, fax, e-mail, etc.
O recurso ao telefone é uma das formas mais práticas e rápidas de contactar uma
empresa.
Um atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se por ser enfático, passar
energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.
Regras para um atendimento telefónico de qualidade
75% dos negócios são feitos ao telefone.
Devemos identificar-nos e à empresa.
Explicar rapidamente o motivo do telefonema e perguntar sempre se é a hora
conveniente para conversarem.
Não se deve falar nem muito devagar nem muito depressa.
Durante o telefonema de vez em quando devemos pronunciar o nome da pessoa com
quem estamos a falar.
Devemos utilizar uma voz alegre clara e calorosa.
Temos que ser rápidas e objectivos ao prestar informações.
Qualquer ruído estranho e deselegante: nunca fale ao telefone com um cigarro ou
comida na boca, não masque pastilha elástica nem digite no computador.
Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes, o pronto
atendimento causa logo boa impressão.
Dê uma saudação enfática, de seguida diga o nome do serviço e o seu e disponibilize-se.
Tenha atenção ao tom de voz, o cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade,
boa vontade, gentileza, profissionalismo, ou tudo ao contrário!
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
6
Escute atentamente, tome notas.
Seja empático, ponha-se na pele do cliente, veja a questão do ponto de vista dele. Dessa
forma ira compreende-lo melhor.
Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não hesite em perguntar
para confirmar.
Informar com clareza e objectividade. Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos).
Após ter resolvido as situações colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua
disponibilidade “posso ser útil em mais alguma coisa?”
Despeça-se de forma calorosa como por exemplo: “ Sempre ao seu dispor. Obrigado
pelo seu telefonema. Tenha um bom dia!”
Causas de um mau atendimento telefónico
Ausência de filosofia de serviço ao cliente.
Colaboradores pouco atenciosos.
Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.
Atitudes negativas em relação ao cliente.
Entendimento errado do que o cliente queria realmente.
Resolução deficiente da reclamação.
Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos sem poderem tomar
decisões que satisfaçam o cliente.
Falta de proactividade.
“ Não aderimos aos produtos/ serviços por si mesmo, mas sim às vantagens que
estes contêm e ao que eles podem fazer por nós.”
Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao
cliente deve faze-lo de forma mais positiva possível. Nunca utilize palavras como, “Tem
que…”, “Isso não pode ser…”, “Não é bem assim…”.
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
7
Atendimento telefónico como arma essencial no acolhimento de
clientes
Quando atendemos os clientes temos que acrescentar valor ao que já é prestado
pelo produto ou serviço.
O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselhado e servido.
Dado que o atendimento assume um papel preponderante na estratégia da
empresa deve ser realizado por profissionais competentes, conscientes e motivados.
O atendimento é feito de atitudes e comportamentos.
As atitudes comandam o comportamento. Ser simpático, disponível, atencioso e
profissional, são atitudes que dependem da nossa vontade.
Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização do
cliente. As atitudes positivas têm um grande contributo para a satisfação.
“ A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa, a sua
atitude pode acrescentar valor ou danificar para sempre a notoriedade da mesma.”
Os comportamentos são formas que colocamos as nossas atitudes em acção
como por exemplo sorrir, saudar e olhar o cliente.
Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível “ sente” de
imediato a simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente utilizando uma
linguagem rápida e não olhando nos olhos demonstra que é uma pessoa antipática e que
odeia o trabalho que faz!
“A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha má
disposição e problemas pessoais.”
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
8
Questionário
Finiclasse
Av. S. Miguel,7
6300-864 Guarda
Tel. +351 271 093 031
Fax. 271 093 032
Email: [email protected]
Exmo(a) Senhor(a) Cristina Alexandra Almeida Aguiar
Agradecemos a sua recente compra de um Ford Fiesta 1.25 82 cv com a matricula 44- LI-07.
O nosso objectivo constante é proporcionar-lhe uma experiencia, como proprietário de um
veiculo Ford, que seja agradável e sem problemas. Eis porque é importantíssimo para nós, e
para os nossos concessionários, saber em que áreas considera estarmos a fazer um bom
trabalho, e também onde se poderiam realizar melhorias.
Agradecíamos que dispensasse alguns momentos para preencher este questionário relativo à
experiencia com a compra do seu veiculo. A sua opinião é fundamental para que nos seja
possível fornecer os produtos e serviços que os nossos clientes merecem.
Gostaríamos de obter o maior número de respostas, para melhor satisfazer as suas
necessidades.
Com os melhores cumprimentos,
Finiclasse, G. Automóvel, lda
A Gerência
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
9
Satisfação com o seu novo Ford
1. Indique-nos o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos do seu novo
Ford :
Completamente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Satisfeito Insatisfeito Muito
Insatisfeito
a. Qualidade geral do seu veículo
b. Linhas exteriores
c. Qualidade exterior
d. Qualidade interior
e. Insonorização
f. Conforto do condutor e
passageiros
g. Visibilidade geral
h. Maneabilidade geral
i. Suavidade na condução
j. Capacidade de arrumação
k. Desempenho de travagem
l. Desempenho do motor
m. Características de segurança
n. Economia de combustível
o. Sem anomalias
p. Nível do equipamento
q. Facilidade de utilização do
equipamento
r. Boa relação preço/qualidade
2. Se tiver algum comentário relativo ao seu veículo por favor escreva-o:
Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up
10
A sua satisfação geral com a compra e entrega
3. Qual o grau de satisfação com a sua experiencia de compra e entrega do veiculo?
Completamente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Satisfeito Insatisfeito Muito
Insatisfeito
A sua experiência com a compra
4. Com base na(s) visita(s) feitas para comprar o veiculo, como classificaria a Finiclasse,
Gestão Automóvel nas seguintes áreas:
Obrigada pela colaboração.
Excelente Muito
Bom
Bom Favorável Fraco
a. Horário de funcionamento
b. Facilidade de estacionamento
c. Aspecto geral da secção de vendas
d. Atendimento num período de
tempo aceitável
e. O pessoal foi atencioso e simpático
f. Tratamento como um cliente
apreciado
g. Nível de conhecimento do vendedor
dos produtos e serviços
disponibilizados na concessão
h. Orientação da sua compra sem
fazê-lo sentir-se sob pressão
Sim Sim, mas não aceitei Não
i. Foi-lhe oferecido um teste de
condução?
j. Experiencia geral com o teste de
condução?
Ex. M(a) Senhor(a) Rua Lt. 6300- Ex. M(a) Sr.(a) Assunto: Aquisição de Ford Focus 1.6 TDCI Titanium Matricula: Vimos por este meio felicitá-lo pela compra do Ford Focus 1.6 TDCI Titanium , e simultaneamente agradecer – lhe o privilegio de nos ter escolhido. Comunico-lhe total disponibilidade e tudo faremos para corresponder às suas expectativas. Na certeza que esta carta merecerá a melhor atenção de V. Exa., sem outro assunto despedimo-nos com elevada estima e consideração. Direcção comercial _________________________________
Ex.mo Senhor Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Ex.mo Sr. Assunto: 1º Aniversário de Compra Brevemente terá decorrido um ano sobre a aquisição do seu «marca», e esperamos que esteja tudo a decorrer dentro das expectativas. Queremos lembrar, que de acordo com a lei portuguesa, aproxima-se …. Poderá também verificar e intervir noutras funcionalidades do seu veiculo. Desejamos acompanhar a progressão do Seu conforto no que concerne ao automóvel, e estamos à sua disposição para apoiar, reforçar e renovar os laços de confiança que estabelecemos anteriormente. Comunico-lhe total disponibilidade e tudo faremos para corresponder às suas expectativas. Na certeza que esta carta merecerá a melhor atenção de V. Exa., sem outro assunto despedimo-nos com elevada estima e consideração. Direcção comercial _________________________________
Ex.mo Senhor Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Ex.mo Sr. Assunto: Fim de Contrato de Financiamento Brevemente chegará ao fim de contrato de financiamento que efectuou na aquisição do seu (). Nos nossos registos, o seu contrato de financiamento para a viatura «matricula» termina no próximo mês de «mes». Desejamos acompanhar a progressão do Seu conforto no que concerne ao automóvel, e estamos à sua disposição para apoiar, reforçar e renovar os laços de confiança que estabelecemos anteriormente. Esta pode ser a altura certa para começar a pensar no seu novo automóvel. Gostaríamos de lhe apresentar uma proposta para troca da sua viatura, que, esperamos, seja atraente. O seu vendedor vai entrar em contacto brevemente. Comunico-lhe total disponibilidade e tudo faremos para corresponder às suas expectativas. Na certeza que esta carta merecerá a melhor atenção de V. Exa., sem outro assunto despedimo-nos com elevada estima e consideração. Direcção comercial _________________________________
Grupo Finiclasse
Manual de Acolhimento
1
Índice
Introdução ..................................................................................................................... 2
Apresentação ................................................................................................................. 3
Sistema de Gestão da Qualidade ................................................................................... 5
Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho ..................................................................... 6
Política de Recursos Humanos ..................................................................................... 6
Direitos e deveres das partes ......................................................................................... 7
O que pode esperar da empresa .................................................................................... 9
O que a Empresa espera de si ....................................................................................... 9
O primeiro dia na Organização ................................................................................... 10
Grupo Finiclasse
Manual de Acolhimento
2
Introdução
O Manual de Acolhimento constitui um instrumento facilitador no processo de
acolhimento e integração dos colaboradores que pela primeira vez entram em contacto
com o Grupo Finiclasse. O grupo está dividido em diversos concessionários, Finiclasse
2002 em Viseu com as marcas Mercedes e Smart, Finiclasse 2000 na Guarda com a
marca Mercedes e Finiclasse gestão automóvel na Guarda com as marcas Ford e Seat e
em Castelo Branco com a marca Ford.
O principal objectivo deste manual é fornecer aos colaboradores informações
sobre o Concessionário que facilitem assim a sua integração, bem como no
departamento, sector ou secção onde vai exercer a sua actividade.
Este documento permitir-lhe-á tomar conhecimento da estrutura organizacional e
do funcionamento do estabelecimento aos mais variados níveis, devidamente
enquadrados nos objectivos gerais do Grupo e nas suas áreas estratégicas de actuação.
Espera-se ainda que este manual contribua para a criação de um bom ambiente de
trabalho que, naturalmente terá consequências benéficas sobre o seu desempenho e
progressão, tendo ainda a finalidade de prestar todas as informações úteis no sentido de
servir de “guia” do modo de funcionamento da empresa e contribuir para o
desenvolvimento do trabalho em condições de segurança.
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Apresentação
Mensagem de Boas – Vindas
Acaba de entrar para a equipa do Grupo Finiclasse e em nome da mesma e de
todos e de todos os colaboradores dou-lhe as boas vindas.
Este manual tem como finalidade facilitar a sua integração, apresentando para
isso algumas informações relativas ao seu funcionamento que o ajudarão a conhecer e
compreender melhor a equipa que vai integrar, a sua história, os seus objectivos e as
normas que a regem.
Para qualquer esclarecimento adicional que julgue necessário procure a sua
chefia.
Porque as pessoas são importantes desde o primeiro dia e, com vista ao
desenvolvimento, enriquecimento e segurança de todos, a equipa que integrar conta com
a sua colaboração.
Contamos consigo,
_______________________________
Francisco Fernandes
(administrador)
Grupo Finiclasse
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Quem Somos
O Grupo Finiclasse foi constituída em Julho de 1999 com um capital social de
500.000 euros com o objectivo de representar em todo o distrito da Guarda, a
consagrada marca de automóveis Mercedes-Benz. Entretanto a actividade comercial
apenas se iniciou em Março de 2000.
Princípios
Visão
Com vista ao perfeito desempenho da sua actividade, em perfeita sintonia com os
elevados padrões de rigor, enfoque no cliente, qualidade e excelência como vem sendo
apanágio de todas as empresas do promotor, a Finiclasse está dotada de técnicos com
alta formação e equipamentos tecnologicamente adequados, o que tem contribuído para
que há vários anos a empresa tenha vindo a ser distinguida com o Estatuto de PME
líder.
Valores
De igual forma, ou seja, de acordo com material interno, os valores da
Finiclasse, são:
Racionais: conforto, versatilidade, fiabilidade, economia, inovação, funcionalidade,
qualidade, segurança;
Emotivos: design, exclusividade, dinâmica, prazer de condução
Solidários: preservação ambiental, eficiência económica, diferenciando os produtos
MB (Mercedes Benz) dos da Concorrência, justificando um preço mais elevado.
A filosofia preconizada pela Finiclasse assenta nos seguintes valores:
Rigor – Consciencialização da responsabilidade de cada Colaborador;
Competência técnica – Profissionais actualizados e eficientes;
Honestidade – Pelo profissionalismo de cada Colaborador;
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Sinceridade – Traduz o nível de confiança dos Clientes, proporcionado por toda a
equipa.
O Grupo Finiclasse – Gestão Automóvel
O Grupo Finiclasse – Gestão Automóvel é constituído por duas marcas:
Seat
Ford
Sistema de Gestão da Qualidade
O nosso compromisso é a satisfação total dos nossos Clientes pela seriedade,
competência, clareza e aconselhamento orientado para a antecipação das suas
necessidades e expectativas.
Na concretização desta Política é fundamental:
Satisfação dos Clientes
O sucesso do Grupo Finiclasse está associado à satisfação dos seus clientes, com
os quais mantém boas relações comerciais duradouras e uma postura de transparência e
clareza no relacionamento.
Envolvimento total dos Colaboradores
A formação e o envolvimento de cada colaborador é essencial para o bem-estar
dentro da organização, por isso é necessário disponibilizar os recursos que permitam o
desenvolvimento de uma equipa de organizada, versátil, especializada e aberta à
inovação, comunicando-lhes os objectivos, para que se empenhem e se orgulhem dos
seus sucessos. Para que o negócio tenha o sucesso desejado tem de existir uma
colaboração activa entre todos os parceiros (clientes, colaboradores, fornecedores e
accionistas), integrando os interesses de todas as partes.
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Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho
A Finiclasse está empenhada em cumprir e fazer cumprir as responsabilidades
mútuas em relação à segurança e saúde no local de trabalho.
Um local de trabalho seguro é uma responsabilidade partilhada por todos para
benefício de cada um.
a) Proporcionar condições de trabalho que garantam a segurança e saúde dos
Colaboradores, contribuindo para uma melhor qualidade de vida;
b) Planeamento da prevenção, integrando, a todos os níveis e para o conjunto das
actividades da instituição, a avaliação dos riscos e as respectivas medidas de
prevenção;
c) Elaboração de um programa de prevenção de riscos profissionais;
d) Criar espaços ergonómicos para um melhor desempenho de todos os
colaboradores.
Política de Recursos Humanos
O Grupo Finiclasse fundamenta a sua actuação num conjunto de valores
intransponíveis:
Respeito pelas regras legais estabelecidas;
Justiça e equidade externa e interna;
Competitividade em termos de mercado;
Igualdade de oportunidades.
A organização procura atrair, desenvolver e manter os melhores profissionais ao
seu serviço, através da satisfação das necessidades dos colaboradores, do
desenvolvimento pessoal e profissional de cada um, num bom clima de relações
humanas.
No desenvolvimento desta politica, objectiva-se elevar de forma continuada a
competência e a capacidade de realização dos colaboradores, estimulando a sua
criatividade e iniciativa pessoal.
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Formação
O factor humano é o activo mais valioso da Empresa e o único que determina o
seu desenvolvimento e sucesso.
A formação profissional só é impulsionadora efectiva do desenvolvimento
organizacional, se assente em linhas de orientação bem definidas, direccionada para
resultados e suportada em princípios metodológicos de rigor.
Recrutamento
O Grupo Finiclasse reúne condições para proporcionar projectos de trabalho
desafiantes e carreiras profissionais evolutivas a pessoas altamente qualificadas e a
jovens com potencial que pretendam investir num percurso ganhador.
O processo de recrutamento na Empresa, assenta na gestão do potencial interno
e/ou na identificação dos melhores profissionais no mercado, procurando a qualidade
nos processos de acolhimento, integração e acompanhamento dos colaboradores.
Direitos e deveres das partes
Horário de trabalho
O colaborador deve estar presente no seu posto de trabalho à hora do início de
prestação de serviço, bem como, abandonar o mesmo à hora da prestação de serviço.
O colaborador não deve abandonar o posto de trabalho, excepto nos intervalos
estabelecidos ou em situações pontuais devidamente justificadas.
O horário normal de trabalho é de 40 horas semanais a cumprir.
Veículos
São disponibilizados carros de serviço e de demonstração a vendedores, direção
comercial, gerência e administração. servem para uso laboral e de demonstração a
clientes.
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Faltas
Entende-se por falta, a ausência do trabalhador durante o período normal de trabalho, a
que está obrigado.
Se tiver que faltar deverá avisar com a devida antecedência, para se poder repôr
o seu lugar, pois todas são importantes e necessárias para o funcionamento da empresa.
As faltas injustificadas têm os efeitos previstos no art.º 231º do Código do
Trabalho.
Férias
O direito a férias adquire-se com a celebração do Contrato de Trabalho e vence-
se no dia 1 de Janeiro de cada ano civil. O seu período é de 22 dias úteis, podendo, no
entanto, ser aumentado até um máximo de 3 dias úteis de férias, em função da
assiduidade, nº3 Artº213 do Código do Trabalho.
Sistemas Informáticos
Na utilização de computador de trabalho o seu responsável terá já providenciado
as permissões necessárias, tais como pasta de rede a aceder, instalação de programas e
sistema específicos e caixa de correio electrónico.
Vestuário
No desempenho das funções, deve o trabalhador apresentar-se com aspecto limpo e
cuidado, com vestuário adequado. No caso de serem fornecidas fardas, devem as
mesmas ser preservadas, dando-lhe sempre um uso adequado e utilizar sempre os
equipamentos de protecção individual, bem como saber usar adequadamente os
instrumentos de segurança.
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O que pode esperar da empresa
O fomento de um bom clima de relações humanas:
O contributo para que cada dia aumente a dedicação, a competência e a
capacidade de realização de cada colaborador;
A procura da promoção social dos seus colaboradores;
O estimulo e recompensa pela capacidade de iniciativa e criatividade;
Um compromisso de honestidade, imparcialidade e independência, rejeitando
favorecimentos pessoais e tratando igualmente todas as pessoas
independentemente do sexo, religião, raça, cor e origem, convicções políticas e
ideológicas, filiação sindical, estado civil e familiar, condição económica e
social, idade ou deficiência;
Igualdade de oportunidades em todas as fases da carreira.
O que a Empresa espera de si
Solidariedade e ajuda mutua;
Respeito pelas regras de ética e total confidencialidade na gestão da informação
inerente à empresa;
Confiança nas pessoas que consigo trabalham, delegando e assumindo
responsabilidades;
Dinamismo e abertura à inovação, participando, dialogando e sugerindo a
experiencia de novos processos ou técnicas de execução;
Que comunique com interesse e participe com empenho;
Que procure encontrar no trabalho uma forma de realização e valorização
pessoal e profissional;
Que coloque a sua capacidade e competência técnica ao serviço da comunidade
de trabalho que integra;
Que contribua activamente para a concretização das Politicas de Qualidade, de
Segurança, Higiene e Saúde no trabalho e do ambiente.
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O primeiro dia na Organização
O primeiro dia é muito importante para a Organização e para o colaborador. Ele
deverá ser rentabilizado para conhecer formalmente:
A organização;
As “estruturas Sociais”;
A área de trabalho e suas relações mais directas;
Sistemas de comunicação interna;
Toda a estrutura e funcionalidade em que vai inserir-se.
Finiclasse Gestão Automóvel, lda
Relatório de estágio
Anexo V PLANO DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS
Fonte: Autora
Plano de Negociação e
Vendas
Grupo Finiclasse
“Todas as empresas devem procurar conhecer o perfil dos seus clientes, o
modo como com eles se relacionam, em que medida os satisfazem e o que
deverão fazer no futuro para os satisfazer mais e melhor.”
Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas
2
Índice
A negociação ............................................................................................................................. 3
Como se prepara uma negociação ............................................................................................ 3
Como deve ser uma boa negociação ........................................................................................ 5
Fechando óptimos negócios aproximação ................................................................................ 5
Como elaborar um método de vendas ..................................................................................... 7
Roteiro para Planear suas Visitas .............................................................................................. 7
Truques para uma boa negociação ........................................................................................... 8
Pós-venda .................................................................................................................................. 9
O seu cliente atual é a forma mais potente de propaganda? ................................................. 10
Quatro Princípios da Persuasão na comunicação em Vendas ................................................ 11
Vendedor de hoje .................................................................................................................... 11
Os mandamentos do pleno atendimento ............................................................................... 12
Os objectivos de um Sistema de Remunerações .................................................................... 13
Regra de ouro .......................................................................................................................... 13
Resumo .................................................................................................................................... 14
Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas
3
A negociação A negociação é um aspecto importante no nosso dia-a-dia e ocorre nos mais
diversos planos da vida, a nível pessoal, económica, social e organizacional. É um
processo pelo qual duas partes ou mais dependem entre si, pretendendo chegar a um
acordo.
Apesar das negociações se realizarem não é fácil fazê-las bem, onde as
estratégias conhecidas de negociação podem deixar as pessoas insatisfeitas, exaustas ou
indiferentes. Perante este dilema existe duas formas gerais de negociar: ou são flexíveis
ou inflexíveis. O negociador flexível tenta evitar um conflito pessoal o que por vezes o
pode ser o pode fazer sentir explorado. O negociador inflexível encara qualquer situação
como um confronto de vontades, no qual assume uma posição de querer ganhar, o que
pode dar origem a uma resposta igualmente agressiva afectando assim a sua relação
com a parte contrária.
É também de referir que sem comunicação não há negociação, é um processo de
comunicação recíproco com o intuito de alcançar uma decisão comum. Não é fácil
comunicar, mesmo entre pessoas com os valores e experiencias comuns.
Como se prepara uma negociação
A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços)
de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou
Revendedores) desses produtos.
O Acto Negocial pode ser visto em três etapas fundamentais:
● Preparação – Ela envolve três áreas principais: as características do conflito, o
negociador e a contra parte. A negligência de um negociador devido a escassez de
tempo ou o excesso de confiança pode sofrer graves consequências de perda, como, por
exemplo:
→ Perder flexibilidade negocial para aceitar propostas que se ajustam
satisfatoriamente aos seus objectivos.
Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas
4
→ Fazer propostas irrealistas que induzem de imediato a sua rejeição pela parte
oposta, que podem conduzir ao negociador “perder a face”.
→ Não ter consciência das suas fraquezas e forças nem as do oponente, o que
pode dar origem a perde de credibilidade e poder persuasivo.
→ Aceitar propostas desfavoráveis por não ter estudado a sua MAPAN (São as
alternativas estudadas pelo negociador, dependendo dos cenários possíveis na
negociação. Poderão não ser ideais mas são admissíveis).
→ Perante actuações lentas e ambíguas do negociador, o oponente “ perde a
paciência” e recusa actual e futuras negociações.
● Negociação – O contexto da negociação integra o componente social e o componente
físico em que ela ocorre. Para estudar o componente físico temos de identificar variáveis
como: o local da negociação e sua organização e os limites de tempo que a
condicionam. A vantagem de negociar em território próprio é que o negociador pode
interpretar um papel dominante, enquanto um negociador na situação de convidado, vai
ter um estatuto subordinado o que pode induzir a um comportamento menos afirmativo.
Muitas vezes ambas as partes em negociação optam por um território neutro, o que vai
suprimir o estatuto de dominador e de dominado.
No estudo da componente social, as variáveis identificadas são: a presença de
audiência, a existência de uma terceira parte e o papel que ela desempenha e o número
de partes envolvidas na negociação.
A questão principal em relação às audiências durante o processo negocial é o seu
impacto nas estratégias que os negociadores utilizam e a sua influência no desfecho do
processo.
A existência de uma terceira parte, independente de ambas as partes, na estrutura
social da negociação vai influenciar o decorrer da negociação e até mesmo a efectivação
do acordo.
O número de partes envolvidas na negociação também tem um papel na
negociação. O aumento do número de partes envolvidas no processo pode ser um factor
Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas
5
impeditivo para se chegar a um acordo. A dificuldade de identificar os indivíduos em
grupos grandes e mesmo quando são identificados, é necessário recorrer a estratégias de
cooperação e competição para se conseguir manter uma identidade social comum.
● Efectivação do Acordo – Ocorrer quando ambas as partes encontram em acordo e
termina as negociações. Nesta etapa podemos concluir que o processo de comunicação
ocorrer de maneira clara e precisa pois sem isso não se conseguiria chegar a uma
conclusão comum.
Como deve ser uma boa negociação
É sempre um processo que se planeia, aplica-se a bens tangíveis e intangíveis
(ideias, princípios).
Uma negociação não é um conflito.
É sempre melhor negociar que entrar em conflito.
Fechando óptimos negócios aproximação
Podemos garantir que a única parte de venda que tem lugar e hora certa para
acontecer é a aproximação, pois não se inicia nenhuma venda sem que antes se
apresente e cumprimente o cliente.
É necessário garantir, na aproximação, a validade de todo o seu planeamento.
Impressionar bem desde o início.
Procurar a pessoa certa (comprador).
Cumprimentar corretamente o cliente.
Pronunciar corretamente o nome do cliente.
Abrir bem a entrevista, apresentando-se decentemente, dizendo seu nome e a
empresa na qual trabalha.
Nunca usar chavões desagradáveis e enjoativos como: “Os negócios vão bem?”
ou “Que chuva, hein?”
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Usar sempre frases positivas como: “Felizmente temos visto este mercado
crescer constantemente.”
Supere as resistências iniciais, mostrando-se cordial, simples, interessando-se
pelo tipo de negócio que o cliente tenha, procurando falar a linguagem do
cliente, sem, no entanto, abaixar o nível do diálogo.
Quando o vendedor aperta a mão do cliente para cumprimentá-lo, deve lembrar
que ele o faz em nome da empresa e que é preciso respeitar isso.
O cliente é sempre a fonte de renda do vendedor e deve ser tratado com todo
respeito, mesmo que ele seja de baixíssimo nível.
A boa educação é como moeda de ouro, em toda parte tem valor.
Arrogância em vendas é mortal.
Quando você está falando, nada está aprendendo.
Seja parte e não um crítico de um grande desempenho.
Os clientes admiram a humildade; não se engrandeça.
Devemos pensar muito antes de falar, pois palavras plantadas plantarão a
semente do triunfo ou do fracasso no espírito de alguém. Ser tolerante não é
dever, é um privilégio.
Todos os homens se parecem com os outros de muitas maneiras.
Isto é aplicado quando você realmente deseja plantar a semente, acreditando
que ela germine e cresça em tempo oportuno.
Todos nós gostamos de elogios e muito, até lisonjas, mas a questão é saber se
tais tendências servem para construir caráter, poder ou individualidade.
Não é possível sugerir a alguém, por palavras ou atos, coisas em que não se
acredita.
Conheça os hobbies dos seus clientes.
Os homens que sabem dominar-se geralmente se tornam senhores de qualquer
questão, seja ela qual for.
Pelos actos se conhecem o homem.
Seja honesto, você só ganhará com isto.
A arte de ser agradável é a base de inúmeras transações coroadas de êxito.
As oportunidades vêm em pacotes inesperados.
Separe sempre os relacionamentos sociais dos comerciais.
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Fale sempre com teor e lembre-se de que quem é “esperto” demais não encontra
amigos.
Como elaborar um método de vendas
O conteúdo do Método de Vendas varia evidentemente de negócio para negócio.
Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as técnicas de
vendas, faça seu trabalho completo e com a consequente administração dos formulários
correspondentes. A simples ação de vender está implícita, pois na regra universal:
Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planejar Melhor.
Roteiro para Planear suas Visitas
1. Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstâncias que afetam seu trabalho
(relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e à concorrência, a cada cliente em
particular).
2. Estabelecer o objetivo da visita.
3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).
4. Programar suas visitas.
5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).
6. Visitar o maior número possível de cliente, antes selecionando o mix de produtos a
oferecer a cada um de acordo com seu ramo de atividade.
7. Entrevistar as pessoas certas.(compradores e encarregados de setor).
8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possível quando na presença do
Cliente, dando assistência a sua loja, limpeza de gôndola organização do visual dos
produtos e exposição dos produtos, promovendo as vendas criar situações de
promoções.
9. Descobrir e analisar problemas encontrando possíveis soluções.
10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e
argumentos empregados, problemas e objeções encontrados, resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível
semanalmente ou quinzenalmente.
Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas
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12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando valor de
faturamento, deixando isso acontecer com naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correção.
14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente até uma conclusão satisfatória.
Manter o Cliente informado e assistido, resolvendo os problemas que possam surgir e
remarcações de preço.
Truques para uma boa negociação
1) Fale com o cliente sobre ele.
2) Coloque-se “na pele do outro”, ou seja, empatia sempre.
3) Apresente ao cliente as vantagens, os benefícios, as economias que o produto trará.
4) Entusiasmo sempre.
5) Irradie, clame e segurança.
6) Esteja convencido das vantagens que está oferecendo.
7) Seja sempre o embaixador da firma.
8) Substitua suas “visitas de palestra” por visitas de trabalho.
9) Fale o suficiente, saiba escutar as reflexões do cliente.
10) Desenvolva os instrumentos de seu senso psicológico: observação, memória, etc.
11) Fale de maneira criativa e simples, evitando termos técnicos.
12) Tenha otimismo no coração.
13) Manifeste, com sinceridade, empatia pelos seus clientes.
14) Considere que todos os clientes têm direito ao máximo de cortesia e atenção.
15) Conheça todos os seus produtos, características, benefícios e argumento completo.
16) Defenda e justifique os preços dos produtos com classe e conhecimento técnico.
17) Conheça bem a concorrência, mas nunca fale dela.
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18) Seja árbitro justo e saiba defender a empresa junto ao cliente e vice-versa.
19) Estabeleça um plano de trabalho de visitas.
20) Arremate a venda sem perder tempo, nem o seu, nem o do cliente.
Pós-venda
O dia em que as empresas e os vendedores tomarem consciência da tremenda
importância dessa parte ou ato da venda, certamente estarão facilitando os seus próprios
negócios.
Cliente satisfeito vende muito mais que qualquer equipe de vendas cobrando.
Além disso, vende com ótimas referências, engrandecendo dia-a-dia você e o nome de
sua empresa, gerando assim uma constância de bons negócios.
O pós-venda é manter a palavra empenhada, é acreditar na retaguarda que sua empresa
pode oferecer, é mostrar ao nosso único capital (CLIENTE) que são sérios, tanto
empresa quanto vendedor.
O trabalho de pós-venda é tão importante quanto a própria venda, pois é por meio dele
que se demonstra interesse pelo cliente, a empresa cumprindo os prazos, entregas de
produtos de qualidade, o vendedor se inteirando dos problemas que o cliente tem com a
empresa; no que se relaciona com o cumprimento dos prazos de entrega, prevendo as
vendas, expondo, acompanhando o trabalho de assistência técnica e sendo o suporte do
cliente no que possa vir a precisar.
O pós-venda é a garantia de que o cliente pode contar com o vendedor e sua empresa.
Se o vendedor faz um bom pós-venda,
Com certeza é um verdadeiro profissional de vendas.
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O seu cliente atual é a forma mais potente de propaganda?
Para o verdadeiro profissional de vendas, o pós-venda é uma forma inesgotável
de novos negócios diretos e indiretos. Clientes que contatam você em consequência de
uma recomendação de um cliente atual estão constantemente mais direcionados a ter o
seu produto, serviço ou idéia do que aqueles clientes que nunca ouviram falar de você.
Sabe por quê? Porque eles já têm uma ótima impressão sobre você e sua oferta, pois já
compraram a idéia de alguém que tem um sentimento positivo por você e isso facilita
todo o processo da venda. Toda indicação recomendada e pré-qualificada é um tiro
certo, pois as pessoas já estão convencidas a comprar de você por confiarem em quem a
indicou. Se você, vendedor, aprender a conseguir negócios novos fazendo um ótimo
pós-venda e aprender a solicitar referências de seus clientes satisfeitos, com certeza será
um grande campeão.
Hoje é provado por unanimidade que clientes satisfeitos vendem, sem custos,
muito mais para as empresas apenas pela forma positiva que apresentam você, seu
produto ou seu serviço.
O pós-venda ajuda a obter um número muito maior de indicações praticando o
sistema de recomendações que pode partir de você para o seu cliente e também dele
para você, conhecido como sistema ganha-ganha.
A técnica que vamos compartilhar com você agora pode não funcionar 100% das
vezes, mas, mesmo que funcione somente em 35% das vezes, vai gerar muito mais
situações de vendas.
Como em qualquer técnica de vendas, a metodologia não é o único fator a ser
considerado quando você tenta conseguir recomendações. Como profissional,
demonstre sempre aos clientes recomendados o mesmo entusiasmo, respeito e a mesma
qualidade de apresentação que você dedica aos clientes aos quais você faz uma visita
sem recomendação.
Lembre sempre: clientes com recomendação estão parcialmente convencidos de
que você, seu produto ou serviço são bons. Eles sempre estarão inclinados a lhe dar a
oportunidade de convencê-los dos benefícios que terão em aderir à sua oferta e assim
confirmar, por meio de sua satisfação e fechamento da venda, o quanto estão satisfeitos
com a recomendação, abrindo assim a possibilidade de um novo contato. Se você é um
Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas
11
vendedor profissional, tornar-se-á normal no seu dia-a-dia as boas recomendações. E,
por consequência de um ótimo atendimento, quando você menos esperar, terá criado
uma corrente de clientes satisfeitos que querem fazer tudo o que puderem a fim de
contribuir para o seu sucesso. Clientes adoram pensar que são parcialmente
responsáveis pelo seu sucesso e certamente não lhe fará mal algum incentivá-los na
participação e no interesse continuados em promover sua carreira.
Quatro Princípios da Persuasão na comunicação em Vendas
1. Lei do agrado: quanto maior for a satisfação do cliente, mais facilmente o vendedor o
persuadirá.
2. Lei da compenetração: quando mais compenetrado o vendedor deixar o cliente sobre
a necessidade dos produtos, mais forte será a sua persuasão.
3. Lei da identificação: quanto maior a identificação do vendedor com os produtos que
vende e com as necessidades do cliente, maior o grau de persuasão.
4. Lei da representação: quanto mais nítida for a representação do vendedor diante do
cliente, maior será a força de persuasão.
Vendedor de hoje
Antes de falar do vendedor propriamente dito, vamos nos perguntar o que é
vender hoje?
Vender, hoje, é servir, é compreender as necessidades, é transformar dinheiro em
amizade e conseguir êxito. Na verdade, todo indivíduo que consegue êxito vendeu algo.
Todas as pessoas deveriam aprender a arte de vender, deveriam aprender como exigir da
vida melhor recompensa monetária.
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Os mandamentos do pleno atendimento
Ganhar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo.
Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Corrigindo falhas com
maestria e prontidão, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs.
Mercado se conquista agradando o consumidor. Pesquisas mostram que um
cliente insatisfeito fala sobre experiências negativas a, em média, 11 pessoas, enquanto
experiências positivas chegam apenas a cinco pessoas.
Consumidores que reclamam são exceção. A maioria não se queixa por achar
que a situação não tem conserto ou para não chamar a atenção. Fazer a maioria
silenciosa falar é vital para a empresa consertar imperfeições e conservar clientes.
Aborrecimentos aparentemente pequenos deixam clientes furiosos.
Mais da metade dos esforços para responder às reclamações dos consumidores
só reforça as impressões negativas. Daí a importância do atendimento feito com
responsabilidade, critério e qualidade.
Clientes contrariados vão bater à porta do concorrente. E provocam maior
estrago ao transmitir sua insatisfação. O boca-a-boca pode acabar com uma clientela em
pouco tempo.
Se o consumidor acredita que tem um problema, este problema existe. Se é um
problema real ou imaginário, não importa. Ele tem que ser resolvido de forma imediata.
Consumidor irritado precisa saber que estão tentando resolver o seu caso.
Ele quer soluções e não receber ordens ou saber de burocracia.
A globalização e a competitividade crescente não deixam lugar para as empresas
que não ouvem seus consumidores. A prestação de serviços é o grande diferencial entre
as empresas.
Nunca se esqueça de que é o cliente que mantém sua empresa e o seu salário.
Ele é sempre o foco principal, em qualquer situação.
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Os objectivos de um Sistema de Remunerações
Um bom sistema de remuneração concorre para a realização de objectivos
ambiciosos e deve:
Produzir um efeito estimulante
Ser compreensível e exequível
Desenvolver:
- Espírito de equipa
- Uma relação sólida com os clientes
- A qualidade e frequência dos contactos com os clientes
Assegurar a continuidade da empresa
Incentivar a venda prioritária de produtos com maior margem
Orientar a força de vendas em função das oscilações de mercado
Orientar a acção dos vendedores no terreno
Conferir um mínimo de segurança aos vendedores
Assegurar uma boa remuneração aos bons vendedores e induzi-los a
permanecer na empresa.
Regra de ouro
É preferível ter uma equipe de vendedores estratégicos pequena, mas eficiente.
Treine, valorize e remunere com o justo valor e você transformará seus
vendedores e demais membros da equipe em verdadeiros campeões e, por reflexo, a sua
empresa em líder do mercado.
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Resumo
O contacto com o cliente durante os seguintes 7 -10 dias, aplica-se:
Inquérito de satisfação
Carta de agradecimento
Durante as etapas do contacto ao cliente, informe-o:
Acerca das datas chave do veículo;
Inspeção;
Oferta renovação de veiculo 48 - 72 meses
Terceira Inspeção : actualização de dados do cliente - filhos 24 - 36 meses
Fim da garantia
Contacto orientado para o produto : inspeção
Contacto orientado para o cliente : aniversário
24 meses
3- Primeiro Acompanhamento 1 - 2 semanas
2- Entrega (Transforme numa experiência)
1- Fecho 6-8 semanas
Captação Compra/ Recompra
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Finalização do período de garantia.
E para mostrar que se lembra do cliente e se preocupa, deseje-lhe os parabéns no dia
do aniversário.