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Curso
FORMAÇÃO DE RDs
Gestão de Processos Segundo a
ISO 9001 – versão 2008
Tubarão, 17 de maio de 2010.
GESTÃO DE PESSOAS
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organização deve instituir, documentar, implementar, manter e melhorar
continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com
os requisitos desta Norma.
A organização deve:
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e
sua aplicação por toda a organização (ver 1.2);
b) determinar a seqüência e interação desses processos;
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e
o controle desses processos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para
apoiar a operação e o monitoramento desses processos;
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.
GESTÃO DE PESSOAS
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
Esses processos devem ser geridos pela organização de acordo com os
requisitos desta Norma.
NOTA - Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão,
provisão de recursos, realização do produto e medição.
Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que
afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve
assegurar o controle desse processo. O controle de tais processos deve ser
identificado no sistema de gestão da qualidade.
SUMARIO
Representação de
processos
educacionais
Redesenho e normalização
de processos educacionais
Avaliação de
oportunidades de
melhorias
Marco conceitual de
processos
Controle de
Processo
Gestão de
Processo
Gestão Por
Processos
Inspeção de
Produtos
A evolução dos conceitos de processos
ênfase: produto acabado
premissa: desconfiança
período: 1940 a 1960
ênfase: processo
premissa: confiança
período: 1960 a 1980
ênfase: melhoras continuas
premissa: padronização do fazer
período: 1980 a 2000
ênfase: modelo estrutural
premissa: repensar o fazer
período: 2000 a ...
Relação da estratégia da organização com os processos de negocio:
A estratégia da organização define os objetivos de médio e longo prazo.
Os processos devem ser alinhados aos planos de ação desenvolvidos para alcançar os objetivos.
A estrutura deve ser alinhada para suportar as mudanças nos processos da organização.
Estratégia
Processos
Estrutura
O alinhamento organizacional
F Subprocesso
Subprocesso
Subprocesso
subproc.subproc.
C
P/S
P/S
P/SE
E
E
C
C
C
C
F
F
F
F
Forma pelo qual um conjunto de ATIVIDADES cria, trabalha ou transforma
entradas com a finalidade de gerar bens ou serviços, que tenham qualidade
assegurada, para ser adquiridos pelos clientes (internos e/ou externos).
Conjunto lógico de ATIVIDADES inter-relacionadas, obrigatoriamente
repetitivas, que agregam valor.
Que são Processos?
Gestão de processos de serviços
Características distintas dos processos de serviços e de manufatura
Fonte: Baseado em Lowenthal (1994)
Característica Serviço Manufatura
Propriedade (quem é o
responsável)
Tende a ser ambígua ou o
processo tem vários donos
Definição geralmente
clara
Ações corretivas (correção
de variações)
Geralmente ocorrem de
forma reativa
Muito freqüentes as ações
preventivas
Fronteiras (pontos inicial
e final)
Pouco nítidas, difusas Claramente definidas
Pontos de controle
(regulam qualidade e dão
feedback
Freqüentemente não
existem
Estabelecimentos de
forma clara e formal
Medições (base estatística
do funcionamento)
Difíceis de definir,
geralmente não existem
Fáceis de definir e de
gerenciar
Componentes de Processos
Processo
Tecnologia deInformação
RH/Papéise Atividades
Infra-Estrutura/Instalações
Normas e Procedimentos/Políticas e Regulamentos
Estrutura Organizacional
Componentes de Processos
Políticas e Regulamentos
(Internos e Externos)
Estrutura
Organizacional
Papéis e Atividades
Tecnologia de
Informação (TI)
Instalações
Recursos Humanos
Recursos
Materiais
Informações
Energia
Recursos
Materiais
Informações
Energia
Retro Alimentação/Feedback
Componentes de Processos
POLÍTICAS E REGULAMENTOS (INTERNOS E EXTERNOS)
Conjunto de políticas, diretrizes, regras, procedimentos que dão
direcionamentos necessários para a execução de determinada
atividade.
Componentes de Processos
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Retrata como a empresa está ORGANIZADA e seuFUNCIONAMENTO, em termos de divisão do trabalho.
Entende-se por funcionamento a execução das atividades necessáriaspara que os objetivos da empresa sejam alcançados.
Componentes de Processos
PAPÉIS E ATIVIDADES
Retrata a distribuição de autoridade, responsabilidade e atividades
entre os Recursos Humanos da Organização.
Componentes de Processos
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - TI
Tecnologia da Informação abrange um conjunto de produtos de
software e hardware que proliferam rapidamente a capacidade das
organizações de coletar, armazenar, processar e disponibilizar os
mais diversos tipos de dados e informações.
Componentes de Processos
INSTALAÇÕES
Recursos estruturais e materiais disponibilizados.
Compreende Edifícios, Máquinas, Equipamentos, etc.
Componentes de Processos
RECURSOS HUMANOS
Conjunto de pessoas capacitadas
que executam as atividades para a
geração de produtos e/ou serviços.
Componentes de Processos
FUNÇÃO
Permite a auto-regulação do processo e o controle de qualidade.
• RETROALIMENTAÇÃO/FEEDBACK
Entrada Atividades Saída
Componentes de Processos
ENTRADASATIVIDADES
SAÍDAS
FORNEC. ENTRADA SAÍDA CLIENTE
Unidade
Solicitante
Requisição de
ComprasCotação
Requisição
Cotada
Depto.
Compras
REGRAS: Cotar, no mínimo, 3 fornecedores;
Cotar somente fornecedores homologados pela Instituição
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: Depto. Compras
PAPÉIS E ATIVIDADES: Responsabilidade dos Compradores
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO: Sistema de Gestão de Recursos Empresarias – ERP; Computadores;
Sistema de Telecomunicação
INSTALAÇÕES: Prédio, mesas, recursos materiais, etc.
RECURSOS HUMANOS: Pessoas capacitadas
Componentes de Processos
REGRAS: As Notas devem ser registradas 15 dias antes do término do semestre;
As Notas devem variar de 0 a 10, permitido o fracionamento de 0,5
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: Secretaria Acadêmica
PAPÉIS E ATIVIDADES: Responsabilidade dos Atendentes
ENTRADASATIVIDADES
SAÍDAS
FORNEC. ENTRADA SAÍDA CLIENTE
Docente Ata de NotasRegistro de Notas
(Média Final)
Ata de Notas Registrada e
Notas Disponibilizadas
Secretaria Geral e
Alunos
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO: Sistema Acadêmico; Computadores;
Sistema de Telecomunicação
INSTALAÇÕES: Prédio, mesas, recursos materiais, etc.
RECURSOS HUMANOS: Pessoas capacitadas
Conjunto de procedimentos operacionais que deve ser executado coma finalidade de produção de um resultado.
Regras
En
tra
da
s
Sa
ída
s
Recursos
Que é atividade?
São as fases ou passos que compõe a atividade.
É O PROCEDIMENTO OPERACIONAL
Regras
En
tra
da
s
Sa
ída
s
Recursos
Que é tarefa?
ENSINO
GRADUAÇÃO PÓS SEQ EXT
PRÉ-MATRÍCULA
MATRÍCULA ACADÊMICA
TRANCAMENTO
DESTRANCAMENTO
DESISTÊNCIA
MATRÍCULA
Atividades possuem normas (Regras),
Procedimentos (Tarefas) e normalmente
sistemas de informação como suporte.
Gestão Estratégica
MACROPROCESSOS
FIM
MACROPROCESSO
MEIO OU DE SUPORTE
MACROPROCESSO
ESTRATÉGICO
Inclusão Movimentação Saída
Controladoria
Operações
Tecnologia de Informação
Recursos Humanos
Suprimentos
CADEIA DE VALOR –DIAGRAMA DO MACROPROCESSO FIM (PENITENCIÁRIA)
MOVIMENTAÇÃO
VISITA Educação Saúde Trabalho
ENTRADA DE VISITANTE
SAÍDA DE VISITANTE
VISITA FAMILIARES A PRESOS
Atividades possuem normas (Regras),
Procedimentos (Tarefas) e normalmente
sistemas de informação como suporte.
...
CADEIA DE VALOR –DIAGRAMA DO MACROPROCESSO FIM (PENITENCIÁRIA)
Início Movimentação Saída Fim
Reincidência
EducaçãoLaborterapia
(Trabalho)SaúdeVisita Conduta
Pecúlio
Correspondência
Feedback: Ressocialização
Benefícios
Não é processo. É módulo de sistema
Inclusão
CADEIA DE VALOR –DIAGRAMA DO MACROPROCESSO FIM (PENITENCIÁRIA)
Início Movimentação Saída Fim
Reincidência
Visita
Visita de
Estranhos à
Unidade
Feedback: Ressocialização
Inclusão
Visita de
Familiares aos
Presos
Entrada
Saída
Entrada
Saída
CADEIA DE VALOR –DIAGRAMA DO MACROPROCESSO FIM (PENITENCIÁRIA)
1. Inclusão
2. Movimentação
2.1 Educação
2.2 Trabalho
2.3 Visita
2.3.1 Visitas à Unidade
2.3.2 Visitas a Presos
2.3.2.1 Entrada
2.3.2.2 Saída
2.4 Saúde
2.5 Conduta
2.6 Correspondência
3. Saída
CADEIA DE VALOR –DIAGRAMA DO MACROPROCESSO FIM (PENITENCIÁRIA)
A maioria dos processos passa por diversas áreas funcionais, pois cada
departamento seja cliente, seja fornecedor de insumos para determinada
fase do Processo.
Macro-Processos
Conhecer esta diversidade
organizacional nos processos
é imprescindível para a
correta formação de Equipes
de Trabalho para o
Mapeamento e Redesenho
dos Processos.
Processos horizontais
2. Avaliação de Processos
3. Aperfeiçoamento de Processos
1. Mapeamento de
Processos
4. Documentação de Processos
Metodologia básica para a gestão de processos
Diagnosticar a situação
atual
Analisar e propor
melhorias
Implementar as melhorias
REDESENHO DOS PROCESSOS
Metodologia básica para a gestão de processos
Diagnóstico Organizacional
Criação de um Assessoria de Gestão de Processos
Criação de Equipe de Processos
Elaboração de Cadeias de Valor
Classificación de Processos da Instituição
Definição de Donos de Processos
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
Metodologia básica para a gestão de processos
Podemos comparar o Diagnóstico Organizacional como uma fotografia que tiramos da Instituição
como um todo, envolvendo todos os setores. Nela, é possível avaliar em que estado se encontram
as práticas de gestão empresarial, extraindo desta análise os pontos fortes e fracos da Instituição,
inclusive frente a seus competidores.
Etapas do Diagnóstico Organizacional:
Solicitação de informação da Instituição
(organograma, gastos com materiais, regulamentos,
etc.).
Análise dos processos chaves.
Entrevistas com gestores.
Elaboração do diagnóstico.
Elaboração do plano de ação.
Apresentação do diagnóstico e do plano de ação.
Metodologia básica para a gestão de processos
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos da Instituição
Definição do Dono do Processo
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
Qual é o tamanho de seu muro????
Fases
Gra
u d
e a
va
nç
o
Identificamos nossa cadeia de valor e processos.
Identificamos e melhoramos os processos críticos.
Redistribuímos nossos recursos ao longo de nossos processosEssenciais e atribuímos responsabilidades a um process owner.
Nossa instituição foi desenhada pela lógica de nossos PROCESSOS ESSENCIAIS .
Processos, que processos?
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
Metodologia básica para a gestão de processos
Gestão Estratégica
Ensino, Pesquisa e Extensão
Controladoria
Operações
Tecnologia da Informação
Recursos Humanos
Suprimentos
Metodologia básica para a gestão de processos
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos da Instituição
Definição do Dono do Processo
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
MACROPROCESSOS
PROCESSOPROCESSO
TAREFAS TAREFAS
SUBPROCESSO SUBPROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADES
SUBPROCESSO SUBPROCESSO
Metodologia básica para a gestão de processos
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos da Instituição
Definição do Dono do Processo
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
FORNECER ENSINO
ElaborarProjeto
Pedagógico
MatricularAluno
Ministrar oEnsino
Realizar oControle
Acadêmico
Promover oAluno
Expedir oDiploma
InscreverCandidato
Realizar asProvas deSeleção
Corrigir asProvas
Divulgar osResultados
Convocar osCandidatosAprovados
OfertarCurso
Desdobramento de processos
1. Mega Processo Prover Ensino
5. Mega Processo Prestar Apoio Acadêmico
4. Mega Processo Prestar Apoio Administrativo
6. Mega Processo Realizar Gestão Institucional
3. Mega Processo Prover Extensão e Serviços Específicos
2. Mega Processo Prover Pesquisa
Macro-Processos - UNISUL
Desdobramento de processos
Elaborar Projeto
Pedagógico
do Curso
Captar
e Selecionar
Alunos
Implementar
Projeto
Pedagógico do
Curso
Validar Cursos
e credenciar
docentes
1.1 1.2 1.3 1.4
Ensino
1
Gerar Projeto
Pedagógico
de Curso
1.1.4
Planejar
ações
1.3.1
Fornecer ensino,
pesquisa e
extenção
1.3.2
Conceder
título
1.4.3
Receber
Avaliação
Externa
1.4.4
Reconhecer
curso
1.4.2
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Aprovar PPC
1.1.5
Selecionar
alunos
1.2.2
Credenciar
docentes
1.4.1Propor
Criação de
Curso
1.1.1
1.1.2
Pesquisar e
Analisar
Mercado
Analisar a
Viabilidade
1.1.3
1.2.1
Fazer
Marketing
Recepcionar
alunos
1.2.3
Avaliar o
Ensino, Pesquisa
e Extenção
1.3.3
Desdobramento de processos
Realizar Pesquisa
Científica
2.1
Prover Pesquisa
2
Planejar
Pesquisa Científica
2.1.1
Executar Projetos de
Pesquisa Científica
2.1.3
Selecionar
Projetos de
Pesquisa Científica
2.1.2
Disseminar Resultados
de Pesquisa Científica
2.1.4
Avaliar
Pesquisa Científica
2.1.5
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Desdobramento de processos
Prestar ServiçosPromover
Eventos
3.1 3.2
Promover Extensão e
Prestar Serviços
Específicos
3
Elaborar
Projetos e
Programas
Diversos
3.2.2
Avaliar
Resultados
3.2.4
Operar
Projetos e
Programas
Diversos
3.2.3
3.3
Apresentar
proposta
de Eventos
3.3.1
Avaliar
Resultados
3.3.4
Operar
Eventos
3.3.3
Promover
Projetos e Programas
de Extensão
Identificar
demandas
3.2.1
Pesquisar
e analisar
mercado
3.1.1
Elaborar
projetos
de serviços
3.1.2
Operar
serviços
3.1.3
Cunho pedagógico
Médio Prazo
Avaliar
resultados
3.1.4
Pedagógico/Financeiro
Curta duração
Captação financeira
Planejar
Eventos
3.3.2
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Desdobramento de processos
Gerir
FinançasGerir
Pessoas
Gerir
Suprimentos
4.1 4.2 4.3
Prestar
Apoio Administrativo
4
Acompanhar
Ciclo de
Receita
4.1.1
Controlar
Contas a
Pagar
4.1.2
Recrutar
e Selecionar
pessoas
4.2.1
Admitir
pessoas
4.2.2
Elaborar,
executar Fluxo
de Caixa
4.1.3
Controlar
Informações
Contábeis
4.1.4
Processar
Informações
para contrato
4.2.3
Prover
Manutenção
Organizacional
4.2.4
Desligar
pessoas
4.2.6
Gerir
Patrimônio
4.4
Gerir
Tecnologia da
Informação
4.5
Controlar
Patrimônio
4.4.1
Realizar
Manutenção
e Melhoria da
Infra-estrutura
4.4.2
Estabelecer
Políticas e Dire-
trizes de TI
4.5.1
Executar
Operacional
Corporativo
4.5.2
Executar
Operacional
Campi
4.5.3
Comprar
Suprimentos
4.3.1
Armazenar
e distribuir
suprimentos
4.3.2
Controlar
Contratos e
Convênios
4.3.3
Analisar
Viabilidade Econô-
mico Financeira
4.1.5
Gerir
Apoio
Administrativo
4.6
Receber e
distribuir
documentos
4.6.1
Controlar
Transporte
4.6.2
Realizar
limpeza
4.6.3
Prestar serviço
de Copa
4.6.4
Prover
Vigilância
4.6.5
Avaliar
Fornecedores
4.3.4
Realizar
Qualificação
Profissional
4.2.5
Controlar
Locações
4.4.3
Arquivar
documentos
em Central
4.6.6
Prestar serviço
de Telefonia
4.6.7
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Desdobramento de processos
Fazer
Planejamento
Acadêmico
Processar
Matrícula
Fazer
Protocolo
Acadêmico
Fazer Controle
e Registro
Acadêmico
5.1 5.2 5.4 5.5
Prestar
Apoio Acadêmico
5
Definir
Calendário
5.1.1 Matricular
Calouros
5.2.1
Matricular
Veteranos
5.2.2
Encaminhar
entrada de
requerimento
5.4.1
Publicar o
resultado do
requerimento
5.4.3
Controlar
Diário de
Classe
5.5.1
Cadastrar
Dados de
Alunos
5.5.2Montar Grades
Horárias
5.1.2
Distribuir
Salas de Aula
e Laboratórios
5.1.4
Prover
Apoio
Acadêmico
5.3
Fazer Suporte
Logístico
Acadêmico
5.3.1
Prestar
Serviços de Apoio
à Comunidade
Acadêmica
5.3.2
Alocar
Professores
5.1.3
Cadastrar
dados do
curso
5.5.3
Adequar e
Atualizar
Infra Estrutura
Acadêmica
5.3.3
Processar o
requerimento
5.4.2
Matricular
Por processos
5.2.3
Matricular
em vagas re-
manescentes
5.2.4
Matricular
Sequenciais,Pós
eGraduação
5.2.5
Matricular
Disciplinas
isoladas
5.2.6
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Desdobramento de processos
Realizar
Planejamento
Institucional
Prover
Marketing e
Comunicação
Captar
Recursos
Estratégicos
Prover Avaliação
Institucional
e Clima
Organizacional
6.1 6.2 6.4 6.5
Realizar
Gestão Institucional
6
Elaborar
Planejamento
Estratégico
6.1.1
Elaborar
Orçamento
6.1.2
Pesquisar e
Analisar
Mercado
6.2.1
Realizar
Plano de
Marketing
62.2
Levantar
Informações
de Demanda
e Oferta
6.4.1
Elaborar
Projeto de
Captação de
Recurso Estrat.
6.4.2
Prover
Informação
Institucional
6.1.3
Gerar
Relações
Institucionais
6.3
Promover
Relações c/
Comunidade
6.3.1
Estruturar
Novos
Negócios
6.1.4
Executar
Projeto de
Captação de
Recursos
6.4.4
Fazer Rede de
Relacionamentos
6.4.3
Diagnosticar
Clima
Organizacional
6.5.1
Fazer
Avaliação
Institucional
6.5.2
Avaliar
Egresso
6.5.3
Realizar
Plano de
Comunicação
6.2.3
Implementar
requisitos
CRUB
6.5.4
6.7.1
6.7.2
6.7.3
Prover
Plano
Pedagógico
Institucional
6.7
Prover
Gestão de
Processos
6.6
Implementar
Certificação /
Credenciamento
6.6.1
Coordenar
Projetos
Tecnológicos
6.6.2
Fazer
Padronização
de Processos
6.6.4
Implementar
Auditoria
de Processos
6.6.5
Coordenar
Programas
da Qualidade
6.6.3
Elaborar o PPI
Apreciar o PPI
Validar o PPI
6.7.4
Consolidar
o PPI
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Desdobramento de processos
Gerência 1
Diretoria 1
PresidênciaProcesso
Diretoria 2 Diretoria 3
Gerência 2 Gerência 4 Gerência 5Gerência 3
Dono de Processo
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos da Instituição
Definição de Donos de Processo
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
Metodologia básica para a gestão de processos
Gestión Estratégica
MACROPROCESO
MEIO OU DE SUPORTE
MACROPROCESSO
ESTRATÉGICO
Asistencia a la Salud
Contraloría
Operaciones
Tecnologia de la Información
Recursos Humanos
Suplimientos
MACROPROCESSO
FIM
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos da Instituição
Definição do Dono do Processo
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
Metodologia básica para a gestão de processos
AtividadesEntradas
(Inputs)
Saídas
(Outputs)
Recursos
Humanos / Tecnológicos / Infra
(Enablers)
Políticas y Regras
(Guides)
Fornecedores Clientes
_________, ___/___/___
Matriz IGOE para mapeamento de processos
PROCESSO: Compras (Exemplo)
Atividades
-Receber requisição de compras de materiais
-Fazer análise crítica dos pedidos de compras
-Controlar estoques mínimos
-Realizar cotação com fornecedores qualificados
-Efetivar o pedido de compras
-Monitorar a situação da entrega
-Supervisionar o recebimento de materiais
-Monitorar o cadastramento das notas fiscais
Entradas
(Inputs)
-Reagentes
-Materiais de expediente
-Materiais de limpeza
-Softwares e Hardwares
Saídas
(Outputs)
-Requisições
atendidas dentro do
prazo, qtde e
qualidade especificada
Recursos
Humanos / Tecnológicos / Infra
(Enablers)
Políticas e Regras
(Guides)
- Seguir a Lei 8666
Fornecedores
-Papelarias
-Indústrias
químicas
-Empresas de
tecnologias
.Clientes
-Docentes
-Técnicos de
Laboratórios
-Auxiliares
Administrativos
_________, ___/___/___
Humanos
-Toda a comunidade
acadêmica
Tecnológicos
-Sistema SAP R/3 –
módulo MM
Infra
-Depósitos de
armazenagem
descentralizados
Matriz IGOE para mapeamento de processos
OPERAÇÃO
INÍCIO/FIM
DECISÃO
CONECTOR
CONECTOR DE PÁGINA
ARQUIVO TEMPORÁRIO
ARQUIVO DEFINITIVO
FORMULARIO/DOCUMENTO
ENTRADA/SAÍDA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simbologia básica de
fluxograma
Representação de processos
Metodologia básica para la gestión de procesos
Inicio
CONTRATO PARA EL PERSONAL DOCENTE
Requerimiento de docente
Aprueba?NOSI
Firma del Contrato
Emisión del formato del
Contrato
Solicitud Fondos a Rendir
Firma del Contrato
Prepara expediente para
C.U. Visto bueno
Emisión de Resolución
DPTO ACADÉMICOCSJO FACULTAD
UNIDAD DE GESTIÓNDIRECCIÓN UNIV DE
PERSONAL DOCENTEAPODERADO
LEGALCONSEJO
UNIVERSITARIOSECRETARÍA
GENERAL
Registros
Categoriza al docente
Selección de docente
Aprobación del Comité Directivo
Elaboración expediente del
contrato
Legajo personal
Ingreso a Planillas
RR.HH.
D.G.A.
CONTABILIDAD
MINISTERIO DE TRABAJO
TESORERIA
Fondos a Rendir Emisión de
Cheque
Deja Contrato, carta de
presentación y voucher de pago
Recibe y paga tasa de contrato
Fin
Sustenta Fondos a Rendir
Rendición de Fondos
D.G.A.
58
SUMARIO
Representação
de procesos
Redesenho e normalização
de processos
Avaliação de
oportunidades de
melhorias
Marco conceitual de
processos
1.1.2 - Convênios com Prestação de Contas - Órgão Governamentais ( Atual )
Contas à
PagarAlmoxarifadoFornecedoresSuperintendênciaComprasControlerDEF
Contas
á Receber
Prestação de
ContasREITORSGRPROACPROAD
Diretor
Administrativo
Professores(coordenadores
do projeto)
Órgão Gov.Procuradoria
Jurídica
Setor de Contrato
e ConvêniosFornecedores
Órgãos
Governamentais
Disponibilizam
oportunidades
de pesquisa
Elaborar
Projeto
Encaminhar
Projeto à
Concorrência
Analisar
o Projeto
Aprovar
Projeto
Elaborar
Convênio
Dar encaminhamento
Dar enca-
minhamento
Enquadrar na capa
padrão
(identificação)
Dar enca-
minhamento
Acordar Convênio
(aprovação)
Acordar Convênio
(aprovação)
Dar enca-
minhamento
Acordar Convênio
(aprovação)
Dar enca-
minhamento
Parecer quanto
a forma
Coletar Assinatura
do Reitor
De acordo
Assinar
Convênio
Da enca-
minhamento
Receber uma via
do convênio
Verificar a
natureza
Via e-mail com cópia digitalizada anexada
Verificar a
existência da
conta corrente
Com prestação de contasSem prestação de contas
Segue outro fluxo
Solicita a abertura
de Contas
Fazer Abertura de
conta corrente
Comunicar o nº
da conta correnteFazer o depósito
Verificar a
existência do
depósito
Comunicar o valor
depositado
Executar
Convênio
Emitir requisição
de compra
Receber e
aprovar
Receber e
aprovar
Fazer abertura de
conta contábil
Fazer cotações
Analisar cotações
Criar pedido de
compras
Liberar pedido
de compra
Enviar pedido
de compras
Encaminhar
material
Receber,
conferir e
guardar
Contabilizar
Nota Fiscal
Receber Nota
Fiscal original
Documento físico Via R/3
Efetivar
pagamento de
fornecedores
(processo
interno)Receber
Pagamentos
Fazer
transferência
de contas
(bancos)
Solicitar
transferência
da conta
convênio para
conta
disposição
Receber
cópias de
cheque
nominal ao
fornecedor
Realizar
processo de
prestação de
contas
Encaminhar a
prestação de
contas
Encerrar o
processo
- Inexistência de políticas e
diretrizes.
- Falta de controle
- Desconhecimento da
autonomia do Coordenador
Entrega do convênio para a
Procuradoria, gerando
retrabalho
Entrega do convênio para o
setor de convênios gerando
retrabalho
Entrega do convênio para o
setor de convênios gerando
retrabalho
AS IS
Análise de processos
• COMO podemos fazer mais
rápido o que fazemos?
• COMO podemos fazer melhor o
que fazemos?
• COMO podemos fazer o que
fazemos com menor custo?
Melhoria continua dos processos
Bolsa Incentivo ao Estudante: Melhor Calouro
AlunoTesourariaSuperintendência
Setor de
Negociação do
Campus
Setor CorporativoASSESTACAFE
Emite relatório
com a
classificação dos
candidatos por
soma de pontosRecebe, verifica
os três primeiros
colocados em
cursos distintos
Emite certificado,
encaminha matriz
para premiação
Recebe, faz
levantamento de
custos, define
procedimentos
financeiros e
encaminha
Faz recibos,
comunica o aluno
Divulga e formaliza
premiação com
entrega de diplomas
e informações de
datas de pagamento
Procedimentos
1
TO BE
Redesenho de processos
ISHIKAWA DIAGRAMA DE DISPERSÃO
SIX SIGMABENCHMARKING
BPMN - TIBCO
VISIO
Melhoria continua dos processos
PROCESSO
PROBLEMA
CAUSA
SOLUÇÃO
CONHECER
PRIORIZAR
SELECIONAR
SELECIONAR
PLANEJAR A
IMPLANTAÇÃO
ANÁLISE
MELHORIAFE
RR
AM
EN
TA
SMetodologia Avançada de Gestão de Processos
Ações
Corretivas
Definir
Metas
Definir
Métodos
Verificar
Resultados
Educar eTreinar
Executar
Tarefa
A P
C D
(Act)
(Check)
(Plan)
(Do)
Ciclo PDCA de Melhoria Continua de Processos
C
P A
D
ANÁLISE
DEPROCESSO
MELHORIA
DEPROCESSO
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
1
Conheci-mento do
processo
2
Seleção do
Problema/
DesafioBusca e
Avalia-ção de
Causas
3
4 Geraçãode
Alternativas5Avalia-
ção de
Alternati-
vas
6 Desen-
volvimen-
to de
Soluções
7 Implantação
Normalização
Etapas e Ferramentas da MAMP
Etapa 1 – Conhecimento do Processo
- Matriz de priorização de processos (CEDRO)
- Mapeamento de processos
- Fluxograma
- Indicadores de desempenho
Etapa 2 – Seleção do Problema
- Brainstorming
- Matriz de priorização de problemas (GUT)
Etapa 3 – Busca e Avaliação de Causas
- Brainstorming
- Matriz de priorização de causas (Ishikawa)
Etapa 4 – Geração de Alternativas de Soluções
- Brainstorming
Etapa 5 – Avaliação de Alternativas de Soluções
- Matriz de priorização de soluções (BASICO)
Etapa 6 – Desenvolvimento de Soluções
- Plano de Ação (5W2H)
Etapa 7 – Implantação e Padronização
Etapas e Ferramentas da MAMP
Critérios de priorização para intervenção
Diretrizes Estratégicas
Cadeia de valor
Suporte
Demandas
tecnológicas
As is To be
Normalização
SUMARIO
Representação
de procesos
Redesenho e normalização
de processos
Avaliação de
oportunidades de
melhorias
Marco conceitual de
processos
Processo n
Processo 1
Processo 2Macro
Processos
Indicadores de Processos
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Indicadores de capacidade
Indicador de produtividade
Sistema de Gestão de IndicadoresIndicadores de Processos
Metas
Indicador de qualidade
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos Instituição
Definição do Dono do Processo
Modelagem e Melhoria dos Processos
Definição de Indicadores de Desempenho de Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Implementação das Ações
Mensuração de desempenho de processos
Responsável Fórm. Cálculo Periodicidade Auditor
José Maria X/Y Mensal Roberto Maia
Acompanhamento das Metas
0%40%80%100%
Meta
Diagnóstico Organizacional
Criação de uma Assessoria de Gestão de Processos
Criação da Equipe de Processos
Elaboração da Cadeia de Valor
Classificação dos Processos da Instituição
Definição do Dono do Processo
Modelagem e melhoria dos Processos
Definição dos Indicadores de Desempenho dos Processos
Monitoramento de Processos
Elaboração das Propostas de Melhorias
Monitoramento de processos
Procedimento Operacional Resolução Normativa Instrução de trabalho
Processo executado de acordo com as
regras e procedimentos?
Conformidade
Não conformidade
Auditoria de Processos
Sim
Não
Monitoramento de processos
Exercício
ITENS MONTAGEM DE PROCEDIMENTO
1 Pegue uma folha tamanho A.4;
2 Dobre o lado maior ao meio;
3 Com a folha ainda dobrada, repita o processo 2,
dobrando novamente o lado maior ao meio;
4 Corte o canto que contiver as duas dobras,
medindo um centímetro em cada lado;
5 Mantenha o formato obtido, repita o processo 3 e
novamente, o processo 4;
6 Desdobre a folha e verifique o produto acabado.
Indefinido,
imprevisível
Disciplinado
Normalizado,
consistente
Previsivelmente,
controlado
Continuamente
melhorado
1. InformalConceito de Processo ausente
Prazos, custos e qualidade não previsível
2. OrganizadoProcessos principais definidos
Compromissos e recursos balanceados
3. Bem estruturadoProcedimentos normalizados com algum grau de controle
Início de uso de indicadores
4. OtimizadoProcessos integrados e alinhados, com bons indicadores
Metas e planos baseados em dados
5. DiferenciadoDifusão de melhores práticas
Compromisso com melhoria e refinamento de processos
Modelo dos níveis de maturidade
Gestão Orientada Por Processos
SISTEMA DE GESTÃO ORIENTADA POR PROCESSOS – SGOPP: uma proposta de um sistema de gestão OPP
sistêmico e sua metodologia de implantação (2007)
Tese de Doutorado
Luciano Rodrigues Marcelino
1.1.2 - Convênios com Prestação de Contas - Órgão Governamentais ( Atual )
Contas à
PagarAlmoxarifadoFornecedoresSuperintendênciaComprasControlerDEF
Contas
á Receber
Prestação de
ContasREITORSGRPROACPROAD
Diretor
Administrativo
Professores(coordenadores
do projeto)
Órgão Gov.Procuradoria
Jurídica
Setor de Contrato
e ConvêniosFornecedores
ÓrgãosGovernamentais
Disponibilizamoportunidades de pesquisa
Elaborar
Projeto
EncaminharProjeto à
Concorrência
Analisaro Projeto
Aprovar
Projeto
Elaborar
Convênio
Dar encaminhamento
Dar enca-minhamento
Enquadrar na capa
padrão(identificação)
Dar enca-minhamento
Acordar Convênio(aprovação)
Acordar Convênio
(aprovação)
Dar enca-
minhamento
Acordar Convênio
(aprovação)
Dar enca-minhamento
Parecer quanto
a forma
Coletar Assinaturado Reitor
De acordo
AssinarConvênio
Da enca-minhamento
Receber uma viado convênio
Verificar anatureza
Via e-mail com cópia digitalizada anexada
Verificar a
existência da
conta corrente
Com prestação de contasSem prestação de contas
Segue outro fluxo
Solicita a abertura
de Contas
Fazer Abertura deconta corrente
Comunicar o nº
da conta correnteFazer o depósito
Verificar aexistência do
depósito
Comunicar o valordepositado
ExecutarConvênio
Emitir requisiçãode compra
Receber eaprovar
Receber eaprovar
Fazer abertura deconta contábil
Fazer cotações
Analisar cotações
Criar pedido decompras
Liberar pedido
de compra
Enviar pedido
de compras
Encaminharmaterial
Receber,
conferir e
guardar
Contabilizar
Nota Fiscal
Receber NotaFiscal original
Documento físico Via R/3
Efetivarpagamento de
fornecedores(processo
interno)Receber
Pagamentos
Fazer
transferência
de contas
(bancos)
Solicitar
transferênciada conta
convênio para
contadisposição
Receber
cópias decheque
nominal ao
fornecedor
Realizar
processo deprestação de
contas
Encaminhar aprestação de
contas
Encerrar oprocesso
- Inexistência de políticas e
diretrizes.- Falta de controle
- Desconhecimento daautonomia do Coordenador
Entrega do convênio para aProcuradoria, gerando
retrabalho
Entrega do convênio para o
setor de convênios gerando
retrabalho
Entrega do convênio para o
setor de convênios gerandoretrabalho
Gestão de Processos Segundo a ISSO 9001 – versão 2008
MACROPROCESSOS
PROCESSOPROCESSO PROCESSOPROCESSO
TAREFAS TAREFASTAREFAS TAREFAS
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSOSUB-PROCESSO SUB-PROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADESATIVIDADES ATIVIDADES
2. Avaliação de Processos
3. Aperfeiçoamento de Processos
1. Mapeamento de Processos
4. Documentação de Processos
Secretaria
de AdministraçãoSecretaria
de Finanças
Secretaria
de Meios e
Suprimentos
Gestão das Secretarias
de Governo da PMT
2009-2012
Secretaria
de Controladoria
Geral
Gerir
documentos
Macro
Processo
Processos
Principais
Processos
Gerir recursos
humanos
Gerir patrimônio
e serviços gerais
Gerir a manutenção
da f rota municipal
Formular
políticas
de tributação
Executar
olíticas
de tributação
Coordenar
políticas
de tributação
Assegurar a
arrecadação de
tributos
Gerir compras
Gerir a contratação
de serviços
Gerir processos
de licitação
Elaborar contratos
e editais
Avaliar o PPA
e a LDO
Avaliar programas
e metas
orçamentárias
Fiscalizar os atos
de gestão
Controlar as
operações de crédito
e débito
Gerir o abastecimento
da f rota municipal
(1º Escopo de Intervenção)
Grupo STANDARD Consultoria
Luciano Rodrigues Marcelino
Sócio-Diretor / Gestão de Negócios
Endereço: Rua Tubalcain Faraco, 85 - Sala 609 - Ed. Center Park
Centro - CEP: 88701-150 - Tubarão/SC - Brasil.
Telefone/Fax: + 55 (48) 3628-1419 / 99963422 / 88276800
CNPJ: 11.233.261/0001-78
Inscrição Estadual: isento.
Inscrição Municipal: 62.800
CONTATO