Linköpings universitet

Framtidens mötesplats för studenter, anställda och besökare – fysiskt och virtuellt

Slutrapport för Livet på Campus – delprojekt inom Campus LiU 2015

2013-06-05Slutrapport

Dnr LiU-2012-00840Projektledare: Sophie Weinhardt

Vision för framtidens mötesplats

Livet på Campus är ett av flera delprojekt inom Campus LiU 2015, som ingår i det av rektor initierade ”pedagogiska språnget”. Campus LiU 2015 syftar till att uppfylla de krav och förhoppningar som våra studenter och lärare har på en kreativ, attraktiv och konkurrenskraftig studiemiljö. Projektet ska ge förslag på hur vi kan erbjuda miljöer och mötesplatser som lever upp till LiU:s målsättning om öppenhet, nyfikenhet och nytänkande.

”Delprojektet Livet på Campus ansvarar för de lokalmässiga förutsättningarna för samordning och utformning av den service till studenterna som ska finnas vid universitetet.” Fokus för Livet på Campus har varit att utreda hur vi bättre kan ge studenterna stöd och service i deras vardag och framför allt hur denna service kan förbättras genom samlokalisering av olika servicefunktioner. I dagsläget är LiU:s service till studenter och medarbetare utspridda i ett flertal olika byggnader på våra campusområden, något som försvårar möjligheterna att få hjälp.

LiU har alltid satt studenten i centrum. Ett sätt att ytterligare utveckla denna ambition är att det vid varje campus ska finnas en sammanhållen mötesplats, väl känd för samtliga studenter, dit studenten kan söka sig för att få svar på frågor av alla slag. Det kan vara studentservice av mer studieadministrativ art, eller den form av stöd som exempelvis ges av Studenthälsa eller studie- och karriärvägledning. För att underlätta och förenkla för studenterna är det viktigt att allt relevant stöd i görligaste mån samlas vid en kontaktpunkt. Här ska finnas information om stöd som finns att få före, under och efter studietiden, och generell information om universitetet – exempelvis hur man hittar till en viss plats, var och när ett visst arrangemang äger rum samt stöd i IT-relaterade frågor.

Ser man till majoriteten av studenterna vid LiU, har de en snittålder på 20 år och spenderar ofta hela dagarna på Campus. Den kartläggning och analys som årligen görs av Ungdomsbarometern visar dessutom att våra blivande studenter – dagens ungdomar – är framtidsfokuserade, feedbackdrivna och målinriktade individualister. Kraven på tillgängliga servicefunktioner, såväl fysiska och virtuella, inom väl fungerande campusområden i attraktiva lokaler kommer därför med stor sannolikhet att öka. Samlokaliserade och förbättrade servicefunktioner skulle stärka LiU:s varumärke i vår konkurrenssituation med andra svenska lärosäten. Det skulle också stärka LiU:s identitet som ett campusuniversitet där det är självklart att studietiden spenderas på våra campusområden.

Den framtida mötesplatsen ska inte bara ge service till studenterna, utan även vara en central plats där medarbetare och besökare kan få yrkesrelaterad information och svar på frågor av allmän karaktär.

Projektmål: Samlokalisering och synliggörande av servicefunktioner till studenter, medarbetare och

besökare. Liv och rörelse på en lockande yta där mötet mellan studenter och medarbetare främjas. Förtätning av publika ytor för bättre och mer ändamålsenliga studieplatser.

Effektmål: Bättre bemötande av LiU:s studenter. Ökad trivsel hos medarbetare och studenter. Ökad attraktionskraft bland presumtiva medarbetare och studenter. Bättre studie- och lärmiljöer för såväl studenter som lärare.

För den yrkesgrupp som idag arbetar med att ge service till studenter och medarbetare möjliggör en samlokalisering av servicefunktionerna t.ex.

Ökat samarbete mellan olika enheter i och med tätare kontakt och i många fall placering i anslutning till varandra.

1

Ökad tydlighet mot studenterna i och med samordning av studentinformation oavsett studier.

Möjlighet till samordnad och organiserad mottagning och välkomnande av nya studenter. Ökad tillgänglighet i och med bättre öppettider och samordnad bemanning under hela

läsåret. Frågor av allmän och bred karaktär kan tas om hand här, och ge olika enheter tid att vara

experter inom sitt respektive område. Slippa hänvisa studenter till andra byggnader.

Avgränsning Delprojektet Livet på Campus har inneburit en övergripande inventering av allt inom stöd och service på LiU. Under inventeringen har ett stort antal områden identifierats, och projektet har valt att avgränsa sig till att fokusera på de önskemål om samlokalisering av service som finns hos såväl studenter som medarbetare. Samlokalisering av servicefunktioner inom en framtida ”mötesplats” skapar bättre förutsättningar för studenter, medarbetare och besökare, d.v.s. de inte ska behöva vända sig till många olika instanser för att få service, råd och hjälp.

ProjektorganisationProjektgruppen har bestått av representanter från olika delar från framförallt inom, men även utom, Universitetsförvaltningen som alla arbetar med studentservice, samt studeranderepresentanter från respektive kår.

StyrgruppHelen Dannetun (Ordförande)Karin Fälth-MagnussonPeter VärbrandKent WalterssonMats Arwidson

Projektgrupp/arbetsgrupp Mats Arwidson, biträdande universitetsdirektör (ordförande)Sophie Weinhardt, UF studentinformation och vägledning (projektledare)Joakim Nejdeby, it-direktörMåns Östring, UF: studieadministrativ chef Annika Svenvik, UF: schema, AV-service och LokalKristin Tell, FilFak Sara Råsberg, UF: TFK/kommunikationsavdelningenHelena Balogh, UF: international officeJoanna Rutkowska, KårserviceAnnie Svensson, studeranderepresentant ConsensusKim Ekberg, studeranderepresentant LinTekKadir Yusuf, studeranderepresentant StuFF

Genomförande av uppdragArbetsgruppen har haft fem möten från december 2012 till maj 2013. Inledningsvis gjorde gruppen en övergripande inventering av allt inom stöd och service på LiU, framförallt med studentfokus.

2

För att fånga upp både student- och medarbetarperspektivet har workshops genomförts med ett 80-tal studenter, både engagerade i form av utbildningsansvariga på sektionerna, studienämndsordförande och studentrådet, samt ”vanliga” studenter. Utöver det ett 40-tal medarbetare med mycket studentkontakter på Studentinformation och vägledning, Studenthälsan och International Office inom Universitetsförvaltningen, samt Universitetsbiblioteket och Kårservice.

Workshopresultatet visar att det finns en samsyn hos både studenter och medarbetare kring vilka delar av LiU som man vill prioritera, och en tydlig önskan om tillgängliga, synliga och samlokaliserade servicefunktioner.”Allt inom service och support på samma plats, centralt placerat på alla campus. Allt över en disk och så slussar de vidare vid behov.” (Student)”All service är utspridd! Allt ligger någon annanstans! Det behövs en central samlingspunkt för såväl service som för möten/häng på alla campus. Mötesplats med expedition, service, grupprum – självklart ställe att vara på.” (Student)

Samtliga medarbetare som deltagit i workshopsen tror också att samlokaliseringen – en väg in – och med servicepersonalen placerad i samma byggnad, leder till minskat bollande av studenter och en förbättrad intern kommunikation. ”Samlokalisering leder till förbättrad intern kommunikation där man kan identifiera eventuella problem, se mönster och sprida information lättare eller informellt över fikarasten. (Medarbetare) ”Närhet (korta avstånd) mellan medarbetare = säkrare hänvisningar av studenterna.” (Medarbetare)

Båda grupperna önskar vidare att en framtida mötesplats ska vara en central samlingspunkt inte bara vad gäller servicedelarna, utan bli ett självklart ställe att vistas på – med informella mötesplatser för studenter och medarbetare i inbjudande miljöer. ”Viktigt att det finns delar på campus som inte bara är avsedda för studier. Bra exempel är alla caféer, men det skulle vara trevligt med fler koncentrerade och bättre planerade avslappningsytor.” (Student)

Målet bör vara att skapa en lockande och levande mötesplats där man vill vara. Ett besök hit ska inte nödvändigtvis handla om ett problem som behöver lösas, utan det ska vara en positiv miljö att vistas i. Dagens LiU-studenter poängterar vikten av att lokalerna stolt marknadsför universitetet och förmedlar en professionell ”LiU-anda” som skiljer sig från de gymnasiemiljöer som man kanske nyligen lämnat.

OmvärldsbevakningDe svenska lärosäten som projektet har tittat närmare på har varit Malmö högskola, Luleå Tekniska universitet, Chalmers, Mälardalens högskola och Stockholms universitet. Samtliga har redan genomfört, eller ska under året genomföra ombyggnationer och omorganiseringar kopplade till den studentservice som ges.

Den allmänna trenden på såväl svenska som europeiska lärosäten är tydlig – man strävar efter att samla information och service till en enda plats – en slags samlingspunkt, ofta kallad ”information commons”. Man satsar vidare på flexibla ytor och ”rum i rummen”.

Våren 2013 gjorde universitetsledningen studiebesök vid flera universitet i Nederländerna och Storbritannien, med målet att se hur lärosäten där arbetar med moderna utbildningsmiljöer. Ledningens slutsats var att man, i den nya byggnaden, ville skapa ett bibliotek som bättre motsvarar dagens och framtidens behov av mötesplats, träffpunkt och plats för studier – vilket är vad

3

studenterna efterfrågar. Trenden på de brittiska och holländska universiteten var att man integrerar verksamheter med bibliotek, tysta självstudieplatser, grupprum och bokningsbara datorer.

På de svenska lärosäten där ombyggnation har skett, i samband med samlokalisering av service, är lokalerna centralt placerade, välkomnande och en naturlig samlingspunkt i öppen loungemiljö. Här finns god tillgång på resursrum för samtal mellan medarbetare-student och student-student. På bland annat Malmö högskola sker servicepersonalens inbokade samtal med studenterna inte vid den egna arbetsplatsen utan i resursrum eftersom man ser fördelar med att träffas i en neutral miljö, något som förstås ställer krav på ett stort antal obokningsbara rum.

Samlokalisering av service till en plats på respektive campus, ofta med enbart ett telefonnummer och en mailadress som kontaktyta, innebär även organisatoriska förändringar. Vissa lärosäten har valt att låta servicen inom övriga verksamheter upphöra, andra lärosäten har istället behållit vissa serviceställen inom t.ex. institutioner, men samtidigt utökat det interna samarbetet mellan de olika enheterna. På såväl Luleå Tekniska universitet som Chalmers upplever medarbetarna att den interna kommunikationen har förbättrats och att man sett över sina processer och fastlagt rutiner i takt med att brister har synliggjorts. Medarbetarna ser också klara fördelar för studenterna i och med att det alltid finns tillgänglig personal via telefon, e-post eller fysiskt, och att servicen inte längre är så sårbar eftersom man täcker upp internt och man uttrycker det som att ”vi har gått från organisationsfokus till studentfokus” och ”nu tänker vi funktion – inte person”. Nackdelen upplevs vara att spetskompetensen i viss mån har försvunnit och att vissa studenter känner sig mindre sedda. Man anser dock att studenterna i större utsträckning blir mer likvärdigt behandlade, och att det inte längre finns skillnader mellan den service som ges vid olika utbildningar.

Inom den samlade servicen erbjuds ett brett spektra av tjänster, ofta med mottot att aldrig behöva hänvisa studenten – rent fysiskt – någon annanstans. Problem som man inte löser direkt blir ärenden som handläggs vidare i ett ärendehanteringssystem och studenten får på så sätt alltid återkoppling.

IdéförslagDen nya mötesplatsen ska bli den självklara samlingspunkten och en central plats innehållande samtliga, eller majoriteten av, de servicefunktioner som riktar sig till studenter, anställda, besökare och internationella gäster. Man ska välkomnas av att här finns ”allt över en informationsdisk” och med en service som kan anpassas efter olika typer av målgrupper och behov – både en fysisk mötesplats och en virtuell mötesplats i form av självservicetjänster.

Det ska finnas tillgång till allmänna stödtjänster, somliga med en fast placering och andra vid vissa tidpunkter. Servicepersonalen ska arbeta med utgångspunkten att besökaren ska få hjälp med så många frågor som möjligt redan vid sin första kontakt.

Studieadministrativ service:- Svar på allmänna frågor som rör antagning, examen, registrering, intyg, karriär- och studievägledning, tentamen m.m.- Utlämning av tentamina.- Utlämning och mottagande av blanketter.- Stöd i IT-frågor, LiU-ID, LiU-kort, LISAM (Studentportal och lärplattform) och utskrifter.- ”Hjälp till självhjälp”.- Samordning av mottagning vid terminsstart.

Traditionell receptionsservice:- Generell information.

4

- Växel.- Mottagning av besök.- Felanmälningar.- Hur man hittar till en viss person, plats eller lokal.- Var och när ett visst arrangemang äger rum. - Borttappat och upphittat.- Försäljning av profilprodukter.- Hantera biluthyrning och parkeringstillstånd.- Informationsmaterial.

Enheter heltid:- Central studerandeexpedition- LiU Reception- LiU-kort- IT-support (kundcenter)- International Office- Studievägledning (studievägledare på fakultetsnivå bör erbjudas möjlighet att sitta i den nya byggnaden)- Karriärcentrum- AV-service- Språkverkstad (integrerad del av Universitetsbiblioteket) - Koordinatorer för studenter med funktionshinder- Studenthälsa

Enheter deltid:- Kårservice expedition- KOMBO- Lika villkor- Antagningen- Examen- Fakultetskanslierna (ffa medarbetare som arbetar med utbytesstudier/-studenter- Fackförbund på LiU- Övriga besök t.ex. CSN, Försäkringskassan, försäkringsbolag m.fl.

Lokalerna ska, om möjligt, vara utformade så att de inte enbart fungerar som en plats där studenter och medarbetare möts, utan ska även kunna fungera som en mötesplats studenter emellan. De ska därför utformas så att det blir lockande att vara där, även om man inte har direkt behov av service för stunden. Det ska vara en inspirerande och kreativ miljö med gott om utrymmen för social och mental avkoppling och återhämtning. En plats att slappna av som om man befann sig i sitt eget vardagsrum. Så mycket som möjligt av mötesplatsen ska placeras i markplan, eller anslutande öppen miljö, eftersom synliggörande av servicen är viktigt.

Servicefunktioner: - Restaurang- Café (gärna i studentdriven regi)- God tillgång på större resursrum för kursverksamhet/workshops och mindre för samtal mellan medarbetare-student - Grupprum- Konferensrum - Studieplatser (allt från tysta till pratvänliga miljöer med tillgång till solljus, eluttag och trådlöst nätverk)

5

- Flexibla utställningsytor för studentalster, varumärke och forskning

SjälvservicetjänsterEn fysisk mötesplats går hand i hand med en virtuell mötesplats. Här måste möjligheten att klara sig själv, eller få ”hjälp till självhjälp” finnas genom väl utvecklade självservicetjänster. Lokalerna bör därför vara rikligt utrustade med eluttag och alla utrymmen ska ha täckning av trådlöst nätverk.

Projektet LISAM, en del av det Pedagogiska språnget, påverkar Livet på Campus genom både en ny lärplattformslösning och en ny Studentportal. Genom LISAM kommer bland annat webbaserade tjänster som kräver inloggning samlas så att studenten inte behöver göra mer än en inloggning till samtliga tjänster. De självservicetjänster som idag erbjuds via It´s Learning och befintlig Studentportal kommer att vidareutvecklas i LISAM och paketeras på ett sätt som gör dem mer användarvänliga, lättnavigerade och med en enhetlig layout. Det är också angeläget att det finns en intuitiv användarhjälp och guider för den som är ny användare av tjänsterna. Ansökningar och intyg ska i mesta möjliga mån kunna hanteras digitalt.

Information på webben är självklart ett viktigt verktyg. När en ny LiU-webb lanseras, projektet har slutdatum december 2014, kommer extern och intern information att ha separerats vilket troligen leder till en tydligare och mer målgruppsanpassad webbplats.

Servicepersonalens arbetssätt ska så långt som möjligt utformas utifrån principen flytta ärendet, inte personen som ärendet gäller. För att detta ska vara möjligt bör ett ärendehanteringssystem tas i drift, liknande det ärendehanteringssystem som LiU-IT använder i dagsläget. Ett ärendehanteringssystem skapar flexibilitet för servicepersonalen som vet att inga ärenden ”ramlar mellan stolarna”. För den som lämnar ärendet är fördelen att det nödvändigtvis inte behöver lämnas till ”rätt mottagare” inom verksamheten. Systemet ger också möjlighet till uppföljning, historik och statistik för framtida tjänsteutveckling. När det gäller ärendehantering bör vikten av ett professionellt bemötande, och snabb återkoppling framhållas.

Ytterligare hjälpmedel:- Tv-skärmar: För att hålla sig uppdaterad vad som händer på campus, samt om kommande evenemang. - Kartor: Över våra campusområden, lokaler, campusbussen.- Datorer: Självservicetjänster, informationssökning.- Bokningssystem: Av grupprum, datorer och mötestider med LiU-personal, samt visualisering av vilka lokaler och vilken service som är ledig för drop-in.- Skrivare

Även om man utvecklar självservicetjänsterna finns det alltid grupper av studenter, anställda och besökare som föredrar att ställa sin fråga eller framföra sitt ärende direkt till personalen, eller för att ärendet är av sådan komplexitet att det krävs ett personligt möte. Till denna grupp hör framför allt nyanlända studenter, såväl svenska som internationella.

Konsekvenser Just eftersom LiU:s servicefunktioner är utspridda inom många olika delar av verksamheten, på fakulteter, institutioner och inom universitetsförvaltningen, finns en problematik kring samlokaliseringen av service. Förhoppningen är att samtliga aktörer kan se till studenternas bästa, och förbi våra organisatoriska uppdelningar. Som student ska man inte behöva ha ett internt perspektiv, eller kunskap om hur LiU:s service är organiserad. Man ska istället bli bemött av bra och tillgänglig service vid en och samma plats, oavsett vad man studerar.

6

Vid olika tillfällen under terminerna är det extra hög belastning på LiU:s servicefunktioner och lokaler. Detta kräver flexibla ytor som kan anpassas till exempelvis terminsstart, Arrival Day eller tentaperioder. Önskvärt skulle också vara att kunna använda ytor till temporära utställningar för att visa upp studentalster eller forskning, biljettförsäljning till dagsarrangemang eller marknadsföring av events. Vid köbildning kan separata köer för några utpekade områden vara ett sätt att korta väntetiden, samtidigt som det ställer krav på ökad bemanning. Istället för att enbart fokusera på att ha korta köer kan man också fundera på hur studenterna kan använda sin väntetid på ett bra sätt, d.v.s. hur miljön är utformad, vilken information och vilken sysselsättning som erbjuds.

Medarbetarna vid servicedisken bör inte enbart fungera som en sluss, utan stå för en lösningsorienterad verksamhet med hög servicenivå där man jobbar över organisationsgränserna och enligt principen att man slussar ärendet, inte personen som ärendet gäller.

Den servicepersonal som arbetar heltid i byggnaden bör även ha sin fysiska arbetsplats där.

I byggnaden är det önskvärt att samla så många funktioner som möjligt som en student behöver under en dag på campus. Projektet anser dock inte att studentkök bör placeras här, men gärna i anslutning (Zenit eller D-huset). Att ha ett studentkök inom kort avstånd är ett sätt att undvika förtäring i grupprummen under lunchtid.

Under de workshops som har hållits inom projektet med servicepersonal från olika delar av Universitetsförvaltningen har det framkommit tydliga önskemål att deras respektive verksamheter ska synliggöras. Detta kan göras dels genom självservicetjänster, exponering, placering och marknadsföring, men också genom skyltning. Skyltningen mellan markplan och övriga plan där det finns servicefunktioner eller personal är därför av yttersta vikt.

Rekommendation till fortsatt arbeteUniversitetsbiblioteken på LiU får ofta, i egenskap av naturlig samlingspunkt och allmän informationsplats med långa öppettider, många frågor som inte bara rör bibliotekens verksamhet utan också om servicefunktioner som idag är utspridda över våra campusområden. Genom att utnyttja den centrala funktion som biblioteken utgör kan man skapa en central mötesplats, där servicefunktioner inom LiU och bibliotekspersonal samarbetar vid en gemensam servicedisk som erbjuder fullservice på en enda plats.

I och med en ny byggnad på Campus Valla finns möjligheten att realisera många av de delar som finns beskrivna i visionen för en framtida mötesplats. Det är dock viktigt att konceptet ”samlokaliserad service och en framtida mötesplats” inte bara genomförs på Campus Valla – utan appliceras på samtliga campusområden – med målet att ge samma stöd och servicenivå överallt. Ett koncept som dessutom skulle möta upp behovet från studenterna:”Ska studentservicen samlokaliseras och förbättringar genomföras ska det ske på alla campus! Samma möjligheter och studentnytta överallt.” (Student)”Stationerad servicepersonal/fasta arbetsgrupper på alla campus. Det känns som att alla resurser är förlagda till Campus Valla och kommer på besök till de andra campusen, vilket försvårar kontakten.” (Student)

När Campus LiU 2015 ska realiseras, och de frågor som Livet på Campus har fokuserat på ska drivas vidare, krävs kontinuerlig input från de medarbetare som ger stöd och service till studenter, personal och gäster inom alla olika delar av LiU:s verksamhet och enheter.

7