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2019年4月12日

端末の自動アップグレードに失敗した場合の対応手順-Windows Server OS向け-(オフィスあんしんセキュリティーサービス)

© 2019 Fuji Xerox Co., Ltd. All rights reserved.

対処方法のイメージ

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管理コンソール

セキュリティポリシー

端末

グループ



端末

グループ

アップグレード

何らかの理由でアップデート失敗

大型アップデート前大型アップデート後

配信



端末

グループ

大型アップデート後

エージェント情報の完全削除

専用の削除ツールを用いて不要な情報を全て削除した後に再インストールを行う。

本資料の案内箇所

登録情報の削除

コンソールに残っている問題発生端末の管理情報を削除する。

管理コンソールから対象端末の情報を削除する


手順1.オフィスあんしんセキュリティサービスの管理コンソール(https://securitycloud.symantec.com/cc/?locale=ja_JP#/landing)にサインインします。手順2.管理コンソールの画面左側にあるメインメニューから「グループ、ユーザー、デバイス」を選択します。手順3.画面中央の「管理対象デバイス」を選択します。手順4.端末一覧が表示されるので問題が発生しているデバイスの「▽」を選択します。手順5.メニューから「デバイスの登録解除」を選択します。（状況によっては「削除」が表示される場合があります。その際には「削除」を選択します） ※管理コンソールから登録を解除(削除)しても端末側のエージェントは自動削除されません。

端末からエージェントを完全削除する（Windows Server OS向け）#1


対象端末がWindows Client OSの場合は別紙『端末の自動アップグレードに失敗した場合の対応手順-Windows Client OS向け-』を参照してください。

手順6.削除ツール格納先(https://opencds.fujixerox.co.jp/gen/symantec_ep_aux/removal_tool.zip)より「removal_tool.zip」をダウンロードします。手順7. ダウンロードした「removal_tool.zip」をデスクトップに解凍します。手順8.解凍フォルダに格納されている削除ツールのうち、「SymantecRemovalToolExtractorV2.zip 」および、「NortonRemovalTool.zip」を解凍します。手順9. シマンテック社サポートサイト(https://support.symantec.com/en_US/article.HOWTO124983.html)にアクセスし、画面下の「Download Files」の「CleanWipe 14.2 RU1.zip」をダウンロードします。※日本語表記になってしまった場合は、URL中央の「ja_JP 」を「 en_US」へ変更してください。

手順10. ダウンロードした「CleanWipe 14.2 RU1.zip」を解凍します。手順11. 解凍した削除ツールを下記①～④の順番に実行してください。

① Norton_Removal_Tool.exe② CleanWipe.exe③ CEDAR.exe④ SymantecRemovalToolExtractorV2.exe※各削除ツールの実行方法はP.5～P.8を参照してください。※いずれのツールも実行後に再起動を要求される場合があります。

端末からエージェントを完全削除する（Windows Server OS向け）#2①Norton_Removal_Tool.exeの実行方法


手順12. Norton_Removal_Tool.exeを実行します。手順13. ユーザーアカウント制御が表示されたら「はい」を選択します。手順14. Norton_Removal_Toolの画面が表示されたら「次へ」をクリックします。手順15. 「I accept the license Agreement」にチェックを入れ「次へ」をクリックします。手順16. 画面中ほどに表示される文字を白抜きの枠に入力し「次へ」をクリックします。

(表示された文字を入力する場合、大文字小文字を区別します)手順17. 「About to Begin Removal」の画面は、そのまま「次へ」をクリックします。手順18. 「Removal」画面が表示されましたら、完了(Removal Completed)までお待ちいただきます。

完了画面右下の「Restart」ボタンでPCを再起動します。再起動後表示されるWebページはそのまま閉じてください。

Norton Removal Tool 画面

端末からエージェントを完全削除する（Windows Server OS向け）#3②CleanWipe.exeの実行方法


手順19.シマンテック社サポートサイト(https://support.symantec.com/ja_JP/article.TECH141762.html)の画面下部の「CleanWipe ユーティリティを使って Symantec Endpoint Protection をアンインストールするには」の手順に沿ってCleanWipe.exeを実行します。※手順の5「CleanWipe-Products」という選択ページのところでは「Client Software」と「Management Servers」をチェックしてください。

CleanWipe画面

端末からエージェントを完全削除する（Windows Server OS向け）#4③CEDAR.exeの実行方法


※エラーが出た場合、そのまま次の工程にお進みください。

手順20. CEDAR.exeを実行します。手順21. ユーザーアカウント制御が表示されたら「はい」を選択します。手順22. 表示された画面は「Cleanup」をクリックします。

削除が開始しますので暫くお待ちいただきます。手順23. 「status」の青い帯が一番右まで伸びますと削除完了です。

「Restart Now」をクリックしPCを再起動します。「Next」と表示された場合、「Next」をクリックしPCの再起動をお願いします。

手順24. PC再起動後に表示されるセキュリティ警告は「実行」を選択し作業完了となります。(PCの完了により表示されない場合がございます)

CEDAR画面

端末からエージェントを完全削除する（Windows Server OS向け）#5④SymantecRemovalToolExtractorV2.exeの実行方法


手順25. SymantecRemovalToolExtractorV2.exeを実行します。手順26. ユーザーアカウント制御が表示されたら「はい」を選択します。手順27. 「コマンドプロンプト」画面と「RemovalTool」画面が表示されます。

両方の画面を閉じずに、RemovalTool画面の「Start」をクリックします。手順28. 画面が切り替わりましたら「Next」をクリックします。

作業が完了しますと画面右下に「Close」のボタンが表示されますのでクリックします。手順29. PC再起動後に表示されるセキュリティ警告は「実行」を選択し作業完了となります。

(PCの完了により表示されない場合がございます)

Symantec Removal Tool Extractor V2画面※実行時にコマンドプロンプトが起動します。

端末からエージェントを完全削除する（Windows Server OS向け）#6


手順30.削除ツール実施後に端末内に以下のフォルダが残っている場合には手動で削除します。- C:¥ProgramData¥Norton- C:¥ProgramData¥Symantec.cloud- C:¥ProgramData¥NortonInstaller- C:¥Program Files¥Symantec.cloud※「Program Data」は隠しフォルダです。表示方法：https://support.microsoft.com/ja-jp/help/14201/windows-show-hidden-files

※手動で削除できない場合は「セーフモード」で起動して削除を実行します。セーフモードの起動方法：https://support.microsoft.com/ja-jp/help/12376/windows-10-start-your-pc-in-safe-mode

手順31.削除ツール実施後に端末内のレジストリに以下の情報が残っている場合は「レジストリエディタ」を起動して手動で削除します。

- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Norton- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Symantec- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Norton- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Symantec※「レジストリエディタ」の起動方法：https://support.microsoft.com/ja-jp/help/4027573/windows-10-

open-registry-editor

端末にエージェントを再インストールする#1


手順32.オフィスあんしんセキュリティサービスの管理コンソール(https://securitycloud.symantec.com/cc/?locale=ja_JP#/landing)にサインインします。手順33.管理コンソールの画面左側にあるメインメニューから「グループ、ユーザー、デバイス」を選択します。手順34.画面中央の「＋」を選択して「インストールパッケージの作成」を選択します。手順35.SEP Cloudインストールパッケージの画面に切り替わったら、端末を所属させるグループを確認して必要であれば「グループの変更」から切り替えます。手順36.「パッケージクリエータのダウンロード」を選択します。

端末を所属させるグループが正しいか確認する。



手順37.ダウンロードした「SEP_cloud_package.exe」を実行します。手順38.Symantec Download Managerが起動するので「パッケージを作成する」を選択します。手順39.生成されたパッケージの中にある「SEPC_install.exe」を実行します。

※「SEPC_Package」フォルダと同じ格納場所で実行してください。手順40.インストールウィザードが起動します。手順41.インストールが完了するとユーザコンソールが画面上に表示されます。

インストーラは起動するとタスクトレイアイコン内に格納されてサイレントインストールが開始されます。アイコンをクリックすると画面が表示されます。「パッケージの抽出先」を忘れない

ようにおねがいします。



手順42.オフィスあんしんセキュリティサービスの管理コンソール(https://securitycloud.symantec.com/cc/?locale=ja_JP#/landing)にサインインします。手順43.手順管理コンソールの画面左側にあるメインメニューから「グループ、ユーザー、デバイス」を選択します。手順44.画面中央の「管理対象デバイス」を選択します。手順45.再インストールした端末の情報があることを確認します。

補足１：再インストールの成功率を高める方法（クリーンブート）


アプリケーションのインストールやアップデートに失敗する場合、Windows上で常駐するサービスやプログラムの影響を受けている場合があります。Windows OSをクリーンブートすることで、再インストールの阻害要因を最小化することができます。

＜Windows Server 2012/2016の場合＞01.スタートメニューを右クリックして「ファイル名を指定して実行」を選択して入力欄に「msconfig」と入力して実行します。02.「システム構成」ユーティリティが起動するので「サービス」タブを選択します。03.「Microsoftのサービスを全て隠す」にチェックを付けます。04.リストに表示されている全てのサービスのチェックを外して「適用」ボタンを選択します。05.端末を指示に従って再起動します。

＜Windows Server 2008の場合＞01.スタートメニューから「msconfig」と入力して実行します。02.「システム構成」ユーティリティが起動するので「サービス」タブを選択します。03.「Microsoftのサービスを全て隠す」にチェックを付けます。04.リストに表示されている全てのサービスのチェックを外して「適用」ボタンを選択します。05.端末を指示に従って再起動します。

注意：再インストール完了後はチェックを外したサービスを元の状態に戻してください。

補足2：削除ツールが実行中にエラーになった場合#1


再インストールのために端末で削除ツールを実行した際にデータの削除に失敗してエラーが出る場合には以下の情報をご確認の上、カストマーサポートまでお問い合わせください。

＜問い合わせ時に必要な情報＞01.管理コンソールのログイン用アカウント（メールアドレス）02.削除ツールが表示したエラー画面のキャプチャ03.Symantec Diagnostic Toolによるエラーログファイル(拡張子が.sdbz というファイル)

※Symantec Diagnostic Toolの利用方法は次ページを参照ください。※容量が大きくなる場合があるため、提出方法はカストマーサポートにご相談ください。

補足2：削除ツールが実行中にエラーになった場合#2


カストマーサポートに提出する「Symantec Diagnostic Tool」によるエラーログの採取方法は以下のとおりです。

01.https://support.symantec.com/ja_JP/article.TECH170752.html?redirect=false へアクセスします。02. 「Windows 用の SymDiag をダウンロード」リンク(http://entced.symantec.com/symhelp/2/dl)よりプログラムをダウンロードします。03.ダウンロードした「SymDiag.exe」をエラーが発生している端末上で実行します。04.「EULA に同意する」を選択します。05.「Symantec Diagnostic Tool」が起動したら「サポート用のデータを収集する」を選択します。06.インストール済みの製品に「Symantec Endpoint Protection Cloud」がチェックされていることを確認して(チェックがされていなければチェックをします) 、「次へ」をクリックします。07.データの種類は「すべてのデータ」を選択後、「次へ」をクリックしてログの採取を開始します。08.ログの採取が完了した際には画面右下の「キャンセルしてローカルに保存」を選択します。09.拡張子が.sdbz というファイルを任意の場所に保存します。

Xerox、Xeroxロゴ、およびFuji Xeroxロゴは、米国ゼロックス社の登録商標または商標です。

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