gestion de conflictos ud 1

8/18/2019 Gestion de Conflictos UD 1

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GESTIÓN DE CONFLICTOS

Unidad Didáctica 1

ENTENDIENDO LOS CONFLICTOS


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Gestión de Confli ctos Unidad Didáctica Nº 1

Formación Sin Barreras Página 2 de 29

I INTRODUCCIÓN A LOS CONFLICTOS

A) Definic ión del confl ic to

B) Por qué existen los conflictos

C) Los conflictos como opor tunidad y como riesgo

II COMPRENDER LOS CONFLICTOS

A) Confl ic tos negat ivos y confl ic tos posit ivos

B) Descripción de los confl ictos

C) Tipos de conflictos


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I INTRODUCCIÓN A LOS CONFLICTOS

A) Definic ión del conflicto

Si nos fijamos en cualquier ámbito de la vida humana, percibimos que los conflictos se

encuentran presentes a todos los niveles (internacional, nacional, local, familiar y personal) y

en muchos casos bien enraizados. Podríamos llegar a una situación de pesimismo

generalizado, a una conciencia de las dificultades existentes para ser felices. En realidad, la

presencia de conflictos es algo habitual e inevitable. Los conflictos forman parte de lo que

entendemos por relaciones humanas. Incluso podemos afirmar que la ausencia de conflictos es

un síntoma de relaciones de baja calidad, agotadas y próximas a la desaparición de las

personas o entidades.

Los conflictos, son inevitables y, bajo determinadas condiciones, pueden ser

hasta deseables. Es cierto que, con un enfoque inadecuado en la gestión y resolución de los

mismos, pueden suponer un gran daño a las personas, haciendo imposible la convivencia entre

grupos y sujetos. Pero, sabiendo enfocarlos adecuadamente, pueden ser una herramienta

favorecedora del crecimiento personal y grupal, de mejora y solución de las dificultades que

conlleva la convivencia.

Con toda seguridad, se puede decir que apenas durante nuestra vida hemos recibido

formación orientada a la resolución pacífica, a la transformación de los conflictos. Más bien

hemos ido aprendiendo a partir de la experiencia, equivocándonos unas veces y acertando

otras.

Hasta en las relaciones interpersonales más amistosas puede alguna vez surgir el

conflicto y surgen muy a menudo en relaciones que no son amistosas:

Existe un problema cuando existe una diferencia entre una situación real y una

situación deseada.

Existe un conflicto interpersonal, cuando alguien encuentra en el comportamiento

de los demás, en sus necesidades y objetivos, un obstáculo que se interpone en el

logro y satisfacción de los propios. En los casos extremos, la existencia de los

demás es considerada como una amenaza para la propia supervivencia.


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Decimos que un comportamiento es conflictivo cuando existe en alguna persona o

grupo el intento de bloquear el logro de metas por parte de otras personas o grupos.

Cerremos los ojos un minuto y pensemos en tres palabras lo que entendemos porconflicto, seguramente todas las palabras que nos vienen a la mente tienen connotaciones

negativas, mientras que apenas haya alguna que tenga un lado positivo. Para nosotros

conflicto es sinónimo de lucha, antagonismo, pelea, confrontación, combate, etc.

De hecho, si consultamos el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, el

significado que da a la palabra conflicto en su primera acepción es: “combate, lucha, pelea”, en

su segunda acepción, la de “enfrentamiento armado”; en su tercera, “apuro, situación

desgraciada y de difícil salida”; y, por último, en su cuarta acepción, “problema, cuestión,

materia de discusión”. Podemos comprobar como académicamente y para las personas en

general, el conflicto tiene un aspecto negativo y se trata de una realidad a evitar.

Esta connotación negativa de la palabra conflicto sea cual sea, proviene de cuatro

explicaciones básicas de esta situación:

Los conflictos se dan en situación de violencia y guerra, mezclando las posibles

soluciones agresivas con la propia definición del conflicto. Olvidamos que existen

también otras respuestas como la negociación, la mediación, el acuerdo entre

partes, etc. Se confunde la solución agresiva o violenta con la definición del propio

conflicto, y se toma pues, una parte por el todo.

Los conflictos suponen, en la mayoría de ocasiones, experiencias desagradables

que consumen mucha energía personal y grupal. Si recordamos algunas

experiencias de conflicto, comprobamos que no hemos disfrutado de ellas. En un

conflicto puede haber un enfrentamiento directo con otras persona, que puede ser

querida, y puede haber también insultos, palabras desconsideradas, conductas de

aislamiento y marginación. Todo ello son experiencias desagradables, con alto

impacto emocional, que nos llevan a evitar dichas situaciones o personas

conflictivas.

En tercer lugar, nos fijamos prioritariamente en los aspectos negativos de los

conflictos. Hemos aprendido de nuestros modelos familiares y sociales la forma de

abordar conflictos, el modo de reaccionar ante los mismos, e, inconscientemente,

imitamos su comportamiento ante situaciones conflictivas. No tenemos preparación

para resolverlos de manera distinta, si no que imitamos los métodos que ya

conocemos.


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La última circunstancia hace referencia al miedo que tenemos a los cambios,

que nos hacen valorar el conflicto como algo negativo, ya que la evolución en un

conflicto implicará cambios, bien sea en la conducta y relación entre las partes,

bien sea entre las actitudes y planteamientos, o bien en las decisiones y formas degestionar determinado asunto. El conflicto sirve de denuncia, señalando que algo

no va bien y que es necesario cambiar para su transformación. Todo cambio

exigirá de nosotros un esfuerzo, un abandono de posiciones e ideas para aceptar

otras nuevas, abandonando nuestra propia seguridad. Esto es algo que no gusta y

hace ver el conflicto como algo a evitar.

Con todo lo visto, nos cabe plantearnos la pregunta de si es posible dar otro enfoque a

los conflictos. De si es algo positivo que puede ayudar a crecer a personas y colectivos. Iremosdando respuesta en los siguientes apartados, pero antes, es necesario ponerse de acuerdo en

qué entendemos por conflicto, cuáles son sus características comunes y como podemos

definirlos.


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Pensemos es situaciones conflictivas próximas, que expresan dificultades en la relación

entre miembros de una familia, integrantes de un centro educativo, o de un equipo de trabajo

en una empresa, situaciones como las siguientes:

El padre y la madre discuten con su hija adolescente la hora de llegada a casa el

sábado por la noche, sin conseguir ponerse de acuerdo. “A mis amigas les dejan sus padres

llegar mucho más tarde. No entiendo cómo podéis ser tan cerrados”, dice la hija.

El personal médico de un hospital denuncia ante el juzgado las deficiencias funcionales

y organizativas del servicio de urgencias, ya que consideran que atentan contra la dignidad de

los pacientes y contra su propia dignidad profesional, que quieren preservar por encima de

todo. La dirección del hospital acusa a los médicos de querer empeorar las cosas con la

denuncia, pues considera que de ese modo será más difícil implantar la mejoras que tiene

previstas y crear en la población una buena disposición hacia el servicio.

Un camarero que trabaja en un restaurante y que siempre se ha distinguido por ser

muy cumplidor en su trabajo, ha cambiado notablemente desde hace una semanas. Viene

desaliñado al trabajo y llega tarde, lo cual repercute en otros compañeros que han de hacerse

cargo de sus tareas, y en los clientes. Los compañeros se han quejado al encargado del

restaurante y reclaman que intervenga.

Un administrativo de una gran empresa pública se niega a suplir la baja de una

compañera para realizar tareas que él considera que son de inferior categoría y que, por

consiguiente, no le corresponde hacer a él. El jefe de servicio considera que las tareas que le

pide realizar, de dar información telefónica a los ciudadanos, está dentro de lo que figura en el

convenio para su categoría profesional. El administrativo no está de acuerdo y plantea la

cuestión ante los sindicatos.

El personal auxiliar de una residencia de personas mayores viene planteando su

oposición a la introducción de nuevas actividades ocupacionales. La gerencia defiende los

cambios introducidos aludiendo a la mejora de calidad de vida de los residentes y a la

necesidad de innovación. Muchos de los auxiliares consideran que son modas que no ayudan

a mejorar y que les causan trabajo extra con los residentes. Un grupo de auxiliares, manifiesta,

en cuanto tienen la ocasión, su intención de seguir boicoteándolos.

Una madre le dice un padre: “Esa no es forma de decirle las cosas a tu hijo”. El padre

le contesta: “Pues yo creo que es la mejor manera de que lo entienda, no conviene andar con

tantos rodeos como tú haces a veces”.


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Una profesora propone hacer una tarea en clase y un alumno da un juicio de valor, por

lo general negativo o burlón ante la propuesta: “¡Vaya rollo! ¡Pero si esto lo hemos hecho miles

de veces!”.

Una pareja está discutiendo sobre la compra de un mueble. Tras varios argumentos enuno u otro sentido él le espeta: “Compra el que te dé la gana, total, siempre te sales con la

tuya, no sé porqué me molesto.”. etc.

¿Qué tienen en común estas situaciones? Entrando en un análisis detallado,

encontramos las siguientes coincidencias:

Hay claras diferencias entre los planteamientos de las partes (padres, madres,

pareja, profesorado, alumnado, trabajadores, directivos, etc.).

Tanto unos como otros perciben y valoran el comportamiento de la otra parte

como un obstáculo que les impide lograr sus objetivos y satisfacer sus

necesidades.

No utilizan expresiones neutrales, sino repletas de emociones y sentimientos.

Estos elementos están siempre presentes en la definición del conflicto, veamos algunas

definiciones:

Actividades y conductas que resultan incompatibles.

Situaciones de oposición vividas como incompatibles, expresadas entre al menos

dos partes interdependientes, y que ponen en marcha habitualmente en ellasreacciones emocionales. (Surdo)

Una oposición de intereses entre dos o más partes, cuya solución se puede buscar

bien mediante medios violentos, bien a través de negociaciones o bien por la

apelación a una tercera persona. (Larousse)

Desencuentros que ocurren entre dos o más personas cuando una persona hace

algo que impide que la otra haga lo que necesita o se sienta bien, provocando un

choque entre ambas.

Una situación definida por ciertas relaciones entre grupos, organizaciones o

individuos, en las que se persiguen fines contradictorios, se afirman valores

inconciliables, se viven relaciones de poder y los protagonistas tienen unas

estrategias más o menos definidas. (Touzard)

Un fenómeno dinámico que surge entre dos o más personas o grupos de personas

y en el cual existen percepciones, intereses y posiciones que caracterizan la visión

de cada una de las partes, presentándose total o parcialmente de forma divergente

y opuesta entre sí. (S. Farré)

Divergencia percibida de intereses, o una creencia de que las aspiraciones

actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente. (Rubin, Pruitt yHee Kim, tomado de R. Alzate)


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Cada una de las definiciones pone el acento en distintas dimensiones del conflicto:

la incompatibilidad entre metas, objetivos, actitudes o valores; el componente emocional; los

distintos modos de resolver el conflicto, de forma pacífica o violenta; la oposición,

contradicción y no conciliación entre los protagonistas y sus intereses, deseos o metas; elpapel de las percepciones y de la subjetividad de cada una de las partes; la igualdad y

desigualdad de poder y su influencia en la posible resolución del conflicto; y, por último, las

distintas estrategias que pueden emplear las partes para su solución.

Como ya hemos señalado al principio, es importante recordar que los conflictos se

dan siempre entre personas y eso los distingue de lo que son los problemas, es decir,

barreras o dificultades materiales que nos encontramos y que es necesario resolver. Los

conflictos pueden tener una importancia muy diferente, ya que no es lo mismo pisar a una

persona en una aglomeración que una grave dificultad de relación con la pareja que lleva a

romper con ella. Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas y no desaparecen de

manera espontánea, sino que suelen permanecer hasta que encuentran una salida.


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B) Por qué existen los conflictos

Podemos aludir a varios factores que están en la base de la aparición de los conflictos:

1. Interdependencia entre personas: No podemos eludir que necesitamos el apoyo y

los recursos de los demás para vivir, y este fenómeno está presente en la vida personal y

familiar. No vivimos como náufragos aislados. Vivimos con otras personas, familia, amistades

compañeros… y a través de esta relación de dependencia vamos satisfaciendo nuestras

necesidades más elementales y creciendo como personas. Ahora bien, en esta relación de

interdependencia no siempre salen las cosas como nos gustaría, puede haber negativas o

rechazo de nuestras peticiones, en muchas ocasiones nuestros deseos o aspiraciones no van

a quedar satisfechos, va a haber frustraciones; es normal, por tanto, que aparezcan conflictos a

todos lo niveles en los que tiene lugar la relación, donde vivimos la interdependencia de unos

respecto a otros.

La interdependencia, además de estar en la explicación de los conflictos, será un

elemento importante para la resolución pacífica de los mismos. En ocasiones nos extraña

por qué una determinada persona reacciona como lo hace, sin que veamos qué tiene que ver

nuestra conducta en su comportamiento. Si lo analizamos desde esta interdependencia,

comprobaremos que todo lo que hacemos y decimos en respuesta a lo que ellos hacen y dicen,

influye en lo que ellos hacen. El comportamiento de la otra parte depende en gran medida de

nuestro comportamiento previo. En consecuencia, si no nos gusta el trato que recibimos de otra

persona, más que reprocharle su conducta, debemos preguntarnos más bien qué hemos dicho

o hecho previamente, y seguramente encontraremos sentido a su conducta. A la vez, trabajar

desde la interdependencia supone acentuar aquello que nos une, más que lo que nos separa y

hace imposible la convivencia. Perder de vista lo que compartimos en nuestra relación de

interdependencia supone agravar el conflicto, dificultando una solución satisfactoria.

2. Diferencias individuales entre personas: En el itinerario de la vida cada uno de

nosotros va escribiendo una biografía diferente, con necesidades, esperanzas y expectativas

diversas, con formas de percibir, pensar, sentir y actuar diferentes. Cada biografía tiene unahistoria personal distinta y observa el mundo, la vida, la convivencia familiar y social desde una

perspectiva diferente. Cada biografía quiere ser tomada en consideración y tener capacidad de

decidir e influir en aquellos asuntos que les afectan.

Lo más importante, cada biografía está determinada por las consecuencias y los

resultados de lo que dice y hace. Si esto tiene consecuencias valiosas y significativas que le

satisfacen y compensan, es probable que repita su comportamiento, porque esas

consecuencias se convierten para él o ella en un incentivo. Pero si no le compensan o le

resultan insignificantes, es probable que lo haga con menos frecuencia, lo haga con dejadez ono lo vuelva a hacer.


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Aplicado a los conflictos, desde cada una de las biografía se vive e interpreta lo que

sucede, la relación con otra persona, los deseos y aspiraciones, las respuestas que recibimos.

Y es necesario reconocer esta realidad para poder comprender el por qué de los conflictos,

aceptar a cada persona como es, reconocer que sus actitudes y forma de ver las cosas es

resultado de su experiencia, y de lo que ha ido aprendiendo a partir de los resultadosobtenidos.

Existen un modelo básico que explica esto, se trata del modelo A-B-C [Siglas en inglés

de: Antecedents (Antecedentes), Behavior (comportamiento), y Consecuences

(consecuencias)]:

En muchas ocasiones en los entornos laborales los jefes de equipo se preguntan

porque determinados trabajadores tienen un bajo rendimiento, cuestionan sus decisiones,

molestan a otros compañeros, ralentizan el trabajo de los demás o boicotean las decisiones

que se toman en conjunto… Sólo averiguando cuales son sus percepciones, pensamientos y

sentimientos, así como las consecuencias de su conducta, es posible entender porqué se

comportan de esa manera. Entenderles no significa darles la razón. Sólo ponerse en su lugar y

buscar las razones que les llevan a dicha conducta, por rechazable que ésta sea.

3. La forma que tenemos de expresar las diferencias: Normalmente, ante un

conflicto, no explicamos nuestra postura de manera tranquila y razonable. Normalmente las

emociones embargan los conflictos, haciendo que en nuestra postura predominen las

emociones; con expresiones dominantes de ira, enfado, miedo, agresividad, etc. De ahí que el

conflicto radica más en la forma que se ha empleado para expresarlo que el contenido. Muchos

conflictos son principalmente de comunicación, debido a la forma que se expresa y a la fuerzay el peso de las emociones presentes en el mismo.


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4. La escasez de recursos: Por definición, los recursos son siempre limitados y no

siempre, por legitimas que sean las aspiraciones de todas las personas, puede darse

satisfacción a las expectativas, intereses y objetivos de cada una de las personas. Por ejemplo,

sólo hay un puesto de gerente de una empresa, y, desde el momento que más de una personaaspire a ello, va a ser inevitable el conflicto porque necesariamente alguien se tiene que quedar

con el cargo. Lo mismo podría aplicarse a otras situaciones cotidianas. Así pues una de las

estrategias básicas para la resolución pacífica de conflictos es tratar de ampliar al máximo las

posibilidades y recursos “aumentando el pastel” antes de proceder a repartirlo.

5. Pertenencia a determinado grupo: Todos formamos parte de determinados y

variados grupos como familia, pueblo, región, etnia, nación, profesional, etc., es una

consecuencia de la anteriormente explicada interdependencia. Pero, de manera inconsciente

incluso, aceptamos acríticamente las normas, valores, creencias y pautas de conducta de

nuestro grupo y desde ella juzgamos a los que son diferentes, rechazándolos o exigiéndoles

que se acomoden a nuestros planteamientos.

Es muy importante tomar conciencia de este fenómeno social y aprender a relativizar

las opiniones, versiones, análisis de nuestros grupos de pertenencia, sabiendo que son

necesariamente parciales e incompletos.

6. Contradicciones y conflictos intrapersonales: Es habitual que las personas a

veces no actuemos en consonancia con los valores que defendemos como generosidad,

solidaridad, paz, etc. Somos seres contradictorios y el conflicto intrapersonal también nos

define.


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C) Los conflictos como oportunidad y como riesgo:

Las habilidades y la competencia para la resolución de los conflictos comienzan por el

reconocimiento de la presencia de los mismos en la organización y de su potencial de riesgo y

oportunidad. Los japoneses, en su particular escritura por ideogramas, tienen dos símbolos

para escribir la palabra crisis:

Uno de ello significa peligro

El otro significa oportunidad

De la combinación de los dos ideogramas se consigue el concepto de crisis, que es

peligro y oportunidad al mismo tiempo. Con el conflicto sucede algo similar. Un conflicto puede

ser una gran oportunidad para un equipo, como reto para su superación, pero también

constituye un riesgo puesto que rompe el equilibrio de funcionamiento.


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Nuestra forma de afrontar el conflicto puede hacer que este constituya un riesgo o una

oportunidad. Costa y López lo expresan así:

Los conflictos como oportunidad:

Promueven la reflexión sobre la práctica profesional, sobre las redes de

comunicación en el equipo, sobre las relaciones con los clientes y usuarios y otras

organizaciones, y puede ser un motor de cambios y mejoras personales, técnicos,

profesionales y culturales.

Son una ocasión para efectuar el aprendizaje de las habilidades de negociación y

para desarrollar, como equipo, autoestima, percepción de control y sentido de

eficacia personal ante las dificultades.

Cuando se resuelven de modo cooperativo, pueden contribuir a establecer

identidad grupal y cohesión.

Pueden establecer y ampliar nuevos canales de comunicación y mejorar el ajuste

en las percepciones interpersonales y en los procesos de transmisión de

información, rompiendo procesos sustentados en rumores y chismes.

Fomentan el reconocimiento de la legitimidad de los diferentes puntos de vista y

niveles de análisis dentro de un equipo y facilitan de ese modo la disposición para

un trabajo interdisciplinario.

Contribuyen a la creación en el equipo de unos valores culturales favorables a lacooperación y la creencia de que el equipo es competente para hacer frente a las

crisis.

Los directivos pueden transmitir un modelo de liderazgo participativo.

Los conflictos como riesgo:

Pueden afectar a la autoimagen y autoestima del equipo o de alguno de sus

miembros y grupos y reducir su sentido de eficacia y su percepción de control

sobre determinados procesos técnicos y sobre las relaciones interpersonales.

Se restringen los canales de comunicación y se dificultan las interacciones

necesarias para el desempeño de las tareas. Se alteran las seguridades que

suelen aportar las redes de los grupos informales.

Las restricciones en la comunicación hacen más probables las distorsiones en la

percepción interpersonal y los estereotipos, por lo que se dificulta el trabajo

interdisciplinario.

Se fomenta la polarización y las actitudes y comportamientos hostiles y se

establece la creencia de que no es posible cooperar, y de que doblegar al otro esuna cuestión de fuerza.


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Disminuye la motivación en el trabajo.

Las dificultades para el trabajo cooperativo e interdisciplinario hacen que a menudo

se dupliquen esfuerzos, servicios y recursos y que se vea afectada la calidad de los

productos y servicios.

Cuando los conflictos internos en el equipo trascienden a la opinión pública, puede

afectar a la credibilidad de la institución y reducir la confianza de clientes e

usuarios.


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II COMPRENDER LOS CONFLICTOS

A) Confl ic tos negat ivos y confl ic tos posit ivos

Definido ya lo que es el conflicto, vistos los principales elementos que explican su

aparición y sus potencialidades como oportunidad y como riesgo, es posible retomar una de las

cuestiones pendientes: ¿en qué condiciones, bajo qué supuestos puede un conflicto

convertirse en un elemento de mejora, de desarrollo o, por el contrario, puede ser un elemento

destructivo y dañino?

Conflictos negativos:

También pueden denominarse destructivos: estos conflictos personas, rompen la

relación que existe entre las personas y haciendo aflorar reacciones agresivas verbales,

emocionales e incluso físicas. Por lo general, los conflictos negativos no respetan las reglas y

se considera que todo vale para ganar en el conflicto. Por último, el coste de los mismos es

desproporcionado para lo que se obtiene, por mucho que una persona haya sido quien ha

ganado, imponiendo sus criterios.

Este tipo de conflictos son competitivos y en ellos cada una de las partes busca ganara costa de lo que pierde la otra parte; por eso se llaman también “conflictos de suma cero”, ya

que lo que gana uno es a costa de lo que el otro pierde, sin ningún otro tipo de incremento de

valor y beneficio para ambos.

Se centran más en las personas que en el problema y son frecuentes las

acusaciones hacia ellas y entre ellas, así ́ como comportamientos de evitación; se suele romper

el contacto y la relación, se dejan de hablar precisamente cuando más deberían hacerlo.

Predomina la sensación de impotencia y suele ser el grupo en conjunto el que sale perjudicado,

no sólo las partes implicadas.

Un comportamiento es conflictivo cuando existe en alguna persona o grupo el intento

de bloquear el logro de metas por parte de otras personas o grupos. Cada uno de los

hermanos necesita la naranja. Si los dos quieren la naranja entera, sus deseos respectivos

chocan, al menos a primera vista.


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Conflictos positivos:

Por el contrario, en el conflicto positivo, también denominado constructivo, se

humanizan las personas, reforzando lo mejor que tiene cada una y mejorando la relación

existente entre ellas. Es normal respetar las reglas establecidas, sin buscar atajos o recurrir amedios que favorezcan el logro de sus objetivos. Los conflictos constructivos denuncian

situaciones y problemas existentes y sirven de ocasión para su mejora o resolución.

En los conflictos positivos se valora la diversidad como algo enriquecedor, sin que se

tenga miedo a todo aquello que es diferente. No se centra en las personas, sino que separa las

personas de los problemas, poniendo todo el interés en solucionar estos problemas desde el

máximo respeto a las personas. No se evitan los problemas, sino que se afrontan, manteniendo

con mayor intensidad la relación y la comunicación con la otra parte. Se plantean relaciones

abiertas, honestas, maduras, discutiendo abiertamente las dificultades y problemas que vayan

surgiendo. De ahí ́ que el resultado sea el beneficio mutuo para todas las partes, ya que esté es

el objetivo común.

CONFLICTOS NEGATIVOS CONFLICTOS POSITIVOS

Destructivos

No respeto a las reglas

Coste desproporcionado a lo que se

obtiene

Competitivos

Centrado en las personas y no en los

problemas.

Acusaciones y evitación entre las

partes

Se gana a costa del otro

Constructivo

Respeto a las reglas

Ocasión de mejora

Valoran la diversidad

Centrado en los problemas y su

afrontamiento

Respeto a las personas

Relaciones abiertas y maduras

Resultado: beneficio mutuo

Todas las personas somos capaces de afrontar los conflictos de manera positiva o

negativa. Podemos aprender a transformar los conflictos de manera pacífica y ahí ́ es donde

cobra sentido la formación. Nadie nace con una predeterminación inevitable hacia un estilo u

otro de resolución de conflictos, se puede aprender y mejorar de manera continua nuestro

estilo de gestión de conflictos.

Por debajo del conflicto negativo o destructivo subyacen en muchas ocasiones

emociones de miedo y deseo de poder :


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El miedo, mecanismo importante para detectar y evitar situaciones de peligro, puede

incrementarse y dominar a la persona, manifestándose en forma de reacciones agresivas,

defensivas o competitivas, llevándonos inconscientemente hacia una actitud contraria a la

resolución pacífica de los conflictos. Por eso es necesario reconocerlo y explorarlo,aprendiendo a la vez a dominarlo y encauzarlo.

El poder es un elemento presente en toda relación humana y es un mecanismo que

todos y todas utilizamos para conseguir lo que queremos y necesitamos. El poder tiene muchas

caras, es complejo y poliforme, y puede concretarse en muy diversas manifestaciones:

Como poder material, basado en la riqueza o en las posesiones; como poder basado

en las emociones y sentimientos, con el que es posible influir eficazmente a determinadas

personas sobre las que tenemos ascendencia; el poder físico, derivado de la fuerza, apoyado

en instrumentos o armas; el poder político, religioso, y demás manifestaciones.

El poder está siempre presente en los conflictos y puede emplearse para hacer del

conflicto un fenómeno negativo y destructivo o para hacer del mismo algo positivo. No es lo

mismo utilizar el poder propio para imponerse a la otra parte sin tenerla en cuenta para nada,

que compartir el poder y distribuirlo entre las partes, basándonos en métodos democráticos y

participativos para la resolución del conflicto.

Para finalizar expondremos varios los factores que influyen en la no resolución

pacífica de conflictos, factores que hay que conocer y frenar, Son los siguientes:

Subestimamos nuestra capacidad para resolverlos, pensamos que no lo vamos a

poder hacer.

Discutimos sobre posiciones inamovibles y no sobre los intereses y necesidades

que manifiestan los conflictos.

Utilizamos estrategias de ganar-perder, buscando únicamente nuestro propio

beneficio a costa de la otra parte.

Discutimos y nos centramos en el pasado, en lo que sucedió, y no miramos hacia

adelante, hacia lo que queremos que suceda en el futuro.

Definimos el problema como una solución anticipada, obviando que son muchas

las alternativas posibles para resolver el enfrentamiento.

Pretendemos saber qué es lo que los demás piensan, creemos adivinar sus

verdaderas intenciones, cerrando de esta forma la posibilidad de diálogo y de

entendimiento.

Pensamos que la resolución del problema les corresponde a ellos, ya que nosotros

somos los que tenemos la razón y son los otros los que han originado el conflicto.


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B) Descripción de los confl ictos

Si hay algo que define a los conflictos es su complejidad. En cualquier conflicto

coexisten diversos elementos, y tras su aparente simplicidad, se esconden aspectos ocultos

que es preciso desvelar. Necesitamos entrenar en el análisis de conflictos para llegar a

comprenderlos en su integridad, y sobre todo, tener agilidad para llevar a cabo un análisis

rápido, pero exhaustivo de los mismos.

Numerosos expertos han analizado a fondo el tema de los conflictos; en general,

muchos de estos estudios se han planteado a nivel teórico, pero no se trata de formarnos como

teóricos del mundo de los conflictos, sino como personas con suficientes elementos teóricos y

preparación técnica para comprender mejor la realidad cotidiana, para intentar transformar los

conflictos y trabajar activamente por la construcción de la paz.

Como ya hemos visto, en la definición del conflicto se señala la incompatibilidad entre

objetivos, intereses, valores, etc. Entre partes como uno de los elementos más característicos

del mismo. ¿Cómo se manifiesta esta incompatibilidad) De una manera compleja y no simple,

que oculta habitualmente elementos importantes para su comprensión. De ahí que sea

necesario parar y analizar a fondo el conflicto, intentando explorar todos sus elementos.

Como reflejo de la complejidad característica de los conflictos, se les ha comparado en

numerosas ocasiones con la imagen de un iceberg. En éste, la mayor parte de su volumen

permanece oculta, siete de las ocho partes que lo conforman. Sólo una parte es visible, muy

pequeña en comparación con el todo. La parte visible del iceberg no es la más importante ni la

más peligrosa. Por el contrario, es la parte invisible, la parte que permanece por debajo del

agua, la más peligrosa, contra la que puede chocar un barco que carezca de un buen sistema

de detección. Y, a la vez, la parte hundida es la que hace posible que aparezca la parte visible

por encima del agua, la que garantiza la flotación del iceberg. Por muchas razones, la parte

hundida es la más importante, aunque no sea visible.

Imagen © Liam Quinn Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)


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Algo parecido sucede en los conflictos. También en ellos es posible encontrar una parte

visible, que se manifiesta en forma de conductas, comportamientos, acciones. Pero, por debajo

de ella, nos encontramos la parte más importante del conflicto porque es la que le sirve de

base, la que lo mantiene y le da continuidad, y que, a su vez, puede acoger en su interioractitudes, sentimientos, pensamientos, estereotipos, normas, leyes, estructuras de poder y

otros muchos elementos. Es importante conocerlos, ya que son ellos los que hacen que perviva

el conflicto. Sólo actuando a ese nivel podremos transformar pacíficamente los conflictos.

Posiciones, intereses y necesidades:

Continuando con la imagen del iceberg y profundizando en la parte invisible, podemos

ver que en un conflicto nos encontramos con tres niveles diferentes, cada uno de ellos situadoa un mayor nivel de profundidad (posiciones, intereses y necesidades).

Imaginemos a un equipo que se reúne a definir el plan de acción para un nuevo

proyecto en su trabajo. Imaginémonos que tras algunos minutos el equipo no logra iniciar la

reunión, pues continúan discutiendo respecto a si el aire acondicionado de la sala debería estar

encendido o apagado. Algunos de los participantes insisten en que el aire acondicionado esté

encendido y otros en que esté apagado.

La posición de una parte suele ser excluyente con la posición de la otra parte; si una de

las partes alcanza su objetivo, su posición, significa que la otra parte la pierde, no logra su

objetivo. Por eso, cuando nos centramos en hablar de posiciones, resulta muy difícil buscar

una salida al conflicto, ya que la posición que plantea cada una de las partes excluye la

posición de la otra parte. Es imposible un acuerdo: “o la tuya o la mía”, “o yo tengo razón o la

tienes tú”, “o mi objetivo o el tuyo”. Si los participantes partidarios del aire acondicionado

consiguen su objetivo, los otros participantes tendrán que fastidiarse con las consecuencias

negativas que para ellos tenga: es o unos u otros.

Sin embargo, cuando nos sumergimos y accedemos a la parte no visible del iceberg,

nos encontramos con un elemento diferente, los intereses. Estos subyacen a las posiciones,

estando por debajo de ellas, y son los que nos dicen aquello que se quiere conseguir de

verdad. Para descubrir los intereses, es necesario preguntarse por qué se está defendiendo

una determinada posición, para qué se quiere obtener ese objetivo o deseo.

Los intereses normalmente, pueden ser satisfechos de múltiples maneras, no hay una

única forma de atenderlos. Los intereses son la clave que puede dar una salida al conflicto, ya

que no son necesariamente incompatibles entre sí. Cuando nos centramos en los intereses, y

no en las posiciones, las posibilidades de encontrar una solución al conflicto se multiplican. Por


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lo general, los intereses de una y otra parte tienen una zona en común, una zona en la que es

posible el acuerdo. Cuando se conocen los intereses de cada parte es posible lograr acuerdos

en los que ambas partes salgan ganando, lo que no se puede lograr con las posiciones.

Imagen © kismihok Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)

Aplicando esto al ejemplo del equipo reunido, para poder encontrar alguna solución que

satisfaga los intereses de todos, será necesarios comprender cuál es el interés que cada uno

tiene en que el aire acondicionado esté encendido o apagado.

Puede ser que entre quienes desean que esté encendido, algunos lo deseen para

sentirse más cómodos, otros tal vez desean la temperatura esté más baja para sentirse menos

somnolientos (sobre todo si la reunión es después de la hora de almuerzo). Por otra parte,

entre quienes deseen el aire acondicionado apagado, quizás algunos estén preocupados por

resfriarse, a otros puede ser que les moleste el ruido, y quizás otros estén preocupados por el

costo energético que representa tener el aire acondicionado en funcionamiento. Sólo

conociendo cuál es el interés que los ha motivado a tomar su posición, es posible idear

posibles opciones que puedan satisfacer las necesidades de todos. Por ejemplo, podría

acordarse una etiqueta más informal para la reunión (quienes están vestidos más formalmente

podrían dejar de usar traje y corbata), servir café o hacer alguna dinámica antes de comenzar

para disminuir la pesadez debido al almuerzo, buscar alguna otra fuente de aire fresco (abrir

una ventana), sentarse en las zonas donde el aire moleste menos o permitir a quienes tienen

frío traer algo con qué abrigarse.

A un nivel más profundo del iceberg, por debajo de los intereses, encontramos las

necesidades, las aspiraciones vitales que tiene cualquier persona, sobrevivir, alimentarse y

descansar, tener seguridad, ser aceptado en el grupo, ser valorado, poder hacer y poder crear

cosas nuevas.


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Trabajar sobre este nivel más profundo de necesidades es complicado. Burton señala

que los conflictos prolongados suelen ser sobre necesidades humanas no satisfechas y muy

difíciles de solucionar. La resolución y transformación pacífica de esos conflictos dependerá, en

última instancia, de la satisfacción de dichas necesidades. Llegamos a ellas preguntándonos

el por qué y el para qué de los intereses. El trabajo para responder a las necesidades exigeun profundo cambio de actitud, abandonar un planteamiento de competencia y lucha y adoptar

otro en el que la colaboración y la cooperación nos permitan obtener los recursos para atender

a esas necesidades.

En el ejemplo utilizado, las necesidades básicas de los trabajadores se relación con las

necesidades de seguridad y aceptación. Ambas necesidades pueden satisfacerse con

actitudes de colaboración y cooperación, transformando adecuadamente el conflicto.

Una historia conocida, la de las hermanas que discutían por una naranja, ilustra las

diferencias entre posiciones, intereses y necesidades:

Dos hermanas entraron en la cocina simultáneamente y fueron a la canasta de fruta,

que contenía dos naranjas. Cada una agarró una naranja y luego comenzaron a pelear.“ ¡Dame

la otra naranja! ¡Yo estuve aquí primero!” - Dijo la una, ante lo cual la otra respondió: “Cuando

tú viste que yo venía para la cocina te adelantaste. ¡Yo necesito las dos naranjas!” Y así

seguían. Su madre trató de calmarlas, diciendo: “Ya que cada una tiene una naranja, quédense

con ellas. Es una división justa”. Pero las hermanas siguieron peleando, cada una insistiendo

en que necesitaba las dos naranjas y en que la otra debería concederle la otra. La discusión se

volvió más y más acalorada mientras que cada una insistía en su posición. Finalmente la

hermana mayor vino y después de observar un rato, preguntó a cada una “¿Para qué necesitas

las dos naranjas?” La primera hermana contestó: “las necesito para hacerme un zumo de

naranja y curar la gripe que tengo.” La segunda hermana respondió: “Yo necesito la cáscara

para utilizaren la tarta que prometí para la cena” .Las dos hermanas se miraron y luego se

rieron. “Ya que sabemos lo que cada una quiere hacer con la naranjas, la solución es fácil. Tú

puedes usar el jugo y yo la cáscara. Las mismas dos naranjas pueden satisfacer las

necesidades de las dos. ”“Se resuelven los problemas cuando uno mira las necesidades en vez

de las posiciones”, explicó la hermana mayor.

Se trata de una conocida historia con varias versiones, pero con el mismo

planteamiento. La discusión empieza con personas aferradas a sus posiciones, sin que

parezca posible llegar a un acuerdo. Sólo al explorar sus intereses, preguntándose para qué

quieren la naranja, encontrarán salida al conflicto, ganando ambas partes lo que desean.


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Así, ante cualquier situación de conflicto, habremos de preguntarnos por los intereses

y necesidades que subyacen a las posiciones “por encima del nivel del mar”, que aparecen

manifiestamente. Será importante que nos preguntemos:

Porqué es importante para nosotros lo que estamos pidiendo.

Para qué necesitamos lo que estamos pidiendo.

Porqué es importante para el otro lo que está pidiendo.

Para qué necesita el otro lo que está pidiendo, imaginándonos sus intereses y

necesidades.

Con esa información, será posible establecer un diálogo enfocado al análisis de las

necesidades de ambas partes, y no en la exigencia de que se atienda nuestra posición.

Imagen © Sweetsofa Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)

Personas, proceso y problema:

Lederach nos aporta tres perspectivas para comprender como se estructura un

conflicto: personas, proceso y problema. Veamos cuales son sus aportaciones:

Problema: Hace referencia a las diferencias e incompatibilidades que enfrentan a las

personas y se concreta en las posiciones/intereses/necesidades que se mantienen en el

conflicto. En su análisis puede ser importante describir el núcleo del conflicto, hacer una lista de

los puntos concretos que hay que resolver y analizar los recursos con los que se cuenta para

resolver las diferencias fundamentales.

Personas: Conocer quiénes están involucrados en el conflicto y cuáles son sus

sentimientos y percepciones, o lo que es lo mismo, los elementos psicológicos presentes

(como emociones o autoestima) y como conceptualizan los problemas y las personas. Se

concretaría básicamente en tres preguntas: qué personas o grupos están involucrados, qué

percepción tienen del problema, y como se sienten ante lo que están viviendo.


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Proceso: Hace referencia a como se desarrolla el conflicto y como las partes tratan de

resolverlo, cómo se toman las decisiones y qué protagonismo tienen en todo ello. La forma en

que se toman las decisiones suele ser uno de los elementos clave para el desencadenamientodel conflicto. Si una de las partes queda marginada en este proceso, probablemente

desarrollará sentimientos y percepción de resentimiento o indefensión. Es fácil que la relación

entre las partes se resienta y se deteriore progresivamente. Lo mismo puede ocurrir con la

comunicación. Cuando se inicia el conflicto, va incrementándose poco a poco y la

comunicación va resintiéndose. Es fácil que las partes corten la comunicación y dejen de

hablarse cuando más necesitan hacerlo, se refuerzan las posturas propias, se consolida la

imagen negativa de la otra parte y los sentimientos negativos hacia ella, y el conflicto sigue

escalando. De ahí que sea clave el aspecto de la comunicación, que será, como veremos en la

siguiente unidad, una de las herramientas clave para la resolución de conflictos.

El conflicto es como una bola de nieve rodando por una ladera. Al principio es pequeña,

pero poco a poco va creciendo hasta hacerse incontrolable. El conflicto, en su inicio suele ser

pequeño, se puede controlar e incluso revertir. Pero, si se le da oxigeno, comienza a crecer y a

desarrollarse, y llega un momento en que se descontrola y manifiesta toda su virulencia.

Existen tres etapas en el conflicto: Inicio, desarrollo y crisis.

A la hora de analizar el proceso del conflicto son tres los elementos que deben tenerse

en cuenta: la dinámica del conflicto (cómo empezó ́, cómo ha ido evolucionando hacia la

radicalización, en qué estadio se encuentra, qué acciones han supuesto un refuerzo de la

incompatibilidad, etc.), la comunicación (si hay y cómo es, de qué tipo...) y cómo se están

tomando las decisiones. De esta forma será ́ posible entender el conflicto a lo largo del tiempo.


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Para finalizar, proponemos esta parrilla para analizar los elementos a considerar hasta

el momento en un conflicto:

Resume en pocas palabras, el conflicto, a modo de titular de prensa:

ELEMENTOS PARTE A PARTE B

Personas

Quiénes están implicados

Posiciones, intereses, necesidades

¿Cómo se sienten? Emociones y

sentimientos

Percepciones del conflicto

Problema

Tipo de conflicto

Puntos concretos a resolver

¿Qué cosas tienen en común, pueden ser

aceptadas por ambas partes?

Recursos existentes y necesarios

Proceso

Dinámica del conflicto: ¿en qué momento

se encuentra?

¿Cómo es la comunicación entre las

partes?

Forma en que se toman las decisiones


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C) Tipos de conflictos

Existen muy diversas clasificaciones de conflictos. Diversos autores han propuesto la

suya para explicar los conflictos. Nos puede ayudar conocerlas para determinar mejor el tipo de

problema y como solucionarlo.

Veamos un ejemplo de clasificación atendiendo a la percepción de las partes:

imaginemos una situación muy sencilla: Una pareja dispone de un solo televisor y

simultáneamente el esposo desea ver la transmisión del futbol mientras la esposa desea ver

una serie. La situación conflictiva se vislumbra a partir de la existencia de un objeto común (el

televisor) que es requerido a la misma vez por las dos partes (el esposo y la esposa) con

propósitos diferentes (ver distintos programas).

Conflicto auténtico: se define por la existencia de una situación conflictiva objetiva

que es percibida por ambas partes como tal, de manera precisa y homogénea. En el caso de

nuestra pareja, si ambos perciben la situación como que al otro realmente le interesa ver el

programa que reclama (al esposo el futbol y la esposa la serie), entonces estamos frente a un

conflicto auténtico. El conflicto auténtico es consecuencia de la existencia de intereses

similares que son percibidos como conflictivos.

Conflicto de atribución errónea: se define a partir de que cada una de las partes le

atribuye una interpretación diferente a la situación conflictiva objetiva. Este es el caso de

nuestra pareja si, por ejemplo, la esposa interpreta que el esposo quiere ver el futbol

precisamente en el horario de su serie no porque verdaderamente le interese sino sólo por

molestarla. En el conflicto de atribución, la dificultad no está tanto en la percepción de la

situación en sí misma sino en la actitud, en este caso de desconfianza y defensiva, con que se

enfrente.

Conflicto latente: como su nombre lo indica, es aquel que aún no se ha expresado en

una conducta manifiesta que lo identifique pero aparece en la base de otros conflictos y

dificulta, por lo tanto, la comprensión de estos. Si seguimos el caso de nuestra pareja,

pudiéramos imaginar que la esposa es capaz de darle la interpretación de interposición al

deseo de su marido de ver el futbol, porque esta es una forma de aflorar o emerger algún

conflicto latente entre ellos, algo pendiente no directamente relacionado.

Pseudoconflicto, se caracteriza por la no presencia de una situación conflictiva

objetiva evidente. Es el caso en que uno "busca por los alrededores" para encontrar «la causa»

del conflicto y no se encuentra. Sin embargo... las partes lo vivencian.


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Sigamos el ejemplo de nuestra pareja, pero pensemos en el caso de que hayan

comprado otro televisor. Tienen ahora un televisor en la sala y otro en el cuarto. Pudiera

parecer entonces que no tendría que existir ningún conflicto, ya que cada cual podría ver su

programa preferido sin molestar al otro. Pero, ¿qué sucedería si ambos quieren ver suprograma en el televisor del cuarto? Obviamente, los pseudoconflictos tienen su situación

conflictiva ubicada en la forma en que se relacionan y comprenden ambas personas ya que en

realidad no existe un gran problema o divergencia puesto que esta podría solucionarse

fácilmente con satisfacción para ambas partes.

No obstante, la mezcla de conflictos es realmente la forma más usual en que estos

aparecen. Como su nombre lo indica, este tipo de conflictos implica la existencia simultánea de

varias situaciones conflictivas que normalmente tienen en su base en un conflicto latente sobre

el cual se va instalando, en el transcurso del tiempo, el resto de los tipos de conflicto.

Obviamente, la solución de este tipo de conflicto resulta mucho más compleja.

Otro ejemplo puede ser por la naturaleza del problema:

Conflictos de relación/comunicación. No existe un móvil concreto, tangible, más

allá de la propia relación deteriorada. En este tipo estarían los conflictos de agresiones, lucha,

insultos, desvalorizaciones, rumores, confusión, malos entendidos, etc. También entrarían los

conflictos de percepción. Aunque la realidad es una sola, cada parte en el conflicto tiene "su"

propia visión. Probablemente si cada uno narra lo sucedido contará versiones muy distintas.

Aquí de nuevo podemos hablar tanto de cómo se percibe el problema como de las

percepciones que unos tienen sobre los otros como personas. El recurso a la expresión en

primera persona comunicando sentimientos puede ayudar mucho, pues esa expresión es

incuestionable. Es algo que veremos en la siguiente unidad. También puede ser interesante

compartir los datos de tal modo que las partes puedan partir de la misma información sobre un

acontecimiento que les afecta.

Conflictos de intereses, necesidades. Cuando se dan dichas diferencias es cuando

existe un problema de contenido. Se trata de buscar la forma de satisfacer los intereses y las

necesidades a través de alguna solución alternativa que supere la contraposición de las

posiciones iniciales. Aquí consideraríamos dos tipos de conflictos:

Conflictos por recursos. Son los conflictos que se generan por tener, acceder,

prestar... No solamente objetos, sino tiempos, -espacios y todo tipo de recursos.

Conflictos por actividades. Desacuerdos en la forma de realizar trabajos o tareas.


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Conflictos por preferencias, valores, creencias. En cuanto a las diferencias de

valores, si las hay, quizás se puedan buscar valores superiores que compartan todos: no todos

los valores están al mismo nivel en una jerarquía de valores.

de información: su eje central es la falta de información o la

interpretación que se hace de la misma. A las personas les falta información necesaria para

tomar decisiones o han distorsionado los datos, dejando fuera una parte importante de los

mismos. SI bien muchos de estos conflictos son innecesarios y se pueden transformar

aclarando los datos y la información en general, no hay que olvidar que “la información es

poder”, y que puede ser una forma de imposición por parte de quien posee dichos datos.

de estructura: el eje central está en la desigual distribución de

poder y de recursos en una organización. Suelen estar causados por estructuras opresivas de

las relaciones humanas, concretados en leyes que regulan las relaciones entre personas en un

sentido amplio (poder) o en la distribución de riquezas y de recursos (economía).

Para finalizar también podremos atender a estas otras dimensiones para clasificar los

conflictos; ámbito, personas afectadas y evolución del conflicto (Galtung):

Ámbito: naturaleza, persona, sociedad, mundo, cultura, tiempo.

Personas afectadas: interpersonal, intrapersonal, intragrupal, intergrupal e

internacional.

Evolución del conflicto: iniciándose en escalada, estancado, en desescalada.

Hay bibliografía disponible en la sección utilidades


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Imágenes:

Las siguientes imágenes empleadas son bajo licencia Creative Commons y han sido

extraídas del portal www.flickr.com:

Página 19. Imagen © Ragnar1984 Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)

Página 20. Imagen © Liam Quinn Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)

Página 22. Imagen © kismihok Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)

Página 24. Imagen © Sweetsofa Bajo Licencia Creative Commons BY 2.0 (2013)

Las imágenes restantes son de elaboración propia.

gestion de conflictos ud 1

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