CONFERENCIA UPONIC

GESTIÓN POR PROCESOS

Profesora: Dra. C. Marisol Pérez Campaña

Junio, 2014

Hoy en día, las técnicas más actualizadas de Gestión reservan un lugar especial a los proceso. El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos estén alineados con su estrategia, misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de análisis lo constituye, precisamente, la gestión de la organización basada en los procesos que la integran.

Necesidad de gestionar las organizaciones tomando como base sus procesos

LA GESTIÓN POR PROCESOS

“las organizaciones son tan eficientes

como lo son sus procesos”

Concepto de Proceso

Es una secuencia de actividades que una o varias personas desarrollan para hacer llegar una salida a un destinatario a partir de unos recursos

ProcesoEntrada Salida

“Secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en la organización por una persona, grupo o departamento, con la capacidad de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados programados (outputs) para un destinatario (dentro o fuera de la misma y que son los clientes de cada proceso) con un valor agregado”.

Nogueira Rivera & Medina León (2003)

Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) y otros autores referidos en Medina León & Nogueira Rivera (2001)

Concepto de Proceso

1. Generalmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales, forzando a la cooperación.

2. Cada proceso tiene una salida global única.

3. Tiene un cliente que puede ser interno o externo.

Características de los Procesos

Dos características esenciales:• Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso

hay ligeras variaciones en las distintas actividades realizadas que a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo.

“nunca dos output son iguales”• Repetitividad. Los procesos se crean para

producir un resultado e intentar repetir ese resultado una u otra vez. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.

“A más repeticiones más experiencia”

Características de los Procesos

IMPORTANCIA Y VIGENCIA

Según Trischler (1998), para elevar la

competitividad de las organizaciones se están

tomando en consideración dos planteamientos

fundamentales: el enfoque de la gestión en base

a los procesos y la eliminación de los

despilfarros derivados de dichos procesos,

cuando estos no aportan valor añadido.

FUNCIONAL VS. MATRICIAL

Según Zaratiegui (1999) “…las organizaciones de tipo

funcional generaron altos niveles de eficiencia en las

operaciones especializadas abordadas por cada función, a

menudo en detrimento de la eficiencia global y de una

comunicación poco fluida entre las distintas funciones”;

mientras que “las organizaciones de tipo matricial, un gran

avance en teoría, diseñadas para optimizar el empleo de las

capacidades humanas, integrarlas en equipo ad hoc para

cada proyecto o nueva actividad, y para reforzar y emplear a

fondo los conocimientos disponibles”

La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando "propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción.

Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos.

Gestión por Proceso VS Gestión Funcional

El enfoque por proceso se fundamenta en: La orientación al cliente. El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a

plana. Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y

existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.

Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.

Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

LA GESTIÓN POR PROCESOS

LA GESTIÓN POR PROCESOS

¿Por qué el enfoque de la gestión por procesos?

Según Trischler (1999) para elevar la competitividad de las organizaciones se están llevando a cabo en la actualidad dos

planteamientos fundamentales:

el enfoque de la gestión en base a los procesoseliminación de los despilfarros (no aportan valor añadido)

El análisis del valor añadido en los procesos, se lleva a cabo descomponiendo los mismos en pasos o etapas que se representan en

forma de diagrama denominados As-Is (tal como es).

Tipos de Procesos

• Procesos Estratégicos: aquellos que aportan directrices a todos los demás procesos

• Procesos operativos o claves: Tienen un impacto en el cliente creando valor para este.

• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos claves

Para visualizar la interrelación entre los procesos se construyen los

Mapas de Procesos

Mapa de Procesos de la Organización

El Mapa General de Procesos de la organización es un método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus jerarquías y relaciones, lo que proporciona a la dirección sobre todo:•Una visión integrada de las actividades que la organización necesita para cumplir sus obligaciones ante el entorno•Una ayuda imprescindible para planificar nuevas estrategias o el despliegue de nuevas políticas. Este aspecto se hace especialmente relevante cuando la innovación (tecnológica o de reingeniería) tiene un papel destacado en esas nuevas políticas.

Para la elaboración del Mapa de Procesos

Zaratiegui (1999). La aplicación de este modelo se basa en las premisas siguientes:•La organización acepta previamente una clasificación genérica de los procesos en tres categorías: estratégicos, operacionales y de apoyo o soporte.•La organización analiza el núcleo de sus actividades, identifica sus procesos y los coloca en cada uno de esos tres grupos.•La organización relaciona los procesos en secuencias ordenadas.

Gestión Estratégica

Gestión de Procesos

Gestión Comercial y Marketing

Gestión de Calidad

Atención a clientes individuales

Gestión Medio Ambiental

Alojamiento

Animación

A + B Gestión de otrosServicios

Gestión de RR.HH Gestión Financiera

Gestión de ComprasInventarios y Logística

Aseguramiento

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Leyenda: Relación Directa Relación Indirecta

Mapa general de los Procesos de una Empresa Hotelera.

MAPA DE PROCESOS DE LA SUCURSAL CARLOS III

PROCESOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

GASTRONOMÍA

TIENDAS ESPECIALIZADAS

FHOTOSERVICES

FIN

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CLIENTES INTERNOS

PROCESOS DE APOYO

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OSERVICIOS

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PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Mapa de procesos

GESTIÓN

APOYO

IDENTIFICACIÓNCLAVE

U SUA RI

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Regulaciones

Calidad

Proveedores

Comunicación Institucional

Mantenimiento Informática Seguridad Integral

VerificaciónIdentidad

Recursos HumanosEstratégica

EXTRANJERÍA

MIGRACIÓN

Económica Financiera

Ficha del Proceso

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a describir adecuadamente el proceso son:

– Salida. Resultado del proceso– Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y

valoran la salida del proceso– Los intervinientes. Personas o grupos de personas que

desarrollan la secuencia de actividades del proceso– Secuencia de actividades. Es la descripción de las acciones que

tienen que realizar los intervienientes– Recursos. Elementos materiales o de información que el proceso

consume o necesita para poder generar la salida– Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso

Hoja de Definición del Proceso Empresarial

Nombre del Proceso: 

Responsable del Proceso: 

Fecha:

Tipo de Proceso:  

Finalidad del Proceso: 

Objetivos del Proceso:  Proveedores: Entradas:

Clientes: Salidas:

Otros Grupos de Interés implicados:

Contenido del Proceso

Inicio del Proceso: Fin de Proceso:

Subprocesos: Actividades incluidas:

Procesos Relacionados: Actividades relacionadas:

Revisión de la información

Preparada por: Fecha de terminación:

Revisada por: Fecha de revisión:

Símbolo Significado ExplicaciónPaso de tipo operación Representa cualquier tarea del

proceso que lleve implícita una acción física o intelectual (excepto las de inspección o almacenaje)

Paso de inspección Se corresponde con tareas de verificación del trabajo realizado en determinada actividad del proceso. Sus acciones más comunes son; clasificar, observar, supervisar, auditar, probar, revisar, verificar, entre otras.

Paso de decisión Representa cualquier punto de decisión. Siempre tendrá al menos dos salidas

Paso de almacenaje Se corresponde con una etapa del proceso que sitúa un producto, información o servicio en una zona de conservación (archivo, almacén o refrigerador) o posición (cola) para utilizarlo o proporcionar el servicio más adelante.

Paso de demora Corresponde a actividades que implican un retraso o pausa en el flujo del proceso

Línea de flujo Muestra la dirección y sentido del flujo del proceso y representa el progreso de los pasos en la secuencia.

Documento Se utiliza con el objetivo de especificar los documentos confeccionados, corregidos o consultados en cada etapa.

Conector de tareas Se utiliza para el caso de que el diagrama no se pueda hacer en una sola hoja.

Los procesos han adquirido una importancia tal que, en la actualidad:

forman parte de las denominadas “buenas prácticas gerenciales”. constituyen uno de los criterios de evaluación del modelo EFQM

de calidad. representan una de las cinco claves del Benchmarking los productores de clase mundial utilizan la Gestión por Procesos

como un arma competitiva. constituye una de las premisas básicas para lograr la “Gestión de

la Calidad Total”. busca la satisfacción de los clientes. Las normas de calidad ISO. representan una de las perspectivas del CMI.

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GESTIÓN POR PROCESOS

Profesora: Dra. C. Marisol Pérez Campaña