Gestión de ProcesosGestión de Procesos

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Gestión de Procesos

Agenda Electrónica que administra las actividades o acciones asociadas a la relación que tenemos con un cliente, proceso o contacto, con el fin de alcanzar un objetivo específico con el.

Que procesos se pueden controlar:• Vender un producto• Concurso RFP o Licitación• Cobrar• Satisfacción de Servicio• Monitorear relación de negocios con una alianza• Entrevistas y selección de personal• Campañas de marketing o mailing (Lista de contactos)• Seguimiento a procesos jurídicos

Cliente, Contacto o Entidad

Cliente, Contacto o Entidad:Es el elemento más importante del sistema, ya que es a quien se le esta dando seguimiento para lograr un objetivo, Quien puede ser un cliente, un prospecto, una alianza, un contacto de la lista de correos. Etc.

Genéricamente llamemosle CLIENTE.

El sistema entonces se centra en gestionar actividades de un proceso específico relacionadas con un cliente.

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Gestión

Es el conjunto de Acciones que se realizan para llevar un proceso específico con una CLIENTE para: Venderle, Saber su nivel de Satisfacción, Cobrarle, cerrar una operación, etc.

Gestión

Acciones o Eventos:Es la unidad mínima indivisible de la Gestión y se refiere a los diferentes eventos que deben llevarse a cabo para realizar el proceso de Gestión.

Realizar llamada telefónicaRecibir llamada telefónicaEnviar FaxEnviar MailRecibir FaxRecibir MailRealizar visita al ClienteRealizar presentación al Cliente en sitioRealizar presentación al Cliente en sus oficinasEtc.

La calificación de una acción, puede ser:Excelente, Buena, Regular o Mala

Acciones o Eventos

Ciclo de vida de una gestión:Es el conjunto de Fases o Etapas que integran un proceso y son diferentes de acuerdo al tipo de Gestión que requiere administrar.

Las SubFases de una gestión permiten identificar el grado de avance y nivel de madurez del proceso.

Grado de Avance de una gestión:Las subfases de una gestión tienen un peso específico que permiten identificar el porcentaje de avance del proceso.

Proceso de Gestión

Nivel de madurez:Las subfases de un proceso se pueden agrupar a su vez en tres grandes etapas, que indican que tan maduro es el preceso, independientemente del avance que esta lleve.

Son tres niveles principales o básicos:InicioProcesoCierre

Existe otro nivel (no deseado): Cancelado o Abortado.

De esta forma podemos saber en que etapa de madurez se encuentra un proceso e incluso cuanto tiempo a durado en dicha etapa.

Madurez de la Proceso de Gestión

Etapas:Las Fases que tiene todo proceso, se pueden agrupar en 3 grandes grupos que nos dice su Status general o Nivel de maduración.

SubFases:Un proceso puede estar formado por varias fases, mismas que a su vez estarán formadas por subfases que nos permitirán saber en que fase nos encontramos con respecto al total que tiene el proceso y de esta forma conocer el avance del mismo.

Actividades:Son los eventos específicos, tareas o actividades de una gestión, una Subfase estará formada por una o más actividades.

Las actividades deben calificarse, Excelente, Buena , Regular y Mala.

Elementos de una Proceso

Proceso

Elementos de una Proceso

Etapas 1

Etapas n

........

........

Inicio

Negociación

Cierre

Sub Etapa 1

.........

.........

.........

Sub Etapa n

n actividades

n actividades

Madurez y Avance de la Gestión

10 2 3 4 5

inicio proceso cierre

.............

cancel

7 14 21 28 35 42 49 56 63 70 77 84 91 100 %

Fases

Sub Fases

Proceso General de la Gestión

Se selecciona cliente

Se selecciona gestión

1) Se realiza acciónSi esta determina una nueva acción (por ejemplo sí de una llamada telefónica salta a una solicitud de propuesta, la gestión califica como exitosa acción que se está realizando y se abre de forma automática una nueva acción (Lo que puede hacer que la gestión cambie de fase y sub fase, por lo tanto de Status).

2) Se califica acción 3) Se califica gestión4) Se agenda próxima acción

Tipos de Proceso a GestionarTipos de Proceso a Gestionar

Presentación Inicial1er. ContactoReactivar ContactoHay Interés (existe la necesidad)

Prospecto de ServiciosSe presenta empresaSe presenta historial (credenciales)Se ofrece servicioHay interésRequiere InformaciónEvaluando opciones

Solicitud de PropuestaSe envía primera propuestaSe negocia propuestaSe envía nueva propuesta concepto Se negocia nueva propuesta

Acepta PropuestaSe establecen condicionesSe negocian condicionesSe realizan documentos (para formalizar)

CierreSe firma contrato

Gestión de ventas

• La subfase debe tener % avance % acumulado duracion en dias, acumulado en dias

EstrategiaRequerimientos iniciales 10% 10% 3 dias 3

diasJunta con usuario / cte 15 25 10 13Análisis y diseño 10 35 20 43

Consenso con usuario / Cte

Estrategia PlaneaciónPlaneaciónConsenso Planeación con usuario / cliente

OperaciónConstrucciónPruebas UnitariasPreparar ambiente producción

TácticaInstalaciónSeguimiento

Táctica Liberación (cierre)Formalización de entregablesFormalización Liberación

Gestión de Desarrollo

GCI - Gestión de ClientesGCI - Gestión de Clientes

anexosanexos

El Tipo de Gestión:Depende del objetivo que se quiera lograr:

Vender, Nivel de Satisfacción cte., Cobrar, Seguimiento a jurídico,Metodología o Registro como proveedor (No vende pero abre puertas)

También depende de:Clave que identifica la gestiónNombre de la Gestión (además de su nombre genérico, nombre

particularEl Producto (que se quiera vender)La rentabilidad del proyecto (capturable en pesos)El potencial del cliente (Alto,Medio, Bajo, Economía de Escala)

No olvidar que:

La Información básica de Control Maestro de una Gestión:• Fecha de inicio • Fecha de ultimo movimiento (indica también el cierre)• Importe de Ingreso Esperado• Importe de gasto incurrido• Importe de Ingreso Real• Rentabilidad (resultado de los importes anteriores)• Semáforo de la Gestión: es el promedio de la suma de los indicativos de las acciones, de hecho es un dato que siempre debe sugerir el sistema pero el usuario lo debe de confirmar Verde - Ok (Viento en Popa)

Amarillo - Cuidado (Poner más atención)Naranja - Alerta (Aplicarse a fondo)Rojo - Cancelada (Mision abortada)

No olvidar que:

Cliente, Contacto o Entidad:Es el elemento más importante del sistema, ya que es a quien se le esta dando seguimiento para lograr un objetivo, Quien puede ser un cliente, un prospecto, una alianza, un contacto para lista de correos, incluso un proyecto para monitorealo de forma global.

Sistema es Multi GrupoDebe administrar los contactos de varias empresas o entidades de un mismo grupo. Los tipos de Gestión pueden variar entre grupos.

Multi EmpresaLos productos pueden ser diferentes entre las empresas del grupo

AccionesPueden ser diferente entre empresas

No olvidar que:

Cliente, Contacto o Entidad:los datos adicionales a los que gestioncii considera son:

Alias del nombre de la empresa (no requerido)El nombre del contacto dividirlo en Nombre, Apellidos Paterno y MaternoAlias del nombre del contacto

Importe de Línea de CréditoImporte de gastos efectuados Importe de ventas efectuadas

Número consecutivo de gestión

Entre otros

Cliente ...

Cuando un el CLIENTE es una empresa, realmente se hace la gestión con su contacto, por eso son sinónimos. Un Cliente puede tener al mismo tiempo VARIOS procesos de GESTION abiertos.

Cada proceso de gestion asociado a un cliente, debe tener un número consecutivo, por eso, no es necesario relacionar un producto a un cliente para gestionarlo en este nuevo sistema.

Nota:El sistema anterior (gestioncii) para llevar a cabo una gestión relacionaba al CLIENTE con otros conceptos independientes como PRODUCTO y CONTACTO, Independientemente de en el registro del CLIENTE ya existiera el dato de contacto

Cliente

La segmentaciónLas entidades (contactos, clientes, alianzas, etc.) de una empresa se clasifican de acuerdo a ciertas características:

• Origen o Fuente (como obtuvimos ese contacto)• Tamaño• Fase de gestión en la que se encuentran• Monto que le vamos a cobrar o a vender• Tipo de cliente (bueno, malo, etc)• Tipo de Gestión que se este realizando• Tipo de producto que se este gestionando• Ultima acción realizada• Proxima Acción realizada• Fecha de ultima o proxima acción

Segmentación del Cliente

Medellín 306, Col. Roma Sur, México, D.F. C.P. 06760Tels. 5264-1555 y 5264-1752 buzon@grupocii.com

www.grupocii.com