gilda rodrigues magalhÃes costa prefeitura municipal de cruz das almas cruz das almas - ba 2012
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GILDA RODRIGUES MAGALHÃES COSTA
PREFEITURA MUNICIPAL DE CRUZ DAS ALMAS
CRUZ DAS ALMAS - BA
2012
S
Possui 151Km² de área, distante 146Km da Capital; Pertence a Macrorregião Leste, configurando-se como
Sede de Microrregional (PDR/Bahia, 2008); Sede da 31ª DIRES; População: 58.600 hab. (Estimativa IBGE 2010); Rede de Saúde:
- 10 USF; - 01 Unidade Básica;
- 03 PACS; - 01 Unidade Mista;
- 01 NASF; - 01Hospital Municipal (UTI);
- 01 CAPS; - 01 Santa Casa;
- 01 Laboratório; - 01 Prestador de Mamografia.
OUVIDORIA MUNICIPAL DE SAÚDE
A Secretaria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, no uso de suas atribuições legais e considerando o disposto no artigo 29, inciso II, do Decreto nº 5.974 de 29 de novembro de 2006, que estimula a criação de estruturas descentralizadas de Ouvidorias do SUS nos Estados, Distrito Federal e Municípios, considerando a necessidade de padronizar condutas para o aprimoramento do processo de resolução das demandas apresentadas pelos cidadãos usuários do SUS resolve no Art. 1º Implantar a Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, conforme Portaria 002/2008 do dia 07 de março de 2008.
A Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, é integrada com todos setores da Secretaria de Saúde e suas ações.
Está inserida:GT – Colegiado Gestor da SMS.CGMR – Colegiado Gestor MicrorregionalCMS - Conselho Municipal de SaúdeSaúde na Estrada Todas as ações
DIFICULDADESDIFICULDADES
Transporte;Transporte;
Retorno das demandas em tempo hRetorno das demandas em tempo hábil para os usuáriosábil para os usuários;;
Maior envolvimento dos profissionais na divulgação do serviço.Maior envolvimento dos profissionais na divulgação do serviço.
RESULTADOSRESULTADOS
2008: 155 Demandas
2009:587 Demandas
2010: 310 Demandas
2011:299 Demandas
METODOLOGIA
Os canais de acesso utilizados pelos usuários para manifestação, através de sugestão, solicitação, reclamação, elogio ou de denúncia, por telefone, e-mail e caixas coletoras instaladas nas Unidades de Saúde da Família, Unidades Básicas e Hospitais.
Semanalmente é feito o recolhimento destas demandas em todas as unidades. A partir daí é definido o tipo da demanda e estabelecido os seguintes fluxos: recebimento pelo setor de Ouvidoria da SMS, análise da manifestação conforme demanda, encaminhamento ao setor competente, resposta do setor, acompanhamento e resposta ao cidadão.
No intuito de diminuir a distância que existe entre o usuário e a gestão foi implantado o projeto Ouvidoria Itinerante.
OUVIDORIA DO SUS:Contribuições da Ouvidoria Itinerante para
melhoria da Gestão de Saúde no município de Cruz das Almas – Ba.
CRUZ DAS ALMAS - BA
2010
GILDA RODRIGUES MAGALHÃES COSTA
PREFEITURA MUNICIPAL DE CRUZ DAS ALMAS
S
OUVIDORIA ITINERANTE
A Ouvidoria Itinerante criada em julho de 2009 e aprovado em 30 de setembro de 2009, pelo Conselho Municipal de Saúde de Cruz das Almas por unanimidade, o projeto Ouvidoria Itinerante trata-se de uma oportunidade de ouvir o usuário diretamente na Unidade de Saúde, estimulando a participação popular ampliando o acesso direto do cidadão ao serviço oferecido pelas Unidades da rede municipal de Saúde do SUS.
As Ouvidorias foram formadas para o crescimento da organização, a qual está diretamente ligado ao empenho e qualidade de suas equipes de trabalho. E seu papel está em contribuir para a eficiência e eficácia da gestão de saúde, a partir da análise operacional de cada unidade junto aos agentes, coordenadores e ao próprio cidadão, motivo esse que ressalta sua importância como instrumento de auxílio a manutenção da qualidade e eficiência dos serviços prestados pela gestão de saúde.
A Ouvidoria é um canal de articulação entre o controle social e a gestão pública que visa melhorar a qualidade e a eficácia das ações e serviços prestados pelo SUS. Neste contexto, a Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde por meio do projeto Ouvidoria Itinerante, tem como proposta de acompanhar e avaliar a opinião pública acerca dos serviços prestados pelas unidades de saúde e pelos profissionais, visando também à elevação da qualidade do atendimento.
OBJETIVOS:
Objetivo geral:
O objetivo geral deste trabalho é identificar quais as contribuições da Ouvidoria do SUS para melhoria da Gestão de Saúde na cidade de Cruz das Almas, a partir da análise da atuação do Projeto Ouvidoria Itinerante.
Objetivos Específicos:
Relatar como se da à assistência realizada pela Ouvidoria do SUS no município de Cruz das Almas - BA.
Descrever os principais procedimentos realizados pela Ouvidoria Itinerante do SUS em atendimento aos munícipes e na implementação de melhorias na qualidade do trabalho realizado pela Secretaria de Saúde do município de Cruz das Almas.
Avaliar e identificar as principais contribuições da Ouvidoria do SUS para a gestão de saúde no município de Cruz das Almas - BA.
Este estudo foi realizado junto à Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, por meio do Projeto Ouvidoria Itinerante o qual tem como equipe: uma ouvidora, um conselheiro de saúde e um técnico administrativo.
Os sujeitos da pesquisa foram divididos em dois grupos distintos, os gestores que são os Coordenadores da Vigilância Epidemiológica, Atenção Básica, Hospital Municipal, NASF – Núcleo de Apoio a Saúde da Família, Saúde Bucal, totalizando 05 profissionais da área de saúde e 51 munícipes atendidos pela Ouvidoria por meio do projeto Ouvidoria Itinerante.
Em relação a todos os serviços ofertados às unidades, apesar de algumas reclamações 35% classificam ter sido atendido
razoavelmente bem, o que tem como ponto negativo a demanda reprimida e 65% satisfizeram plenamente suas necessidades no
Sistema Único de Saúde.
Satisfação dos usuários do SUS
Fonte: Dados da Pesquisa/2009
Em relação à Ouvidoria do SUS, 100% dos usuários
pesquisados acham importante este tipo de
oportunidade concedido ao cidadão em poder
expressar seu nível de satisfação sobre os serviços
prestados pelo Sistema Único de Saúde.
Identificou que 47% dos usuários nunca utilizaram a Ouvidoria, algumas por desconhecer e outras por não ter conhecimento da importante ferramenta que é este setor, e outras por receio de represália, por não acreditar na eficiência e eficácia do serviço e por desestímulo, o que identifica que as pessoas precisam conhecer melhor suas fontes de direitos. Mas 53% já utilizaram a Ouvidoria tanto o público interno que são os profissionais e funcionários, como pelo público externo que são os usuários, para expressar suas manifestações por telefone, e-mail e presencialmente.
Utilização da Ouvidoria do SUS
Fonte: Dados da Pesquisa/2009
Percebe-se na visão dos usuários, a ouvidoria vem possibilitando melhorias: levando as suas manifestações até o gestor; garantindo resolutividade nas demandas; maior comodidade já que há um lugar específico para atendimento; possibilidade de retorno de respostas aos usuários, e diminuição da distância entre este e o ente público, uma vez que ouvidoria itinerante é que vai em busca da opinião dos usuários. Isso pode ser comprovado no nível de satisfação dos usuários pesquisados, onde 100% acham importante o setor de ouvidoria, sendo que 53% já utilizaram os serviços.
ACEVEDO, Claudia Rosa; NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no curso de administração: guia completo de conteúdo e forma. 3. ed. São Paulo: ATLAS, 2007.
ANDERSON, Kristin. Como encarar o cliente pelo telefone. Rio de Janeiro: Campus: 1995.
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“Não teremos respostas satisfatórias para todas as pessoas, nem todos os problemas serão resolvidos no tempo desejado, porém mais do que uma resposta positiva aos seus anseios, o cidadão necessita de atenção. Ele deseja ser ouvido e ter a certeza de que alguém importa-se com ele e que pelo menos tentará fazer algo para resolver o seu problema”.
Autor Desconhecido!
PREFEITURA MUNICIPAL DE CRUZ DAS ALMAS
Rua: Gerson Maia, S/n – Coplan – CEP: 44.380-000 – Cruz das Almas –Bahia
Presencial: Gilda R. Magalhães Costa Ouvidora Municipal.
S
Obrigada!