grupo previsora bilbaina 2009

60 ejercicio social

La sombra societaria

El título que preside la presentaciónde este Informe Anual podría darlugar al equívoco, a evocarrealidades más o menos sombríasen nuestra realidad societaria. Nadamás lejos de la realidad.

Por el contrario, con él queremosreferirnos simplemente a que larealidad contable, lo que se reflejafielmente en las cuentas anuales,no es capaz de mostrar totalmentela verdadera capacidad de unaorganización.

En nuestro caso, hemos cerrado unejercicio 2009 muy positivo,excelente me atrevería a calificarloen el contexto actual, mostrandoclaramente el carácter anticíclicodel seguro español y las virtudes deuna gestión prudente en el medioy largo plazo.

Pero con todo, eso no es, en miopinión, lo determinante, aún siendosignificativo.

Grupo Previsora Bilbaina Seguros

carta de presentación

carta de presentación

Nuestro resultado técnico seincrementa un 248% desde 2003,alcanzando un relativo del 23% en2009, para prácticamente triplicarel obtenido por el sector asegurador.

Los activos aptos para coberturase incrementan un 293% desde2003 y alcanzan el 152% de laprima devengada.

N u e s t r a c o b e r t u r a d eprovisiones técnicas en bienes aptospasa del 198% en 2003 al 369% alcierre del presente ejercicio.

Nuestra autonomía financieraera del 167% en 2003 para alcanzarel 378% en 2009.

El año pasado, rememorando aAdriano, ya hablábamos defortalezas.

Muchas gracias a todos.

La crisis que estamos viviendoencuentra una de sus principalescausas en la pérdida de referentesen el largo plazo. En el acortamientode los enfoques y en la búsquedade rentabilidades financieras, noestrictamente negociales. No esnuestro caso.

El carácter familiar que impregnaa nuestro Grupo materializa unatradicional virtud atribuida a estetipo de empresas: la búsqueda dela continuidad, el echar la vista atrásy valorar, para corregir, para mejorar,para consolidar una trayectoria.

Existe una fuerza intangible en elseno de cada organización que lacohesiona y la hace más o menosresistente, fortaleza que se pone demanifiesto cuando analizamosprecisamente eso: su trayectoria.

De este modo, en la gestiónorientada a esa consolidación, sealcanza a distinguir con nitidez larealidad tan solo proyectada en esasombra de la que hablábamos, yque no es otra que:

Nuestro margen de solvenciapasa del 348% en 2006 al 619%en 2009 (673% a nivel de Grupo),superando en más del doble a lamedia del sector asegurador.

José Ignacio Aranguren AzcarateConsejero Director General



información general

responsabilidad corporativa

regulación

I+D+i

gestión del riesgo

tecnología

internet

ocho

catorce

dieciocho

veinticuatro

ventiocho

treinta y dos

treinta y seis

índice

índice

comunicación interna y externa

formación y desarrollo

empleados

mediadores

proveedores

clientes

sociedad

creación de riqueza

acción previalia

desarrollo sostenible

cuarenta

cuarenta y seis

cincuenta

cincuenta y cuatro

cincuenta y ocho

sesenta y dos

setenta

setenta y cuatro

setenta y ocho

ochenta y dos

Cumplimos 60 años deactividad. Operamos en seisramos y un complementario.Atendemos a 600.000asegurados a través de 1.150agentes y 12.000 profesionalesde ámbitos como la Medicinao el Derecho. Contamos conuna red de 70 oficinas quedan cobertura al 90% delterritorio


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Grupo Previsora BilbainaPrevisora Bilbaina Seguros

Previsora Bilbaina Vida Seguros

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Grupo Previsora Bilbaina ha creadouna sólida estructura de negocio,soportada por Previsora BilbainaS.A. y Previsora Bilbaina VidaSeguros S.A, dos sociedadesparalelas alineadas con las pautasde gobierno corporativo.

Principales magnitudes

Fundada el 15 de julio de 1950,nuestra Entidad ha desarrolladodesde entonces una trayectoriaorientada a la protección de lasnecesidades de la familia. En estecontexto, el número de aseguradosascendía en 2009 a 600.000,gestionados por 1.150 agentes yatendidos por 12.000 profesionalesespecializados en áreas como lamedicina y el derecho.

Ramos

Grupo Previsora Bilbaina contabaa cierre de 2009 con la autorizaciónde la Dirección General de Segurosy Fondos de Pensiones, para operaren 6 ramos -de Vida y No Vida-,


un punto de atención

cada

8.570asegurados

ejercicio social

60º

19501955196019651970 198019851990199520001975 2005 2009

1 519

2227

32

4450

56 53

29

6370

evolución del númerode oficinas


además de un complementario.

1955 Decesos1987 Asistencia1990 Accidentes1995 Defensa Jurídica2000 Enfermedad2007 Pérdidas Pecuniarias Diversas2007 Vida

Presencia geográfica

E l c rec imien to geográ f icoemprendido por la Compañía apartir de los años 60 se ha vistoreforzado en las últimas décadaspor una decidida política deexpansión basada en variables decercanía, oportunidad de negocioy rentabilidad. Grupo PrevisoraBilbaina continuó así en 2009gestionando una red de 70 oficinasdistribuidas por toda la geografíaespañola, gestionando cada una deel las una media de 8570asegurados. Esta consolidadaestructura le permite estar presenteen 16 Comunidades Autónomas,con un ratio de cobertura del 90%del territorio.

Dentro de una política orientada ala mejora de la ubicación y lacalidad de las instalaciones, durante

el pasado ejercicio se procedió, altraslado y renovación de tres puntosde distribución. Además, abrimosuna oficina en Las Palmas de GranCanaria.

AndalucíaALGECIRAS (Cádiz), Ruiz Tagle, 8ALMERIA, Paseo de Almería, 55CÓRDOBA, Concepción, 2EL EJIDO (Almería), Divina Infantita, 13JAÉN, Plaza de los Jardinillos, 8JEREZ DE LA FRONTERA (Cádiz),Lancería, 10LUCENA (Córdoba), Cabrillana, 1MACAEL (Almería), García Lorca, 17MÁLAGA, Avda. Aurora, 55SEVILLA, Tetuán, 1VELEZ (Málaga), Pio Augusto Verdú, 6

AragónZARAGOZA, Coso, 102

AsturiasCANGAS DE ONÍS (Asturias) EmilioLaría, 5GIJÓN, Begoña, 62LUANCO (Asturias), Cruz, 2OVIEDO, Palacio Valdés, 4POLA DE SIERO (Asturias), IldefonsoSánchez del Río, 18RIBADESELLA (Asturias), ManuelCaso de la Villa, 40SAMA DE LANGREO (Asturias),Plaza de Adaro, 3

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BalearesMALLORCA, Pere Dezcallar I Net, 13

CanariasARRECIFE (Lanzarote), Triana, 50LAS PALMAS, Prof. Agustín Miralles, 7

CantabriaCASTRO URDIALES (Cantabria), LosHuertos, 7SANTANDER, Calvo Sotelo, 23SOLARES (Cantabria), Alisas, 11TORRELAVEGA (Cantabr ia ) ,Garcilaso de la Vega, 3TORTOSA (Tarragona), TeodoroGonzález, 10

Castilla y LeónLEÓN, Avda. Independencia, 2PONFERRADA (León), Juan deLama, 2SALAMANCA, San Mateo, 5-7VALLADOLID, Mantería, 20

CataluñaBARCELONA, Gran Vía, 627GIRONA, Ctra. Barcelona, 23LÉRIDA, Gran Paseo de Ronda, 130SABADELL (Barcelona), RondaZamenhof, 108TARRAGONA, Rambla Nova, 114TARRASA (Barcelona), RamblaEgara, 311VILLAFRANCA DEL PENEDÉSRambla Sant Francesc, 21

Comunidad ValencianaALICANTE, Italia, 35CASTELLÓN, Plaza Burrull, 1ELCHE (Alicante), Jorge Juan, 37GANDÍA (Valencia), San Franciscode Borja, 39VALENCIA, Moratín, 17

ExtremaduraBADAJOZ, Paseo San Francisco, 13BADAJOZ, Avda. SinforianoMadroñero, 21DON BENITO (Badajoz), Avda. delPilar, 2

GaliciaA CORUÑA, Juan Florez, 40EL FERROL (A Coruña), Real, 93LUGO, Plaza de Santo Domingo, 3PONTEVEDRA, Gagos de Mendoza, 2SANTIAGO DE COMPOSTELA (ACoruña), Rep. Argentina, 40

La RiojaLOGROÑO, Vitoria, 2

MadridGETAFE (Madrid), Ricardo de laVega, 1

MurciaCARAVACA DE LA CRUZ (Murcia),Asturias, 7MURCIA, Gran Vía (esq. Conde SanJuan), 1

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NavarraPAMPLONA, Pedro Malón deChaide, 7

País VascoARRIGORRIAGA (Vizcaya), La Cruz, 1BARAKALDO (Vizcaya), Nafarroa, 7BERRIZ (Vizcaya), Cengotitabengoa,10-12BILBAO, Barraincúa, 14DURANGO (Vizcaya), KomentuKalea, 13EIBAR (Guipúzcoa), Bidebarrieta, 20GALDÁCANO (Vizcaya), Iparragirre, 6GERNIKA (Vizcaya), Juan Calzada, 8LAS ARENAS-GETXO (Vizcaya),Negubide, 3MONDRAGÓN (Guipúzcoa),Zerrajera, Blq. 4PORTUGALETE (Vizcaya), VíctorChávarri, 23SAN SEBASTIÁN, Pza del Txofre, 21VITORIA, Castilla, 3ZALLA (Vizcaya), Artebizkarra, 9

Estrategia

Nuestro eje rector pretende ser uncatalizador del interés por unaadaptación efectiva a los cambiosque afectan a la Entidad. Se trata deun plan estratégico que abarca tantosámbitos como necesidades denuestros stakeholders y establecelíneas de actuación en áreas tandiversas como la cartera de

asegurados, formación, innovaciónen productos o compromiso social.

N u e s t r o c o m p r o m i s oresponsable engloba cincoámbitos: legalidad, derechoshumanos, economía, sociedady medio ambiente. Alineamosnuestra estrategia con sieteva lo re s : compromi so ,honestidad, transparencia,innovación, autocrítica,cliente y respeto a nuestroscompetidores

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Responsabilidad Legal Pág 18Regulación

Cumplimos con todos nuestrosrequisitos legalesGuiamos nuestra actividad segúnlos criterios administrativosE s t a b l e c e m o s n u e v o scompromisos de autorregulación

Responsabilidad Humana Pág 70Sociedad

Respetamos los derechos humanosVelamos por los valores delrespeto, integridad y confianza

Responsabilidad Económica Pág 74Creación de riqueza

Revertimos nuestros ingresos endiversos ámbitos de la sociedadFomentamos la dinamización yel desarrollo de nuestro entorno

Responsabilidad Social Pág 78Acción Previalia

Donamos el 0,7% de los ingresosdel Seguro Tranquilidad Familiara tres ONGsActuamos como empresaasociada al Museo Guggenheim

Responsabilidad ambiental Pág 82Desarrollo Sostenible

Hemos reducido el consumo deagua en 140 litros, durante losúltimos tres añosIncidimos en el reciclaje y ahorrode energía eléctrica

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Dimensiones

N u e s t r o c o m p r o m i s o d eresponsabilidad aparece definidoen cinco estadios, que adquierensu auténtica dimensión al conformarun todo común que marca elcarácter de las decisiones que laEntidad asume.

Valores

CompromisoComo compañía aseguradora,aceptamos y mantenemos un firmesentimiento de compromiso con lasociedad. Analizamos los riesgos ylos gestionamos de maneraprofesionalizada con el objetivo degarantizar a las familias seguridady calidad de vida.

HonestidadPresente en todas nuestrasactuaciones internas y externas, nospe rmi t e a f ron ta r nues t ro scompromisos con integridad ylealtad.

TransparenciaGrupo Previsora Bilbaína consideral a t r a n s p a r e n c i a e n s u scomunicaciones, f inanzas ycontabilidad un valor de sumaimportancia para una óptima gestiónempresarial. Este comportamiento

es extensible a nuestro trato conacc ion i s tas , compet idores ,mediadores, asegurados, empleadosy demás grupos de interés.

InnovaciónNuestra entidad articula gran partede su éxito en la inversión en nuevastecnologías así como en unadecidida apuesta por la innovación.Esta f i losofía nos obliga apermanecer continuamente atentosa las nuevas necesidades de lasociedad y buscar las mejoressoluciones para satisfacerlas.

AutocríticaLa mayor exigencia surge denosotros. Aceptamos los errores yanalizamos las críticas. Sabemosque sólo mediante la flexibilidad sepueden alcanzar los objetivosfijados.

ClienteEl cliente es nuestro referente, quienrige nuestras actuaciones, haciaquien orientamos nuestra estrategiay quien orienta nuestra estrategia.

Respeto a nuestros competidoresRespe tamos su t r aba jo yreconocemos sus mér i tos ,conscientes de que sin ellos,nuestros niveles de competitividadquedarían mermados.


regulación

Es tamos suje tos a lasdirectrices de la DGSFP.Cumplimos las 5 Leyes, 2Reales Decretos y 1 ordenpub l i cados en 2009 .Establecemos dos nuevosc o m p r o m i s o s d eautorregulación a través deUNESPA y de una Asociaciónde Consumidores de carácternacional.

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regulación

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Relación con la administración

Tanto Previsora Bilbaina Seguroscomo Previsora Bilbaina VidaSeguros están sujetas a lasdirectrices de la Dirección Generalde Seguros y Fondos de Pensiones(DGSFP), órgano que dependedirectamente del Ministerio deEconomía y Hacienda. Las funcionesde este organismo son, entre otras:

Controlar el cumplimiento de losrequisitos precisos para el accesoy la ampliación de la actividadaseguradora y reaseguradoraprivada, así como las fusiones,agrupaciones, cesiones decartera, transformaciones,escisiones y otras.

Analizar la documentación quedeben remitir las entidadesaseguradoras y reaseguradoras,los mediadores de seguros yreaseguros privados y lasentidades gestoras de fondos depensiones a la Dirección Generalde Seguros y Fondos dePensiones para facilitar el controlde su solvencia.

Preparar proyectos normativosen materia de las competenciasdel centro directivo, así comoestudios sobre los sectores deseguros y reaseguros privados,

mediadores de seguros y planesy fondos de pensiones.

Protección administrativa a losasegurados, beneficiarios,terceros perjudicados y partícipesde planes de pensiones mediantela atención y resolución de lasrec lamac iones y que jaspresentadas contra las entidadesy sujetos sometidos a susupervisión.

Novedades legislativas

Durante el año 2009 se aprobaron5 Leyes, 2 Reales Decretos y 1Orden que afectaron directamentea nuestra actividad, tanto en elámbito asegurador, el financierocomo en el publicitario:

LeyesLey 3/2009, de 3 de abril, sobremodificaciones estructurales de lassociedades mercantiles.

Ley 5/2009, del 29 de Junio, quemodifica la Ley 24/1988, de 28 dejulio, del mercado de valores.

Ley 6/2009, de 3 de julio, por laque se modifica el Estatuto Legaldel Consorcio de Compensación deSeguros, y el texto refundido de laLey de ordenación y supervisión de

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regulación

los seguros privados, aprobado porReal Decreto Legislativo 6/2004, de29 de octubre.

Ley 29/2009, de 30 de diciembre,por la que se modifica el régimenlegal de la competencia desleal yde la publicidad para la mejora dela protección de los consumidoresy usuarios.

Reales DecretosReal Decreto 1821/2009, de 27 denoviembre, por el que se modificael Reglamento de ordenación ysupervisión de los seguros privados,aprobado por el Real Decreto2486/1998, de 20 de noviembre,en materia de participacionessignificativas.

Real Decreto 1298/2009, de 31 dejulio, por el que se modifica elReglamento de ordenación ysupervisión de los seguros privados,aprobado por el Real Decreto2486/1998, de 20 de noviembre, yel Reglamento de mutualidades deprevisión social, aprobado por elReal Decreto 1430/2002, de 27 dediciembre (BOE 01-08-09).

Otros textosOrden EHA/1928/2009, de 10 dejulio, por la que se aprueban losmodelos de la documentaciónestadístico-contable anual, trimestral

y consolidada a remitir por lasentidades aseguradoras, y por la ques e m o d i f i c a l a O r d e nEHA/339/2007, de 16 de febrero,por la que se desarrol landeterminados preceptos de lanormativa reguladora de los segurosprivados.

Además, se trabajó en el desarrollode nuevos textos, que prevén entraren vigor en próximas fechas:

Proposición de Ley de modificacióndel Real Decreto Legislativo 1/2007,de 16 de noviembre, por el que seaprueba el texto refundido de la LeyGeneral para la Defensa de losConsumidores y Usuarios y otrasleyes complementarias.

Proyecto de Ley de prevención delblanqueo de capitales y de lafinanciación del terrorismo.

Compromisos de autorregulación

Como punto y seguido a lasdiferentes acciones voluntariasiniciadas en 2008, nuestra Entidadcontinuó a lo largo del pasadoejercicio fijando nuevos límites deautorregulación, dirigidos a rebasarlos mínimos legalmente exigidospara la actividad que desarrolla.


Por un lado, ampliamos nuestraadhesión a las guías de buenasprácticas de UNESPA (la AsociaciónEmpresarial del Seguro), sumandoa nuestra lista un compromiso dediligencia en todas nuestrascomunicaciones electrónicas. Conesta iniciativa, nuestra Entidad secompromete a seguir sus principios,con independencia de lasobligaciones legales que se derivendel ordenamiento jurídico vigente,y suma ya tres documentos a losque se haya adscrita.

2009. Guía de Buenas Prácticas enmateria de InternetOrientada a las comunicacionesentre entidades y asegurados encuanto a contratación electrónica ya operaciones disponibles a travésde la red, destaca la necesidad degarantizar la confidencialidad y lainformación correcta, concreta yveraz por Internet.

2008. Guía de Buenas Prácticas enmateria de TransparenciaTiene como finalidad garantizar unainformación veraz y clara entre laCompañía y el asegurado, parapropiciar una toma de decisioneslibre, con el conocimiento de todoslos factores que le afectan,especialmente en lo que respectaal contrato de seguro y lahomogeneización de la información.

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Ministerio de Economíay Hacienda

Secretaría de Estadode Economía

Dirección General de Seguros yFondos de Pensiones

Subdirección General de Segurosy Política Legislativa

Subdirección General deOrdenación del Mercado de

Seguros

Subdirección General deInspección

Grupo Previsora Bilbaina

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regulación

2008. Guía de Buenas Prácticas enmateria de PublicidadCentra la atención en el compromisode trasladar una publicidad con unlenguaje sencillo y directo. Asímismo establece que las accionespublicitarias se llevarán a caboteniendo en cuenta los principiosdeontológicos de buena fe, respetoal medio ambiente, protección degrupos sociales como niños y terceraedad o la no discriminación, entreotros.

Convenio con una asociación deconsumidoresComo ya se adelantó en el pasadoinforme anual, durante el 2008 secerró un acuerdo con unaasociación de consumidores deámbito nacional, al objeto deanalizar y revisar el materialcomercial empleado en lacontratación de nuestros productos.A aquellos pasos iniciales, le siguióuna intensa labor de desarrollo a lolargo de 2009, que culminó en elmes de septiembre con la edicióne impresión de una documentaciónmás transparente y accesible, y sobretodo, garante de una protección aúnmayor de los derechos de nuestrosasegurados.

Los soportes actualizados con estainiciativa fueron:

Condiciones Generales delSeguro de Tranquilidad Familiar

Condiciones Generales delSeguro de Tranquilidad Vida

Folletos comerciales del Segurode Tranquil idad Famil iar

Folletos comerciales del Segurode Tranquilidad Vida

Esta etapa supone el comienzo deuna serie de iniciativas quecontinúan teniendo su desarrollo alo largo del 2010 con nuevosconvenios que contribuirán areforzar el compromiso con nuestrosasegurados.

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I+D+i

Consolidamos en nuestrosproductos una de las garantíasmás diferenciadoras delmercado: Vidasana ClínicaUniversidad de Navarra.Seguimos apostando por lainnovación como herramientapara preservar nuestros nivelesde gestión

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I+D+i


Política

En un momento crítico como el queviven los sectores económicos,financieros y empresariales, enGrupo Previsora Bilbaína seguimosapostando por la innovación comoherramienta para preservar nuestrosniveles de gestión . Nuestracompañía cree firmemente en laimplementación de nuevosconocimientos, procesos y servicios,como clave para la consecución deunos objet ivos ambiciosos.

Nuestras inversiones en I+D+itienen en el punto de mira lacreatividad como fuente degenerac ión de ideas . Es tacreatividad conforma la clave parala resolución de problemas y latoma de decisiones, así como paraadaptarse a los cambios que afectana nuestra compañía.

Nuestra política viene acompañadapor la consecución de acuerdoscon otras Entidades, lo que ayudaa situar a Grupo Previsora Bilbainaen una posición privilegiada dentrodel sector. 2009 supuso así el añoen el que nuestras dos entidadesaseguradoras consolidaron uno delos productos más diferenciadoresdel mercado, Vidasana ClínicaUniversidad de Navarra.

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23

I+D+i

Del mismo modo, continuamostrabajando en la gestación denuevas ofertas innovadoras en elmercado que verán la luz en brevey que pretenden continuar con lalínea estratégica que acompaña ala creación de nuevos productosdentro de la gama de Seguros deTranquilidad.

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gestión del riesgo

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gestión del riesgo

Continuamos adaptándonosa los requisitos de SolvenciaII. Concretamos nuestrosp r o c e s o s m e d i a n t eherramientas de ProcessManaging. Establecemosnuevos estándares de calidaden la suscripción. Mejoramoslos datos de las obligacioneseconómicas derivadas de lasuscripción de riesgos

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Solvencia II

Durante el pasado ejercicio, comovenimos haciendo desde que seinstauraron los pilares de SolvenciaII continuamos analizando yadaptándonos al impacto de lanormativa. A la participación enlos QIS, se suman distintos estudiosinternos que tienen como objetivofinal la cohesión de todos suspreceptos antes de la finalizacióndel plazo de adecuación, en el año2012.

La política de transparencia ymárgenes de solvencia establecidapor esta nueva norma estádirectamente alineada con nuestrospropios valores empresariales, porlo que lejos de imprimir un cambiotraumático, ha supuesto unaadecuación extensiva de todosnuestros modelos de gestión.

Gestión de la información

Hoy en día, la información segestiona en distintos soportesdependiendo del grado deagregación o detalle requerido,incluyendo reportes y listados desdelas aplicaciones de negocio hastaotras herramientas de BusinessIntelligence en formato cuadro demando, v i s tas e in formes .

Grupo Previsora Bilbaina, siguiendocon este objetivo, trabajó a lo largode 2009 en la mayor concreciónde sus procesos medianteherramientas de Process Managing,de tal modo que se permita unaactualización permanente de losprocesos core de negocio,integrados en la gestión diaria y enmecanismos decisorios.

Dentro de nuestra compañía, lain formación d isponible escoordinada a través de un Comitéde Razonamiento de Negocio yTeconologías de la Información,integrado por los responsables de lasfunciones Operativa y Teconologíade la Información, así como por laDirección General. El objetivoprimordial de todos los agentesinvolucrados, es asentar las bases deuna información conceptualmentehomogénea, sólida y consistente, asícomo coordinar el desarrollo de losdistintos trabajos de programaciónpara la puesta a disposición delusuario de una información útil einmediata, según su perfil ynecesidad.

Rigor en la suscripción

El Área de Distribución y Mercadoscontinuó a lo largo del pasadoejercicio es tableciendo los

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gestión del riesgo

estándares de calidad necesariospara poder establecer las pautasque marquen la política deadquisición de negocio durantetodo el ejercicio. Se trata de unanormativa interna de cumplimientouniversal, que se hace extensiblea cada una de las esferas de laEntidad y que permite asentar lasbases para lograr una carterasaneada y continuada en el tiempo.

Control de blanqueo de capitales

Grupo Previsora Bilbaina estáfirmemente comprometido con laproblemática derivada de lasacciones vinculadas al blanqueode dinero. Por ello y, en aplicaciónde la Ley 16/2006 de Mediaciónde Seguros Privados lleva a cabodiversas iniciativas para evitar, deuna manera efectiva y rigurosa, estetipo de actos penados.

En este sentido, durante 2009continuamos con las accionesemprendidas durante ejerciciosanteriores. Englobadas dentro dees tos ac tos , hablamos de:

Incremento de las accionesformativas, impartiendo unmódulo monográfico a todosnuestros agentes exclusivos

Refuerzo de la versión on-lineque ha logrado convertirse enun instrumento complementarioa los programas de formaciónya existentes en intermedia

Del mismo modo, trabajamos conla vista puesta en la aprobación dela Ley 10/2010, de 28 de abril, deprevención del blanqueo decapitales y de la financiación delterrorismo que sentará las bases den u e s t r o c o m p o r t a m i e n t oempresarial tras su entrada en vigor.

Cobertura de provisiones técnicas

Nuestra compañía continúacumpliendo y mejorando los datosreferentes a las obligacioneseconómicas derivadas de lasuscripción de riesgos. A cierre delejercicio 2009 la cobertura deprovisiones técnicas sobre bienesaptos alcanzaba un ratio casi cuatroveces superior a su importe legal.

Estas cifras, unidas a un margen desolvencia casi siete veces superioral mímimo legal, en el actualescenario económico, permitengarantizar la posibilidad demaniobra necesaria para afrontarlos compromisos adquiridos connuestros asegurados.

tecnología


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tecnología

Trabajamos en un cuadro demando de gestión global.Desarrollamos el proyectoGenera Mobile. Centramosnuestros esfuerzos en elcambio de los aplicativos deNo Vida. Ejecutamos un plande replicación de datos.Mejoramos la conectividadde los centros

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Cuadro de mando

Durante todo el año se trabajó enla construcción de un cuadro demando de gestión global quepermitirá obtener los valores ydesviaciones con respecto aejercicios anteriores, facilitandode un modo mucho más preciso latoma de decisiones en la Direcciónde la Entidad.

Movilidad

Internet y la movilidad representan,asimismo, un reto para todas lascompañías, puesto que ofrecen laposibilidad de gestionar los datosy acceder a ellos desde cualquierlugar. Por eso, Grupo PrevisoraBilbaina puso en marcha unsoftware para las terminales móvilesde uso externo, que permitió elacceso a la información de laEntidad, así como la posibilidadde trabajar externamente con ella.Este proyecto, denominado GeneraMobile, supuso un gran avanceoperativo y un importante valorañadido en la carrera de latecnología móvil.

Aplicativos de gestión Sin embargo, el proyecto sobre el

que se volcó el mayor número deesfuerzos fue el dirigido al cambiode los aplicativos de gestión de lacompañía de No Vida.

Hasta la fecha, se había venidotrabajando en IBM AS/400, unaaplicación robusta pero de carácterlimitado en lo que respecta a lasactualizaciones y a la experienciade usuario. Basada en la Tecnolgía.NET de Microsoft, en 2009 secomenzó ya a trasladar la antiguafuncionalidad con una mayorversatilidad al nuevo aplicativo yun entorno Windows con unainterfaz cercana a la de losprogramas que los usuarios utilizanactualmente. Además, se llevaron a cabo variaspruebas de migración de datos ycompatibilidad que asegurarán eléxito al f inal del proyecto.

Seguridad Otra vía de crucial importancia enel compromiso con nuestrosasegurados es la seguridad eintegridad de sus datos. Para elloGrupo Previsora Bilbaina continuóllevando a cabo las obligacionesde r i vadas de su P lan deContinuidad de Negocio. Entreellas, cabe destacar la ejecución

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tecnología

de los dos cambios de rol previstosanualmente, con la emisión de laco r r e spond ien te memor i a .

Adicionalmente y a fin de mejorarla robustez de los procedimientos,en 2009 se actualizó el programade gestión de replicaciones.

Conectividad Por ú l t imo, se mejoró laconectividad entre los distintoscent ros , pudiendo unir lainformación de los edificioscentrales de la Compañía a travésde fibra óptica de 100 mbps. Estecambio posibilitó la transmisión deficheros con mayor velocidad a lavez que se centralizaron losservidores del Grupo.


internet

Previalia Net batió todos susrecords de convocatoria yparticipación. Trabajamos envarios ámbitos publicitarios.I m p l e m e n t a m o s l a sposibilidades de la zonainterna. Rediseñamos laHome. Reafirmamos nuestrocompromiso de transparencia

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internet

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Unas cifras al alza

El pasado ejercicio trajo consigolas mejores cifras de la historia dePrevialia net. En total, nuestrapágina web sirvió 1.587.517páginas y recibió 248.815 visitas,de las que 33.831 correspondierona un sólo mes.

Complementariamente, 5.570pólizas se registraron comousuarios de nuestros servicios Weby 2.817 altas de socios de PrevialiaClub se hicieron a través dewww.previsorabilbaina.com.

Publicidad

Entre los proyectos que vieron laluz en 2009 destaca el lanzamientode un nuevo espacio publicitariopara dar a conocer la garantíaVidasana Clínica Universidad deNavarra.

Así, Grupo Previsora organizó unacampaña en Internet en la queincluyó la creación de un Microsite,www.enmanosdelosmejores.com,que tuvo una gran acogida tantoentre la red de distribución de laCompañía como por parte de losasegurados.

2008 2009

127.094

248.815

visitas totales

2008 2009

448

682

visitas diarias

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internet

Zona interna

Nuestra página web tambiénpreparó su zona restringida para laaparición en escena del nuevoaplicativo Genera, poniendo enfuncionamiento un sistema dereconocimiento de clientes ,mediante el cual se asocian todaslas pólizas contratadas con elGrupo. Esta iniciativa permitereproducir a través de su área deasegurado:

Productos contratados

Garantías contratadas

Condiciones Generales

Próximos recibos

Otra información relevante

Zona externa

Se llevó asimismo a cabo elrediseño de la Home, permitiendoun acceso mucho más intuitivo asus principales contenidos .

También se realizaron diversascampañas para el programa defidelización Previalia Club.

Transparencia

Por último, como se ha comentadoen el apartado de “Regulación”,Grupo Previsora Bilbaina se adhirióen 2009, a la guía de buenasprácticas en Internet de UNESPA,con la que reafirmamos nuestrocompromiso por ofrecer un serviciodigital transparente y accesible atodos los usuarios.


comunicación externa e interna

Creamos nuevas soluciones ennuestra web. Editamos dosnuevos números de previaliamagazine. Incrementamos elatractivo de previalia club.Rea l i zamos campañaspublicitarias tanto generalistascomo locales. Generamos unatreintena de notas de prensaa nivel interno y externo

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Comunicación Externa

Nuevamente, nuestras acciones decomun icac ión ex t e rna s ecanalizaron a través de tresherramientas: Previalia Net, PrevialiaMagazine y Previalia Club, a fin deofrecer respuestas a la informacióny los medios de transmitirla que elactua l mercado demanda .

Previalia NetA lo largo del pasado ejerciciocontinuamos trabajando en lageneración de soluciones y soportesde comunicación y servicios enInternet.

Uno de los principales proyectos seorientó a la creación de un micrositededicado íntegramente a VidasanaClínica Universidad de Navarra,para dar a conocer los detalles dela nueva garantía.

Asimismo, se llevaron a cabomodificaciones en los folletosinformativos de nuestros productos.Igualmente, desarrollamos unbuscador acerca de cualquier dudasobre Previalia Club, buscandofacilitar cualquier trámite a losasegurados.

Se puede consultar toda la

nº2 nº3

243.100290.020

evolución difusiónprevialia magazine

nº1

238.000

nº0

66.028

2008 2009

+44,4%

partners globalesde previalia club

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información referente a PrevialiaNet, en el apartado ‘Internet’.

Previalia MagazineDurante 2009 se editaron dosnuevos números de nuestra revistacorporativa, que continuó creciendoen actualidad, diversidad decontenidos y en la calidad de lasparticipaciones. Con cada una deestas acciones se consiguió unadifusión superior a los 290.000lectores.

A esta cifra hay que añadir, además,la dimensión alcanzada por laversión on-line de la publicación,que sumaba a cierre del ejerciciouna media de 6.000 descargas pornúmero.

Previalia ClubLas actuaciones llevadas a cabo paraimplementar el programa defidelización se encaminaron aincrementar su atractivo, ademásde aumentar exponencialmente elnúmero de beneficiarios. Para ello,se trabajó en tres frentes.

Por un lado, se creó un nuevoámbito de ahorro denominado‘Ventajas en tu zona’, que pretende

acercar a nuestros socios losestablecimientos de su entornoresidencial.

Además, se generaron dos campañasde captación mediante soporte on-line y off-line, y se realizaron conun gran éxito varios sorteos entrelos miembros, buscando laincentivación del beneficiario.

Por último se buscó el incrementode los canales de suscripción,añadiendo a los ya existentes, el demailing postal.

Otras actuacionesA nivel publicitario, llevamos a cabodiferentes campañas de nuestroproducto más reciente: SeguroTranquilidad Vida. Los soportesutilizados fueron prensa, radio,Internet, obteniendo unos positivosresultados.

Igualmente llevamos a cabo distintasacciones promocionales puntualesque atendieron a necesidadestemporales y geográficas de lasdistintas oficinas de nuestra red.

También creamos varias campañasde marketing, destacando la que se

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llevó a cabo en la carta deactualización con el sorteo de seistelevisores.

En lo que respecta a los mediosespecializados, participamos endiversos estudios y encuestas depublicaciones del sector, en las quese nos demanda colaboración concada vez más asiduidad.

Por último, continuamos generandonotas de prensa a nivel externo,igualando las trece del pasadoejercicio, y obteniendo unainteresante repercusión.

Comunicación Interna

Nuestra red agencial está informadade manera constante a travésPrevialia Informa, una nota deprensa interna de formatoelectrónico y canalizadora de todotipo de novedades, noticiascorporativas, y de productogeneradas en nuestra Entidad. A lolargo del pasado ejercicio seenviaron un total de catorce,superando la periodicidad de unaal mes.

Del mismo modo, continuamosactualizando nuestra plataforma

campañas de marketing

6sorteo

televisores

internas externas

14 13

notas de prensa

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Intermedia, que a través de PrevialiaNet da a conocer eventos, imágenesy otras actividades de interés.

47


Orientamos la formacióncontinua al conocimiento delos nuevos productos ,especialmente Vidasana ClínicaUniversidad de Navarra, conun total de 3.360 horas deaprendizaje. Enriquecimosnuestra plataforma on-line deconocimiento Campus con1.143 test completados

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Formación continua

Gran parte de los contenidoscreados a lo largo de 2009 seorientó a la profundización en lasnuevas coberturas, con especialdetenimiento en Vidasana ClínicaUniversidad de Navarra. Lametodología empleada en estasacciones fue 100% presencial,distribuyéndose el calendario a lolargo del año.

Por meses, en febrero losreceptores fueron los directoresde oficina en unas jornadassobre la Clínica Universidad deNavarra, de un total de 770horas, y en las que destacó laparticipación de una asociaciónde consumidores de ámbitonacional.

Los agentes exclusivos yauxiliares, también tomaronparte en otros programasdirigidos de forma específica asu ámbito de act iv idad .

Entre los meses de Abril yNoviembre , vo lv ie ron aorganizarse nuevas jornadasacerca de la Clínica Universidadde Navarra, enfocadas en estaocasión a las técnicas deprospección y a la mejora de lacalidad del servicio.

febrero septiembre

Horas de formaciónimpartidas

marzoagosto

770

108

3306

test de conocimiento 51,5%formación de acceso grupo c 49,5%

Test de ConocimientoCampus Intermedia

49


Estos procesos de aprendizaje,tuvieron una duración de 108 y3360 horas, respectivamente.

Formación de acceso

Dados los cambios normativosexperimentados, nuestra Entidadadaptó a partir del año 2006 susprogramas de formación a losnuevos requ i s i tos l ega les ,desarrollando materiales propios,y otros recursos disponibles comoCampus Previsora, nuestro portalde formación. En este sentido, la actividadformativa desarrollada por GrupoPrevisora Bilbaina durante el año2009, y en concreto los programasde formación de acceso grupo c,conforme a la Resolución de 28 dejulio de 2006 de la DGSFP, sedirigieron a un total de 75 auxiliares de su red de agenciasexclusivas. Los contenidos delprograma se implementaronconforme al anexo III de dicharesolución, con una duración de53 horas.Entre las diferentes herramientas deautoconocimiento utilizadas paraevaluar el grado de aprendizaje denuestros auxiliares sobre aspectosrelacionados con la Compañía, su

Seguro de Tranquilidad Familiar,normas de suscripción o plataformade comunicación, destaca el Testde Conocimiento - Campus. En esteaspecto, en 2009 se completaron1143 test distribuidos de la siguienteforma:

5 6 6 d e c o n o c i m i e n t orelacionados con cada una delas garantías del Seguro deTranquilidad Familiar, técnicasd e c o m e rc i a l i z a c i ó n ytratamiento de objeciones

577 correspondientes a lprograma de formación deacceso grupo c


empleados

51

empleados

Aumentamos en un 7,69% elpersonal de nuestra compañía.Mantenemos una situación deequidad en puestos directivos.Tenemos una plantilla jovencon una edad media de 38,40años y un 60% de tituladosuniversitarios. Reforzamosnuestra seguridad laboral

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Radiografía

Grupo Previsora Bilbaina registródurante el ejercicio 2009 unincremento del 7,69% de supersonal.

E s t e c r e c i m i e n t o f u emayoritariamente femenino ,logrando un año más que elporcentaje de mujeres ascendierarespecto al de los hombres. Así, el64,29% de la plantilla correspondióa este colectivo frente a un 35,71%de varones.

En lo que respecta a los cargosdirectivos, continuamos manejandolos datos del ejercicio precedente,en los que el 50% de lasDirecciones de Área estabanocupadas por mujeres, lograndouna situación de equidad en esteapartado.

Edad y antigüedad

Los t rabajadores de GrupoPrevisora Bilbaina continuaronsituándose en una franja de edadjoven. Así, durante el ejercicio, lamedia de los empleados de laEntidad se situó en los 38,40 años.Según el sexo, el promedio de edadde las mujeres fue de 35,32 frentea los 43,69 años de los hombres.

2008 2009

+7,69%

incremento depersonal

mujeres 64,2%hombres 35,7%

Distribución por sexos

53

empleados

Como dato a destacar, el 53,57%de la plantilla estuvo entre los 31y los 40 años.

Por su parte, el t iempo deantigüedad en la Compañía alcanzódurante 2009 los 7,88 años demedia. En este caso, como en elprecedente, la distribución por sexomuestra una antigüedad de 5,41años en las mujeres, mientras queen los hombres hablamos de 12,32años.

Formación

Además de hablar de un grupojoven y equitativo, cabe destacarla elevada formación del personalde la Entidad, donde el 60,75%cuenta con estudios universitarios.

Seguridad y salud

Durante el pasado ejercicio, todala plantilla participó en losreconocimientos médicos anuales,siendo asimismo evaluados losriesgos de los diferentes puestos det r a b a j o . E s t a p o l í t i c a s ecomplementó median te l aimpartición de un curso en materiade prevención, en el que pudieronparticipar los empleados.

antigüedad media

7,88años

nivel de estudios

licenciados 57%bachillerato y F.P. 29%diplomados 11%estudios primarios 3%


mediación

Nuestra distribución sesoporta en un 80% sobre lafigura del agente exclusivo.Nuestra red creció un 12,24%.El 66% de los puestoscorresponde a mujeres. El92% permanence en contactodirecto con el asegurado.Realizamos nuestra seleccióna través de tres canales

55

mediadores

56


Distribución

La figura del agente exclusivocontinuó en 2009 soportando elpeso de nuestra red de mediación,copando más de tres cuartas partesdel volumen de mediación. Por suparte, la incidencia de loscorredores siguió situándosecercana al 10%.

Perfil

La red agencial de Grupo PrevisoraB i l b a i n a e x p e r i m e n t ó u nincremento del 12,24%, enporcentaje similar al del pasadoejercicio y que nos sitúa un añomás, por encima del crecimientola propia entidad.

En lo que respecta a la distribuciónpor sexos, se volvió a constatar unincremento en el número demujeres, suponiendo su presenciaun 66% frente al 34% de hombres.

La edad media de la plantillaalcanzó los 41,03 años, siendo lade los hombres de 42,41 años y40,39 la de las mujeres. Laantigüedad media fue de 4,68 años.Por su lado, el nivel de estudiosfue mayoritariamente secundario,aunque más de un 20% de la red,poseía una titulación universitaria.

distribución agentes

nivel de estudios

bachillerato y F.P. 51%estudios primarios 28%licenciados 11%diplomados 10%


sector

agentes exclusivosbancaseguroscorredores

otros

57

mediadores

Ta l y c o m o r e s u m e e lposicionamiento de la Compañía,el cliente constituye el referentesobre el que gira toda su actividad,por ello el 92% de la plantillapermanece en contacto directocon los asegurados. De esteporcentaje, más del 73% sededicaba a actividades comercialesdirectas.

Formación y comunicación

La Entidad pone en manos de sured diferentes herramientasformat ivas que pre tendengarant izar un crec imientoprofesional e integral de cada unode sus mediadores.

A nivel comunicativo, GrupoPrevisora Bilbaina dispone de uncanal interno de noticias, a travésdel cual hace llegar puntualinformación sobre todo tipo denovedades corporativas, deproducto o del mercado. A lo largode 2009, el número de notas deprensa enviadas ascendió a catorce,superando la periodicidad de unaal mes. Profundizando en el canalon-line, el pasado ejercicio sirviópara consolidar e implementar elapartado ‘Intermedia’, una zonarestringida y exclusiva para

mediadores dentro de nuestra web.

El resto de actividades formativas,pueden consultarse en la sección‘Formación y Desarrollo’ delpresente informe anual.

Selección

Las políticas de selección de laEnt idad s iguieron en 2009gestionándose a través de trescanales de distinta naturaleza. Entodos los casos, los puestos a cubrircontaban con un carácter estable.

IsdecCanal: telefónicoSoportes: dípticos y carteleríaCurriculums recibidos: 158

Trabaja con nosotrosCanal: on-lineSoportes: previalia netCurriculums recibidos: 93

OficinasCanal: PresencialSoportes: dípticos y cartelería


proveedores

59

proveedores

Establecemos cinco criteriosde cumplimiento en larelación con nuestros partners.El carácter de las proveeduríasresulta variado y plural,dividiéndose en cuatroámbitos. El 100% de losacuerdos cerrados en 2009resultó satisfactorio.

60


Procedimientos internos

Para la buena marcha de lasrelaciones profesionales a lo largode 2009 fijamos varios criterios deobligado cumplimiento en nuestrarelación con los proveedores:

Trabajo con varios proveedoresd e m a n e r a s i m u l t á n e a ,solicitando un mínimo de 3presupuestos por proyecto

Mantenimiento de una relaciónde confianza mutua, sin revelara ningún proveedor los preciosu ofertas de un tercero

Imposibilidad de los empleadosde la Compañía de convertirseen proveedores de GrupoPrevisora Bilbaina

Rechazo de regalos o favores deningún proveedor fuera de loque se considera cortesíaaceptable

D e s e s t i m a c i ó n d e l a sinvitaciones de proveedores ae v e n t o s q u e n o e s t é ndirectamente relacionados conel ejercicio profesional delempleado

Integración

Nuestra compañía fomenta lasactitudes de colaboración con losprofesionales que les prestanservicios, por lo que en 2009continuó ejecutando accionesdestinadas a este fin:

Estabilidad de contratación

Establecimiento de relaciones deasociación

Respeto constante a sus derechos,evitando actitudes que puedanllevar a condicionar la toma desus propias decisiones

Durante el pasado ejercicio,continuamos además asignandodistintos proyectos a organizacionesno lucrativas orientadas a laintegración laboral de personas condiscapacidad, una iniciativa en laque la que la Compañía desea seguirprofundizando en ejerciciosvenideros.

Tipos de colaboraciones

Debido a la diversidad de lasactividades del Grupo, el carácterde las proveedurías resulta variadoy plural. A modo de ejemplo,nuestro abanico de colaboradores

61

proveedores

en 2009 comprendió:

Proveedores sanitarios y legales.Tanto a nivel personal referidoa los profesionales de nuestrocuadro médico, como colectivoen acuerdos con entidades comola Clínica Universidad deNavarra

Proveedores de formación.Constatando la satisfacción delos asistentes mediante encuestas

Proveedores de material deoficina, mantenimiento ylimpieza. Priorizando losacuerdos a medio-largo plazo


clientes

63

clientes

La antigüedad media denuestros asegurados se acercaa los 20 años. Superamos los3 miembros por póliza. Lostiempos de espera y deduración de llamadas denuestro Contact Center seredujeron respecto a 2008.Nuestro SAC recibió 73escritos, reabajando la mediadel sector

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Perfil

Durante el pasado ejercicio, laantigüedad media por pólizaalcanzaba los 19,43 años y la edadmedia de la cartera llegaba a los41,47. La edad de contratación sesituaba alrededor de los 29 años,mientras que la distribución porsexos continuó denotando unmayor peso de las mujeres con un51,03%, por el 48,97% de losvarones.

En lo que respecta al número deasegurados por póliza, las cifrascontinúan siendo muy similares alas del pasado ejercicio, superandolos 3 miembros y sobrepasando lamedia actual de la familia española.Por último, el índice de penetraciónde Grupo Previsora Bilbaína sesituó en un 1,13%. Así, en terminoscomparativos, de cada 100españoles, al menos uno seríaasegurado de nuestra compañía.

Canales de comunicación

A fin de facilitar la puesta encontacto de nuestros aseguradoscon la Compañía, contamos contres canales de atención con los quese cubren todos los posibles ámbitosde comunicación : personal,telefónica y on-line.

2006 2009

Edad media de cartera

2008

40,11 40,77 41,47

2007

40,34

2006 2009

Edad media de contratación

2008

28,29 28,70 29,18

2007

28,34

65

clientes

Previalia contactEsta plataforma, gestionada por 21a g e n t e s e s p e c i a l i z a d o s ypermanentemente formados, ofreceservicio ininterrumpido las 24 horasdel día, 365 días al año. Lascomunicaciones recibidas en elnúmero 902 33 33 24 englobandistintos ámbitos, incluyendocuestiones de atención primaria,consultas profesionales a médicoso abogados, urgencias o avisos desiniestro.

Durante el ejercicio del año 2009,continuamos superando losestándares óptimos de contacto enel sector. Así, la duración media delas llamadas fue de 155,84”,reduciéndose respecto al ejercicioanterior en casi 18 segundos.Asimismo, el tiempo en espera sevio recortado de 8,46 a 7,95segundos.

Respecto a la distribución de lasllamadas, la garantía Vidasanacontinuó acaparando tres de cadacuatro consultas. El resto de ámbitosse completó con un 16,12% enFunasis, un 8,17% en Legal y 0,51%en otros ámbitos.

Red agencialGrupo Previsora Bilbaina cuentacon un nut r ido grupo dep ro fe s iona le s con amp l i a

miembros de la familia

sociedad española grupo previsora bilbaina

2,7 3,17

asegurados de Previsora Bilbaina 1,13%

Indice peneteraciónpoblación española

66


experiencia en el sector. Con unaorientación siempre dirigida alasegurado, establecemos relacionesde cercanía, tanto en el domicilioparticular como en nuestras propiasoficinas repartidas en 70 puntos dedistribución en todo el territorionacional.

Como ya hemos visto en el apartado‘Formación y Desarrollo’ todos losagentes que forman parte de nuestrared reciben una formaciónconstante, destinada a aportarlesun exhaustivo conocimiento de losproductos así como a ofrecer laasistencia más profesional en losmomentos de mayor necesidad denuestros asegurados.

Previalia NetEn un momento como el actual enel que las nuevas tecnologías y,sobre todo, Internet cobran unaimportancia máxima, GrupoPrevisora Bilbaina continúaactualizándose a través de PrevialiaNet con el fin adaptarse con cadavez más precisión a las necesidadesdemandadas por un gran segmentode nuestra cartera. Para ello, entreotros servicios on-line, ofrecemos:

Consulta al cuadro médico

Chat médico on-line

distribución de las llamadasContact Center

retención llamadas

estándaresóptimos Previsora Bilbaina

12”

8,46”

2008 2009

7,95”

colgado en retención

estándaresóptimos Previsora Bilbaina

5%

2008 2009

1,05%0,94%

vidasana 75,2%funasis 16,1%Legal 8,1%otros 0,5%

67

clientes

Consulta con un abogado on-line

Recurso de multa on-line

Satisfacción

Grupo Previsora Bilbaina realiza, anivel cual i ta t ivo, desde elDepartamento de Marketing,diversos estudios con los quepre tende recoger aspectosrelacionados con el nivel devinculación con la Compañía,valoración de los productos yutilidad de sus herramientas.

As imismo, y buscando labidireccionalidad, trabajamos ygestionamos los informes enviadosdi rec tamente por nues t rosasegurados mediante el SAC, quenos permite estar al tanto de lasnecesidades de los clientes y quesupone nuestra mayor referencia encuanto a medición del grado desatisfacción.

Test de calidadSe facilitan tras la prestación de unservicio y su objeto es obtenerquejas, sugerencias y comentariosde los asegurados. Gracias a ellosconocemos de primera manonuestras fortalezas y debilidades. Lagestión de esta herramienta recae

sobre la División de Gestión deRelaciones con el Cliente, que en2009 volvió a registrar unos ratiosde satisfacción superiores al 95%.

Servicio de atención al cliente(S.A.C.)Desde el segundo semestre del año2004, Grupo Previsora Bilbainacuenta con un Servicio de Atenciónal Cliente externo a la compañía,tal y como rige la Orden MinisterialECO 734/2004. La externalizaciónde ese órgano, en todo caso, nosupone una desvinculación de laEntidad respecto a las quejas yreclamaciones de sus asegurados.

A lo largo de este último ejercicio,el SAC recibió un total de 78escritos, siendo la mitad de ellosreclamaciones, y la otra mitadquejas. Los meses con mayor acusede comunicaciones por parte de losasegurados fueron Noviembre yFebrero.

El leve incremento de expedientesque nuestra Entidad ha venidopercibiendo durante estos últimosdoce meses, se deriva de unatendencia iniciada en el actualpanorama del sector seguro.Hablando genéricamente y segúnla Memoria Anual del Servicio deReclamaciones realizada por laDirección General de Seguros, el

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2006 2009

escritos recibidos

2008

50 54

78

2007

47

quejas y reclamaciones

reclamaciones quejas

aceptadas rechazadas

21

18

20

19

hombre

perfil del solicitante

59 años

sin incidencias de cobro

zona rural

2006 2009

incidentalidad por póliza

2008

0,01 0,0090,01

2007

0,008

69

clientes

aumento porcentual en el númerode quejas y reclamaciones fue deun 33,62% respecto al añoprecedente.

Volviendo a nuestro Grupo, lafrecuencia de incidentalidad se situóen un 0,01%. Las causas másrecurrentes en cuanto a los escritosfueron el incremento de las primasy la dificultad para anular una pólizao garantía, acusadas en este ejerciciopor la especial situación económicade los hogares españoles.

El tiempo medio de tramitación delos SACs fue de nueve días,situándose igualmente por debajode la media del sector y rebajandode forma importante nuestrospropios plazos, que en el año 2006se ubicaban en los once días.


sociedad

71

sociedad

El número de habitantes enEspaña creció un 1,27%. Lainmigración supone ya 7veces el crecimiento naturalde la población. La esperanzade vida se sitúa en los 80 añosde media. El ahorro medio dela familia ronda el 20%

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Demografía

La población total de España variómuy levemente durante el últimoaño. Si en 2008 nos situábamos enlos 46.157.822 habitantes, duranteel año 2009 se llegó a los46.745.807. Este incremento de587.985 personas supuso tan sólouna variación relativa del 1,27%.

Por provincias, Guadalajara con un3,52%, Toledo 2,90%, Melilla2,82%, Almería 2,51% y Lleida conun 2,23%, obtuvieron una variaciónrelativa más elevada. Respecto a ladistribución por sexos, el númerode habitantes varones aumentó de22.847.737 en 2008 a 23.116.988en 2009, resultando esta cifraequiparable al número de mujeres,que se situó en 23.628.819 mientrasque en el año 2008 era de23.310.085.

Inmigración

Durante los últimos diez años elcrecimiento poblacional de la UEse ha situado en 20,5 millones. Deesa cifra el 78%, 15,9 millones depersonas, se debió a la inmigración,que cada vez cobra más peso en lassociedades europeas actuales.

En el caso de España, la inmigración

1981 2007

evolución de la población

20011991 20092008

46.745.80746.157.822

45.200.73740.499.791

39.433.94237.742.561

mujeres 51,55%hombres 49,45%

distribución por sexos

73

sociedad

como agravante el hecho de quesólo el 11,5% de la población totaldel país será menor de 14 años. Eneste ámbito, España junto conBulgaria serán los dos estados de laUE con mayor incidencia en esteaspecto. La disminución de personascentradas en la p i rámidepoblacional supondrá un descensode las arcas públicas con laconsiguiente problemática a la horade cubrir el gasto social de laspersonas mayores.

Ahorro

La crisis económica ha provocadoun acusado aumento en el ahorrode las familias españolas, hasta elpunto de superar las tasas hasta hoyhistóricas. La última encuesta delINE establecía una estimación deeste ratio en torno al 20%.

Un indicador de este fenómeno esel incremento del ahorro entre elaño 1985 y el 2009, en los que seha pasado de los 195.000 millonesde euros a los 1,76 billones. Estacifra supuso el año pasado el 167%del PIB. En 2009, el flujo del ahorrofinanciero se concentró en losdepósitos bancarios, aunque no demodo tan intenso como durante elmismo período del año 2008.

supone hasta siete veces sucrecimiento natural. Muy lejos, encualquier caso, de países comoAlemania o Italia que vieronconver t ido en pos i t ivo sudecrecimiento de población. En elpaís transalpino, la inmigraciónsupone ya 23 veces su crecimientonatural, mientras que Alemania selimita a igualar su saldo negativonatural con la entrada de extranjerosen el país.

De este modo, dentro de la UE sólose puede hablar de cuatro países,Francia, Holanda, Finlandia yEslovaquia, cuyo crecimiento naturalsea superior a la inmigración quedecide asentarse en el los .Acercándonos ya al panoramaestatal, el incremento de poblaciónextraterritorial durante los últimosdiez años es de un 754%, habiendopasado en tan sólo una década delos 538.900 a los 4,6 millones.

Envejecimiento de la población

Le esperanza de vida en Españaalcanzó a cierre de 2009 los 80,2años de media. Según los datose s t a d í s t i c o s r e s p e c t o a lenvejecimiento gradual de lapoblación, en el año 2050 el 35,7%de la población española será mayorde 65 años. Esta situación tiene

Un año más reinvertimosnuestros ingresos en seisg r u p o s d e i n t e r é s :proveedores, inversionesproductivas, sociedades yadministraciones públicas,inversiones financieras,empleados, asegurados yaccionistas

75


76


empleo

inversionesproductivas

asegurados

sociedades yadm. públicasproveedores

inversionesfinancieras

ingresos

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formas acordadas

Pago puntual de nuestrasobligaciones económicas. Abonode impuestos, contribución a lasAdministraciones Públicas entemas de máxima importanciasanitaria y social. Nuestraaportación en 2009 fue laequivalente al gasto público en:

Pago de 10 pensiones apersonas de edadavanzada

Creación de programasde apoyo a familias ymujeres afectadas porp r o b l e m a s d edrogadicción

Implementación ded ive r sa s acc ionesd e s t i n a d a s a l as e n s i b i l i z a c i ó n yp r e v e n c i ó n e nprogramas sociales


En Grupo Previsora sabemos que lariqueza de una sociedad parte dela reinversión que las empresashagan de sus balances económicos.

Por eso, y al igual que en ejerciciosanteriores, a lo largo de 2009 nuestraEntidad, reinvirtió sus ingresos endiferentes áreas:

Gestión eficaz de los recursosf inanc ie ros de nues t rosasegurados, invirtiendo de modoproductivo en formación decapital o inmueblesa

Realización de inversionesfinancieras

Apuesta por la inversión entecnología e innovación, a fin decontinuar ofreciendo nuevosproductos acordes a lasnecesidades de nuest rosasegurados

Creac ión de emp leo ymantenimiento de puestos det rabajo, garant izando laestabilidad financiera de losempleados

Contratación de proveedoresexternos a los que se satisfaceeconómicamente en plazos y


acción previalia

A través de nuestro proyectoso l ida r io , vo lv imos acolaborar en la integraciónde l a s pe r sonas condiscapacidad, en la ayuda alos enfermos de cáncer, en elapoyo a la infancia y en ladifusión de los valores de lacultura

79

acción previalia

80


Previsora Solidaria

Durante el año 2009, y comovenimos haciendo desde 2004,Grupo P rev i so ra B i l ba inacontribuyó, con el 0,7% de lasventas del Seguro TranquilidadFamiliar, al desarrollo de losproyectos llevados a cabo por tresasociac iones humani ta r ias .

Nuestro compromiso, además, nose detuvo en el ámbito económico,ya que durante el ejercicio dimosa estas organizaciones cabida ynotoriedad en todas nuestrasactividades de comunicación. Deeste modo, intentamos imprimiruna mayor concienciación en lasociedad acerca de la necesidadde apoyar iniciativas como lassiguientes.

Asociación Española contra elCáncerEsta Asociación cumplió en marzodel año 2009 sus 56 años deexistencia. Durante su andadura sufin ha sido la mejora de lai nves t i gac ión con t ra e s taenfermedad. Gracias a nuestrasaportaciones, podemos decir queen 2009 cooperamos en:

Apoyo a la prevención ysensibilización sobre el cáncer

Ayuda en la financiación deproyectos de investigaciónoncológica, para lograr un mejory más precoz diagnóstico de laenfermedad y un tratamientomás eficaz

Aldeas Infantiles SOSDesde 1949 esta organización sinánimo de lucro orienta todos susesfuerzos a dar un hogar a los niñosde familias desestructuradas.Grupo Previsora Bilbaína colaboracon este fin, ayudando a AldeasInfantiles SOS.

Con nuestras aportaciones, a lolargo del pasado ejercic iocontribuimos a:

Ayudar al desarrollo de lasaldeas que son financiadasdesde Aldeas Infantiles SOSEspaña. Sólo en nuestro paísexisten ocho, en Barcelona,Pontevedra, Madrid, Granada,Cuenca, Santa Cruz de Tenerife,Zaragoza y Las Palmas. EnLatinoamérica por su parte secuentan catorce y una más enÁfr ica. En total es tamoshablando de 10.800 personasayudadas.

Colaborar en programas deFortalecimiento Familiar, deAyuda a niños entre 0 y 6 años,

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acción previalia

Centros Sociales SOS, CentrosMédicos, etc.

Apoyar psicológicamente a losniños afectados por el terremotode Haití.

Ofrecer la atención necesaria a57.000 niños en todo el mundo

F u n d a c i ó n A F I M - Ay u d a ,Formación e Integración delMinusválidoTiene como finalidad la dedicaciónal colectivo de personas condiscapacidad física, psíquica,sensorial y enfermos mentales. Connuestra colaboración, el pasadoaño ayudamos a:

Facilitar de manera gratuita elacceso a la formación paralograr la integración laboral depersonas con discapacidad

Desa r ro l l a r y o rgan iza ractividades que refuercen laautoestima de este colectivo

Of rece r un se rv ic io deasesoramiento gratuito dirigidotanto a las personas condiscapacidad como a susfamiliares.

Llevar a cabo una labor dementalización social, para que

la sociedad en general conozcalos derechos de este colectivo

Acción cultural

La cultura constituye un elementoesencial para el desarrollo personaly social . Por eso, nuest rocompromiso continúa intacto desdeel año 2004, momento en el quecomenzamos nuestras aportacionesal Museo Guggenheim Bilbao encalidad de empresa asociada.

Con nuestra colaboración, a lolargo de 2009 contribuimos a laparticipación de asegurados,empleados y colaboradores, enactos y exposiciones organizadaspara el fomento de la cultura. Delmismo modo, ayudamos a difundirl a m a r c a G u g g e n h e i m ,de s t acándo la en sopo r t e scomerciales y publicitarios.

Cabe destacar que durante elpasado ejercicio, aumentó en elrecinto el número de visitantes enun 21,8%. Además, los programaseducativos promovidos por elmuseo llegaron a un total de571.795 personas, que participaronen ellos de algún modo.

En 36 meses hemos reducidoen 140 litros el consumo deagua. Reciclamos casi 800k i logramos de pape l .Continuamos implementandomedidas destinadas a mitigarel impacto del consumoeléctrico

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Según se recogía en el Código deBuen Gobierno de la EmpresaSostenible, ya en el año 2002, “unaempresa sostenible es aquella quec r e a v a l o r e c o n ó m i c o ,medioambiental y social a corto ylargo plazo, contribuyendo de esaforma al aumento del bienestar yal auténtico progreso de lasgeneraciones presentes y futuras,tanto en su entorno inmediatocomo en el planeta en general”.

Nuestro compromiso hacia losproblemas globales del planeta seha visto plasmado en pequeñasacciones que, aunque por sí solasresultan poco significativas, hancontribuido a generar un cambioen el comportamiento de losempleados, red de distribución ycúpula directiva de la empresa.

Consumo de electricidad

La energía como elementoindispensable para el progreso y eldesarrollo humano, constituye laprincipal fuente de consumo de losactores sociales y económicos.Conocedores del gasto ecológicoque supone su desmesurado uso,durante el año 2009 continuamosen la línea de racionalización eimplementación de medidastendentes a mitigar su impacto:

2007 2009

consumo de agua (m3)

2008

359

233 221

consumo de papel

798,34kg.

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Apagado de las luces cuando nose emplean

Desconexión de ordenadores yotros periféricos tras la jornadalaboral

Sustitución de bombillasconvencionales por otras de bajoconsumo para las áreas conmayor utilización

Selección y control de aparatosde refrigeración del ambiente

Gasto de agua

En lo que respecta al consumo deH2O, se ha producido unimportante descenso en los últimosaños. Nuestro gasto de agua en elaño 2007 era de 359 litros/añoreduciéndose a 233 litros anualesen el año siguiente y, bajando a los221 litros durante el pasadoejercicio. Estas cifras suponen enapenas 36 meses una reducción decasi 140 litros.

A nivel comparativo, se necesitan10 litros de agua para hacer unahoja de papel, 91 para hacer ungramo de plástico, 10,85 para hacerun par de pantalones vaqueros y16,6 litros de agua para hacer unkilo de cuero.

Consumo de papel

Grupo Previsora Bilbaina consideratambién de vital importancia la laborde reciclaje, máxime en oficinascon flujo constante de papel. Porello, llevamos a cabo movimientosdestinados a la no destrucciónindiscriminada de superficiesarboladas mediante:

Reutilización de papel

Impresión en blanco y negro ymás de una hoja por página,evitando así el gasto masivo defolios

Reciclaje continuo y constanteen todas y cada una de nuestrasoficinas

Bajo esta premisa, durante el 2009utilizamos una cantidad de 798,34k i l og r amos de pape l . Lareutilización de todo este materialtiene como consecuencia la noemisión de 239,5 kilogramos deCO2 a la atmósfera, así como evitarla tala de 835,6 kg de madera.

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