How Volvo Construction Improved Leads, How Volvo Construction Improved Leads, Increased Sales by Bridging the MarketingIncreased Sales by Bridging the Marketing‐‐Sales Communication and Technology GapSales Communication and Technology GapSales Communication and Technology Gap Sales Communication and Technology Gap 

John JohnstonJohn JohnstoneBusiness Marketing ManagereBusiness Marketing ManagereBusiness Marketing ManagereBusiness Marketing ManagerVolvo Construction Equipment N.A.Volvo Construction Equipment N.A.

About John JohnstoneBusiness Marketing ManagerVolvo Construction Equipment North America

John oversees all aspects of Volvo Construction Equipment’s eBusiness marketing for North America, including online content and design, email marketing, social technologies, eCommerce integration, lead and opportunity management, and more. 

He has also served on several global Volvo GroupHe has also served on several global Volvo Group communications, marketing and online steering committees, and participates on several AEM (Association of Equipment Manufacturers) online committees.  

22

#b2blead

Volvo Construction Equipment N.A.

• The company: Volvo Construction Equipment

h k l b l h f f• The marketplace: Business‐to‐business relationship for manufacturer to dealer to customer environment selling heavy construction equipment

• The product: Started in 1832 Today Volvo CE manufactures a wide rangeThe product: Started in 1832.  Today, Volvo CE manufactures a wide range of heavy construction equipment and sells its products in 125 countries

• The channel: The primary sales method is through the relationship between local dealers and customers

• The campaign objective: To automate online marketing activities to customers and distribute relevant information to our dealerscustomers and distribute relevant information to our dealers

3

#b2blead

3

Challenges and Goals

Achieve end‐to‐end lead &Achieve end to end lead & campaign management process

Increase lead‐to‐sales conversion ratio 

Reduce lead conversion time

Improve sales effectiveness

Track campaign effectiveness and ROI

Leverage cross‐sale and up‐sale 

4

g popportunities 

#b2blead

4

System Design

ExactTarget Dunn & Bradstreet Online Form Leads Marketing Leads

CRMConfiguration designed to pass leads from “parent‐to‐child” CRM S

System data integrated and accessible through CRM and 

l CRM Systemsportal

Dealer solutionSaaS configurations are set up to work withDealer solution

Region INTL SaaS

Region North America SaaS

Region Asia SaaS

Region Europe SaaS

Dealer solution hosted on‐site

Dealer solution hosted on‐site

SaaS configurations are set up to work with Microsoft CRM and Through FTP  integration to 

work with other CRM systems

Dealer solution hosted on‐site

5

SaaS

Dealer Solution SaaS

Dealer Solution SaaS

Dealer Solution SaaS

Dealer Solution SaaS

Dealer Solution SaaS

#b2blead

5

Strategy and Tactics

Tactic 1: Employ a new online marketing process 

L i th b fit f l ti• Leveraging the benefits of analytics and a newly implemented CRM system with integration to various systems, Volvo CE created a process to pconsistently evaluate the customer lifecycle and online interactions.

di l i h li d• Immediately using the online data collected, the customer is sent relevant information and dealers and internal staff are sent consolidated reports.

6

p

#b2blead

6

Strategy and Tactics

Tactic 2: Redesign the website for engaging lead collection• Online interactions were changed to be simple and engaging In addition to• Online interactions were changed to be simple and engaging.  In addition to 

integrated forms on our product pages with “thank you messages” at submission, eMails were sent that complemented the lead request and led the customer back to the website.

7

#b2blead

7

Strategy and Tactics

Tactic 3: Centralize all dataS l (N )

• Leads are complemented with D&B information and customer data is added or automatically appended to existing account data as well as

Sales (New)

Sales (Used)

Analytics

existing account data, as well as integrated with their online activities through analytics. Customer

Warranty

C ditS i l

Lead Results

• System integration and continuous updates allow data to be relevant and create an enhanced customer profile to complement the lead data

Credit Status

Industry Segment

Surveys

Social Media

8

complement the lead data. Online Sales

#b2blead

8

Strategy and Tactics

Tactic 4: Leverage the use of Microsoft CRM and a web portal

O d l i it b d t Mi ft CRM t• Our dealers were given security based access to our Microsoft CRM system and to a custom‐built portal.  The portal accessed select data from the CRM and allowed basic interaction without requiring full CRM functionality.

9

#b2blead

9

Strategy and Tactics

Tactic 5: Automate enhanced lead data distribution

• Using the customer location and product request, the CRM routes the lead distribution to the appropriate dealer/contactsdealer/contacts.

• eMails are designed to provide recipients customer information, lead p ,data and provide access to a consolidated customer profile, as well as link to the CRM or portal for opportunity management input

10

opportunity management input.

#b2blead

10

Questions …

Strategy and Tactics

Tactic 6: Utilize dynamic content in eMails

With CRM kfl t bli h d V l CE bl t CRM d t• With CRM workflows established, Volvo CE was able to use CRM and system integration to allow dynamic content and content syndication enhance all online interactions and increase traffic to our websites.

12

#b2blead

12

Strategy and Tactics

Tactic 7: Integration with Volvo CE marketing activities

• Using our CRM, Volvo CE was able centralize our marketing efforts and document all related activities through campaigns leads opportunities andcampaigns, leads, opportunities and more.

• Increasingly popular social discussions and interactions are able to be automatically stored with related contact records and associated workflows This complements our

13

workflows. This complements our existing leads and opportunities.

#b2blead

13

Strategy and Tactics

Tactic 8: Integration with existing Volvo CE systems and data

• With data from multiple systems, Volvo CE was able to offer advanced features to our dealers, including mapping, analytics and moreanalytics, and more.

• Volvo CE also integrated other systems, like our Online Parts Store and Used Equipment Portal, into the CRM system. This allowed more data integration and enhanced marketing abilities

14

abilities.

#b2blead

14

Summary and Key Takeaways

Back end systems are important, but it is critical to use technology to h h ’ i h h d k ienhance the customer’s experience through automated marketing.

Providing leads to dealers is important, but adding value to those leads through enhanced data is critical to any marketing success.

The use of a database is extremely important to your marketing success and y p y gthat success is exponentially increased by leveraging existing system data for better analytics.

Speed of deliverability and simple feedback is essential for user buy‐inSpeed of deliverability and simple feedback is essential for user buy‐in.

15

#b2blead

15

Business Impact of Volvo CE’s CRM and 

• Real‐time reporting of campaign results and automatic tracking of ROI 

Automation Initiatives

(increased sales matches by ~15‐30% … dependent on campaign)

• Decrease in time spent matching sales to leads (~25%)

• Consolidated data from multiple systems for true holistic view

• Dynamic list/campaign generation for eMail, Web and social media

• Automatic identification of leads lost and proactive counter‐efforts (increased lost‐sales reports matching by ~40%)

E i i i i h V l CE d l d h i i• Easier integration with Volvo CE dealers and their various systems, databases and with Volvo CE global systems and databases

16

#b2blead

16

Questions …

Credits

• Volvo CE N.A. team: o John Johnston, eBusiness Marketing Manager, g go Margot Gorman, eBusiness Marketing Specialisto Jocelyn Barielle, Sr. Website Designer

• Consultants: Customer Effective• eMail platform: ExactTarget• CRM platform: Microsoft CRM• Data cleansing:  D&B• Enhanced analytics:  ClickDimensions, Omniture and Google Analyticsy , g y

18

#b2blead

18

19

#b2blead

19

Next Steps and Resources

1. Please fill out the post‐webinar survey

2. View past and sign up for future webinars• B2BLeadBlog.com/webinars

3. Join the B2B Lead Roundtable LinkedIn group• B2BLeadBlog.com/Linkedin

4. Connect and share• B2BLeadBlog.comg• Twitter @B2BLeadBlog