หนา 1

การศกษาพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน

ฌลลฌา รกษาชล ดร.พศมร กเลนทอง คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย

chillycha0984@gmail.com

คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย ถนนวภาวดรงสต เขตดนแดง กรงเทพฯ 10400

Pisamorn@gmail.com

บทคดยอ

การศกษาครงนเปนการศกษาเชงพรรณนา (Descriptive study) เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน มวตถประสงค 1) เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน 2) เพอศกษาความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน 3) เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน และ4) เพอศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ในกลมตวอยางจากลกคาของธนาคารออมสนทใชบรการ I-Banking พนทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน จ านวน 302 ราย ผวจยวเคราะหขอมลปจจยสวนบคคลและพฤตกรรมการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน หาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ของความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธานการ และทดสอบเปรยบเทยบปจจยสวนบคคลและพฤตกรรมการใชบรการ I-Banking กบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน โดยใชสถตการวเคราะห Independent Sample t-test และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (F-test) จากการศกษา พบวา ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ทกดาน อยในระดบมาก และดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด รองลงมา คอ ดานการจดจ าหนาย สวนดานทมคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ดานผลตภณฑ การศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking พบวา ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนของลกคา ไดแก

หนา 2

สถานภาพ มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ขณะทการศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบความพงพอใจในการใชบรการ พบวา พฤตกรรมของลกคาทใชบรการ I-Banking ทเหนประโยชนทเกดจากการใชบรการ ความถในการใชบรการ และการใชบรการผานอปกรณสอสารทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ค าส าคญ: พฤตกรรมการใชบรการ, ความพงพอใจ, การใชบรการ I-Banking, ธนาคารออมสน

Abstract

This descriptive study of customer behaviors and satisfaction in using I-

Banking services of the Government Savings Bank (GSB), at Phunphin Branch, Surat

Thani Province aims to 1) explore the customers’ behaviors in using I-Banking

services; 2) examine their satisfaction in using I-Banking services; 3) study the

relationship between the customers’ personal factors and their satisfaction in using I-

Banking services; and 4) study the relationship between customers’ behaviors in using

I-Banking services and their satisfaction with I-Banking services of the GSB, at

Phunphin Branch, Surat Thani Province.

The total sample size of 302 was determined using the Yamane formula. The

research data were collected by means of questionnaires. The obtained data were

calculated for percentage and mean of the customers’ personal factors and those of the

customers’ behaviors in using I-Banking services. Mean and standard deviation of

their satisfaction level in using I-Banking services were also calculated for. An

analysis of the relationship between customers’ personal factors and usage behaviors

of I-Banking services and their satisfaction with I-Banking services were performed

using an independent sample t-test and one-way analysis of variance (F-test).

Results show that satisfaction in using I-Banking service in all aspects was at

a high level. The highest rated aspect was marketing promotion, followed by

distribution, while the lowest score was on product. The analysis of the relationship

between personal factors and satisfaction in using I-Banking services showed that the

demographic factor of marriage status significantly had a significant correlation with

the customers’ satisfaction level in using I-Banking service.

Results also showed that the customers’ behaviors in using the I-Banking

service in recognition of its usefulness, frequency of use, and use of I-Banking

through had a significant correlation with communication devices significantly

affected their satisfaction level in using the I-Banking services.

Keywords: Customers’ Behaviors, Satisfaction, Using I-Banking Services,

Government Savings Bank

หนา 3

1. บทน า ในยคทการสอสารไรพรมแดน ไดคนพบวา อปกรณอเลกทรอนกสในรปแบบสมารทโฟน ไดกลายเปนสงจ าเปนส าหรบผบรโภคทตองมไวส าหรบการสอสารตดตอสอสาร เปนชองทางระหวางตราสนคากบผบรโภค ทเรยกวา โมบายมารเกต เพราะเปนชองทางทสามารถตรงเขาสกลมเปาหมายไดอยางเฉพาะเจาะจงและสอดคลองกบพฤตกรรมผบรโภคในปจจบนมากทสด จากความกาวหนาของเทคโนโลย สถาบนการเงนในปจจบนกไดมการปรบตว เพอรองรบการท าธรกรรมออนไลนผานชองทางการใหบรการในการท าธรกรรมทางการเงนไดดวยตวเอง ซงเรองดงกลาวเปนผลท าใหสถาบนทางการเงนเรมปรบรปแบบการใหบรการผานทางสาขาเปนรปแบบการใหบรการ ซงเรยกวา ธนาคารอเลกทรอนกส ธนาคารออมสนเองกไดเรมสงเสรมใหลกคาเปลยนพฤตกรรมในการท าธรกรรมทางการเงนมาใชบรการอนเตอรเนตแบงคกง ทเรยกวา I-Banking โดยไดมการท าโปรโมชนทางการตลาด เพอกระตนใหลกคาพงพอใจและเรมเปลยนมาใชบรการ ซงลกษณะของการใหบรการ ไดแก การฝากเงน การถอนเงน การโอน หรอการสอบถามยอดเงน เปนตน โดยอนาคตการใหบรการของธนาคารออมสนยงสามารถพฒนาลกษณะบรการทหลากหลายเพอรองรบความตองการในการใชบรการของผบรโภคทเพมมากขน จากการใหบรการ I-Banking ท าใหเกดความรวดเรวและความสะดวกสบายในการท าธรกรรมทางการเงนมากขนและประหยดทรพยากร แตในปจจบนการท าธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอกยงมขอจ ากดและมปญหาในการใชบรการ เชน ความไมมนใจในการท าธรกรรมทางการเงนรวมถงศกยภาพของระบบรกษาความปลอดภยและขนตอนในการใหบรการ โดยการท าธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอมหลายขนตอน เรมตงแตการสมครใชงานจนถงขนตอนการเขาใชงาน และบางระบบตองมการเชอมตอกบทางอนเตอรเนตบนมอถอกอน ซงท าใหมขนตอนทยงยากและมความสลบซบซอน อกทงจ านวนบญชธนาคารทสามารถผกกบระบบโทรศพทมอถอมจ านวนจ ากด และชองทางในการช าระคาสาธารณปโภคตางๆ ยงมนอย เนองจากระบบยงไมเสถยรและยงไมไดรบความรวมมอกบทางราชการ เชน คาไฟฟา คาน าประปา เปนตน จากขอจ ากดและปญหาในการใชบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอจงอาจเปนผลใหบรการนไมเปนทนยมมากนก ผวจยจงสนใจทจะท าการศกษาถงพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ของธนาคารออมสน โดยเกบขอมลในเขตพนทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน เพอทจะหาจดแขงและจดออนของการใหบรการ ทจะชวยในการพฒนาปรบปรงบรการใหมประสทธภาพตอบสนองความตองการของผบรโภคไดและบรการในสวนใดทเปนทพงพอใจจนท าใหเกดการใชอยางตอเนองและใชเปนแนวทางในการวางแผนการใหบรการ I-Banking ทเหมาะสมตอไปในอนาคต

หนา 4

2. แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

แนวคดเกยวกบลกษณะทางประชากร แนวคดดานประชากรเปนวธในการวเคราะหผรบสาร ซงเปนแนวคดทมหลกการและเปนเหตเปนผลโดยเชอในหลกการทวาพฤตกรรมสวนใหญของมนษยสามารถด าเนนชวตตามกรอบทสงคมไดก าหนดเปนแมบทไว และสงคมทวไปๆ จะท าหนาท ในการก าหนดใหบคคลทมลกษณะทางประชากรศาสตรทแตกตางกนจะมแบบแผนพฤตกรรมทแตกตางถง (กาญจนา แกวเทพ, 2541 : 363, อางถงใน วชนนท กตทวเกยรต, 2556 : 7) แตในขณะทผรบสารทมลกษณะทางประชากร ศาสตรใกล เคยงกนกยอมมลกษณะทางพฤตกรรมและทศนคตคลายคลงกน ซงลกษณะทางประชากรศาสตร เปนตวแปรส าคญทชวยใหเขาใจและสามารถคาดคะเนพฤตกรรมการรบสารของผรบสารไดลวงหนา ไดแก 1. เพศ งานวจยทางนเทศศาสตรชวาผหญงมกจะถกโนมนาวใจไดงายกวาผชายมกเผยแพรความคดเหนทไดรบการจงใจนนใหผอนตอไปอกดวย ผหญงโดยทวไปมกจะมลกษณะชอบความสวยงาม มความนมนวล และอารมณออนไหว 2. อาย โดยทวไปแลว คนหนมสาวมกมความคดเสรนยม สวนคนสงอายมกจะมความคดอนรกษนยมมากกวากลมคนอายตางกนมความสนใจเรองราวตางๆ ไมเหมอนกนเดกวยรนสนใจความสนกสนานคนวยผใหญสนใจสรางฐานะ เปนตน 3. การศกษา คนทมการศกษาสงโดยทวไปสนใจขาวสารบานเมองมากกวาความบนเทง 4. สถานภาพทางสงคมและเศรษฐกจดจากอาชพ รายไดพนฐานครอบครว และสถานะในสงคมเปนตน เชน คนฐานะด คนโสด คนในเมอง คนชนบท ขาราชการ พอคา ฯลฯ แตละคนมวถชวตแตกตางกนมองโลกไมเหมอนกน ผสงสารจ าเปนตองวเคราะหและศกษาธรรมชาตของผรบสารของแตละกลมใหเขาใจเพอชวยใหการสอสารราบรนและสมฤทธผล นอกจากนนตวแปรดานรายไดยงเปนตวแปรทสามารถอธบายพฤตกรรมการสอสารของบคคลไดดเชนเดยวกบกรณตวแปรการศกษาสารตางๆ เพราะเปนตวแปรทมบทบาทใกลเคยงกนและมความสมพนธระหวางกนสงมาก กลาวคอ ผมรายไดสงนนมกมการศกษาสง มต าแหนงหนาทการงานทด จงมกถกผลกดนใหมความจ าเปนทตองเรยนรหาขอมลขาวสารตางๆ ใหทนตอเหตการณเสมอการเปดรบสอจงจ าเปนสาหรบผรบสารกลมนมากกวากลมอนๆ แตกตางกน รวมทงยงแสดงใหเหนถงความแตกตางทางดานทศนคตทมตอโฆษณาแฝงเปนอยางไรและแตกตางกนออกไปดวย (ปรมะ สตะเวทน, 2546 : 116)

หนา 5

ดงนนแนวคดเกยวกบลกษณะทางประชากรถอไดวามบทบาทและอทธพลส าคญตอพฤตกรรมและความพงพอใจตอสงใดสงหนง ซงตวแปรดานประชากรศาสตรในเรอง เพศ อาย การศกษา และสถานภาพทางสงคมและเศรษฐกจทแตกตางกนกยอมสงผลตอการศกษาพฤตกรรมความพงพอใจทแตกตางกน

แนวคดทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค ลกษณะพฤตกรรมผบรโภค ศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2541 : 126) ไดกลาวถงค าถามท

จะใชเพอคนหาลกษณะผบรโภคดงน 1. ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who is in the target market) เปนค าถามทตองการทราบ

ลกษณะกลมเปาหมาย (occupants) ทางดานประชากรศาสตร ภมศาสตร จตวทยาหรอจตวเคราะหและพฤตกรรมศาสตร

2. ผบรโภคซออะไร (What does the consumer buy) เปนค าถามทตองการทราบสงทผบรโภคตองการซอ สงทบรโภคตองการผลตภณฑกคอ ตองการคณสมบตหรอองคประกอบของผลตภณฑและความแตกตางทเหนอกวาคแขง

3. ท าไมผบรโภคจงซอ (Why does the consumer buy) เปนค าถามทตองการทราบถงวตถประสงคในการซอ (objectives) ซงผบรโภคสนคาเพอความตองการของเขาดานรางกายและจตวทยา จงตองศกษาถงปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอคอ ปจจยภายในหรอปจจยทางจตวทยา ปจจยทางสงคมและวฒนธรรม ปจจยเฉพาะบคคล

4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจซอ (Who participates in the buying) เปนค าถามทตองการทราบถงบทบาทของกลมตาง ๆ ทมอทธพลในการตดสนใจซอ (organization) ประกอบดวย ผรเรม ผมอทธพล ผตดสนใจซอ ผซอ ผใช

5. ผบรโภคซอเมอใด (When does the consumer buy) เปนค าถามทตองการทราบโอกาสในการซอ (occasions) เชน ชวงเดอนใดของป หรอชวงฤดกาลใดของป ชวงวนใดของเดอน ชวงเวลาใดของวน โอกาสพเศษหรอเทศกาลวนส าคญตาง ๆ

6. ผบรโภคซอทไหน (Where does the consumer buy) เปนค าถามทตองการทราบถงชองทางหรอแหลงทผบรโภคไปท าการซอ (outlets) เชน หางสรรพสนคา ซปเปอรมารเกต

7. ผบรโภคซออยางไร (How does the consumer buy) เปนค าถามทตองการทราบขนตอนในการตดสนใจซอ (operations) ประกอบดวย การรบรปญหา การคนหาขอมล การประเมนผลทางเลอก ตดสนใจซอ ความรสกภายหลงการซอ

ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ รกษพงษ วงษธาน (2546: 65) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา ความพงพอใจ

หมายถง ความรสกทด หรอทศนคตทดของบคคล ซงมกเกดจากการไดรบการตอบสนองตามทตนเอง

หนา 6

ตองการกจะเกดความรสกทดในสงนน ตรงกนขาม หากความตองการทตนเองไมไดรบการตอบสนอง ความไมพอใจกจะเกดขน

กฤษณ มณเทศ (2554) พฤตกรรมเกยวกบความพงพอใจของมนษย คอ ความพยายามทจะขจดความตงเครยด หรอความกระวนกระวาย หรอภาวะไมไดดลยภาพในรางกาย ซงเม อมนษยสามารถขจดสงตางๆ ดงกลาวไดแลวมนษยยอมไดรบความพงพอใจในสงทตนตองการ

สมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง (2542: 278-279) กลาววา 1. ความพงพอใจเปนผลรวมของความรสกของบคคลเกยวกบระดบความชอบหรอ ไมชอบ

ตอสภาพตางๆ 2. ความพงพอใจเปนผลของทศนคตทเกยวของกบองคประกอบตางๆ 3. ความพงพอใจในการท างานเปนผลมาจากการปฏบตงานทด และส าเรจจนเกดเปนความ

ภมใจ และไดผลตอบแทนในรปแบบตางๆ ตามทหวงไว แสวง รตนมงคลมาศ (2541: 20, อางถงใน อนนต ชางแกะ, 2552) กลาววา ความแตกตาง

ทส าคญระหวางการด าเนนงานทางดานธรกจกบทางดานรฐกจนน จดใหญอยทก าไรกบความพงพอใจ ของประชาชน ส าหรบก าไรนนเปนสงทสามารถมองเหนและนบกนได สวนความพงพอใจนนเปนสงทมองไมเหนและคอนขางยากส าหรบการนน จงเสนอแนวคดสวนประสมการตลาด ดงน

1. ดานผลตภณฑและบรการ (Product & Service) คอ สนคาและบรการทลกคาตองการ เชน เงนฝากธนาคาร สนเชอ เปนตน

2. ดานราคา (Price) การก าหนดราคาการใหบรการควรเหมาะสมกบระดบการใชบรการชดเจนและงายตอการจ าแนกระดบบรการทแตกตางกน

3. ดานสถานท (Place) ตองสามารถสรางความเชอถอ และความสะดวกใหกบผมาตดตอ 4. ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) การสงเสรมการตลาดสามารถสรางแรงจงใจให

ลกคาซอสนคาและบรการ มกจะท าการสงเสรมการตลาดไปยงลกคาโดยผานเครองมอการสอสารการตลาด เชน การโฆษณา Advertising ประชาสมพนธ Public Relations สงเสรมการขาย Sales Promotions ตลาดทางตรง Direct Marketing พนกงานขาย Personal selling การตลาดเชงเหตการณพเศษ Event การตลาดเชงกจกรรม Activity Marketing การตลาดออนไลน ผานสอใหม (New Media Social Media Online Media)

5. ดานบคคล ( People ) หรอพนกงาน ( Employee ) การบรการขนอยกบบคคล ซงในทนหมายถง ลกคาและพนกงานซงจะมอทธพลตอลกคาในดานการบรการ ซงตองอาศยการคดเลอก การฝกอบรม การจงใจ เพอใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขง

6 . ด านการสร า งและน า เสนอล กษณะทางกายภาพ ( Physical Evidence and Presentation ) เปนการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพใหกบลกคา โดยพยายามสราง

หนา 7

คณภาพโดยรวม ทงทางดานกายภาพและรปแบบการใหบรการเพอสรางคณคาใหกบลกคา ไมวาจะเปนดานการแตงกายสะอาดเรยบรอย การเจรจาตองสภาพออนโยน และการใหบรการทรวดเรว หรอผลประโยชนอน ๆ ทลกคาควรไดรบ

7. ดานกระบวนการ ( Process) เปนกจกรรมทเกยวของกบระเบยบวธการและงานปฏบตในดานการบรการ ทน าเสนอใหกบผใชบรการเพอมอบการใหบรการอยางถกตองรวดเรว และท าใหผใชบรการเกดความประทบใจ

8. ดานผลตภาพ (Productivity) จากทการบรการเปนการกระท าของบคคล 2 ฝาย เมอฝายหนงไดกระท าเพอใหเกดผลงานบรการอกฝายหนงกจะไดรบการบรการในเวลาเดยวกน ไมสามารถแยกออกจากกนได สงผลใหหนวยงานตองจดการก าลงการผลตงานบรการใหเพยงพอตอความตองการซอบรการในชวงระยะเวลาใดเวลาหนงเพอใหเกดความสมดลกน

การวดความพงพอใจ ภณดา ชยปญญา (2541) ไดกลาวไววา การวดความพงพอใจนน สามารถท าไดหลายวธ ดงตอไปน 1. การใชแบบสอบถาม เพอตองการทราบความคดเหน ซงสามารถกระท าไดในลกษณะก าหนดค าตอบใหเลอก หรอตอบค าถามอสระ ค าถามดงกลาวอาจถามความพอใจในดานตางๆ 2. การสมภาษณ เปนการวดความพงพอใจทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการทดจงจะไดขอมลทเปนจรง 3. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจ โดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมายไมวาจะเปนการแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธนตองอาศยการกระท าอยางจรงจง และสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน งานวจยทเกยวของ

วรรณพร หวลมานพ (2558) ไดศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสของธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ซงประชากรทใชในการวจยคอประชาชนทเปนผใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงคกงพลส โดยศกษาเฉพาะผใชในเขตพนทกรงเทพมหานครทง 50 เขต ทงเพศชายและ เพศหญง จ านวน 300 คน ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในดานผลตภณฑมากทสด รองลงมาคอ ดานการจดจาหนาย ดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด ผลการทดสอบทางสมมตฐานขอท 1 ลกษณะทางประชากรของผใชงาน (อาย อาชพ รายได) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส (ความถในการใชงาน) ผลการศกษาพบวาตวแปรอายไมมความสมพนธกบความถในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส แตตวตวแปรอาชพ และรายได มความสมพนธกบ

หนา 8

พฤตกรรมในการใชงานแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส ผลการทดสอบทางสมมตฐานขอท 2 ลกษณะประชากรของผ ใชงาน (อาย อาชพ รายได) ทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกน ผลการทดสอบทางสมมตฐานขอท 3 พฤตกรรมของผใชงาน (ความถ) ทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพล เคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกน (ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด) ผลการศกษาพบวาผใชทมความถในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกงพลส มากกวา 6 ครง/สปดาห มความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส มากทสด ซงถอไดวาเปนความสมพนธในเชงบวก สาหรบประเดนพฤตกรรมของผใชงาน (ความถ) ทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกน ดานผลตภณฑ และดานราคา

อรวรรณ ใจโต (2555) ท าการวจยศกษาเรอง ปจจยทมความสมพนธตอการใชบรการอนเทอรเนตแบงกกงของธนาคารออมสน ในจงหวดล าปาง พบวา การยอมรบ เทคโนโลยดานความงายในการใชงาน ในภาพรวม อยในระดบพงพอใจมาก เปนอนดบ 1 และดานการรบรถงประโยชนทไดรบ อยในระดบความพงพอใจปานกลาง เปนอนดบ 2 คณภาพการใชบรการ ในภาพรวม อยในระดบพงพอใจมาก

พรพรรณ ชางงาเนยม (2553) ท าการวจยศกษาเรอง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร พบวา พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนมความสมพนธกบความพงพอใจในสวนของบรการดานคณคาทลกคาไดรบ ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย อกทงพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนมความสมพนธกบความพงพอใจในสวนของบรการดานตนทน ความพงพอใจใน สวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย และความถในการช าระสนคาและบรการมความสมพนธกบความพงพอใจในสวนของบรการดานตนทน ดานความสะดวกสบาย ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย

หนา 9

กรอบแนวคด

3. วธการศกษา กลมตวอยาง

ประชากรเปาหมายทในการวจยครงน ไดแก ลกคาของธนาคารออมสนทใชบรการ I-Banking พนทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน จ านวนทงสน 1,227 คน (ธนาคารออมสน, 2560) โดยค านวณจากสตรยามาเน (Yamane, 1973 อางถงใน บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2540) ไดกลมตวอยาง จ านวน 302 คน โดยวธการสมตวอยางโดยไมค านงถงความนาจะเปน (Non-Probability Sampling) และการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เครองมอทใชในการศกษา เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม โดยแบงออกเปนประกอบดวย 3 สวน คอ

ปจจยสวนบคคล

- - เพศ

- - อาย

- - สถานภาพ

- - ระดบการศกษา

- - อาชพ

- - รายไดตอเดอน

-

-

-

ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน

1. ดานผลตภณฑ 2. ดานราคา 3. ดานการจดจ าหนาย 4. ดานการสงเสรมทางการตลาด

- พฤตกรรมการใชบรการ 1. บคคลใดทแนะน ำใหใชงำน 2. ประเภทธรกรรมทใชงำน 3. ประโยชนทเกดจำกกำรใช 4. ชวงเวลำในกำรใชบรกำร 5. ควำมถในกำรใชงำน I-Banking 6. ควำมถในกำรบรกำรท ำ ธรกรรม ทสำขำ 7. ระยะเวลำในกำรใชงำน 8. กำรใชงำนผำนอปกรณทแตกตำง กน

-

หนา 10

สวนท 1 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ไดแก บคคลใดทแนะน าใหใชงาน ประเภทธรกรรมทใชงานประโยชนทเกดจากการใช ชวงเวลาในการใชบรการ ความถในการใชงาน I-Banking ความถในการบรการท า ธรกรรม ทสาขา ระยะเวลาในการใชงาน และการใชงานผานอปกรณทแตกตางกน สวนท 3 แบบวดความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ซงแบงออกเปน 4 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด เปนค าถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ (Rating Scale) “มากทสด” ถง “นอยทสด” ตามรปแบบของลเคอรท (Likert’s Scale) (บญชม ศรสะอาด. 2545 : 103) ซงจะมใหเลอกตอบไดเพยงค าตอบเดยว โดยมการก าหนดเกณฑการใหคะแนน ดงน มากทสด หมายถง พงพอใจมากทสด มาก หมายถง พงพอใจมาก ปานกลาง หมายถง พงพอใจปานกลาง นอย หมายถง พงพอใจนอย นอยทสด หมายถง พงพอใจนอยทสด การเกบรวบรวมขอมล

การศกษาครงนใชขอมลปฐมภม (Primary Data) โดยการแจกแบบสอบถามใหกลมตวอยาง จ านวน 302 ชด จากลกคาของธนาคารออมสนทใชบรการ I-Banking พนทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ซงผวจยด าเนนการตรวจสอบความครบถวนและถกตองสมบรณเพอท าการวเคราะหตอไป และขอมลทตยภม (Secondary Data) โดยการศกษาคนควาและเกบรวบรวมขอมลจากแหลงตางๆ เชน เอกสารงานวจย บทความ ต ารา และผลงานวจยทเกยวของ การวเคราะหขอมล วเคราะหขอมลโดยใช ความถ และรอยละในปจจยสวนบคคล และพฤตกรรมการใชบรการ I-Banking หาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน การเปรยบเทยบความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลและพฤตกรรมการใชบรการ I-Banking กบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ดวยการวเคราะห Independent Sample t-test และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (F-test)

หนา 11

4. ผลการศกษา ผศกษาขอน าเสนอผลประกอบค าอธบายใตตาราง ดงตอไปน

ตารางท 1 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคล

ปจจยสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ เพศ

- หญง 172 57.0 อาย

- อาย 45 – 54 ป 89 29.5 สถานภาพ

- โสด 153 53.3 ระดบการศกษา

- ปรญญาตร 154 51.0

อาชพ - กจการสวนตว/คาขาย 91 30.1

รายไดเฉลยตอเดอน - 10,001 – 20,000 บาท 119 39.4

จากตารางท 1 ขอมลปจจยสวนบคคลของลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 57.0 มอาย 45 – 54 ป รอยละ 29.5 มสถานภาพโสด รอยละ 53.3 จบการศกษาระดบปรญญาตร รอยละ 51.0 สวนใหญประกอบอาชพกจการสวนตว/คาขาย รอยละ 30.1 และผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มรายไดเฉลยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท รอยละ 39.4

หนา 12

ตารางท 2 จ านวนและรอยละพฤตกรรมการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน

ปจจยสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ บคคลใดทแนะน าใหใชบรการ I-Banking

- ญาตพนอง/คนในครอบครว 112 37.1 ประเภทธรกรรมทใชงานบรการ I-Banking

- ท าธรกรรมทางการเงนทเกยวกบการซอขายสนคาออนไลน 184 61.3 ประโยชนทเกดจากการใชบรการ I-Banking

- รวดเรวในการใชงาน 125 41.4

ชวงเวลาในการใชบรการ I-Banking บอยทสด - 12.01 - 16.00 น. 115 40.5

ความถในการใชงาน I-Banking (ครง/สปดาห) - จ านวน 1 – 2 ครง/สปดาห 234 77.5

ความถในการใชบรการท าธรกรรมทสาขา - จ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห 91 32.3

ระยะเวลาในการใชงาน I-Banking โดยเฉลย/ครง - 1 – 10 นาท 117 38.7

การใชงาน I-Banking ผานอปกรณทแตกตางกน - โทรศพทมอถอ 202 67.1

จากตารางท 2 พฤตกรรมการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน พบวา ลกคาผใชบรการ I-Banking สวนใหญมญาตพนอง/คนในครอบครวแนะน าในการใชบรการ I-Banking คดเปนรอยละ 37.1 ใชบรการ I-Banking ในการท าธรกรรมทางการเงนทเกยวกบการซอขายสนคาออนไลน รอยละ 61.3 ใชบรการ I-Banking เพราะรวดเรวในการใชงาน รอยละ 41.4 ใชบรการชวงเวลา 12.01 – 16.00 น. คดเปนรอยละ 40.5 ใชบรการ I-Banking จ านวน 1 – 2 ครง/สปดาห คดเปนรอยละ 77.5 สวนใหญใชงานธรกรรม ทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน จ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห คดเปนรอยละ 32.3 โดยใชบรการ I-Banking 1 – 10 นาท รอยละ 38.7 และลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน สวนใหญใชบรการ I-Banking ผานโทรศพทมอถอ รอยละ 67.1

หนา 13

ตารางท 3 คะแนน คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใช บรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ใน ภาพรวม

ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking X S.D. ระดบ ดานผลตภณฑ 3.90 0.798 มาก ดานราคา 3.98 0.779 มาก ดานการจดจ าหนาย 4.26 0.743 มาก ดานการสงเสรมการตลาด 4.35 0.668 มาก

รวม 4.12 0.747 มาก

จากตารางท 3 ผลการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคาร ออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ในภาพรวม พบวา ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ทกดาน อยในระดบมาก คอ มคาเฉลยเทากบ 4.12 และดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดมคาเฉลย 4.35 รองลงมา คอ ดานการจดจ าหนาย มคาเฉลย 4.26 สวนดานทมคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ดานผลตภณฑ มคาเฉลย 3.90

ตารางท 4 วเคราะหความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความพงพอใจในการใช บรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน

ปจจยสวนบคคล N X S.D. t/F เปรยบเทยบรายค

เพศ t = 1.172

- ชาย 130 4.16 0.444 - หญง 172 4.10 0.445

อาย F= 1.920 - อายไมเกน 24 ป 28 3.98 0.495

- อาย 25 – 34 ป 77 4.07 0.409

- อาย 35 – 44 ป 60 4.11 0.453 - อาย 45 – 54 ป 89 4.15 0.448

- อาย 55 ปขนไป 48 4.24 0.437

หนา 14

ตารางท 4 (ตอ)

ปจจยสวนบคคล N X S.D. t/F เปรยบเทยบรายค สถานภาพ F= 4.310* คทแตกตาง คอ

- โสดกบหมาย/หยาราง - สมรสกบหม าย /หยาราง

- โสด 153 4.13 0.447

- สมรส 108 4.17 0.407 - หมาย/หยาราง 26 3.89 0.499

ระดบการศกษา F= 0.447 - ต ากวาปรญญาตร 92 4.16 0.417

- ปรญญาตร 154 4.11 0.447

- สงปรญญาตร 56 4.09 0.485 ระดบการศกษา F= 0.447

- ต ากวาปรญญาตร 92 4.16 0.417

- ปรญญาตร 154 4.11 0.447 - สงปรญญาตร 56 4.09 0.485

อาชพ F= 0.394 - นกเรยน/นกศกษา 27 4.10 0.470

- กจการสวนตว/คาขาย 91 4.13 0.457

- ขาราชการ/รฐวสาหกจ 90 4.17 0.413 - พนกงานบรษท/หางราน 34 4.05 0.375

- รบจางอสระ/ลกจาง 36 4.10 0.541

- เกษตรกรรม 24 4.09 0.443 รายไดครวเรอนตอเดอน F= 1.586

- ไมเกน 10,000 บาท 75 4.14 0.392

- 10,001 – 20,000 บาท 119 4.06 0.481 - 20,001 – 30,000 บาท 75 4.18 0.432

- 30,001 บาทขนไป 33 4.19 0.434 *p < 0.05

หนา 15

จากตารางท 4 ผลการศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน มรายละเอยด ดงน เพศ ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน เพศชาย มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากกวาเพศหญง อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต อาย ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมอาย 55 ปขนไป มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทมอาย 45 – 54 ป ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมอายไมเกน 24 ป มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต สถานภาพ ผตอบแบบสอบถามทมสถานภาพสมรส มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน มากทสด รองลงมา คอ ผตอบแบบสอบถามทมสถานภาพโสด ในขณะทผตอบแบบสอบถามทมสถานภาพหมาย/หยาราง มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน นอยทสด ซงความแตกตางนมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คทแตกตาง 2 ค คอ ผตอบแบบสอบถามทมสถานภาพหมาย/หยาราง มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน นอยกวาผตอบแบบสอบถามทมสถานภาพสมรสและสถานภาพโสด ระดบการศกษา ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวด สราษฎรธาน ทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทมระดบการศกษาปรญญาตร ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต อาชพ ผตอบแบบสอบถามทมอาชพขาราชการ/รฐวสาหกจ มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทมอาชพกจการสวนตว/คาขาย ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมอาชพพนกงานบรษท/หางราน มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต รายไดเฉลยตอเดอน ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมรายไดเฉลยตอเดอน 30,001 บาทขนไป มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทมรายไดเฉลยตอเดอน 20,001 – 30,000 บาท

หนา 16

ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมรายได 10,001 – 20,000 บาท มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต

ตารางท 5 วเคราะหความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบความพงพอใจในการ ใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน

พฤตกรรมการใชบรการ N X S.D. t/F เปรยบเทยบรายค

บ ค ค ล ใ ดท แ น ะน า ใ ห ใ ชบรการ I-Banking

F= 7.806

- เพอน/คนรจก 74 4.08 0.451

- ญาตพนอง/ครอบครว 112 4.09 0.426 - พนกงานธนาคาร 110 4.19 0.443

- อนๆ 6 3.94 0.699

ประเภทธรกรรมทใชงาน F= 1.448 - ท าธรกรรมทางการเงนพนฐาน 95 4.10 0.491

- ท า ธ รกรรมทางการ เ ง นทเ ก ย ว ก บ ก า รซ อ ข า ยส น ค าออนไลน

184 4.12 0.429

- ท า ธ รกรรมทางการ เ ง นทเกยวกบการท างานและธรกจตางๆ

21 4.28 0.361

ประโยชนท เกดจากการใชบรการ I-Banking

F= 5.289*** คทแตกตาง คอ - รวด เร วก บประหยดเวลา - รวดเรวกบความแมนย า - ประหยดคาใชจายกบประหยดเวลา - ประหยดคาใชจายกบมความแมนย า ถกตองในการใชงาน

- สะดวกในการใชงาน 14 4.06 0.497

- รวดเรวในการใชงาน 125 4.19 0.412

- ประหยดคาใชจาย 34 4.32 0.421 - ประหยดเวลา 111 4.04 0.420

- มความแมนย า ถกตองในการใชงาน

18 3.85 0.597

***p < 0.001, *p < 0.05

หนา 17

ตารางท 5 (ตอ)

พฤตกรรมการใชบรการ N X S.D. t/F เปรยบเทยบรายค ชวงเวลาในการใชบรการ F= 0.568

- 08.01 – 12.00 น. 30 4.22 0.345

- 12.01 - 16.00 น. 115 4.14 0.408 - 16.01 – 20.00 น. 73 4.08 0.498

- 20.01 – 24.00 น. 31 4.13 0.419 - 24.01 – 04.00 น. 21 4.10 0.400

- 04.01 – 08.00 น. 14 4.11 0.632

ค ว า ม ถ ใ น ก า ร ใ ช ง า น I-Banking (ครง/สปดาห)

F= 3.743* คทแตกตาง คอ - จ านวน 1 – 2 ครงกบมากกวา 6 ครง - จ านวน 5 – 6 ครง/กบมากกวา 6 ครง/

- จ านวน 1 – 2 ครง/สปดาห 234 4.09 0.435 - จ านวน 3 – 4 ครง/สปดาห 47 4.20 0.434

- จ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห 9 3.99 0.549

- มากกวา 6 ครง/สปดาห 12 4.48 0.440 ความถในการใชบรการท าธรกรรม ทสาขา (ครง/สปดาห)

F= 0.917

- จ านวน 1 – 2 ครง/สปดาห 38 4.11 0.439

- จ านวน 3 – 4 ครง/สปดาห 70 4.20 0.398 - จ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห 91 4.09 0.427

- มากกวา 6 ครง/สปดาห 83 4.10 0.480 ระยะ เวลาในการใช งาน I-Banking ในแตละครงโดยเฉลย

F= 2.593

- 1 – 10 นาท 117 4.08 0.446

- 11 – 20 นาท 99 4.08 0.458 - 21 – 30 นาท 44 4.21 0.403

- มากกวา 30 นาทขนไป 42 4.26 0.426 ** p < 0.01

หนา 18

ตารางท 5 (ตอ)

พฤตกรรมการใชบรการ N X S.D. t/F เปรยบเทยบรายค การใชงาน I-Banking ผานอปกรณทแตกตางกน

F= 4.798** คทแตกตาง คอ - โทรศพทมอถอกบค อ ม พ ว เ ต อ ร แ บ บพกพา - โทรศพทมอถอกบคอมพวเตอรแบบต งโตะ

- โทรศพทมอถอ 202 4.07 0.468

- แทบเลต 43 4.16 0.374

- คอมพวเตอรแบบพกพา 36 4.27 0.351 - คอมพวเตอรแบบตงโตะ 20 4.32 0.390

** p < 0.01

จากตารางท 5 ผลการศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบความ พงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธานมรายละเอยด ดงน บคคลใดทแนะน าใหใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทพนกงานธนาคารแนะน าใหใชบรการ I-Banking มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทญาตพนอง/คนในครอบครวแนะน าใหใชบรการ I-Banking ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมบคคลอนๆ แนะน าใหใชบรการ I-Banking มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต ประเภทธรกรรมทใชงานบรการ I-Banking ธนาคารออมสน บอยทสด ผตอบแบบสอบถามทใชบรการ I-Banking ในการท าธรกรรมทางการเงนทเกยวกบการท างานและธรกจตางๆ มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ผตอบแบบสอบถามทใชบรการ I-Banking ในการท าธรกรรมทางการเงนทเกยวกบการซอขายสนคาออนไลน ในขณะทผตอบแบบสอบถามทใชบรการ I-Banking ในการท าธรกรรมทางการเงนพนฐาน มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต ประโยชนทเกดจากการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทใชบรการ I-Banking เพราะคดวาประหยดคาใชจาย มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ดวยเหนวามความรวดเรวในการใชงาน ในขณะทลกคาผใชบรการ I-

หนา 19

Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทใชบรการ I-Banking เพราะคดวามความแมนย า ถกตองในการใชงานมความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด ซงความแตกตางนมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.001 และเมอเปรยบเทยบรายค พบวา ลกคาผใชบรการ I-Banking ทคดวามความรวดเรวในการใชงานมความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากกวาลกคาผใชบรการ I-Banking ทคดวาประหยดเวลาและกบมความแมนย า ถกตองในการใชงาน ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ทคดวาเปนการประหยดคาใชจาย มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากกวาลกคาผใชบรการ I-Banking ทคดวาประหยดเวลาและกบมความแมนย า ถกตองในการใชงาน ชวงเวลาในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน บอยทสด ผตอบแบบสอบถามทใชบรการ I-Banking ชวงเวลา 08.01 – 12.00 น. มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ผตอบแบบสอบถามทใชบรการ I-Banking ชวงเวลา 12.01 – 16.00 น. ในขณะทผตอบแบบสอบถามทใชบรการ I-Banking ชวงเวลา 16.01 – 20.00 น. มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต ความถในการใชงาน I-Banking ธนาคารออมสน (ครง/สปดาห) ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทใชบรการ I-Banking ความถมากกวา 6 ครงตอสปดาห มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทมความถ 3 – 4 ครง/สปดาห ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทใชบรการ I-Banking จ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด ซงความแตกตางนมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และเมอเปรยบเทยบรายค พบวา ลกคาผใชบรการ I-Banking ทใชบรการจ านวนมากกวา 6 ครง/สปดาห มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากกวาลกคาผใชบรการ I-Banking จ านวน 1 – 2 ครง/สปดาห และจ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห ความถในการใชบรการท าธรกรรม ทสาขา (ครง/สปดาห) ผตอบแบบสอบถาม ทใชงานธรกรรม ทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน จ านวน 3 – 4 ครง/สปดาห มความ พงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ผตอบแบบสอบถามทใชงานธรกรรม ทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน จ านวน 1 – 2 ครง/สปดาห ในขณะทผตอบแบบสอบถาม ทใชงานธรกรรม ทสาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน จ านวน 5 – 6 ครง/สปดาห มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต ระยะเวลาในการใชงาน I-Banking ธนาคารออมสน ในแตละครงโดยเฉลย ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมระยะเวลาในการใชงานมากกวา 30 นาทขนไป มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคา

หนา 20

ผใชบรการ I-Banking ทมระยะเวลาในการใชงาน 21 – 30 นาท ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมระยะเวลาในการใชงาน 1 – 10 นาทกบ 11 – 20 นาท มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด อยางไรกตามความแตกตางนไมมนยส าคญทางสถต การใชงาน I-Banking ผานอปกรณทแตกตางกน ลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทใชบรการผานคอมพวเตอรแบบตงโตะ มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด รองลงมา คอ ลกคาผใชบรการ I-Banking ทใชบรการผานคอมพวเตอรพกพา ในขณะทลกคาผใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทใชบรการผานมอถอ มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยทสด ซงความแตกตางนมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 และเมอเปรยบเทยบรายค พบวา ลกคาผใชบรการ I-Banking ทใชบรการผานมอถอ มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking นอยกวาลกคาผใชบรการ I-Banking ผานคอมพวเตอรแบบตงโตะกบคอมพวเตอรแบบพกพา การทดสอบสมมตฐาน การศกษาในครงนไดทดสอบขอสมมตฐาน ทง 2 ขอ ไดแก 1) ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวด สราษฎรธาน และ 2) พฤตกรรมการใชบรการมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน รายละเอยดปรากฏดงตาราง 6 และ 7

ตาราง 6 สรปผลการทดสอบสมมตฐานของปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบความพงพอใจใน การใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน

ปจจยสวนบคคล

ผลการทดสอบสมมตฐาน

ยอมรบสมมตฐาน

ปฏเสธสมมตฐาน

1. เพศ 2. อาย 3. สถานภาพ 4. ระดบการศกษา 5. อาชพ 6. รายไดเฉลยตอเดอน

หนา 21

จากตาราง 6 พบวา ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนของลกคาทใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎร ไดแก สถานภาพ มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน เปนไปตามสมมตฐานทตงไว ในขณะทเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

ตาราง 7 สรปผลการทดสอบสมมตฐานของพฤตกรรมการใชบรการมความสมพนธกบความ พงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน

พฤตกรรมการใชบรการ I-Banking

ผลการทดสอบสมมตฐาน

ยอมรบสมมตฐาน

ปฏเสธสมมตฐาน

1. บคคลใดทแนะน าใหใชบรการ I-Banking 2. ประเภทธรกรรมทใชบรการ I-Banking 3. ประโยชนทเกดจากการใชบรการ I-Banking 4. ชวงเวลาในการใชบรการ I-Banking 5. ความถในการใชบรการ I-Banking 6. ความถในการใชบรการท าธรกรรมทสาขา 7. ระยะเวลาในการใชบรการ I-Banking 8. การใชบรการ I-Banking ผานอปกรณ ตางกน

จากตาราง 7 พบวา พฤตกรรมของลกคาทใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทเหนประโยชนทเกดจากการใชบรการ I-Banking ความถในการใชบรการ I-Banking และการใชบรการ I-Banking ผานอปกรณ ทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน เปนไปตามสมมตฐานทตงไว ในขณะทพฤตกรรมของลกคาทใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ทมบคคลทแนะน าใหใชบรการ I-Banking ประเภทธรกรรมทใชบรการ I-Banking ชวงเวลาในการใชบรการ ทสาขาพนพน ระยะเวลาในการใชบรการ I-Banking ท

หนา 22

แตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

5. สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย ผลการวจยสรปได ดงน 1. ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ทกดาน อยในระดบมาก คอ มคาเฉลยเทากบ 4.12 และดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลย 4.35 รองลงมา คอ ดานการจดจ าหนาย มคาเฉลย 4.26 ในขณะทดานราคา มคาเฉลยเทากบ 3.98 สวนดานทมคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ดานผลตภณฑ มคาเฉลย 3.90 2. สถานภาพทแตกตางกนของลกคา มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ในขณะทปจจยสวนบคคลอนๆ ไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน 3. พฤตกรรมทเหนประโยชนจากการใชบรการ I-Banking ความถในการใชบรการ I-Banking และการใชบรการ I-Banking ผานอปกรณ ทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ในขณะทพฤตกรรมอนๆ ของลกคาทใชบรการ I-Banking ไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน อภปรายผลการวจย ผลการวเคราะหขอมล สามารถอภปรายผลได ดงน 1. ผลการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน พบวา ความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ทกดาน อยในระดบมาก และดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด รองลงมา คอ ดานการจด จ าหนาย สวนดานทมคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ดานผลตภณฑ ซงสอดคลองกบการศกษาของวรรณพร หวลมานพ (2558) ศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชน เคโมบายแบงกกงพลส ของธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสของกลมตวอยางสวนใหญ พบวา มความพงพอใจในระดบพงพอใจมาก ซงเมอพจารณาตามรายดาน พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในดานผลตภณฑมากทสด รองลงมา คอ ดานการจดจาหนาย ดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด และยงสอดคลองกบ

หนา 23

การศกษาของรศยา ธรวนชยไชยกล (2556) ไดท าการศกษา เรอง “พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชน (Application) บนสมารทโฟนระบบ ปฏบตการแอนดรอยด (Android)” ผลจากการศกษาความพงพอใจทง 5 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการขาย ดานการใชประโยชน โดยภาพรวมอยในระดบมาก ในทกดาน ไดแก สรางความสมพนธ เพอผอนคลาย ความบนเทง ไดความร การใชแอพพลเคชนเพอแสดงตวตนหรอความคดของตน เพอการตดตอตามเหตการณทวไปไดรบแรงบนดาลใจในการสรางสรรคสงใหมไดเรยนรวฒนธรรมในสงคม 2. ผลการศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน พบวา สถานภาพทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ทงนเนองจากบคคลทสมรสแลว หรอยงโสดยอมมกระบวนการรบรขาวสารในการแสดงออกถงพฤตกรรมทแตกตางกนอนเนองมาจากสภาพครอบครว และอทธพลของจ านวนบคคลรอบขาง ในขณะทปจจยสวนบคคลอนๆ ไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ทงนเนองจากการจดท าแอพพลเคชน I-Banking ธนาคารออมสน พฒนามาเพอใหบคคลทกเพศ ทกวย ทกสาขาอาชพ สามารถเขาถงและสามารถเขาใชงานในแอพพลเคชนไดอยางงายดายเทาเทยมกน แตทงนไมสอดคลองกบการศกษาของวรรณพร หวลมานพ (2558) ไดศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผ ใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสของธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบทางสมมตฐาน พบวา ลกษณะประชากรของผใชงาน (อาย อาชพ รายได) ทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกนในทกดาน (ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด) อกทงยงพบวา รายไดทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกน 3. ผลการศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน พบวา พฤตกรรมของลกคาทเหนประโยชนจากการใชบรการ I-Banking ความถในการใชบรการ I-Banking และการใชบรการ I-Banking ผานอปกรณ ทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกน ทงนเนองจากลกคาผใชบรการ I-Banking ผานคอมพวเตอรแบบตงโตะกบคอมพวเตอรแบบพกพา อาจสามารถเขาถงขอมลดายความเรวทมากกวา หรอสามารถมองเหนไอคอนตางๆ ในแอพพลเคชนไดชดกวาการใชงานผานมอถอ ท าใหเกดความสะดวก รวดเรวในการใชงาน อกทงยงเปนการประหยดเวลา คาใชจายในการเดนทางไปท าธรกรรมทสาขาอกดวย ซงสอดคลองกบการศกษาของวรรณพร หวลมานพ (2558) ไดศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสของธนาคารกสกรไทย

หนา 24

จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบทางสมมตฐาน พบวา พฤตกรรมของผใชงาน (ความถ) ทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกน (ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด) ผลการศกษายงพบวาผใชทมความถในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกงพลส มากกวา 6 ครง/สปดาห มความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส มากทสด ซงถอไดวาเปนความสมพนธในเชงบวก ส าหรบประเดนพฤตกรรมของผใชงาน (ความถ) ทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสแตกตางกน ดานผลตภณฑ และดานราคา และยงสอดคลองกบพรพรรณ ชางงาเนยม (2553) ท าการวจยศกษาเรอง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร พบวา พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนมความสมพนธกบความพงพอใจในสวนของบรการดานคณคาทลกคาไดรบ ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย อกทงพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนมความสมพนธกบความพงพอใจในสวนของบรการดานตนทน ความพงพอใจใน สวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย และความถในการช าระสนคาและบรการมความสมพนธกบความพงพอใจในสวนของบรการดานตนทน ดานความสะดวกสบาย ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย ขอเสนอแนะ

1. ประโยชนทเกดจากการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวด สราษฎรธาน พบวา ผตอบแบบสอบถามทใชบรการ เพราะมความรวดเรวในการใชงานและคดวาการใชบรการ -Banking เปนการประหยดคาใชจาย มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด ดงนน ธนาคารออมสน ควรมการพฒนาแอพพลเคชนใหมความเสถยรอยตลอดเวลา ใหลกคาสามารถใชงานไดโดยไมสะดด หรอตองคอยตรวจสอบการตดตามการใชงานของลกคาเปนประจ า

2. ความถในการใชบรการ I-Banking ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน พบวา ลกคาผใชบรการ I-Banking ทใชบรการจ านวนมากกวา 6 ครง/สปดาห มความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking มากทสด ดงนน ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ควรแนะน าการใชงานใหกบลกคาใหเกดความเขาใจในการใชแอพพลเคชนถงประโยชนทเกดจากการใชงาน หรอบอกถงความสามารถในการใชบรการแอพพลเคชนวาสามารถใชงานในการท าธรกรรมอะไรไดบาง เพอใหลกคาเขาใชบรการจ านวนครงทเพมขน

หนา 25

ขอเสนอแนะส าหรบการศกษาครงตอไป การศกษา เรอง พฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจในการใชบรการ I-Banking

ธนาคารออมสน สาขาพนพน จงหวดสราษฎรธาน ในครงนเปนการศกษาถงธนาคารออมสน สาขาอ าเภอพนพน จงหวดสราษฎรธาน เทานน ในการวจยครงตอไปควรมการศกษาพฤตกรรมของลกคา ในสาขาอนๆ เพมเตมดวย บรรณานกรม กฤษณ มณเทศ. (2554). พฤตกรรมและความพงพอใจของผ ใช บรการสนามกฬาเทศบาลนคร

เชยงใหม. รายงานการวจย: มหาวทยาลยเชยงใหม.โกเมน พบลยโรจน. (2547). บญชม ศรสะอาด. (2545). การวจยเบองตน (พมพครงท 7). กรงเทพฯ : สวรยาสาสน. บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2540). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพมหานคร: สามเจรญพานช. ปรมะ สตะเวทน. (2546). หลกนเทศศาสตร. กรงเทพฯ : รงเรองสาสนการพมพ. พรพรรณ ชางงาเนยม. (2553). ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรม

ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร. สารนพนธปรญญามหาบณฑต: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ภนดา ชยปญญา. (2541). ความพงพอใจของเกษตรกรตอกจกรรมไรนาสวนผสมภายใต โครงการปรบโครงสรางและระบบการผลตการเกษตรของจงหวดเชยงราย. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต : มหาวทยาลยเชยงใหม. รกพงษ วงษธาน. (2546). การเปรยบเทยบผลสมฤทธทางการเรยน ความคงทนในการเรยน และ

ความพงพอใจในการเรยนโดยการใชโปรแกรมบทเรยนคอมพวเตอรชวยสอน วชา วทยาศาสตร ส าหรบนกเรยนชนมธยมศกษาป ท 2 ทมผลสมฤทธทางการเรยนและวธเรยนตางกน. วทยานพนธ กศ.ม.: มหาวทยาลยมหาสารคาม.

วรรณพร หวลมานพ. (2558). พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสของธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระวารสารศาสตรมหาบณฑต: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

วชนนท กตทวเกยรต. (2556). พฤตกรรมการใชเครอขายสงคมออนไลนเฟชบคแชมพสระ ผมซลซล ประเทศไทย (Facebook Sunsilk Thailand) ทมผลตอการตดสนใจซอ แชมพของผหญง. วทยานพนธวารศาสตรมหาบณฑต : มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

หนา 26

ศรวรรณ เสรรตนและคณะ. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: ธระฟลมและไซแทกซ.

สมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง. (2542). การบรหารบคลากรและการพฒนาทรพยากร มนษย. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยรามค าแหง. อรวรรณ ใจโต. (2555). ปจจยทมความสมพนธตอการใชบรการอนเทอรเนตแบงกกงของ ธนาคารออมสน ในจงหวดล าปาง (รายงานผลการวจย). ล าปาง: มหาวทยาลยเนชน.