ict-aamiaisseminaari 23.4. janne ohtonen outside‒in-lähestymistapa

Outside‒In-lähestymistapa, miten se tehdään sekä prosessijohtajan ja -innovaattorin rooli toiminnan kehittämisessä

Janne Ohtonen

www.thenextten.org

Janne Ohtonen - Esittely

Pääkouluttaja & COO Koulutus

• Insinööri (AMK), 2003 • Luonnontieteiden kanditaatti, 2007 • Filosofian maisteri, 2009 • Filosofian tohtori, 2014 (arvioitu valmistumisaika)

Työkokemus

• Yli 10 vuotta prosessien ja tietojärjestelmien kehittämisessä

• Titteleitä: Partner, Business Coach, Enterprise Architect, Business Analyst, Team Leader

Muuta

• Erikoistunut liiketoimintaprosessien sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen

• Sertifiointeja mm.: Scrum, Agile, TOGAF, ITIL, Project Management

• Koulutettu ja sertifioitu valmentaja

© The Next Ten Years Ltd. All Rights

Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen ei ole sitä välttämättä enää tänään…

Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html © The Next Ten Years Ltd. All Rights

Taasko joku muutoskonsultti!?! Olen liian kiireinen puhuakseni hänen kanssaan. Etkö näe, että minulla on taistelu kesken?


Muutos-menetelmien

hitaus

Muuttunut asiakas-käyttäyty-

minen

Epäsopivat tuotteet / palvelut

Jäykät organisaatio

rakenteet

Muutoksen nopeus

Miksi useilla yrityksillä on vaikeuksia päästä

tavoitteisiinsa?

Muuttunut liiketoimintaympäristö


TQM – Total Quality Management

BPI – Business Process Improvement

BPR – Business Process Re-engineering

Six Sigma Lean

BPM – Business Process Management

Outside-In Thinking •Customer Experience Manage-ment

•CEI Method •NextTen •CPM JA CPI koulutuk-set!

Kehitysmenetelmien lyhyt historia

INSIDE-OUT OUTSIDE-IN … käyttämällä viimeisimpiä asiakaskeskeisiä menetelmiä!


Kulujen vähennyksen vaikutus

Start Cost cut End

Cost Profit Revenue Customer Experience

LIIKEVAIHTO

KUSTANNUKSET

TUOTTO

ASIAKAS- KOKEMUS


Eri aikakaudet

1960 luvulle

1960-1990

1990 - 2010

2010 eteenpäin

Valmistamisen aikakausi

Logistiikan aikakausi

Informaation aikakausi

Asiakkaan aikakausi

Menestyneitä yrityksiä: GE Boeing Sony Ford UPM Kymmene

Menestyneitä yrityksiä: Walmart Toyota UPS CSX

Menestyneitä yrityksiä: Google Microsoft Capital One Dell Nokia

Menestyneitä yrityksiä: Southwest Airlines Amazon USAA Apple Google

Source book: http://www.amazon.co.uk/Outside-Putting-Customers-Business-ebook/dp/ B008CRWKRY/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1346337801&sr=1-1

Asiakaskokemuksen vaikutus liikevaihtoon

Start CE Improvement End

Cost Profit Revenue Customer Experience

LIIKEVAIHTO

KULUT

TUOTTO

ASIAKAS- KOKEMUS


Organisaation asiakaskeskeisyyden tasot

TASO 1

TASO 2

TASO 3

TASO 4

Organisaatio tarkastelee asiakasta omien tuotteidensa ja palveluidensa näkökulmasta.

Organisaatio kerää järjestelmällisesti tietoa ja jakaa sitä eri osastoille, mutta he segmentoivat silti markkinat sijainnin ja tuote/palvelukategorioiden mukaan.

Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan, mutta niiden tuotteiden ja palveluiden kautta mitä organisaatio tarjoaa.

Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan ja pääsemään tavoitteisiinsa riippumatta siitä, mitä organisaatio tällä hetkellä tuottaa tai tekee.

Source: Professor Ranjay Gulati


Asiakkaiden odotustenhallinnan menetelmä

1. HAVAITSE

2. SUUNNITTELE

3. TOTEUTA

Mallinna tehtävät proses-seissa

Tunnista asiakas-

interaktiot

Tunnista sisäiset

interaktiot

Tunnista toiminta-säännöt

Määrittele onnistuneet

asiakas- tulokset

Priorisoi ja analysoi

riskit

Suunnittele mahdolliset

ratkaisut

Toteuta ja johda

muutosta


Mitä näin toimimalla saa?

Kun organisaatio linjaa kaiken mitä siellä tapahtuu onnistuneiden asiakastuotosten tuottamiseen, niin

organisaatio voi saada SAMANAIKAISESTI:

Vähentyneet kustannukset

Parantuneen asiakaskokemuksen / asiakaspalvelun

Lisääntyneen liikevaihdon

1 2 3

Tätä kutsutaan myös usein nimellä: ‘Outside-In’ ajatusmaailma tai

lähestymistapa!

SCO term (Terry Schurter): http://www.ebizq.net/blogs/bpm_business/ 2009/06/successful_customer_outcomes.php


Roolit toiminnan kehittämisessä

• Harjoittaa jäsenneltyä lähestymistapaa organisaation muutokseen.

• Käyttää helposti ymmärrettävää ja nopeasti käyttöönotettavissa olevaa menetelmää toiminnan kehittämiseen.

• Parantaa merkittävästi ja kestävästi organisaation suorituskykyä ja asiakaspalvelua.

• Innostaa muita parantamaan ja ottamaan asiakkaan huomioon tekemisessään.

• Koulutuksen suoritettuasi saat kansainvälisesti tunnustetun prosessijohtaja sertifikaatin.

• Osallistuu innovoimisen kehittäminen ja jalkauttamiseen.

• Mukana teknologian hyödyntämisessä asiakaskeskeisesti.

• Osallistuu tulospohjaisten mittaristojen kehittämiseen.

• Tehostaa muita lähestymistapoja kuten BPM, TQM, Six Sigma ja Lean.

• Sertifioitu prosessi-innovoija on strateginen kehittäjä organisaatiossasi.

• Koulutuksen suoritettuasi saat kansainvälisesti tunnustetun prosessi- innovoijan sertifikaatin.

13

Sertifioitu Prosessi-innovoija Sertifioitu Prosessijohtaja


Kaksipäiväisen koulutuksen sisältö Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin • Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena?

Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen? • Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä? • Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus? • Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa?

Toiminnan kehittäminen • Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen • Prosessien tehokkuuden mittaaminen • Riskianalyysit ja priorisointi • Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen • Toiminnan uudelleen suunnittelu

asiakaskeskeiseksi • Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen

Käytännön harjoitukset oikeiden esimerkkien kautta • Opettelemme tekemään tämän kaiken

käytännössä siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi oman organisaatiosi kehittämiseen


ict-aamiaisseminaari 23.4. janne ohtonen outside‒in-lähestymistapa

Education