III Congreso de Call Center & CRM del Interior del País Objetivos

La tercera edición del Congreso de Call Center y CRM del Interior del País tiene como objetivo acercar a los Protagonistas que impulsan la profesionalización en el contacto con el cliente. La visión, estrategia, implementación y tendencias de un sector en constante evolución son el marco del evento. Un Congreso único en el centro de nuestro país, que reúne a los principales referentes y decisores del sector más dinámico y de mayor crecimiento regional de los últimos años, con una asistencia esperada de más de 500 concurrentes.

� Recursos Humanos � Tecnología � Estrategias � Management � Operaciones y Procesos � Programas de Capacitación � Análisis de Mercado � Mejores Prácticas � Casos de Éxito � Tercerización de Servicios � Call Center in Company � Funcionalidades y Métricas � Gestión de Calidad

Está dirigido a: Directores, ejecutivos de negocios y profesionales tomadores de decisiones respecto a las estrategias más efectivas y soluciones para mejorar las relaciones entre empresas y clientes (de las áreas de servicio a cliente, comercialización, centros de contacto, tecnología, marketing, investigación y desarrollo). Supervisores, team leaders y agentes telefónicos que deseen adquirir conocimientos para incrementar el profesionalismo en su gestión.

Contenidos

El evento se desarrollará los días 30 y 31 de Agosto, en jornadas que iniciarán a las 9:00 hs y concluirán a las 18:30 hs., en el Hotel Sheraton de la Ciudad de Córdoba. Los participantes asistirán a:

Casos de éxito: Empresas de alto prestigio, protagonistas de los distintos sectores de la economía nacional e internacional, compartirán con el auditorio las mejores prácticas que convirtieron a sus centros de contactos en casos de éxito.

Conferencias académicas: En el transcurso de las jornadas, disertantes de relevancia nacional e internacional expondrán sus opiniones y nuevas estrategias para la administración de call centers, capacitación y motivación de recursos humanos y presentarán nuevas miradas para el gerenciamiento y la comprensión del mercado. Technology Center: Un espacio simultáneo a las conferencias académicas, donde los principales referentes del sector expondrán en conferencias exclusivas sus productos y servicios y acercarán las tendencias del sector. Exposición: Proveedores de bienes y servicios del sector presentarán sus novedades más destacadas, reuniendo en un mismo espacio las soluciones para un call center.

Opciones de Participación

Hasta el 31 de Julio inclusive $ 340 Sin Almuerzo de trabajo Hasta el 30 de Agosto inclusive $ 375

Hasta el 31 de Julio inclusive $ 420 Entradas

Con Almuerzo de trabajo Hasta el 30 de Agosto inclusive $ 455

Bonificaciones especiales por cantidad, para alumnos y ex-alumnos del Centro de Formación. Formas de pago preferenciales.

* Los valores no incluyen IVA

Ubicación

Sheraton Córdoba Hotel Duarte Quirós 1600 5000 - Córdoba Capital.

Alojamiento1

Amerian Córdoba Park Standard single o doble $ 210Superior $ 250Junior Suite $ 280 Suite Amerian $ 480

Las tarifas no incluyen IVA 21%. Dirección: Bv. San Juan 165 (X5000ATB) - Teléfono: +54 351 420 7000 FAX: +54 351 424 5772/73 - Reservas: +54 351 420-7020/76/77/78 - https://www.amerian.com

Hotel Sheraton Standard single o doble $ 215

Las tarifas no incluyen IVA 21%. Dirección: Duarte Quiros 1300 Córdoba 5000 Argentina. Teléfono (54)(351) 526 9000 Fax (54)(351) 526 9150. - http://www.starwoodhotels.com/sheraton/search/hotel_detail.html?propertyID=108

King David Flat Hotel Single o doble monoambiente $ 123.97 Single o doble dos ambientes $ 148.76 Triple dos ambientes $ 173.55 Cuádruple tres ambientes $ 185.95

Las tarifas no incluyen IVA 21%. Av. General Paz 386 - X5000JLQ - Córdoba – Argentina. Tel. 54-351-570-FLAT(3528) - Fax: +54-351-570-3535. - http://www.kingdavid.com.ar

1 La contratación de servicios de alojamiento es a cargo de los asistentes. Los servicios de hotelería incluidos son presentados a modo de sugerencia, las condiciones de contratación y las tarifas y su vigencia es responsabilidad de los hoteles mencionados.

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II Congreso de Call Centers & CRM del Interior del País

Con una convocatoria que superó ampliamente a la del año 2005, durante el 30 y 31 de agosto de 2006, los salones del Sheraton Córdoba Hotel fueron testigos del exitoso evento que promueve la actividad de los contact centers y que convocó por segunda vez en esta ciudad a los principales protagonistas del sector del interior del país. Organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Centers, su director Marcelo Bechara fue el encargado de realizar la apertura del evento que contó con la presencia del vicegobernador de la Provincia de Córdoba, Juan Schiaretti, quien manifestó que “a fines de este año la actividad generará 15.000 puestos de trabajo en Córdoba”. “Este Congreso es un aporte comprometido para lograr que esta actividad multidisciplinaria se profesionalice, elevando los estándares de productividad y calidad de gestión de los centros de contacto, y promoviendo la innovación y el desarrollo de talentos”, señaló por su parte Bechara, organizador y promotor del evento. Convocatoria record Más de 700 inscriptos fueron registrados este año en comparación a los 400 asistentes de la primera edición del congreso que se realizó en el 2005. Y en esta ocasión asistieron personas de diez provincias del país: Buenos Aires, Santa Fe, Mendoza, Chaco, Neuquén, Santiago del Estero, Tucumán, La Pampa, La Rioja y Corrientes. En este sentido, también es para destacar la participación de asistentes de otros países de la región: Colombia, Perú, México, Uruguay y Brasil.

Dos jornadas prácticas y académicas

En el salón principal se presentaron casos de éxitos como el de Medifé, AFIP, Apex, Telcel, y Provencred con el objetivo de trasladar directamente la experiencia de pequeñas, medianas y grandes empresas a los asistentes que participaron activamente de las disertaciones y presentaciones.

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Además, se dictaron dos talleres académicos a cargo de COPC (“Alineamiento de calidad y servicio con la gestión de alta performance”) y de Martha Alles, la especialista en RRHH que disertó sobre “Cómo gestionar un call center por competencias”. Finalmente, en una muestra más del interés por la profesionalización del sector, se presentó el Primer Programa Certificado de Gestión en Contact Center, que dicta por primera vez la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba junto con el Centro de Formación Profesional en Contact Centers.

Los casos de éxito

Apex América: Fernando Castro, Business Development de la compañía, disertó sobre “Excelencia en la calidad: la clave del éxito”. En su presentación mostró como la compañía proveedora de servicios offshore con base en Argentina logró un alto rendimiento en su performance, a través del aseguramiento de la calidad en el proceso.

Provencred: ¿Están usted y su empresa preparados para dar un sobreservicio?. Esa fue la premisa disparadora de Alejandro Powell, gerente de Marketing de Provencred Servicios Financieros. Cómo poner mayor foco en el cliente, fue el tema central de la disertación. “El objetivo es ubicarse más allá de las necesidades del cliente. Hay que deleitar al cliente con una nueva forma de pensar y hacer, excediendo los estándares de un buen servicio”, concluyó el directivo.

AFIP: Gustavo Relamed, Jefe de la Dirección de Desarrollo de Servicios de la AFIP, mostró una radiografía del call center del organismo de control compuesto por un mix de in-house y tercerización. Actualmente cuenta con 131 agentes, un 187% más que en el 2003. Para este año el organismo estimó que el volumen total de llamadas salientes se ubicará en los 900.000 contactos. ¿El resultado a la fecha? Se recuperaron $12.600.000 correspondiente a deudas de autónomos, monotributistas y otros actores tributarios, “con un gasto de $445.000”, señaló. ¿El desafío?: A través del contact center anticiparse a las consultas, “acercándole al ciudadano la solución antes de que sepa que tiene un problema”.

TELCEL: ¿Cómo hizo una pyme para pasar de hacer una llamada telefónica a implementar un centro de contactos?. Telcel -empresa chaqueña dedicada a la venta de servicios de telefonía móvil e Internet- a través de Dario Boetto, Director de Desarrollo Comercial y Marketing, explicó cómo hicieron para pasar de ser un centro de llamadas a un centro de contactos integral de 20 posiciones y 40 agentes. “El recurso humano es el 90% del éxito de un centro de contactos”, confirmo Boetto en un tramo de su presentación.

Medifé: Andrés Civit, Gerente de Marketing de Medifé, disertó sobre la implementación de un contact center y CRM para fidelizar clientes de la compañía de cobertura médico asistencial

que tiene más de 500 mil asociados en el país a través del Grupo ASE. En su presentación detalló las problemáticas que tenían para luego mostrar la estrategia de atención, la selección del proveedor y la solución tecnológica que implementaron.

Technology Center

En dos salones paralelos se llevó a cabo el Technology Center donde empresas como Genesys, Avaya, Tecnovoz- Procontact, Pentacom; Cluster Kairos, Iplan, Gradicom, Multivoice, Mitrol, Softnet Logicalis, y Telefónica presentaron sus novedades en soluciones para la industria. Este espacio les permitió generar nuevas acciones comerciales y contar con el marco del Congreso para convocar a clientes, prospectos y resellers a un espacio de disertación exclusiva.

Exposición de Productos y Servicios

Las principales compañías y proveedores del sector también se hicieron presentes en el Congreso auspiciando el evento. En esta edición registró un crecimiento: de 17 sponsors en el 2005 a 30 auspiciantes este año. Gracias a: Arinware, Vahume; Impsat, Deasa, Commlogik, Avaya, Gradicom, Desol; Earset; Apex; ClusterKairos; Manpower, Tarjeta Naranja; Genesys, Vocalcom, Multivoice; Pentacom; Kowal; Iplan; Sofnet Logicalis, Mitrol, Telmex; Telefónica; Gea; Action Line, Cisgroup, Nextcentra, Iptel, Tecnovoz y Procontact.

Los organizadores

� Empresa: Centro de Formación Profesional en Contact Center

� Principales Servicios: o Formación de

Telemarketers, Supervisores, Coordinadores y Administradores a través de Programas de Capacitación y Entrenamiento con contenidos integrales, prácticos e interdisciplinarios que tienen como objetivo profesionalizar la gestión para elevar los estándares de calidad del Contact Center. Desarrolla el potencial, habilidades y actitudes de los asistentes desde una perspectiva que integra los aspectos técnicos y humanos potenciando el Saber (conocimiento), el Saber Hacer (habilidades y competencias), y el Ser (valores y actitudes).

o Búsqueda y selección de Recursos Humanos con el objetivo de identificar y reclutar a los candidatos más capaces que se adecuen a las necesidades y requeriemientos de la organización, con destino a todas las áreas de la empresa. Nuestro sitio web posee una "Bolsa de Empleo" on line que incluye un Site para la Empresa y un Site para los postulantes, con el objetivo de acelerar los procesos a través de nuestra propia base de datos

� Clientes Destacados: ANSES, Arcor, NoaNet S.A., Fourth River, Transmitaxi, Tarjeta Provencred, Osde, Credimás, TelCel, Clínica Mayo, Farmacia el León, Punto a Punto, Uol Sinectis, Grupo Minetti, Fiat, Estudio Silicaro, Droguería Marbe, Ecogas, Mutual AMMA, Mutual Jerárquicos Salud, Tarjeta Naranja, Tarjeta Platino, Siscard S.A., Saint Gobain Weber, Kymco ImsaFranco.