KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN

KOKEMUKSIA ARJEN

SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN

PALVELUISTA SEKÄ

OSALLISUUDESTAAN NIIDEN

SUUNNITTELUUN JA

TOTEUTUKSEENOSAAMISKESKUSPÄIVÄT 28. -29.8.2014

Kehittämiskoordinaattori

Tuula Ekholm

Liittyminen KKE -

hankekokonaisuuteen

Muistisairaid

en palvelujen

kehittäminen

Saattohoito

osana hyvää

elämää

Palvelutarpe

en arviointi ja

hyvinvoinnin

edistäminen

Kotihoidon

sisällön ja

työprosessie

n

kehittäminen ҉ Ikääntyneen osallisuuden

vahvistaminen

҉ Yhdistetään parhaat voimavarat,

osaami- nen, sidosryhmäyhteistyö ja

verkostoituminen

҉ Henkilöstö kehittää työtään yhdessä

palveluketjun toimijoiden kanssa

Taustaa

o Vuodesta 2009 tehty kysely 5-vuotiaille lapsille

(vanhemmat haastattelevat lapsensa)

o Vuoden 2012 lopulla Lohjalla tehty pilottikysely

tehostetun palveluasumisen asiakkaille ja

vastaava kysely Sipoossa keväällä 2013

o Etelä-Kymenlaakson asiakaspalautekysely

o Vanhuspalvelulaki ja Laatusuositus

Tavoitteena:

Saada asiakkailta itseltään tietoa, näkemyksiä ja

kokemuksia arjen sujuvuudesta ja kotihoidon

palveluista

Saada asiakkaan oma ääni paremmin kuuluviin ja

lisätä siten asiakkaan vaikutusmahdollisuutta ja

osallisuutta omassa asiakasasiassaan

Tiedonkeruun toteutustapa antoi myös

mahdollisuuden vastuuhoitajan ja asiakkaan

parempaan tutustumiseen

Tuottaa tietoa kunnalle sisällöllisen kehittämistyön

pohjaksi

Kohderyhmä ja toteutustapa

Kohderyhmänä 75-vuotiaat ja sitä vanhemmat säännöllisen kotihoidon piirissä

olevat asiakkaat

Teemoitettu puolistrukturoitu keskustelu, jonka vastuuhoitaja kävi

vastuuasiakkaansa kanssa. Keskustelun jälkeen vastuuhoitaja siirsi

keskustelun tiedot sähköiseen lomakkeeseen sekä vastasi vastuuhoitajalle

kohdistettuihin kysymyksiin

Keskustelut toteutettiin yhdeksässä kunnassa Länsi- ja Keski-Uudellamaalla

(Hanko, Inkoo, Siuntio, Lohja, PTKY Karviainen {Vihti ja Karkkila}, Järvenpää,

Hyvinkää ja Sipoo).

Vastuuhoitajat kävivät 854 keskustelua asiakkaidensa kanssa

Aineisto raportoitu kokonaisuudessaan ja kunnat saaneet sekä kuntakohtaisen

että alue/yksikkökohtaisen erittelyn. Tämän lisäksi Metropolia AMK:n

geronomiopiskelijat Sarianne Jyrkkänen ja Hanna Ruokanen tekevät kyselystä

opinnäytetyönsä.

• Säännöllisen kotihoidon 75-vuotta täyttäneitä asiakkaita oli keskustelujen

toteutuksen ajankohtana yhdeksässä kunnassa yhteensä 1472. Keskustelu

käytiin 854 asiakkaan kanssa (58 %)

Keskustelutoteutettu58 % (854)

Keskustelutoteuttamatta

42 % (620)

Koko aineisto (N=1472)

Vastausten kattavuus

Aihealueet

7 AIHEALUETTA ASIAKKAALLE (43 kysymystä), LISÄKSI VASTUUHOITAJAN

KYSYMYKSET (11 kysymystä):

Osallisuus oman arjen suunnitteluun

Esim. Onko teidän toiveenne/mielipiteenne kirjattu hoito- ja palvelusuunnitelmaanne?

o riittävästi o liian vähän o en tiedä

Palveluohjaus ja – neuvonta

Esim. Oletteko saanut riittävästi tukea/ apua tarvitsemienne palveluiden hakemisessa?

o kyllä o ei, miksi _____________________________

Osallisuuden tukeminen

Esim. Pystyttekö halutessanne osallistumaan kodin ulkopuoliseen toimintaan (esim. käydä

äänestämässä, harrastustoiminta, kulttuuripalvelut, seurakunnan palvelut, järjestöt,

päiväkeskustoiminta)

o riittävästi o kohtalaisesti o liian vähän

Aihealueet

Toimintakykyä edistävä toiminta

Esim. Onko teillä käytössänne riittävästi apuvälineitä?

o kyllä o ei, millaisia apuvälineitä tarvitsisitte?_________________________

Lääkäripalvelut ja lääkitys

Esim. Saatteko riittävästi tietoa omasta lääkityksestänne? o kyllä, riittävästi o liian vähän o en lainkaan

Oikea palvelu oikeaan aikaan

Esim. Mikä olisi mielestänne teille tällä hetkellä paras asumismuoto?

o Oma koti nykyisellään o Oma koti muutostöiden jälkeen o Senioritalo o Palvelutalo

o Ympärivuorokautinen hoitoyksikkö o Muu, mikä?______________________

Kotihoidon työntekijät (7 väittämää, 4 muuta kysymystä)

Esim. Kotihoidon työntekijät ovat ammattitaitoisia Aina / Yleensä / Harvoin / Ei lainkaan / En osaa sanoa Vaihtuvatko kotihoidon työntekijät liian usein? o kyllä o ei

Aihealueet

Kysymykset vastuuhoitajalle

- Taustoittavia kysymyksiä esim. asiakkaan ikä, sukupuoli, keskusteluun

osallistujat jne.

- esim. Mitä muutoksia keskustelu saa aikaan asiakkaan palveluissa?

Vaihtoehtoina mm. kotihoidon käyntiaika muuttuu, asiakkaalle lisätään

kotihoidon palveluja/apuja, asiakkaalta vähennetään kotihoidon palveluja,

asiakkaalle lisätään kotihoidon tukipalveluja, asiakasta

ohjataan/avustetaan ostamaan palveluita yksityisiltä palveluntuottajilta

Taustatietoja

Keskusteluun osallistuneista asiakkaista suurin osa (80%) asuu

yksin ja ¾ on naisia

Vastuuhoitajan arvion mukaan asiakkaan terveydentila ei

vaikuttanut lainkaan vastauksiin 40 %:lla, vaikutti vähän 39 %:lla

ja paljon 21 %:lla.

Omainen/läheinen oli mukana13 %:ssa keskusteluista.

65 % asiakkaista on ollut yli 24 kuukautta kotihoidon asiakkaana,

14 % 13-24 kuukautta, 11 % 6-12 kuukautta ja 10 % alle kuusi

kuukautta.

Tuloksista

95 % asiakkaista voi asioida työntekijöiden kanssa omalla äidinkielellään

95 % asiakkaista kokee kotihoidon palvelujen vastaavan tarpeitaan ja että he saavat riittävästi tukea kotona asumiseensa

Asiakkaista 88 %:lla toiveasumismuoto on oma koti sellaisena kuin se nyt on

Vain 20 (2 %) asiakasta kokee tarvitsevansa asumismuodokseen ympärivuorokautisen hoitoyksikön

Lähes kaikki asiakkaat kokevat elämänsä turvalliseksi kotona aina tai usein. Viidennes asiakkaista kokee olonsa yksinäiseksi aina tai usein. Noin 90 %:lla vastanneista asiakkaista on halutessaan mahdollisuus olla riittävästi yhteydessä ystäviin ja sukulaisiin.

Suurin osa asiakkaista kokee terveydentilansa hyväksi tai kohtalaiseksi.

tuloksista jatkuu…

Noin 2/3 asiakkaista kokee voineensa osallistua riittävästi oman hoito- ja

palvelusuunnitelmansa tekemiseen sekä hoitonsa ja palveluidensa tavoitteiden

määrittämiseen. Kotihoidon ammattilaisten tulee kuitenkin huomioida asiakkaitaan

paremmin hoito- ja palvelusuunnitelman toteutumisen arvioinnissa.

Noin 80 % asiakkaista kokee saaneensa riittävästi tietoa tarjolla olevista kotihoidon

tukipalveluista sekä apua tarvitsemiensa palvelujen hakemiseen. Muiden kuin

kunnan tuottamien palvelujen osalta asiakkaat kokevat tarvitsevansa nykyistä

enemmän ohjausta ja neuvontaa.

Suurin osa koki kotihoidon työntekijöiden olevan ammattitaitoisia, ystävällisiä ja

luotettavia, kohtaavan heidät kiireettömästi ja noudattavan sovittuja asioita sekä

huomioivan muutokset asiakkaansa terveydentilassa ja tukevan asiakasta

käyttämään omia voimavarojaan.

Kaksi kolmesta koki, että kotihoidon työntekijät eivät vaihdu liian usein.

tuloksista jatkuu…

Asiakkaan kanssa käyty keskustelu antoi vastuuhoitajalle uutta tietoa

palvelujen toteutukseen:

lähes joka neljännen asiakkaan hoitotyön suunnitelma tai palvelusuunnitelma

päivitetään

lähes joka viidennen asiakkaan läheisiin ja omaisiin ollaan yhteydessä asiakkaan

suostumuksella hänen asioissaan

lähes joka viidennen asiakkaan mahdollisuuksia ulkoiluun lisätään

joka kymmenennelle varataan jalkahoito

noin 10 % vastanneista ohjataan ja avustetaan lisäpalvelujen käytössä ja

hankinnassa, asiakkaan tilanteesta ollaan yhteydessä lääkäriin, asiakkaalle

tehdään liikuntasuunnitelma, häntä ohjataan ja avustetaan hakemaan muita

sosiaalietuuksia tai ohjataan muistisairauksiin liittyvissä asioissa

Vastuuhoitajat kokivat, että yli puolet käydyistä keskusteluista antoi heille lisätietoa ja

on hyödyksi heidän päivittäisessä työssään.

tuloksista jatkuu…

186

79 (42 %)

107 (58 %)

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Asiakas kokee tarvitsevansa ulkoiluapua Hoitaja suunnittelee asiakkaanulkoilumahdollisuuksien lisäämistä

Hoitaja EI suunnittele asiakkaanulkoilumahdollisuuksien lisäämistä

Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan ulkoilumahdollisuuksien lisäämistä, jos asiakas kokee tarvitsevansa ulkoiluapua?

tuloksista jatkuu…

245

64 (26 %)

181 (74 %)

0

50

100

150

200

250

300

Asiakas kokee tarvitsevansa jalkahoitajanpalveluita

Hoitaja suunnittelee jalkahoitajan varaamistaasiakkaalle

Hoitaja EI suunnittele jalkahoitajan varaamistaasiakkaalle

Suunnitteleeko hoitaja jalkahoitajan varaamista asiakkaalle, jos asiakas kokee tarvitsevansa jalkahoitajan palveluita?

tuloksista jatkuu…

96

39 (40 %)

57 (60 %)

0

20

40

60

80

100

120

Asiakas toivonut muistisairauksiinliittyvää ohjausta ja tukea

Hoitaja suunnittelee asiakkaan ohjaustamuistisairauksiin liittyvissä asioissa

Hoitaja EI suunnittele asiakkaan ohjaustamuistisairauksiin liittyvissä asioissa

Suunnitteleeko hoitaja ohjaavansa asiakasta muistisairauksiin liittyvissä asioissa, jos asiakas on toivonut niihin ohjausta ja tukea?

tuloksista jatkuu…

65

11 (17 %)

54 (83 %)

0

10

20

30

40

50

60

70

Asiakas kokee tarvitsevansa seurakunnanpalveluita

Hoitaja suunnittelee asiakkaanohjaamista/avustamista hakemaan/ostamaan

palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,järjestöt)

Hoitaja EI suunnittele asiakkaanohjaamista/avustamista hakemaan/ostamaan

palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,järjestöt)

Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan ohjaamista/avustamistahakemaan/ostamaan palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk, järjestöt), jos asiakas kokee tarvitsevansa seurakunnan palveluja?

KYLLÄ18 (21 %)

EI66 (79 %)

Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan aamu/aamupäiväkäyntiajan muutosta, jos sekä hän itse että asiakas arvioivat muutoksen olevan mahdollista?

Hoitaja suunnittelee muuttavansaasiakkaan käyntiaikaa

Hoitaja EI suunnittelemuuttavansa asiakkaankäyntiaikaa

tuloksista jatkuu…

Mittaustavan vahvuudet

+ Keskustelu mahdollistaa yksittäisen asiakkaan kuulemisen sekä korkeamman vastausprosentin

+ Keskustelutilanteesta on mahdollista luoda rento ja välitön, kun vastuuhoitaja on tuttu henkilö

+ Keskustelun aikana asiakkaalla ja hoitajalla mahdollisuus tutustua paremmin toisiinsa

+ Mahdollisuus toteuttaa keskustelu joustavasti ja ottaa huomioon asiakkaan tilanne (esim. muistisairaus)

+ Mahdollisuus saada laajasti tietoa palvelun eri osa-alueiden vahvuuksista ja haasteista

+ Keskustelujen avulla voidaan tehokkaasti kerätä laaja ja kattava aineisto

Mittaustavan heikkoudet

- Vastuuhoitaja on osa rakennetta, josta palautetta

annetaan ja jonka palveluista asiakas on

riippuvainen

- Vastuuhoitaja on tuttu → kriittisen / negatiivisen palautteen antaminen saattaa olla vaikeampaa

Mittaustavan haasteet

- Kysymysten ja teemojen laatiminen on haastava ja merkittävä työvaihe. Tässä onnistuminen vaikuttaa merkittävästi lopputulokseen ja siihen, kuinka asiakkaan ääni saadaan oikeasti kuuluviin

- Kysymysten ja teemojen testaaminen on tärkeää ja niitä on hyvä muokata saadun palautteen mukaan. Testaamiseen on hyvä varata reilusti aikaa, koska testihenkilöiden hankkiminen voi osoittautua haastavaksi ja aikaa vieväksi.

- Kysymysten, sanojen ja lähestymistavan ymmärrettävyyteen tulee panostaa (henkilöstön ohjaus)

Lisämateriaali

Keskustelurunko, saatekirjeet asiakkaalle ja

vastuuhoitajalle sekä asiakaskokemuskeskusteluun

liittyvät muut työpaperit löytyvät:

http://kotonakokonainenelama.wordpress.com/

osakokonaisuudet/lansi-ja-keski-uusimaa/raportit/

Lisätietoja: tuula.ekholm@sosiaalitaito.fi