Indicadores de Gestin para la Satisfaccin del ClienteDavid Herrera Gmez

ObjetivoProporcionar formacin para elaborar un sistema de informacin sencillo y confiable que permita medir la percepcin del cliente del desempeo del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestin para la satisfaccin del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.

IntroduccinQu significa satisfaccin?Qu significa satisfaccin del Cliente?Quines son los clientes?Cules son los beneficios de lograr clientes satisfechos?Por qu medimos la Satisfaccin del Cliente?Qu son los indicadores de gestin de satisfaccin del cliente?

Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de la Direccin, Enfoque al clienteLa alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.Revisin por la Direccin, Informacin para la revisinLa informacin de entrada para la revisin debe incluir retroalimentacin del clienteRealizacin del producto, Procesos relacionados con el clienteDeterminacin de los requisitos relacionados con el productoComunicacin con el clienteLa organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

Requisitos de ISO 9001Medicin, anlisis y mejora, Seguimiento y medicin, Satisfaccin del clienteComo una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.Anlisis de datosEl anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre la satisfaccin del cliente

Elaboracin de Cuestionarios

Seleccionar el tipo de indicador Tcnicas de Recoleccin de datosElaboracin de indicadores Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas

Encuesta

IndicadoresInsatisfaccinIndiferenciaSatisfaccinEscala de medicin1 2 3 4 5 6 7 89 10 CostoFuncionabilidadDurabilidadMantenibilidadEstticaFsicasQumicasBiolgicasAmbientales SeguridadCalidezOportunidad

Realizacin de la encuesta

Encuestas por correoEncuestas telefnicasCmo conducir la encuesta de satisfaccin del cliente

Herramientas para la interpretacin y el anlisis de los indicadores

Diagrama de procesoDiagrama de ParetoHistogramaAnlisis por lluvia de ideasAnlisis por causa - efecto

Diagrama de Proceso

Proceso N 1Entrada 1Salida 1ReprocesoSalida 3Salida 2Parmetro de procesoSalida 4

Diagrama de Pareto

Histograma

AnlisisLluvia de ideasAnlisis de Causa - Efecto

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Leyenda

Subttulo de leyenda

Smbolo

Total

Descripcin

1

2

Efecto

Causa 2

Causa 1

Causa 3

Causa 4

Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfaccin del cliente Detectar la insatisfaccinDetectar la causa de la insatisfaccinDetectar acciones que solucionen la insatisfaccinDisear un programa de realizacin de accionesDar seguimientoEvaluar nuevamente la satisfaccin del cliente.

MejoraProyecto de MejoraAccin PreventivaAccin CorrectivaIndicadores de Satisfaccin

PROGRAMA DE MEJORAAccin 1Accin 2Accin n12ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DICRESPONSABLERECURSOS

ACCION 1 ACCIN 2

ACCIN 3

ACCIN 4

ACCIN 5

ACCIN 6

ACCIN 7

ACCIN n3Seguimiento N 1