informe parcial comerciantes mercadeando

Mercadeando S.A.

INVESTIGACION DE MERCADO DE COMERCIANTES

Interés explícito por nuevos servicios propuestosLos servicios de atención al cliente de mayor interés son principalmente: el traslado de la mercadería a su paradero o auto, la seguridad al interior de los mercados; en menor medida, el delivery y el pelado de frutas, éstas últimas respuestas al parecer tienen relación con la cercanía geográfica del amas de casa y sus costumbres, tal como vemos a continuación:

Servicios de atención al cliente PorcentajeTraslado de mercadería 26.94%Seguridad al interior de los mercados/ferias 25.71%Guardería de paquetes 17.14%Pre picado de hortalizas y verduras 12.24%Delivery 11.02%Pelado de frutas 4.49%Todos los mencionados 2.04%Ninguno de los mencionados 0.41%Total 100.00%

Interés crítico por ciertos serviciosDe los anteriores, los servicios que definitivamente consideran absolutamente necesarios siguen siendo los relacionados a la seguridad y facilidades para el traslado y guardería de paquetes, tal como vemos a continuación:

Av. Schell 237 Of. 401 - Miraflores. Lima 18. Perú. Telef: (511) 242 9608 Telefax (511) 242 - 9676E-mail: [email protected] www.mercadeando.com

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mailto:[email protected]

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Servicio absolutamente necesario PorcentajeSeguridad al interior de los mercados/ferias 52.00%Traslado de mercadería 17.00%Guardería de paquetes 9.00%Delivery 8.00%Pre picado de hortalizas y verduras 7.00%Ninguno de los mencionados 6.00%Pelado de frutas 1.00%Total 100.00%

Servicio de menor valor percibidoLas amas de casa con perciben como de mayor valor la guardería de paquetes y el traslado de mercadería, esto podría deberse a que son servicios muy colaterales a la principal función del ama de casa, es decir, encontrar alimentación para su familia y hacer sus compras con tranquilidad, esto se aprecia en el siguiente gráfico.


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¿Cuál es el que menor valor aporta? PorcentajeGuardería de paquetes 24.00%Traslado de mercadería 22.00%Pre picado de hortalizas y verduras 17.00%Delivery 14.00%Pelado de frutas 11.00%Ninguno de los mencionados 8.00%Seguridad al interior de los mercados/ferias 4.00%Total 100.00%

Existencia de problemas con los serviciosCon respecto a los servicios mencionados la mayoría de veces, no han tenido algún problema o le dieron un mal servicio, tal como vemos a continuación


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¿Tuvo problemas o mal servicio? PorcentajeNo 86.00%Si 14.00%Total 100.00%

La mayor razón del por que ha tenido problemas en los servicios fue:

¿Cuál fue el problema? PorcentajeRobo en el traslado de mercadería/paquete 43.75%Asaltan en la calle 25.00%


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Verduras sucias/malogradas en el servicio de pre picado 18.75%

Dieron por perdido su paquete en el servicio de guardería 12.50%Total 100.00%

Lugares habituales de compra de alimentosSobre los principales lugares en donde suele comprar artículos para la casa, para la canasta familiar, casi la mitad de los encuestados menciona que la realiza en los supermercados, en segundo lugar el los mercadillos y en tercero, las bodegas tal como se muestra a continuación:

¿Dónde realiza sus compras para el hogar? PorcentajeMercadillos 33.33%METRO 28.79%TOTTUS 15.91%Bodegas, carnicería, puesto de verduras del barrio 12.12%Mercados mayoristas 5.68%PLAZA VEA 1.89%E.WONG 1.14%Otros 1.14%Total 100.00%


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Motivaciones de asistencia a los lugares habituales de compraEntre las principales razones para comprar en los lugares mencionados tenemos:


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¿Por qué le gusta este lugar?

METRO

E.WONG

PLAZA VEA

Bodegas,

carnicería,

puesto de

verduras del barrio

Mercadillos

Mcdos. Mayoris

tas

TOTTUS

Variedad de productos 37% 0% 20% 0% 3% 29% 18%Facilidad de pago / tarjeta 1% 0% 0% 0% 0% 0% 5%Animación: Concursos, espectáculos 0% 0% 0% 0% 0% 7% 5%Cercanía al domicilio / saca del apuro 3% 0% 0% 97% 63% 0% 8%Buena atención / trato del personal 9% 100% 0% 0% 1% 0% 10%Precios cómodos / económico 5% 0% 0% 3% 18% 50% 10%Por las ofertas / promociones 9% 0% 20% 0% 1% 0% 21%Servicios para los productos: Frescos, bien empacados, pe 12% 0% 0% 0% 13% 7% 5%Servicios del local: Seguridad, Higiene, cochecitos para 8% 0% 20% 0% 0% 0% 3%Infraestructura: Amplio, acogedor, moderno 15% 0% 40% 0% 0% 7% 15%Productos especiales: preparación de condimentos, salsas 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0%Otros 3% 0% 0% 0% 1% 7% 5%Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Frecuencia de comprasLa frecuencia de compra o visita de los diferentes canales de aprovisionamiento mencionados, se establece a continuación:


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¿Con qué frecuencia hace las compras ahí?

METRO

E.WONG

PLAZA VEA

Bodegas,

carnicería,

puesto de

verduras del barrio

Mercadillos

Mcdos. Mayoris

tas

TOTTUS


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Diario 0% 0% 0% 83% 73% 0% 0%Interdiario 0% 0% 0% 14% 14% 14% 0%2 veces por semana 1% 0% 0% 0% 5% 0% 3%1 vez a la semana 18% 0% 20% 0% 7% 29% 18%Cada 15 días 49% 33% 40% 3% 1% 14% 45%1 vez al mes 32% 67% 40% 0% 0% 43% 35%Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Posicionamiento de los mercadillos de la zonaLos principales mercadillos que conoce son Ermitaño (42.64%) y Mi Caserita (32.56%), el resto tiene una participación mucho menor en las menciones.

¿Cuáles son los mercados de barrio que usted más conoce? PorcentajeMcdo. Ermitaño 42.64%Mcdo. Mi caserita 32.56%Mcdo. Los Incas 6.98%Mcdo. 19 de julio 6.20%Mcdo. Cooperativo de Servicios especiales No 1 5.43%Mcdo. Tahuantinsuyo 3.88%Mcdo. Naranjal 1.55%


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Mcdo. Independencia 0.78%Total 100.00%

La opinión tiene cada uno de ellos es la siguiente:Mcdo. Tahuantinsuyo PorcentajeBuena atención / trato del personal 20.00%Precios cómodos / económico 20.00%Existe limpieza / orden 20.00%Tiene variedad de productos 20.00%Otros 20.00%Total 100.00%

Mcdo. Mi caserita PorcentajeBuena atención / trato del personal 42.50%Bueno en general 20.00%Existe limpieza / orden 15.00%Regular en general 10.00%Precios cómodos / económico 2.50%Precios caros / elevados 2.50%Buena Infraestructura: Amplio, acogedor, moderno 2.50%No existe limpieza / orden 2.50%Otros 2.50%Total 100.00%

Mcdo. Ermitaño PorcentajeBuena atención / trato del personal 21.82%No existe limpieza / orden 21.82%Precios cómodos / económico 20.00%Regular en general 12.73%Tiene variedad de productos 7.27%Mala infraestructura: pequeña, poco acogedora 5.45%Mala atención / trato del personal 3.64%Bueno en general 3.64%Buena Infraestructura: Amplio, acogedor, moderno 1.82%Mala / Pésima en general 1.82%Total 100.00% Mcdo. Los Incas PorcentajeBuena atención / trato del personal 44.44%Existe limpieza / orden 22.22%Precios cómodos / económico 11.11%Buena Infraestructura: Amplio, acogedor, moderno 11.11%Tiene variedad de productos 11.11%Total 100.00% Mcdo. Naranjal PorcentajeMala atención / trato del personal 50.00%Tiene variedad de productos 50.00%Total 100.00%


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Mcdo. 19 de julio PorcentajePrecios caros / elevados 62.50%Existe limpieza / orden 12.50%No tiene variedad de productos 12.50%Mala / Pésima en general 12.50%Total 100.00%

Mcdo. Cooperativo de Servicios especiales No 1 PorcentajeBueno en general 57.14%Precios caros / elevados 42.86%Total 100.00%

Percepción del mejor servicio recibido

Los lugares en donde se ofrecieron mejores servicios y pueden servir de guía para la implementación del algunos son:

Los mejores servicios recibidos se dieron en: PorcentajeMETRO de Independencia 49.49%Tottus Megaplaza 13.13%METRO de los Olivos 12.12%Mcdo. El Ermitaño 12.12%Mcdo. Mi Caserita 9.09%Mcdo. Tahuantinsuyo 1.01%Mcdo. Independencia 1.01%E. Wong 1.01%Otros 1.01%Total 100.00%

METRO de los Olivos PorcentajeCochecitos para cargar pdtos. 36.36%Orientación al hacer la compra 27.27%Buena atención / trato del personal 9.09%Existe limpieza / orden 9.09%Facilidades de pago 9.09%Otros 9.09%Total 100.00%

Mcdo. El Ermitaño PorcentajeBuena atención / trato del personal 61.54%Orientación al hacer la compra 30.77%Otros 7.69%Total 100.00%

Mcdo. Mi Caserita PorcentajeBuena atención / trato del personal 50.00%Orientación al hacer la compra 25.00%


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Otros 25.00%Total 100.00%

Mcdo. Tahuantinsuyo PorcentajeOrientación al hacer la compra 100.00%Total 100.00%

METRO de Independencia PorcentajeBuena atención / trato del personal 25.00%Degustación de productos 22.92%Orientación al hacer la compra 18.75%Traslado de mercadería a movilidad / paradero / domicilio 16.67%Otros 12.50%Delivery 2.08%Existe limpieza / orden 2.08%Total 100.00%

Tottus Megaplaza PorcentajeBuena atención / trato del personal 36.36%Traslado de mercadería a movilidad / paradero / domicilio 18.18%Orientación al hacer la compra 9.09%Degustación de productos 9.09%Existe limpieza / orden 9.09%Cochecitos para cargar pdtos. 9.09%Otros 9.09%Total 100.00%

Percepción del servicio más innovador recibido.El servicio más innovador que ha visto, en realidad no es muy determinante, sólo 9% ve como innovación la degustación de productos y la movilidad gratis hasta la casa


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¿Cuál ha sido el servicio más innovador que le han dado? PorcentajeEn blanco/no respondió 47.00%Degustación de productos 9.00%Movilidad gratis hasta la casa 6.00%Cochecitos para niños que llevan productos 3.00%Servicio de traslado de mercadería 3.00%Sorteos y bingos 2.00%Servicios de taxis al interior del autoservicio 1.00%Servicio de guardería de paquetes 1.00%Ninguno 28.00%Total 100.00%

Nivel de satisfacción con los servicios recibidosA pesar de existir presencia de servicios en la actualidad, existe una relativamente alto nivel de inconformidad en la prestación de servicios, tal como se muestra a continuación

¿Cree usted que falta mejorar los actuales servicios que le brindan donde compra?

Porcentaje

Si 65.00%No 34.00%Total 100.00%

iPropuestas de mejora de los servicios ofertadosEntre las sugerencias para mejorar los servicios, tenemos que principalmente están referidas a variables manejables por los comerciantes como: un mejor trato, limpieza y orden


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¿De que manera?/¿Qué sugiere?Porcentaje

Mejor atención / trato del personal 48.44%Mayor limpieza / orden 26.56%Mayor seguridad 9.38%Mayor variedad de productos 6.25%Mejorar infraestructura 4.69%Abrir más temprano 1.56%Orientación al hacer la compra 1.56%Identificar al personal 1.56%Total 100.00%

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE COMERCIANTES

Las propuestas de servicios que prefieren las amas de casa del abanico propuesto, se concentran fuertemente en 02 variables: traslado de mercaderías y seguridad.

Entre ambos, una abrumadora mayoría considera la seguridad como un servicio elemental, inclusive se puede concluir que no se le aprecia como un servicio al cliente sino como un requisito o condición pre-establecida y necesaria.

No se han presentado muchas malas experiencias de servicio entre las amas de casa, pero de las existentes, más del 80% están vinculadas a temas estrictamente de seguridad (robos, asaltos durante el traslado, pérdida de mercadería).

No existe un líder absoluto en el mercado (el mayor, Metro ®, no alcanza el 40%), pero a nivel de canales, la estructura muestra una penetración de los supermercados de 46.59%, mercadillos 33.3%, y puntos de venta especializados 12.12%.

La variedad de productos, la buena infraestructura y las ofertas y promociones destacan fuertemente como atributos motivadores de las compras en los supermercados, mientras la cercanía (saca del apuro) destaca en las tiendas y adicionalmente los precios cómodos son percibidos como interesantes en los mercadillos y mercados mayoristas.

La frecuencia de compras en los diferentes canales de comercialización reproducen el patrón de percepción señalado: diario e interdiario en tiendas y mercadillos, y mayormente semanal o quincenal en el caso de los supermercados.


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El mayor posicionamiento obtenido por los mercadillos de Ermitaño y Mi Caserita dentro de Independencia los ubica como modelos a seguir por el resto de comerciantes.

En general, la buena atención es el atributo donde coinciden estos dos mercadillos de mejor posicionamiento.

Los supermercados (Metro y Tottus) acaparan las mejores experiencias de servicio que han tenido las amas de casa, que giran nuevamente, en temas de atención al cliente.

No se tienen muchas valoraciones sobre servicios innovadores, aún en los supermercados, pues mayoritariamente no señalan ninguno en forma espontánea.

Mayormente las amas de casa no presentan mucha inconformidad con los servicios recibidos, pero remarcan que éstos pueden y deben mejorarse.

Las mayores sugerencias de las amas de casa pasan por mejorar el trato al cliente y temas de orden y limpieza.


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