社群顧客關係管理 Social CRM

企業與消費者的不對等關係

過去，企業對消費者

單向傳達品牌訊息

企業與消費者的不對等關係

現在，消費者透過網路社群對品牌

即時分享訊息且多向傳遞意見

先說個小故事：出去！現在！

網路時代的消費者力量

資料來源: http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=276&t=2522006&last=33039651 、事件經過: http://60.199.217.21/Co.php?bsn=60076&sn=13865227&subbsn=0

擷取時間: 2012/01/02 19:00

2011/12/30 17:32

2011世貿車展 馬自達賞車務請配戴安全帽 以策安全

2011-12-31 21:39 #10000

28小時後，回應破萬篇、點閱數破百萬

2011-12-31 媒體迅速報導 東森新聞:逛車展遭車廂蓋砸頭 業務員還嗆聲 13:00

中天新聞:遭車廂蓋K頭 車展商嗆「你出去」 15:00

中天新聞:Mazda 脫衣哥 出去哥 經理道歉 16:00

民視新聞:車廂蓋砸客 業務嗆聲遭免職 17:30

2011-12-31 02:00

台灣MAZDA粉絲團刪除網友貼文，引發群憤 日本MAZDA粉絲團遭洗版後，發布道歉公告 03:00台灣馬自達官網發佈道歉新聞稿

Nownews 自由時報 蘋果新聞 TVBS ETtoday…

企業與消費者的關係管理

企業該如何

透過網路社群 即時分享與直接接觸 管理品牌與消費者的關係?

網路社群對顧客關係的重要性

1%

的群眾分享品牌內容或網站連結，產生

20%的網站流量

6% 13%

的群眾創造

80%的品牌文章曝光量

的群眾創造

80%具影響力的品牌文章

資料來源: http://www.socialmediaexaminer.com/4-steps-to-create-a-social-listening-strategy/ http://adage.com/article/digitalnext/marketing-spotting-creators-peer-influence/143372/

透過網路社群找尋這些關鍵人物

建立正向顧客關係

網路社群超越80/20法則：

From CRM to Social CRM

資料來源: http://techorange.com/2011/05/02/the-evolution-of-social-crm-infographic/ http://www.crmsocialmedia.com/2010/12/the-evolution-of-social-crm-infographic/

社群顧客關係管理 Social CRM

資料來源: http://barnraisersllc.com/2011/01/19-case-studies-show-social-media-builds-1-to-1-sales-relationships/ http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/

http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=67073 http://www.socialmediamarketinguk.com/social-crm-the-next-big-thing http://www.fujitsu.com/tw/services/solutions/retail/crm/

CRM:由企業給顧客資訊的單向式連結

常用來分析客訴內容， 或提供行銷部門根據不同的既有消費者 給予不同的促銷方案。

Social CRM:取得顧客反饋，並與顧客產生互動

監看在社群媒體上的消費者活動與口碑狀態， 從回饋中找到潛在客戶的需求、發展商品課題， 並針對網路言論進行回應，提供公司內部情報， 進而達到品牌管理的效果： 讓消費者認為品牌是可信任的朋友。

善用Social CRM-1

資料來源: http://mystarbucksidea.force.com/apex/ideahome https://www.facebook.com/Starbucks?sk=wall&filter=1 http://www.inside.com.tw/2011/05/16/starbucks_and_user_community_1

星巴克 不能只靠門市訴說咖啡故事與傳達體驗， 而必須在網路社群領域有所突破

1, share: 提出建議 2, vote: 對各類建議進行投票評選） 3, discuss: 和其他讀者及星巴克創意夥伴進行討論 4, see: 了解星巴克對建議的實際做為

My Starbucks Idea

Starbucks Social CRM

挑戰: 麥當勞將設立McCofe販售現磨低價咖啡

策略: 搭上總統大選活動，投完票就請你喝咖啡

媒體: 拍攝TVC上傳Youtube，發布於FB及Twitter

FB: 投票問答，發布訊息至消費者塗鴉牆

成果: 7,500萬人次點選了臉書廣告 200萬杯咖啡成功送出

善用Social CRM-2

WWHSN? "Where Will Happiness Strike Next?"

1, 實際使用Facebook的品牌消費者 2, 消費者們能透過Facebook接觸品牌 3, 消費者們有興趣定期登錄到Facebook品牌頁面 4, 消費者們喜歡社群活動持續更新。 5, 消費者們不反對成為Facebook客戶記錄 甚至喜歡品牌活動成為他們個人資料的一部分

資料來源: http://www.zdnet.com/blog/crm/coca-cola-teaches-the-world-to/884 http://www.zdnet.com/blog/crm/coca-cola-teaches-the-world-to/884

“Participating in

the community of the consumer.”

Insight:

“Coca-Cola means SHARE HAPPINESS"

粉絲數 36,583,412

運用Social CRM

1,確立品牌社群生命週期：草創期、成長期、穩定期、衰退期

2,擴大品牌接觸範圍：整合FB、Youtube、Blogger、RSS等社群資訊平台

3,增加消費者的購買傾向：強化品牌好感度、心占率、品牌忠誠度

4,加強精準行銷能力：既有消費者與潛在消費者的社團空間

5,撤除中間商的隔絕：直接聽取品牌社群的聲音、直接回應消費者的需求

THANK YOU!