instituto a vez do mestre - avm - pós-graduação · curso de gestão de varejo do instituto a vez...
TRANSCRIPT
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
CARLA DE FREITAS MOTA
TELEMARKETING:
O Telemarketing como ferramenta de comunicação para uma melhor
performance de uma organização.
RIO DE JANEIRO
2011
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
CARLA DE FREITAS MOTA
TELEMARKETING:
O Telemarketing como ferramenta de comunicação
para uma melhor performance de uma organização.
Monografia apresentada para o programa de pós
graduação em Gestão de Varejo, do Instituto A Vez do Mestre.
Orientador: Professor Jorge Vieira
RIO DE JANEIRO
2011
Dedico esta monografia a todos os sérios
profissionais envolvidos com o telemarketing e aos que
dedicaram a vida em prol da sobrevivência dessa
grande ferramenta. Sem esquecer do corpo docente do
curso de Gestão de Varejo do Instituto A Vez do
Mestre, que deu sua parcela de contribuição no
desenvolvimento e finalização desse projeto.
Carla Mota
Primeiramente a Deus por me proporcionar a
dádiva de estar com saúde para realizar todos os meus
projetos profissionais e pessoais.
Aos meus amigos e minha família que sempre me
incentivaram e abdicaram de alguns caprichos para que
concluísse esse projeto.
Carla Mota
Epígrafe “Ninguém jamais faz nada sozinho. Somos todos dependentes de outros em virtualmente tudo.” (Noberto Ferreira)
Sumário
1 – História do Telemarketing..............................................................................
1.1 – Evolução......................................................................................................
1.2 – Telemarketing no Brasil................................................................................
1.3 – Conceito.......................................................................................................
2 – Estrutura Organizacional.................................................................................
2.1 – Telemarketing Ativo....................................................................................
2.2 – Telemarketing Receptivo..............................................................................
2.3 – Como montar...............................................................................................
2.4 – Ferramentas.................................................................................................
2.5 – Localização.................................................................................................
2.6 – Quantidade de Funcionários.........................................................................
2.7 – Objetivos.....................................................................................................
2.8 – Vantagens e Desvantagens...........................................................................
3 – No Co t i d i ano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 1 – Compo r t amen to Organ iz ac iona l
3 . 1 . 1 – Te l eoper ado r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 1 . 2 - Equ i pe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 1 . 3 - Supe rv i s o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 1 . 4 – Coo rdenador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 1 . 5 - Ge r en t e Regi ona l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 .2 – P roced imen tos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 1 – Campanhas Mot iv ac i ona i s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 2 – Tempo Méd io d e At end imen to (T .M .A. ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 3 – Con t ro l e d e T r á fego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 4 – Absen t e í smo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 5 - Mon i t o r i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 6 – P rodu t i v id ade (Resu l t ado s ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . 2 . 7 – P e r f i l Recomendáve l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 – Estudo de Caso: Telemarketing – Universidade Veiga de Almeida (UVA).....
5 – Conclusão Geral.............................................................................................
INTRODUÇÃO
O objetivo desse trabalho é tentar explicar o conceito do Telemarketing como uma
importante ferramenta do Marketing de Direto, explicando sua história e eficiência, para
que serve, seus conceitos, procedimentos, como funciona e haverá também um estudo
completo de caso, situado no capítulo IV, onde será abordado o Telemarketing da
Universidade Veiga de Almeida (UVA) com suas características.
Passando por cada momento, cada setor, funções e serviços, será visto durante essa
pesquisa que, devido ao serviço oferecido pelo Telemarketing, os consumidores estão com
maior acesso às informações, atingindo uma posição satisfatória. Isso os permite ditar
regras nos diversos seguimentos do mercado, pois eles estão bem informados sobre o
produto/serviço e conhecem os concorrentes. Com tantas empresas oferecendo produtos, a
fidelização do cliente se torna uma tarefa muito trabalhosa, tendo em vista que isso
demanda tempo, infra-estrutura, competência, agilidade e prática de todos os funcionários
envolvidos.
Também será visto a importância de clientes para qualquer empresa, o perfil do
profissional que atua em tele-atendimento, dicas e situações cotidianas, afirmando que a
melhor opção é criar um contato empresa/cliente mais intenso onde ele se sinta à vontade
para falar, fazer reclamações e dar sugestões.
O conceito principal e a difusão do Marketing Direto são recentes. Só se deram em
meados dos anos 90, quando profissionais de variadas áreas despertaram o interesse pela
fidelização de cada cliente, com contatos pré e pós-venda.
Não muito diferente das demais teorias administrativas, esta teoria de criar
relacionamentos duradouros entre clientes e empresas, também surgiu para suprir uma
necessidade ativa no mercado.
Atualmente, as instituições devem estudar e conhecer bastante o mercado e o seu
público alvo para atender suas necessidades da melhor forma possível. O Marketing Direto
tem apresentado resultados relevantes com relação ao atingimento certeiro de “alvos”, pois
se empenha em compreender a mente do consumidor e luta para que o mesmo seja fiel à
sua marca.
O ideal é que as empresas busquem ser grandes em um mercado pequeno do que
querer serem pequenas em um mercado grande, apenas para coexistir num mesmo grupo de
empresas de sucesso. E sempre implantando serviços imediatos e otimizados, gerando uma
melhor forma de comunicação com seu público, pois cliente tem pressa e exige ser bem
tratado.
1 – História do Telemarketing
1.1 – Evolução
O Telemarketing nasceu nos Estados Unidos na década de 70, quando empresas
descobriram a importância de estabelecer contato com os clientes para fechar vendas,
apresentar novos serviços ou produtos de forma eficaz e com baixo custo. Com esse
objetivo, oficializaram o telefone como meio revolucionário e eficaz de contato quase sem
gastos, passando a ser o meio de comunicação mais valorizado.
A partir de 2000 agregaram a internet aos seus serviços prestados, permitindo que as
empresas se comunicassem de forma imediata com os clientes, fidelizando um a um com
excelência e presteza. Da mesma forma que as regras de boas maneiras não perdem seus
efeitos na vida social das pessoas, elas são fundamentais também no meio comercial.
Hoje, o telemarketing possui tecnologia de ponta e mão-de-obra eficiente,
permitindo que seu serviço de atendimento seja oferecido em todos os cantos do mundo
com rapidez.
Os profissionais ligados a um telemarketing devem dominar integralmente a
conversação, seja ativa ou receptiva e devem praticar normas de boas maneiras ao telefone,
bem como técnicas básicas de comunicação que assegurem o sucesso no desempenho
funcional.
Uma boa negociação, vendas em crescimento e satisfação dos clientes estão
diretamente ligadas a um atendimento de qualidade e, no caso, a uma comunicação
telefônica eficaz, já que a comunicação verbal é a forma mais poderosa de estabelecer um
ponto de partida para compreender o outro, sendo transmitida por um emissor e entendida
por um receptor.
O telemarketing pode ser usado para inúmeros fins, como tele-autorização de
crédito, tele-apoio à rede varejista, tele-assitência técnica, tele-cobrança, tele-pré-venda,
tele-atendimento a informações, tele-promoção, tele-venda receptiva ou ativa, tele-pesquisa
e tele-veiculação.
A fama que todo vendedor carregava de manipulador, mentiroso e bom de papo,
ficou no passado. Hoje, ele precisa ter técnicas persuasivas, conhecer muito bem o produto
ou serviço que vai vender, saber se expressar, precisa saber passar confiança e segurança,
entre outras inúmeras características. Os profissionais de telemarketing, que são um
exemplo desses vendedores, precisam conhecer várias regras e serem muito bem
capacitados para lidar com o público e, acima de tudo, convencê-lo.
Segundo os profissionais da área de marketing, por ser a confiança a base de todo
relacionamento, este é o primeiro passo dado por estes profissionais. Os vendedores de
sucesso vendem confiança, que é parte do contrato de venda, que só é realizada com base
na confiança mútua.
1.2 – Telemarketing no Brasil
Na década de 70, quando o serviço passou a ser chamado oficialmente por
telemarketing, foi implantado no Brasil pelas empresas de cartões de crédito, mas ganhou
força apenas no final desta mesma década, quando pequenas e médias empresas começaram
a adotar o seu serviço.
Hoje, grande parte de população brasileira compra, paga e tira dúvidas sobre o
produto sem sair de casa. O telefone, que é o meio de comunicação mais popular e está
presente em todas as empresas, tem permitido esse luxo, onde se pode reservar passagens,
comprar, procurar endereços, além de proporcionar o diálogo entre desconhecidos. Não há
assunto que não possa ser resolvido ou produto que não possa ser vendido pelo telefone
com a mesma eficiência que pessoalmente. Por isso, é imprescindível que se saiba usar o
telefone de forma correta.
Mesmo sabendo de toda a importância que possui esta ferramenta, muitos
empresários não a tratam como um fator de diferenciação entre as empresas, permitindo
que transforme-se em um instrumento ineficaz e não a administram com cuidado,
oferecendo atendimentos inadequados e perdendo assim muitos negócios.
Teleoperador ou tele comunicador é como são chamados os profissionais dessa área,
que atuam exatamente no serviço ao telefone. Para tal, o profissional precisa saber falar ao
telefone, possuir qualidades vocais, ser capaz de transmitir e receber mensagens com
lógica, além de muitas outras características que envolvem o uso dessa ferramenta.
É uma grande “arma” de aprimoramento da relação consumidor x empresa, abrindo
o mercado para o uso de novas ferramentas. Sua expansão foi facilitada pela integração da
internet ao seu serviço pois permitiu um atendimento bem direcionado.
1.3 – Conceito
Num mercado onde buscar e conquistar novos clientes está cada vez mais difícil
pelo investimento em máquinas, processos e talentos, assistimos a uma incessante busca
por satisfação total vinda do consumidor e por profissionais extraordinários e
completamente capacitados.
Buscar novos clientes custa de 5 a 8 vezes mais do que manter os já existentes. Mas
se, por um lado, conquistar um novo consumidor custa mais caro, manter um cliente é bem
mais difícil. Basta observar o processo de decisão de compra de um serviço ou produto e a
percepção pós-compra. Cada empresa deve saber qual é o seu verdadeiro negócio, se o que
os seus clientes precisam comprar é o mesmo que está sendo vendido. Não é suficiente, por
exemplo, apenas vender sapatos para quem quer se calçar. Focalizar só no produto não é
eficaz. É necessário ir além e vender sapatos para quem aprecia conforto, maciez, leveza,
precisa proteger os pés, ficar mais bonito e também quer se calçar. Clientes não compram
apenas serviços. O que eles compram é a satisfação das suas necessidades, ou seja, o que o
produto ou serviço fará por eles. Isso está atrelado ao preço, durabilidade, conforto,
garantia, prazer e realização de um sonho. Observe tudo que pode explorar na hora de
escolher o alvo e promover seu produto para garantir uma venda bem feita e o retorno do
cliente.
O Telemarketing, que a partir de agora, será chamado de TMK, entra justamente
nesse quesito. Identifica o que está sendo oferecido aos clientes, o que é feito por eles, sem
esquecer dos consumidores inativos que antes faziam parte apenas de uma lista chamada de
“Inativos” e agora estão sendo trazidos de volta ao consumo pelas campanhas de
recuperação de antigos clientes feitas no telemarketing das empresas, que buscam saber o
motivo desse descontentamento e os pontos falhos.
Sabendo o que é feito pelos clientes fica mais fácil traçar expectativas, fazer a oferta
certa, corrigir erros cometidos e conhecer os pontos fracos e fortes do negócio. Afinal, todo
cliente espera, ao concluir uma compra, que o produto ou serviço adquirido simplesmente
funcione.
Diante de uma forte concorrência a que todos estão expostos e da busca diária por
superar a satisfação dos clientes, instituições criaram centrais de atendimento para que seu
público possa se manifestar. É nesse atendimento que a satisfação se transforma em
encantamento ou os excessos de tecnologia ou existência de profissionais mal treinados
geram irritação. É o momento do tudo ou nada. Não fica muito bem para a imagem da
empresa possuir um atendimento 24h em que só escuta-se “musiquinha”, gravações falando
bem do produto ou o famoso “disque 1 para..., disque 2 para...”. Relacionamento com o
cliente requer diálogo, tratamento personalizado e diferenciado.
Mesmo na era da internet e globalização, existem empresas que param seus serviços
na hora do almoço ou só funcionam em horário comercial. Por isso se faz útil um setor de
atendimento (Telemarketing).
O Telemarketing se divide em dois fundamentais grupos: TMK Ativo e TMK
Receptivo. Inicialmente, cada um tem sua função e seus objetivos dentro da empresa,
porém, podem caminhar lado a lado, unindo forças para obter o resultado que desejam ou
atingir determinada meta. Ambos possuem funções parecidas, porém de diferente
importância.
O telemarketing é um excelente exemplo de ferramenta de fidelização e uma forma
de manter a marca da empresa sempre na mente das pessoas, pois possibilita interagir com
qualquer indivíduo, estimula diálogos, constrói relacionamentos mais freqüentes e forma
um banco de dados.
A credibilidade do profissional é outro fator conquistado pelos teleoperadores
quando fazem um trabalho bem feito. É tão importante quanto a credibilidade que o
produto e a empresa passam. O interesse no produto e na mensagem só acontece quando o
cliente sente respeito pelo funcionário, o que gera um crédito pessoal e profissional.
2 - Estrutura Organizacional
2.1 – Telemarketing Ativo
O contato parte da empresa, onde os operadores ligam para as pessoas inicialmente
selecionadas com o objetivo de apresentar ou vender algo. O primeiro passo para um
trabalho bem feito é partir de um banco de dados, que nada mais é do que possíveis clientes
cadastrados previamente, ou seja, o público alvo já discriminado. O contato será baseado
em um script bem elaborado, porém preparado para os imprevistos que podem surgir na
ligação.
O operador deve conhecer bastante o produto/serviço, ter muita habilidade com o
público, ser excelente em comunicação e ter jogo de cintura para lidar com situações
diversificadas, principalmente porque o cliente já está preparado para dizer não. Então,
cabe ao funcionário desenvolver essa ligação em busca de um sim. Geralmente, as pessoas
estão sem tempo para escutar o que você tem a dizer e é interessante envolvê-las.
Em apenas uma ligação pode-se apresentar o produto e a empresa com rapidez para
que quem tem real interesse naquilo deixe o telefone de contato para mais informações,
melhorando o banco de dados, fidelizando clientes e, se tudo correr bem, finalizando a
venda. Isso tudo com baixo custo, acompanhamento, controle e qualidade.
2.2 – Telemarketing Receptivo
O Telemarketing Receptivo está cada vez mais valorizado, pois as empresas estão
captando sua verdadeira importância. Dar atenção ao cliente após o término da transação
gera satisfação no mesmo, que se sente acolhido pela instituição.
Os clientes podem procurá-lo a fim de fazer perguntas, reclamações, pedidos, dar
sugestões etc. É um serviço conveniente ao cliente e o faz interagir com a empresa quantas
vezes julgar necessário. Serve também como base para um serviço de pós-venda.
Quando o cliente entra em contato é, de imediato, cadastrado. Com isso, vai para
um banco de dados, onde fará parte de um grupo de interessados, que é organizado por
assunto. No momento da ligação, busca-se obter o maior número de informações sobre este
cliente. O operador do telemarketing receptivo deve seguir algumas regras para atingir um
atendimento de qualidade, com objetivos claros e promissores. Para tal efeito, precisa ter
atenção às ligações, ouvindo o que o cliente tem a dizer e buscar a melhor resposta que
agregue a verdade com o carinho que o cliente costuma querer receber.
O objetivo principal da existência desse setor é fazer com que o cliente se sinta
valorizado e, em segunda instância, ter suas dúvidas sanadas. Sempre de acordo com um
script para que todos os atendimentos fiquem padronizados.
Durante poucos minutos, que variam de empresa para empresa, o profissional vai se
identificar, citar o nome da instituição, o departamento e cumprimentar o cliente. Em
seguida, vai perguntar o nome da pessoa, sempre tratando-a como “senhor” ou “senhora” e
com total cordialidade. Desta forma, pode-se ganhar um cliente simplesmente pelo fato de
pronunciar o seu nome com educação e simpatia. Afinal, ele pode estar muito mais
interessado em ser bem tratado do que em ter suas necessidades cem por cento atendidas.
2.3 - Como Montar
Primeiramente é importante identificar o motivo pelo qual se quer montar um setor
de Telemarketing dentro da empresa. Descobrindo o motivo, deve-se traçar o objetivo que
pretende alcançar com esse serviço, para que não seja perdido o tempo dos funcionários e,
muito menos, cause prejuízo à empresa com um mau investimento. Havendo um objetivo
viável e uma causa justa para a criação do departamento, os primeiros passos podem ser
dados no sentido da concretização do serviço. Porém, vários assuntos devem ser avaliados,
discutidos e definidos como, por exemplo, quem será o público alvo desse TMK, como
cada pessoa será abordada, em qual horário, o que será oferecido ou apresentado, como será
recrutado o pessoal que atuará nesse setor, qual deve ser o perfil de cada funcionário etc.
É mais conveniente para uma empresa que não haja falha no processo de
implementação de um TMK. Afinal, hoje em dia, tempo é dinheiro, e não pode ser gasto
com simples suposições ou tentativas visivelmente fadadas ao fracasso.
2.4 – Ferramentas
As empresas que vendem equipamentos para Call Centers são as que mais estão em
crescimento no mercado. Com a criação do Código de Defesa do Consumidor, o
Telemarketing vem se tornando cada vez mais utilizado pelas empresas, independente do
segmento.
Houve uma grande otimização nos serviços oferecidos quando a internet passou a
ser um recurso utilizado, tornando-se uma ferramenta de auxílio no momento das ligações.
Os atendimentos passaram a ser acompanhados por cadastros feitos em programas no
computador. Assim, geram-se banco de dados, agilizando e facilitando o trabalho.
Aumentou a qualidade dos serviços, ficou mais prático trabalhar com o apoio da internet e,
com a produtividade cada vez maior, o sucesso das empresas ficou garantido.
2.5 – Localização
A localização de um telemarketing geralmente é dentro da própria empresa que
necessita do serviço. Porém, há casos em que o setor fica separado, por ser muito grande e
ocupar um espaço demasiado ou não disponível ou por não haver necessidade de estar
próximo a central onde o serviço ou produto é oferecido.
2.6 – Quantidade de Funcionários
Em grande TMK não tem como ter somente uma equipe, geralmente são várias
equipes, cada qual com um supervisor. Um telemarketing pode ser composto por poucos ou
muitos funcionários, basta que todos estejam comprometidos com o serviço e o prestem
com qualidade e satisfação. Não há uma quantidade específica e pré-determinada de
funcionários para a formulação do TMK. Todos os critérios de avaliação para seleção dos
operadores, definição de localização e objetivos e a elaboração de script e do próprio setor
serão feitos e estipulados pela empresa.
2.7 – Objetivos
Telemarketing é toda atividade de vendas de mercadorias, serviços ou idéias por
telefone. Considerado uma ferramenta do Marketing Direto, o surgimento do telemarketing
fez uma revolução nas empresas. É considerado um moderno canal de vendas, que possui
recursos técnicos avançados, onde tudo é planejado e tem a principal função que é de fazer
interagir profissionalmente as empresas com seus clientes. Para uns, é um Meio de
Comunicação indesejável, para outros, de fundamental importância. Porém, cada vez mais
difundido em todos os setores econômicos, com um crescimento de 235% ao ano. Tornou-
se um dos maiores empregadores do país, sendo uma nova profissão oferecida para quem
deseja acompanhar a atualização do mercado de trabalho.
Funciona como uma ponte entre os clientes e as empresas, facilitando a
comunicação entre ambas as partes. É capaz de aumentar as vendas, pois dá todo um
suporte à equipe de vendas, tanto tirando as dúvidas dos consumidores, quanto ouvindo
supostas reclamações. Pode realizar pesquisas, com isso, pode descobrir como está o
comportamento do cliente, qual sua opinião sobre o produto/serviço e como ele foi recebido
no mercado, seu grau de satisfação, etc.
2.8 – Vantagens e Desvantagens
O excesso de informações despejadas de forma automatizada na sociedade,
influencia nos hábitos de consumo das pessoas, mas quase nada é justificado e muito menos
é mantido um contato com os clientes conquistados, os deixando em descaso. Algumas
empresas apenas ditam o comportamento à compra.
Quando um cliente se sente lembrado por uma instituição, através de carta ou de
telefonema, ele não esquece que lhe foi atribuído tal importância e isso costuma agregar
valores à empresa. Com isso, os contatos diretos são cada vez mais valorizados para a
fidelização de clientes. Por algumas pessoas é visto como uma forma um pouco melhorada
da venda de porta em porta.
Dentre as diversas vantagens que são trazidas pelos serviços do telemarketing,
podemos citar algumas mais importantes:
Por ser uma ferramenta do Marketing Direto, atinge muitas pessoas numa grande
velocidade e com seus objetivos direcionados. Possibilita uma mensuração fácil e ágil do
resultado de suas ações.
No caso de realizar estudos de mercado ou de preferência, facilita na separação dos
clientes por grupos, pode orientá-los individualmente e a partir disso pôr em prática com
agilidade a pesquisa.
É um canal de vendas muito volúvel, que pode se adaptar a qualquer produto que se
preste a divulgar, porém sem os problemas naturais que o ato de vender em si enfrenta.
Pode também gerar vendas ou dar apoio à equipe de vendas. Aumenta a carteira de clientes,
solidifica a relação com os mesmos. Minimiza os gastos mensais da empresa, pois os custos
para a venda e para estabelecer contato com as pessoas são muito baixos. Além de ser
cômodo para todos.
Todas essas vantagens resultam na satisfação dos clientes e dos profissionais da
empresa que possui um departamento de telemarketing e que sabe investir nele.
3 - No Cotidiano
Por causa das inúmeras apresentações que são feitas aos clientes diariamente, torna-
se uma importante estratégia para aumentar a produção, pois permite concentrar todos os
esforços onde traz maior rentabilidade à empresa, otimizando o tempo dos funcionários.
A reputação da instituição na área de comunicação telefônica, baseia-se na
utilização adequada da voz, da linguagem, dos procedimentos e dos aparelhos de
telecomunicação.
3.1 – Comportamento Organizacional
3.1.1 – Teleoperador
É importante ser pontual, para não desorganizar a troca de turnos e permitir-se sair
sempre no horário certo. Ocorrendo atraso ao chegar ou ao sair, justifique sempre para
preservar o bom relacionamento com seus companheiros. Em caso de precisar se ausentar
momentaneamente ou faltar, comunicar ao seu superior com antecedência para que o
mesmo possa reorganizar o serviço ou encaixar alguém no quadro de funcionários. Sua
presença é muito importante para o bom desenvolvimento da equipe e, não ocorrendo,
aumenta o serviço individual por sua função ser distribuída pelos demais.
Para atuar como teleoperador, o candidato deve ter um perfil básico exigido para um
TMK: Boa fluência verbal, boa dicção e um vasto vocabulário, porque apesar de ter no
script palavras-chave, como: Exato, correto, perfeito, entendo, etc. O teleoperador em
alguns momentos precisa travar uma longa conversa para melhor esclarecer as dúvidas dos
clientes. O tempo estipulado pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) para um
teleoperador trabalhar diariamente é de no máximo 6h.
Ao começar o dia, antes de tudo, o operador deve conferir o bom funcionamento de
toda a aparelhagem, organizar todas as fontes de consulta que ele vai utilizar, manter em
sigilo as formas de acesso ao sistema, ser discreto sobre o que acontece no interior da
empresa e no local de trabalho.
O head-set deve ficar uns três centímetros de distância da boca para não causar
ruídos com a exagerada proximidade e melhorar o nível de compreensão do que está sendo
dito, mas também não o deixando muito afastado. O mesmo deve ser mudado de posição,
alternando de orelha a cada duas horas e o fio não pode ser dobrado ou amassado.
Durante o atendimento, nunca coloque o cliente para aguardar sem pressionar o
botão de pausa na ligação. Isso evita possíveis constrangimentos ou confusões. É
necessário ter cuidado com o tom de voz que está usando para falar com educação
e satisfação, pois o cliente não vai querer ser abordado por um profissional com
voz desanimada, irritada ou insegura. Não precisa exagerar na cordialidade ou na
alegria da voz, pois pode não passar credibilidade ao serviço. A credibilidade está
diretamente ligada à seriedade e passar felicidade demais pode ser incômodo para
os ouvidos ou parecer que está forçando intimidade. Afinal, sua maior missão é
construir relacionamentos, de preferência, duradouros.
Ao finalizar o dia de trabalho, é importante conferir se todas as informações
foram anexadas ao sistema, se todos os programas estão fechados e os
computadores desligados e cobertos com capas protetoras.
A falta de conhecimento sobre a organização para a qual trabalha, assim como de
seus produtos e serviços, causam falhas no atendimento e são deficiências graves, tanto
para as pequenas como para as grandes empresas.
3.1.2 – Equipe
No cotidiano de um profissional de telemarketing é necessário que haja muita
concentração para passar as informações corretas. Utilizar precisamente as ferramentas à
sua disposição (computador, telefone, apostilas e head-set); estar sempre atualizado sobre
as notícias e mudanças que ocorrem, principalmente, de um dia para o outro, quando a
empresa está vazia. Ler sempre tudo que acrescentar informação para o atendimento:
folhetos, jornais, intranet, site da empresa etc. Estudar em todos os momentos tudo que diz
respeito à empresa, ao serviço oferecido ou produto divulgado.
No decorrer do serviço deve manter o silêncio no local evitando barulhos de
qualquer espécie, até porque a comunicação entre os operadores deve ser feita apenas por
telefone e comportar-se de maneira adequada e respeitosa para não desconcentrar os demais
colegas que estão em atendimento. Por isso, a movimentação dentro da sala deve se limitar
aos horários de entrada, almoço ou lanche, ida ao banheiro, saída ou por solicitação do
supervisor; manter seu local de trabalho em bom estado de limpeza e conservação, sem
acrescentar objetos à sua mesa de trabalho que desconcentrem ou possam o prejudicar
enquanto profissional.
Uma equipe sem entrosamento, tanto entre si própria como com outros setores
funcionais, não gera bons resultados.
3.1.3 – Supervisor
É o superior e gestor direto da equipe. Responsável por ministrar treinamentos,
reciclagens, pelas campanhas motivacionais para uma maior produtividade, pela monitoria,
deve dominar a área de atendimento para sinalizar pontos positivos e pontos negativos.
Mais do que toda a equipe, deve dominar tudo sobre a instituição para a qual
trabalha, pois na ausência do sistema de informações os teleoperadores irão recorrer a ele.
Por isso, é importante conhecer o que é vendido e todas as características do que é vendido,
quais são os principais concorrentes, qual é o perfil do seu cliente, o que aconteceu ou tem
acontecido no mercado que possa ser usado para atrair consumidores, saber contabilizar
dados, qual tipo de apoio material pode auxiliar nas ligações e o que a empresa vem
realizando nas campanhas de divulgação.
3.1.4 – Coordenador
O coordenador em grandes TMKs nada mais é do que o gestor dos supervisores em
geral e tem quase a mesma função do supervisor, porém, ele os coordena. É o coordenador
direto da supervisão o responsável por ministrar treinamentos, pelas reciclagens, pelas
campanhas motivacionais para uma maior produtividade, pela monitoria. Deve dominar a
área da supervisão para sinalizar estratégia para melhorá-los.
3.1.5 – Gerente Regional
Para empresas de âmbito nacional, o Gerente Regional faz a gestão de todos os
coordenadores alocados nas filiais da mesma região. Tem por obrigação acompanhar o
trabalho através de relatórios e, dependendo de quantas filiais, deve trabalhar um tempo em
cada uma.
3.2 – Procedimentos
3.2.1 - Campanhas Motivacionais
A parte das campanhas motivacionais pertence à área da supervisão e existem
diversas formas de campanhas. Em um Telemarketing de grande porte, os supervisores
fazem campanhas tendo como prêmio objetos de valor ou demais brindes da própria
empresa. São premiados os primeiros colocados ou o grupo de funcionários que se destacou
no mês escolhido para avaliação.
Exemplo de prêmios: quaisquer objetos eletrônicos, canetas, camisas, mouse pad,
chegando a viagens ou promoção para cargos mais altos.
3.2.2 – Tempo Médio de Atendimento (T.M.A.)
É importante para medir a produtividade e qualidade do TMK. O teleoperador tem
um tempo médio para cada ligação e a empresa estipula o seu, mas um atendimento de
excelência pode ser feito em 3 minutos, dependendo do preparo e das qualificações da cada
operador. Qualificações estas que dizem muito, pois o ato de vender já não pode mais fazer
parte de um conjunto de tentativas, onde cabe erros e acertos. Há muito tempo não é mais
assim. Passar muito tempo com o mesmo cliente pode significar que ele se tornará parte da
carteira de cliente fiel, mas não há tempo sobrando, as empresas concorrentes são muitas e
estão a todo vapor, desesperadas para conquistar o público da sua rival.
3.2.3 – Controle de Tráfego
Cada empresa tem um supervisor de ligações e um programa que gerencia quantas
ligações entraram em cada Posição de Atendimento (P.A.). Esses programas permitem
organizar cada ligação, diferenciando-as pelos diversos status, como: registrada com
sucesso, trote, caiu a ligação, incompleta etc. Podem também medir quantas pessoas estão
aguardando o atendimento, a chamada “Fila de espera” e supervisionar quanto tempo cada
operador está em atendimento.
3.2.4 – Absenteísmo
Hoje, responsável pelo maior número de demissões, o absenteísmo (ausência no
trabalho por qualquer motivo), é o grande vilão dos TMKs. O número de teleoperadores
faltosos, geralmente, chega a uma média de 4% ao dia, porém, em grandes empresas esse
número atinge 25%. Daí ser ele a grande razão de demissões.
3.2.5 – Monitoria
É muito importante que se invista em monitoria e treinamento, porque as empresas
só podem crescer se os funcionários crescerem também. Em alguns casos, essa monitoria é
feita por uma equipe de supervisores, que geralmente faz testes para saber como o
teleoperador vai reagir a cada situação. Ex: simulam um cliente estressado, que trata o
profissional com intimidade exacerbada, um cliente que fala pouco e mal sabe o que quer,
que faz reclamações ou elogios inconvenientes.
Existem muitas pessoas sem educação, por isso é necessário ser cortês quando se é
surpreendido por telefonemas hostis para passar total controle e não ceder ao pânico,
usando habilidades e evitando confrontos. Sendo sempre receptivo à reclamação, ouvindo
queixas, não interrompendo o cliente e buscando solucionar o problema dele podem
contornar a situação desagradável.
Nas grandes empresas são sorteados pelo computador os funcionários que passarão
por essa monitoria. Dependendo do caso, o supervisor se identifica ou não no final da
ligação. Essa espécie de teste é feita com freqüência para medir o grau de desenvolvimento
de cada funcionário e verificar se estão preparados para enfrentar qualquer tipo de cliente.
3.2.6 – Produtividade (Resultados)
A produtividade está diretamente ligada ao Tempo Médio de Atendimento (TMA),
do absenteísmo e, principalmente, a qualidade no atendimento. O TMK, na maioria das
vezes, é a porta de entrada da instituição. Por isso, é necessário um atendimento claro,
direto, deixando o cliente satisfeito por conseguir todas as informações necessárias, sem
sair de casa e com sensação de acolhimento por parte da empresa. Em outras palavras, isso
significa uma fidelização de clientes.
3.2.7 – Perfil Recomendável
O teleoperador deve ser disciplinado e equilibrado; demonstrar vontade em realizar
seu trabalho com segurança e eficiência; capacidade para alcançar novas metas com
entusiasmo; saber executar o serviço sobre pressão com prazo para atingir alvos e cumprir
metas; captar obstáculos rapidamente e desenvolver estratégias para buscar soluções; não se
envolver ou se deixar levar por problemas pessoais no local de trabalho; conhecer bem a
organização onde trabalha; ter entrosamento com todos do setor e de outros departamentos
também; estar sempre atualizado sobre os produtos e/ou serviços; ter condições de lidar
com as respostas negativas dos clientes, compreender a situação e continuar conduzindo a
ligação ou saber reverter o quadro; induzir a conversa à argumentação; saber interagir com
seus colegas de trabalho e agir em equipe; ter fala bem articulada com o timbre de voz
agradável e constante passando calor humano na ligação, ou seja, não permitir que fique
robotizada, mecânica; ter competência para identificar uma necessidade do cliente, o
momento de oferecer algo; quando pode falar dos benefícios e vantagens que estão ligados
ao serviço e a partir de que momento a ligação se tornou inconveniente ao cliente, sabendo
desenvolver o script para um lado mais agradável ou perceber o momento para desligar e
partir para a próxima ligação.
É imprescindível ter segurança na voz e dominar técnicas persuasivas é
recomendável. Boas maneiras, polidez, cortesia e educação são o passaporte para conseguir
boas relações e respeito com as pessoas. A era de misturar o profissional com o amador
acabou.
4 - Estudo de Caso: Telemarketing – U.V.A. (Universidade Veiga de
Almeida)
A Universidade Veiga de Almeida existe há mais de 40 anos. Depois do
advento do telemarketing, passou a contar com essa ferramenta para alavancar
“vendas” e fidelizar seus clientes. Funciona dentro do Campi Tijuca, mas atende
ligações dos Campus de Cabo Frio e Barra da Tijuca, tendo em vista que a
concentração das informações fica no TMK.
Os teleoperadores do TMK ativo são responsáveis pelas abordagens dos
candidatos faltosos, confeccionam relatório, vão em busca dos que fizeram o
vestibular mas não efetuaram matrícula e realizam todas as abordagens solicitadas
via e-mail autorizadas pelo reitor. Seu perfil é de abordagem de captação.
No caso os teleoperadores do TMK-UVA, todos são graduandos de diversas áreas,
mas o setor de Recursos Humanos da universidade dá preferência aos estudantes da área de
Comunicação e Fonoaudiologia, por acreditar serem de formação mais de acordo com a
função exercida. Contratados como estagiários, fazem parte de um projeto para
beneficiar alunos com um programa de bolsa e ajuda de custo. Eles trabalham seis
horas diárias, de segunda a sexta-feira, e um sábado por mês. O estágio age como “ponte”
para o mercado de trabalho, contribuindo para o sucesso profissional, e é um plus
neste “relacionamento” que fortalece cada um. Pelo fato de a equipe ser pequena,
existe mais comprometimento e ajuda mútua entre funcionários e estagiários.
Todos passaram por processos seletivos, entrevistas, avaliação e foram
capacitados e treinados. São monitorados diariamente e tem feed-back semanal. E
hoje, após terem desenvolvido esta competência, com verdadeiro know how, são
conhecidos como atendentes do Telemarketing – UVA.
Compõem um grupo de 10 teleoperadores Receptivos, 2 teleoperadores Ativos e
uma supervisora. São divididos desta forma: 6 Teleoperadores Receptivos e 1 Ativo de 8h
às 14h; 6 Teleoperadores Receptivos e 1 ativo 14h às 20h e uma supervisora que trabalha
em horários flexíveis de forma a atender a todos.
O departamento tem como matrizes os atendimentos receptivo e ativo, e
como diferencial o atendimento híbrido, que é o atendimento responsável por
possíveis divulgações, a pedido de Coordenadores, de eventos dentro da
Universidade que otimizem o atendimento, assim fidelizando-os. Os teleoperadores
do receptivo são responsáveis pelo atendimento ao aluno e ao público sobre todo o
universo que contempla as graduações, pós-graduações, mestrados e suas
variações, eventos, documentação para entrada na instituição, desde os processos
seletivos até a matrícula, informam resultados do vestibular e atendem toda ligação
de retorno do TMK Ativo.
Como ponto a melhorar no setor, a área de tecnologia deixa a desejar e é
indiscutivelmente um assunto conflitivo. Com a equipe capacitada e treinada, a
aquisição de materiais de suporte, como head-set e cadeiras, é fundamental. É
importante também inserir a cultura da Associação Brasileira de Telemarketing
(ABT) e adquirir um software supervisor com monitoria para agregar e otimizar o
departamento.
Por conta de um trabalho intenso e caprichado da equipe do TMK, serão
comparados os dois últimos anos de campanha para vestibular e, também, os demais meses
de funcionamento do Telemarketing-UVA.
Em 2005, no que se refere a resultados, o TMK-UVA atendeu a mais de 12 mil
ligações em época de intensa campanha de divulgação, como o mês de janeiro foram
ligações oriundas de alunos, interessados em geral ou demais públicos. Isso corresponde a
390 ligações ao dia. Desse total, 70% foram feitas por interessados na Universidade.
No mês de julho, quando o ingresso na instituição não costuma ser tão grande
quanto no início do ano letivo, o número de ligações recebidas chegou a mais de 11 mil,
sendo 62% destas vindas de interessados nos vestibulares que ocorreram na metade de ano.
Facilmente nota-se que no início do ano as instituições de ensino superior são mais
procuradas por pessoas interessadas em começar um curso de graduação do que do mês de
março em diante.
Em 2006, considerando o mês de janeiro, as ligações recebidas chegaram a uma
soma de 12.667, sendo 13% delas de alunos esclarecendo dúvidas, 75% de pessoas
interessadas em ingressar de algum modo na instituição e 12% de públicos variados mas
interessados na mesma.
Em julho, considerando apenas os interessados na UVA, as ligações somaram 59%
do total delas. Isto significa que em 2006 houve uma diminuição de 3% comparado ao
mesmo mês do ano anterior. Porém, no que se refere aos resultados obtidos, um dos fatores
mais importantes a serem avaliados pela instituição é o número de alunos matriculados no
final de todo esse processo planejado e organizado com sucesso pelo telemarketing. E
analisando o resultado final da campanha de vestibular para o primeiro semestre de 2006, o
número de matrículas atingiu 133% da meta desejada.
A procura pelas faculdades em dezembro também deve ser considerada e possui a
sua importância. Afinal, muitos alunos recém-formados no ensino médio e que gostam de
se preparar para garantir uma vaga em uma faculdade entram em contato para realizar
vestibulares e se planejarem para o futuro. Enfatizando este público, em 2005 eles
efetuaram mais de 4 mil contatos telefônicos, de um total de mais de 12 mil mencionados
anteriormente.
No caso do TMK-UVA, por ser de pequeno porte, as campanhas motivacionais têm
como prêmio um ou mais dias livres. O processo de escolha pelo teleoperador que se
destacou dos demais pode girar em torno da avaliação do Tempo Médio de Atendimento
(TMA), da ausência dele no trabalho por qualquer razão (Absenteísmo), ou de vários itens
abordados no item 3.2 (Procedimentos). Quem costuma fazer essa monitoria, além da
supervisora, é um grupo formado por profissionais de outras empresas, a gerente de
Marketing e o próprio Reitor. Em outros TMK, independente do tamanho, esta avaliação
pode se dar através da análise de vários outros critérios.
A gestão do TMK-UVA trabalha com pontos positivos e pontos a melhorar.
A gestora é formada em Pedagogia Empresarial, é consultora da área de
atendimento e tem como experiência passagens longas por grandes empresas.
Desempenha a função de gestora, dá suporte ao Marketing, ao Marketing Direto, à
Reitoria e supervisiona o TMK Ativo e Receptivo. Por se tratar de um
telemarketing que funciona dentro de uma instituição de ensino e ter somente uma
única supervisora, essas funções são desempenhadas pela mesma pessoa, pois tem
que mostrar pró-atividade e resultados ao gerente.
No caso abordado, a Gerente de Marketing faz a gestão dos três Campi: Tijuca,
Barra e Cabo Frio. Ela desempenha funções do próprio setor e “orienta” a supervisora do
TMK, dando feed-back das ações desenvolvidas e auxilia no planejamento de estratégias de
abordagem aos clientes.
A Universidade Veiga de Almeida preza por um atendimento de excelência. Por
tratar do futuro de outrem, disponibiliza o seu atendimento ao tempo necessário de cada
cliente, objetivando compreender todos os seus desejos, atender todas as suas necessidades
e passar, com clareza, todas as informações da universidade.
Segundo a supervisora Luciana Soares, o papel de cada teleoperador é construir uma
melhor atmosfera de aquisição para que a aquisição de clientes seja concluída, despertando
fatores subjetivos na hora de passar informações, como confiança, segurança e
credibilidade. Afinal, o setor não vende, ele apenas facilita a compra e administra o contato
do cliente, interpretando seus desejos e expectativas.
“A venda consiste em possibilitar que as pessoas adquiram o que desejam e, para
isso, os profissionais de telemarketing devem perceber as que deixaram insatisfeitas ou o
que lhes faz feliz, usando uma linguagem persuasiva, mas que elas aceitem e entendam.”,
afirma Luciana.
Os profissionais envolvidos são capazes de apresentar a si mesmos e suas idéias
fundamentados em boas técnicas de comunicação, realizando uma troca mútua de
informações com os clientes, nunca deixando de analisar o que ele pode estar pensando,
pois é na mente do consumidor que acontecem as maiores escolhas.
Quando um curso é oferecido ele ocupa espaço entre todos os outros cursos já
oferecidos antes ao cliente. De fato, é fundamental fazer com que o que está sendo
oferecido chame mais atenção do que os demais. Inclusive, essa disputa pelo espaço ocorre
no inconsciente. A comunicação demanda reações e faz o cliente reagir ao que é dito.
Segundo a fonoaudióloga Rosana Mello (CRF12242), que acompanha os
profissionais semanalmente, existem duas formas de se comunicar: através da mensagem
verbal e da não-verbal. A não-verbal influencia, e muito, no cotidiano das pessoas, pois é
formada de imagens, olhares, ambientes, expressão corporal etc. As pessoas registram
primeiro o que vêem no contato com outro indivíduo.
Inicialmente, as pessoas prestam pouca atenção no significado das palavras e voltam
sua atenção e interesse aos demais detalhes da voz de quem fala com elas. Elas precisam
gostar primeiro do que ouvem, para depois se envolverem com a mensagem. O conteúdo da
mensagem é muito importante sim, mas em segunda instância.
“Comunicar-se não é apenas falar e ouvir e sim, entender e ser entendido.”, explica.
Em segundo lugar, dão importância ao que estão ouvindo, a como a mensagem é
transmitida e às características de cada voz. O volume da voz, a intensidade, a velocidade e
a firmeza têm funções fundamentais na produção de um relacionamento, principalmente no
que se refere ao relacionamento via telefone.
Em seus treinamentos realizados com os teleoperadores, Rosana pede que
caprichem no modo de se expressarem, pois nem sempre o que é dito pelo atendente é
interpretado pelo cliente de forma igual. É relevante utilizar uma fala simples, sem termos
técnicos para não causar embaraços ou desentendimento. Direcionar o atendimento ao
cliente de acordo com a profissão dele, sua formação ou seus hábitos, se forem conhecidos.
A fisioterapeuta Cristiane Nascimento da Cunha (CREFITO 2 – 70.598-F)
baseia o seu trabalho na prevenção das Lesões por Esforço Repetitivo (LER), por
saber que são a grandes responsáveis pela ausência de muitos profissionais no
setor devido a problemas com tendinites ou fadiga muscular.
“Apesar de a LER atingir principalmente os membros superiores, pode
afetar e muito o ser humano como um todo através do uso intenso e sequencial de
um mesmo movimento”, explica.
Cristiane costuma indicar exercícios para serem praticados diariamente, antes e
durante o atendimento e durante ele, como alongar as mãos e os punhos para utilizar o
teclado; piscar lentamente ou olhar para um outro ponto que não seja a sua baia para
descansar a vista da tela do computador; girar a cabeça respirando devagar para alongar o
pescoço; esticar os braços para trás das costas explorando os pontos de tensão; e ficar em pé
de vez em quando para permitir que a circulação sanguínea retome rapidamente sua
atividade normal agindo de acordo com a gravidade.
Passar empatia e harmonia não é fácil, porém, é um outro objetivo importante no
relacionamento com o cliente. É preciso pensar como cliente e se sentir da forma que ele se
sente. Transferir-se do lugar de teleoperador para o lugar dele. Dessa forma, fica mais fácil
captar as necessidades, as frustrações e alcançar o foco, criando uma confiança que permite
influenciar no processo de decisão.
5 - Conclusão Geral
Após estudar o caso do telemarketing da Universidade Veiga de Almeida, junto aos
seus resultados, e de realizar uma longa e completa avaliação sobre o telemarketing como
ferramenta para alavancar vendas e fidelizar clientes, pode-se concluir que, além de ser um
setor em constante crescimento, o telemarketing está se tornando cada vez mais
fundamental para as empresas iniciantes no mercado, ajudando-as no que diz respeito à
divulgação de seus serviços ou produtos como forma de recuperar clientes antigos ou
fidelizar os que já possuem.
Por ter ocorrido uma grande mudança nas atitudes de compra das pessoas, elas
aprenderam a comprar, pois valorizam mais o dinheiro. Compram cada vez menos por
impulso, examinam rótulos, produtos, garantias, embalagens, comparam com os
concorrentes e ficam mais exigentes. Tomaram consciência de que a decisão de compra
pertence a elas. Em sua maioria, são clientes bem informados e abertos às novidades.
Porém, não aceitam as soluções padronizadas e querem resolver cada problema com a sua
particularidade.
Os clientes da atualidade selecionam mais, necessitam de artigos sofisticados e
gostam de escolher entre uma gama de opções. Não só escolhem o que vão comprar, como
também de quem vão comprar e aonde farão isso. É nesse processo que o telemarketing se
infiltra, pois pode ajudar no momento dessa decisão, com seus atendimentos de qualidade e
truques para fidelizar o cliente, que compra muito mais quando se simpatiza com quem
vende.
Apesar de todos os benefícios atrelados a esta ferramenta poderosa, conclui-se que,
como qualquer outro serviço, o telemarketing possui seus defeitos e deixa falhas. Durante
meses de pesquisa, comprovou-se que alguns pontos precisam ser aprimorados e
otimizados e sugeridos para que continue sendo um setor em crescimento. Entre eles estão
a conservação dos aparelhos telefônicos; o contato anterior para agendar um novo
contato posterior mais intenso; a demonstração de não querer importunar ou
invadir a privacidade perguntando sempre se é um bom momento para iniciar um
diálogo; a procura diretamente pela pessoa que já demonstrou interesse no produto
ao invés de buscar aleatoriamente, sem utilizar o recurso do “indica alguém?”;
oferecer apresentação pessoal no caso de produto; não insistir ao captar que o
cliente não tem interesse.
No mais, tudo flui com perfeição se o trabalho for feito com capricho,
responsabilidade e a empresa possuir uma equipe homogênea em busca de um
mesmo ideal, comprometida com o serviço e satisfeita com o que faz.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Ø Associação Brasileira de normas técnicas – ABNT, Site www.abnt.org.br 2006.
Ø Castelliano, Tania, Telemarketing 100%, Rio de Janeiro, Editora Record, 2ª
edição.
Ø Dantas, Edmundo Brandão. Telemarketing – A Chamada para o Futuro. São
Paulo: Editora Atas S. A, 1997, 3º Edição.
Ø Kotler, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Editora Pretince Hall,
A Edição do novo Milênio, 2000, 10º Edição.
Ø Kotler, Philip. Princípios de marketing. Cidade: Editora Pretince Hall, 7ª
edição.
Ø Pope, Jeffrey. Telemarketing - O Comércio através do Telefone. São Paulo:
Editora Maltese, 1989.