instrukcja i rekomendacje dotyczące przykładzie urzędu...
TRANSCRIPT
Niniejsze opracowanie powstało w ramach projektu „Podnoszenie zdolności instytucjonalnej Miasta Tarnowa – innowacyjny
system zarządzania wiedzą i komunikacji z interesariuszami w obszarze współpracy z przedsiębiorcami”,
współfinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój
Instrukcja i rekomendacje dotyczące transferu międzyorganizacyjnego rozwiązan z zakresu zarządzania wiedzą i komunikacji w obszarze wsparcia przedsiębiorczos ci na
przykładzie Urzędu Miasta Tarnowa
Kraków, 2018
2
Spis treści
1. Wprowadzenie ............................................................................................................................ 3
2. Kontekst realizacji projektu ......................................................................................................... 4
2.1. Cel i przedmiot projektu ................................................................................................................... 4
2.2. Wnioski z diagnozy ........................................................................................................................... 5
3. Rekomendowane rozwiązania..................................................................................................... 7
3.1. Rozwiązanie 1 – Wewnętrzna platforma komunikacyjna ................................................................ 7
3.1.1. Instrukcja transferu .................................................................................................................. 7
3.1.2. Rekomendacje ........................................................................................................................ 22
3.2. Rozwiązanie 2 – Baza wiedzy.......................................................................................................... 25
3.2.1. Instrukcja transferu ................................................................................................................ 25
3.2.2. Rekomendacje ........................................................................................................................ 39
4. Podsumowanie .................................................................................................................................. 43
3
1. Wprowadzenie
Niniejsze opracowanie stanowi formę podsumowania wniosków płynących
z wdrożenia usprawnień w Urzędzie Miasta Tarnowa w zakresie zarządzania wiedzą
i komunikacji w obszarze przedsiębiorczości. Zostało ono opracowane w ramach projektu
Podnoszenie zdolności instytucjonalnej Miasta Tarnowa – innowacyjny system zarządzania
wiedzą i komunikacji z interesariuszami w obszarze współpracy z przedsiębiorcami,
współfinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu
Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój. Opracowanie to stanowi także kontynuację prac
przeprowadzonych na wcześniejszych etapach tego przedsięwzięcia, które obejmowały
diagnozę zastanej sytuacji w ww. obszarach w Urzędzie Miasta Tarnowa1, analizę dobrych
praktyk stosowanych przez partnera projektu Andalucía Emprende2, opracowanie planu
implementacji oraz przygotowanie i uruchomienie systemu ICT bazującego na rozwiązaniach
opisanych w niniejszym opracowaniu. Celem tego dokumentu jest upowszechnienie dobrych
praktyk w zakresie implementacji systemów informatycznych służących do zarządzania
wiedzą i komunikacji z przedsiębiorcami w jednostkach samorządu terytorialnego. Przy czym
w niniejszej publikacji skoncentrowano się na szczegółowym omówieniu dwóch rozwiązań,
które w toku prac projektowych zostały zaimplementowane w Urzędzie Miasta Tarnowa:
1) wewnętrznej platformy komunikacyjnej,
2) bazy wiedzy z przydatnymi informacjami dla przedsiębiorców.
Opracowanie składa się z dwóch części. W pierwszej z nich odwołano się do
kontekstu realizacji projektu Podnoszenie zdolności instytucjonalnej Miasta Tarnowa –
innowacyjny system zarządzania wiedzą i komunikacji z interesariuszami w obszarze
współpracy z przedsiębiorcami, który stanowi zarazem istotne tło dla instrukcji
i rekomendacji dotyczących transferu rozwiązań z zakresu zarządzania wiedzą i komunikacji
w obszarze przedsiębiorczości. W jego ramach skoncentrowano się z jednej strony na
wskazaniu najważniejszych wniosków z diagnozy dotyczącej zarządzania wiedzą
i komunikacji w Urzędzie Miasta Tarnowa, z drugiej zaś na identyfikacji dobrych praktyk
1 M. Oramus, M. Pokora, Zarządzanie wiedzą, komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna oraz inicjatywy
edukacyjne w obszarze przedsiębiorczości realizowane przez Urząd Miasta Tarnowa, MSAP UEK, Kraków, 2017. 2 Andalucía Emprende to instytucja wspierająca rozwój przedsiębiorczości w regionie Andaluzja w Hiszpanii.
4
z ww. zakresu, stosowanych u Partnera projektu – Andalucía Emprende, które wdrożono
następnie w Urzędzie Miasta Tarnowa. Zasadnicza, druga część opracowania zawiera opis
możliwości i zaleceń dotyczących implementacji wewnętrznej platformy komunikacyjnej oraz
bazy wiedzy w innych jednostkach samorządu terytorialnego.
2. Kontekst realizacji projektu
2.1. Cel i przedmiot projektu
Jednym z zasadniczych celów zaplanowanych w ramach projektu Podnoszenie
zdolności instytucjonalnej Miasta Tarnowa – innowacyjny system zarządzania wiedzą
i komunikacji z interesariuszami w obszarze współpracy z przedsiębiorcami, była poprawa
działań realizowanych na rzecz wsparcia przedsiębiorczości w Mieście Tarnowie poprzez
zwiększenie zintegrowania informacyjno-komunikacyjnego jednostek organizacyjnych Miasta
odpowiedzialnych za współpracę z biznesem oraz interesariuszami zewnętrznymi. Dla jego
osiągnięcia zaplanowano w szczególności:
1. Stworzenie użytecznego, interaktywnego i sprawnego systemu zarządzania wiedzą
w obszarze wsparcia przedsiębiorczości w samorządzie Miasta Tarnowa.
2. Stworzenie i wzmocnienie sieci kanałów komunikacji między interesariuszami
systemu wsparcia przedsiębiorczości z węzłową rolą samorządu Miasta Tarnowa.
3. Wsparcie działań Miasta Tarnowa nastawionych na promocję przedsiębiorczości
z uwzględnieniem potrzeby zwiększonej koordynacji działań między instytucjami
miasta oraz interesariuszami zewnętrznymi.
Zgodnie z przedstawionym celem, na pierwszym etapie realizacji projektu dokonano
oceny istniejących praktyk zarządzania wiedzą, komunikacji i współpracy międzysektorowej
w Mieście Tarnowie. Stanowiła ona podstawę dla sformułowania możliwych ścieżek
doskonalenia w ww. obszarze. Do badania zostały wybrane Wydziały, które zgodnie
z przyjętym w Urzędzie Miasta Tarnowa zakresem zadań i kompetencji, podejmują w swojej
codziennej pracy współpracę z przedsiębiorcami i instytucjami otoczenia biznesu:
1. Wydział Rozwoju Miasta.
2. Wydział Ochrony Środowiska.
3. Wydział Planowania Przestrzennego.
5
4. Wydział Geodezji.
5. Wydział Rozwoju Gospodarczego.
6. Wydział Podatków i Windykacji.
7. Wydział Komunikacji Społecznej.
8. Wydział Architektury i Budownictwa.
9. Wydział Gospodarowania Mieniem.
10. Zarząd Dróg i Komunikacji w Tarnowie.
Ponadto do udziału w badaniu zostali zaproszeni przedstawiciele przedsiębiorstw
działających w Tarnowie oraz najważniejsze instytucje otoczenia biznesu realizujące działania
na rzecz rozwoju przedsiębiorczości w tym mieście. Badanie zostało przeprowadzone
w Urzędzie Miasta Tarnowa w 2017 r.
2.2. Wnioski z diagnozy3
W wyniku przeprowadzonych w projekcie badań w Urzędzie Miasta Tarnowa
w obszarze komunikacji i współpracy zdiagnozowano dwa zjawiska. Z jednej strony
obserwuje się dużą intensywność współpracy pomiędzy poszczególnymi wydziałami
podejmującymi działania na rzecz przedsiębiorców lub instytucji otoczenia biznesu. Z drugiej
zaś współpraca ta jest oceniana umiarkowanie pozytywnie w porównaniu do wysokich ocen
na poziomie wewnątrzwydziałowym.
Wśród wymienionych w badaniu narzędzi służących do komunikacji wewnętrznej
w ramach Urzędu Miasta Tarnowa najrzadziej wykorzystywanym był Intranet – 72%
respondentów wskazało, że nie stosuje tego narzędzia w ogóle, co wiąże się z faktem, że
w obecnej formie miało ono ograniczoną funkcjonalność. Patrząc z perspektywy budowy
systemu służącego do komunikacji wewnątrz Urzędu, intranet był rozwiązaniem
o największym potencjale ze względu na mniejsze ryzyko wydostania się na zewnątrz
3 W szczegółowy sposób wyniki analizy przeprowadzonej w Urzędzie Miasta Tarnowa przedstawiono w raporcie
pt. „Zarządzanie wiedzą, komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna oraz inicjatywy edukacyjne w obszarze przedsiębiorczości realizowane przez Urząd Miasta Tarnowa”, stanowiącym podsumowanie pierwszego etapu realizacji projektu. Raport jest dostępny na stronie www.msap.pl.
6
instytucji poufnych informacji oraz fakt, że wszyscy pracownicy Urzędu mają do niego
dostęp.
W aspekcie współpracy i komunikacji Urzędu Miasta Tarnowa z przedsiębiorcami oraz
instytucjami otoczenia biznesu, każda ze stron w większości udzielonych odpowiedzi
wskazała na problem kilkudniowego oczekiwania na odpowiedź. Dodatkowo przedsiębiorcy
podkreślali niewielką znajomość dedykowanej im oferty. Za pozytywny fakt uznano dużą
zgodność w przypadku najczęściej wykorzystywanych kanałów przez przedsiębiorców
i urzędników, którymi są strona internetowa Urzędu Miasta Tarnowa, kontakt telefoniczny
oraz Biuletyn Informacji Publicznej.
W odniesieniu do źródeł wiedzy, z których w codziennej pracy korzystają pracownicy
Urzędu Miasta Tarnowa, za najbardziej cenione uznano codzienne doświadczenia,
obserwację innych, samokształcenie, jak również informacje przekazywane przez
przełożonych. Bazy danych i materiały potrzebne w ich codziennej pracy są najczęściej
dostępne w intranecie lub na wspólnym dysku. Niemniej jednak porównując treści
zgromadzone w ww. sposób do zakresów zadań realizowanych przez poszczególne wydziały
potencjał intranetu jest w dalszym ciągu w znacznej mierze niewykorzystany.
Dodatkowo zwrócono uwagę na fakt, że w przypadku praktyk dotyczących
gromadzenia wiedzy i informacji w obszarze dotyczącym współpracy z przedsiębiorcami i/lub
instytucjami otoczenia biznesu najwięcej osób (blisko 1/3 respondentów) nie potrafiło
jednoznacznie ocenić rozwiązań stosowanych w tym zakresie.
Pomimo deklarowanego wystarczającego poziomu wiedzy i umiejętności potrzebnych
przy realizacji zadań związanych z bieżącą obsługą i współpracą z przedsiębiorcami, wśród
pracowników UMT zdiagnozowano wysoki poziom motywacji do poszukiwania rozwiązań,
które pomogłyby im w wykonywaniu obowiązków zawodowych. Należy uznać to za czynnik
sprzyjający doskonaleniu istniejących procesów oraz sposobów realizacji powierzonych im
działań.
Podsumowując, w świetle przeprowadzonej analizy zidentyfikowano potrzebę
doskonalenia wewnętrznej komunikacji w ramach Urzędu Miasta Tarnowa, jak również
stworzenie systemu pozwalającego w przystępny i efektywny sposób pozyskiwać wiedzę
potrzebną do wykonywania zadań związanych ze współpracą lub obsługą przedsiębiorców.
7
Kolejnym etapem w realizacji projektu Podnoszenie zdolności instytucjonalnej Miasta
Tarnowa – innowacyjny system zarządzania wiedzą i komunikacji z interesariuszami
w obszarze współpracy z przedsiębiorcami była wizyta studyjna przeprowadzona u Partnera
projektu – Andalucía Emprende (AE), której celem było poznanie praktycznych rozwiązań
z zakresu zarządzania wiedzą i komunikacją, wykorzystywanych przez tę organizację.
Uzyskane w ten sposób informacje umożliwiły następnie zaprojektowanie rozwiązań
wspierających Urząd Miasta Tarnowa w obszarach zarządzania wiedzą i komunikacji, co
stanowiło odpowiedź na wyniki przeprowadzonej diagnozy.
W efekcie, wykorzystując doświadczenia Andalucía Emprende, w Urzędzie Miasta
Tarnowa opracowano modułowy system ICT, obejmujący wewnętrzną platformę
komunikacyjną oraz bazę wiedzy. W dalszej części opracowania opisano instrukcje oraz
rekomendacje dotyczące transferu i implementacji tych rozwiązań w innych jednostkach
samorządu terytorialnego w Polsce.
3. Rekomendowane rozwiązania
3.1. Rozwiązanie 1 – Wewnętrzna platforma komunikacyjna
3.1.1. Instrukcja transferu
Zarówno w przypadku pierwszego rozwiązania – wewnętrznej platformy
komunikacyjnej, jak i drugiego rozwiązania – bazy wiedzy w celu ułatwienia transferu
gotowego rozwiązania udostępniono plik wirtualnej maszyny, który informatycy zatrudnieni
w innym urzędzie, podmiocie zainteresowanym wdrożeniem są w stanie w prosty sposób
zaimplementować na swoim serwerze.
Przygotowane przez informatyków Urzędu Miasta Tarnowa pliki wirtualnej maszyny
z zainstalowanym systemem operacyjnym, a także wstępnie skonfigurowaną platformą
komunikacyjną oraz bazą wiedzy zostały udostępnione na serwerze Lidera Projektu –
Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie pod
adresem: http://msap.uek.krakow.pl/doki/Tarnow.zip.
Dla uruchomienia tego pliku konieczne jest pobranie oprogramowania VirtualBox
(dostępne na oficjalnej stronie: https://www.virtualbox.org/). Uruchomiony w ten sposób
plik wirtualnej maszyny można następnie zainstalować na wybranym serwerze. Szczegółową
instrukcję zaprezentowano poniżej.
8
1. Na zainstalowanym programie Ooracle VM VirtualBox należy kliknąć Plik, następnie
importuj urządzenie wirtualne.
2. Pojawi się okienko, w którym należy wskazać plik urządzenie do zaimportowania.
9
3. Pojawi się okienko w którym należy wskazać na plik DebianForumSZABLON.ova
i kliknąć Otwórz.
4. W kolejnym okienku należy kliknąć przycisk Dalej.
10
5. W kolejnym okienku można zmienić nazwę wirtualnej maszyny, zmienić ilość RAM
wykorzystywanego przez urządzenie wirtualne itp. Po wprowadzeniu zmian należy
kliknąć Importuj.
6. Po kliknięciu w Importuj rozpoczyna się proces importu wirtualnej maszyny.
11
7. Po zakończonym procesie importu wirtualnej maszyny pojawi się okienko jak poniżej.
8. Aby uruchomić wirtualną maszynę należy kliknąć na niej dwukrotnie.
12
9. Po uruchomieniu wirtualnej maszyny pojawi się nam w okienku uruchomiony system
operacyjny Debian.
10. Domyślne dane do logowania: Użytkownik forum, hasło: forum. Należy się
zalogować wpisując dane logowania.
13
11. Należy zmienić hasło użytkownika forum poleceniem passwd.
12. Należy zalogować się na konto roota poleceniem su -. Ustawione hasło na roota to
root. Należy wpisać polecenie passwd. Zostanie zmienione hasło roota.
14
13. Pozostając na koncie roota wpisujemy polecenie: mysql. Następnie wpisujemy polecenie use
mysql;. Następnie SET PASSWORD FOR 'user_forum'@'localhost' =
PASSWORD('nowe_haslo'); w zmiennej nowe_hasło wpisujemy nowe hasło dla
użytkownika user_forum.
14. Wpisujemy exit, zatwierdzamy enterem i wychodzimy z konsoli mysql.
15. Wpisujemy polecenie mcedit /var/www/html/forum/inc/config.php. Pojawi
się okienko jak poniżej.
15
16. Należy znaleźć linijkę $config[‘database’][‘password’]. Należy wpisać tam
nowo nadane hasło użytkownika user_forum do bazy danych. Po zmianie tego wpisu
należy wybrać F2, potwierdzić enterem zapis pliku i wybrać F10 celem wyjścia.
17. Aby wirtualna maszyna była dostępna w sieci lokalnej należy zmienić ustawienia
sieciowe. Najpierw należy zamknąć działającą wirtualną maszynę (górne menu-
Maszyna-Wyłącz system (ACPI)).
16
18. W oknie VirtualBox należy kliknąć prawym przyciskiem myszy na liście w wybraną
wirtualną maszynę i wybrać opcję Ustawienia.
19. Po lewej stronie w menu pionowym należy wybrać Sieć. W miejscu Podłączona do
należy zmienić z opcji NAT na Mostkowana karta sieciowa (bridged). Kliknąć OK.
Następnie należy uruchomić ponownie wirtualną maszynę klikając na nią dwa razy
i zalogować się użytkownikiem root i ustawionym wcześniej nowym hasłem.
17
20. Po zalogowaniu należy użyć komendy mcedit /etc/network/intefaces . Pojawi
się okno jak poniżej. Należy dokonać odpowiednich wpisów adresu IP, maski
sieciowej i bramy odpowiadających ustawieniom danej sieci lokalnej. Przykładowy
wpis poniżej. Można skorzystać z opcji DHCP, ale należy zadbać o odpowiednią
rezerwację tego samego adresu IP dla wirtualnej maszyny. F2 – aby zapisać dane w
pliku. F10, aby zakończyć. Po dokonaniu odpowiednich wpisów należy uruchomić
ponownie wirtualną maszynę. Należy zwrócić uwagę na nazwę połączenia sieciowego
enp0s3.
21. Należy dokonać odpowiednich zmian w pliku korzystając z komendy mcedit
/var/www/html/forum/inc/settings.php. Pojawi się okienko jak poniżej.
18
22. Należy dokonać zmian w parametrach:
$settings[‘adminemail’]=„[email protected]”; - adres
e-mail administratora platformy
$settings[‘bbname’]=”nazwa_platformy”; - nazwa platformy
$settings[‘bburl’]=”http://192.168.0.151 lub
http://adres_platformy.pl”; - adres jaki wcześniej został nadany wirtualnej
maszynie (IP lub WWW)
$settings[‘contactemail’]=”[email protected]”; - adres
kontaktowy
$settings[‘cookiedomain’]=„.192.168.0.151 lub
.adres_platformy”; - wpis dotyczący cookie, proszę zwrócić uwagę na kropkę
$settings[‘homename’] =”PLATFORMA KOMUNIKACYJNA”; - własna nazwa
platformy
$settings[‘homeurl’]=” adres_platformy IP lub internetowy”; -
adres jaki wcześniej został nadany wirtualnej maszynie (IP lub WWW)
$settings[‘smtp_host’]=”host_poczty”; - adres serwera smtp
$settings[‘smtp_pass’]=”haslo_serwera”; - hasło poczty smtp
$settings[‘smtp_port’] =”port”; - port serwera poczty smtp
$settings[‘smtp_user’]= „uzytkownik”; użytkownik serwera smtp F2- Zapisz, F10- zakończ
23. Po zmianach parametrów w pliku settings.php należy dokonać również
odpowiednich modyfikacji w bazie danych. Wpisujemy mysql w konsoli zalogowani
jako root. Następnie polecenie use forum;. Wykonujemy kolejno 3 operacje na
bazie danych: (tutaj na przykładzie adresu internetowego 192.168.0.151:
update mybb_settings set value = 'http://192.168.0.151' where
name = 'bburl';
update mybb_settings set value = '.192.168.0.151' where name =
19
'cookiedomain';
update mybb_settings set value = '/' where name = 'cookiepath';
24. Strona internetowa będzie teraz dostępna w sieci lokalnej pod adresem IP wpisanym
powyżej.
25. Aby strona była dostępna w sieci lokalnej pod adresem internetowym (www), należy
dokonać odpowiednich wpisów na lokalnym serwerze DNS.
26. Zmiana logo – logo znajduje się w lokalizacji
/var/www/html/forum/images/logo.png. Zamieniając ten plik zmieni się logo
wyświetlane na platformie komunikacyjnej.
27. Zmiana hasła Administratora. Należy wejść na stronę platformy komunikacyjnej.
W lewym górnym rogu znajduje się przycisk Logowanie. Należy podać dane: Login:
Administrator. Hasło: Administrator.
28. Aby zmienić hasło Administratora należy kliknąć przycisk ACP. Pojawi się okno jak
poniżej.
20
29. Należy kliknąć na górnym menu Users&Groups. Pojawi się okno jak poniżej.
21
30. Należy kliknąć w zielony napis Administrator. Pojawi się okno jak poniżej.
31. Należy kliknąć w Profile. W polu New Password i Confirm New Password należy
wpisać nowe hasło Administratora. W polu adres e-mail należy wpisać adres e-mail
Administratora.
22
3.1.2. Rekomendacje
Uwzględniając dotychczasowe doświadczenia Urzędu Miasta Tarnowa związane
z funkcjonowaniem wewnętrznej platformy komunikacyjnej, jak również biorąc pod uwagę
techniczne wytyczne dotyczące opracowania i wdrożenia tego rozwiązania, rekomenduje się:
Utworzenie wewnętrznej platformy komunikacyjnej w sieci Intranet,
z ograniczonym dostępem tylko dla pracowników urzędu/podmiotu
zainteresowanego transferem. Przyjęcie takiego rozwiązania pozwala wykorzystywać
dotychczasowe zasoby i kanały komunikacji, co stanowi istotny argument z punktu
widzenia ponoszenia ewentualnych wydatków na zakup i opracowanie zupełnie
nowej platformy komunikacji. Równocześnie pozwala wykorzystać rozwiązania
komunikacyjne, z którymi pracownicy są już zaznajomieni, co może sprzyjać większej
skłonności do korzystania z platformy. Za kluczowe przy transferze należy także uznać
ograniczenie dostępu do platformy tylko dla pracowników, co podyktowane jest
zwłaszcza kwestiami bezpieczeństwa informacji przekazywanych za pośrednictwem
platformy.
Uwzględnienie już funkcjonujących rozwiązań komunikacyjnych w celu uniknięcia
powielenia narzędzi o zbliżonych funkcjonalnościach. Transfer rozwiązania
obejmującego wewnętrzną platformę komunikacyjną powinien zostać poprzedzony
dogłębną analizą narzędzi służących do komunikacji oraz precyzyjnym określeniem
celu, w jakim ma być utworzona platforma. Zaleca się ponadto, w miarę możliwości,
zintegrowanie poszczególnych funkcjonalności w ramach platformy, tak by
umożliwiała ona komunikowanie się urzędzie na różnych poziomach organizacyjnych
i w możliwie szerokim zakresie spraw. Docelowo platforma komunikacyjna powinna
stanowić podstawowe źródło poszukiwania informacji dotyczącej spraw
wewnątrzurzędowych.
Przeprowadzenie konsultacji dotyczących struktury i zakresu przedmiotowego
platformy. Przy wdrażaniu narzędzia, którego istotą jest integrowanie różnych
kanałów komunikacji i związanych z nimi treści w ramach organizacji kluczowe jest
zastosowane partycypacyjnego podejścia do jego wypracowania, dzięki któremu
główni odbiorcy platformy tj. pracownicy organizacji zainteresowanej transferem
będą mogli dookreślić kwestie struktury, sposobu porządkowania treści czy jej
23
aktualizacji itp. Zabieg ten wpłynie pozytywnie na stopień utożsamiania się
pracowników z proponowaną platformą, a w efekcie jej popularności jako kanału
komunikacji. Wkład pracowników we współtworzenie platformy należy uznać także
za zasadny z punktu widzenia posiadanej przez nich wiedzy i informacji o strukturze
organizacyjnej czy zakresie i sposobie załatwiania spraw urzędowych, co może także
istotnie oddziaływać na sposób zaprojektowania platformy.
Dostosowanie struktury platformy do struktury organizacyjnej urzędu. Przyjęcie
takiego rozwiązania umożliwia odwzorowanie na poziomie platformy całego
spektrum zadań podejmowanych w ramach urzędu. Ponadto niesie ze sobą walor
przejrzystego porządkowania treści według zadań i kompetencji poszczególnych
wydziałów, co wpływa pozytywnie na łatwość komunikacji poprzez platformę, która
dzięki temu układowi stanowi odwzorowanie tradycyjnych kanałów komunikacji,
obiegu dokumentów i procedur załatwiania spraw urzędowych. W oparciu
o doświadczenia Urzędu Miasta Tarnowa rekomenduje się utworzenie dla
poszczególnych komórek organizacyjnych oddzielnych podstron w ramach platformy
poprzez wprowadzenie np. kategorii, działów i wątki.
Wyznaczenie w ramach organizacji planującej transfer osoby pełniącej funkcję
administratora, który będzie odpowiedzialny za całościowe funkcjonowanie
wewnętrznej platformy komunikacyjnej, zarządzanie nią i monitoring od strony
technicznej. Odwołując się do doświadczeń Urzędu Miasta Tarnowa zaleca się
przypisanie tej funkcji pracownikowi pełniącemu funkcję dyrektora departamentu
odpowiedzialnego za kwestie informatyzacji. Równocześnie rekomenduje się
przypisanie administratorowi możliwości delegowania uprawnień pracownikom tego
departamentu.
Wyznaczenie w ramach każdej komórki organizacyjnej urzędu pracownika, który
będzie pełnił funkcję moderatora podstrony przypisanej do danej komórki.
Rekomenduje się przypisanie moderatorom uprawnień w zakresie zarządzania treścią
danej podstrony, jej aktualizacji, bez możliwości ingerowania w treści zamieszczone
na pozostałych podstronach (z ewentualnym wyłączeniem obostrzeń odnośnie
dodawania postów/komentarzy). Rozwiązanie to umożliwi wprowadzanie na bieżąco
wszystkich informacji, dokumentów itp. istotnych z punktu widzenia danej jednostki
organizacyjnej bez konieczności ich przesyłania do głównego administratora, co
24
wpłynie pozytywnie na aktualność treści zamieszczanych na platformie. Jednocześnie
wprowadzenie funkcji moderatora ograniczy ryzyko powstania chaosu wynikającego
z dodawania przez różnych pracowników wydziału treści, które mogą się dublować
lub prowadzić do niespójności.
Opracowanie procedury ujmującej w sposób szczegółowy sposób i zasady
funkcjonowania wewnętrznej platformy komunikacyjnej. W jej ramach zaleca się
ponadto opracowanie schematu obiegu informacji wraz z przypisaniem właściciela do
procedury. Rozwiązanie to wydaje się być konieczne dla skutecznego włączenia
platformy komunikacyjnej do bieżącej pracy urzędu poprzez odesłanie do zależności
pomiędzy platformą a procesami zawiązanymi z obiegiem informacji w organizacji.
Zakłada się także, że przyjęcie procedury, poprzez wskazanie na główne komponenty,
osoby odpowiedzialne za funkcjonowanie platformy będzie sprzyjać efektywnemu
wdrażaniu tego rozwiązania w urzędzie, a z czasem jego instytucjonalizacji.
Przeprowadzenie fazy testowej, w ramach której wstępna wersja platformy byłaby
udostępniania wybranym pracownikom urzędu (np. dyrektorom wydziałów,
potencjalnym moderatorom) w celu weryfikacji poprawności struktury, danych
i informacji wprowadzonych na platformie. Działanie to powinno poprzedzić
udostępnienie platformy wszystkim pracownikom i służyć ewentualnym
modyfikacjom zaproponowanego rozwiązania.
Przeprowadzenie szkolenia zaznajamiającego pracowników urzędu z możliwością
korzystania z platformy. Rekomenduje się przeprowadzenie spotkania po
przygotowaniu i uruchomieniu ostatecznej wersji platformy jako formy wsparcia dla
pracowników, którzy będą korzystać z niej jako jednej z głównych form zdalnego
komunikowania się w urzędzie (obok wiadomości e-mail i telefonu). Rekomenduje się
prezentację obejmującą m.in. powody wdrożenia nowego rozwiązania, szczegółowe
omówienie jego struktury, wskazanie na role administratora i moderatorów.
Pracownicy powinni zostać także wyposażeni w wiedzę dotyczącą sposobu publikacji
treści na platformie, opracowanej w związku z tym procedury, tak aby mogli
wykorzystywać platformę w codziennej pracy.
25
3.2. Rozwiązanie 2 – Baza wiedzy
3.2.1. Instrukcja transferu
Podobnie jak w przypadku wewnętrznej platformy komunikacyjnej do
zaimplementowania rozwiązania pn. baza wiedzy w proponowanej formie konieczne jest
pobranie aplikacji VirtualBox, a następnie pliku wirtualnej maszyny, dostępnego na serwerze
Lidera Projektu – Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Uniwersytetu Ekonomicznego
w Krakowie pod adresem: http://msap.uek.krakow.pl/doki/Tarnow.zip. Szczegółową
instrukcję zaprezentowano poniżej.
1. Na zainstalowanym programie Oracle VM VirtualBox należy kliknąć Plik, następnie
Importuj urządzenie wirtualne.
2. Pojawi się okienko, w którym należy wskazać plik urządzenie do zaimportowania.
26
3. Pojawi się okienko w którym należy wskazać na plik DebianWikiSZABLON.ova i kliknąć
Otwórz.
27
4. W kolejnym okienku należy kliknąć Dalej.
5. W kolejnym okienku można zmienić nazwę wirtualnej maszyny, zmienić ilość RAM
wykorzystywanego przez urządzenie wirtualne itp. Po wprowadzeniu zmian należy
kliknąć Importuj.
28
6. Po kliknięciu w Importuj rozpoczyna się proces importu wirtualnej maszyny.
7. Po zakończonym procesie importu wirtualnej maszyny pojawi się okienko jak poniżej.
29
8. Aby uruchomić wirtualną maszynę należy kliknąć na niej dwukrotnie.
9. Po uruchomieniu wirtualnej maszyny pojawi się nam w okienku uruchomiony system
operacyjny Debian.
30
10. Domyślne dane do logowania: Użytkownik wiki, hasło: wiki. Należy się zalogować
wpisując dane logowania.
11. Należy zmienić hasło użytkownika wiki poleceniem passwd.
31
12. Należy zalogować się na konto roota poleceniem su -. Ustawione hasło na roota to
root. Należy wpisać polecenie passwd. Zostanie zmienione hasło roota.
13. Pozostając na koncie roota wpisujemy polecenie: mysql. Następnie wpisujemy
polecenie use mysql;. Następnie SET PASSWORD FOR
'user_wiki'@'localhost' = PASSWORD('nowe_hasło'); w zmiennej
nowe_hasło wpisujemy nowe hasło dla użytkownika user_wiki.
32
14. Wpisujemy exit, zatwierdzamy enterem i wychodzimy z konsoli mysql. 15. Wpisujemy polecenie mcedit /var/www/html/LocalSettings.php. Pojawi się
edytor jak poniżej.
16. Należy znaleźć linijkę z wpisem: $wgDBpassword i podać w cudzysłowie nowe hasło
nadane wcześniej użytkownikowi bazy danych user_wiki. Po zmianie tego wpisu
należy wybrać F2, potwierdzić enterem zapis pliku i wybrać F10 celem wyjścia.
33
17. W tym samym pliku należy zmienić adresy e-mail w parametrach
$wgEmergencyContact i $wgPasswordSender.
18. Uruchomić przeglądarkę. Wpisać w pasku adresu 192.168.56.1. Pokaże się nam
strona internetowa jak poniżej.
34
19. Aby zalogować się do Bazy wiedzy należy kliknąć zaloguj się w prawym górnym rogu.
Pokaże się okienko logowania jak poniżej. Startowy login: Administrator, startowe
hasło: wikipedia.
20. Zmiana hasła Administratora – należy kliknąć preferencje. Znajduje się tutaj opcja
Zmień hasło. Wpisujemy nowe hasło Administratora.
35
21. Po kliknięciu pokaże się okno zmiany hasła. Należy wpisać dwukrotnie to samo nowe
hasło i kliknąć Zmień poświadczenie.
22. Zmiana adresu e-mail. Należy kliknąć Preferencje. Następnie wybrać Zmień lub usuń
adres e-mail. Pokaże się okienko potwierdzenia uprawnień Administratora hasłem.
Należy wpisać hasło Administratora. Pokaże się okno jak poniżej, w którym należy
wpisać nowy adres e-mail.
36
23. Aby wirtualna maszyna była dostępna w sieci lokalnej należy zmienić jej ustawienia
sieciowe. Najpierw należy zamknąć działającą wirtualną maszynę (górne menu-
Maszyna-Wyłącz system (ACPI)).
24. W oknie VirtualBox należy kliknąć prawym przyciskiem myszy na liście w wybraną
wirtualną maszynę i wybrać opcję Ustawienia.
37
25. Po lewej stronie w menu pionowym należy wybrać Sieć. W miejscu Podłączona do
należy zmienić z opcji NAT na Mostkowana karta sieciowa (bridged). Kliknąć OK.
Następnie należy uruchomić ponownie wirtualną maszynę klikając na nią dwa razy i
zalogować się użytkownikiem root i ustawionym wcześniej nowym hasłem.
26. Po zalogowaniu należy użyć komendy mcedit /etc/network/intefaces . Pojawi
się okno jak poniżej. Należy dokonać odpowiednich wpisów adresu IP, maski
sieciowej i bramy odpowiadających ustawieniom danej sieci lokalnej. Przykładowy
wpis poniżej. Można skorzystać z opcji DHCP, ale należy zadbać o odpowiednią
rezerwację tego samego adresu IP dla wirtualnej maszyny. F2 – aby zapisać dane w
pliku. F10, aby zakończyć. Po dokonaniu odpowiednich wpisów należy uruchomić
ponownie wirtualną maszynę. Należy zwrócić uwagę na nazwę połączenia
sieciowego. enp0s3. Następnie należy uruchomić ponownie wirtualną maszynę i
zalogować się na konto roota.
38
39
27. Należy dokonać odpowiednich zmian w pliku korzystając z komendy mcedit
/var/www/html/LocalSettings.php. Pojawi się okienko jak poniżej. Należy w
zmiennej $wgServer wpisać adres przypisany interfejsowi sieciowemu. Przykładowy
wpis poniżej.
28. Strona internetowa będzie teraz dostępna w sieci lokalnej pod adresem IP wpisanym
powyżej.
29. Aby strona była dostępna w sieci lokalnej pod adresem internetowym, należy
dokonać odpowiednich wpisów na lokalnym serwerze DNS.
3.2.2. Rekomendacje
Integracja bazy wiedzy z wewnętrzną platformą komunikacyjną. Dla zapewnienia
spójności całego systemu komunikacji urzędu zaleca się silne powiązanie
poszczególnych jego elementów. Baza wiedzy powinna w praktyce stanowić
opracowane zestawienie odpowiedzi na kluczowe pytania wygenerowane za
pośrednictwem formularzy dostępnych w ramach wewnętrznej platformy
komunikacyjnej (zapytania od urzędników) oraz zakładki Biznes na stronie
internetowej Miasta Tarnowa (zapytania od przedsiębiorców i innych zewnętrznych
interesariuszy). Jednocześnie biorąc pod uwagę otwarty dostęp do bazy wiedzy,
część z odpowiedzi o charakterze wewnątrzurzędowym powinna być dostępna
wyłącznie w ramach wewnętrznej platformy komunikacyjnej.
Wyznaczenie w strukturze urzędu brokera wiedzy odpowiedzialnego za
zarządzanie bazą wiedzy, w tym zwłaszcza za opracowywanie odpowiedzi na
40
zapytania zgłaszane przez pracowników i interesariuszy zewnętrznych. Dla
zapewnienia sprawnej obsługi bazy konieczne jest, aby za jej obsługę od strony
merytorycznej odpowiadała jedna osoba, która będzie weryfikować nowe zapytania
pod kątem obecności odpowiedzi na nie w ramach bazy wiedzy lub konieczności
uzupełnienia. Pominięcie tego zalecenia może prowadzić do istotnych trudności
w zakresie koordynacji działań związanych z obsługą bazy i w efekcie spowodować
takie negatywne zjawiska jak braki lub błędy w przygotowanych opisach,
zdublowane wpisy, zdezaktualizowane treści itp. W kwestiach technicznych jest ona
wspierana przez pracowników wydziału odpowiedzialnego za obsługę
informatyczną urzędu (optymalnie – osoby odpowiedzialne za obsługę wewnętrznej
platformy komunikacyjnej).
Broker wiedzy powinien posiadać kompleksową wiedzę na temat struktury
organizacyjnej urzędu i związanego z nią podziału kompetencji. Szeroki zakres
merytoryczny tego rozwiązania w połączeniu z koniecznością wskazania jednej
osoby odpowiedzialnej za nadzorowanie publikowanych w niej treści oznacza, że
w praktyce broker wiedzy udzielając odpowiedzi na zadane pytania musi bazować
na wiedzy dostępnej w ramach całej organizacji. Zakłada się bowiem, że nie będzie
posiadał jednocześnie wiedzy na zróżnicowane tematy dotyczące obszaru
przedsiębiorczości takie jak: zakładanie przedsiębiorstwa, obsługa finansowo-
prawna, zarządzanie nieruchomościami, rewitalizacja, organizacja szkoleń etc.
Broker wiedzy powinien więc dobrze znać podział zadań w ramach urzędu oraz
wszystkie źródła informacji w tym obszarze dostępne w organizacji. Dzięki temu, gdy
trafi do niego nowe zapytanie, będzie w stanie stwierdzić, która z komórek
organizacyjnych lub nawet konkretne stanowisko powinno znać na nie odpowiedź.
Na zakończenie będzie on także w stanie ocenić czy dany przypadek jest na tyle
istotny, by na stałe umieścić go w bazie wiedzy.
Formularz zapytania powinien umożliwiać ich kategoryzację spójną z podziałem
tematycznym przyjętym w bazie wiedzy. Podejście to pozwoli na szybszą
weryfikację czy podobne zapytanie nie trafiło już do bazy wiedzy i czy można
wskazać na gotowe rozwiązanie czy też konieczne jest podjęcie dalszych działań.
W tym drugim przypadku odesłanie do kategorii tematycznej zapytania ułatwi
brokerowi podjęcie decyzji do kogo należy się skierować w celu uzyskania dokładnej
41
odpowiedzi lub do jakiego innego źródła informacji można się odwołać. Należy
jednak mieć na uwadze, że użytkownicy mogą w niewłaściwy sposób przypisać
zapytanie do danej kategorii – w takiej sytuacji osoba zarządzająca bazą powinna
wprowadzić korektę w tym zakresie, aby uniknąć nieprawidłowości utrudniających
korzystanie z bazy wiedzy.
Do zadania zapytania konieczne jest zalogowanie się przez urzędnika w ramach
wewnętrznej platformy komunikacyjnej. W przypadku zapytań kierowanych przez
pracowników urzędu za pośrednictwem wewnętrznej platformy komunikacyjnej
dobrą praktyką jest wymaganie zalogowania się za pomocą indywidualnego loginu
i hasła przed przystąpieniem do wypełniania formularza zapytania. Dzięki temu
można wykorzystać funkcjonalność platformy do usprawnienia procesu komunikacji
między pytającym a operatorem bazy wiedzy. Jednocześnie zastosowanie tego
obostrzenia powinno zminimalizować ryzyko zgłaszania niedopracowanych,
przygotowanych w pośpiechu zapytań, gdyż podpisując się swoim indywidualnym
identyfikatorem pracownicy będą przywiązywać większą wagę do poprawności
i profesjonalizmu. Z przyczyn technicznych nie stosuje się tego wymogu do
interesariuszy zewnętrznych korzystających z formularza na stronie internetowej
urzędu/jednostki samorządu.
Część odpowiedzi ze względu na ich poufność powinna zostać opublikowana
jedynie w ramach wewnętrznej platformy komunikacyjnej, do której dostęp mają
tylko pracownicy urzędu. Na potrzeby organizacji bazy wiedzy warto wprowadzić
rozróżnienie na zapytania i odpowiedzi adresowane do zewnętrznych interesariuszy
oraz te dotyczące wewnętrznej organizacji urzędu, które nie powinny być
upubliczniane – czy to ze względu na ochronę informacji niejawnych, czy po prostu
dążenie do zapewnienia przejrzystości otwartej bazy wiedzy poprzez eliminowanie
treści nieistotnych z punktu widzenia zewnętrznych podmiotów. Z tego względu
zaleca się, aby osoba odpowiedzialna za obsługę bazy decydowała o charakterze
danej odpowiedzi i zasilała nią otwartą bazę wiedzy, albo publikowała ją w ramach
wewnętrznej platformy komunikacyjnej. W przypadku wystąpienia wątpliwości
odnośnie jawności danej informacji powinien on się również skonsultować m.in.
z Administratorem Bezpieczeństwa Informacji urzędu.
42
Broker wiedzy odpowiada za aktualizację informacji publikowanych w bazie
wiedzy. Jedną z najczęściej podnoszonych kwestii na etapie wdrażania nowej bazy
wiedzy w Urzędzie Miasta Tarnowa była dezaktualizacja zamieszczanych w niej
treści i konsekwencje z tym związane. Z tego względu konieczne jest zapewnienie
pewnego kompromisu między szczegółowością publikowanych odpowiedzi,
a ryzykiem ich szybkiej dezaktualizacji. Można doprowadzić do ograniczenia tego
ryzyka poprzez wskazywanie w odpowiedziach raczej kontaktów umożliwiających
uzyskanie aktualnej odpowiedzi niż konkretnych szczegółowych rozwiązań, ale
ogranicza to wtedy do pewnego stopnia korzyści płynące z tego narzędzia. Dlatego
obok rozbudowy bazy z czasem coraz większego znaczenia nabierać będzie
aktualizacja dotychczas opublikowanych w niej treści.
Opracowanie procedury z zasadami funkcjonowania bazy wiedzy wraz ze
schematem obsługi zapytań oraz przypisaniem właściciela procedury. Podobnie jak
to miało miejsce w przypadku rekomendacji dotyczących uruchomienia
wewnętrznej platformy komunikacyjnej, skuteczna implementacja bazy wiedzy jest
zależna od formalnego osadzenia jej w praktyce urzędowej poprzez opracowanie
odpowiedniej procedury. Dla większej przejrzystości i zrozumienia sposobu
funkcjonowania tego narzędzia powinna ona zawiera schemat przedstawiający
sposób obsługi zapytań i generowanych w ich wyniku odpowiedzi. Dla uniknięcia
rozbieżności utrudniających sprawne wdrożenie obu rozwiązań należy zwrócić
uwagę na stosowanie jednolitego nazewnictwa w obu opisach procedur.
Przeprowadzenie testów, w ramach których wstępna wersja bazy wiedzy zostanie
udostępniona wybranym urzędnikom. Od strony technicznej szczególnie warto
przeanalizować sposób obsługi zapytań w wewnętrznej bazie wiedzy oraz publikację
i aktualizację odpowiedzi w otwartej bazie wiedzy. Kluczową rolę w tym przypadku
odgrywa wytypowanie odpowiednio wcześniej brokera wiedzy, jako kluczowego
aktora odpowiedzialnego za bieżącą obsługę to narzędzia. Dobrym pomysłem jest
również zaproszenie do testów kilku szeregowych pracowników urzędu lub
zewnętrznych interesariuszy, którzy będą mogli oceni przejrzystość i przydatność
informacji zamieszczonych w otwartej bazie wiedzy.
Przeprowadzone po uruchomieniu bazy wiedzy szkolenia przez informatyków
urzędu i brokera wiedzy. W związku z powiązaniem tego narzędzia z wewnętrzną
43
platformą komunikacyjną zaleca się przeprowadzenie zbiorczego szkolenia
obejmującego oba rozwiązania. Jego celem powinno być przede wszystkim
wypracowanie nawyku sprawdzania w pierwszej kolejności bazy wiedzy podczas
poszukiwania odpowiedzi na podstawowe pytania w zakresie przedsiębiorczości,
a w kolejnym kroku korzystania z formularza adresowanego do brokera wiedzy.
Warto również poruszyć kwestię upowszechniania tej praktyki wśród interesariuszy
zewnętrznych.
Upowszechnienie bazy wiedzy na zewnątrz urzędu. Poza wskazanym
ograniczeniem dotyczącym publikacji informacji dotyczących spraw wewnętrznych
urzędu przygotowana baza wiedzy powinna być dostępna dla jak najszerszego grona
odbiorców. Z tego względu wraz z powiększaniem listy zapytań urząd powinien
intensyfikować działania mające na celu upowszechnienie wiedzy na temat tego
rozwiązania – czy to w trakcie obsługi interesariuszy czy za pośrednictwem
pozostałych kanałów komunikacyjnych (media społecznościowe, zakładka
z aktualnościami na stronie internetowej jednostki samorządowej oraz lokalnych
instytucji otoczenia biznesu). Docelowo powinno się to przełożyć na zmniejszenie
liczby powtarzających się zapytań dotyczących podstawowych kwestii związanych
z obszarem przedsiębiorczości.
4. Podsumowanie
Niniejsze opracowanie miało na celu zaprezentowanie sposobu transferu rozwiązań
instytucjonalnych przygotowanych w ramach projektu Podnoszenie zdolności instytucjonalnej
Miasta Tarnowa – innowacyjny system zarządzania wiedzą i komunikacji z interesariuszami
w obszarze współpracy z przedsiębiorcami. Przedstawiono w nim krok po kroku szczegółowe
wytyczne dotyczące sposobu instalacji gotowego rozwiązania udostępnionego wszystkim
zainteresowanym urzędom. Jednocześnie, biorąc pod uwagę duże zróżnicowanie
potencjalnych odbiorców tego instrumentu, instrukcję uzupełniono o szereg rekomendacji.
Dotyczą one takich istotnych aspektów związanych z implementacją rozwiązań jak:
opracowanie procedur zgodnych z przyjętymi w urzędzie zasadami, szkolenia dla
pracowników, zintegrowanie rozwiązań z obecnie funkcjonującym systemem obiegu
informacji i komunikacji. Uwzględniono również tak kluczowy czynnik jak włączenie
44
interesariuszy zewnętrznych jako ostatecznych beneficjentów działań realizowanych przez
urząd.
Proponowane rozwiązania powinny przyczynić się do usprawnienia procesu
komunikacji zarówno między pracownikami urzędu, jak i podmiotami współpracującymi
z nim w obszarze przedsiębiorczości. Biorąc jednak pod uwagę uniwersalność
przedstawionych narzędzi nic nie stoi na przeszkodzie, aby rozszerzyć ich zakres
przedmiotowy (np. ochrona zdrowia, edukacja) oraz podmiotowy (np. współpraca ze
spółkami komunalnymi). Stosunkowo prosta obsługa wewnętrznej platformy komunikacyjnej
i bazy wiedzy z przydatnymi informacjami dla przedsiębiorców powinna stanowić zachętę
i przyczyniać się do rzeczywistego podnoszenia potencjału urzędu.