integriertes reklamationsmanagment mit kunden und · sap dealer business management retail...
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© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
MHPBoxenstopp 05. Februar 2013
Integriertes Reklamationsmanagment mit Kunden und
Lieferanten – MHP AddOn Reklamations-Cockpit®
Dr. Oliver Kelkar, André Klein
MHPBoxenstopps: Stoppen – Auftanken – mit neuem Grip zum Ziel
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3
Integriertes Reklamationsmanagement mit Lieferanten und Kunden
13.00 - 13.05 Uhr Begrüßung Carsten Weber, Leiter Business Solutions bei MHP, [email protected]
13.05 - 13.45 Uhr Dr. Oliver Kelkar / André Klein Associated Partner bei MHP / Produktmanager Reklamations-Cockpit
13.45 - 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chatfunktion im
rechten Fenster Fragen einreichen.
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
TelKo Einwahlnummer Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925
Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13
Teilnehmer PIN- Code: 621592 mit Raute- Taste bestätigen
Weitere MHP Boxenstopps
Agenda
Wo Sie uns in 2013 auch finden können…
www.mhp.de/Events
www.mhp.de/Events
zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
MHP Reklamations-Cockpit
21.02.2013 Produktmodellmanagement Produktmodellmanagement als integrierende Methode zur Verankerung
von Produktstrukturen im Produktlebenszyklus
21.02.2013 Planung mit TM1 Objektive Betrachtung der SAP-Schnittstelle von Cognos TM1
21.02.2013 Vertragsdatenmanagement Meta-Daten zu Verträgen in einer eigenen SAP Transaktion erfassen
www.mhp.de/Events
07.03.2013 automotiveDay auf der CeBIT 2013 "IT-Technologien verändern die
Automobilwirtschaft"
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4
1 Vorstellung Personen, Unternehmen
2 Hintergrund: Kosten der Nichtqualität, QDX, SAP
3 Schematischer Aufbau MHP AddOn Reklamations-Cockpit®
4 Online-Demo für Lieferantenreklamationen (per 8D-iPDF) und
Kundenreklamationen
5 Fragen, Anmerkungen, Diskussion (gerne auch zwischenrein)
6 weiteres Vorgehen, Termine
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5
1 Vorstellung Personen, Unternehmen
2 Hintergrund: Kosten der Nichtqualität, QDX, SAP
3 Schematischer Aufbau MHP AddOn Reklamations-Cockpit®
4 Online-Demo für Lieferantenreklamationen (per 8D-iPDF) und
Kundenreklamationen
5 Fragen, Anmerkungen, Diskussion (gerne auch zwischenrein)
6 weiteres Vorgehen, Termine
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Integriertes Reklamationsmanagement mit Lieferanten und Kunden
Ihre Gesprächspartner
MHPBoxenstopp Reklamations-Cockpit
Carsten Weber
Associated Partner
Leitung MHP Business
Solutions
André Klein
Produktmanager
Reklamations- Cockpit
Dr. Oliver Kelkar
Associated Partner
Leitung Produkt- und
Innovationsmanagement
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7
Gründung 02.05.1996 in Karlsruhe-Ettlingen
Gründer Dr.-Ing. Ralf Hofmann und Dr.-Ing. Lutz Mieschke
Gesellschafter Dr.-Ing. h. c. F. Porsche AG (81,8%) l Dr.-Ing. Ralf Hofmann (18,2%)
Geschäftsführer Dr.-Ing. Ralf Hofmann (Vorsitzender) und Frank Dettke
Hauptsitz Schloss Heutingsheim Schlossstr. 12 D-Freiberg am Neckar
Standorte 12 Offices
Deutschland: Ludwigsburg (2) l Stuttgart l Walldorf l München l
Nürnberg l Essen l Wolfsburg l Berlin
International: Zürich (Schweiz) l Atlanta (USA) l Shanghai (China)
Mitarbeiter l Umsatz aktuell über 820 Mitarbeiter l über 130 Mio. EUR Umsatz
Beratungsansatz Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung Prozesslieferant
Philosophie Excellence: Qualität l Professionalität l Partnerschaft l Wirtschaftlichkeit
EFQM-Level „Recognised for Excellence“
Branchenfokus Automotive- und Fertigungsbranche
Mieschke Hofmann und Partner
Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
1 Wir über uns
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8
Strategische SAP Gold Partner Service l SAP Channel Partner Gold l SAP Partner
Partnerschaften Center of Expertise l Special Expertise Partner SAP for Automotive l
Special Expertise Partner SAP for Machinery High Tech Electronics l
Vielzahl weiterer SAP Solution / Product Partnerschaften
IBM Business Partner und Advanced Partner
Oracle Gold Partner
SupplyOn
Porsche Consulting
Mitgliedschaften / AKJ Automotive
Kooperationen DSAG
Fraunhofer Gesellschaft
FZI (Forschungszentrum Informatik)
IFA (Institut für Automobilwirtschaft)
VDA
etc.
Mieschke Hofmann und Partner
Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
1 Wir über uns
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9
Kennzahlen
Wir über uns
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12
Mitarbeiter (aktuell über 850)
0
25
50
75
100
125
150
96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12
Umsatz (in Mio. Euro)
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Weltweite Standorte
1 Wir über uns
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Unsere Vision
1 Wir über uns
Wir entwickeln MHP zur führenden Prozess- und IT-Beratung
im weltweiten Automotive-Markt
und übertragen strategische Innovationen auf andere Branchen.
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Mieschke Hofmann und Partner
Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Wir über uns
Management- und Prozessberatung
Projekt- und Programmmanagement
IT-Beratung und Systemintegration
Individualentwicklung und Technologien
Application Management
Business Solutions
Die Leistung
Der Unterschied
Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
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Geliefert, implementiert, läuft.
Prozesse wie bestellt eben.
2 Der Unterschied: Prozesslieferant
Wir implementieren nicht nur die IT, sondern wir verstehen auch die übergreifenden Prozesse
und sind erst zufrieden, wenn der Prozess beim Kunden sicher, effizient und erfolgreich läuft.
Als Prozesslieferant sichern wir Ihren Erfolg durch einen ganzheitlichen Blick auf den
Prozess, die IT-Systeme und die Organisation. Im Fokus steht dabei die effiziente und effektive
Implementierung von Best-Practice-Prozessen bei der Optimierung wie bei der Umsetzung. So
liefern wir Ihnen das, was Sie brauchen: einen fertigen und reibungslosen Gesamtprozess
mithilfe von IT.
Lösungs-
architekt
System-
akzeptanz
Organisation
Prozesse IT
Beste
Technologie
Change
Management
Prozess-
Lieferant
Prozess-
optimierung
Best
Practice
Prozesse
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Warum? Weil wir …
als einziges Beratungsunternehmen fast ausschließlich auf die Automobilbranche
(Hersteller/Zulieferer/Händler/Importeure) fokussieren.
in einer unabhängigen Imagestudie den 1. Platz bei Automotive-Kompetenz unter allen
IT-Beratungen in Deutschland belegt haben.
als 1. Special Expertise Partner SAP for Automotive der strategische Partner der SAP für
Automotive sind.
über 150 zufriedene Automotive-Kunden mit einer Vielzahl von Referenzen vorweisen
können.
als Porsche-Tochterunternehmen und durch unseren Fokus auf Automotive nicht nur
Automotive denken und leben, sondern Automotive sind.
Von dieser einzigartigen Automotive-Prozesskompetenz profitieren auch andere Bran-
chen, indem wir strategische Innovationen und Best-Practice-Lösungen übertragen.
Mieschke Hofmann und Partner (MHP) ist der Automotive-Experte unter
den Prozess- und IT-Beratungen.
2 Der Unterschied: Automotive-Kompetenz
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette
4 Die Kompetenz
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
Innovations CarIT E-Mobility Green Logistics Cloud Compute Social Business Mobile Business InMemory
Compute
Production
Planning
Strategic
Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
SAP Dealer
Business
Management
Retail
Consulting
SAP FI / CO for
car distribution
groups
Payroll & Time
Management
Personnel
Administration
Self Services
Talent
Management
Organization
Management &
Cost Planning
Governance,
Risk and
Compliance
Template
Development
and Rollouts
Business
Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts,
Reporting and
Consolidation
System
Harmonization
CIO
Management
Consulting
Enterprise
Content
Management
Standard
Software
Individual
Software
Application &
Process Services
Application
Management
Consulting
Product
Structure
Management
Product
Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM
Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill
Solution
Integration
DS Enovia V6
Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement &
Quality
Sales Logistics
Service
Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand
Planning
Service
Management
Spare Parts
Management
Warranty
Processes
(Pro-active)
Complaint
Management
Campaign
Management
Sales Force
Automation
Cross-functional
/ Data Quality
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active)
Complaint
Management
SAP CRM
Consulting &
Solution
Implementation
Analytics SAP BI
Solutions
BI & CPM
Strategy &
Software
Selection
SAP
BusinessObjects
BI Solutions
Business
Performance
Mgmt. with IBM
Cognos&TM1
Integrated
Corporate
Planing
BI Technology
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Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung Prozesslieferant
kontinuierliches Wachstum aller Kennzahlen
Porsche-Tochterunternehmen (81,8%)
Automotive-Experte
1. Special Expertise Partner SAP for Automotive
Excellence (EFQM-Level „Recognised for Excellence“)
Führend bewertet und platziert in (inter-)nationalen Studien
“Best of Consulting” 1. Platz für Informationstechnologie (WirtschaftsWoche)
Innovationspreis-IT für MHP Business App (Augmented Maintenance Manager)
über 250 zufriedene Kunden
MHP steht für …
5 Zusammenfassung
Agenda
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1 Vorstellung Personen, Unternehmen
2 Hintergrund: Kosten der Nichtqualität, QDX, SAP
3 Schematischer Aufbau MHP AddOn Reklamations-Cockpit®
4 Online-Demo für Lieferantenreklamationen (per 8D-iPDF) und
Kundenreklamationen
5 Fragen, Anmerkungen, Diskussion (gerne auch zwischenrein)
6 weiteres Vorgehen, Termine
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Entwicklung der G+K-Rückstellungen
Was kostet die - beim Kunden sichtbar gewordene - Nichtqualität?
Entwicklung der Rückstellungen für Gewährleistungs- und KulanzkostenStand 12.5.09
Unternehmen Typ Umsatz EBIT EBIT-Marge Rückst. G+K Rückst. [%] Umsatz EBIT EBIT-Marge Rückst. G+K Rückst. [%]
Daimler AG OEM 95.873 2.730 2,8% 6.598 6,9% 99.399 8.710 8,8% 10.261 10,3%
Audi AG OEM 36.289 3.177 8,8% 3.630 10,0% 33.617 2.916 8,7% 2.255 6,7%
Volkswagen AG OEM 113.808 6.608 5,8% 10.135 8,9% 108.897 6.543 6,0% 9.127 8,4%
ZF AG Tier 1 12.501 779 6,2% 653 5,2% 12.649 887 7,0% 631 5,0%
Continental AG Tier 1 24.239 -296 -1,2% 758 3,1% 16.619 1.676 10,1% 288 1,7%
BMW AG OEM 53.197 351 0,7% 2.818 5,3% 56.018 3.873 6,9% 3.000 5,4%
* Umsatz hochgerechnet
EBIT = Abkürzung für „Earnings Before Interest and Taxes“. Ergebnis vor Steuern, Anteilen anderer Gesellschafter und Finanzergebnis.
Angaben in TEUR
20072008
Angaben in Mio EUR
X Mio. €
Gewährleistung
>6*X Mio. €
Fehlerkosten
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Leitsatz für die Qualitätsentwicklung
Kosten der Nichtqualität
„Was man nicht messen kann,
kann man nicht steuern.“
nach W. Masing (2000)
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Aus Fehlern lernen – Dienstleistungen und Produkte von MHP
Services von MHP
Produkt-, Arbeits-, Prüfplanung
Produkt-
entwicklung Vorserie
Montage /
Fertigung
After
Sales,
Feld
Optimierungspotenziale
MHP AddOn
8D-Report
Lösungs-DB
Reklamationsmanagement
mit SAP Q-Meldungen
Qualität
beschaffen
MHP
Wirtschaftlichkeit
und Nichtqualität
MHP Value
Assessment
Reklamations
management
MHP Warranty
Intelligence
MHP AddOn
Supplier
Performance Mgmt
MHP Value Assessment
Integratives
Stammdatenmgmt
MHP Einführung
FMEA/Controlplan
MHP AddOn
Lieferanten-
beurteilung
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Arbeitskreis-Mitglieder
VDA QDX
OEMs
Lieferanten
Forschungs- und Beratungspartner Technologiepartner
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22
Ziel: automatisierte Integration zwischen Partnern in der Automobilindustrie
VDA QDX
Kunde
IT-System
Lieferant
IT-System
Fax, E-Mail, Telefon, Brief
Ist-Situation
IT-System
Lieferant
IT-System
Ad
ap
ter
Ad
ap
ter
Kunde
Ziel
VDA-Band 7 Vorgabe für den
elektr. Datenaustausch
Offene, allgemein akzeptierte Standards
in der Automobilbranche
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23
QDX-Einsatzfelder
VDA QDX
Erweiterung bestehender und neuer CAQ-Systeme zum standardisierten Austausch von
Qualitätsdaten mit Geschäftspartnern
Medienbruchfreie Schnittstelle ermöglicht eine Steigerung des Automatisierungsgrades in
der Prozessbearbeitung (z. B. bei Portalen, Reklamationsbearbeitung, Bemusterung etc.)
Produktentstehung
Projektplan
Statusreport
Managementsystem-Zertifikate
Messmittelfähigkeitsanalyse
Maschinenfähigkeitsanalyse
Prozessfähigkeitsanalyse
Liste der besonderen Produkt-
und Prozessmerkmale
Befristete Freigaben
Produktionsprozess- und
Produktfreigabe
(Vor-)Serie, 0km
Managementsystem-
zertifikate
Werkprüfzeugnisse
Befristete Freigaben
Beanstandung
8D-Report
Serie, Feld
Beanstandung
8D-Report
Feldausfälle
QDX vereinheitlicht den Informations- und Datenaustausch
zwischen Kunden und Lieferanten in der Automobilindustrie
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24
MHP Business AddOns – Ergänzungen zum SAP Standard
MHP AddOns for SAP
TM MDC BPM BMA
ECM EKA LE
AB/AE
BPM
BMA
MDC
TM
LE
LIB AB/AE
LPE CCM
IO LTV
JIT
QDX
Product
Lifecycle
Management
Supply
Chain
Management
Production &
Operations
Management
Customer
Relationship
Management
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
Technology
Services
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Management
Lieferanten-
beurteilung
Auftragsbestand
/-eingang
Reklamations-
Cockpit
Lieferanten-
entwicklung
JIT/ JIS
Notfallsystem
Lieferanten
Performance
Customs Control
Manager
Bestands-
optimierung
Translation
Manager
Master Data
Cockpit
Business Process
Monitor
Business Message
Archive
AddOns mit
Querschnitts-
funktion
Elektronischer
Kontoauszug
Lieferanten-
entwicklung
Auftragsbestand/
Auftragseingang
Business Process
Monitor
Business Message
Archive
Master Data
Cockpit
Translation
Manager
Employee
Correspondence
Management
Liefertermin-
verfolgung
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25
Non-QDX-
Lieferant
Schematische Übersicht
Reklamationsmanagement
Funktions- und Projektbeschreibung
SAP QM
Rekla-Cockpit
Internes/
externes
Portal
QM Rekla-
mgnt
z.B.
Q-Meldung
Customer
Portals
Auto- motive Agent
XLS
CSV
Interner
Lieferant
L I E
F E
R A
N T
L I E
F E
R A
N T
L I E
F E
R A
N T
L I E
F E
R A
N T
-
- -
Lieferant
(CAQ)
K U
N D
E
K U
N D
E
K U
N D
E
K U
N D
E
- -
-
z.B. Böhme & Weihs, IBS, …
i
interaktives PDF
Non-QDX-
Lieferant Non-QDX-
Lieferant
Kunde
(CAQ) Kunde
(CAQ)
Interner
Lieferant Interner
Lieferant
Q-Meldung Q-Meldung
Adobe Document Server
- iPDF Adapter
SAP PI/XI
- QDX Adapter
Reduzierter Umfang
+ = QDX+ (QDX + ggf. partnerspez.
Erweiterungen als Ergänzung, ohne
Veränderung der QDX-Struktur)
+
IDO
C
IDO
C
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Screenshots der Lösung
Funktions- und Projektbeschreibung
Customer Connect
(Kundenreklamation)
Supplier Connect
(Lieferantenreklamation)
S
C
C
C
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27
1 Vorstellung Personen, Unternehmen
2 Hintergrund: Kosten der Nichtqualität, QDX, SAP
3 Schematischer Aufbau MHP AddOn Reklamations-Cockpit®
4 Online-Demo für Lieferantenreklamationen (per 8D-iPDF) und
Kundenreklamationen
5 Fragen, Anmerkungen, Diskussion (gerne auch zwischenrein)
6 weiteres Vorgehen, Termine
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 28
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Einstieg
Funktions- und Projektbeschreibung
Cockpit
Weitere
Transaktionen
einbindbar
Customizing
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 29
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Q-Meldung - Lieferantenreklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Kunden/Lieferanten-
Kommunikation direkt
aus der Q-Meldung
Jede Fehlerposition
erwartet genau
einen 8D-Report/
eine Rückmeldung
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 30
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Übersicht Reklamations-Cockpit
Funktions- und Projektbeschreibung
Fehler-
position 1
Bearbeitung der
Reklamation mit
Lieferantenrück
meldung
Fehler-
position 2
Reiter ‚Cockpit‘ in
Q-Meldung
Ergänzung
Aktivitätenleiste
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 31
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Anlegen einer Reklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Rückfrage bei
Aktualisierung
Anlegen /
Ändern einer
Reklamation
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 32
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Hinzufügen von Zusatzinformationen
Funktions- und Projektbeschreibung
Ausgewählte
Positionen
hinzufügen
Zusatzfinformationen
ggf, positionsspez.
ändern
Vorgaben
Zieltermine für
D-Schritte
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Zuordnung von multimedialen Dokumenten
Funktions- und Projektbeschreibung
Ggf. Dokumente aus
Dokumentenverwaltungs-
System hinzufügen – oder …
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Zuordnung von multimedialen Dokumenten
Funktions- und Projektbeschreibung
… Dokumente von beliebigem
Speicherort (auch lokale Festplatte)
hinzufügen
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 35
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Versand an Lieferant
Funktions- und Projektbeschreibung
Historie und Versand
an Lieferant
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 36
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Bearbeitung der Lieferantenantwort
Funktions- und Projektbeschreibung
Einstieg ins
Reklamations-Cockpit
über den Knoten
Lieferantenreklamation
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 37
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Meldungsselektion
Funktions- und Projektbeschreibung
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 38
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Bearbeitung der Lieferantenantwort
Funktions- und Projektbeschreibung
Rückmeldung vom
Lieferant liegt im
Eingang zur Position
Die Meldung liegt im Ordner
„unbearbeitete
Lieferantenantwort“
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 39
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Bearbeitung der Lieferantenantwort
Funktions- und Projektbeschreibung
… Bearbeitung der
Lieferantenrückmeldung
auf 8D-Report-Ebene
Bearbeitung der
Lieferantenrückmeldung
auf Detail-Ebene, oder…
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 40
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Automatische PDF-Generierung für 8D-Report
Funktions- und Projektbeschreibung
interaktives PDF
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 41
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Übernahme der Lieferantenantwort in Q-Meldung
Funktions- und Projektbeschreibung
Rückschreiben der
bearbeiteten /
angenommenen
Lieferantenantwort in Q-
Meldung
Systemmeldung
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 42
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Maßnahmenverfolgung
Funktions- und Projektbeschreibung
Verfolgung überfälliger
Maßnahmen vom Typ D3,
D6, …
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 43
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Vorgangsverfolgung
Funktions- und Projektbeschreibung
Verfolgung der
Reklamation
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 44
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Empfang Kundenreklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Einstieg ins
Reklamations-Cockpit
über den Knoten
Kundenreklamation
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 45
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Empfang der Kundenreklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Der Ordner „Neue
Beanstandungen“ enthält das
IDOC der neu gesendeten
Reklamation
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 46
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Empfang der Kundenreklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Q-Meldung
(Kundenreklamation)
zur erhaltenen
Beanstandung anlegen
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 47
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Anlage einer Q-Meldung zur Kundenreklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Eintrag von
Kundenmaterial und Werk
Meldung anlegen
Systeminfo zur
Meldungsanlage
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 48
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Anlage einer Q-Meldung zur Kundenreklamation
Funktions- und Projektbeschreibung
Fehler aus der
Beanstandung in die
Position übernommen
Q1 Meldung wurde
angelegt
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 49
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Abarbeitung nach der 8D Methode
Funktions- und Projektbeschreibung
Anlegen von Maßnahmen
nach der 8D Methode
Absprung ins
Reklamations-Cockpit
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 50
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Rückmeldung zum Kunden (8D-Report) versenden
Funktions- und Projektbeschreibung
Rückmeldung zur Position anlegen
Die Beanstandung
erscheint nun im Ordner
„Beanstandungen mit
Meldungsbezug“
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 51
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Rückmeldung zum Kunden (8D-Report) versenden
Funktions- und Projektbeschreibung
Die Rückmeldung
mit den
Maßnahmen
erscheint im
Ordner „Ausgang“
Eingabe von Detaildaten zu
den Maßnahmen
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 52
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Rückmeldung zum Kunden (8D-Report) versenden
Funktions- und Projektbeschreibung
8D Report versenden
Dateianhänge möglich
(z.B. Analyseergebnis,
Fehlerbild)
S
C
C
C
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 53
MHP AddOn Reklamations-Cockpit :
Vorgangsverfolgung 8D-Report
Funktions- und Projektbeschreibung
Verfolgung des
Abarbeitungsstatus
S
C
C
C
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Zweck
Elektronische Lieferantenrückmeldung auf Reklamation im 8D-Format im VDA-Standard
QDX.
Funktionen
Empfang von Reklamationen nach QDX-Struktur mit
MHP iPDF - 8D-Report
Rückmeldung des Lieferanten mittels interaktivem PDF-Dokument nach 8D-Methodik
8D-Report kann ausgedruckt werden
Systemvoraussetzungen
Kostenfreier Acrobat Reader ab V7.09 (ca. 2006)
- keine weitere Software / Installation notwendig -
MHP iPDF - 8D-Report: Lieferantenrückmeldung
Funktions- und Projektbeschreibung
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MHP iPDF - 8D-Report: ScreenShot
Funktions- und Projektbeschreibung
Komforthinweis beim
Öffnen über beigefügte
Dateianhänge.
Fehlerbilder etc. im iPDF
eingebettet
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Non-QDX-
Lieferant
Schematische Übersicht
Reklamationsmanagement
Funktions- und Projektbeschreibung
SAP QM
Rekla-Cockpit
Internes/
externes
Portal
QM Rekla-
mgnt
z.B.
Q-Meldung
Customer
Portals
Auto- motive Agent
XLS
CSV
Interner
Lieferant
L I E
F E
R A
N T
L I E
F E
R A
N T
L I E
F E
R A
N T
L I E
F E
R A
N T
-
- -
Lieferant
(CAQ)
K U
N D
E
K U
N D
E
K U
N D
E
K U
N D
E
- -
-
z.B. Böhme & Weihs, IBS, …
i
interaktives PDF
Non-QDX-
Lieferant Non-QDX-
Lieferant
Kunde
(CAQ) Kunde
(CAQ)
Interner
Lieferant Interner
Lieferant
Q-Meldung Q-Meldung
Adobe Document Server
- iPDF Adapter
SAP PI/XI
- QDX Adapter
Reduzierter Umfang
+ = QDX+ (QDX + ggf. partnerspez.
Erweiterungen als Ergänzung, ohne
Veränderung der QDX-Struktur)
+
IDO
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IDO
C
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Kundennutzen
Vollständige Integration in SAP QM – Q-Meldungen für Kunden- und Lieferantenreklamation
Geführter Bearbeitungsprozess nach 8D-Methodik
Transparenz im Reklamationsprozess fördert Lösungsorientierung
Maßnahmen- und Vorgangstracking
Kurzfristiger ROI über Prozesskosteneinsparungen und Q-Verbesserungen
Lieferantennutzen
Einheitliche Kommunikation mit dem Kunden
iPDF ist einfaches Tool, Standard-Software, keine Hemmschwelle
iPDF-Kopie verbleibt beim Lieferanten, Aktualisierung möglich
Übergreifender Nutzen
Keine Datenschiefstände
Kennzahlen zur Lieferantenbewertung
Gezielte Lieferantenentwicklung möglich
Ausgewählte Referenzen
Entwickelt in enger Zusammenarbeit mit
Hohe Datenqualität und Transparenz
schaffen Kunden- und Lieferantennutzen
Kundennutzen
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Schematische Übersicht integriertes Reklamationsmanagement
Integration VDA QDX in SAP
Web-Center
SAP QM
SAP PI/XI
- QDX Adapter
Non-QDX-
Supplier Non-QDX-
Lieferant
Supplier
Portal
Beanst.
mgnt Beanst-
mgnt
QDX-
Lieferant QDX-
Lieferant IDOC
Integrationsschicht
zur Anbindung von Drittsystemen
Waren-
fluß
Beleg-
fluß
Werte-
fluß
Info-
fluß
Stamm-
daten
Beweg.-
daten
Lieferanten-
8D
Vorgangs-
tracking
Maßnahmen-
verfolg.
Autom.
Mahnwesen
QDX-
Versionen
Customer-Cockpit
Q-Meldung
Beanstand.
1…n
Field.
mapping Stamm-
daten
Integration
Drittsysteme
BI-Reporting
Dritt-
systeme
Field DB, …
Customer
portals
Auto- motive Agent
Beweg.
daten
QDX-
Lieferant QDX-
Customer
Agenda
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1 Vorstellung Personen, Unternehmen
2 Hintergrund: Kosten der Nichtqualität, QDX, SAP
3 Schematischer Aufbau MHP AddOn Reklamations-Cockpit®
4 Online-Demo für Lieferantenreklamationen (per 8D-iPDF) und
Kundenreklamationen
5 Fragen, Anmerkungen, Diskussion (gerne auch zwischenrein)
6 weiteres Vorgehen, Termine
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Eine detaillierte Betrachtung der Einsparungen und Ausgaben erlaubt eine
gute ROI-Prognose
ROI-Betrachtung: Supplier Connect (Lieferantenreklamation)
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ROI-Betrachtung: Supplier Connect (Lieferantenreklamation)
ROI-Betrachtung Supplier Connect
-200.000 €
-100.000 €
- €
100.000 €
200.000 €
300.000 €
400.000 €
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
t
€
Einsparungen Supplier Connect
Ausgaben Supplier Connect
Summe
Summe kumuliert (ROI)
Fazit: zu verifizieren ist der berücksichtigte Umfang (Anzahl Supplier complaints)
ROI-Kurve
Eine detaillierte Betrachtung der Einsparungen und Ausgaben erlaubt eine
gute ROI-Prognose
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Vorgehensvorschlag: MHP Value Assessment Reklamationsmanagement
Diskussion, Fragen, weiteres Vorgehen
Zielsetzung,
Scope
Analyse
Reklaprozess
heute
Analyse Q-
Meldung
Übersicht:
Chancen mit
Rekla-Cockpit
Fit-Gap
QM –
Rekla-Cockpit
Ausbau-
möglichkeiten
ROI-
Betrachtung
Projekt-
vorschlag
Ausgangssituation
Zielsetzung
Erwartungshaltung
Betrachtungsumfang
Ergebnisobjekte
Analyse Reklaprozesse
am SAP-System
Zielsetzung
Erwartungshaltung
Betrachtungsumfang
Ergebnisobjekte
Philosophie,
Fehlerpositionen
Codierung
interne, externe Info
Muss-/Kann-Felder
Dok.mgnt
…
Zielsetzung Rekla-
Cockpit
Bedeutung QDX
Module
Technische
Realisierung
Identifikation
Anpassungsbedarf
Lösungsskizzierung
Aufwandsbetrachtung
Konsequenzen
Kosten der
Nichtqualität
Wirtschaftlichkeitsbe-
trachtung anhand KPIs
ROI-Grafik
Lieferantenbewertung
Kundenbewertung
Warrant-Reporting
Early-Warning
Zeitplan
Aufwands-/Kosten-
abschätzung
Meilensteine
ROI für Projekt
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Kontaktadresse MHP:
Carsten Weber
Associated Partner
Leiter MHP Business Solutions
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030 1264
E-Mail: [email protected]
Dr. Oliver Kelkar
Associated Partner
Leiter Produkt- und Innovationsmanagement
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030 1159
E-Mail: [email protected]
André Klein
MHP Produktmanager
MHP AddOn Reklamations-Cockpit
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030 1619
E-Mail: [email protected]
Offene Fragerunde
MHP Reklamations-Cockpit
Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.
Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.
2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.
Mieschke Hofmann und Partner
Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D-71691 Freiberg am Neckar
Telefon +49 (0)7141 7856-0 l Fax +49 (0)7141 7856-199
eMail [email protected] l Internet www.mhp.de
Thank you for your attention!
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