internationale best practices für kundenintegration und produktbewertung
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Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert. Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer. Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse. Kundeneinbindung und -interaktion spielt inzwischen über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle. Um jedoch die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden. ….TRANSCRIPT
Internationale Best Practices für
Kundenintegration und Produktbewertung
Kathrin Haug, Geschäftsführerin, mindwyse GmbH
Bonn 21.01.2010
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 2
Inhalt
Produktbewertung als neue Form des Marketings
Entwicklungen und Trends
Kundeneinbindung und -interaktion
Die neue Relevanz des Kunden
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Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert
VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION
Vernetzung führt zu:
Erfahrungsaustausch über jede Gegebenheit:
Produkte, Orte, Unternehmen und Services
„Nur was gut ist, wird gut genannt“
Vom Empfänger zum Sender
Pull statt Push
Transparenz
Konsumentenmacht
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Austausch,
Rat
einholen
Selbstdarst
ellung/
Teilen
Bewerten,
Empfehlen,
Diskutieren
Sammeln
Vernetzten
Freund-
schaften
pflegen
Publizieren
Wissen
teilen
Spielen
Social
Media Aktivitäten
Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer
VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION
Quelle: http://news.orange8.com/fachartikel/10-mythen-uber-social-media-2/ und Wikipedia, Facebook Marketing
26 Mio. Menschen nutzen
Soziale Netzwerke in
Deutschland
2010 werden über 70% der
Internetinhalte von Usern erzeugt
Selbst-
darstellung/
Teilen
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Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse
AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS
Quelle: Cluetrain manifest, 1999
Jahrhunderte lang wurden
Kaufentscheidungen im
Gespräch getroffen
Massenmarketing war
Markenmonolog: Marken
senden Nachrichten, Kunden
hören zu und kaufen dann
Kunden haben über das
Internet wieder eine Stimme,
die oft lauter ist, als die der
Konzerne
Markets are conversations
Vorgestern Gestern Heute
BIC-Beispiel:
holidaycheck.de
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Inhalt
Produktbewertung als neue Form des Marketings
Entwicklungen und Trends
Kundeneinbindung und -interaktion
Die neue Relevanz des Kunden
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Die Kundeneinbindung und -interaktion spielt über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
Quelle: mindwyse GmbH 2009
Kundeneinbindung und -interaktion
Entwicklung/
Gestaltung
Bewertung/
DarstellungAuswahl Vertrieb
Marketing/
Branding
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Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden sind dabei vielfältig
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
Produkt-
entwicklung
Konfiguration
Personalisierung
Werbung/
Marketing
Kunden als
Vertriebsmittler
Sortiments-
auswahl
Produkt-
bewertung
Empfehlung /
Freunde werben
Einsatzbereiche
User Generated
Content
Passform/
Größenberatung
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Beispiel Werbung/Marketing: IKEA-Kampagne über Facebook
WERBUNG/EMPFEHLUNG
IKEA
Facebook kreierte ein
Profil für den Store-
Manager Gordon
Gustavsson
Innerhalb von 2
Wochen lud Facebook
12 Fotos mit
Showrooms hoch
Der erste Nutzer, der
seinen Namen zu
einem Produkt taggte,
gewann dieses
ProduktProfilseiten Links Nachrichten
Verbreitung durch die Nutzer
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Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte
PRODUKTGESTALTUNG
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Beispiel Nachfragebündelung/Produktauswahl:Lokale Coupon-Angebotsplattformen
NACHFRAGEBÜNDELUNG
UNSERDEAL.de
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Beispiel Empfehlung: Mydeco nutzt das kreative Engagement der Kunden, um inspirierenden Content aufzubauen
BERATUNG/EMPFEHLUNG
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Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt
PRODUKTENTWICKLUNG
Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/
Fast 70.000
Vorschläge von
Starbucks Kunden
Alleine die aktuelle
Top Idee wurden von
mehr als 95.000
Nutzern positiv
bewertet und mehr
als 1.000 mal
kommentiert
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Inhalt
Produktbewertung als neue Form des Marketings
Entwicklungen und Trends
Kundeneinbindung und -interaktion
Die neue Relevanz des Kunden
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Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und eröffnet vielfache neue Chancen
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
11% Erhöhung der
Wahrscheinlichkeit den
Shop weiter zu empfehlen (30 UK Online Retail
Satisfaction Index, ForeSee Results)
73% Erhöhung der
Kundenbindung und
loyalität bei Internet-
händlern in UK (eMarketer 2007)
90% der Internetnutzer
glauben den
Empfehlungen aus dem
Bekanntenkreis
70% dieser Nutzer
vertrauen der Meinung
unbekannter Onliner(Econsultancy 2009)
69% der Konsumenten,
die Produktbewertungen
lesen, teilen diese mit
Freunden, Familie oder
Kollegen und verstärken
somit deren Einfluss(Deloitte & Touche 2007)
Fast 49% der Online-
Shopper kaufen auf Basis
einer Empfehlung von
sozialen Online-Diensten
(60,53% Kunden-
bewertungen) (Razorfish 2008)
20-99% akzeptierter
Mehrpreis für ein mit 5-
Sternen bewertetes
Produkt gegenüber
Produkten mit nur 4-
Sternen (abhängig von
der Produktkategorie)(comScore/Kelsey 2007)
Kundenzufriedenheit
Markenbildung
Traffic
ReichweiteUmsatz
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Um die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden
PRODUKTBEWERTUNGEN – MOTIVATIONSMECHANISMEN
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 17
Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige Kundenorientierung: Zappos
KUNDENORIENTIERUNG
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 18
Multidimensionale Produktbewertungen sind informativer und erhöhen die Relevanz
PRODUKTBEWERTUNGEN – RELEVANZ
Personen-bezogene Attribute
Anlass- und Anwendungs-empfehlungen
Produkt-attribute
MultidimensionalitätRelevanz
für Kunden
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 19
Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab
ERFOLGSFAKTOREN
Relevanz
Überprüfung der Echtheit eines Nutzers
Keine Unterdrückung von neg. Bewertungen
Management Response Feature
Glaubwürdigkeit
Klassifizierung/Beschreibung der Ratgeber
Aussagefähige, multidimensionale
Bewertungsfeatures
Darstellung Übersichtlich und verständlich
Attraktiv und richtig positioniert
Suchmaschinen-
optimierung
Hochgradig relevante Keywords
Unique Content
Häufige Reindexierung durch Crawler
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Beispiel Relevanz: Bessere Vorschläge durch lernende Systeme
EMPFEHLUNG
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 21
Beispiel Relevanz: Passformhilfe durch Crowdsourcing
PASSFORM
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 22
Beispiel Glaubwürdigkeit/Darstellung und Multi-dimensionalität: Buzzillions
DARSTELLUNG
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 23
Inhalt
Produktbewertung als neue Form des Marketings
Entwicklungen und Trends
Kundeneinbindung und -interaktion
Die neue Relevanz des Kunden
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Trends to watch
Personalisierung
RELEVANTE ENTWICKLUNGEN
Ortsunabhängigkeit/Mobilität
Omnipräsenz
Echtzeit
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Zunehmend viele Bereiche der realen Welt werden im Netz bewertet
OMNIPRÄSENZ
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 26
Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“, „any place“ möglich
ORTSUNABHÄNGIGKEIT/MOBILITÄT
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Dienste wie Blippr oder Twitter berichten in Echtzeit von allen Einschätzungen der Nutzer
ECHTZEIT
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Die Relevanz der Produktbewertungen wird durch verschiedene Anwendungen zunehmend optimiert
PERSONALISIERUNG
Freunde & Bekannte Profile Verhalten
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 29
TAKE AWAYS
Die Kundeneinbindung in Geschäftsprozesse hat sich automatisch
vollzogen
Um erfolgreich zu sein, gilt es die Potentiale des „Global Brains“ für die
eigenen Unternehmensprozesse zu nutzen
Internationale Best-in-Class Unternehmen und Innovationsleader haben
Kunden in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette integriert und
verschaffen sich dadurch relevante Wettbewerbsvorteile
Um die Kundenbeteiligung zu fördern, müssen wirksame Anreize etabliert
werden
Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen
Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab
Zukünftig entstehen vielfache neue Geschäftschancen und
Herausforderungen durch mobile Anwendungen und Echtzeitdienste sowie
weiteren Ausbau der Relevanz für den Nutzer durch Personalisierung
FAZIT
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 30
REFERENTIN: Kathrin Haug, Geschäftsführerin der mindwyse GmbH
Kathrin Haug
GF mindwyse GmbH, Hamburg
„Die eCommerce Architekten“
Konzeption, Planung und Umsetzung
von Digital- und eCommerce-Projekten
Rückfragen an:
mindwyse GmbH
Hohe Bleichen 21
20354 Hamburg
Tel.: (0) 40 3099796 -11
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 31
Wir beraten Kunden in allen eCommerce-Fragen, von der Strategie über die Umsetzung, bis hin zur Vermarktung
BERATUNGSVERSTÄNDNIS
Strategie
Positionierung
Fach-
konzepte
Frontend
Backend
Prozesse
Fulfillment
Innovation
Konzeption
Umsetzung
„Wir helfen unseren Kunden
und Partnern, nachhaltig die
beste und innovativste
eBusiness-Wettbewerbsposition
zu erreichen!“
Philosophie
Leistungen der mindwyse
Ganzheitliches Verstehen der
Aufgabe aus Kundensicht
Unternehmerische Lösung
Umsetzung von komplexen
Projekten mit speziellem
mindwyse-Ansatz UND
kontinuierliche Gesamtopti-
mierung durch eCommerce-
Profis.
Online
Marketing
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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!