Introduction to Quality Assurance

รหสวชา 255323

แนวคดเรองคณภาพ

โดย....ดร.วสวชร นาคเขยว

ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ

คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

What is Quality? ความหมายหลายหลากของคาวา “Quality” หรอ “คณภาพ”

• ISO 8402 (1994): Quality Management and Quality Assurance Standard

“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear

upon its ability to satisfy stated and implied needs”

“คณภาพ คอ คณสมบตทกประการของผลตภณฑหรอบรการทสามารถตอบสนองตอความ

ตองการทงชนดทระบโดยชดแจง (ทงดวยวาจาหรอเปนลายลกษณอกษร) และชนดทมไดระบ

ไวแตยอมเปนทรไดโดยนย”

• ISO 9000 (2000): Quality Management System

“Quality is the degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements”.

“คณภาพ คอ ระดบซงชดของคณลกษณะทมอยบรรลขอกาหนด”

What is Quality? • Deming

“Quality should be aimed at satisfy the needs of the customer, present

and future”

“คณภาพมเปาหมายไปยงการตอบสนองความตองการของลกคาทงในปจจบน

และอนาคต”

• Feigenbaum

“The total composite product and service characteristics of marketing,

engineering, manufacture and maintenance through which the

product and service in use will meet the expectation by the

customer”

“เปนการผสมผสานคณลกษณะของสนคาและบรการทงในดานการตลาด

วศวกรรม การผลต และการบารงรกษาเพอสนคาและบรการนนใชไดตรง

ตามความคาดหวงของลกคา”

William Edwards Deming

หนงในปรมาจารยดานคณภาพ

Armand V. Feigenbaum

อกหนงปรมาจารยดาน

คณภาพ

What is Quality?

• Crosby:

“Conformance to requirements” หรอ “ตรงตามขอกาหนด”

• Juran:

“fitness for purpose or use” หรอ “ตรงตามจดประสงค หรอ ประโยชน”

• ดร.เสรมเกยรต จอมจนทรยอง สรปวา

“The goodness of product & service as perceived by the customer”

“คณภาพ คอ คณคาของสนคา/บรการทรบรโดยลกคา”

Joseph M. Juran

ปรมาจารยอกทานทางดาน

คณภาพ

Philip B. Crosby กบ

ประโยคเดด “zero defect

& right first time”

What is Quality?

• Genichi Taguchi (หนงในปรมาจารยดานสถตและการออกแบบการทดลอง)

“Quality is the loss imparted to the society from the time a product is shipped”

“คณภาพ คอ ความสญเสยทงหมดทมตอสงคมนบตงแตผลตภณฑนนถกสงออกไป”

ดงนนผลตภณฑทดคอผลตภณฑทมความสญเสยนอยสด มคาความแปรปรวนนอยสด

• Douglas C. Montgomery (นกสถตอกทานทมตาราเปนทยอมรบและแพรหลาย)

“Quality is inversely proportional to variability” หรอ คณภาพแปรผกผนกบการแปรปวน

หรอ จะกลาวไดวา ถาความแปรปรวนในลกษณะทสาคญของสนคาลดลง คณภาพของสนคา

จะดขน

• ความหมายของคณภาพทนยมในปจจบน (Evans, J.R. 2008)

“Quality is meeting or exceeding customer expectations”

“คณภาพคอการสนองไดตรงหรอเหนอความคาดหวงของลกคา”

ความแตกตางระหวางอตสาหกรรมการผลต และ

อตสาหกรรมบรการ อตสาหกรรมการผลต

• ผลตภณฑจบตองได มลกษณะทางกายภาพ

• ผลผลตสามารถเกบไวได ขนสงได

• ผผลตตดตอใกลชดกบลกคานอย ตดตอผานทาง

ผคาปลก ผกระจายสนคา

• เวลาในการตอบกลบหรอตอบสนองตอความ

ตองการของลกคาชา

• ตอบสนองตลาดทงในสวนภมภาคและนานาชาต

• เนนการลงทน

• คณภาพสามารถวดไดโดยงาย

อตสาหกรรมบรการ

• ผลตภณฑจบตองไมได เชน ไอเดย ขอมล แนวคด

• ผลผลตไมสามารถเกบไวได

• ตดตอใกลชดกบลกคามาก บางครงลกคาตองเปน

สวนหนงของกระบวนการ

• เวลาในการตอบกลบหรอตอบสนองตอความ

ตองการของลกคาเรว

• สวนใหญใหการบรการในสวนภมภาค

• เนนการลงแรง

• คณภาพสามารถวดไดยาก

คณภาพในอตสาหกรรม

1. คณภาพในอตสาหกรรมการผลต (เชนชนสวน และ สนคาสาเรจรปตางๆ)

• คณสมบต (Performance): ลกษณะเบองตนของผลตภณฑ เชนโทรศพทมอถอม

สญญาณสอสารไดชดเจน

• คณสมบตพเศษ (Features): ลกษณะพเศษ หรอสวนประกอบเพมเตม

• ความถกตองตรงสเปก (Conformance): สนคาทถกตองตามสเปกของสนคาทกาหนด

หรอตรงตามมาตรฐานอตสาหกรรม

• ความเชอมน (Reliability): การทสนคาตอบสนองการใชงานตามหนาทของมนไดตลอด

อายการใชงาน

• ความทนทาน (Durability): ความคงทน ทนทานในการใชงาน รวมทงความสามารถใน

การซอมแซมเมอเกดปญหา

คณภาพในอตสาหกรรม คณภาพในอตสาหกรรมการผลต (ตอ)

• การบรการ (Serviceability): ความสามารถในการซอมแซมไดอยางงายและรวดเรว

• ความสวยงาม (Aesthetics): คณลกษณะทสมผสไดภายนอก เชน รปราง สสนทาง

กายภาพ

• ชอเสยง (Perceived Quality): ผลงานในอดต และสงทเปนนามธรรมอนๆทผคนรบร ของ

แบรนดนนๆ

iPad: Apple Computer, Inc., 2012

แนวคดเกยวกบคณภาพของผลตภณฑ

ผลตภณฑ

ผลตภณฑ

อดต

ปจจบน

มาตรฐานการผลต

ผบรโภค

มาตรฐาน

คณภาพในอตสาหกรรม 2. คณภาพในอตสาหกรรมบรการ (เชน ธนาคาร โรงภาพยนตร ระบบขนสงตางๆ)

• ระยะเวลารอ (Time): ลกคาตองรอนานเพยงไหน

• ถกเวลา (Timeliness): บรการจะมขนตามทสญญาหรอไม

• ความสมบรณแบบ (Completeness): บรการครบตามทตกลงกนไหม

• ความสมาเสมอ (Consistency): บรการเหมอนกนทกครงหรอไม

• ความอธยาศยและความชวยเหลอ (Courtesy): พนกงานตอนรบดวยอธยาศยดไหม

• ความถกตอง (Accuracy): การบรการเปนไปดวยความถกตองหรอไม

• การตอบสนอง (Responsiveness): พนกงานบรการตอบสนองตอคาถามหรอปญหาของ

ลกคารวดเรวเพยงใด

ความเขาใจทคลาดเคลอนเกยวกบคณภาพ

ความเขาใจทผดพลาด ความเขาใจทถกตอง

ของคณภาพดตองมราคาแพง ทางานอยางมคณภาพ ตนทนตาทสด

คณภาพเปนหนาทของฝายควบคมคณภาพ คณภาพเปนหนาทของทกฝาย

ถามของเสยมากตองเพมการตรวจสอบใหมากขน ถาผลตของเสยมาก ควรตองใสใจการผลตใหมากขน

คณภาพด หมายถง เกรดสงกวา คณภาพไมเกยวกบเกรดของสนคา

กวา 80% ของปญหาคณภาพมาจากคนงาน กวา 80 % ของปญหาคณภาพมาจากผบรหาร

เครองจกรทนสมย คณภาพกมาเอง คนทคณภาพด ยอมผลตของด

คณภาพเปนเรองของโชคชะตา คณภาพเปนเรองของการจดการทด

ววฒนาการของทางดานคณภาพ

• ชวงกอนการปฏวตทางอตสาหกรรม

เปนในรปแบบชางฝมอซงอาศยแรงงานฝมอ คณภาพขนอยกบชางฝมอ การควบคมคณภาพ

ขนอยกบชางฝมอเอง

• ชวงการผลตปรมาณมาก (Mass Production)

- การปฏวตอตสาหกรรมเรมประมาณ ค.ศ. 1780 ในองกฤษ และแพรขยายไปในยโรปและ

อเมรกา มการนาเครองจกรขนาดใหญมาใช ในชวงแรกผขายผลตสนคาครงละมากๆ โดยยง

ไมเนนในดานคณภาพ

- Federick Taylor ใชวทยาศาสตรในการบรหารจดการ (scientific management) เขามา

จดการในโรงงาน โดยการใหความสาคญตอประสทธภาพของการทางาน จดแบงงานจากงาน

ใหญๆ เปนงานยอยๆ และใชการตรวจสอบ (inspection) ในการตรวจคณภาพของสวนยอยๆ

นน

ววฒนาการของทางดานคณภาพ

• ชวงการผลตปรมาณมาก (Mass Production) (ตอ)

- Eli Whitney เสนอวาผลตภณฑทมคณภาพจะตองมคณสมบตสามารถสบเปลยนได

(interchangability) กลาวคอ ชนสวนประกอบทมคณภาพจะหมายถงชนสวนประเภท

เดยวกนสามารถใชแทนกนได ใชงานไดเหมอนกน

- Walter Shewhart ไดพฒนาแผนภมควบคมอนแรก (Control Chart) และไดตพมพหนงสอ

“Economic Control of Quality of Manufactured Product” ซงเปนรากฐานของการศกษา

สถตสาหรบการควบคมคณภาพในปจจบน

• ชวงหลงสงครามโลกครงทสอง (ชวงการแขงขน)

- William Edwards Deming มบทบาทสาคญในการสรางอตสาหกรรมในประเทศญปนในชวง

ตน 1950s และ Joseph M. Juran กเขามามสวนรวมพฒนาอตสาหกรรมญปนอกคน และ

เรมทจะมการทฤษฏในการควบคมคณภาพมาใชกบการบรการ

Example of a Control Chart

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sample number

Upper control

limit

Process average

Lower control

limit

Out of control

ววฒนาการของทางดานคณภาพ

• ชวงหลงสงครามโลกครงทสอง (ชวงการแขงขน) (ตอ)

- Feigenbaum ตพมพหนงสอ “Total Quality Control” ในป ค.ศ. 1951 โดยเพมปรชญา

ความคดทวาคณภาพไมไดอยแคการผลตเทานน แตยงสามารถนาไปใชกบแผนกอนๆ เชน

แผนกวศวกรรมออกแบบ, แผนกขาย

- นกสถตและนกบรหารทานอนๆ ไดนาการคานวณเชงสถตเขามาประยกตใชกบการควบคม

และบรหารคณภาพมากขน

• ชวงโลกาภวฒน

- มการพจารณาตนทนควบคไปกบกจกรรมดานคณภาพ หรอทเรยกวา ตนทนดานคณภาพ

(cost of quality)

- ค.ศ. 1987 เรมมการใชมาตรฐานระบบการบรหารคณภาพ ISO 9000 เปนเครองมอในการ

ประกนคณภาพ

ววฒนาการของทางดานคณภาพ

• ชวงโลกาภวฒน (ตอ)

- ค.ศ. 1987 เชนเดยวกน บรษท Motorola เรมใช Six sigma (3.4 ของเสยในการผลต 1

ลานชน)

- คณภาพ คอ กลยทธในการบรหารธรกจ เพอสรางความพอใจใหลกคา หรอ มการจดการ

คณภาพทวทงองคกร (Total Quality Management: TQM)

โดยสรปแลว

ยคของการตรวจสอบคณภาพ

(Quality by Inspection)

ยคของการควบคมคณภาพ

(Quality Control: QC)

ยคของการบรหารคณภาพ

(Quality Management) ยคของการประกนคณภาพ

(Quality Assurance: QA)

ปจจบน อดต

การตรวจสอบ และ การควบคมคณภาพ

กระบวนการ

ถดไป /ลกคา

กระบวนการ

การตรวจสอบ

ยอมรบสนคา

นาไปปรบปรง,ลด

เกรด, กาจดทง ผาน

ไมผาน

กระบวนการตรวจสอบ

(Inspection)

กระบวนการ

ถดไป/ลกคา

อยในการควบคม

หรอไม

กระบวนการ

การตรวจสอบ

ยอมรบสนคา

นาไปปรบปรง,ลด

เกรด, กาจดทง ผาน

ไมผาน

ปอนขอมลกลบเพอ

ควบคมกระบวนการ

อย

ปฏบตการ

แกไขปญหา

ไมอย

กระบวนการควบคมคณภาพ (Quality

Control)

การควบคมคณภาพ VS. การประกนคณภาพ

การควบคมคณภาพ (Quality Control)

ทา DOE, FMEA,

QFD หรอ เทคนค

อนๆ

ขดความสามารถของ

กระบวนการเพม

หรอไม

ปรบปรงทรพยากร,

ปรบปรง

กระบวนการ และ

อนๆ

กระบวนการ

ถดไป/ลกคา

อยในการควบคม

หรอไม

กระบวนการ

การตรวจสอบ

ยอมรบสนคา

นาไปปรบปรง,ลด

เกรด, กาจดทง ผาน

ไมผาน

ปอนขอมลกลบเพอ

ควบคมกระบวนการ

อย

ปฏบตการ

แกไขปญหา

ไมอย

เพม

ไมเพม การประกนคณภาพ (Quality Assurance)

What is Quality Assurance?

ISO 8402 (1994) ใหคานยามของการประกนคณภาพไววา

“Quality Assurance is all those planned and systematic actions necessary to provide

adequate confidence that a product or service will satisfy given requirements for

quality”

“การประกนคณภาพ คอ บรรดา การกระทา ทงหลายทมการวางแผน ไวลวงหนาและเปนไปอยาง

มระบบ ซงจาเปนตองม เพอใหความมนใจไดวา ผลตภณฑ หรอ บรการ จะสามารถ

ตอบสนอง ความตองการดานคณภาพไดตามทไดตกลงกน”

- สรางความมนใจใหกบลกคาวาจะไดรบสนคา และ บรการทมคณภาพ และปองกน

ขอผดพลาด

What is Quality Assurance?

การประกนคณภาพ (ตอ)

- การประกนคณภาพจะเกยวของกบกระบวนการทวทงกระบวนการ

- มการจดทาระบบเอกสารคมอคณภาพ คมอปฏบตงาน วธการปฏบตงาน และมการใชระบบ

ตรวจสอบ เพอสรางความมนใจวาระบบยงมประสทธภาพอย

- มการใชเทคนคการปรบปรงคณภาพตางๆ มาใช เชน การออกแบบการทดลอง (Design of

Experiment) การทา Quality Function Deployment (QFD) และอนๆ เพอยกขด

ความสามารถของระบบได

ประโยชนของ การประกนคณภาพ (Quality Assurance)

- ทาใหผลตภาพ (productivity) ดขน

- ทาใหคมคาตอบรษทมากขน (cost-effective)

- ทาใหสนคาผลตออกมาอยางถกตองและไมตองแกไข (getting right first time, every

time)

What is Quality Assurance?

ความเขาใจคลาดเคลอนของการประกนคณภาพ

- การประกนคณภาพไมใชการควบคมคณภาพ (quality control) หรอ การตรวจสอบ

(inspection) หากแตเปนภาพรวมของการผลต ซงเกยวของทงองคกร

- การประกนคณภาพไมใชการมาเชคคณภาพทกชนงาน หากแต แตละหนวยงานตองคอย

เชคสนคา หรอ ชนสวนในสวนทตวเองผลตนนใหไดมาตรฐานเอง

- การประกนคณภาพไมใชไปทาหนาทแทนงานของวศวกร ในการออกแบบ หรอ

เปลยนแปลงผลตภณฑ

- การประกนคณภาพไมใชการทจะทาใหบรษทมรายจายเพมมากขน หากแตการจดเกบ

เอกสารเปนหนาทของทกแผนก ซงการจดเกบทดยอมสงผลใหผลตงานไดอยางมระบบและ

ทาใหประหยดงบของบรษทในทายทสด

การควบคมคณภาพ vs. การประกนคณภาพ การควบคมคณภาพ (Quality Control) การประกนคณภาพ (Quality Assurance)

เนนทการแกไขปญหา และปองกนไมไหเกดซา เนนทการปองกนกอนทจะเกดปญหา

เปรยบเหมอนกบการดบเพลง เปรยบเหมอนกบการปองกนเพลงไหม

ราคาของสนคาทเกดจากกระบวนการแพงกวา ราคาสนคาทเกดจากกระบวนการถกกวา

ไมสามารถประกนการสงมอบสนคาใหลกคาได สามารถประกนการสงมอบสนคาใหแกลกคา

ไมสามารถเตมเตมความพงพอใจของลกคาได

อยางเตมท สามารถเตมเตมความพงพอใจของลกคาไดอยาง

เตมท

ปรชญาของปรมาจารยดานคณภาพ

Deming

Juran

Crosby

ปรชญาของ Deming ปฏกรยาลกโซของเดมง (Deming Chain Reaction)

พฒนาคณภาพ

ตนทนลดลงเพราะวาลดในสวนของตองมาทางานใหม

(rework),ขอผดพลาดนอยลง,ใชเวลาและวตถดบไดอยางคมคาขน

ผลตภาพ (productivity) ดขน

จบตลาดไดมากขนจากการมของคณภาพด ราคาถกลง

อยในธรกจไดอยางมนคง

สรางงาน และ มงานเพมมากขน

DEMING’S Fourteen Points of Management

1. Management Commitment: สรางความมนคงในจดมงหมายทจะ

ปรบปรงผลตภณฑและบรการ

- สราง ตพมพ และประกาศใหพนกงานทราบถงความมงมนของฝาย

บรหาร และยดมนในกฏทประกาศออกไป

- บทบาทของทกบรษทควรจะ มงในธรกจและงานทเกยวของ การ

วจย นวตกรรม และการปรบปรงอยางตอเนอง เปนสงจาเปนทตอง

ปฏบต

DEMING’S Fourteen Points of Management

2. Learn the new philosophy: รบเอาปรชญา/แนวคดใหมมาใช

- ผนานอกจากจะแสดงความมงมนในการพฒนาคณภาพแลว ยงตอง

เปด ใจกวางรบตอการเปลยนแปลง และตองเรยนรส งใหมๆ อยเสมอ

- ในโลกปจจบนทมทางเลอกมากขน ลกคาไมสามารถอดทนรอสนคา

หรอบรการทดอยคณภาพได

DEMING’S Fourteen Points of Management

3. Understand the purpose of inspection : เขาใจเลอกใชการ

ตรวจสอบใหเหมาะสม

- การตรวจสอบ ไมไดทาใหผลตภณฑมคณภาพดขน อกทงเปนการสนเปลองถาทามากเกนความจาเปน

- การลดปรมาณการตรวจสอบทเกนความจาเปน จะชวยลดตนทนการผลต เพราะการตรวจสอบจดเปน สงทไมเพมราคาใหสนคา non-value added item)

DEMING’S Fourteen Points of Management

4. End price tag decision : อยาเอาเพยงแตราคามาเปนตวตงในการ

ตดสนใจ

- การซอวสดเพอการผลตทอยบนพนฐานของคาใชจายตาสดนนจะม

ปญหาตามมาไมสนสด

- ควรจะมองทคณภาพและคณคาของวสด - ของคณภาพดจะทาใหผผลตหรอผใหบรการ มสมพนธทดกบลกคา

ตอไปในอนาคต และทาใหธรกจดาเนนตอไปไดอยางมนคง

DEMING’S Fourteen Points of Management

5. Improve constantly : พฒนาและปรบปรงกระบวนการผลตและการ

บรการตลอดไป

- ปจจบนถอเปนกลยทธในการอยรอด

- จะพฒนากระบวนการผลตและการบรการไดตองเขาใจความตองการ

ของลกคา

- พฒนาไดโดยการรถงปญหา และ กาจดปญหา หรอ ลดผลของตว

แปรทมปญหานน และพยายามพฒนาทงคนและเครองมอใหทนสมย

ตลอดเวลา

DEMING’S Fourteen Points of Management

6. Institute training : ฝกอบรมสถาบน

- ฝกอบรมในสวนของงานทพนกงานควรร และ ทาไมได และเพมพล

ทกษะอนทจะเปนประโยชนในการทางานใหแกพนกงานดวย

- เปนการสรางขวญกาลงใจใหพนกงาน เนองจากเปนการแสดงความ

ไวใจและมงมนของบรษททจะพฒนาพนกงานใหมคณภาพสงขน

DEMING’S Fourteen Points of Management

7. Institute leadership : สอนใหมความเปนผนา

- ผนาในองคกรไมใชตารวจทจะมาคอยจบผดพนกงาน หากแตคอย

ใหคาแนะนา แสดงบทบาททชดเจนในการนาพาองคกรไปสทศทางท

ดทสด

- กาจดความกลวในตวผนา และ พฒนาสงเสรมการทางานรวมกน

เปนทม

DEMING’S Fourteen Points of Management

8. Drive out fear : ทาใหความกลวหมดไป

- การกลวสงเสรมใหการตดสนใจมงไปแตการแกปญหาระยะสน

เทานน หรอ การตดสนใจทมงแตประโยชนตนเพยงฝายเดยว ไมใช

การแกปญหาขององคกรในระยะยาว

- พนกงานจานวนมากทางานแยอยางตอเนอง เพราะวาเขากลวทจะ

ถามหรอขอคาแนะนาหรอเสนอการทางานทด ตองหากลวธเพอเปด

โอกาสใหเขา

- สรางการทางานรวมกนเปนทมอยางมประสทธภาพ เพอทาให

พนกงานมความกระตอรอลนในการทางาน

DEMING’S Fourteen Points of Management

9. Optimize team efforts : ทาใหการทางานเปนทมมประสทธภาพ

ทสด

- ทาลายกาแพงกนระหวางแผนก หรอ ปญหาระหวางแผนกทจะทาให

องคกรไมสามารถทางานไดอยางมประสทธภาพสง

- สงเสรมการทางานเปนทมระหวางแผนกเพอทาใหปญหาและกาแพง

กนระหวางแผนก ลดลงหรอหมดไป

DEMING’S Fourteen Points of Management

10. Eliminate exhortation: กาจดสโลแกนตางๆ

- ความกระตอรอลนของพนกงานขนอยกบความไววางใจ เชอใจ

ศรทธาในบรษท และความเปนผนาของผบรหาร มากกวาสโลแกน

สวยหร

- สงเสรมใหพนกงาน แตไมใชการบบบงคบใหทา

DEMING’S Fourteen Points of Management

11. Eliminate quotas: กาจดโควตาเชงตวเลข

- อยาเพยงยดแตตวเลขเทานนมาประเมนผล การใหรางวลตอบแทน

พนกงานเพราะอาจสรางปญหาตามมาได เพราะพนกงานอาจจะทาให

ไดมายงตวเลข โดยไมคานงถงคณภาพหรอวธการ

DEMING’S Fourteen Points of Management

12. Remove barriers to pride in workmanship: กาจดสงกดขวาง

ตางๆเพอใหพนกงานมความภาคภมใจในงานทไดทา

- ทกๆคนตองการสรางงานทดออกมา แตบางครงพนกงานไมมโอกาสท

จะแสดงความเปนผ นา ขาดการอบรม ขาดเครองมอ หรอ กระบวนการ

ทจาเปนแกเขา บรษทควรกาจดสงขวางกนเหลานออกเพอใหพนกงานม

ความภมใจในงานททา ซงจะสรางผลดในระยะยาวใหแกบรษท

DEMING’S Fourteen Points of Management

13. Institute education: อบรมใหการศกษาในดานการพฒนาตวอนๆ

ดวย

- นอกจากจะอบรมใหพนกงานมความสามารถในการทางานไดแลว

นน ตองพยายามสงเสรมใหพนกงานเพมศกยภาพในตวเองเพมมากขน

DEMING’S Fourteen Points of Management

14. Take action: ลงมอทาเพอใหเกดการเปลยนแปลงทดข นในองคกร

- ลงมอปฏบตสการเปลยนแปลงทบรรลผล ทางานของทกๆคนตามทกาหนดไวตงแตผบรหารระดบสงจนถงพนกงานระดบลางโดยทกๆคน

ตองมสวนรวมและผบรหารระดบสงตองใหพนธะสญญาทจะสนบสนน

และอานวยความสะดวกตางๆ

Juran Philosophy

• Juran: “Quality = fitness for purpose or use” หรอ “ตรงตาม

จดประสงค หรอ ประโยชน”

เนนไปท:

1. คณภาพในการออกแบบ โดยการทาการวจยความตองการของ

ตลาด คอนเซปปของสนคา หาสเปกของสนคา

2. คณภาพในการตรงตอสเปก หรอ มาตรฐาน

3. คณภาพในดานความเชอมน และ ระบบการสงมอบสนคา

4. คณภาพในดานความพรอม คณสมบตเปนเลศ

Juran Philosophy

• ในองคกรหนงๆ ประกอบไปดวย :

- ผบรหารระดบสง: ฿ ฿ ฿

- ผบรหารระดบกลาง: เชอมผบรหารระดบสง กบ พนกงาน,ลกจาง

- พนกงาน และ ลกจาง: การผลต การบรการ

จแรน (Juran) ภาษารวมกนคอ คณภาพ

Juran’s Quality Trilogy ไตรศาสตรดานคณภาพ

Juran’s Quality Trilogy (ไตรศาสตรดานคณภาพของจแรน)

• การวางแผนคณภาพ (Quality Planning)

• การควบคมคณภาพ (Quality Control)

• การปรบปรงคณภาพ (Quality Improvement)

Juran’s Quality Trilogy ไตรศาสตรดานคณภาพ

การวางแผนคณภาพ (Quality Planning)

การวางแผน (Planning) หมายถง การกาหนดไวซงเปาหมาย

(Goal) และวธการในอนทจะทาใหเกดความมนใจวา ผลจากวธการท

กาหนดไวบรรลตามเปาหมาย

ดงนน การวางแผนคณภาพ หมายถง การกาหนดไวซงเปาหมายท

จะบรรลสความคาดหมายของลกคา พรอมทงวธการจดสรรทรพยากร

ทมจากดตอวธการทจะทาใหเกดความมนใจวา ผลจากวธการดงกลาว

ทาใหลกคามความพงพอใจ

Juran’s Quality Trilogy ไตรศาสตรดานคณภาพ

การควบคมคณภาพ (Quality Control)

การควบคม (Controlling) หมายถง การรกษาไวซงเปาหมายโดยประกอบดวยการเฝาพนจ (Monitoring) การดาเนนงานเพอนยามปญหาแลวดาเนนการคนหาสาเหตแหงปญหาเพอแกปญหา

ดงนน การควบคมคณภาพ เปนการเฝาพนจผลจากระบวนการเพอเปรยบเทยบกบความคาดหมายของลกคา ถาพบวาผลการดาเนนการตามกระบวนการมไดเปนไปตามความคาดหมายทสงผลใหลกคาเกดความไมพอใจแลว จะตองคนหาสาเหตของความไมพอใจดงกลาว

Juran’s Quality Trilogy ไตรศาสตรดานคณภาพ

การปรบปรงคณภาพ (Quality Improvement)

การปรบปรง (Improvement) เปนการยกระดบเปาหมายใหสงขนซง

โดยทวไปจะมาจากการทบทวนผลการปฏบตงานเดม แลวดาเนนการ

วางแผนใหม (Replanning) และการควบคมใหม (Recontrol) เพอให

ผลงานเปนไปตามเปาหมายใหมทกาหนด

ดงนน การปรบปรงคณภาพ เปนการคาดการณความคาดหมาย

ใหม ของลกคาสาหรบผลตภณฑเดม หรอการคนหาความจาเปน

ของลกคา สาหรบการพจารณาผลตภณฑใหมแลวทาการวางแผน

ใหม ตลอดจนการควบคมใหมเพอใหบรรลเปาหมายใหม

Crosby Philosophy

Crosby: “Quality = Conformance to requirements” หรอ “ตรงตาม

ขอกาหนด”

Crosby’s Absolutes of Quality Management (ความแทจรงของ

การบรหารคณภาพของครอสบ)

• คณภาพคอการตรงตามขอกาหนด ไมใชดดเลศจากภายนอกแตของ

ไมสามารถใชไดตามขอกาหนด

• ปญหาทางคณภาพจรงๆแลวไมม ทแทจรงเปนปญหาโดยสวนงาน

ตางๆตางหาก

(จดประสงคเพอใหเรมมองทตนเหตของปญหา)

Crosby Philosophy

Crosby’s Absolutes of Quality Management (ความแทจรงของ

การบรหารคณภาพของครอสบ)

• คณภาพไมมราคา (Quality is free) สวนททาใหมราคาคอความ

ผดพลาดตางๆในการผลตหรอบรการ ทางทดคอ การทาถกในครง

แรกเสมอ (do the job right the first time)

• การวดคณภาพควรจะวดจากคาเสยหายทมาจากความผดพลาดตางๆ

• คณสมบตมาตรฐานของสนคาและบรการคอการไมมของเสยเลย

(Zero Defect) องคกรและพนกงานควรมงเปาในการผลตทไมมของ

เสยเลย