itil v4 on syntynyt
TRANSCRIPT
ITILV4onsyntynyt
AaleRoosITpalvelunhallinnankansainvälisestitunnettukriittinenajattelija
Vaionko?
ITILV4isborn
ITILmanagereillepotkut
ITILV3pähkinänkuoressa
Discussion:Definition ofServiceandServiceCatalogs
Parempilaatu,pienemmätkustannukset
Don’ttrytocompareITSMmetrics.
MikäonDevOps?
PääkäyttäjänrooliV2
ServiceDeskinkehittäminen
Whereisthecustomer?
pohjoisviitta.fi
Aihekiinnostaa,tuliuusiennätys.
"The absence of a service-centric IT operating model in the past helps
explain why all the time and money investedin best practice process frameworks like ITIL and COBIT, working with consultants to optimize IT
organizational structure, and investments in IT automation have fallen short of expectations."
ITILeitoimi,ratkaisunaIT4IT
täsmällisiäkäsitteitä,kunnollinenkuvaus
Palvelunmääritelmäonhyvä.
Sininenlaatikkoonapplikaatio,pyörylätovatdataa.29komponenttia,niistäaikamonisuoraanITIListä.
IT4ITontietojärjestelmänlooginenkuvaus,meta model
Arvoketju
Tästäpuuttuuasiakasjasiksiasiakaspalvelu.
Customer as a modeling construct belongs in a process model, it doesn't belong in a systems model, which is what the blue boxes are.
SiisITtekeestrategian,luoportfolion,kontrolloikysyntääjatekeevalinnat?
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
Henkilöstö Keskijohto Ylinjohto
Tunteestrategian
2%henkilöstöstä8%keskijohdosta13%ylemmästäjohdostapystyymäärittelemäänyrityksenstrategianMaarikaMaury,väitöskirja2016
EsimerkkiOy
TuotelinjaAA• yksijohtavistaglobaalisti• 80%liikevaihdosta• 90%henkilökunnasta• 100%voitosta• perinteinenjakelukanava• kiristyvähintakilpailu• hidaskasvu
TuotelinjaBEE• innovatiivinentuote• osaavatiimi• nopeastikasvava• vaatiinopeaaITkehitystä
Vaatimuksistakäyttöönottoon,einäytäkovinketterältä.
Tilaustenkäsittely,eiasiakastukea
Jonkinlainenasiakastukilisätty,einäytäkovinmietityltä
Have you looked at the Customer Engagement Portal? that is seen as the primary interface of IT4IT as a system to the customer?
Häiriöhallintaa ilmanasiakastataiennakointia
Mittaritmetsässä
öö?
Increase in breadth and depth of monitoring endpoints, reduction of escalated events (via filtering/correlation/ automated resolution), reduction of false positives, and reduction of the number of security events that cause business disruption.
Increased rate offirst call resolution
Jospitääyhteensovittaa,ollaanjometsässä
Voisikomallinyksinkertaistaa?
Customer
ServicePromise
ServiceSystem
ServiceSystem
ServiceSystem
ServiceSystem
AsiakasAsiakas
Asiakas-palvelu
Toimit-tajien
hallintajaintegrointi
Tuotanto
Kehittäminen
Muutostenkäsittely
Vikojenkäsittely
Tilaustenkäsittely
Riskienhallinta
Aale Roos
•MSc Statistics
• ITIL Service Manager & Expert
• ISO 20000 Consultant
• EXIN Professional• Keynote at:
• Tool Day 15 Finland, Servicedesk Forum 14 Sweden, • itSMF Australia 13, Belarus 13
•Speaker at• TiVi Service Desk 16, Prosessipäivät 16
• itSMF: Finland11, Russia12, UK12, Estonia12, Finland13, Estonia13, Sweden13 (panel), FUSION14 Washington DC
• Pink11, Las Vegas
• ITSM person of the year 2012 by itSMF Finland
