IT Service Management

CONCEPTSPart1

What is SERVICE?

Definition

• A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. (ITIL V3)• Intangible products ,• No transfer of possession or ownership takes place when services are sold• Cannot be stored or transported• Are instantly perishable, and • Come into existence at the time they are bought and consumed.

(www.businessdictionary.com)

IT Service• IT service: A service provided by an IT service provider. An IT service is

made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. (ITIL v3)

XaaS paradigmروحانی حسن ابالغیه با

فعالیت های سپاری برون به موظف دولتی دستگاه هایشدند خدماتی و عمومی

IT Infrastructure Library

ITIL

SPOC Service desk Incident Service Request

Response & Resolution Time

Escalation Problem

Known Error Work around Knowledge base Event

Single Point Of Contact (SPOC)

Service Desk

در یک نظام صحیح 70مدیریت خدمات فاوا،

درصد درخواستها 80تا در میزخدمت پاسخ داده

می شود.

(Incidentرخداد/حادثه )

قطعی اینترنت-باگ در نرم افزار-اشکال در انتقال فایل-عدم دسترسی به حساب کاربری-اشکال در سرور-از کار افتادن سوییچ--...

هر چیزی که دریافت یک سرویس را بدون توافق قبلی دچار وقفه

.کند

Service Requestدرخواست سرویس

تغییر رمز عبور-ایجاد حساب کاربری جدید-خرید لپ تاپ-ارتقا رم سیستم-وصل شدن به پرینتر مرکزی-افزودن گزارش جدید در نرم افزار-نصب نرم افزار--...

Response/Resolution Time

• Response Time : A measure of the time taken to Answer the phone, or to start diagnosis

Response/Resolution Time

• Resolution Time : A measure of the time taken to Resolve the customer issue or answer the question

(Escalationارجاع )

(Hierarchical Escalationارجاع کار به سطوح باالتر مدیریتی )-

(Escalationارجاع )

(Functional Escalation) ارجاع کار به تیم های فنی تر-

(Problemمشکل )

- Big Incident

- Frequent incident

(Known Error خطای شناخته شده )

Known Errors

مشکالتی که علت وقوع آنها تحلیل شده و روش حل موقتی و دایم برای آن شناسایی شده است.

: اتصال به شبکه(621)مثال خطای

(Work aroundراه حل موقتی )

Workaround

برای رخداد یا مشکل بوجود آمده می توان یک راه ک}ار موقتی ارائه داد تا سرویس مجددا قابل ارائه باشد.

)مثال : تحویل یک سیستم موقتی تا حل مشکل رایانه فرد(

(Knowledge baseپایگاه دانش )

محلی برای نگهداری و به اشتراک گذاری تجارب و دانسته های کارکنان مرتبط با سرویسهایی که ارائه می شود.

راهنمای کاربری خطاهای شناخته شده - راه حل ها

(Eventرویداد )

دارای اهمیت باشد.ITهر نوع اتفاقی که به نوعی برای سرویسهای Monitoring

Incident

زمانی : زمان پشتیبان گیری – زمان النچ سرویس

به حد آستانه– پایین آمدن پهنای باند سرعت اینترنتCPU usageتغییر در وضعیت اقالم پیکربندی : رسیدن

• Exception• Warning• Informational

RFC Change type CAB Configuration Item

CMDB Configuration baseline

DML

Release type Release Note Early Life Support (ELS)

Configuration Item )CI(

هر آنچه که می خواهیم تغییرات در آن تحت کنترل باشد و برای این کار وضعیتش و ارتباطاتش با سایر اقالم به صورت مداوم مانیتور می شود،

به عنوان قلم پیکربندی تعریف می شود.

Configuration Management Database )CMDB(

اطالعات اقالم پیکربندی ب}ه ص}ورت خودکار توس}ط ابزارهای شناسایی •پایگاه اطالعاتی در ب}ه ص}ورت دس}تی ی}ا و افزار نرم و افزار س}خت

CMDB.ذخیره و نگهداشت می شود

• CI Profile

• CI Relations

Configuration Baseline

خط مبدا کنترل تغییرات•

DML )Definitive Media Library(

محلی برای نگهداری نسخه نرم افزارهای قابل استقرار•

Request For Change )RFC(

هر تغییری در اقالم پیکربندی شده باید از مسیر مدیریت تغییر و براساس یک درخواست تغییر ایجاد شود.

Request for change (RFC)

Change Advisory Board )CAB(

Change type

Release type

Windows 7

Windows 8

Windows 8.1

Windows 8.1 patch 1296

Major Release

Minor Release

Patch Release

Release Note

آنچه که در نسخه جدید داریم، •حتی آنچه که نداریم یا حذف شده،} •مشکالتی که مرتفع شده و •موضوعات شناخته شده•

Early Life Support )ELS(

باید از سرویسی که تازه به دنیا آمده بیشتر مراقبت کرد.•