#itsmfru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
DESCRIPTION
Мост в космосе: как правильно использовать SLM Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнесаTRANSCRIPT
![Page 1: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/1.jpg)
V Всероссийская конференция itSMF Москва, Российская академия наук, 17-18 сентября 2014 | www.itsmfcon.ru/2014
itSMFСООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ ITSM
Мост в космосе: как правильно использовать SLM работать «в ИТ» или «чтобы ИТ работали»?
Patrick BolgerChief Evangelist, Hornbill Service Management @patb0512
•Р.
Ж
урав
лёв
![Page 2: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/2.jpg)
ВСТАВЬТЕ ПРОПУЩЕННОЕ СЛОВО…
Не вопрос. Мы справимся. Легко.
ПерегрузкИЗапросы и ожидания бизнеса оставляют у большинства ИТ-
команд чувство… _________
![Page 3: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/3.jpg)
НЕВОЗМОЖНО СДЕЛАТЬ ВСЁ ДЛЯ ВСЕХ
• Бизнес-подразделения бьются за ваше внимание• Вы постоянно жонглируете своими ресурсами• Приоритеты меняются на ходу• У вас несколько незавершенных проектов• Запланированные работы откладываются или
отменяются
![Page 4: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/4.jpg)
БИЗНЕС ДОЛЖЕН ВЗЯТЬ НА СЕБЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Enterprise Priority 1 Priority 2 Priority 3
Business Unit A
Priority 1 Priority 2 Priority 3
Business Unit B
Priority 1 Priority 2 Priority 3
Business Unit C
Priority 1 Priority 2 Priority 3
Enterprise Priority 1
Business Unit A
Priority 1
Business Unit A
Priority 2
Business Unit B
Priority 1
Enterprise Priority 2
Business Unit C
Priority 1
Enterprise Priority 3
Business Unit A
Priority 3
Business Unit B
Priority 2
Business Unit C
Priority 2
Business Unit B
Priority 3
Business Unit C
Priority 3
Проекты несут пользу только если завершаются
• Ресурсы ограничены• Чтобы их использовать, важно
понимать цели и приоритеты• Нужна команда руководства ИТ
(IT Governance)– CEO, CFO, руководители бизнес-
направлений– Ротация бизнес-участников
• SLM необходим для управления отношениями ИТ и бизнеса
![Page 5: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/5.jpg)
ОТНОШЕНИЯ – НЕПРОСТОЕ ДЕЛО, ИХ НАДО СОЗДАВАТЬ…
![Page 6: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/6.jpg)
• Какое утверждение лучше всего описывает вашу SLM-ситуацию?1. Мы измеряем и оцениваем бизнес-услуги2. Мы измеряем и оцениваем ИТ-услуги3. Мы измеряем и оцениваем только service desk4. Ничего мы не измеряем
ЕСТЬ ВОПРОС…
![Page 7: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/7.jpg)
ОБЩАЯ SLM-СИТУАЦИЯ
Source: ITIL State of the nation - 2010, Hornbill www.hornbill.com/itilstate
![Page 8: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/8.jpg)
• Менее половины компаний используют SLM• Те, что используют…
• Редко документируют услуги• Редко проводят оценку услуг с участием
бизнеса• Редко учитывают затраты на услуги
• Цепочка формирования ценности на основе ИТ не управляется• Почти нет OLA• Управление поставщиками и контрактами –
редкость…• SLA нередко значит Service Level
Assumptions
ОБЩАЯ SLM-СИТУАЦИЯ
![Page 9: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/9.jpg)
• Многие считают, что SLM – в первую очередь про измерения, а это…
• Мало помогает демонстрировать бизнес-ценность• Говорит о технологиях, а не услугах• Стимулирует неверное поведение сотрудников
ОБЩАЯ SLM-СИТУАЦИЯ
Image source - http://www.dilbert.com/2012-02-12/
![Page 10: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/10.jpg)
• Объяснить бизнесу, чем вы, собственно, заняты
• Приоритизировать инвестиции• Предоставлять услуги стабильного качества• Лучше управлять ресурсами• Формировать ожидания заказчиков• Предлагать выбор• Влиять на поведение заказчиков• Давать и держать обещания• Использовать сервисный подход
SLM ПОМОГАЕТ…
![Page 11: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/11.jpg)
• Как определены и описаны ваши услуги?1. Определены, документированы. Все.2. Частично…3. Никак
ЕСТЬ ВОПРОС…
![Page 12: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/12.jpg)
НЕТ СЕРВИСНОГО ПОДХОДА – НЕТ SLMTime &
Attendance Service
Delivery Service
Finance Service
![Page 13: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/13.jpg)
• Чтобы понять, какие бизнес-цели поддерживает процесс• Чтобы измерять и оценивать производительность в
контексте этих целей• Чтобы создавать и оказывать услуги, процессы,
технологии и оргструктуры, поддерживающие цели бизнеса
• Чтобы люди работали на своих местах и помогали достижению бизнес-целей
• Чтобы оценивать и подстраивать ресурсы и процессы, обеспечивая релевантность ИТ бизнес-целям
• Чтобы постоянно оценивать и обновлять цели вместе с бизнесом
• Чтобы поддерживать осведомленность бизнеса о наших успехах
НАЧНИТЕ С ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЗАДАЧ SLM
![Page 14: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/14.jpg)
Термин Определение
Service / услуга Комплекс видов деятельности (людей, процессов, технологий), объединенных для формирования бизнес-результатов
Service Portfolio / портфель услуг
Управление жизненным циклом услуг от задумки до вывода из эксплуатации
Service Catalog / каталог услуг
Перечень активных услуг и предложений, представленный в форме многоуровневого информационного ресурса
Service Offering / сервисное предложение
Работа, предлагаемая как часть услуги – создание, изменение, удаление…
SC User View / пользовательский каталог
Портал для пользователей, позволяющий получать информацию об услугах и инициировать исполнение запросов
SC Business View / бизнес-каталог
Интерфейс для заказчиков услуг, позволяющий получать информацию о доступности, производительности и других характеристиках услуг
SC Technical View / технический каталог
Интерфейс для сотрудников ИТ, предоставляющий доступ к информации о технической и процессной информации, необходимой для предоставления и поддержки усллуг
SLA Документированные цели в области качества услуг, согласованные с заказчиками
ФОРМИРУЕМ ОБЩЕЕ ПОНИМАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ТЕРМИНОВ...
![Page 15: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/15.jpg)
ЗАКАЗЧИКИ
Какие услуги важны
Ключевые люди
Ключевые системы
Ключевые подразделения
Ключевые периоды/цели
Когда услуги нужны
Как быстро их следует восстанавливать
Какая дополнительная информация нужна
Что следует оценивать и обсуждать
ПОСТАВЩИК ИТ-УСЛУГ
Какие услуги мы предоставляем
Инфраструктура
Сети
Приложения
Service/Help Desk
Закупки
Проекты
Уровень ресурсов
Внешние контракты
Какой уровень услуг мы можем обеспечить
ПРОЕКТ SLM
Планирование
Семинары
Обсуждение
Координация
Документирование
Построение каталога услуг
Настройка отчетности
Организация оценки
Планирование полного внедрения
Текущая поддержка
КООРДИНИРУЙТЕ, СОГЛАСОВЫВАЙТЕ И РАЗВИВАЙТЕ СВОЙ ПРОЦЕСС SLM
Source - http://www.barclayrae.com
![Page 16: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/16.jpg)
1. Поймите текущий статус
• ИТ-услуги
• Технологии
• Команды поддержки
• Партнеры
• Время поддержки
• Соглашения SLA’s/OLA’s/UC’s
ПОШАГОВЫЙ ПОДХОД К SLM
![Page 17: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/17.jpg)
Услуга Функция Заказчик Пользователи
ИТ
Название Что услуга делает? (получает заказы, выполняет платежи, обеспечивает удаленную работу…)
Конечный заказчик – тот, кто платит, согласовывает SLA и т.д.
Те, кто пользуется – департаменты, роли, число пользователи
Как предоставляется услуга: владелец услуги, группы поддержки, партнеры, ключевые компоненты…
Услуга A
Услуга B
Услуга C
ВЫСОКОУРОВНЕВЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ
Source - http://www.barclayrae.com
![Page 18: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/18.jpg)
ПРИМЕР ВЫСОКОУРОВНЕВОЙ СТРУКТУРЫ
Source - http://www.barclayrae.com
![Page 19: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/19.jpg)
2. Вовлекайте бизнес
• Начните с неформальных разговоров с
заказчиками/пользователями
• Чего они хотят?
• Что они сейчас получают?
• Зафиксируйте сегодняшнее состояние как
точку отсчёта
• Изучите ощущения и главные вопросы
потребителей
ПОШАГОВЫЙ ПОДХОД К SLM
![Page 20: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/20.jpg)
3. Выясните, чего бизнес хочет на самом
деле• Начните формальный диалог с
пользователями
• Ранжируйте услуги по важности для бизнеса
• Опишите 1-2 важных услуги в бизнес-
терминах
• Определите ключевые цели и метрики SLM• Технические метрики
• Бизнес-метрики
• Метрики удовлетворённости заказчиков
ПОШАГОВЫЙ ПОДХОД К SLM
![Page 21: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/21.jpg)
4. Разберитесь с отклонениями от требуемого уровня• Можем ли мы перевести бизнес-определения
на язык ИТ?• Понимаем ли мы, кто отвечает за
предоставление ИТ ключевых элементов услуг от бизнеса?
• Есть ли различия (во внешних и внутренних группах
• Какова текущая стоимость предоставления ключевых элементов услуг?
• Какая производительность нужна бизнесу?• Во что обойдется движение к требуемому
уровняю производительности?
ПОШАГОВЫЙ ПОДХОД К SLM
![Page 22: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/22.jpg)
4. Разберитесь с отклонениями от требуемого уровня• Может ли бизнес обосновать затраты,
связанные с повышением производительности?
• Можно ли сократить расходы за счет снижения уровня услуг?
• Некоторые услуги не так важны, как мы думаем
• Возможно, 24*7 никому не нужно…
• Согласованы ли цели для услуг? • Можем ли мы их поддержать…
• Соглашениями с внутренними командами?• Договорами с поставщиками? • Четкими целями и метриками?
ПОШАГОВЫЙ ПОДХОД К SLM
![Page 23: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/23.jpg)
параметры
единицы
цели ориентир описание влияние
Технические метрики
Class 1 – Availability
% age up time
100 99.99 Не более 9 минут простоя в месяц
Несогласованный простой означает неспособность выполнять финансовые проводки
Бизнес-метрики
Объем транзакций
счета 7,500 5,000 Среднее за месяц число счетов, обрабатываемых за один день
Задержки в обработке счетов могут влиять на движение денежных средств компании
Удовлетворенность заказчиков
Качество услуг
Рейтинг удовлетворенно
сти
9.00 8.00 Ежемесячная оценка, 10 – максимум, 1 - минимум
Воспринимаемое качество услуги
Варианты поддержки
12 x 5 Время ответа (мин)
20 30 Время от сообщения о сбое до обратного контакта ИТ с пользователем
Поставщик может быть оштрафован за задержки с ответами на запросы
24 x 7 20 30
ПРИМЕР: ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ (БИЛЛИНГ)
![Page 24: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/24.jpg)
5. Постоянное совершенствование• Организуйте ежемесячную оценку
• Структурируйте оценку
• Готовьте повестку
• Используйте формальные отчеты
• Ведите протоколы
• Ведите реестр инициатив по
совершенствованию
• Сделайте владельцев услуг ответственными за
совершенствование
ПОШАГОВЫЙ ПОДХОД К SLM
![Page 25: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/25.jpg)
ЛЕГКО НЕ БУДЕТ
• Сопротивление ИТ• Мы и так заняты• Мы и так знаем, кто чего хочет
• Сопротивление бизнеса• Мы это уже пробовали. Не помогает.• Нам некогда. Просто идите работайте.
• Бюджетные ограничения• На это нет денег
• Культурные трудности• Это не моя проблема. Я тут за серверы отвечаю.
• Сложность (излишняя)• Всеми поставщиками управлять все равно
невозможно
![Page 26: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/26.jpg)
• Сопротивление ИТ• Выявляйте сторонников• Объясняйте, почему текущая практика менее ценна для
потребителей
• Сопротивление бизнеса• Погрузите свой персонал в бизнес-процессы, чтобы
обеспечить понимание их сути и трудностей• Сделайте жизнь пользователей легче (быстрые победы)
• Бюджетные ограничения• Объясняйте, что старт SLM не требует вложений денег
• Культурные трудности• Измененийя требуют времени. Будьте настойчивы• Вовлекайте пользователей через дни открытых дверей,
семинары…
• Сложность (излишняя)• Начните с простого – возможно, 1-2 услуги
ЛЕГКО НЕ БУДЕТ
![Page 27: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/27.jpg)
ПОЛЕЗНЫЕ РЕСУРСЫ
• SLM white paper:Service Level Management - The differencebetween working in IT and making IT workhttp://bit.ly/1lTEiMf
• itSMF SLM Special Interest Group Practitioners Guide 2nd Editionwww.itsmf.co.uk/SLM
• Barclay Rae- Service Catalog WorkshopBridge the gaphttp://www.barclayrae.com/bridgethegap/
• Трой Дюмулен, Родриго Флорес и Билл ФайнКаталог услуг для успешного управления ИТhttp://goo.gl/AHpnIv
![Page 28: #itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062307/5583a6a4d8b42aea578b5230/html5/thumbnails/28.jpg)
itSMFСООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ ITSM
Patrick BolgerChief Evangelist, Hornbill Service Management
www.hornbill.com
THANK YOU
[email protected] @patb0512