Jävla skitsystem!Om hjärnans ergonomi

och din digitala arbetsmiljö(del 1)

Södertörns högskola, 6 sep 2006

Jonas Söderström

Jonas Söderström

• Informationsarkitekt• Digitala system sedan sedan 1994• Gränssnittsdesign och användbarhet

i vid bemärkelse– If, Industrimatematik, ICA, Axfood,

KF– Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet– Konsumentverket, Räddningsverket– Regeringen, kommuner

• Journalist, grafisk formgivare• Lingvist

Jag är bekymrad

Besvär av att arbeta vid datorn har elvadubblats på 7 år

• 1995 arbetade 285.000 tjänstemän vid en dator

(15 %).

• 2002 var det 1.9 miljoner (89 %) (=sjudubbling)

• Från 60.000 personer 1995, är det nu 672.000

personer som uppger att de besväras av för

mycket datorarbete (= elvadubbling)

• (SCBs levnadsundersökningar)

• Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön

har läget alltså blivit sämre.

Ett exempel: Kbok

”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.”

(DN, 8 aug 2004)

Passmyndigheten

”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt (...) Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.”

(DN, 8 aug 2004)

Digitala patientjournaler, Uppsala

Ett tungrott datasystem har blivit en arbetsmiljökatastrof på vårdcentraler i Uppsala län. Personal har blivit sjuk av systemet … Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner stod och ringde utan att någon hann svara.– Folk var sönderstressade och nedstämda,

säger huvudskyddsombudet och docenten Anna

Rask-Andersen. Flera hade sömnproblem. En anställd fick bröstsmärtor och sjukskrevs.”

(LO-tidningen, maj 2005)

Trygg-Hansa 2004: Nytt försäkringssystem (GRUS)

• ”Systemet inte var helt färdigt när det lanserades … Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta med bristerna i systemet.

• Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet …

• … när dessa kunder ringer till Kundservice för tredje gången om sin felaktiga faktura blir varken kunden eller kundservicemedarbetaren speciellt glad.”

Trygg-Hansa: Nytt försäkringssystem (forts.)

• ”Vi gör en omfattande insats och använder flera angreppssätt samtidigt för att komma tillrätta med bristerna … det är flera som jobbat mycket hårt med att lösa problemen, och att vi nu jobbar ännu hårdare. Om man jämför problemen idag med hur det såg ut för några månader sedan, så är situationen betydligt bättre. Men mycket återstår att göra…

• Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker att systemet fungerar tillfredställande.”

• Trygg-Hansas personaltidning, maj 2004

I England, också:

• Workers spent 10 per cent of their time battling

against computer programmes or getting to grips

with phones, handheld devices and other gadgets.

• Thirty-seven per cent say they are frustrated by

not being able to handle the technology.

• About a third (32 per cent) of workers say they

have failed to receive training from their company

to teach them to use the technology in the office.

• (City & Guild, 2006)

Vad är det som händer?

Sju samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

1: Allt fler system

• Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat– Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system

för att driva butiken

Hur ser det ut på kontoret?

• Elektronisk

telefonkatalog

• Tidsredovisnings-

system

• PA-system

• Lägg in om semester

• Rapportera fel

• Boka konferensrum

• Reseräkningar

• Beställa biljetter

• Hitta information

(intranät)

• Hämta blanketter

• Beställa visitkort

• Rapportera sälj-

aktiviteter

• Mata in kompetens

Systemen är olika

• Livsmedelsbutiken: – I vissa system skrivs priser ”54.50”– I vissa skrivs de ”54:50”

• Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa:– I system A ger Ctrl-O resultatet man vill

ha– I system B stänger Ctrl-O programmet

Systemen används glest

• Hur ofta lägger man in om semester?

• Försvårar inlärning

• ”Hur fungerade det här programmet nu då?”

• Även om varje program används sällan…

• …används något program varje vecka eller månad.

…det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

2: Pålagor – inte arbete

• Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete

• Nya system möjliggör nedskärningar av administration

Arbetsterapeuter, läkare …

”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”.

(suntliv.nu, 18 mars 2005)

”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.”

(Metro, 5 juni 2005)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Stela system, utan flexibilitet: Polisen

• ”Jag måste ha en exakt adress..."

Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves

”Vad kännetecknar en perfekt installation?

(…) Användaren reagerar olika beroende på

vilken karaktär denne har. Den frustrerade mår

dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den

flexibla letar efter lösningar och en ’work

around’. Faktum är att ’den flexibla’ är den

farligaste av de två… ”

reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Många system är sämre än ni kan ana

• Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt

• Standarder passar inte alltid

• Webbgränssnitt har få standarder

Digitala system har dåliga ”affordances”

• … det vill säga att det är svårt att se vad man ska göra – och hur

• På jobbet: måste logga in på telefonen med kod ”Lur–*–061–lur” och logga ut med kod ”Lur–*–060–lur”

• Måste tänka efter, måste tolka

Att tolka informationen

• … är hårt arbete

Att tolka en biobiljett: förr

Att tolka en biobiljett: nu (1)

• Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info

• Mycket info som bara är intressant för maskiner

• Obegriplig info

Att tolka en biobiljett: nu

Mer info, men…

Dålig placering:Saker som står tillsammans hör inte ihop

Saker som hör ihop står inte tillsammans

Hjärnan söker mönster och konsekvens

• … och programmen lurar oss ofta.

Tre sorters design

• Ett gränssnitt består av tre distinkta komponenter

grafiskdesign

att se och gilla

grafiskdesign

informations-design

att se och gilla att hitta och förstå

grafiskdesign

informations-design

interaktions-design

Gränssnitt

att se och gilla att hitta och förstå

att göra och handla

Färg, form, typografi,

känsla, snabbhet

Skärmtitlar,rubriker,etiketter

disposition, länkar, sökning

Formulär, knappar,

varukorg, listor,radioknappar

grafiskdesign

informations-design

interaktions-design

Informationsarkitektur

att se och gilla att hitta och förstå

att göra och handla

grafiskdesign

informations-design

interaktions-design

Reklamwebbar Myndigheter, organisationer

E-handel,”webblications”

Lätt att ändra?

• Grafisk design kan i många system ändras snabbt: mallar, style sheets

• Informationsdesign – kan ändras men tar tid och måste ofta göras manuellt

• Interaktionsdesign – stora kostnader, om det över huvud taget kan ändras

Hur verkar det?

Börjar använda

Var finnsdet jag

behöver?

Låt mig göra vad jag ska

Fult, svårläst – ger upp

Kan inte hitta – ger upp

Kan inte utföra – ger

upp

Börjar använda

Kan intehitta detjag söker

Kan inte göra det jag ska

Fult, svår-läst

Vad läggs tid, pengar och ansträngningar på?

• Grafisk design – tja, kanske

• Informationsdesign och interaktionsdesign – vet någon vad det är? – Blir ofta till ad hoc utan riktlinjer eller

styrning– Görs av tekniker, inte designers

Program och it-systembrister ofta i informationsdesign

• Sådant som används ”naturligt” i t.ex. tidningar– Rubriker som ger förståelse– Framhäva viktigaste delarna– Struktur som skiljer delar från varandra – Sammanhang för informationen– Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren)

…

Svårt med överblick och läs-ordning

Otydliga eller alltförlikartade benämningar

Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill.

Dålig överblick – minnet belastas.

Mycket är fult – fult är svårare att förstå

För mycket information, utan urskiljning

Trots att datum finns i rubriken upprepas det på varje rad i tabellen - vilket gör den mycket svårläst.

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

5: Allt snabbare!

• Omorganisationer, nya affärsmål …

• Uppdateringar, nya versioner …

• ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…”

(suntliv.nu, 18 mars 2005)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

(forts i del 2)