jornada de sensibilizaciÓn sicted

JORNADA DE SENSIBILIZACIÓNSICTED

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA EN DESTINO

2013

La Conselleria de Turisme i Esports del Govern de las IB se ha involucradototalmente para asegurar el éxito del proyecto SICTED en nuestra CC.AA. .

Queremos apostar por la calidad como factor comprometedor y signo

diferenciador en mercados nacionales e internacionales, impulsando la

implantación del SICTED globalmente en todas nuestras islas.

Ser un referente en las Islas Baleares como difusores e impulsores de la calidad en el sector turístico y en el entorno que lo rodea, con el objetivo de potenciar la mejora, el reconocimiento y la diferenciación de Baleares como DESTINO TURÍSTICO EXCELENTE

MISIÓN

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA EN DESTINOS

� Es un producto, que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en los destinos turísticos.

� Proporciona una metodología que facilita la planificación de la mejora y la medición de resultados, integrando a todos los agentes del destino.

� Se dirige hacia la mejora continua y la valorización de los recursos de un destino.

¿Qué es el SICTED?

El objetivo último del SCTE Destinos es llegar a un nivel de calidad homogéneo dentro de un mismo destino turístico, de forma que no se aprecien diferencias sustanciales de calidad entre los diferentes elementos (públicos y privados) que intervienen en la formación de la experiencia turística, generando valor para el turista y para el propio destino a través de la fidelización del cliente.

Objetivos

Extensión actual del modelo SICTED

En la actualidad hay 148 destinos SICTED en todo el territorio nacional;4.584 empresas distinguidas; 2.263 empresas adheridas.

El SICTED en las Islas Baleares

En mayo de 2010 la “Conselleria de Turismo y Deportes” y la “Secretaria de Estado de Turismo (SET)” iniciaron un proyecto conjunto para fomentar e impulsar la calidad en el sector turístico de las islas, mediante la firma de un convenio donde se cede la metodología de trabajo.

1502010

102

78

2009

2008Alcúdia (38)

Pollença (49)

Artà (23)

Capdepera (37)

Son Servera (29)

Sant Llorenç (30)

2011 267

Nuevo destino 2013

Ses Salines

Andratx (4)

2012 301

¿PORQUÉ UN DESTINO QUIERE TRABAJAR CON EL SICTED?

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN UN DESTINO TURÍSTICO

Espacio turísticocomo la suma de

serviciosturísticos y no

turísticos

La percepcióndel nivel de calidad por

parte del turista

CREACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL PROYECTO ?

PARA EL DESTINO Y EL SECTOR TURÍSTICO

PARA EL ESTABLIMENTO Y/O SERVICIO

� Incrementar la satisfacciónde los servicios consumidos por parte del visitante y de la población local.

� Mejorar el posicionamiento del destino.

� Aumentar la percepción de fiabilidad de la oferta.

� Incrementar la implicación de los subsectores turísticos con los objetivos del destino.

�Facilitar la identificación de productos turísticos a los cuales se pertenece.

� Impulsar la gestión de la calidad.

� Conocer mejor al cliente.

� Disponer de un manual de buenas prácticas.

� Mejorar el conocimiento del subsector al cual pertenece.

� Aumentar la percepción de fiabilidad del servicio por parte del cliente.

� Disponer de un sistema de calidad reconocido.

¿CÓMO PARTICIPAR EN EL PROYECTO?

� Demostrar que se cumple con la legalidad vigente para ejercer su actividad (licencia de apertura).

� Declarar que entiende y comparte: “La esencia y filosofía del SICTED, el objetivo básico que se pretende conseguir, el papel a ocupar como beneficiario, las ventajas derivadas para el propio negocio y las de su contribución a la calidad de servicio del destino al que pertenece firmando el Protocolo de Adhesión”.

� Pertenecer a uno de los 30 sectores contemplados en el SICTED.

� Ejercer la actividad dentro del ámbito geográfico del destino SICTED.

Nuevas Empresas (A partir del 2013)

CUOTAS Y SUBVENCIONES

� Cuota Adhesión: Hoteles 300€Restaurantes 150€Bares y cafeterías 100€AAVV 150€Resto empresas 100€

� Cuota Certificación o revisión anual: 50€

* Estos precios son finales (Excepto IVA), La Conselleria de turismo y deportes subvenciona el 70% de los costes de certificación y el 100% de los costes de formación.

� Formación : 0€

Empresas en el proyecto (Empresas adheridas 2009-2012)


� Cuota Adhesión: Todos los sectores 50€




Empresas con varias adhesiones (Más de 2 empresas)


� Cuota Adhesión con más de 2 establecimientos: Hoteles 80€Restaurantes 60€Bar/cafeterías/ AAVV 45€Resto empresas 40€



Cuando el adherido disponga de varios establecimientos a certificar, el primer establecimiento tendrá las cuotas antes mencionadas, y a partir del segundo establecimiento y subsiguientes dispondrán de una cuota especial:


PILARES DEL SICTED

IMPLANTACIÓN DE LOS

MANUALES DE BUENAS

PRÁCTICAS Y PLAN DE MEJORA

IMPLANTACIÓN DE LA

HERRAMIENTA DE MEDICIÓN DE CALIDAD

CONSTITUCIÓN DE LA MESA DE

CALIDAD DEL DESTINO

11 22 33

SESIONES FORMATIVAS Y COLECTIVAS

44

El Manual de Buenas Prácticas es el documento que recoge las buenas prácticas a aplicar en una empresa o servicio turístico adherido al SICTED.

El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los requisitos porque una empresa o servicio turístico obtenga el distintivo de Compromiso de Calidad Turística.

Los Manuales de Buenas Prácticas tienen una doble función:

� Es la herramienta de autoevaluación

� Es la herramienta de evaluación externa

MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS

01 Agencias de viajes02 Albergues03 Alojamientos rurales04 Alquiler de vehículos05 Artesanos06 Bares y cafeterías07 Campings08 Comercios09 Convention Bureaux10 Empresas de turismo activo11 Empresas de transporte turístico12 Espacios Naturales13 Estaciones de esquí y montaña14 Guías turísticos

Hay 30 oficios estructurados de la siguiente manera:

¿Qué establecimientos pueden participar?

15 Hoteles y apartamentos Turísticos16 Museos y Centros de interés turístico17 Oficinas de información turística 18 OPCs19 Palacio de Congresos20 Playas21 Seguridad ciudadana22 Puertos deportivos23 Restaurante24 Servicios de limpieza25 Taxis26 Servicios turísticos de salud27 Otros servicios28 Bodegas29 Escuelas de español para extranjeros30 Atraque de cruceros y ferries

Según la exigencia del cumplimiento existen dos tipos de buenas

prácticas:

� Buenas prácticas obligatorias

� Buenas Prácticas recomendables

Según su alcance existen dos tipos de buenas prácticas:

� Buenas prácticas intersectoriales

� Buenas prácticas sectoriales

Tipología de Buenas Prácticas

Los Manuales de buenas pràcticas estan estructuradas en 6 secciones:

�Personal

�Clientes

�Ventas

�Servicios externos

�Instalaciones y equipamentos

�Oficio

INTERSECTORIALES

SECTORIALES

Valoración de las BBPP

Cada buena práctica tiene que ser autoevaluada en una escala de valoración comprendida entre el 1 y el 5. Las BBPP de carácter obligatorio tienen que obtener una puntuación mínima de 3. En el supuesto de que una buena práctica no aplique se marcará en la casilla correspondiente.

Plan de Mejora (de la empresa y/o servicio)

Todas las Buenas Prácticas de carácter obligatorio que hayan obtenido una puntuación inferior a 3 se considerarán como áreas de mejora y tendrán que incorporarse al plan de mejora de cada empresa/ servicio.

El plan de mejora rige todos los trabajos a realizar por el participante durante el proceso de implantación, con objeto de asegurar que se cumple con los requisitos obligatorios del modelo y se supera con éxito la evaluación externa de verificación.

SESIONES DE FORMACIÓN y COLECTIVAS

Las sesiones formativas tienen un enfoque meramente práctico que permite a las empresas -de cada uno de los subsectores-profundizar en las recomendaciones que plantea el Manual de Buenas Prácticas, facilitar la elaboración de la documentación, asícomo la comprensión de las recomendaciones.

CICLO 1

El Sicted.Manuales de

BBPP, autoevaluación.

Sistemas de encuestación.

Planificación de la mejora.

CICLO 2

Sistema de quejas y

sugerencias.Gestión de

quejas difíciles.Estrategia de

servicio.Un turismo para todos.

CICLO 3

Marketing Turístico.

TIC.

Acceso a SCTE Sectores.

CICLO 4

Plan de mantenimiento.

Responsabilidad ambiental.

SESIONES DE FORMACIÓN Y SESIONES COLECTIVAS

Las sesiones colectivas sectoriales tienen un doble objetivo:

SC. 1 Taller de dudas y soluciones.

Sc. 2 Recoger la opinión de aspectos a mejorar del destino por parte de los diferentes participantes del proyecto.

Sistema de encuestación

PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA

Mesa de Calidad Turística (MQT)

MESA DE CALIDAD TURÍSTICA(esquema básico)

La MQT es un órgano que se convoca un mínimo de dos veces al año y, se encarga de estudiar los resultados de las encuestas del destino, estudiar las propuestas de proyectos de mejora de los Grupos de trabajo y del gestor SICTED y decidir qué se llevan a cabo, estableciendo Planes de mejora del destino.También decide qué empresas y/o servicios pasan al ComitéInterdestinos para ser distinguidas.

DISTINTIVOS

El SICTED contempla la entrega de un distintivo como

reconocimiento a aquellas empresas y servicios participantes

en el SICTED que cumplen con los requisitos estipulados. El

organismo encargado de la gestión y aprobación de la entrega de distintivos será el “Ente Gestor” de cada destino.

PLANIFICACIÓN DE LAS TAREAS

1ªFORMACIÓN

3ª ASISTENCIA INDIVIDUAL

2ª FORMACIÓN

EVALUACIÓN

JULIO SEPTIEMBRE

SEPTIEMBRESEPTIEMBRE –

OCTUBRE

15 de NOVIEMBRE

Entrega EVALUACIONES

al C.I.

1ª ASISTENCIA

INDIVIDUAL 2ª ASISTENCIA

INDIVIDUAL

Inscripciones en ...

� [email protected]

� Fax nº 971784660 (A la atención de Juan Estarellas)

� www.calidadendestino.es

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