kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả
DESCRIPTION
Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quảTRANSCRIPT
![Page 1: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/1.jpg)
Tìm hiểu về Dịch vụ khách hàng
Dat Eric – eBay Vietnam
![Page 2: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/2.jpg)
Chúng ta sẽ nói gì?
• Tìm hiểu một chút về dịch vụ khách hàng
• So sánh dịch vụ khách hàng của Amazon & Zappos
• eBay Vietnam – đã làm được gì?
![Page 3: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/3.jpg)
Dịch vụ Khách hàngMọi người nghĩ Ai cũng tưởng tượng
Khách hàng nghĩ Thực sự….
![Page 4: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/4.jpg)
Mục tiêu
“Vui lòng khách đến – Vừa lòng khách đi”
Marketing – Sales – Thanh Toán – Vận Hành – Giao Nhận – Hậu Mãi
![Page 5: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/5.jpg)
Tìm hiểu về Amazon
Doanh thu 2011: 48 tỷ USD (10% của hệ thống Walmart – ¼ thị trường TMĐT Mỹ)
~140 triệu khách hàng toàn cầu
Chiến lược: Loss-leader
![Page 6: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/6.jpg)
Mọi người nghĩ?
![Page 7: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/7.jpg)
Họ đã phục vụ khách hàng như nào?
![Page 8: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/8.jpg)
Kết quả
![Page 9: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/9.jpg)
Zappos & Amazon
![Page 10: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/10.jpg)
Họ đã phục vụ khách hàng như nào?
![Page 11: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/12.jpg)
Muốn sở hữu hàng ngoại?
![Page 13: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/13.jpg)
Đặc thù eBay
• Vị trí sản phẩm trên toàn cầu
• eBay.com cũng là một sàn C2C – hoạt độngdựa trên uy tín
• Rào cản ngoại ngữ, thủ tục XNK
![Page 14: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/14.jpg)
Khách hàng eBay
• Nhân viên vănphòng, doanh nhân
• Nam: 70%
• Độ tuổi: 28-45
• Thu nhập trung bình cao
• Khách hàng VIP – nhu cầusử dụng dịch vụ cao cấp
![Page 15: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/16.jpg)
Kinh nghiệm của eBay
Thực hiện tele-sales. Tư vấn sản phẩm
![Page 17: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/17.jpg)
Kinh nghiệm của eBay
Online support - Liên lạc với khách hàng nhanh, tiệnlợi nhất
![Page 18: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/18.jpg)
Kinh nghiệm của eBay
Thanh toán tiện lợi – nhiều hình thức lựa chọn
![Page 19: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/19.jpg)
Kinh nghiệm của eBay
![Page 20: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/20.jpg)
Kết quả
• GMV năm 2011 gấp 3 lần 2010
• Giá trị giao dịch trung bình: 3,5 triệu. Đơnhàng lớn nhất giá trị: 270 triệu
• 70% khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịchvụ ít nhất 1 lần.
• Chỉ 10% khách hàng không thật sự hài lòng vìrủi ro từ phía người bán
![Page 21: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/21.jpg)
Kết luận
![Page 22: Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020123/5593fe041a28aba77f8b460a/html5/thumbnails/22.jpg)
Về tôi
Dat Eric
Manager of eBay Vietnam
M: (84) 903-00-18-18
W: http://dateric.com