klantcontact monitor
DESCRIPTION
De Klantcontact Monior meet continue klant-/ medewerker tevredenheid en rapporteert uitkomst in een online dashboard tegen lage kostenTRANSCRIPT
www.klantcontactmonitor.nl
15 mei 2012
De Klantcontact MonitorRespondent
Direct na ervaring!Via:
TelefoonE-mailWebSocial mediaTouchscreen/ tabletSMSQR-codeEtc.
Opdrachtgever
Directe feedbackContinueAutomatischOnline dashboard:
FlexibelStem van de klantBetaalbaarOperationeel <1 dag
Hoe ziet de KCM eruit?
Waarom? En welke resultaten?
Het stimuleren van het lerend vermogen van organisaties:
1. Klantgerichtheid -> bewustwording; 2. Betere service tegen lagere kosten -> onderscheidend;3. Hogere klanttevredenheid/ klantloyaliteit;4. Hogere medewerker tevredenheid.
Enkele voorbeelden
1. Openbaar vervoer;2. Universiteit;3. Telecom;4. Overheid.
Openbaar vervoer
Doel: Klantgerichter maken van chauffeurs.
Oplossing:In bussen touchscreen opgehangen met onlinevragenlijst.
Groot LCD schem in kantine chauffeurs.
Resultaten:Chauffers lopen in pauze door bussen, ruimen op,geven betere informatie aan reizigers
Universiteit
Doel: Dichter op de bal, sneller feedback ->Verbeteren kwaliteit
Oplossing:In collegezaal 2 touchscreens + QR codes
Resultaten:Docenten schrokken enorm, zijn veel student-gerichter geworden
Doel: Beste telecom provider qua service te worden.
Oplossing:Koppeling met CRM systeem. Na contact automatischoutbound KTO (telefonisch) Rapportage per medewerker/ team/ locatie.
Resultaten:Sterke verbetering klant- en medewerker tevreden-heid.
Telecom
Doel: Verbeteren klant- medewerker tevredenheid
Oplossing:Touchscreens/ IVR en e-mail onderzoek KTO +Wekelijks/ maandelijks MTO
Resultaten:Gat tussen klant- medewerker tevredenheid dichtergemaakt + totale waardering omhoog
Overheid
Toegevoegde waarde
• Inhoudelijke kennis• Commitment• Kwalitatieve partners• Door koppeling
automatische KTO/MTO
20 jaar kennis en ervaring met onderzoek naar klantbeleving
Hoe werkt de koppeling?
Een greep uit ons klantenbestand
Zijn er vragen?