1. UVOD

Turistička se animacija, kao dio turističke ponude, definira kao skup usluga kojima se

zadovoljavaju potrebe i želje turista da doživi očekivani i željeni turistički program, kojim

organizator programa povećava turističku potrošnju. Animacjski programi nude se turistima

kako bi oni mogli doživjeti odabranu turističku destinaciju ili očekivani program s kojim žele

doživjeti motiv dolaska u destinaciju ili objekt.

Komuniciranje kao vještina i tehnika animacije u turističkoj ponudi, čini osnovu za

prijenos animacijskih informacija, a najčešća su osnova povećavanja zadovoljstva i doživljaja.

Turistička se animacija u osnovi temelji na osobnom kontaktu animatora. Komuniciranje

animatora s gostom je izravno, dok je komniciranje svih sudionika u stvaranju turističkog

proizvoda i gosta neizravno. Ako je turistički proizvod paket aktivnosti za zadovoljenje želja i

potreba gostiju, tada on mora biti osmišljen da očekivani doživljaj gosta bude u cijelosti

ispunjen. Odnos između animatora i gosta, te drugih turističkih djelatnika i gosta mora biti

pripremljen po jasno koncipiranim oblicima kominikacije, bilo kroz osobni kontakt ili kroz

neki od posrednih oblika komuniciranja, jer je samo onaj animacijski program, uspješan, kod

kojeg je pravilno odabran susatav interaktivnog i dvosmjernog komuniciranja sa svojim

okruženjem.

1

2. KOMUNICIRANJE U TURISTIČKOJ ANIMACIJI

Komunikacija označava razmjenu informacija između dviju ili više osoba, pri kojem

jedna osoba utječe na ponašanje druge osobe. Kao svjesna interakcija, komunikacije je osnova

i cilj animacije. Interakcija je kriterij uspješnosti komuniciranja i animacije u kojoj treba

pratiti učinke interakcije, odnosno reakcije turista kao primaoca informacije koju

komunikacijom dobiva. U širem smislu, animacijski program je skup organiziranih radnih

mjesta u hotelu ili objektu, da na tržištu realiziraju sadržaje kojima će turista ostvariti svoje

motive i doživjeti sadržajniji boravak, a poduzeće ostvariti očekivanu dobit. U hotelskom

poduzeću, koje na tržištu realizira animacijski program, nositelj komunikacijskog procesa je

animator i njegov animacijski tim, iako na konačni doživljaj utječu svi zaposleni. U

Spa&sport Resort Sv.Martin, gost koristi usluge smještaja, prehrane u restoranu, usluge

masaže, bazena, wellnessa itd., te stalno komunicira s zaposlenima (recepcionerim,

sobaricama, konobarima, animatorima, maserima itd.) i na temelju svih tih informacija stvara

svoju sliku o kvaliteti usluge i animacijskog programa na sustavu „value for money“

(vrijednost za novac).

2.1 Čimbenici uspješnosti komunikacije u turističkoj animaciji

Cilj animacijskog komuniciranja je davanje što većeg broja informacija, koje moraju

izazvati željenu reakciju i uvijek moraju stvoriti željenu povratnu informaciju, kako bi

animator izvršio zadatak zbog kojeg je i odaslao informaciju odnosno vodi animacijski

program. Čimbenici uspješnog komuniciranja u animaciji potiču pravilan proces informacija,

kako bi izazavale reakciju kod gosta, od kojih se očekuje povratna informacija, a to je

zadovoljan gost, gost sa doživljajem i uspomenom na ponuđeni program.

Čimbenici koji utječu na uspješnost komunikacije:

1. Razumljivost – animator mora forumulirati informaciju na način da ju gost može

primiti, shvatiti i jasno formulirati poruku bez traženja dodatnih podataka i objašnjenja

2. Zanimljivost – ima za cilj izazvati reaciju što većeg broja gostiju, te mora izazvati

povratnu informaciju

3. Sažetost informacija – u animacijskom programu animator mora sa što manje riječi,

znakova i simbola, prenijeti što veći broj informacija odnosno dati što bolji program

2

4. Primjerenost primaocu – u procesu animacijskog komuniciranja važno je za koga se

informacija priprema, komu se daje i za koga je program, jer nije svaki program za

svakog gosta. (pr. Mini club“ZMAJ MARTINČEK“ za djecu od 4-12 godine)

2.2. Žanrovi komunikacije u turističkoj animaciji

Čimbenik uspješnog komuniciranja ovisi o mogućim žanrovima komunikacije kojima se služi

animator kako bi povećao kvalitetu ponuđenog i izvedenog animacijskog programa. U

animaciji se primjenjuju slijedeći žanrovi:

- monološki žanrovi – za cilj imaju davanje određenih ciljanih informacija (uvodna

riječ, izjava, komentar, osvrt, predavanje, govor, itd.)

- umjetnički žanrovi – za cilj imaju davanje informacija širem auditoriju, koji obično

vrši profesionalac, koji ima znanja i umijeća voditi određeni program (voditeljski program,

animator, itd.)

- dijaloški žanrovi – imaju za cilj neposrednu i uvijek dvosmjernu komunikaciju

(razgovor između recepcionara i gosta, konobara i gosta, itd.)

2.3 Vrste komunikacija u turističkoj animaciji

Komunikacija je animatoru osnovni alat u radu i izvođenju animacijskog programa.

Prijenos informacija animator ostvaruje raznim sredstvima, te se stoga s aspekta animacijskih

programa i sredstava animacijske komunikacije mogu podijeliti na :

- verbalne komunikacije

- pisane, vizualne komunikacije,

- nevrebalne komunikacije.

Verbalna komunikacija je svaki proces prijenosa informacija između animatora i

gosta, gdje je sredstvo riječ (slovo, znak, broj) i kombinacija riječi, odnosno izgovorena

poruka ili informacija. Verbalna komunikacija ima najveću važnost u općem animacijskom

komuniciranju, tj. u najvećem broju slučajeva animator koristi vještine verbalane

komunikacije.

Pisana, vizualna komunikacija je proces prijenosa informacija preko određenih

medija, a informacija se prenosi pisanom riječju, kao što su: pisana slova, rečenice, tekst,

brojevi slike, simboli i slične pisane i grafičke poruke. Javljaju se u obliku poslovnih pisama,

telefaksa, zapisnika, bilješki, uputa, upozorenja, plakata, oglasa, novina i sl.

3

Neverbalna komunikacija je proces prijenosa informacija bez riječi, slova, znakova i

simbola, a javljaju se kao prateći efekt verbalnih i pisanih komunikacija. To je često u

animaciji i izvođenju animacijskih programa najvažniji oblik komuniciranja. Neverbalnu

komunikaciju sačinjavaju: ponašanje tijela, mimika, očni kontakt, govorno ponašanje,

gestikulacija, dodirivanje, odijvanje, prostorno i vremensko ponašanje, vanjski kontekst.

Neverbalna komunikacija u animaciji ima poseban značaj u slučajevima jezičnih prepreka, te

će razni oblici vizualnih i gestikulacijskih informacija biti česti oblik komuniciranja između

gosta i animatora.

U turističkoj animaciji više od 50% svih animacija popraćeno je neverbalnom

komunikacijom. Uspješni animator koristiti će sve vrste komunikacija, u želji, da prenese što

više, što brže i što uspiješnije programe.

3. KOMUNIKACIJSKE MREŽE U TURISTIČKOJ ANIMACIJI

4

Komunikacijska mreža je skup odnosa i međusobnih oblika komuniciranja gostiju i izvođača

animacijskih programa. Animator svojim znanjem, vještinama i kompetencijama koristi više

oblika komunikacijskih mreža, a odabire onu komunikacijsku mrežu koja je određena

veličinom grupe gostiju, brojem programa, segmentom očekivanih doživljaja te očekivanom

kvalitetom ponuđenoog animacijskog programa. Formalni i neformalni odnosi u

komuniciranju stavraju i dva sustava mreže komuniciranja u animaciji :

- mreže komuniciranja u formalnom sustavu

- mreže komuniciranja u neformalnom sustavu

3.1. Komnikacijske mreže u formalnom sustavu

- zvjedasta struktura – animator je centralna oosoba, koja prima i daje sve

informacije, svakom članu grupe – gost pojedinačno (centralizirani oblik komuniciranja)

pr. animacijskih programa u Spa&sport Resort Sv.Martin:

- Mini club „Zmaj Martinček“ – 4-12 godina – uz bazen

- Aqua fit arobic

- posjet Muzeju Međimurja u Čakovcu

- Y-struktura – animator je i dalje centralna osoba, al ne u potpunosti, već je jedan

gost povezan posredno .

pr. jedan gost dobiva informaciju od drugog gosta, a ne animatora

- lančana struktura – animator komunicira samo s jednim gostom, a onda svaki gost

prenosi informacije na slijedećeg gosta.

pr. animator je osmislio igru tako da komunicira samo s jednim gostom, a on prenosi

informaciju na sljedećeg, ovaj na sljedećeg i tako se formira lanac

- puna struktura – komunikacijska mreža zatvorenog tipa protoka informacija, ali s

time da informacije teku između svih gostiju.

pr. rasprava svih gostiju na temu pr. odrađenog izleta „Mlin na Muri“ ili posjet Muzeju

Međimurja u Čakovcu

- kružna struktura – komunikacijska mreža je zatvorenog tipa, to je zatvoren lanac

usmjerenog tipa, informacija ide od gosta do gosta, ali lančanim sustavom, s tim da prvi i

posljednji u lancu komuniciraju s animatorom.

Svi navedeni tipovi doživljavaju razne kombinacije, a oblik koji će animator izabrati ovisi o

cilju, razini hijerarhije, dužini puta komunikacije, vertikalnoj ili horizontalnoj komunikaciji,

važnost zadatka, obliku komunikacije, mediju i sl.

5

3.2. Komunikacijske mreže u neformalnom komuniciranju

- jednostruki lanac – članovi neformalne grupe komuniciraju samo s jednim u lancu,

znači od jednog prima, a drugome daje

pr. mala grupa visokog stupnja intimnosti – jutranja kava prije odlaska vožnjom biciklom ili

odlaska na izlet

- tračerski lanac – jedan član neformalne grupe komunicira sa svim članovima grupe,

ali je jedan član izvor i primatelj informacija (širitrlj trača)

pr. pauza uz piće nakon vožnje biciklom

- nasumični lanac – svaki određeni član određene neformalne grupe nasumce

komunicira s drugim članom grupe

pr. gosti na izletu stali na kavi (pauza), nedovoljno se poznaju te je između njih rezerviranost

- grozdasti lanac – određeni član grupe-gost ili animator komunicira s nekim članom

u grupi, ali će nakon određene razmjene informacija odabrati nekog drugog

pr. „Retro party“ ili „Plesnjak“ – najprije kontaktira s članovima koje bolje poznaje, a s

vremenom i s ostalima

Obje skupine komunikacijskih mreža biti će primjenjivane u određenim situacijama, ali uvijek

s cilljem prikupljanja što većeg broja informacija i emitiranja što kvalitetnije informacije o

animatoru i o programu, kako bi se uvijek ostvarili optimalni ciljevi ponuđenog animacijskog

programa. Često će neformalne mreže komuniciranje riješiti lakše određene potencijalne ili

stvarne konflikte ili zadtke, nego će ih riješiti animator u formalnoja mreži komuniciranja.

4. ZAKLJUČAK

Činjenica je da animacija predstavlja oblik zabave koji pospješuje potrošnju turista, što je od

velike važnosti za razvijanje turističke ponude. Primarno je zadovoljiti želje i potrebe gosta,

jer kad je gost zadovoljan povećati će svoju potrošnju, što će dovesti do pozitivnog

financijskog rezultata i samim time utjecati na razvoj turizma. Stoga je potrebno:

6

osmisliti kvalitetan i adekvatan program provođenja slobodnog vremena gosta,

baziran na parametrima karakterističnim za pojedinu destinaciju, objekt i

turističko naselje

kvalitetnim i adekvatnim programom osnažiti i povećati vrijednost turističkog

proizvoda(value for money & added value) te time utjecati na povećanje ili

zadržavanje cijena proizvoda, ovisno o poslovnoj politici

uključiti što veći broj gostiju u animacijske programe kako bi ih zadržali unutar

objekta, hotela, itd. te izravno utjecati na povećanje potrošnje

povećati indeks zadovoljstva gosta turističkim proizvodom, stvoriti lojalnog

gosta koji će se zbog ispunjenih očekivanja vraćati u određenu destinaciju te

tako postati usmeni promotor destinacije

7