Komunikacja internetowa - Komunikacja internetowa - kreowanie nowej wartościkreowanie nowej wartości

dr Jacek BazarnikUniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

jest to nadwyżka subiektywnie odczuwanych przez klienta

korzyści nad subiektywnie postrzeganymi kosztami, związanymi z nabywaniem i konsumowaniem danego

produktu.

„„wartości wartości dladla klienta” klienta” ((VValuealue for the Customer) for the Customer)

VC lub CVVC lub CVKorzyści Koszty

Wartość

WARTOŚĆ DLA KLIENTAWARTOŚĆ DLA KLIENTAKorzyść z funkcji usługi

Korzyści z jakości usługi

Korzyści z wizerunku (marki)

Korzyści z obsługi (personel)

Suma korzyścidla klienta

Koszt zużytej energii

Koszty zużytego czasu

Koszty Finansowe (w tym cena)

Koszt zaangażowania psychicznego

Suma kosztów poniesionych przez

klienta

Wartość dostarczona

klientowi

Korzyści z psychologiczne

Jak zwiększyć Jak zwiększyć wartość dla klienta?wartość dla klienta?

1. Zwiększyć korzyści.

2. Zmniejszyć koszty nabycia.

Porównanie marketingu Porównanie marketingu transakcyjnego i relacyjnegotransakcyjnego i relacyjnego

Orientacja na marketing Orientacja na klienta

Produkt rozumiany jest jako „obiekt” lub strumień korzyści

dla konsumenta, innowacje mają charakter incydentalny

Produkt – usługa, rozumiany jest jako „proces”, seria epizodów składających się na relację z klientem, zróżnicowany, innowacje

są dokonywane w sposób ciągły

Źródło: Sagan A., Marketing relacyjny, StatSoft, http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/relacyjny.pdf

Porównanie marketingu Porównanie marketingu transakcyjnego i relacyjnegotransakcyjnego i relacyjnego

Orientacja na marketing Orientacja na klienta

Komunikacja ma charakter masowy, jest powtarzalna,

jednokierunkowa, inicjowana zwykle przez „nadawcę” (firmę), która ma pozycję

dominującą

Komunikacja ma charakter indywidualny personalizowany, dwukierunkowa,

inicjowana również przez „odbiorcę” (konsumenta)

Źródło: Sagan A., Marketing relacyjny, StatSoft, http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/relacyjny.pdf

NARZĘDZIA KOMUNIKACJI NARZĘDZIA KOMUNIKACJI

BEZPOŚREDNIEJBEZPOŚREDNIEJ

Katalogi

Wysyłka pocztowa

Telefon

Internet

Najważniejsze cechy InternetuNajważniejsze cechy Internetu

Interaktywność Możliwość indywidualizacji i personalizacji

przekazu Wielokierunkowy przekaz informacji Możliwość natychmiastowej reakcji Łatwiejsze docieranie do zainteresowanych Możliwość dotarcia do ludzi na całym świecie Możliwość łączenia różnych mediów Różnorodność form przekazu Możliwości tworzenia społeczności, łatwość

tworzenia więzi

oszczędność czasu; znaczna wygoda poprzez łatwy i szybki dostęp

do informacji; możliwość porównywania konkurencyjnych

ofert; możliwość lepszego zapoznania się z ofertą -

brak ograniczeń czasowych; dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu

usług; dostęp do oferty firm w całej Polsce;

Wartość dodatkowa dla klienta Wartość dodatkowa dla klienta w komunikacji internetowejw komunikacji internetowej

bardziej szczegółowe opisy produktów; możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24

godziny na dobę, 365 dni w roku; możliwość wyszukiwania produktu według dowolnego

zadanego kryterium, na przykład ceny, wyposażenia; nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych biurach,

na przykład: przeczytanie recenzji książki w wirtualnej księgarni;

obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych.

Wartość dodatkowa dla klienta Wartość dodatkowa dla klienta w komunikacji internetowejw komunikacji internetowej

oszczędności – ominięcie pośredników; możliwości multimedialne, jakie daje sieć,

pozwalają tej formie komunikacji konkurować ze wszystkimi tradycyjnymi formami komunikacji;

dostęp do rynku światowego – ponad 1 miliard potencjalnych klientów;

efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, bez zwiększenia kosztów oraz szybki kontakt z partnerami;

Wartość dodatkowa dla Wartość dodatkowa dla usługodawcy w komunikacji usługodawcy w komunikacji

internetowejinternetowej

obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych;

wzrost poziomu sprzedaży; wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji; interaktywność - powoduje, że komunikacja on-

line może dostarczyć sprzedającemu znacznie więcej informacji o kliencie, jego potrzebach, guście, upodobaniach itd.;

Wartość dodatkowa dla Wartość dodatkowa dla usługodawcy w komunikacji usługodawcy w komunikacji

internetowejinternetowej

AgregatorzyAgregatorzy zbierają i prezentują w jednym miejscu oferty wielu

gospodarstw,

działalność prowadzą najczęściej przedsiębiorstwa niezależne (dzięki temu nie ma wątpliwości, czy wszystkie oferty są traktowane na równi i czy dobór ofert dla klientów nie jest manipulowany),

dodatkowe informacje i aplikacje pomagają klientom łatwo przeszukiwać bazę danych i wybrać właściwy obiekt,

dzięki temu, że klienci poprzez swoje zachowanie na witrynie

lub podawanie pewnych informacji bezpośrednio określają swoje preferencje, agregatorzy są w stanie automatycznie:

1. podzielić klientów na segmenty, 2. dobrać dla nich najlepsze oferty, 3. różnicować cenę (wszystko to dzięki użyciu systemów CRM).

http://www.agroturystyka.pl/

wartość agregatora dla użytkownika wartość agregatora dla użytkownika wynika z sześciu cechwynika z sześciu cech

- szerokość oferty,

- organizacja informacji,

- atrakcyjna cena,

- wygoda użytkowania,

- pomoc w wyborze właściwej oferty,

- pomoc w realizacji zamówienia.

http://www.wakacje.agro.pl/http://www.e-agroturystyka.pl

PROMOCJA FIRMOWEGO SERWISU WWWPROMOCJA FIRMOWEGO SERWISU WWW

NazwaAlternatywna

nazwaOpis

Rejestracja strony w wyszuki-warkach i katalogach

Web positioning

Optymalizacja serwisu WWW w celu uzyskania wyższej pozycji w rankingach serwisów

wyszukiwawczych i tym samym zwiększenia oglądalności stron.

Reklama AdWords

Gwarancja obecności na górze wyników wyszukiwania ma bezpośrednie przełożenie na zwiększenie ruchu w

serwisie WWW

Wymiana linków Link exchangeForma promocji polegająca na umowie między dwoma

serwisami dotycząca umieszczenia adresu do strony firmy na innym serwisie WWW

http://www.google.pl/

Link sponsorowany