SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET U RIJECI

RIJEKA

IVAN LOVREKOVIĆ

KORIŠTENJE DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA U

CILJU PROMICANJA VLASTITE PROIZVODNJE I

USLUGA PODUZEĆA

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2013

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET U RIJECI

RIJEKA

KORIŠTENJE DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA U

CILJU PROMICANJA VLASTITE PROIZVODNJE I

USLUGA PODUZEĆA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Informatika

Mentor: Prof. dr. sc. Slavomir Vukmirović

Student: Ivan Lovreković

Broj indeksa: 24505

Smjer: Ekonomika Poduzetništva

Rijeka, rujan 2013.

PREDGOVOR

Razvojem informatizacijske tehnologije te poglavito društvenih mreža i foruma kao

jednog od najvažnijih metoda komunikacije na osobnom i poslovnom nivou, razvoj

marketinških strategija prvenstveno namijenjenih komunikaciji s krajnjim korisnicima na

internetu postao je nezamjenjiv aspekt poslovanja bilo kojeg poduzeća.

Ovaj rad rezultat je pronicljivog istraživanja i osobnog iskustva na poslovima

promocije na društvenim mrežama i forumima. Korištenjem informatičkih tehnologija u

prikazivanju proizvoda i usluga krajnjem korisniku doprinosi se boljem razumijevanju svih

aspekata promocije i prodaje kao funkcije stvaranja nove vrijednosti u bilo kojem modernom

poduzeću. U ovom radu pronalaze se kako teorijski, tako i empirijski dijelovi koji pomažu

boljem upoznavanju rada u takvom modernom poslovnom okruženju.

Sukusom teorijskih i praktičnih znanja dolazi se do spoznaje o važnosti nastupa

poduzeća u skladu sa razvojem moderne tehnologije i potpuno novih načina komunikacije.

Interpersonalnom i direktnom komunikacijom zamjenjuju se do sada bitni, ali u ovom slučaju

zastarjeli načini komunikacije u marketinškom smislu.

Zanimljivost i praktična primjena društvenih mreža i foruma kao promocijske i

prodajne funkcije bila je glavna misao vodilja prilikom kreiranja ovog diplomskog rada kojeg

sam u suradnji s mentorom oblikovao na objektivan i nadasve praktičan način, lako razumljiv

kako poduzetnicima početnicima, tako i iskusnim stručnjacima na polju promocije i prodaje.

Ovim putem zahvaljujem se profesoru dr. sc. Slavomiru Vukmiroviću za pomoć

prilikom odabira, obrade i prezentacije ove teme te na ukupnom fundusu znanja koje je bilo

nemjerljiv izvor podataka, činjenica i pomoći prilikom pisanja ovog rada.

U Rijeci, rujan 2013.

Ivan Lovreković

SAŽETAK

Svrha istraživanja ovoga rada je pridonošenje boljem razumijevanju aspekta promocije

i prodaje korištenjem novih tehnologija komunikacije preko društvenih mreža i foruma.

Kreiranje kolektivnog skupa činjenica, teorijskih podataka i iskustvenih činjeničnih stanja

utjecaja na poslovanje poduzeća krajnji je cilj ovoga rada.

U ovom diplomskom radu čitatelja se upoznaje sa svim aspektima društvenih mreža,

nastankom i razvojem najpopularnijih društvenih mreža te upotrebom istih kao temeljne

komunikacijske platforme za promociju i prodaju proizvoda i usluga. Upoznavanjem s

pojedinim društvenim mrežama, davanjem činjeničnih podataka s "case study" (studije

slučaja) primjerima iz stvarnog poslovnog života doprinosi se boljem razumijevanju

predstavljenih informacija te korištenjem u poslovanju.

Ovaj rad koncentrira se na najpopularnije i poslovno najprivlačnije društvene mreže

"Facebook" i "Twitter". One su uzete kao primjer slične platforme namijenjene personalnoj

komunikaciji s potencijalnim klijentima i kupcima proizvoda i usluga, kao i za dobivanje

povratnih informacija o lepezi usluga i proizvoda koje tvrtka nudi. Samom upotrebom dvije

najpopularnije društvene mreže pomaže se većoj koncentraciji na komunikacijske platforme

koje drže najveći dio tržišta te samim time sugerira potencijalnim vlasnicima tvrtki na koji

način poslovati u novom informatičkom i poslovnom okružju.

Implementiranjem poslovanja na društvenim mrežama s korištenjem usko

specijaliziranih foruma dobiva se potpuni marketinški i prodajni aspekt kojim se pripomaže

boljoj prisutnosti tvrtki na svjetskoj sceni te samim time teorijski doprinosi boljoj promociji i

prodaji proizvoda. Implementacijom društvenih mreža i foruma kao promocijske i prodajne

funkcije tvrtka se podiže na novi nivo što je u ovom radu temeljito pojašnjeno. Analiziranjem

svih aspekata poslovanja korištenjem novih informacijskih tehnologija na kraju ovog rada

donosi se zaključak o važnosti korištenja društvenih mreža, foruma kao i alata potrebnih za

pravilno funkcioniranje na oba polja u svrhu bolje promocije i prodaje proizvoda i usluga

tvrtke.

SADRŽAJ

1.UVOD 1

1.1 PREDMET ISTRAŽIVANJA 2

1.2 SVRHA I CILJ ISTRAŽIVANJA 3

1.2.1 Hipoteze 4

1.3 STRUKTURA RADA 5

2. ZNAČAJKE I PRIMJERI DRUŠTVENIH MREŽA 7

2.1 FACEBOOK 11

2.1.1 Upotreba Facebooka u promociji i prodaji 12

2.1.2 Case Study – D2FORGED Wheels i Facebook 15

2.1.3 Domino's Pizza – Facebook Case Study 18

2.2 TWITTER 21

2.2.1 Upotreba Twittera kao načina promocije i prodaje 22

2.2.2 Case Study Porsche Automobili 27

2.3 KRIVA INTERPRETACIJA NAZIVA DRUŠTVENIH MREŽA U HRVATSKOM POSLOVNOM OKRUŽENJU 31

3. FORUMI 32

3.1 ODABIR MODELA PROMOCIJE NA FORUMIMA 34

3.2 VAŽNOST INTERAKCIJE S KORISNIKOM 36

3.3 KORIŠTENJE FORUMA KAO PROMOCIJSKE I PRODAJNE ARHITEKTURE NA PRIMJERU TVRTKE KOENIGSEGG AB SWEDEN 37

3.4 POZNATE ZAMKE KORIŠTENJA FORUMA KAO SREDSTVA PROMOCIJE I PRODAJE 40

4. SIMBIOZA DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA U JEDNU PROMIDŽBENU I

PRODAJNU CJELINU 44

5. PERFORMANSE I CILJEVI PROMIDŽBENIH KAMPANJA 46

5.1 MJERENJE PERFORMANSI PROMIDŽBENIH KAMPANJA 47

5.1.1 Broj sljedbenika na društvenim mrežama i utjecaj na performanse kampanja 48

5.1.2 Prodajne brojke kao sistem mjerenja performansi na forumima i društvenim mrežama 50

5.2 MJERENJE POVRATA ULAGANJA PRAĆENJEM STATISTIČKIH PODATAKA 52

5.2.1 Korištenje Google Analyticsa kao mjernog instrumenta i aplikacije za prikaz analitičkih podataka 54

6. KORIŠTENJE POSEBNIH ALATA PRILIKOM ORGANIZACIJE I POVEZIVANJA SVIH KANALA DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA 56

6.1 KORIŠTENJE APLIKACIJE HOOTSUITE KAO ALATA ZA ORGANIZACIJU I POVEZIVANJE SVIH KANALA DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA 57

7. ZAKLJUČAK 59

LITERATURA 60

POPIS SLIKA 63

POPIS TABLICA 64

POPIS SHEMA 64

POPIS GRAFIKONA 64

1

1.UVOD

Pojavom novih tehnologija u svakodnevnom životu, kao i u životu poduzeća, poslovni

čimbenik, bio on pojedinac, poduzeće ili velika korporacija, mora pronaći način da se

prilagodi trendovima i novim tehnologijama ako želi ostati bitan na visoko moderniziranom i

tehnološki naprednom tržištu.

Činjenica je da mnoge velike korporacije gube primat na velikoj većini tržišta od strane malih,

ali visoko razvijenih kompanija koje većinu poslovanja temelje na visoko personaliziranom

marketingu i direktnom odnosu s kupcem kojeg dobivaju preko društvenih mreža i foruma te

korištenjem visoke tehnologije kao metode dostave informacija potencijalnim kupcima i

klijentima.

Osnova cijelog koncepta personalizacije pristupa s pojedinim klijentima i potencijalnim

kupcima proizvoda tvrtke je osobni kontakt koji u mnogočemu izostaje iz današnjeg

poslovanja velike većine tvrtki.

Nebitno je u ovome da li je izvor direktnih informacija cijeli tim stručnjaka zaposlen u tvrtki

samo za odnose s klijentima putem društvenih mreža ili se radi samo o vlasniku pojedincu,

pristup svakom korisniku ponaosob najvažnija je stavka u cijelom konceptu.1

Sve ovo događa se putem:

A) društvenih mreža kao što su Twitter, Instagram, Facebook i

B) preko dediciranih foruma vezanih za pojedinu djelatnost poslovnog subjekta.

Društvene mreže i forumi su trenutna (eng. instant) platforma za marketinške aktivnosti i

uslijed toga imaju i prodajnu funkciju za sve moguće aspekte poslovnog djelovanja poduzeća.

Nešto što će izaći u novinama koje imaju malu nakladu, spor su medij i ne donose nikakvu

moguću interakciju s korisnikom uz velike izdatke u financijskom pogledu, može biti

dostupno na društvenim mrežama i forumima istog trenutka kada je proizvod, usluga ili

poslovni rezultat nastao.

1 Garner, R. Search & social, John Wiley & Sons, Inc., Indianapolis, 2013.

2

U ovom se radu obrađuje konkretna problematika, ali i višekratna prednost promocije

proizvoda i usluga poduzeća korištenjem do sada prilično nepoznatih tehnologija i načina kod

poslovnih subjekata iz Republike Hrvatske.

Ono što je bitno odmah na početku naglasiti je da se ovaj rad bavi konkretnim primjerima na

određenim proizvodima i uslugama koje su visoko prihvaćene za navedene metode poslovanja

i promocije, te pokušati pridonijeti općem razumijevanju korištenja tih istih usluga.

Bit će pokriveni negativni aspekti, a generalno mišljenje stručnjaka u tom polju je da ih

zasada nema pretjerano i/ili su toliko zatomljeni svim pozitivnim aspektima da ih je potrebno

samo navesti jer prevelikog utjecaja na poslovanje poduzeća nemaju.

Društvene mreže i forumi su potencijalan "zlatni rudnik" kojeg bi svako poduzeće trebalo

iskoristiti ako ne želi izgubiti korak s "mlađom konkurencijom" koja umjesto velikih svota

potrošenih na klasične forme oglašavanja, na poprilično jednostavan i jeftin način dopire do

potencijalnih kupaca njihovih proizvoda i/ili korisnika njihovih usluga.2

1.1 PREDMET ISTRAŽIVANJA

Prelazak na nove platforme promocije i poslovanja, kao i prednosti i mane koje ćemo

susresti, koje su usko povezane s dobrim i kategoričkim poznavanjem svih aspekata onoga što

pod jednim nazivnikom zovemo društvenim mrežama te konkretizacija prodajne, promocijske

i informacijske strane aspekata poslovanja na forumima kao još jednim vidom detaljnije

interakcije s potencijalnim klijentima.

Obradit ćemo i zaključke koji diversificiraju krajnjeg korisnika naših proizvoda i usluga,

praveći od njih mobilne platforme za daljnju promociju, konkretne prenosioce naših ideja i

planova, te uključivanje svakog ponaosob u konkretizaciju posla prikupljanja informacija o

performansama koje pojedini proizvodi, usluge te marketinške mjere donose poduzeću.

Pojasnit će se, obraditi, zaključiti i unaprijediti mišljenje i znanje svakoga tko čita ovaj

2 Blythe, J. 100 Great Marketing Ideas, Marshall Cavendish, London, 2009

3

diplomski rad te ga uputiti u korištenje potpuno novih tehnologija i platformi na kojima može

temeljiti poslovni uspjeh te poslovnu i osobnu satisfakcija kao uspješnog vlasnika tvrtke.

Naglasak je na tome da se vid poslovanja koji se promiče ovim diplomskim radom potpuno

zanemaruje ili ne gleda kao relevantan, stare oblike oglašavanja i promocije, te naši stavovi i

mišljenja koji bi mogli izazvati potpuni zaokret kod mnogih poslovnih subjekata i vlasnika

poduzeća koji su se dosada koristili mainstream načinima promocije.

1.2 SVRHA I CILJ ISTRAŽIVANJA

Svrha istraživanja je donijeti zaključke i povući paralele koje bi trebale pomoći

različitim poslovnim subjektima u promociji i prodaji proizvoda i usluga putem društvenih

mreža i foruma. Primjeri koji su izraženi u radu rezultat su osobnog iskustva autora.

Primjeri kojima se rad bavi preuzeti su iz stvarnog i empirijskog iskustva pojedinca i globalne

slike kojom se poslovni svijet koristi da bi uz upotrjebu novih tehnologija lakše,

jednostavnije, brže, efikasnije i jeftinije došao do novih potencijalnih klijenata i/ili kupaca

njihovih proizvoda.

4

1.2.1 Hipoteze

Budući da tržište postaje sve naprednije u tehnološkom smislu, a trendovi koji se nameću

sve više uključuju nužnost društvenih mreža u poslovanju, nametnula se kao radna hipoteza

spoznaja da je poslovanje bilo kojeg poduzeća danas nezamislivo bez nazočnosti na

društvenim mrežama i korištenja alata koje iste pružaju kako bi povećale profit uz minimalno

ulaganje.

Prethodno postavljena radna hipoteza zahtijevala je i postavljanje pet pomoćnih hipoteza: 1) Iako se i dalje nameće važnost klasičnog tiskanog medija, sve više se u poslovanju koriste društvene mreže i forumi u svrhu promocije, prodaje i interakcije s korisnicima.

2) U današnjim visoko tehnološki orijentiranim društvima bitno je staviti naglasak na nove

tehnologije i poslovanje tvrtke prilagoditi istome, dovesti tvrtku na prag dosega velikih profita

uz iznimno mala ulaganja.

3) Vrijednost društvenih mreža i foruma pokazuje se kao prevaga u poslovanju tvrtke i

lakšem povratu investicija na uobičajene metode i kanale prodajne i promotivne funkcije.

4) Poslovanje na društvenim mrežama i forumima može negativno utjecati na tvrtke koje nisu

specijalizirane ili nemaju dovoljno iskustva za poslovanje s navedenim tehnologijama te je

potrebna visoka razina znanja osoba koje će provoditi marketinške i prodajne kampanje na

društvenim mrežama.

5) Direktni primjeri tvrtki koje posluju u okruženju društvenih mreža i foruma donose nam

jednostavan pregled malog ulaganja i visokog povrata investicije (ROI) pridonoseći

povećanju prihoda i profita tvrtke.

5

1.3 STRUKTURA RADA

Ovaj diplomski rad sastoji se od više poglavlja koja su međusobno povezana linearnim

prijelazima koji potpuno pojašnjavaju određene aspekte rada prilikom korištenja društvenih

mreža i foruma u promociji i poslovanju.

U prvom dijelu rada obrađeni su opći pojmovi o društvenim mrežama. Koje su to društvene

mreže, na koji način funkcioniraju, koji su bitni aspekti pojedinih društvenih mreža i što ih

razlikuje od drugih društvenih mreža koje ovaj rad naglašava i obrađuje. Naglašavaju se

najvažnije i najkorištenije društvene mreže, te se javnost upućuje u sve mogućnosti korištenja

istih. Ovaj rad obraća posebnu pažnju na konkretne mjere koje su karakter pojedine društvene

mreže te na koji način ih je najbolje iskoristiti u poslovnom okruženju.

Drugi dio rada bavi se forumima kao važnim područjem djelovanja poslovnih subjekata.

Forumi, kao vid komunikacije postoje već dugi niz godina, ali tek su u zadnjih nekoliko

godina dobili pozornost i značenje potrebne za pravilnu komunikaciju u svrhu promocije i

prodaje proizvoda i usluga na novoj platformi.

Ovaj rad obrađuje kohezivan pristup promocije u kontekstu korištenja društvenih mreža i

foruma kao jedne povezane cjeline kojoj je krajnji cilj bolje upoznavanje potencijalnih

korisnika i kupaca usluga i proizvoda s asortimanom jedne tvrtke. Svaki ekonomski model i

aspekt pojašnjen je pojedinačno s jasno naglašenim i predstavljenim pozitivnim i negativnim

aspektima

Treći dio rada ostavljen je za uputu o važnosti interakcije s korisnikom. Ona je vrlo važna jer

uspješan menadžer prisutnošću na društvenim mrežama ne može i ne smije zanemariti

pojedine aspekte, zamke i prednosti koje ovakvo moderno poslovanje i promocija donose.

Četvrti dio bavi se simbiozom društvenih mreža i foruma kao jedne cjeline koja se treba

uvijek gledati kao skup pojedinih tehnologija i mogućnosti koji će tek u skladnom radu

proizvesti i donijeti najbolje rezultate. Kao što je već obrađeno u drugom dijelu rada, ovo je

naglašena stavka koju se mora posebno obraditi jer bez iste poslovanje i promocija na

društvenim mrežama i forumima ne bi bila iskorištena u punom kapacitetu.

6

U petom dijelu ovog rada govori se o aspektu koji je vlasnicima tvrtki najvažniji. Uvid u

detaljnu analizu i performanse svake pojedine marketinške kampanje na društvenim mrežama

i forumima moraju se mjeriti da bi vlasnik i menadžer bili sigurni u uspjeh i napredak svog

poslovanja. U ovome dijelu rad pokriva svrsishodne alate, računalne programe, internet

stranice i usluge koje poduzetniku koriste da bi bolje pratili performanse različitih kampanja,

sagledali utjecaje pojedinih promjena ili jednostavno vidjeli koji aspekti promocijske

djelatnosti daju ili ne daju željene rezultate.

Ovim radom upozorava se da je prijelaz na društvene mreže u svrhu promocije proizvoda i

usluga određenog poduzeća sveobuhvatan proces u kojem treba u istoj mjeri uskladiti sve

aspekte promocije i poslovanja da bi ista ekonomska aktivnost dala željene rezultate.

Šesti dio rada bavi se potrebnim zaključcima koji proizlaze iz navedene teze, problematike,

iskustva u radu sa društvenim mrežama, forumima i alatima navedenima u diplomskom radu.

Ovim radom želi se naglasiti da se "case study" (studija slučaja) neće izvoditi na do sada

primijenjene i uobičajene načine jer je isti protkan kroz cjelokupni rad, te time na intuitivan i

moderan način prezentira sve aspekte poslovanja u različitim dijelovima marketinške

aktivnosti na društvenim mrežama i forumima kroz sve navedene faze i dijelove diplomskog

rada.

Izrada rada temelji se na iskustvima dobivenim iz vlastite opservacije, dobivenog iskustva

tijekom rada, a ponajviše praćenjem stručnih web publikacija, usko specijaliziranih web

stranica, blogova te tiskanih medija uključenih u raspravu za navedenu problematiku.

7

2. ZNAČAJKE I PRIMJERI DRUŠTVENIH MREŽA

Gledajući povijesni razvoj društvenih mreža i današnje aktualno stanje, zaključak je

stručnjaka da postoje tri najvažnije društvene mreže koje poduzetnik mora iskoristiti u

poslovanju:

1.Facebook

2. Twitter

3. Instagram

Slika 1 - Kvalitetna mješavina društvenih mreža bitan je aspekt za uspješno marketinško i prodajno djelovanje neke tvrtke na internetu

Izvor - Preuzeto s: http://www.newision.org/3483-promozione-sui-social-network-modena/, studeni 2012.

Sve tri navedene društvene mreže u potpunosti su različite po svojem načinu korištenja, ali u

isto vrijeme služe istoj svrsi – komunikaciji korisnika. U tom pogledu jasna je dvostrana

komunikacija između korisnika koja doprinosi boljem upoznavanju s proizvodima i uslugama

pojedine tvrtke koje želimo prezentirati na istima. U tom značenju bitno je naglasiti

povezanost oba kanala promocije i prodaje jer bez značajnog "inputa"3 potencijalnih kupaca i

klijenata ovaj odnos može biti nepovratno narušen.

Iako sve tri društvene mreže nabrojane u ovome radu imaju mogućnosti dodavanja

3 Input – Ulaganje znanja i informacija u svrhu dobivanja određenog rezultata

8

tekstualnog, medijskog (slike, video, prezentacije, mape) i interaktivnog sadržaja, iste se

razlikuju u principu i načinu dijeljenja istog tog sadržaja. U tom pogledu važno je naglasiti

različitost dostave podataka i informacija, ali i naglasiti velike sličnosti u krajnjem cilju

korištenja tih mreža u poslovnom procesu.

Facebook je društvena mreža kojoj je glavna prednost vrlo velika raširenost, lako korištenje i

velika količina korisnika. Ovdje korisnici lako dijele sadržaj, objavljuju sadržaj ili

jednostavno komentiraju već postavljeni sadržaj. Glavni aspekt Facebooka kao društvene

mreže je slavni "Like" ("Sviđa mi se") gumb koji je protkan kao temeljno načelo interakcije i

poslovanja koji se obrađuje u ovom radu. Ukratko rečeno, klikom na gumb "Like" ili "Sviđa

mi se" korisnik odobrava objavljeni sadržaj, samim time ga promiče i predstavlja kao nešto sa

čime je zadovoljan.4

Twitter je društvena mreža koja se temelji na kratkim porukama od 160 znakova koje korisnik

ili poduzetnik može iskoristiti u svrhu promocije vlastitih proizvoda i/ili usluga5. Gledajući da

pojedine fizičke ili pravne osobe imaju nekoliko milijuna "Followera" ("sljedbenika") na

Twitteru, lako je zaključiti kolike su mogućnosti te društvene mreže.

Instagram je društvena mreža koje je stekla veliku popularnost od pojavljivanja u studenom

2010. godine6. Ona služi prvenstveno za razmjenu fotografija preko "pametnih telefona" kao

što su Apple iPhone temeljen na iOS operativnom sustavu ili u "suprotnom taboru" Android

pogonjeni telefoni kao što je perjanica ponude Samsunga njihov Galaxy IV model.

Bitno je naglasiti da je povezanost sve tri društvene mreže jako bitna stavka u pravilnom

promocijskom poslovanju bilo kojeg poduzeća bilo ono malo ili veliko.

Jednostavan primjer povezanosti bi bila fotografija novog uređaja tvrtke, fotografija

napravljena pametnim telefonom, objavljena na Instagramu koji je povezan s Twitterom gdje

se u kratkom obliku pojavljuje osnovni set informacija o proizvodu te link na objavljenu sliku,

dok se isto (ali u puno širem obliku) pojavljuje na Facebooku.

Istu fotografiju će korisnici Instagrama označiti kao nešto što im se sviđa, korisnici Twittera

4 http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook 5 http://hr.wikipedia.org/wiki/Twitter 6 http://hr.wikipedia.org/wiki/Instagram

9

će upotrijebiti gumb "Retweet" kada žele prikazati istu informaciju i sliku svojim prijateljima,

dok na Facebooku nešto objavljeno na "Fan Pageu" tvrtke svaki korisnik može označiti da mu

se sviđa, komentirati fotografiju ili proizvod te istu podijeliti sa prijateljima koje ima na svojoj

društvenoj mreži.

Glavna značajka društvenih mreža je baš ta povezivost i eksponencijalno širenje sadržaja

različitih subjekata. U užem značenju to bi se moglo prikazati jednostavnim grafikonom.

Shema 1. Način dijeljenja sadržaja na društvenim mrežama

Izvor: Autor

Ovdje je jasno vidljiv način funkcioniranja društvenih mreža u kojem svaki pojedini

sljedbenik profila tvrtke na svakoj društvenoj mreži ima mogućnost daljnjeg širenja sadržaja.

Sve ovo donosi široki splet mogućnosti koje svaki korisnik ili tvrtka koja se koristi tim

društvenim mrežama može iskoristiti u promidžbi vlastitog sadržaja koji sadrži ponude, letke,

informacije, kratke novosti, cijele članke, linkove za stranice tvrtke ili nešto slično.

Promocijski Sadržaj objavljen na stranicama

tvrtke

Dijeljenje na Facebook stranici tvrtke

Dijeljenje na Twitteru Dijeljenje na Instagramu

Sljedbenik A ponovno podijelio sadržaj

Podijelio „Fan #1“

Podijelio prvi prijatelj „Fan 1“

Podijelio drugi pijatelj „Fan #1“

Osobi A se sviđa fotografija

Osoba C koja slijedi sljedbenika A podijelila

sadržaj

Osoba D koja slijedi

sljedbenika A podijelila sadržaj

10

Sudjelovanjem u promociji tvrtke putem društvenih mreža korisnik na vrlo jednostavan i

jeftin način može doprijeti do tisuća korisnika u svakom trenutku dana.

Treba uzeti u obzir da je broj korisnika koji slijede profile tvrtke na društvenim mrežama

bitan, ali ne i najvažniji faktor.

Ako je marketinška i prodajna kampanja dobro osmišljena, potencijalni kupci će vrlo lako

doći do sadržaja koji ih može pogurati da kupe proizvode tvrtke. To znači da sa svakim novim

sljedbenikom na društvenim mrežama tvrtka ne dobiva samo jednog potencijalnog kupca,

nego dobiva eksponencijalnu razinu mogućih osoba na koje će utjecati putem sljedbenika koje

te osobe imaju na društvenim mrežama.

U slučaju da tvrtku na profilu neke društvene mreže slijedi jedna osoba koja ima 500

prijatelja, sljedbenika ili fanova, to automatski znači potencijalnu mogućnost da ta jedna

osoba prenese vijest i informacije o objavljenom sadržaju svim svojim vezama.

Uz jednostavnu računicu koja glasi ako tvrtka ima tisuću sljedbenika na primjerice

Facebooku, to automatski znači da ima pristup količini od 500 000 potencijalnih osoba (1000

sljedbenika x prosječan broj prijatelja 500) do koje će doprijeti.

Promatrajući oglašavanje kroz relativno nisku cijena po kliku (CPC)7, dolazi se do zaključka

da je oglašavanje u formi oglasa na internet portalima, stranicama i sličnim medijima

apsolutno zastarjelo. Jednostavnim i pametnim menadžmentom društvenih mreža aspekti

promocije i prodaje mogu se prenijeti na potpuno višu razinu poslovanja bez dodatnih velikih

troškova.

Rastući globalni trend promocije i promidžbe sve se više seli na personalnu i indikativnu

razinu kojom se želi doprijeti do kupca na osobnoj razini.

U tom pogledu bi se tvrtke koje "ne uhvate vlak" i ne prilagode se novom načinu poslovanja

na društvenim mrežama, mogle vrlo lako naći u neprilici koja ih čeka gubitkom velike

količine klijenata, uzaludno potrošenih novaca za promidžbu s poprilično lošim rezultatima,

7 http://searchenginewatch.com/topic/average_cpc

11

ali i trošak vremena i radne snage na projekte koji ne donose visoke prinose u usporedbi s

ulaganjem.

Bitna stavka ovog rada je ukazivanje na sve prednosti koje donosi ovaj veoma novi način

promidžbe u kojem se žele definirati glavne sastavnice koje svaka tvrtka i/ili poduzetnik treba

uzeti u obzir prilikom kreiranja poslovne i promocijske politike vlastitog poduzeća.

2.1 FACEBOOK

Facebook je internetska društvena mreža, koju je 2004. godine8 osnovao Mark Zuckerberg,

bivši student Harvarda. U svojim počecima, Facebook je bio namijenjen samo studentima

sveučilišta Harvard koji su tim putem mogli međusobno komunicirati i razmjenjivati

informacije.

Kasnije, mnoga druga sveučilišta, srednje škole i velike kompanije diljem svijeta priključili su

se mreži. Danas ova web stranica ima više od 1 milijardu aktivnih korisnika. Facebook je

ujedno najpopularnije mjesto za objavljivanje fotografija, s više od 14 milijuna novih dodanih

fotografija dnevno9.

Tvrtka koja ne želi priznati ili iskoristiti potencijal Facebooka kao načina dostave informacija

o svojim proizvodima te kao kanala prodaje nema što tražiti u današnjem visoko tehnološkom

svijetu u kojemu je bitna brzina, dostupnost i lakoća korištenja i dolaska do informacija o

nekom proizvodu.

Uz veliku konkurenciju u globalnom gospodarstvu na svim poljima, nemogućnost da se

iskoristi ovako kvalitetan i nadasve jeftin izvor prihoda i prodajnih brojki dovest će bilo koju

tvrtku, bila ona mala ili velika, do propasti u kratkom vremenskom roku.

Facebook kao društvena mreža koncipiran je na način da su informacije dostupne svima u

kratkom roku. Registracija na Facebook potpuno je besplatna čime se omogućava bilo kome

tko ima pristup internetu da postane korisnik iste. Ovo automatski znači da korisnici nisu

8 http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook 9 Wikipedia, Facebook, 28.04.2013

12

ograničeni samo na dobrostojeće pojedince koji imaju osobno računalo i pristup internetu, već

bilo tko s pametnim telefonom, pristupom internetu na fakultetu, u knjižnici, javnoj ustanovi

bilo koje vrste ili jednostavno putem internet caffea ima mogućnost korištenja Facebooka.10

2.1.1 Upotreba Facebooka u promociji i prodaji

Gledajući povijest razvoja računalnih sustava, društvene mreže su pokrenute tek nedavno.

Počevši od društvene mreže MySpace koja je bila preteča svih društvenih mreža koje su

nastale u zadnjih nekoliko godina, dolazimo do sveobuhvatnog Facebooka kao računalnog

sustava koji je izašao iz domene interneta i interaktivnog u sve sfere našeg života.

Nezamislivo je kupiti pametni mobitel koji nema ugrađen prirodni (eng. native) sustav

podrške za Facebook. Isto tako je nemoguće zamisliti mladog ili starog čovjeka koji ne koristi

jedan od vidova komunikacije koji mu omogućava Facebook. Sve to dovodi do zaključka da

je Facebook kao platforma za interakciju korisnika, te u logičnom slijedu događaja i promociji

proizvoda postao nezamjenjiv alat kojim se služe tvrtke počevši od najmanjih pa do onih

najvećih.

Iako Facebook kao kompanija i tržišni model nije uspješan sam po sebi, isto ne vrijedi za

fizičke i pravne osobe koje komuniciraju preko te društvene mreže. Usprkos poprilično

teškom monetizacijskom modelu Facebooka koji je prilikom izlaska na burzu11 uspio

doživjeti znatan pad vrijednosti same kompanije i njezinih dionica, količina korisnika te

potencijalnih klijenata i kupaca proizvoda raznih tvrtki raste zadivljujućim tempom.

Ovo znači da iako Facebook kao svjetska kompanija iskazuje poprilične gubitke (iako ne i

alarmantne), rast broja korisnika i mogućnosti promidžbe pridonosi zaključku da je ta

društvena mreža primaran resurs za bolje pronalaženje kupaca i potencijalnih klijenata

usprkos tim problemima.12

10 http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook 11 http://en.wikipedia.org/wiki/Initial_public_offering_of_Facebook 12 http://www.theinquirer.net/inquirer/news/2219503/facebook-grows-members-and-revenue-but-still- loses-money

13

Grafikon 1. Broj korisnika društvenih Facebooka u razdoblju od 2004 – 2012 godine

0 200000000 400000000 600000000 800000000 1000000000 1200000000

Milioni Korisnika

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

Izvor - Facebook godišnje izvješće o kretanju broja korisnika, 2012. godina

Prema službenim podacima vidljivima u gornjem grafikonu Facebook je u listopadu 2012.

godine prešao milijardu korisnika. U širem značenju taj podatak donosi informaciju da je

jedna sedmina svjetskog pučanstva na toj društvenoj mreži!

Ovo znači da svaka tvrtka ima mogućnost predstavljanja svog proizvoda milijunima ljudi

širom svijeta koji u svako doba dana mogu pristupiti podacima koji su im potrebni.

Mogućnosti promocije i prodaje na ovaj način su ogromne. Kako je ekonomija na današnjoj

razini ponajviše bazirana na smanjenju troškova i povećanju profita, društvene mreže i forumi

se nameću kao glavni pokretač veoma jeftine i jednostavne promotivne i prodajne funkcije

koja ima veliki stupanj prinosa.

Društvene mreže su odavno prerasle samo zanimljivost određenom krugu korisnika, već su

postale jako kvalitetan način na koji sve tvrtke uz pravilnu marketinšku strategiju mogu

doprijeti do većeg broja korisnika.

14

Slika 2 - Aktivnost korisnika na društvenim mrežama

Izvor - Preuzeto s: http://www.comfi.sitew.fr/Corporate.C.htm#Corporate.C, studeni 2012.

15

2.1.2 Case Study – D2FORGED Wheels i Facebook

Tvrtka D2FORGED Wheels bavi se proizvodnjom i prodajom visoko kvalitetnih

aluminijskih naplataka za automobile. Njihovo ciljano tržište su vlasnici luksuznih sportskih i

luksuznih automobila s namjenom prodaje vlasnicima viših klasa automobila13. Njihova

prodaja i promidžba temelji se na pretpostavci da usprkos globalnoj krizi postoji dovoljan broj

ljudi koji su informatički pismeni i koji si mogu priuštiti njihove proizvode i spremni su na

nove i inovativne ideje.

Jednostavnim pitanjem koje je upućeno svim članovima uprave i zaposlenima u tvrtki

"D2FORGED Wheels", koje je glasilo: "Kako bolje prezentirati naše proizvode velikoj grupi

korisnika" doneseni su slijedeći zaključci:

1. Trošak "staromodnog" oglašavanja u usko specijaliziranim časopisima automobilske

tematike traži previše novčanih sredstava i premalo dobitka.

2. Interaktivnost korisnika može se dobiti samo i jedino promocijom na društvenim

mrežama, poglavito Facebooku.

3. Trošak jednog menadžera za društvene mreže je njegova plaća. Trošak oglašavanja u

tiskanim i digitalnim medijima traži puno veće svote novca.

4. Primarna bit svega je doći direktno do korisnika, podastrijeti mu podatke unutar

"zlatnog pravila tri klika"14 te doprinijeti lakšoj prodaji zainteresiranom kupcu.

Sve počinje od kvalitetnog fotografiranja njihovih proizvoda (u ovom slučaju

aluminijskih naplataka) na luksuznim automobilima privlačnim široj javnosti.

Takozvani "dječački snovi" se upotrebljavaju kao iznimno efikasan alat za promociju

gdje se koriste automobili na koje se stavljaju njihovi proizvodi koje 90% stanovništva

nema mogućnosti kupiti, ali ima želju i san da se takva kupnja jednog dana ostvari.15

Ovim načinom stvara se "hype"16 za proizvodima navedene tvrtke koji će biti željeni od strane

velike količine ljudi, te se na isti način želi privući i prave potencijalne korisnike koji imaju

sredstva da kupe njihove proizvode.

13 http://d2forged.com/about.html 14 http://www.webopedia.com/TERM/T/three_click_rule.html 15 D2FORGED WHEELS, Yearly Performance Report, New York City, 2013 16 Hype – Engleska riječ za kreiranje pozornosti, želje, htijenja i zahtjeva korisnika za posjedovanjem

16

Tvrtka D2FORGED Wheels će unajmiti fotografa koji će odraditi profesionalno

fotografiranje auta s njihovim naplatcima, isplanirati i odraditi fotografiranje na zanimljivoj

lokaciji te iste predati naručitelju. Nakon toga tvrtka te iste fotografije plasira na svojoj

Facebook stranici koja broji više desetaka tisuća fanova. Putem jednog klika i objave na

društvenim mrežama, navedena tvrtka ima preko 28,000 korisnika17 dostupnih u roku

nekoliko sati.

Iako velika većina njih najvjerojatnije neće nikada biti u mogućnosti kupiti njihove proizvode

i automobile koji su objavljeni na tim slikama, količina klikova na gumbe "Sviđa mi se" i

"Podijeli" bit će ogromna.

Kao što je navedeno u prijašnjem dijelu ovog rada, eksponencijalnom brzinom svaka osoba

koja je kliknula na gumb "Sviđa mi se" ili "Podijeli" će isti taj sadržaj plasirati i svim

prijateljima koje ima na profilu te društvene mreže.

U tom trenutku tisuće korisnika i njihovih prijatelja ima pristup informacijama i sadržaju koje

je tvrtka "D2FORGED Wheels" podijelila sa njihovim sljedbenicima na društvenoj mreži

Facebook. Ekonomikom velikih brojeva tvrtka će zasigurno doći do barem nekoliko

potencijalnih kupaca njihovih proizvoda viđenih na slici koja je bila sadržaj te objave18.

Iako mnogi misle da je služba društvenih mreža poput Facebooka samo u svrhu oglašavanja,

ovaj rad želi doprinijeti razumijevanju iste kao i prodajnog sredstva.

U primjeru tvrtke "D2FORGED Wheels" i objave konkretnog sadržaja, potencijalnim

kupcima su na raspolaganju kontaktiranje tvrtke za njihove proizvode putem komentiranja

objave, putem poruke na društvenoj mreži ili pregledom kontakt podataka na profilu tvrtke na

društvenoj mreži.

Ako zainteresirana "Osoba A" želi kupiti neki proizvod, ona dobiva brz i personalizirani

odgovor od menadžera za društvene mreže tvrtke "D2FORGED Wheels" te u istom trenutku

dobiva odgovor na postavljeni upit s dodatnim informacijama, cijenama, metodama narudžbe

ili drugim pitanjima.

17 D2FORGED Wheels Facebook profil broj korisnika na dan 28.04.2013 18 D2FORGED Facebook and social media sales, general case study, December 2012

17

Sve ovo pridonosi boljem osjećaju kupca koji usprkos činjenici da kontaktira s velikom

tvrtkom koja je lider u navedenom području, dobiva impresiju osobne komunikacije s

osobama zaduženima za prodaju i promociju tvrtke.

Ovo je najbrži i najpotentniji način uglazbljivanja promocijske i prodajne funkcije, odrađene s

niskim troškovima i niskom ulaganjima, ali s visokim povratom. U tom pogledu troškovi su

iznimno niski, a povrat ulaganja (eng. ROI - Return of Interest)19 velik, što pridonosi velikim

profitima tvrtke na račun prodaje proizvoda preko ove društvene mreže.

Od objave novog sadržaja može proteći tek nekoliko minuta ili sati do pojave novog

potencijalnog kupca. Naravno, što je sadržaj zanimljiviji to je veća mogućnost da isti podigne

veću razinu zainteresiranosti kod sljedbenika profila tvrtke i njihovih prijatelja. Ovo je

takozvana virusnost (eng. viral)20 na društvenim mrežama gdje se sadržaj širi od korisnika do

korisnika te na taj način dobiva na važnosti i popularnosti.

Virusni marketing kolokvijalno bi se mogao prevesti kao "internetska usmena predaja". Riječ

je o marketinškom alatu s golemim potencijalima jer je usmjeren na koncept underground

diseminacije promotivnih sadržaja na mjestima gdje se okuplja najviše korisnika. To znači da

je virusni marketing stvoren za širenje pozitivnih vibracija o vašim proizvodima i uslugama, a

kao takvog najbolje ga opisuje izreka da se "dobar glas daleko čuje". Format poruke koja se

šalje metodom virusnog marketinga obično je prilagođen neformalnoj komunikaciji na online

mjestima masovnog okupljanja korisnika21.

19 ROI – Označava potrebnu veličinu prodaje i prihoda da bi se isplatila količina investicija uloženih u neki projekt. 20 http://en.wikipedia.org/wiki/Viral_marketing 21 eBizMags: Što je viralni marketing i kako funkcionira, Zagreb, 5.1.2010.

18

Tabela 1. Shema rasporeda društvenih mreža i informacije o troškovima i interakciji korisnika

Metoda

oglašavanja

Interakcija korisnika Vrijeme potrebno za odgovor Trošak

Tiskani mediji Spora i nepostojeća Dani ili tjedni Velik

Elektronički mediji Spora u odnosu na

Društvene mreže

Vezana za radno vrijeme tvrtke Velik

Društvene mreže Potpuna Instantno Niska

Izvor: Autor

Na gore navedenom primjeru lako je zaključiti da je od objave sadržaja i promocije proizvoda

proteklo tek nekoliko minuta do prvih povratnih informacija korisnika. Ključno je razumjeti

psihologiju i način pristupa koji uvijek mora biti personaliziran, prijateljski i dobronamjerno

okrenut. Tvrtka svoju prisutnost na društvenoj mreži "Facebook" mora bazirati na tim

pretpostavkama jer je to najlakši i najbrži način dolaska do novih kupaca.

U tom će slučaju korisnik zainteresiran za njihove proizvode lako kontaktirati tvrtku za

dodatne informacije vezane za proizvode, narudžbu, vrijeme izrade, način plaćanja i vrijeme

potrebno za dostavu istoga.

U usporedbi s klasičnim metodama promocije i prodaje putem tiskanih ili elektroničkih

medija, lako je vidljiva interakcija na osobnoj razini, brz pristup korisniku, brz i jednostavan

način prodaje i cijeli posao zahtijeva samo jednog menadžera društvenih mreža.

2.1.3 Domino's Pizza – Facebook Case Study

Domino's Pizza je kompanija koja je nadaleko poznata po proizvodnji i prodaji pizza u

9,742 poslovnice i franšize u 50 američkih država i 70 zemalja diljem svijeta.22

22 http://www.datamonitor.com/store/Product/dominos_pizza_inc?productid=1744376E-79E5-49F9-9298-F128768A73E5

19

Njihova Facebook kampanja orijentirala se na uspješnu promociju i prodaju pizza

velikom broju Facebook fanova. Njihov glavni problem je bio kako potaknuti ljude na online

narudžbe, smanjiti troškove i povećati broj naručenih pizza u danom vremenskom razdoblju.

Koristeći Facebook oglase oni su 8. prosinca 2011. godine uspjeli privući 542,000 novih

korisnika na njihove online prodajne servise.

Kampanja koja je iskoristila sve mogućnosti Facebooka trajala je samo jedan dan! Uz ciljano

tržište od 18 zemalja diljem svijeta uspjeli su napraviti podvig kakav ne bi bio moguć ni na

jednoj drugoj oglašivačkoj platformi.23

Slika 3 - Domino's Pizza – Facebook Case Study

Izvor - http://www.clickz.com/clickz/news/2167096/dominos-facebook-ads-sold-pizzas-worldwide

Pametnom kampanjom tjedan dana prije same objave od 50% popusta na njihove pizze na

23 http://www.clickz.com/clickz/news/2167096/dominos-facebook-ads-sold-pizzas-worldwide

20

Facebooku, Domino's je polako uvodio njihove fanove u želju za otkrivanjem što će biti

promovirano na sam Domino's Day kao vrhunac Facebook kampanje. Uz objave o potpuno

novoj ponudi koje su se pojavljivale tokom dana na njihovom Facebook profilu, uz iste je

stajao "Share" ("Podijeli") gumb omogućavajući tisućama ljudi da podijele statuse i upoznaju

svoje prijatelje da Domino's nešto sprema.

Tri dana prije pokretanja glavne kampanje i ponude koja je polučila toliko uspjeha, kompanija

je dodala novi tab na njihov Facebook profil. Tab je omogućavao osobama koje su kliknule na

"Like" ("Sviđa mi se") njihove stranice da im se prikaže nova ponuda od 50% popusta na

narudžbe. Istu je bilo moguće vidjeti na 14 svjetskih jezika i podijeliti s prijateljima. Važnost

dijeljenja sadržaja je u mnogočemu protkana kroz ovaj rad, no u ovom slučaju bez viralnosti

navedene ponude na koju su marketinški stručnjaci u američkoj tvrtki i ciljali, ne bi bilo

uspjeha ovolikog obujma.

Nekoliko dana prije same objave glavne ponude, korisnici su preko Facebook oglasa dobili

obavijest da se sprema velika ponuda. Samim time je određeni novi broj korisnika bio

potaknut da se pridruži tisućama drugih te "Lajka" njihovu Facebook stranicu, doprinoseći

broju potencijalnih korisnika koji će kupiti neki proizvod.

Na kraju je na sam 8. prosinca 2011. godine Domino's pustio RSVP pozivnice, same oglase za

ponudu i omogućio tisućama ljudi da iskoriste 50% popusta za online narudžbu njihovih

ukusnih proizvoda. Sve ovo događalo se kroz Facebook aplikaciju koju je Domino's kreirao

posebno za online narudžbe te time omogućio svima da putem navedene Facebook stranice

ostvare svoj popust.24

Rezultat svega je smanjenje troškova zbog korištenja online narudžbi. Višestruko je povećan

prihod tvrtke u navedenom roku, a preko pola milijuna zadovoljnih korisnika ostali su kao

potencijalni budući klijenti tvrtke u nekom budućem vremenskom periodu.

Domino's sada ima 8.6 milijuna korisnika25 koji su potencijalni kupci neke nove promocije,

nekog novog proizvoda. Sve to omogućila je jedna Facebook kampanja koja je tvrtki u

24 C. Heine: How Domino's Facebook Ads Sold Pizzas Worldwide, April 11, 2011 25 https://www.facebook.com/Dominos

21

nekoliko dana pripreme i jednog dana promidžbe dodala pola milijuna novih korisnika i

potencijalnih budućih kupaca.

2.2 TWITTER

Twitter je po mnogima zasnovan na temelju prenošenja poruka veličine SMS-a na online

oblik. Samim time ograničen je na 140 znakova te se o Twitteru govori kao o mikro-blogging

usluzi gdje milijuni korisnika mogu izraziti svoje mišljenje te samim time formirati mišljenje

široke populacije o nekom proizvodu ili usluzi.

Twitter je informacijska i društvena mreža koja u realnom vremenu omogućuje ljudima diljem

svijeta da dijele informacije i otkriju što se trenutno događa. Twitter je servis za društveno

umrežavanje i mikro-blogging koji omogućava svojim korisnicima da šalju i čitaju poruke

poznatije kao "Tweetovi", odnosno cvrkuti (eng. tweet)26.

Za funkcioniranje Twittera nebitno je da li ste privatna ili poslovna osoba. U tom pogledu

privatne osobe mogu koristiti Twitter za svoje svakodnevne ideje, razmišljanja, savjete,

širenje korisnih linkova ili recenzije korisnih proizvoda i usluga.

Upravo na temelju toga važno je da tvrtka ima dobro posložen Twitter profil i community

managera za Twitter koji će u potpunosti imati uzde u rukama po pitanju kvalitetne promocije

proizvoda, kvalitetnog razgovora sa postojećim i budućim korisnicima te ponajviše za

direktan i personalan pristup odvijanju razgovora s klijentima o proizvodima, uslugama,

reklamacijama, pomoći pri korištenju, novim idejama i slično.

Twitter je kao medij vrlo bitan u današnjem poslovanju jer svaka pa i najmanja pogreška

može se u vrlo kratkom vremenu proširiti po cijelome svijetu, ali isto tako i neka pozitivna

činjenica o proizvodu ili firmi može biti prenesena do milijuna potencijalnih klijenata i

kupaca u roku nekoliko sati.

26 Što je Twitter, Damjan Tomšić, http://www.oblakznanja.com/2012/01/09/sto-je-twitter/, 9.1.2012

22

Zbog toga bi se svaki vlasnik tvrtke trebao osobno upoznati s marketinškom i prodajnom

funkcijom društvene mreže poput Twittera ili unajmiti kvalitetnog suradnika za to područje.

Time se ispunjava osnovna pretpostavka o kvalitetnom pristupu navedenoj funkciji promocije

i prodaje na ovoj društvenoj mreži.

Slika 4 - Izgled Twitter profila

Izvor – Twitter.com

2.2.1 Upotreba Twittera kao načina promocije i prodaje

Twitter kao društvena mreža postoji već duži niz godina. Njezin kreator Jack Dorsey

lansirao je tu društvenu mrežu u ožujku 2006. godine27 i od tada ista bilježi rekordan broj

korisnika i objava te samim time velike mogućnosti za tvrtku da promovira svoje proizvode i

usluge.

Po podacima koje je iznijela tvrtka, Twitter je početkom 2012. godine imao 140 milijuna

registriranih korisnika, koji su generirali 340 milijuna "Tweetova" svakoga dana uz 1.6

milijardi poslanih zahtijeva za pretraživanjem objavljenih "Tweetova"28.

27 Wikipedia: Twitter, 28.4.2013 28 http://mashable.com/2012/03/21/twitter-has-140-million-users/

23

Prednost Twittera nad drugim društvenim mrežama je da korisnik ili potencijalni klijent tvrtke

ne mora biti registriran putem iste da bi dobio pristup podacima koje tvrtka širi i objavljuje na

toj društvenoj mreži.

Svaka osoba koja ima računalo ili pametni telefon može pristupiti Twitteru kao korisnik ili

kao gost, čitati objave svojih prijatelja, ali i tvrtki koje su prisutne tamo.

Twitter se bazira na par pretpostavki. Prva i osnovna je da korisnik u kratkih 140 znakova

objavljuje svoja mišljenja, zaključke, ideje ili jednostavno obavlja konverzaciju sa svojim

prijateljima. Druga je upotreba takozvanih "hashtagova" koji su zapravo jednostavan

programski jezik kojeg korisnici koriste kako bi olakšali pretraživanje nekih termina.29

Primjerice hashtag vrijednosti #zagreb sadržavati će "Tweetove" vezane za pojam "Zagreb".

Ovime se na jednostavan način upućuje korisnike da pretražuju objave, pronalaze korisne

informacije i na lakši način dijele informacije.

Slijedeća pretpostavka su količina "Followers" ("sljedbenici") i "Followed" ("slijeđeni")

korisnika koje svaka osoba koja ima kreirani Twitter profil posjeduje.

"Followers" označava brojku ljudi koji slijede neki profil na društvenoj mreži "Twitter"30.

Oznaka "Following" označava broj ljudi koji svaka osoba slijedi na društvenoj mreži. Veoma

bitan aspekt poslovanja i promocije na toj društvenoj mreži je takozvani "ratio", tj. koeficijent

broja ljudi koji slijede vaš profil u odnosu na broj ljudi koji vi slijedite.

Što je veći broj ljudi koji slijede profil nekog pojedinca ili tvrtke na društvenoj mreži Twitter

to je veći utjecaj koji će ta osoba ili tvrtke imati na ostatak Twitter populacije prilikom objave

sadržaja.

Prilikom objave sadržaja na Twitteru menadžer za društvene mreže u tvrtki mora se

pridržavati svih tih pravila i pojedinosti da bi njegova prisutnost, a temeljem toga i prisutnost

tvrtke na toj društvenoj mreži bila produktivna31.

29 http://contests.about.com/od/g/g/hashtagsdefinition.htm 30 http://contests.about.com/od/f/g/followersdefinition.htm 31 http://blog.intuit.com/marketing/10-twitter-small-business-etiquette-rules/

24

Posljednji i najvažniji aspekt promocije i prodaje na Twitteru je kvalitetan sadržaj koji će

natjerati druge korisnike da upotrijebe opciju "Retweet" koja je jednostavan način da se

sadržaj objavljen od strane tvrtke prezentira svima koji slijede profil korisnika koji će

ponovno prenijeti neki sadržaj.32

U tom smislu opet dolazimo do eksponencijalnog rasta potencijalnih korisnika proizvoda ili

usluga neke tvrtke koji će moći dobiti informaciju u pravo vrijeme, na pravom mjestu.

Ako uspješan menadžer za društvene mreže ostvari primjerice 1000 korisnika koji slijede

njegove objave, ekonomijom velikih brojeva gdje uzimamo prosjek od nekih 150-200

"Followera" za svakog od tih 1000 korisnika, dolazimo do vrlo interesantne brojke za svaku

tvrtku koja želi na jednostavan i jeftin način promovirati svoje proizvode.

U slučaju da tvrtka objavi "Tweet" s informacijama o novom proizvodu, te linkom na stranice

svoje tvrtke gdje je taj proizvod u cijelosti i u detalje opisan, postoji mogućnost da se ista

obavijest proširi na 150 000 drugih korisnika koji u povezanom sistemu mogu ponovno

podijeliti taj sadržaj.

Usporedba s primjerice dnevnim novinama koje imaju tiražu od stotinjak tisuća primjeraka i

gdje oglašavanje košta desetak puta više nego ulaganje u bilo koji aspekt promocije na

Twitteru, lako je zaključiti koje su prednosti ovog medija i korištenje Twittera za promociju i

prodaju proizvoda.

Iako Twitter kao medij nema mogućnost direktne prodaje, širenjem linkova na web stranice

tvrtke ili direktno na Internet trgovinu, vrlo je lako doći do novih brojki prodanih primjeraka,

tisuća narudžbi i stotina novih kupaca. Twitter možda je mikro-blogging platforma, ali

mogućnosti Twittera prerastaju okvire mnogih poznatijih marketinških metoda u današnjem

poslovnom svijetu.

Primjer je tvrtka "Tatty Devine" koja je poboljšala prodaju svojih proizvoda za 40% koristeći

društvene mreže i poglavito Twitter u svojoj kampanji33. Prodaja u razini 2,5 milijuna dolara

32 http://contests.about.com/od/nt/g/retweetdefinition.htm 33 Using Social Media / Twitter to Boost your Sales, Paul Renner, http://dealmakeracademy.co.uk/using-social-media-to-boost-your-sales/

25

na godišnjoj razini i rast od 40% korištenjem Twittera kao medija prijenosa informacija o

proizvodima frapantan je pokazatelj koliko efektivan Twitter može biti.

Slika 5 - Zašto nitko ne bi smio ignorirati Twitter u svom poslovanju

Izvor - Važnost Twittera, peuzeto sa http://www.badgepix.com/badge/1453, studeni 2012

Bitan aspekt Twittera kao društvene mreže je da se u njemu u velikom postotku odvija

generalna konverzacija i brza pitanja, dok linkovi koji se u tim konverzacijama objavljuju i

upućuju ljude na druge društvene mreže poput Facebooka ili Instagrama te službenih web

stranica tvrtke dijele manji postotak, ali po mišljenju mnogih imaju puno veće značenje za

obavljanje promocije i poslovanja.

Možda je najbolji primjer povećane interakcije i lakšeg razumijevanja nedavno otvoren

26

Twitter profil Vlade Republike Hrvatske34, na kojem građani mogu postavljati kratka pitanja,

te zauzvrat dobiti relevantne i brze informacije, linkove na propise i dodatna pojašnjenja, ali i

kritizirati ili pohvaliti rad vladajućih struktura Republike Hrvatske.

Isto se događa i s tvrtkama koje usprkos velikoj globalnoj krizi i smanjenim budžetima za

oglašavanje imaju pristup tisućama korisnika na jeftin, brz i efektivan način.

Mnogi svjetski stručnjaci za marketing i oglašavanje slažu se da poneka dobra kritika na

Twitteru znači više od odlične recenzije proizvoda u za to specijaliziranim tiskanim medijima

kao što su časopisi, pamfleti, letci ili slično.35

Slika 6 - Najaktivniji trenuci na Twitteru u usporedbi sa globalnim događanjima

Izvor - Funjoke – Twitter Usage Infographic, http://funjooke.com/the-amazing-stats-of-twitter-

infographic.html, studeni 2012.

Gornja slika pokazuje broj objava na Twitteru u jednoj sekundi tokom nekih važnih događaja

prošle godine. Upravo to je glavna snaga Twittera kao društvene mreže; ta jednostavnost,

velika količina korisnika i ogroman potencijal.

Dovoljno je da jedan Tweet postane "virusan" i počne kružiti Twitterom velikom brzinom da

tvrtka u nekoliko sati dobije desetine tisuća posjeta na vlastite web stranice, upita i direktnih

poruka preko Twittera, e-mailova vezanih za proizvode i usluge te novih korisnika i kupaca.

34 https://twitter.com/VladaRH 35 Garner, R. Search & social, John Wiley & Sons, Inc.

27

2.2.2 Case Study Porsche Automobili

Temeljna prilagodba velikih kompanija na nove medije oglašavanja i prodaje događa se

već nekoliko godina. U toj prilagodbi prednjače visoko tehnološke kompanije koje si mogu

dopustiti u tehnološkom i kadrovskom smislu dedicirane zaposlenike koji će upravljati

njihovim kampanjama, troškovima, upoznavanju s brandom i proizvodima, kao i prodajom.

Zadatak Porsche Automobila u slučaju Twittera bio je promovirati i poboljšati upoznatost

korisnika s njihovim novim modelom Porsche 911. Među ostalim trebalo je animirati

potencijalne kupce proizvoda i upoznati ih s novim modelom, karakteristikama, izgraditi

uzbuđenje oko novog modela i stvoriti pozitivnu atmosferu iščekivanja najnovijeg Porschea

911, po mnogima kultnog automobila.

U danima koji su predstojali prezentaciji novog modela, stručnjaci Porschea za marketing i

društvene mreže počeli su koristiti hashtagove #2012Porsche911 te iste promovirati putem

"Promoted tweets" te "Promoted trends". U oba slučaja to je značilo da će svekolika Twitter

populacija dobiti pregled najnovijih Tweetova iz Porschea te na isti način biti zaintrigirana

onime što njemački proizvođač sportskih i luksuznih automobila nudi.

Svi promovirani Tweetovi sadržavali su fotografije i video sadržaj koji su korisnicima

Twittera donosili kratak pregled povijesti modela Porsche 911. Također su objavljivali sadržaj

koji je u sebi imao linkove na kratke video uratke kojima je zadatak bio dražiti korisnike i

povećati zanimanje za novi model.36

36 https://business.twitter.com/success-stories/porsche

28

Slika 7 - Porsche profil na

Twitteru

Izvor - Porsche profil, preuzeto sa https://twitter.com/Porsche, studeni 2012.

Na sam dan otkrivanja novog modela Porschea 911, njihovi marketinški stručnjaci pokrenuli

su #2012Porsche911 promovirani trend da bi prikupili dodatnih nekoliko milijuna korisnika

koji prate što se događa s njihovim brandom. Tim činom omogućena je ogromna prisutnost

korisnika koji su upoznati s marketinškom kampanjom tvrtke na društvenim mrežama, web

stranicama, televiziji, časopisima, dnevnim tiskovinama i pripremili ih za sam čin objave

informacija, medija i karakteristika novog modela.

Promovirani trendovi i Tweetovi pojavljuju se na Timelineu korisnika Twittera te korisnici

time odlučuju da li žele A) Pratiti korisnikove objave na Twitteru, B) Kliknuti na sadržaj

objavljen na Twitteru, C) Podijeliti sadržaj sa svojim prijateljima na toj društvenoj mreži. Tom

radnjom omogućuje se viralnost nekog sadržaja i Porsche je na taj način uspio doprijeti do

milijuna korisnika u nekoliko sati.

29

Porsche je ovu kampanju ocijenio uspješnom! Na njihove promovirane Tweetove, 8 od 10

ljudi je napravilo neku radnju (kliknulo na link, podijelilo sadržaj, slijedilo njihov Twitter

profil). @Porsche je isto tako imao 87% uspješnosti kampanje po pitanju radnji korisnika

vezanih za njihov profil. Također je postotak novih korisnika na dan upotrebe promoviranih

Tweetova porastao za 594% u odnosu na dane kada nije upotrijebljena kampanja na ovoj

društvenoj mreži37.

Promovirani trend imao je toliko velik utjecaj jer su potrošači prepoznali poseban događaj

zato što Twitter omogućuje da direktno komunicirate s potrošačima tijekom cijelog dana,

nekoliko puta povećavajući prisutnost branda u svim razgovorima koji se događaju u realnom

vremenu dok vi gledate kako vaša poruka odjekuje sve jače sa svakim novim dijeljenjem.38

Porsche je ovime postigao 300% povećanje sinergije vezane za njihovu marku, pripremio

teren za promociju novog modela, pridobio više milijuna potencijalnih kupaca novog

proizvoda i samim time proizveo vrhunsku promotivnu i prodajnu kampanju na jednoj

društvenoj mreži koja je koštala neusporedivo manje i doprinijela neusporedivo više od

kampanje na starim medijima kao što su televizija, tiskani mediji i drugi načini promocije

gdje se korisnik ne može direktno uključiti u razgovor oko novog proizvoda ili usluge.

Sama ta interakcija korisnika je ono što društvene mreže čini tako moćnim sredstvom

promocije i prodaje. Direktna komunikacija s proizvođačima, velika količina ljudi koja prati

određene profile kao što je @Porsche te mogućnost direktno utjecaja na karakteristike novih

modela, proizvoda i usluga čini Twitter alatom sadašnjosti, ali i budućnosti. Instantna

komunikacija, velik broj korisnika, povećane brojke prodaje, smanjeni troškovi, sve su to

karakteristike ove društvene mreže.

37 https://business.twitter.com/success-stories/porsche 38 Joshua Cherfoli, Online and Relationship Marketing Manager at Porsche Cars North America

30

Tabela 2. Utjecaj Twitter kampanje na prodaju Porsche automobila

Izvor: Porsche AG

Usporedbom razdoblja prije i poslije implementacije nove marketinške strategije, upotrebe

snažnog alata poput društvenih mreža da bi se promovirao novi model, imalo je direktne

utjecaje na prodaju modela koje Porsche proizvodi i prodaje. Na globalnoj razini u odnosu na

prošlu godinu Porsche je postigao za 19.8%39 bolje rezultate u broju prodanih vozila te samim

time ostvario veći profit.

Velikim dijelom zasluge idu prema društvenim mrežama koje su odradile lavovski dio posla u

smislu promocije branda, modela i općenito Porschea kao proizvođača vrhunskih automobila.

Velika prednost Twittera je u tome što tvrtka ne mora imati financijske i kadrovske kapacitete

tvrtke kao što je Porsche da bi uspjela. Sve se ovo može prenijeti na manje tvrtke u manjem

obujmu i postotku i dobiti jednako dobre rezultate gledajući veličinu tvrtke. Društvene mreže

postaju moćan alat u promociji i prodaji i svaka tvrtka koja želi istaknuti svoje kvalitete i

osobine, doprijeti do velikih količina korisnika i napraviti veliki pomak u prodajnim brojkama

i zainteresiranosti javnosti, morala bi se uključiti na društvene mreže.

Porsche je to dokazao u ovom primjeru i relativno lako doprinio povećanju prodajnih rezultata

u koje je prije nekoliko godina trebalo uložiti puno veća financijska sredstva. Količina

ljudskih resursa da se napravi ovako uspješna kampanja bila je deseterostruko veća, a efekti

ovih razmjera nisu se mogli toliko lako ostvariti.

39 http://online.wsj.com/article/SB10001424127887323855804578511122564765446.html

31

2.3 KRIVA INTERPRETACIJA NAZIVA DRUŠTVENIH MREŽA U HRVATSKOM POSLOVNOM OKRUŽENJU

U mnogim dnevnim, mjesečnim i tjednim publikacijama u tiskanim i elektroničkim

medijima društvene mreže se nazivaju krivim nazivom. Ova pogreška u imenovanju može se

pripisati direktnom prijevodu s engleskog jeziku naziva "social networks" koji se u podosta

slučajeva prevodi kao "socijalna mreža".

Većina se neće složiti s točnošću tog prijevoda jer jezično, strukturno i označno isti ne daje do

znanja korisniku o pravoj prirodi korištenja društvenih mreža.

Ovaj rad prihvaća i obrađuje temu društvenih mreža jer termin "društvene mreže" bolje

označava mjesto u virtualnom svijetu gdje se okupljaju ljudi, razmjenjuju iskustva, linkove,

tekstove, medijske sadržaje i "druže se". Samim time naglasak je na druženju i dijeljenju, baš

kao što bi stvarne osobe radile u stvarnom životu.

Termin "socijalna mreža" bi neupućenom sugovorniku značio mrežu u kojem se ljudi slabijeg

imovinskog stanja nalaze te se istima na tom mjestu pomaže u bilo kojem obliku, što je

nažalost daleko od istine i uvriježenog mišljenja.

Termin "socijalna mreža" stoga nije točan i u potpunosti ga se treba izbjegavati u stručnom

govoru, poslovnom pismu i interakciji s potencijalnim klijentima, kao i unutar tvrtke u svrhu

lakšeg i univerzalnijeg pristupa jednom problemu.

32

3. FORUMI

Nastanak foruma dogodio se u samim počecima primjene interneta u otvorenom

obliku sredinom devedesetih godina prošlog stoljeća. Pojavom mogućnosti korištenja novog

načina komunikacije, forumi su u svom rudimentarnom obliku bili preteča svih društvenih

mreža koje postoje danas40.

Jednostavno rečeno sam naziv "forum" proizlazi iz starog naziva iz grčke i rimske povijesti

kao mjesta gdje se nalaze ljudi različitih iskustava, starosti i pogleda na svijet da rasprave i

donesu zajedničke zaključke koji su bitni za osobnu i daljnju budućnost.

Sukladno tome forumi služe razmjeni iskustava, podijeli događanja, objavljivanju znanja, te

što je bitno u poslovanju pojedinog poduzetničkog subjekta – promociji proizvoda i usluga.

Zadnji aspekt foruma pojavio se krajem prošlog stoljeća u širem obliku, dok je kao jedan od

moćnih alata promidžbe i prodaje zaživio u idućem desetljeću kada je pojavom usko

specijaliziranih foruma došao na sadašnju razinu.41

Korištenje foruma je poprilično jednostavna radnja koju mogu obaviti korisnici svih dobnih

skupina, spolova i razina znanja.

Sama ta činjenica govori dovoljno u prilog masovnosti foruma kao i veličine svjetskog

dohotka koji se generira putem poslovanja preko foruma. Forumi uzimaju primat oglašavanju

u drugim medijima kao što su televizija, radio pa čak i pojedine internet stranice baš zbog

činjenice da je odnos kupac i prodavatelj moguće uspostaviti trenutno i osobno.

Prema danim psihološkim istraživanjima taj poseban odnos koji kupac stječe s prodavateljem

i obratno, veliki je plus u poslovanju jer se stječe dojam kod oba subjekta da je ona druga

strana dostupna odmah, sada i bez ikakvog kašnjenja, u smislu da kupci više ne gledaju

prodavatelja kao tvrtku, nego kao osobnog prodavača koji je tu samo i jedino zbog njih.

Povratne informacije se dobivaju preko "threadova" (tema) koje korisnici otvaraju na

40 http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_forum 41 http://en.wikipedia.org/wiki/Bulletin_board_system

33

forumima da bi pokazali proizvode kupljene od prodavača. Prodavači mogu na iste odgovoriti

porukom u kojem široj forumskoj javnosti detaljno opisuju cijeli postupak te se time stječe

dojam osobne povezanosti kupca i prodavača i građenje odnosa koji rezultira visokim

postotkom prodaje, velikom zaradom i niskim troškovima.

Tvrtka koja se bavi primjerice prodajom nekretnina ima potrebu predstaviti se na

specijaliziranom forumu gdje se okupljaju zaljubljenici u nekretnine, prodavači, kupci i ini.

Zbog toga je taj specijalizirani forum njima ciljano područje na kojem žele djelovati,

promovirati svoje proizvode i usluge, otvarati nove rasprave, odgovarati na prijašnje objave te

sudjelovati u radu foruma kao punopravni član koji na profinjen i nenapadan način promovira

vlastite proizvode i usluge.

Po istraživanju Contentplus.co.uk preko 70% klijenata tvrtki željelo bi radije dobiti

informacije o proizvodima i uslugama tvrtke preko članaka ili objava na forumima, nego

preko oglasa. U istom istraživanju objavljeno je da preko 60% korisnika radije želi pročitati

dojam o kvaliteti nekog proizvoda i usluge od strane drugih objektivnih kupaca, nego čitati

informacije iz oglasa i promidžbenih kampanja42.

Prilikom promocije na forumima događa se upravo to; široke mase posjetitelja foruma mogu

iz prve ruke saznati informacije o proizvodima i uslugama neke tvrtke, te u isto vrijeme

pročitati objave drugih korisnika ili kupaca tih proizvoda, njihove kritike ili pohvale,

mišljenje o proizvodu i opis cjelokupne procedure narudžbe, kupnje i korištenja.

Pravilnom upotrebom i promocijom na forumima stvara se mišljenje pojedinca o tvrtki od

samog početka te je veoma važno istaknuti da se svaki, pa i najmanji krivi potez može

pretočiti u lošije poslovne rezultate.

No, isto tako je bitno reći da se i svaka pohvala od strane forumske populacije, koja je bila i

jest zadovoljna s proizvodima i uslugama neke tvrtke može pretočiti u odlične prodajne

rezultate, povećan prihod tvrtke i bolju produktivnost rada cjelokupne zaposlene strukture.

42 http://www.contentplus.co.uk/benefits/social-media/

34

3.1 ODABIR MODELA PROMOCIJE NA FORUMIMA

Usprkos jednostavnosti korištenja foruma te podizanju istih, troškovi foruma s

tisućama aktivnih korisnika, stotinama tisuća objava i milijunima pregleda mjesečno donose

visoke troškove njihovim vlasnicima43.

U tu svrhu većina popularnijih foruma bazira se na jednostavnom monetizacijskom modelu.

Svaki korisnik koji ne promovira proizvode i usluge može ga potpuno slobodno korist iti za

rasprave vezane za sadržaj foruma, no ne može ga koristiti za komercijalnu prodaju proizvoda

i usluga, slanje privatnih poruka u svrhu promocije i prodaje drugim korisnicima ili bilo koji

drugi aspekt rada na forumu koji bi se mogao klasificirati kao komercijalni.

Tvrtkama je dakako bitno posjećivati specijalizirane forume te na njima predstavljati svoje

proizvode i usluge. Zbog toga većina posjećenijih i bolje vođenih foruma ima različite

monetizacijske modele koji omogućavaju predstavnicima tvrtki da vode promociju i prodaju

na njihovim forumima.

Tvrtke koje upravljaju forumima inovativno su složile nekoliko vidova i nivoa promocijske i

prodajne djelatnosti na forumima što detaljno prikazuje slijedeća tablica.44

43 http://www.forumdr.com/how-much-does-it-cost-to-run-a-forum/864/ 44 Internet Brands advertising media kit, July 2013

35

Tabela 3. Nivoi sponzorstva online foruma u svrhu komercijalne djelatnosti, promocije i prodaje

Brončani nivo Srebrni nivo Zlatni nivo Platinasti nivo

Broj

komercijalnih

objava tvrtke

5 25 50 Neograničen

Sponzorstvo

pojedine

kategorije

Ne Ne Da Da

Ime Kategorije i

Banner tvrtke

Ne Ne Ne Da

Cijena godišnje $1000 $4000 $8000 $15000

Izvor: Autor

Iz ovoga je vrlo lako zaključiti da je model monetizacije vezan za poslovni svijet u punom

obujmu. Tvrtke koje započinju i nemaju puno proizvoda zadovoljit će se s brončanim nivoom

prodaje i promocije te samim time postati punopravni član foruma s mogućnošću

komercijalne djelatnosti na istome.

Zašto je ovo važno? Iako će mnogima cijena prisustva počevši od najmanjeg nivoa biti

prevelika, vlasnik tvrtke mora dobro ukalkulirati u kojoj mjeri će iskoristivosti promotivne i

prodajne funkcije na pojedinom forumu biti.

Ako tvrtka prodaje namještaj visoke klase kojem cijena iznosi nekoliko tisuća dolara na

svjetskom tržištu, prodajom jednog proizvoda preko navedenog foruma on će isplatiti

cjelokupnu godišnju svotu potrebnu za rad na tom forumu.

Ekonomijom velikog volumena, tvrtke koje prodaju više proizvoda i imaju veći portfelj istih

željet će pristup višim nivoima promotivne i prodajne funkcije. Neka tvrtka koja je usko

specijalizirana za visoko-kvalitetne proizvode možda nema potrebu imati otvorenih više od

pet tema na forumu koliko im dopušta brončani nivo. Dok u isto vrijeme tvrtka koja prodaje

velike količine svog proizvoda, samim time ima veliku ponudu po raznim modelima, velike

36

prihode, željet će biti na važnijem mjestu od drugih te u tom pogledu možda odabrati viši

nivo. Tvrtke koje žele dokazati svoju snagu i financijsku moć uzet će platinasti nivo, dobiti

sliku svoga proizvoda, logotip i više prostora na dijelu foruma posvećenom njihovim

proizvodima.

Ovime se postiže ravnoteža i jednaka mogućnost natjecanja za kupce svim tvrtkama koje

egzistiraju na forumu. Nivo cijena nije prevelik, mogućnosti su velike. Upravo je to glavna

prednost sudjelovanja u promociji i prodaji na forumima.

3.2 VAŽNOST INTERAKCIJE S KORISNIKOM

Tvrtka koja želi imati niske troškove, visoke prodajne rezultate i brz način pronalaska

potencijalnih kupaca mora imati jasnu viziju i plan poslovanja na forumima. Iako će većini

korisnika foruma zvučati čudno takva izjava, poslovanje preko foruma je ipak mnogostruko

teže nego što će mnogi zaključiti.

Postavljaju se mnoga pitanja prilikom početka promocijske i prodajne akcije. Koliko novih

tema otvoriti, koliko postova dnevno ostaviti, na koji način kontaktirati kupce, da li poticati

žustre rasprave ili se konkretizirati na čisto benigne rasprave i umjerene odgovore. Sve su to

pitanja koja muče mnoge menadžere društvenih mreža i specijaliziranih forumskih promotora

i prodavatelja.

Sve to ovisi o politici tvrtke, kakvo ime želi steći za sebe i kojom brzinom. Ponekad će pokoja

žustra rasprava s potencijalnim klijentima donijeti mnogo dobroga, ali isto tako postoji

mogućnost rušenja ugleda tvrtke i mišljenja o njihovim proizvodima.

U tu svrhu važno je druge korisnike tretirati na način da se u rad na forumima ulazi

profesionalno, ali definitivno s dozom topline i prijateljskog pristupa. Važno je zapamtiti da je

svaki zaposlenik neke tvrtke na forumu osoba koja predstavlja tu tvrtku, ali s druge strane

bitno je znati da su forumi mjesta gdje ljudi dolaze po savjete vezane za kupnju nekog

proizvoda, rad nekog proizvoda, mišljenja što kupiti i kada. Upravo tu prodajna i promocijska

sfera foruma dolazi do izražaja.

37

Poznato je da forumi funkcioniraju kao male zajednice s tisućama korisnika u kojima je lako

razaznati postojeću hijerarhiju poslovanja i odnosa. U tom svijetu treba znati balansirati svoje

temeljne porive da se kao prodavač kupcima nešto proda sa sferom prijateljskog odnosa na

mjestu na kojem se razmjenjuju iskustva, znanje, vještine i savjeti.

3.3 KORIŠTENJE FORUMA KAO PROMOCIJSKE I PRODAJNE ARHITEKTURE NA PRIMJERU TVRTKE KOENIGSEGG AB SWEDEN

Svjetski poznat i priznat proizvođač sportskih automobila visoke klase "Koenigsegg

AB" odlučio je ići u korak s trendovima i usmjeriti velike količine truda u promociju na

društvenim mrežama i forumima45.

Iako će se mnogi suzdržano odnositi prema takvo primjeru već etabliranog proizvođača u

nekom području, marketinški i prodajni stručnjaci iz švedskog manufakturnog giganta odlučili

su krenuti drugim kolosijekom u odnosu na već uobičajena pravila oglašavanja putem tiskanih

medija, radio-televizijskih reklama i emisija, oglasa na web stranicama i slično.

"Koenigsegg AB" postao je službeni sponzor vlastite kategorije na forumu "Luxury4Play" na

kojem se okupljaju tisuće vlasnika skupocjenih automobila, entuzijasta te svih onih kojima je

privlačan životni stil protkan luksuzom46.

Postavši platinastim sponzorom njihovo ime našlo se na zaglavlju cijelog foruma i vrlo lako je

vidljivo prilikom osvježavanja stranice gdje se prikazuje njihov najnoviji model "Koenigsegg

Agera" uz još poneke tvrtke koje su se odlučile na ovakav iskorak u oglašavanju.

Samim sponzoriranjem dijela foruma na kojem se raspravlja o njihovim automobilima oni su

približili svijet automobila visokih sportskih performansi običnim ljudima, ali najvažnije i

potencijalnim kupcima47.

Svaki kupac zainteresiran za njihov automobil sada ima priliku pogledati generalne

45 http://www.luxury4play.com/koenigsegg/117219-koenigsegg-twitter.html 46 http://www.luxury4play.com/koenigsegg/ 47 http://www.luxury4play.com/koenigsegg/119988-koenigsegg-agera-x.html

38

informacije, pokrenuti teme u njihovom dijelu foruma i pitati određene stvari koje ga

zanimaju ili jednostavno prodiskutirati performanse njihovih automobila. Sve ovo pridonosi

imidžu "Koenigsegg AG" kao veoma toplom i pristupačnom proizvođaču automobila visokih

performansi što ih stavlja kilometrima ispred konkurencije po tom pitanju.

Svaki potencijalni kupac kojeg interesira određeni aspekt tog automobila može to vrlo lako i

javno pitati, dobiti direktan odgovor od primjerice inženjera švedske tvrtke, a sve u roku

nekoliko sati.

Tako kupac koji je odlučio kupiti automobil te klase, performansi i cijene može lako birati

između tvrtke koja nije prisutna na forumu, koja nema vlastite ljude koji će u svako doba dana

odgovoriti na postavljena pitanja, tvrtke koja ne diskutira trendove u automobilskoj industriji

s kolegama entuzijastima ili "Koenigsegg AG" koji radi upravo to sve gore nabrojano.

Kupci koji kupe automobil od "Koenigsegg AG" otvaraju nove teme u kojima pišu

svakodnevne nove stvari koje se događaju u procesu narudžbe, izrade, završnih radova,

isporuke i općenitog dojma koji kupac dobije. Sve to je popraćeno tisućama znatiželjnika koji

u tom trenutku dobivaju svaku moguću informaciju o procesu kupnje jednog takvog

automobila48.

Na kraju krajeva takav pristup će od nekoliko tisuća ljudi koji su pročitali pozitivno iskustvo

kupca koji je njima prethodio donijeti "Koenigsegg AG" i još ponekog novog klijenta i

vlasnika njihovog skupocjenog automobila.

48 http://jalopnik.com/former-koenigsegg-owner-says-2-5-million-agera-r-is-a-489316580

39

Slika 8 - Naslovna stranica foruma Luxury4Play.com, jednog od najpoznatijih i najvećih online foruma za automobilsku djelatnost i srodne djelatnosti

Izvor - Luxury4Play - http://www.luxury4play.com/koenigsegg/

Na gornjoj slici jasno je vidljivo da je dio foruma posvećenom švedskom proizvođaču

automobila vidjelo desetke tisuća ljudi koji su ostavili stotine tisuća komentara i objava na

velikom i raznolikom broju tema.

Sudjelovanjem u raspravama na navedenom forumu, vlasnici tvrtke uz pomoć svojih

prodajnih zaposlenika u mogućnosti su vršiti promocijsku, prodajnu, ali i funkciju odnosa s

javnošću te lakšeg prodiranja do novih i starih vlasnika njihovih automobila. Ta osobna

percepcija sadašnjih i budućih potencijalnih vlasnika je u mnogočemu najvažnija stavka

promocije preko društvenih mreža i foruma.

Personalizirani pristup, direktno odgovaranje na postavljena pitanja, građenje osobnog odnosa

s klijentom, sve su to aspekti koje bi svaka tvrtka morala uzeti u obzir prilikom poslovnog

odnosa na forumima.

40

3.4 POZNATE ZAMKE KORIŠTENJA FORUMA KAO SREDSTVA PROMOCIJE I PRODAJE

Jedina i najveća zamka korištenja foruma kao sredstva promocije je dolazak u

nemilost korisnika tog navedenog foruma. U užem značenju to znači da svaki forum ima

svoje članove kojima je glavna preokupacija seciranje i dijagnosticiranje svega što menadžer

za društvene mreže i forume objavi na tom forumu vezanom za proizvode i usluge tvrtke u

kojoj je zaposlen i za koju obavlja djelatnost.

U tom pogledu treba biti jako pažljiv prilikom iznošenja relevantnih informacija o

proizvodima i uslugama jer forumska populacija može steći pozitivan ili negativan dojam

istom lakoćom.

U slučaju da se od početka promocijske i prodajne pojave na forumu stekne pozitivan dojam,

taj se dojam teško gubi ako će se iznositi relevantne, točne i korisnicima privlačne

informacije. Pogotovo je pozitivan dojam teško izgubiti ako članovi tog foruma imaju

pozitivna iskustva i ta iskustva su već podijelili sa širom forumskom populacijom.

Čak i u slučaju da se nakon nekoliko pozitivnih tema u kojima se hvali proizvod ili usluga

poduzeća dogodi jedna tema s negativnim konotacijama, u zbilji i provedbi forumskog života

taj isti će kod većine forumske populacije biti zanemaren ili će tek probuditi neku manju

sumnju kod potencijalnih kupaca.

S druge strane, ako se početnim izlaganjem dogodi nekakav negativan aspekt ili iznesena

kriva činjenica, posljedice mogu biti toliko opasne da se ponekad tvrtke jednostavno izgube u

bilo kojoj forumskoj utrci za novim kupcima.

Ako je proizvođač automobila naveo vrijeme od nula do sto kilometara na sat koje je nakon

toga bilo nemoguće postići kod članova foruma koji već posjeduju takav automobil, izlaganje

tih istih članova može nepovratno uništiti ugled te tvrtke. Ovo se ne odnosi samo na navedeni

forum, nego se poput virusa može proširiti na sve forume i društvene mreže na kojima tvrtka

obavlja svoje promocijske i prodajne radnje49.

Posebno je bitno naglasiti da u svakoj radnji na forumu treba naći veliku dozu umjerenosti

49 http://jalopnik.com/former-koenigsegg-owner-says-2-5-million-agera-r-is-a-489316580

41

povezanu s ponekim bombastičnim proglasom, no ni u kojem slučaju se ne smije i ne može

ponašati na način koji omalovažava korisnike, konkurentne tvrtke ili članove neke druge

forumske zajednice.

Velika većina tvrtki koja započne svoj forumski život radi grešku u kojoj preveliki aspekt

stavlja na prodaju proizvoda i guranje svojeg mišljenja, bez da zadovolji osnovnu formu

foruma kao zajednice za razmjenu iskustava, znanja i mišljenja.

Ovo je lako prikazati na dva primjera:

Primjer 1. – Tvrtka A je svoj život na forumu te svoje promocijske i prodajne djelatnosti

započela uvodnom objavom koja sadrži samo informacije o njihovim proizvodima i

uslugama. Tvrtka se ne obazire na ostale teme i objave na forumu, nego svoju promocijsku

djelatnost temelji na vlastitim objavama i temama te ne sudjeluje u drugim raspravama.

Primjer 2. – Tvrtka B je započela svoju promocijsku i prodajnu djelatnost na forumu na način

da se predstavila u temi za nove članove, ukratko je opisala o čemu se radi u njihovoj tvrtki,

djelatnost koju obavljaju te zamolila sve članove da ako imaju ikakva pitanja vezana za

njihovu djelatnost bez zadrške kontaktiraju službene osobe koji su predstavnici tvrtke na

forumu za bilo kakva pitanja.

Menadžer za društvene mreže objavljuje odgovore na pitanja, dijeli savjete, te tek nakon 3

mjeseca korisničkog života na forumu otvara svoju prvu objavu u kojoj promovira svoje

proizvode i usluge. Isto obavlja na način da upituje korisnike foruma što misle o njihovom

novom proizvodu, kako im se čine karakteristike te što bi oni, kao potencijalni kupci željeli

vidjeti da iduća generacija tog proizvoda sadrži.

Jasno je vidljivo da "Tvrtka A" nastupa klasičnim putem koji donosi mnoge negativne aspekte

promocije i prodaje. Nameće svoje mišljenje. Ne sadrži nikakve dodatne savjete, mišljenja ili

iskustva koja bi mogla pomoći članovima tog foruma, bili oni potencijalni kupci njihovih

proizvoda i usluga ili samo članovi te forumske zajednice.

Dok s druge strane "Tvrtka B" ulazi u promociju i prodaju na tom forumu na pravi način. Ona

želi sudjelovati kao punopravni član te zajednice, pomoći sa svojim iskustvima, znanjem i

mišljenjima drugim članovima. Ona aktivno pridonosi boljitku svih ostalih članova, ali u isto

vrijeme dobiva i priliku da kvalitetnom objavom na tom forumu dobije konkretne informacije

42

od potencijalnih kupaca vezanim za njihove proizvode.

Iako će forumska populacija vrlo rijetko odmah početi kupovati proizvode neke tvrtke,

pogotovo dok se ne stekne puno povjerenje, ovim putem "Tvrtka B" koristi svoje prisustvo na

forumu da dobije kvalitetan uvid u korisnička mišljenja i što bi trebala promijeniti po pitanju

karakteristika svojih proizvoda i usluga. I sve to potpuno besplatno.

Vrlo lako je zaključiti da poslovanje na forumu može biti prilično jednostavno i donositi

plodove rada menadžeru za društvene mreže i forume već od prvog dana te istim tempom

nastaviti tokom cijelog životnog ciklusa proizvoda i usluga poduzeća. U svrhu pravilnog

balansiranja tih aspekata pravi i iskustveni menadžer će znati pronaći najvažnije stavke u

forumskom životu koji će njegov, ali i rad tvrtke, u punom obujmu olakšati i pridonijeti

potpunoj asimilaciji njihovih proizvoda i usluga u svakodnevne rasprave tog foruma.50

Najbolja pohvala svakoj tvrtki i njezinom menadžeru na forumu je kada sami korisnici toga

foruma preporučuju proizvode njihove tvrtke kao nešto dobro, privlačno, te samu tvrtku

prikazuju kao pravnu osobu koja je tu, koja je spremna pomoći i na osoban način pridonijeti

razumijevanja kupnje, korištenja i života s njihovim proizvodima.

50 http://www.edutopia.org/pdfs/stw/edutopia-onlinelearning-mastering-online-discussion-board-facilitation.pdf

43

Slika 9 - Povezanost korisnika društvenih mreža

Izvor - Social Media Connectivity - http://2.bp.blogspot.com/-

jRvliJhXULo/Tenz2aGCN8I/AAAAAAAAAUM/Jagfw47-rdA/s1600/redepessoas.jpg

44

4. SIMBIOZA DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA U JEDNU PROMIDŽBENU I PRODAJNU CJELINU

Ako tvrtka želi postići najbolje moguće prodajne rezultate mora povezati svoje

internetsko prisustvo (vlastiti website) s društvenim mrežama i forumima. Ovo se radi zbog

univerzalnog pristupa rješavanju problema promocije i prodaje prema kojemu je bitno da su

svi aspekti na svim mogućim poljima promocije i prodaje zadovoljeni.

Tom prilikom objava novog sadržaja na blogu tvrtke mora biti popraćena objavom na

društvenoj mreži Facebook, Twitter ili Instagram, ali i taj novi sadržaj mora zadovoljavati

promocijske i prodajne aspekte koji će u najboljem mogućem izdanju predstaviti tvrtku,

njezin proizvod ili njezinu uslugu, te na sam način privučete neke potencijalne kupce da

razmisle o kupnji tog proizvoda.

Dobar menadžer za društvene mreže mora pametno odigrati svoje karte, iskoristiti sve opcije

koje mu daje profil tvrtke, proizvodi i usluge.

Važno je napomenuti nekoliko stvari i radnji koje menadžer za društvene mreže mora odraditi.

Prvo i osnovno svaki uspješni menadžer za društvene mreže mora odgovarati i pridonositi

svojim radom. Ako je postavljeno pitanje na forumu, on mora isto to pitanje prenijeti

korisnicima koji slijede profil mreže na Facebooku i Twitteru. Iako možda u tom slučaju nema

točan i zadovoljavajući odgovor, sama činjenica da tvrtka pita svoje korisnike za mišljenje

znači puno u razvoju odnosa između tvrtke i potencijalnih klijenata51.

Drugi dio je kreiranje priča i članaka u kojima se opisuje neki postupak kupnje, postupak

povrata proizvoda, postupak zamjene proizvoda. Ako je uspješno riješen, takav postupak i

priča mogu donijeti velike prednosti za tvrtku, razviti misao o tvrtki kao pravnoj osobi koja

drži do svojih kupaca, koja ima vremena za svoje kupce i koja će u svakom trenutku pomoći

svojim kupcima.

Treći važan dio u povezivanju društvenih mreža, foruma i stranica tvrtke u jednu promocijsku

i prodajnu cjelinu je interakcija sa korisnicima u smislu njihove promocije u tom svijetu. Ako

je neki korisnik cvrkutao (eng. tweeted) nešto o vašoj tvrtki, vaša ponovna objava (eng.

51 Debbie Hemley, 26 Tips for Managing a Social Media Community, July 16, 2012

45

retweet) će istom korisniku donijeti nekoliko tisuća pregleda, nekoliko desetaka potencijalnih

novih sljedbenika ili jednostavno zadovoljstvo u kojem će "velika tvrtka" proširiti njegovu

misao izrečenu o tvrtki.

U tom pogledu dobivaju svi! Korisnik dobiva mogućnost stjecanja "slave" na društvenim

mrežama, tvrtka dobiva besplatan sadržaj za dijeljenje, ali u isto vrijeme i jednostavan način

da pokaže ostatku populacije na društvenim mrežama u kojoj mjeri zapaža i cijeni mišljenja

korisnika.

Četvrti dio simbioze odnosi se na kreiranje sadržaja. Svaka tvrtka koja želi postići bolje

prodajne rezultate mora svoju promidžbu (kao i svaku drugu promidžbu u današnjem

poslovnom svijetu) planirati mjesecima unaprijed. Posebne kampanje vezane za velike

državne i vjerske blagdane, ciljano spominjanje određenih dobnih skupina, izlazak s novim

proizvodima koji zamjenjuju neke druge (npr. zaštitne navlake za uskoro izlazeće mobitele ili

tablete). Cijela kampanja mora biti simbioza svih profila, na svim društvenim mrežama,

takoreći kreirajući jednu kompleksnu cjelinu koja je redundantna u svim pogledima, ali u isto

vrijeme i potpuno neovisna.

To znači da jedan blog članak objavljen na stranicama tvrtke mora na svoj način (slika, tekst)

biti objavljen na Twitteru s linkom na taj članak, isti mora biti objavljen na Facebooku (da li

kao prilagođen Facebooku ili potpuno novi sadržaj), fotografija vezana za članak mora biti

objavljena na društvenoj mreži Instagram, a cijela priča s linkom na stranice tvrtke mora biti

objavljena, komentirana, osvježavana na forumima. Tek se tada i tek na taj način postiže

prava simbioza svih navedenih faktora i čimbenika pravilnog rada na društvenim mrežama i

forumima.52

52 Jan Zimmerman, Deborah Ng, Social Media Marketing, 2nd Edition, Wiley & Sons, Inc.

46

5. PERFORMANSE I CILJEVI PROMIDŽBENIH KAMPANJA

Bez jasno određenih ciljeva u poslovnom svijetu ne isplati se raditi. Takav sistem

organizacije, planiranja i strateškog ophođenja sa zadacima potreban je i u pristupu

društvenim mrežama i forumima. Pravi menadžer za društvene mreže će isplatiti svoju plaću

u prvih 3 dana poslovanja svakog mjeseca. Ostali bolje da traže novi posao53.

Kao što u ekonomskom i analitičkom smislu postoje tri vrste planiranja: 1. Dugoročno, 2.

Srednjoročno, 3. Kratkoročno, tako i u svijetu promocije i prodaje na društvenim mrežama

postoje te iste tri razine planiranja i dobivanja rezultata.

Uvriježeno je mišljenje da ovisno o grani ekonomije u kojoj se poduzeće nalazi, svaka

kampanja mora svoju iskoristivost pronaći u 60 dana od pokretanja marketinške kampanje. To

znači da iako je ponekad nemoguće tražiti egzaktne brojke zbog same prirode interneta kao

medija, moguće je uzeti u obzir nekoliko faktora koji utječu na poslovanje.

Relevantne brojke u sljedbenicima na društvenoj mreži Facebook, Twitter i Instagram, kao i

broj odgovorenih objava na forumima poprilično su jednostavan pokazatelj napretka neke

kampanje. Kao što je već navedeno u prijašnjem dijelu rada, aspekt eksponencijalnog rasta za

svaki objavljeni rad, sliku, link, tekst ili slično raste s brojem sljedbenika na svakom profilu

društvenih mreža.

Svakom menadžeru društvenih mreža zato je važno krenuti s dobrim sadržajem. Puno njih

griješi i prije objave profila široj javnosti, objave novog bloga ili slično, ne uzme dovoljno

vremena za kreiranje dovoljne količine novog sadržaja.

Ovo se ponajviše odnosi na Facebook, Instagram i blog tvrtke, dok Twitter iako ne pati od

istog problema, ne postaje relevantan bez određenih brojki, relevantnih sljedbenika (eng.

Followers) i slično. Zato je veoma važno potencijalne nove sljedbenike i kupce na društvenim

mrežama dočekati sa velikom količinom relevantnog i dobrog sadržaja.

Kada je ostvaren taj aspekt, važno je utvrditi na koji će način upravni odbor ili vlasnik tvrtke

mjeriti napredak. Da li će se ravnati samo po sirovim brojkama na društvenim mrežama ili će

53 Mashable – How to be a successful social media manager, April 2011.

47

se ipak uzimati u obzir prodajni rezultati. Ovo je važno odlučiti odmah na početku jer

ponekad vlasnici odaberu oba načina koja u većini slučajeva donose probleme radnicima i

menadžerima društvenih mreža u zadovoljavanju performansi i statističkih brojeva zadanih od

vlasnika.

Za oba načina nam pomaže nekoliko alata i statističkih programa dostupnih široj populaciji.

Uvriježeno je mišljenje da takvi alati koštaju jako puno novca i da nisu dostupni malim

tvrtkama ili pojedincima koji tek kreću u bitku s društvenim mrežama, sljedbenicima,

prodajnim rezultatima i u krajnju ruku, prikazivanju performansi u grafikonima i

informacijskim grafikama (eng. infographic) njihovim šefovima.

5.1 MJERENJE PERFORMANSI PROMIDŽBENIH KAMPANJA

Kao što je napomenuto u prijašnjem dijelu rada, performanse se mjere na dva načina;

gledanjem broja sljedbenika na društvenim mrežama, rastom ili padom istih, postocima rasta

na mjesečnoj, tjednoj i dnevnoj bazi. Drugi način je gledanje prodajnih rezultata u prodanim

primjercima ili profitu tvrtke. Oba načina imaju svojih prednosti i mana i ovaj rad pokriva

oba.

Ovo je važan aspekt jer svaki menadžer mora u dogovoru s vlasnikom odlučiti kako mjeriti

poslovne rezultate, da li biti plaćen po fiksnoj cijeni bez obzira kakve performanse isporučuje

ili možda biti spreman na prilično nisku početnu plaću, ali na velike bonuse.

Iako je početnicima bolje pristati na uvjete plaćanja svoga rada putem fiksne mjesečne

naknade, veliki bonusi i potpisani ugovori o nagrađivanju donijeti će višestruke koristi

vlasniku tvrtke na dulji rok.

Svaki iskusni menadžer društvenih mreža radi upravo na taj način. Time se zadovoljava neki

minorni financijski napredak menadžera u prvim mjesecima rada dok ne isporučuje rezultate,

no u isto vrijeme sam menadžer se bez uplitanja vlasnika motivira za daljnji napredak jer mu

isto jednostavno donosi velike novčane stimulacije čim dosegne razinu koja mu garantira

bonuse dogovorene, parafirane i primamljive kasnije u tijeku rada.

48

5.1.1 Broj sljedbenika na društvenim mrežama i utjecaj na performanse kampanja

Na ovaj potez i mjerenje performansi putem sljedbenika na društvenim mrežama

većinom se odlučuju velike tvrtke u kojima je jednostavno nemoguće donijeti širu sliku

profita na temelju dolaska istoga. Iako se mnogi neće složiti, jednostavno je nemoguće

primjerice saznati koliko je "Coca Cola Company LTD" prodala svojih proizvoda baš

zahvaljujući društvenim mrežama. Ipak većina stručnjaka i marketinških menadžera u "Coca

Cola Company" će se složiti da se jasno vidi utjecaj društvenih mreža na prodaju54.

Zbog toga takve velike kompanije svojim menadžerima za društvene mreže određuju neke

nagrade temeljene na tome kolike će brojke po pitanju pojedinih društvenih mreža doseći.

Slika 10 - Glavne preokupacije menadžera društvenih mreža; Twitter, Facebook, Forumi

Izvor - 10 Ways Social Media Can Support Change Management - http://www.torbenrick.eu/blog/change-

management/10-ways-social-media-can-support-change-management/

U ovom slučaju mjeri se broj sljedbenika na Twitteru, broj klikova na gumb "Sviđa mi se"

(eng. Like button), broj sljedbenika na Instagramu te neke dodatne statističke kategorije

pomoću kojih se dobiva bolja slika o napretku profila društvenih mreža.

54 http://www.brafton.com/news/coca-cola-reaffirms-social-media-marketing-crucial-to-sales

49

Tvrtka mora proizvode promovirati u konstantnoj sprezi s povratnim informacijama od

korisnika društvenih mreža i foruma. Prateći broj dijeljenja, komentara, dodatnih informacija i

pitanja ako se radi o forumima, vlasnik tvrtke i njegovi zaposlenici zaduženi za društvene

mreže dobivaju detaljne i pravodobne informacije o popularnosti proizvoda, usluga,

vremenskom slijedu kada su isti postali popularni, isto uspoređuje s prodajnim brojkama,

prihodima i na kraju zaradom na temelju promocije na društvenim mrežama i forumima.

Slika 11 - Facebook statistički administracijski dio

Izvor - Preuzeto sa www.facebook.com, studeni 2012.

Slika iznad prikazuje točno što treba svakome menadžeru društvenih mreža koji se bazira na

broju sljedbenika i performansi samih društvenih mreža, ne i prodaje. Broj klikova na gumb

"Sviđa mi se", koliko ljudi priča o sadržaju profila tvrtke, koliko ljudi se prijavilo da prima

obavijesti i najvažnije, koliko "Prijatelja Prijatelja" je vidjelo određenu objavu.

Upravo ovdje dolazimo do onoga bitnoga za promociju i prodaju na društvenim mrežama, ta

50

eksponencijalna krivulja rasta koja za određen broj korisnika donosi još veći broj korisnika

koje ti korisnici imaju kao prijatelje, sljedbenike ili koji oblik određena društvena mreža ima.

Ovaj gornji graf ne daje informacije o prodaji i profitu. On daje informacije vlasniku tvrtke ili

upravnom odboru, kojeg interesira jedino broj sljedbenika, broj klikova na gumb "Sviđa mi

se" i neke druge mjerne jedinice tog profila.

Na temelju iskustva i rada u društvenim mrežama ovaj način se preporučuje samo velikim

tvrtkama koje u svojoj ponudi imaju proizvode manje ekonomske vrijednosti.

Manjim tvrtkama i tvrtkama u kojima se proizvodi prodaju po višim cijenama, u manjim

količinama i na manjem geografskom području, preporuča se bazirati performanse i pregled

istih u pogledu prodanih primjeraka i profita.

5.1.2 Prodajne brojke kao sistem mjerenja performansi na forumima i društvenim mrežama

U suštoj suprotnosti s prijašnjim dijelom ovoga rada, u ovom dijelu objašnjava se i

pokriva mjerenje performansi putem broja prodanih primjeraka i profita tvrtke. Tim načinom

mnogi vlasnici tvrtki ili članovi nadzornih odbora bit će najzadovoljniji. Način mjerenja

uspjeha pomoću društvenih mreža može donijeti velike glavobolje, ali i velike prednosti

menadžeru društvenih mreža.

Vezano za mjerenje performansi na način opisan u dijelu 5.1.1 ovoga rada, možemo usporediti

dvije tvrtke koje imaju potrebu za potpuno suprotnim načinima mjerenja performansi utjecaja

njihovih marketinških i prodajnih kampanja na društvenim mrežama.

Time se želi pokazati jednostavnost odabira odluke gledajući veličinu tvrtke, vrijednost

pojedinih proizvoda, količinu prodanih proizvoda i broj proizvoda u ponudi tvrtke. Dakako,

postoje iznimke koje potvrđuju pravilo, ali većina poslovanja u svijetu društvenih mreža i

foruma može se smjestiti u dvije kategorije.

51

Tabela 4. Usporedba prodaje i prodajnih rezultata

Tvrtka Coca Cola Company Koenigsegg AB

Prodani primjerci godišnje Nekoliko desetaka milijuna Dvadesetak primjeraka

Osobni kontakt kod prodaje Ne Da (jako važan!)

Mišljenja korisnika Mali postotak direktno izriče

tvrtki mišljenje

Važno! Svaki korisnik izriče

svoje mišljenje tvrtki kao i

populaciji na društvenim

mrežama i forumima

Broj prodanih primjeraka Nekoliko milijardi Manje od tisuću

Vrijednost proizvoda 5 kuna Preko pet milijuna kuna

Izvor: Autor

Svaki menadžer za društvene mreže može putem ovog grafikona zaključiti u kakvoj tvrtki

treba obavljati zadatke promocije i prodaje na društvenim mrežama i forumima. Da li je bolje

bazirati se na samim prodajnim rezultatima kao u slučaju "Koenigsegg AB" ili na dolasku

novih sljedbenika na profile društvenih mreža tvrtke kao u slučaju "Coca Cola Company".

Na kraju rasprave koji je način bolji, mora se uzeti u obzir da oba donose svoje prednosti i

mane. Prvi je kao što je rečeno dobar za velike tvrtke koje prodaju velike količine proizvoda,

dok je drugi bolji za manje tvrtke ili tvrtke koje prodaju visoko specijaliziran proizvod visoke

cijene.

U slučaju tvrtke "Koenigsegg AB" možemo lako pratiti dolazak pojedinog kupca u tvrtku,

način na koji je došao te koliko su društvene mreže utjecale na njegovu odluku o kupnji

proizvoda tvrtke.

U slučaju tvrtke "Coca Cola Company" nemoguće je znati da li je kupac došao baš zbog

društvenih mreža, ali konsenzus je da takva tvrtka mora imati profile na društvenim mrežama

jer je to ipak veliki dio prodaje i promocije odrađen na taj način. Iako se ne može direktno

mjeriti svaki primjerak, statističke metode unutar tvrtke će jasno odrediti koja veličina prodaje

i profita je došla tim putem.

52

5.2 MJERENJE POVRATA ULAGANJA PRAĆENJEM STATISTIČKIH PODATAKA

Statističke brojke mjere se s nekoliko alata. Ponajbolji i najpopularniji među njima,

kao i najkorišteniji su Google Analytics za opća obilježja pristupa stranicama tvrtke, ugrađeni

(eng. built in system) u administracijskom dijelu Facebooka te specijalizirani alati kao

Hootsuite za mjerenje performansi na društvenim mrežama Facebook, Twitter i Instagram55.

Bitne pretpostavke pravilnog mjerenja statističkih brojki su geografsko područje odakle osoba

dolazi, kolika je starost osobe i spol, koliko vremena provodi na društvenim mrežama, koliko

je aktivna na društvenim mrežama (objave, ponovna dijeljenja i slično) te u kojoj mjeri

sudjeluje u radu profila društvenih mreža pojedine tvrtke.

Geografsko područje – bitan aspekt pravilne promocije je znati kada i odakle dolaze vaši

pratitelji na društvenim mrežama. Ako je tvrtka globalna i proizvode se može kupiti bilo gdje

u svijetu, bitno je imati šarolik podatak o geografskom području odakle korisnici dolaze. Ako

je tvrtka usko specijalizirana na promociju i prodaju na primjerice tržištu Sjedinjenih

Američkih Država ili Europske Unije, onda podaci relevantni o potencijalnim kupcima i

klijentima naših proizvoda i usluga sadrže samo podatke o korisnicima iz tih zemalja. Tvrtki

koja prodaje na području Europske Unije ne znači puno ili praktički ništa ako mu veliki broj

sljedbenika i potencijalnih kupaca i klijenata dolazi iz Južnoafričke Republike.

Iako će mnogi reći da je to pravi trenutak i informacija za širenje na nova tržišta, ovaj rad se

ipak koncentrira na druge aspekte promocije na društvenim mrežama.

Starost osobe – ovo je vrlo lako dobiti putem informacija koje korisnici sami objavljuju na

profilima društvenih mreža i to je vrijedan podatak za sve marketinške stručnjake i menadžere

društvenih mreža u svijetu. Iz tog se podatka izvlači koji su mogući proizvodi koje bi neka

osoba mogla kupiti, da li ta osoba ima dovoljno godina za potencijalni monetarni aspekt

kupnje nekih skupljih proizvoda i slično. Ako tvrtka primjerice prodaje automobile, njihova

ciljana skupina su ljudi između 18-45 godina, većinom muškarci koji će se odlučiti za neki

model automobila iz ponude tvrtke.

Isti slučaj vrijedi u slučaju da tvrtka prodaje kozmetičke proizvode. Njihova su ciljana grupa

na društvenim mrežama žene od 14-50 godina, koje dolaze iz cijeloga svijeta, koje su

55 https://hootsuite.com/features/custom-analytics

53

spremne potrošiti jako male svote novca (u usporedbi s cijenom automobila), no s druge

strane proizvodni rezultati te druge tvrtke mjerit će se na ekonomiji velikih brojki.

Koliko vremena osoba provodi na društvenim mrežama – ovaj aspekt možda nije toliko bitan

za samu prodaju i profit, no bitan je za daljnju promociju i prodaju drugim osobama koje

slijede određene profile društvenih mreža neke tvrtke. Sama činjenica da osoba provodi veliku

količinu vremena na društvenim mrežama i forumima znači da u internetskom svijetu ima

veliki broj prijatelja na danim društvenim mrežama i forumima. Ponekad je bolje imati takvu

osobu na svojoj strani, koja će u nekom vremenskom periodu nahvaliti tvrtku i njene

proizvode, nego imati kupca koji će jednostavno kupiti proizvod, donijeti kratkoročnu

novčanu satisfakciju vlasniku, ali na daljnjoj prodaji neće pridonijeti.

Aktivnost takve osobe povezana je s količinom vremena koje provodi na društvenim

mrežama, no taj aspekt ponekad ne pokazuje jasno utjecaj na ostale korisnike te društvene

mreže. Postoji veliki broj primjera u kojima jedna osoba ne objavljuje puno, ali objavljuje

kvalitetno. Takvu i tu osobu tvrtka sa svojim radom, na personalnoj razini mora najviše

zadovoljiti, privoliti da kupi proizvode tvrtke, te da cijeli proces od narudžbe, dostave do

satisfakcije korisnika bude odrađen u najboljem mogućem obliku. Ako ta i takva osoba

pozitivno ocijeni proizvod tvrtke na profilima društvenih mreža i foruma, ta stavka će tvrtki

donijeti popularnost, nove kupce i nove prihode i profit.

U kojoj mjeri osoba sudjeluje u radu profila društvenih mreža pojedine tvrtke – kao što

imamo osobe koje će generirati jako malo prometa i informacija na svojim profilima, tako

imamo i osobe koje će se jako vezati za profile tvrtke, komentirati, objavljivati, dijeliti. U

velikoj većini slučajeva takve osobe su jako bitne za uspješan profil na nekoj društvenoj mreži

jer generiraju sadržaj, nove posjetitelje, nove sljedbenike i nove potencijalne kupce proizvoda

neke tvrtke.

54

5.2.1 Korištenje Google Analyticsa kao mjernog instrumenta i aplikacije za prikaz

analitičkih podataka

Google Analytics je besplatni alat kojeg internetski gigant Google prezentira

korisnicima svojih usluga. To je takozvani korporativni nivo (eng. enterprise level) sustav

analitičkih pokazatelja koji svojim korisnicima omogućava detaljan uvid u izvore prometa,

količinu prometa, geografsku podjelu, dobnu podjelu, operativne sustave i robne marke

računala na kojima se posjeta bazirala i slično.56

Slika 12 - Google Analytics Dashboard

Izvor - Preuzeto sa: http://www.google.com/analytics/, studeni 2012.

56 http://en.wikipedia.org/wiki/Google_Analytics

55

Pomoću alata Google Analyitcs lako možemo gledati koje su nam društvene mreže donijele

najviše prometa na službenim web stranicama tvrtke. On nam pokazuje u koje doba dana iz

koje zemlje je bila najveća posjećenost. Statističke podatke poput trajanja posjeta,

najposjećenijih stranica, najbolje iskorištenih društvenih mreža, postotku korisnika koji se

vraćaju na naše stranice. Nažalost diplomski rad je prekratka publikacija u kojoj bi se sve

pozitivne aspekte (jer negativnih nema) aplikacije Google Analytics moglo obraditi.

Menadžera društvenih mreža i njihove poslodavce najviše zanima pretvorba objava na

društvenih mrežama u korisnike koji će posjetiti službene web stranice tvrtke, pogledati

široku gamu proizvoda ili poslati upit o kupnji istoga.

Google Analytics omogućuje svaki, pa i najdetaljniji uvid u te podatke iznoseći ih putem

sirovih brojki ili grafova, pita-grafikona (eng. pie charts) ili slično. U svako doba dana

korisnik može pogledati vezano za koju objavu na kojoj društvenoj mreži je koliko korisnika

pristupilo službenim stranicama tvrtke, pogledalo proizvode i poslalo upit.57

Primjerice od objave na Facebooku do slanja upita ili kupnje u internet trgovini, Google

Analytics nam prikazuje cjelokupni put korisnika. Od informacije s koje objave, u koje mjere,

na koju stranicu, na kojim stranicama je prije toga bio, do samog naručivanja mi imamo sve

potrebne informacije.

Tim načinom možemo izbjegavati negativne primjere, zaobići neke dijelove službene stranice

koji su krivo usmjeravali korisnike te napraviti sve prilagodbe da bi uspješno povezali

društvene mreže, forume i prodajni aspekt našeg rada.

Bez takvog alata koji toliko detaljno prikazuje svim korisnicima sve aspekte njihove

promocijske i prodajne strategije bilo bi nemoguće ili iznimno teško predvidjeti dodatne

rezultate, projicirati iste na profit ili pripremiti nove i još uzbudljivije promocijske i prodajne

kampanje.

Samim time Google Analytics je u kombinaciji sa Hootsuiteom kao alatom organizacije svih

društvenih mreža nezamjenjiv alat kojeg svaki korisnik mora koristiti.

57 http://www.google.com/intl/hr_ALL/analytics/features/analysis-tools.html

56

6. KORIŠTENJE POSEBNIH ALATA PRILIKOM ORGANIZACIJE I POVEZIVANJA SVIH KANALA DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA

U svrhu pravilne promocije i prodajne funkcije društvenih mreža i foruma koristi se

nekoliko alata. Moramo odmah razjasniti da se većina korisnika privrženo drži određenih

alata koji su njima najbolji te daju najbolje rezultate. Jasna je stvar bilo kojem menadžeru

društvenih mreža da su oni svi poprilično jednaki i nude slične uvjete.

Bez tih alata koji skraćuju vrijeme, donose statističke podatke, olakšavaju praćenje korisnika,

izradu tablica, grafova i izvještaja nijedan menadžer društvenih mreža i foruma ne može

efektno pratiti profile s tisućama ili stotinama tisuća korisnika.

Postoji veliki broj alata koji se plaćaju poprilično velike svote novca na mjesečnoj bazi te koji

su od pomoći velikim tvrtkama. No, u današnjem svijetu mikro poduzetništva poglavito treba

iskoristiti one opcije koje su besplatne ili jeftine te samim time nadograditi poslovanje i

dopustiti svojem marketinškom geniju da odradi ono što je potrebno. Društvene mreže

zahtijevaju jako veliku organizaciju i praćenje svih navedenih parametara te su samim time

jako pogodne za razvoj marketinške strategije i prodajne funkcije.

Isti oblik poslovanja i promocije vrijedi za forume gdje se u većini slučajeva nije potrebno

kupovati ili unajmljivati skupe alate za promociju jer iste se dobije u sklopu plaćene

komercijalne djelatnosti na istima. Samim time kvalitetna povezanost društvenih mreža,

foruma i web stranica firme najvažnija je stavka, a praćenje navedenih brojki kroz važne alate

je nasušna potreba svakog poduzetnika koji se odlučuje na promociju i prodaju putem

društvenih mreža i foruma.

57

6.1 KORIŠTENJE APLIKACIJE HOOTSUITE KAO ALATA ZA ORGANIZACIJU I POVEZIVANJE SVIH KANALA DRUŠTVENIH MREŽA I FORUMA

Hootsuite je nastao 2007. od strane idejnog začetnika i autora Ryana Holmesa58, koji

je predvidio veliku rupu u mogućnosti korištenja više profila društvenih mreža odjednom te

bolje raspodjele radnih zadataka i uštede vremena.

Hootsuite nudi svojim korisnicima integraciju sa Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+59,

Foursquare60, Mixi61, MySpace62, Ping.fm63 društvenim mrežama, kao i "content management

system" zvanim WordPress64. Uz dodatni repozitorij aplikacija, Hootsuite se može iskoristiti

za menadžment profila na društvenim mrežama poput Tumblr, Trendspottr, Constant Contact,

Digg, Flickr, Get Satisfaction, InboxQ, i YouTube.

Vrlo je lako dostupan preko interneta, otvara se u bilo kojem browseru, ima svoje nativne

aplikacije za Android te iOS pametne mobitele, iznimno je lagan za korištenje, donosi veliki

broj dodatnih usluga te je iznimno koristan alat za svakog menadžera društvenih mreža.

Sama činjenica da je Hootsuite portabilna aplikacija koju možete otvarati na vašem pametnom

telefonu, tabletu ili računalu donosi velike prednosti osobama kao što su trgovački putnici ili

slična zanimanja koja uz marketing i prodaju zahtijevaju veliki broj putovanja i izostanak iz

ureda zbog obavljanja osnovne djelatnosti.

Funkcije same aplikacije su jednake na pametnom telefonu, tabletu ili osobnom računalu te je

samo lakoća korištenja jedini uvjet izbora na kojem će te uređaju isti koristiti. Sve značajke

aplikacije su identično dostupne u svim navedenim izvedenicama i velik su aspekt

pravodobne reakcije u kampanjama, odnosu s korisnicima, prodaji, zamjeni proizvoda,

odgovoru na pitanja ili slično. Bez te portabilnosti sama aplikacija ne bi imala toliku težinu. 58 Ryan Holmes – CEO i idejni začetnik Hootsuite aplikacije za praćenje performansi društvenih mreža i generiranje zadataka na lakši, jednostavniji i brži način za sve menadžere društvenih mreža velikih kompanija koja je dobila veliku svjetsku popularnost i milijune malih korisnika 59 Google Plus je inačica društvene mreže slična Facebooku nastala od internetskog giganta Googlea 60 Foursquare je lokacijski bazirana aplikacija za povezivanje sa prijateljima 61 Mixi – Japanska društvena mreža popularna većinom na geografskom području Japana i kod korisnika koji govore jezik te zemlje 62 Myspace – Po mnogima preteča svih društvenih mreža, popularnost je iznimno opala u zadnjih par godina 63 Ping.FM – Aplikacija i stranica koja omogućuje dijeljenje istog sadržaja na velikom broju blog sharing servisa i društvenih mreža te tako donoseći veliki broj potencijalnih novih korisnika 64 Wordpress – Content Management System iznimno popularan među blogging populacijom, korisnicima društvenih mreža i raznim internet ovisnicima

58

Slika 13 - Hootsuite dashboard – pregled svih korisničkih računa na društvenim mrežama koje se prate

Izvor - Preuzeto sa: http://blog.hootsuite.com/hootsuite-ning-integration/, studeni 2012.

Hootsuite dashboard omogućuje jednostavan prikaz profila svih društvenih mreža na kojima

je tvrtka prisutna. Omogućava lako dijeljenje sadržaja na svim društvenim mrežama jednim

klikom miša te praćenje lista, članova ili profila na isti, jednostavan način.65

On nam daje analitički pristup u kojem možemo vidjeti koliko sljedbenika imamo, koliko smo

ih dobili/izgubili tokom perioda koji odredimo (sati, dani, tjedni, mjeseci, godine) te na

temelju toga vidjeti koje radnje treba poduzeti da se stanje popravi ili održi.

Hootsuite nam omogućuje pregled najpopularnijih objava na društvenim mrežama Twitter,

Facebook, Instagram. Time nam daje do znanja koje su i kakve marketinške kampanje dobile

najviše pažnje kod korisnika. Dobivamo relevantne informacije na temelju kojih objavljujemo

dodatan sadržaj, planiran strategijske planove za određeni vremenski period i iskorištavamo

popularnost (eng. hype) koja se događa prilikom izbora pojedine vrste kampanja.

U tu svrhu aplikacija Hootsuite je nezamjenjiv alat koji će svim menadžerima društvenih

mreža doprinijeti u efikasnosti njihovog rada, iskoristivosti njihovih kampanja te donijeti

rezultate koje može prezentirati vlasnicima tvrtke za koje radi ili prezentirati nadzornom

odboru koji će uvidjeti koje linije novih proizvoda, načina oglašavanja, baziranja na određene

dobne skupine, geografsko podrijetlo ili slične pretpostavke treba uzeti u obzir.

65 http://socialmediatoday.com/node/1544176

59

7. ZAKLJUČAK

Iako će se mnogi staromodni stručnjaci za marketing i oglašavanje zgroziti na samu

upotrebu društvenih mreža i foruma u promocijske i prodajne svrhe, ona ima itekakvu važnost

u današnjem visoko digitaliziranom i informatiziranom svijetu, a pogotovo u kreativnim

industrijama.

Bez društvenih mreža nemoguće je zamisliti život pojedinca koji provode velike količine

vremena na istima, traže informacije te sve to pretaču u rasprave na forumima. U tom pogledu

ciljana skupina mladih, visoko obrazovanih i inteligentnih korisnika trebala bi svakome

poduzeću biti primarna zadaća te promocija i prodaja toj skupini korisnika koja neupitno ima

sredstva i znanje za kupnju i korištenje visoko kvalitetnih proizvoda je sama po sebi jasna.

S općim razvojem interneta kao medija i cjelokupnim prebacivanjem poslovanja u digitalni

oblik koje se događa već nekoliko godina, svaki mudri vlasnik tvrtke ili član nadzornog

odbora morat će doći do zaključka da se unajmljivanje menadžera za društvene mreže mora

izvršiti. Ulaganje u plaću takvog jednog stručnjaka može biti veliko, ali dobici su isto tako na

visokoj razini. Ako se želi izbjeći činjenica da su neke tvrtke polako počele propadati jer nisu

na vrijeme i u punom obujmu iskoristile potencijal društvenih mreža i foruma kao

promocijske i prodajne perspektive, mora se tom problemu pristupiti sada i odmah.

Iako se može diskutirati o negativnim sociološkim aspektima društvenih mreža, psihološko

distanciranje od osobnog kontakta, ovisnost te mnoge vidljive bolesti koje dolaze od

korištenja interneta i računala u prevelikim dozama, to nije ono što bi vlasnika tvrtke i

menadžera društvenih mreža trebalo interesirati.

Svakom vlasniku tvrtke, menadžeru i dioničarima bitan je profit i tu rasprave nema. Tvrtka

koja želi ostvariti profit u današnjem informatiziranom svijetu mora ići u korak s

tehnologijom što primjeri uspješnog poslovanja koji su navedeni u ovom radu i donose. S

ovim poprilično revolucionarnim konceptom mnogi se neće složiti, ali tako je sa stvarima

kojih se ljudi

boje i ne razumiju ih, uvijek bilo.

60

LITERATURA

1) KNJIGE

1. Garner, R. Search & social, John Wiley & Sons, Inc., Indianapolis, 2013. 2. Blythe, J. 100 Great Marketing Ideas, Marshall Cavendish, London, 2009. 3. Jan Zimmerman, Deborah Ng, Social Media Marketing, 2nd Edition, Wiley & Sons,

Inc., Hoboken, New Jersey 4. D2FORGED WHEELS, Yearly Performance Report, New York City, 2013 5. How To Drive Traffic To Your Website, Neil Patel, Seattle, 2012

2) WEB ČLANCI

6. Dave Neal, Social notworking, http://www.theinquirer.net/inquirer/news/2219503/facebook-grows-members-and-revenue-but-still-loses-money 24.10.2012.

7. Christopher Heine, How Domino's Facebook Ads Sold Pizzas Worldwide, http://www.clickz.com/clickz/news/2167096/dominos-facebook-ads-sold-pizzas-worldwide 11.4.2012.

8. Todd Wasserman, Twitter Says It Has 140 Million Users, http://mashable.com/2012/03/21/twitter-has-140-million-users/ 21.3.2012.

9. Tim Parker, 10 Twitter Small-Business Etiquette Rules, http://blog.intuit.com/marketing/10-twitter-small-business-etiquette-rules/ 13.8.2013.

10. Paul Renner, Using Social Media / Twitter to Boost your Sales http://dealmakeracademy.co.uk/using-social-media-to-boost-your-sales/

11. VANESSA FUHRMANS, Is Porsche Still a Sports Car Maker? http://online.wsj.com/article/SB10001424127887323855804578511122564765446.html 29.5.2013

12. Admin, How much does it cost to run a forum? http://www.forumdr.com/how-much-does-it-cost-to-run-a-forum/864/ 8.12.2009.

61

13. Travis Okulski, Former Koenigsegg Buyer Says $1.6 Million Agera R Is 'A Hunk of Shit' http://jalopnik.com/former-koenigsegg-owner-says-2-5-million-agera-r-is-a-489316580 3.5.2013.

14. Brafton Editorial, Coca-Cola reaffirms social media marketing ‘crucial’ to sales http://www.brafton.com/news/coca-cola-reaffirms-social-media-marketing-crucial-to-sales 21.3.2013.

15. Niall Devitt, The Ultimate HootSuite Guide: One Dashboard to Manage Your Social Media and Teams http://socialmediatoday.com/node/1544176 19.6.2013.

3) WEB STRANICE

16. http://searchenginewatch.com/topic/average_cpc 17. http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook 18. http://en.wikipedia.org/wiki/Initial_public_offering_of_Facebook 19. http://d2forged.com/about.html 20. http://www.webopedia.com/TERM/T/three_click_rule.html 21. http://en.wikipedia.org/wiki/Viral_marketing 22. http://www.datamonitor.com/store/Product/dominos_pizza_inc 23. https://www.facebook.com/Dominos 24. http://contests.about.com/od/g/g/hashtagsdefinition.htm 25. http://contests.about.com/od/f/g/followersdefinition.htm 26. http://contests.about.com/od/nt/g/retweetdefinition.htm 27. https://twitter.com/VladaRH 28. https://business.twitter.com/success-stories/porsche 29. http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_forum 30. http://en.wikipedia.org/wiki/Bulletin_board_system 31. http://www.luxury4play.com/koenigsegg/ 32. http://www.luxury4play.com/koenigsegg/117219-koenigsegg-twitter.html

62

33. http://www.luxury4play.com/koenigsegg/119988-koenigsegg-agera-x.html 34. http://www.edutopia.org/pdfs/stw/edutopia-onlinelearning.pdf 35. https://hootsuite.com/features/custom-analytics 36. http://en.wikipedia.org/wiki/Google_Analytics 37. http://www.google.com/intl/hr_ALL/analytics/features/analysis-tools.html 38. http://www.contentplus.co.uk/benefits/social-media/

63

POPIS SLIKA

Redni broj Naslov slika Stranica

1. Kvalitetna mješavina društvenih mreža bitan je aspekt za uspješno 12 marketinško i prodajno djelovanje neke tvrtke na internetu

2. Aktivnost korisnika na društvenim mrežama 19

3. Domino's Pizza – Facebook Case Study 25 4. Izgled Twitter profila 28 5. Zašto nitko ne bi smio ignorirati Twitter u svom poslovanju 31 6. Najaktivniji trenuci na Twitteru u usporedbi sa globalnim događanjima 32 7. Porsche profil na Twitteru 34 8. Naslovna stranica foruma Luxury4Play.com, jednog od najpoznatijih 45 i najvećih online foruma za automobilsku djelatnost i srodne djelatnosti 9. Povezanost korisnika društvenih mreža 49 10. Glavne preokupacije menadžera društvenih mreža; Twitter, Facebook, Forumi 55 11. Facebook statistički administracijski dio 56 12. Google Analytics Dashboard 61 13. Hootsuite dashboard – pregled svih korisničkih računa na društvenim 65 mrežama koje se prate

64

POPIS TABLICA

Redni broj Naslov tablica Stranica

1. Shema rasporeda društvenih mreža i informacije o troškovima i interakciji 23 korisnika

2. Utjecaj Twitter kampanje na prodaju Porsche automobila 36 3. Nivoi sponzorstva online foruma u svrhu komercijalne djelatnosti, 41

promocije i prodaje 4. Usporedba prodaje i prodajnih rezultata 58

POPIS SHEMA

Redni broj Naslov sheme Stranica

1. Način dijeljenja sadržaja na društvenim mrežama 14

POPIS GRAFIKONA

Redni broj Naslov grafikona Stranica

1. Broj korisnika društvenih mreža u razdoblju od 2004 – 2012 godine 18

65

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom Korištenje društvenih mreža i foruma u cilju promicanja vlastite proizvodnje i usluga poduzeća izradio samostalno pod vodstvom prof. dr. sc. Slavomira Vukmirovića, primjenjujući metodologiju znanstveno-istraživačkog rada i koristeći literaturu navedenu na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući naveo u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirao sam i povezao fusnotama s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Student:

Ivan Lovreković