1

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI

KANTOR SAMSAT KOTA TANJUNGPINANG

TAHUN 2017

SKRIPSI

Disusun Oleh:

HANGGA

NIM: 100563201249

DOSEN PEMBIMBING I : AGUS HENDRAYADY, S.Sos., M.Si.

DOSEN PEMBIMBING II : WAHJOE PANGESTOETI, S.Sos., M.Si.

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2017

2

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI

KANTOR SAMSAT KOTA TANJUNGPINANG

TAHUN 2017

ABSTRAK

HANGGA 1 AGUS HENDRAYADY

2 WAHJOE PANGESTOETI

3

Program Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Maritim Raja Ali Haji

Pada tahun 2017 terjadi pemberlakuan tarif baru kepengurusan surat-surat kendaraan

bermotor hal ini memancing kehebohan dimasyarakat terutama di Kota Tanjungpinang,

penyebabnya besaran kenaikan tarif BPKB ( Buku Pemilik Kendaraan Bermotor ), STNK (

Surat Tanda Nomor Kendaraan ) dan SIM ( Surat Izin Mengemudi) mencapai tiga kali lipat.

Kenaikan tarif tersebut tertuang dalam Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2016 Tentang

jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku dalam kepolisian.

Peraturan ini ditandatangani oleh Presiden Jokowi pada 2 Desember 2016, dan berlaku mulai

6 januari 2017.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pajak kendaraan

bermotor roda dua di kantor SAMSAT kota Tanjungpinang dengan adanya kenaikan pajak

kendaraan bermotor dengan peraturan baru yang disahkan oleh pemerintah pusat. Adapun

dalam penulisan ini yang jadi informan adalah, (1) Kasubbag penerimaan dan penetapan, (2)

Staff Kasubbag Penerimaan dan Penetapan, (3) Kanit regident, (4) Staff BAUR STNK, (5)

Kepala pelayanan jasaraharja, (6) Staff jasaraharja, (7) 4 (empat) orang Masyarakat. Dalam

penelitian ini, teknik analisa yang digunkan adalah analisis data kualitatif yang dapat

menghasilkan data deskriptif analisa ini dinyatakan secara lisan dan tulisan .

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, (1) pada indikator daya tanggap dinilai kurang

optimal, begitu juga pada indikator aspirasi.Untuk fasilitas yg disediakan sudah cukup

memadai. (2) pada indikator kemampuan memberikan pelayanan sudah maksimal karena

sesuai prosedur. (3) pada indikator penyesuaian standar pelayanan terhadap pelanggan sudah

maksimal.

Kesimpulan dalam penelitian ini, bahwa berdasarkan hasil wawancara dengan

responden dan key informan serta didukung dengan hasil observasi secara langsung di

lapangan berkenaan dengan judul kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor roda dua di

kantor SAMSAT kota Tanjungpinang tahun 2017, yaitu : (1) Pelayanan yang diberikan

belum optimal. (2) Kurang optimalnya respon terhadap aspirasi masyarakat. (3). Pemberian

pelayanan dan sosialisasi tidak secara langsung sehingga belum optimal.

Adapun saran yang dapat disampaikan adalah, agar lebih meningkatkan kualitas

pelayanannya, lebih optimal dalam menerima aspirasi masyarakat, melaksanankan pelayanan

sesuai prosedur yang ditetapkan dan dapat memberikan fasilitas yang lebih lagi baik agar

pelayanan yang diberikan bisa lebih efektif dan efisien.

Kata kunci : kenaikan pajak , kualitas pelayanan , permasalahan kualitas pelayanan

3

ABSTRACT

In 2017, there will be a new tariff to proceed the motor vehicle letters. this matter

causes new problems in the community, especially in Tanjungpinang city. The cause of book

owner of motor vehicle’s (BPKB) tariff, the letter of vehicle number’s (STNK) tariff and the

driver's license’s (SIM) tariffs are increased to be three times. The tariff increment is

stipulated in government regulation number 60 the year of 2016 about the types and tariffs

on non-tax state revenue (PNBP) applied in police regulation which is signed by president

Jokowi on 2nd

of December 2016, and it is valid from 6 January 2017.

This research aims to determine the tax service quality of two-wheel motor vehicles at

SAMSAT office Tanjungpinang city in accordance with the new regulations of motor vehicle

taxes increment which is issued by the central government. The informants of this research

are 1. Head of acceptance and determination department city, 2.The staff of head of

acceptance and determination department, 3.Head of the resident unit, 4.Bam Staff of the

letter of vehicle number (STNK), 5.Head of Jasa Raharja, 6.The staff of Jasa Raharja, 7. 4

people of the community. In this research, the analysis technique used is qualitative data

analysis that can produce descriptive data which is expressed orally and written.

The results showed that, (1) On the indicator of responsiviness rated not optimal, so

is the aspiration indicator. For the facilities provided are sufficient. (2) On the indicator of

the ability providing services is maximal, because according to procedures. (3) In standard

adaption indicator of service to customer is maximal.

The conclusion of this research is based on interview result with respondent and key

informant and it is supported by direct observation result in the field which is related to the

title of tax service quality of two-wheel motor vehicles at SAMSAT office Tanjungpinang city

year of 2017, hence some problems arise such as: (1). The providing services are not optimal

yet. (2). The lack of optimal response to community aspirations. (3).The provision of services

and socialization are not directly so it is not optimal yet.

So, for suggestions that can be submitted are to improve the service quality, to be

more optimal in accepting the aspirations ofthe community, carry out the services in

accordance with the procedures set and can provide more facilities for both services to be

more effective and efficient.

Keywords: tax increament, service quality, service quality problems

4

Latar Belakang

SAMSAT Kota Tanjungpinang sebagai salah satu instansi pemerintah daerah harus

mampu melayani masyarakat secara maksimal dari penyelenggaraan pelayanan, kinerja

aparat, dan mekanisme kerja yang ada.Selain itu kepuasan masyarakat sebagai wajib

pajak merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan aparat pajak. Wajib Pajak

dalam membayar pajaknya tidak merasakan imbalan secara langsung, maka wajar bila

dalam proses pemungutan pajak diimbangin dengan kualitas pelayanan yang baik.

Kualitas kinerja pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan wajib pajak dalam

membayar pajak dan kepuasan itu pada gilirannya akan mendorong wajib pajak

mematuhi segala kewajibannya.

Berdasarkan pengamatan penelitian ini maka dapat ditarik keunggulan penelitian

ini yang dilihat dari kenaikan pajak kendaraan bermotor roda dua pada sebuah objek

kantor SAMSAT Tanjungpinang, keunggulan dari penelitian ini terhadap peneliti-

peneliti sebelumnya dilihat dari PP No. 60 tahun 2016 tentang Penerimaan Negara

Bukan Pajak, dimana peratuan pemerintah tersebebut berisikan tarif harga pajak yang

meningkat dari sebelumnya. Tentunya ini mempengaruhi pelayan yang ada di kantor

SAMSAT itu sendiri.

Tentunya ini mempengaruhi pelayan yang ada di kantor SAMSAT itu sendiri.

Maka dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan tidak baik maka tujuan yang telah

ditetapkan tidak akan mencapai tujuan dengan maksimal. Untuk itu dilihat dari gejala-

gejala tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pengkajian dan

meneliti lebih lanjut tentang “Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Roda

Dua Di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang Pada Tahun 2017” dengan adanya

kenaikan harga tarif pajak kendaraan bermotor.

5

Rumusan Masalah

Menurut Sugiyono (2010:210) “rumusan masalah merupakan fokus penelitian yang

masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti masuk ke lapangan atau

situasi sosial tertentu.”

Sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya, Bagaimana Kualitas Pelayanan

Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua Di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang

Pada Tahun 2017?

A. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian :

1. Tujuan penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah tersebut, maka tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan

Bermotor Roda Dua Di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang Pada Tahun 2017 ?

2. Kegunaan penelitian.

Kegiatan dari penelitian ini diharapkan agar dapat :

a. Secara praktis hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan kejelasan

atau pemahaman secara umum tentang Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan

Bermotor Roda Dua Di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang Pada Tahun

2017 Dengan Adanya Kenaikan Harga Tarif Pajak Kendaraan Bermotor Roda

Dua.

b. Secara teoritis hasil penelitian ini dapat diharapkan memberikan tambahan

referensi bagi peneliti berikutnya serta sebagai ilmu pengetahuan yang

berhubungan dengan Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Roda

Dua Di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang Pada Tahun 2017.

6

c. Sebagai penerapan ilmu yang telah dipelajari khususnya dalam bidang

administrasi negara.

A. Kerangka Teori

1. Kajian terdahulu

Kajian terdahulu merupakan salah satu bentuk penelitian yang telah dilakukan oleh

peneliti-peneliti sebelumnya, untuk dapat membedakan permasalahan dari peneliti

sebelumnya maka penelitian ini memerlukan kajian terdahulu.

2. Pelayanan publik

Menurut Rasyid dalam Herdiyansyah (2011:14) pelayanan publik merupakan

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.

3. Konsep Pelayanan Publik

Konsep pelayan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas

dan kemampuan pemerintah dan pemerintah daerah menjalankan fungsi pelayanan,

dalam konteks pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi

seluruh masyarakat.

4. Kualitas pelayanan publik

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Oleh karenanya pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

7

B. Kerangka Berfikir

Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2013:65) mengemukakan bahwa

kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

penting. Dengan demikian maka kerangka berfikir adalah sebuah pemahaman

yang melandasi pemahaman-pemahaman yang lainnya, sebuah pemahaman

yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu

bentuk proses dari keseluruhan dari penelitian yang akan dilakukan.

Seperti halnya konsep tersebut adalah kualitas pelayanan publik yang mengacu

kepada pendapat lenvinne dalam Herdiyansyah (2011:53) kualitas pelayanan terdiri

atas responsiveness, responsibility dan accountability.Berikut adalah bentuk

kerangka pemikiran yang dibuat penulis untuk sumber pemahaman tentang

penelitian penulis:

Kerangka Berfikir

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

RODA DUA DI KANTOR SAMSAT KOTA TANJUNGPINANG

TAHUN 2017

Peraturan Pemerintah No.60

Tahun 2016, tentang PNBP. Herdiyansyah (2011:53)

kualitas pelayanan terdiri

atas:

1. Responsiveness,

2. Responsibility,

3. Accountability.

Masyarakat puas atas

pelayanan yang diberikan

8

C. Metode penelitian

1. Jenis penelitian

Penelitian yang dilakukan ini bersifat deskriptif dengan pendekatan

kualitatif, karena tujuannya adalah untuk mendeskripsikan dan menggambarkan apa

adanya mengenai suatu variabel, gejala, keadaan atau fenomena sosial tertentu.

Sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2013:11) berpendapat bahwa “penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau

lebih independentanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara satu

variabel dengan variabel yang lain”.

2. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang. Alasan

peneliti mengambil objek penelitian tersebut di Kantor SAMSAT Kota

Tanjungpinang ini karena adanya kenaikan biaya tarif pajak pada tahun 2017

terhadap kepengurusan yang ada di Kantor SAMSAT seperti STNK, BPKB, SIM,

dan lainnya yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT itu

sendiri.

3. Informan

Menurut Sugiyono (2013:216) dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan

populasi karena penelitian kualitatif berangkat dari kasus tertentu yang ada

pada situasi sosial tetentu dan hasil kajiannya tidak akan diberlakukan

kepopulasi, tetapi ditransferkan ketempat lain pada situasi sosial yang memiliki

kesamaan dengan situasi sosial pada kasus yang dipelajari. Sampel dalam

penelitian kualitatif bukan dinamankan responden, tetapi sebagai narasumber, atau

partisipan. Sampel dalam penelitian kualitatif, juga bukan disebut statistik,

9

tetapi sampel toritis, karena tujuan penelitian kualitatif adalah untuk menghasilkan

teori.

4. Jenis data

Untuk memperoleh data yang diperlukan maka dalam penelitian ini penulis

menggunakan jenis data sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti

yang diperoleh melalui wawancara.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari

subjek penelitiannya yaitu studi kepustakaan. Biasanya berupa teknik

pengumpulan data atau informasi yang menyangkut masalah yang diteliti

dengan mempelajari dan menelaah buku, majalah atau surat kabar dan bentuk-

bentuk tulisan lainnya yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti.

5. Teknik dan Alat Pengumpul Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan lengkap sebagaimana diharapkan

maka, teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara

Yakni pengumpulan data dengan cara tanya jawab secara langsung antara

peneliti dengan informan atau responden mengenai masalah-masalah penelitian.

Sedangkan alat-alat yang digunakan adalah pedoman wawancara.

b. Obeservasi

Obeservasi atau pengamatan langsung merupakan salah satu teknik

pengempulan data dimana peneliti terjun langsung kelapangan sebagai non

10

partisipan.Dengan teknik observasi peneliti dapat memperoleh gambaran

langsung dan mengetahui keadaan yang sesungguhnya terjadi di lapangan. Alat

yang diguanakan dalam observasi ini adalah daftar check list.

D. Teknik analisis Data

Dalam penelitian ini, teknik analisa yang digunakan adalah analisis data

kualitatif yang dapat menghasilkan data deskriptif analisa ini dinyatakan secara lisan

dan tulisan.Analisis digunakan untuk membatasi atau menyempitkan penemuan yang

ada untuk menjadi data yang lebih berarti.Analisis dilakukan setelah tahapan

pengumpulan data.Analisis ini berproses secara induktif yaitu kesimpulan setelah data

terkumpul.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Karaktersitik Responden

Dalam penjelasan bab ini, akan dibahas terlebih dahulu mengenai identitas

atau karakteristik guna mendapat informasi yang akurat dalam menganalisa data, yang

pada akhirnya dapat dipertanggung jawabkan kebenaran dalam pembahasan dan

menganalisa tentang kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor roda dua di kantor

samsat kota tanjungpinang Tahun 2017.

B. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua di Kantor SAMSAT

Kota Tanjungpinang Tahun 2017.

Pelayanan pajak kendaraan bermotor roda dua di kantor SAMSAT Kota

Tanjungpinang tahun 2017. Dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh kantor

pelayanan pajak daerah sistem administrasi manunggal satu atap (KPPD SAMSAT),

memililki tiga bagian unit pelayanan. Diantara ketiga bagian unit pelayanan tersebut

11

yaitu dari pihak kepolisian, jasa raharja dan PNS provinsi seperti yang diungkapkan

oleh ibu Renny Yuniva (kasubag penerimaan dan penetapan).

“ Pelayanan yang ada di kantor samsat ini memiliki tiga bagian unit

pelayanan, dari pihak kepolisian mengurusi surat menyurat

mengenai kendaraan bermotor, jasaraharja yaitu bagian asuransi,

serta PNS Provisi sebagai penyediaan dana untuk peningkatan

pelayanan kantor SAMSAT”.

Dalam ungkapan ibu Reny Yuniva selaku Kasubag Penerimaan dan

Penetapan, maka dalam bab ini berisi hasil penelitian serta analisa data yang telah

dilakukan peneliti. Bab ini disusun setelah melalui penelitian beberapa bulan. Bab ini

memberikan gambaran dan proses bagaimana kualitas pelayanan pajak kendaraan

bermotor roda dua di kantor samsat tahun 2017.

1. Responsiveness ( responsivitas )

Responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan,

keinginan dan aspirasi serta tuntutan kostumer. Maka dapat dilihat dari indikator

responsivitas sebagai berikut:

a. Daya Tanggap

Yaitu bagaimana daya tanggap yang di terima oleh wajib pajak

mengenai pelayanan yang dilakukan kantor SAMSAT Kota

Tanjungpinang. Pada indikator ini peneliti mengutip hasil wawancara

kepada responden dengan pertanyaan, apakah pelayanan yang diberikan

sangat mudah untuk dimengerti dan tidak berbelit-belit ?

“Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan 9 (sembilan) orang

responden terdiri dari (R6,R7,R8,R9) menyatakan bahwa pelayanan yang

dilakukan oleh pihak kantor samsat tidak berbelit-belit namun, pada saat

kepengurusan surat-surat di loket harus menunggu antrian yang lama

12

sehingga pihak samsat seperti acuh dan tidak acuh kepada masyakat yang

mengurus surat-surat”.

Dari hasil observasi yang dilakukan oleh penulis dilapangan dapat

disimpulkan bahwa untuk indikator daya tanggap masyarakat ini

dinyatakan bahwa kepengurusan surat menyurat serta penyampaian tata

cara kepengurasan surat-menyurat dan lainnya dalam pelayanan tersebut

tidak lah berbelit-belit dan mudah dipahami namun pada saat harus

mengantri membuat masyarakat malas dengan antrian yang lama.

b. Aspirasi

Yaitu keinginan serta harapan masyarakat delam kepengurusan pajak

terhadap prosedur yang telah ditetapkan oleh pemerintah berdasarkan

kenaikan PNPB (Penerimaan Negara Bukan Pajak ). Pada indikator ini

peneliti mengutip hasil wawancara kepada responden dengan pertanyaan

bagaimana tanggapan pegawai pelayanan sudah memberikan kontribusi

kepada masyarakat sesuai dengan keinginan masyarakat berdasarkan

prosedur yang ditetapkan berdasarkan kenaikan PNPB (Penerimaan

Negara Bukan Pajak)?

Dari hasil observasi yang dilakukan oleh penulis dilapangan dapat

disimpulkan bahwa pada indikator aspirasi ini masyarakat mengatakan

bahwa mereka juga keberatan atas peraturan baru yang diterapkan oleh

pemerintah terhadap naiknya pajak, bahkan mereka keberatan juga untuk

membayar kalau seketika pajak semakin naik. Namun disamping itu

menurut key informan walaupun sedikit berat tetapi dapat meningkatkan

pendapatan negara.

13

c. Tuntutan pelanggan

Yaitu permintaan pelanggan terhadap pelayanan kepengurusan pajak

dalam hal kenaikan penerimaan negara bukan pajak. Pada indikator ini

peneliti mengutip hasil wawancara kepada responden dengan pertanyaan,

bagaimanakah pelayanan pegawai kantor SAMSAT terhadap masyarakat

dalam kepengurusan surat-menyurat dan apakah peraturan yang

menetapkan kenaikan pajak sudah sangat efektif ?

Dari hasil wawancara peneliti kepada 5 (lima) orang responden dalam

hal ini 1 (satu) key informan orang kasubbag yang bertugas bagian

penerimaan dan penetapan, dan 4 (empat) orang masyarakat yaitu

(R6,R7,R8,R9), dan telah dirangkum jawabannya, tidak termasuk key

infforman maka didapatkan hasilnya

Dari hasil observasi yang peneliti temukan di lapangan bahwa

masyarakat menutut atas pelayanan kantor SAMSAT yang kurang

memuaskan ditambah lagi mereka memberatkan untuk membayar pajak

kendaraan yang naik semenjak peraturan baru yang diterapkan dan

menurut masyarakat ini tidak efektif.

2. Responsibility (resposibilitas)

Resposibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh

proses pemberian pelayan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar

ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. Maka dapat dilihat dari indikator

resposibiltas sebagai berikut:

a. Kemampuan memberikan pelayanan

Yaitu bagaimana pegawai memberikan pelayanan yang baik kepada

masyarakat sesuai prosedur yang diterapkan. Pada indikator ini dapat

14

dilihat dari pertanyaan bagaimana tahapan-tahapan pelayanan yang

dijelaskan melaui bagian-bagian pengurusan pada kantor SAMSAT? dan

apakah prosedur pelayanan sudah sesuai dengan prosedur yang di

terapkan?

Dilihat dari hasil wawancara setiap responden dapat disimpulkan

bahwa pelayanan di kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang sudah

melakukan pelayanan sesuai prosedur, akan tetapi kemampuan pegawai

dalam melayani pelanggan kurang tanggap dan belum dapat memuaskan

para pelanggan, sehingga kemampuan dalam memberikan pelayanan

pelanggan belum efektif.

b. Akurat

Yaitu pemberian informasi yang tepat efektif dan efesien yang dapat

membuat masyarakat tidak bingung dan mudah dimengerti. Pada indikator

ini dapat dilihat dari pertanyaan yang di sampakaikan bagaimanakah

pelayan yang diberikan oleh pegawai kantor SAMSAT sudah efektif dan

efisien?

Dari hasil observasi yang ditemukan peneliti dilapangan bahwa dalam

pelayanan pegawai kantor samsat sudah memberikan pelayanan yang

maksimal demi kepentingan masyarakat namun belum sepenuh nya

masyarakat belum merasakan ke efektifan dan ke efisienan dalam

pelayanan yang diberikan oleh kantor SAMSAT. Sehingga masyarakat

masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

3. Accountability ( Akuntabilitas )

Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar

tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran

15

eksternal yang ada dimasyarakat dan dimiliki oleh stakeholder seperti nilai

dan norma yang berkembang dalam masyarakat, maka dapat dilihat dari

indikator sebagai berikut :

a. Penyesuaian Standar Pelayanan

Yaitu penyesuaian pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Samsat

terhadap masyarakat dalam kepengurusan surat – menyurat serta

mengatasi faktor kenaikan PNBP (penerimaan negara bukan pajak). Pada

indikator ini dapat dilihat dari pertanyaan apakah prosedur yang ditetapkan

oleh pemerintah semakin memudahkan masyarakat dalam kepengurusan

dan apakah undang- undang baru tersebut dapat meruah pelayanan di

kantor SAMSAT ini menjadi lebih baik dan transparansi?

Dari hasil observasi yang peneliti temukan di lapangan bahwa prosedur

yang dilakukan sudah sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan

namun pada permasalahan PNBP ini membuat kualitas pelayanan menurun

dikarenakan apabila prosedur dapat melanggar aturan di tindak lanjuti

untuk menghindari ketidak salahpahaman antara masing-masing instansi

dan masyarakat.

b. Faktor eksternal

Yaitu pengaruh terhadap masyarakat dalam kenaikan PNBP ini yang

menjadi permasalahan terhadap kualitas pelayanan yang ada di kantor

SAMSAT. Pada indikator ini dapat dilihat pertanyaan bagaimana

tanggapan masyarakat terhadap peraturan baru dan dampak positif dan

negatifnya dari masyarakat terhadap pembentukan undang-undang baru

tentang kenaikan pajak kendaraan bermotor?

16

Dari hasil observasi yang peneliti temukan dilapangan bahwa

masyarakat sangat mengeluhkan peraturan baru yang diterapkan oleh

pemerintah namun mau tidak mau mereka tetap harus memenuhi peraturan

tersebut sehingga seperti yang disampaikan oleh key informan itu sendiri

permasalahan ini membuat kualitas pelayanan juga menurun, namun

petugas kantor SAMSAT tetap berupaya menjalankan tugasnya dengan

sebaik mungkin dan membantu masyarakat yang mengalami kesulitan.

DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku :

Herdiyansyah,2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media

Lembaga Administrasi Negara, Kajian Reformasi Birokrasi, Jakarta, 2005.

Mardiasmo.2005, Akutansi Sektor Publik.Yogyakarta: Andi

Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

BumiAksara.

Moleong,Lexy j. 2004. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Pasolong, Harbani.2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ridwan, Juniarso. dan Sudrajat, Achmad Sodik. 2009. Hukum Administrasi Negara dan

Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.

Sedarmayanti.2010, Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan.

Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung; PT Refka Aditama

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006.Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijkan, Dan

Implementasi.Jakarta : Bumi Askara

Sugiyanti, 1999.Strategi Pelayanan Prima. Republik Indionesia : Lembaga

Administrasi Negara.

Sugiyono, 2005.Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.

17

-------------. 2013. Analisis Kebijakan Public Konsep, Teori Dan Aplikasi.Yogyakarta : Media

Pressindo

-----------. 2013. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan metode R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima.

Jakarta:Elex Media Komputindo,

TMbooks, 2013, perpajakan,esensi dan aplikasi. Yogyakarta : Andi.

Yani, Ahmad. 2008. Hubungan keuangan antara pemerintah daerah dan pemerintah pusat.

Jakarta: Raja Grafindo

Peraturan perundang-undangan :

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan

Undang-undang Nomor. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik .

Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2016 Tentang Jenis Dan Tarif Atas

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) Yang Berlaku Dalam

Kepolisian.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1995

Tentang Kriteria Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003

Tentang Pedoman Pelayanan Publik.

Website :

http://m.katadata.co.id, diakses 3 april 2017.

18