kundenauftragsabwicklungs- prozesse prof. dr. dr. heribert popp fh deggendorf 1.unternehmenstypen...
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Kundenauftragsabwicklungs-Kundenauftragsabwicklungs-prozesseprozesse
Prof. Dr. Dr. Heribert PoppProf. Dr. Dr. Heribert PoppFH DeggendorfFH Deggendorf
1. Unternehmenstypen
2. Auftragsabwicklungsphasen
3. Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstyp
4. ERP-Einsatz in der Auftragsabwicklung
5. Internetbasierte Auftragsabwicklung
Produzenten- und Produzenten- und KonsumentenmarktKonsumentenmarkt
1 Unternehmenstypen1 Unternehmenstypen• Lagerfertiger (Kundenanonymer Markt)
– für Konsumenten
– für Produzenten
• Montagefertiger (Auftragsbezogene Fertigung)
– für Konsumenten
– für Produzenten
• Zulieferer mit Rahmenvertrag
• Kundenindividuelle Produktentwicklung
2 Auftragsabwicklungsphasen2 Auftragsabwicklungsphasen
Unterstützung Kundenkontakt
Angebots- überwachung
Auftrags- erfassung
Auftrags- prüfung
Auftrags- führung
Auftrags- ausführung
2.1 Unterstützung des 2.1 Unterstützung des KundenkontaktsKundenkontakts
Planung Kundenkontakt
Vorberei-tung Kunden-kontakt
Angebotssystem
Kunden-besuchs- berichte
2.3 Auftragserfassung2.3 Auftragserfassung
• Offline-Eingabe
• Eingabe über Bildschirm
• Fernübertragung
• Internet
• Einrichtung einer Auftragserfassung, die aus Sprach-(Telefon-)Kommunikation und
Datenübertragung kombiniert ist
2.4 Auftragsprüfung2.4 Auftragsprüfung – Prüfung auf Fehler in den Kundenaufträgen
– Technische Prüfung
– Bonitätsprüfung
– Terminprüfung
2.5 Auftragsführung2.5 Auftragsführung Auftragsbestandpflege Auftragsbestandpflege AuftragsbestätigungAuftragsbestätigung InformationsschreibenInformationsschreiben
Tätigkeit\ Unternehmenstypen
Lagerfer-tiger-Konsum
Lagerfer-tiger-Produz
Monta-gefertiger-Konsum
Monta-geferti-ger-P
Zulie-ferer
Indiv. Fertigung
Angebotsbearbeitung Über Katalog
Ja Über Katalog
Ja Ja Ja
Vorkalkulation - - - - Ja Ja Plankalkulation Ja Ja Ja Ja - - Technische Machbarkeitsprüfung
- - - (ja) Ja Ja
Erstellung von Konstruktionsplänen
- - - - (Ja) Ja
Preisfindung (liegt vor) (liegt vor) (liegt vor) Ja Ja Ja Verfügbarkeitsprüfung - Ab Lager Ja/nein Ja Ja Ja Reservierung - Ab Lager Ja/nein Ja Ja Ja Bonitätsprüfung - Ja/nein Ja/nein Ja Ja Ja Kontraktbearbeitung - (ja) - - (ja) -
Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstypsdes Unternehmenstyps
4 ERP-Einsatz in der Auftrags-4 ERP-Einsatz in der Auftrags-abwicklung – SAP-Verkaufsbelegeabwicklung – SAP-Verkaufsbelege
• Gruppen der Verkaufsbelege Anfragen und Angebote Aufträge Rahmenverträge, wie Kontrakte und
Lieferpläne Reklamationen, wie kostenlose Lieferungen
und Retouren Auftragsdifferenzierung: Terminauftrag,
Barverkauf, Sofortauftrag, Streckenabwicklung
Szenario Anfrage/Bestellung Szenario Anfrage/Bestellung “traditionell”“traditionell”
• KundeKunde
Anfrage
BestellungBearbeitung
der Bestellung:Auftrags-eröffnung
Lieferant
Beratung
Bearbeitungder Anfragen:
Angebots-eröffnung
Produktkatalog und Produktauswahl
Produktdetails
Preisfindung, Konditionen
Verfügbarkeit, Lieferdatum
Konfiguration von komplexen Produkten
Bestelldokument
Auftragsbestätigung
Abfrage Status der Bestellung
individuelle Beratung
manuell maschinell
S
A
P
5 Ablauf eines Bestellvorgangs im 5 Ablauf eines Bestellvorgangs im Internet mit Shopping-SzenarioInternet mit Shopping-Szenario
Einkaufs- korb
Auswahl des 1. Produktes
Registrierung der Kundendaten
Identifikation des Teilnehmers
Prüfung des Preises und der Verfügbarkeit
Bestellung anlegen
Ausdruck der Bestellbestätigung
Prüfung der Bestellung
Angebotserstellung
Auswahl weiterer Produkte
Szenario Anfrage/Bestellung Szenario Anfrage/Bestellung “mit SAP R/3 Internet Anbindung”“mit SAP R/3 Internet Anbindung”
• KundeKunde
Anfrage
Bestellung BestellungAuftragsbest.
Anbieter
Beratung
InteraktiverProdukt-katalog
manuell
S
A
P
maschinell
Produktkatalog und Produktauswahl
Produktdetails
Preisfindung, Konditionen
Bestelldokument
Auftragsbestätigung
Abfrage Status der Bestellung
individuelle Beratung
Konfiguration von komplexen Produkten
Verfügbarkeit, Lieferdatum