ky nang phuc vu nha hang

1 Trinh thanh HaiF&B

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Ngày SÁNG CHIẾU6-5-09

Long-H¶i-Giới thiệu tổng quát về ngành dịch vụ khách sạn và nhà hàng -Quy định về vệ sinh cá nhân, trang phục

-Những quy định trong việc tiếp đón khách.-Dẫn khách vào bàn.

7-5-09H¶i

-Giới thiệu chung về các trang thiết bị để phục vụ cho công việc .-Hương dẫn về cách dùng và bê khay + thực hành.

-Hướng dẫn cách bê đĩa + thực hành-Những điều nên tránh trong nghành dịch vụ ăn uống mà dẫn đến sự phàn nàn của khách.

9-5-09Thñy

-Giới thiệu cách lau ly, cốc , dao , dĩa và các trang thiết bị khác.-Thực hành

-Giới thiệu các cách gập khăn ăn-Thực hành

10-5-09Thñy

-Cách nhận và ghi chép lại những món ăn và đồ uống khi khách muốn gọi món.-Thực hành

-Cách sử dụng phiếu để ghi món ăn và đồ uống.-Thực hành

12-5-09H¶i

-Giới thiệu cách bày và trang trí bàn ăn-Thực hành

-Cách bày lại bàn ăn dựa theo thực đơn mà khách đã gọi.-Thực hành

14-5-09H¶i

-Cách phục vụ đồ ăn dựa vào captain order-Thưc hành

-Cách mở rượu và phục vụ đồ uống (Rượu ,bia, rượu mạnh)-Thực hành.

16-5-09Long

-Cách nhận đặt trước bàn ăn.-Thực hành -Các kỹ năng khi sử dụng điện thoại -Thực hành

-Các kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc với khách (Những quy định cần phải co đối với nhân viên nghành dịch vụ )

17-5-09Thñy

-Cách dọn bàn ăn -Thực hành

-Cách phòng tránh đổ vỡ mất mát các trang thiết bị và đồ dùng trong nhà hàng.-Thực hành

19-5-09Long

-Cách chuẩn bị và nấu lẩu khi khách yêu cầu nấu tại bàn.-Thực hành

-Cách phục vụ món và chia món theo kiểu Trung Quốc hoặc đám cưới khi khách yêu cầu.-Thực hành.

21-5-09H¶i

-Các kỹ năng để mời khách sử dụng thêm dịch vụ khác nhằm tăng thêm

-Thực hành


doanh thu.23-5-09Long

-Những quy định về công việc cho từng vi trí và chức vụ cụ thể .

- Những quy định về công việc cho từng vi trí và chức vụ cụ thể .

24-5-09Thñy

-Quy trình chuẩn bị để bắt đầu ca làm việc: *Họp với toàn bộ nhân viên *Phổ biến những thong tin cân thiết trong ngày *Bàn đặt *Quy định vị trí làm việc cho từng nhân viên

-Quy trình chuẩn bị để kết thúc ca làm việc *Kiểm tra lại toàn bộ các trang thiết bị và cất dọn đúng nơi quy định *Các trang thiết bị dùng điện phải được tắt

26-5-09Thñy

-Cách để giải quyết những vấn đề mà khách phàn nàn-Cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

-Các phương thức thanh toán

28-5-09 -Làm quen với thực đơn đồ ăn và đồ uống

-Làm quen với thực đơn đồ ăn và đồ uống

30-5-09 -Làm quen với thực đơn đồ ăn và đồ uống

-Làm quen với thực đơn đồ ăn và đồ uống

31-5-09 -Chạy thử và khớp với tất cả các bộ phận liên quan

-Rút kinh nghiệm


NhiÖm vô cña mét gi¸m s¸t nhµ hµng

§©y lµ nhiÖm vô cã liªn quan ®Õn çc c«ng viÖc c¶ vÒ nh©n sù lÉn ho¹t ®éng cña nhµ hµng nh»m môc ®Ých duy tr× vµ n©ng cao lîi nhuËn cho c«ng ty .

Thay mÆt gi¸m ®èc gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi ho¹t ®éng cña nhµ hµng .Khi cã vÊn ®Ò g× x¶y ra sÏ thay mÆt BGD ®Ó gi¶i quyÕt hoÆc b¸o ço víi ngêi cã thÈm quyÒn cao h¬n.

KÕt hîp víi bÕp trëng ®Ó duy tr× ho¹t ®éng tr«i ch¶y ,®a ra nh÷ng ý kiÕn g¬i ý hoÆc ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng ®Ó cïng cã chØnh söa vÒ thùc d¬n ®Ó phï hîp víi së thÝch hoÆc thÞ hiÕu cña kh¸ch.

ThiÕt lËp vµ x©y dùng lÞch lµm viÖc cho nh©n viªn sao cho phï hîp víi yªu cÇu cña c«ng viÖc hoÆc nh÷ng sù kiªn ®Æc biÖt.

§¶m b¶o mäi trang thiÕt bÞ trong nhµ hµng ph¶i trong t×nh tr¹ng ho¹t ®éng tèt. Khi cã vÊn ®Ò g× ph¶I th«ng b¸o víi bªn liªn quan ®Ó söa ch÷a hoÆc thay thÕ.Gi¸m s¸t, nh¾c nhë vµ ®a ra nh÷ng biÖn ph¸p h÷u hiÖu ®Ó toµn bé nh©n viªn ph¶I cã ý thøc b¶o qu¶n,gi÷ g×n tµi s¶n cña c«ng ty .Gi¶m thiÓu ®Õn møc tèi ®a sù ®æ vì ,mÊt m¸t nh»m t¨ng thªm lîi nhuËn cho c«ng ty.

Thêng xuyªn cã nh÷ng buæi ®µo t¹o cho nh©n viªn nhÊt lµ khi cã nh©n viªn míi ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n tÊt c¶ mäi nh©n viªn ph¶I cã nh÷ng kiÕn thøc tèi thiÓu ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña c«ng viÖc .

Gi¸m s¸t sù tu©n thñ vµ thùc hiÖn néi quy cña nh©n viªn.Gi¸m s¸t vµ nh¾c nhë mäi nh©n viªn ph¶I tu©n theo.B¸o ço víi l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó sö lý kÞp thêi nh÷ng trêng hîp vi ph¹m nghiªm träng .

Gi¸m s¸t vµ ®¸nh gi¸ nh©n viªn ®Ó dùa vµo ®ã ®Ó ®Ò b¹t víi Ban Gi¸m §èc cã h×nh thøc thëng ph¹t râ rµng.

CËp nhËt mäi th«ng tin cña çc ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp víi BGD ®Ó cã nh÷ng ®èi s¸ch phï hîp.

KiÓm tra thêng xuyªn vÊn ®ª vÖ sinh ,an toµn n¬I lµm viÖc, ®¶m b¶o tÊt c¶ çc ®å dïng vµ trang thiÕt bÞ lu«n trong t×nh tr¹ng ho¹t ®«ng tèt.B¸o ço vµ lªn kÕ ho¹ch söa ch÷a cho nh÷ng ngêi cã thÈm quyÒn gi¶I quyÕt .

Cïng víi nh©n viªn lÔ t©n ®Ó ®ãn tiªp kh¸ch, ®¨c biÖt chó y nh¾c nhë nh©n viªn ph¶I chó ý phôc vô chu ®¸o khi kh¸ch hµng lµ VIP.

Lu«n lu«n gi÷ mèi quan hÖ th©n mËt víi kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã t×m ra nh÷ng ®iÒu mµ kh¸ch hµng muèn.


Lu«n gi÷ mèi quan hÖ cã hiÖu qu¶ víi bÕp trëng ®Ó tõ ®ã lµm t¨ng doanh thu cho nhµ hµng th«ng qua viÖc giíi thiÖu nhng mãn ®Æc biÖt hoÆc së tr¬ng cña bÕp trëng.

Lu«n cã nh÷ng chØ dÉn hoÆc gi¸m s¸t nh©n viªn lµm viÖc ®Ó tõ ®ã duy tr× s chuÈn mùc trong vÊn ®Ò phôc vô cña nhµ hµng.

§¶m b¶o ch¾c ch¾n sau khi ®ãng cöa nhµ hµng tÊt c¶ ®Ìn ®· dîc t¾t,çc thiÕt bÞ dïng ®iÖn ph¶i trong ®iÒu kiÖn an toµn, çc ®å dïng ph¶I ®îc cÊt gi÷ vµ b¶o qu¶n ®óng n¬I quy ®Þnh.

KÕt hîp víi nh©n viªn thu ng©n ®Ó cã nh÷ng biªn ph¸p ng¨n ngõa sù thÊt tho¸t vÒ tµi chÝnh do nh©n viªn g©y ra cã chñ ý .

NhiÖm vô cña mét nh©n viªn phôc vô bµn

§©y lµ ngêi cã liªn quan ®Õn rÊt nhiÒu çc c«ng viÖc trong nhµ hµng. Nh©n viªn phôc vô bµn ph¶i cã tr¸ch nhiÖm cung cÊp cho kh¸ch hµng mét sù phôc vô th©n thiÖn tr©n t×nh vµ ®Çy hiÖu qu¶ .

ChuÈn bÞ tÊt c¶ çc ®å dïng,trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho ca lµm viÖc : Dao ,dÜa,ly,cèc,b¸t, ®Üa, kh¨n ¨n ....

Lau chïi tÊt c¶ çc trang thiÕt bÞ , ®å dïng cÇn thiÕt cho viÖc më cöa nhµ hµng

Bæ xung thªm nh÷ng ®å gia vÞ gÇn hÕt hoÆc ®· hÕt t¹i çc vÞ trÝ tËp kÕt ®Ó s½n sµng cho khi phôc vô .

ChuÈn bÞ kh¨n ¨n Bµy vµ x¾p ®Æt bµn ¨n TiÕp ®ãn kh¸ch mét çch niÒm në vµ chu ®¸o Trî gióp mang thùc ®¬n ®å ¨n vµ ®å uèng ®Ó kh¸ch goi mãn Giíi thiÖu hoÆc híng dÉn kh¸ch trong viÖc gäi mãn. Mang phiÕu gäi mãn ®· ®îc ghi chÐp cÈn thËn tõ ngêi ghi oder

xuèng bÕp ®Ó ®Çu bÕp chuÈn bÞ Phôc vô ®å ¨n vµ ®å uèng theo sù chØ ®¹o cña trëng ca. Cung cÊp tÊt c¶ mäi sù trî gióp khi kh¸ch yªu cÇu. LÊy hãa ®¬n thanh to¸n khi kh¸ch yªu cÇu vµ ph¶i kiÓm tra kü

cµng tríc khi ®a cho kh¸ch. Dän dÑp bµn ¨n khi kh¸ch ®· ra vÒ.


Çch nhËn ®Æt bµn qua ®iÖn tho¹i

Çc bíc Lµm nh thÕ nµo T¹i saoNhÊc ®iÖn tho¹i

*Khi cã ®iÖn tho¹i ph¶I lËp tøc nhÊc m¸y tuyÖt ®èi kh«ng ®Ó ®iÖn tho¹i rung qu¸ 3 håi chu«ng. Nh©n viªn trùc ®iÖn tho¹i ph¶I tù giíi thiÖu tríc :-Alo! Vên Èm thùc V¨n Minh ®ang nghe

*Sau khi biÕt ®îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng muèn ®Æt bµn th× ngêi nghe ®iÖn thoai tiÕp tôc hái çc th«ng tin nh:- Ngµy ,giê- Sè lîng ngêi tham gia

*TiÕp tôc hái thªm xem kh¸ch cã yªu cÇu g× n÷a kh«ng:-XÕp bµn theo yªu cÇu-Bµy s½n ly u«ng rîu...

*Nh¾c l¹i mét lÇn n÷a toµn bé nh÷ng th«ng tin mµ kh¸ch ®· yªu cÇu

*Chµo kh¸ch vµ kh«ng quªn nãi lêi çm ¬n.

*Ghi lai toµn bé nh÷ng th«ng tin ®· nhËn vµo sæ

-V× ®Ó th«ng b¸o cho kh¸ch biÕt r»ng hä ®ang gäi cho ®óng ®Þa chØ.

§Ó bè trÝ bµn theo ®óng yªu cÇu cña kh¸ch

§Ó cã sù chuÈn bÞ tèt h¬n.

§Ó tr¸nh nh÷ng sai sãt khi bÞ nhÇm lÉn th«ng tin§Ó thÓ hiÖn sù lich sù cña m×nh

§Ó tr¸nh nhÇm lÉn.


Sæ ®Æt bµnNgµy: Buæi :

Sè ngêi Tªn kh¸ch

Thêi gian

Sè bµn

Thùc ®¬n Sè ®iÖn tho¹i

Ngêi nhËnNgµy


Ghi chó:

Kü n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch

1. Chµo hái kh¸ch 1.a. Nh÷ng hµnh ®éng, phong çch kh«ng ®óng thêng gÆp:

L¶ng tr¸nh ho¨c gi¶ nh kh«ng biÕt ®Õn sù cã mÆt cña kh¸ch Nh×n thÊy kh¸ch mµ kh«ng chµo hái VÉy tay hoÆc ra hiÖu víi kh¸ch Nãi qu¸ to víi kh¸ch hoÆc víi ®ång nghiÖp trong nhµ hµng Cã chµo kh¸ch nhng víi phong çch kh«ng lÞch sù hoÆc chØ cho

qua chuyÖn1.b. Nh÷ng phong çch chµo hái chuÈn mùc:

Chµo hái kh¸ch tríc khi hä chµo m×nh Cã nh÷ng cö chØ th©n thiÖn vui vÎ khi giao tiÕp víi kh¸ch Khi nãi chuyÖn mÆt vµ toµn bé c¬ thÓ ph¶i quay vÒ phÝa kh¸ch Lu«n lu«n gi÷ nÐt mÆt t¬i cêi ,th©n thiÖn Chµo kh¸ch vµ kh«ng quªn nh¾c tíi tªn kh¸ch (nÕu biÕt) NÕu kh¸ch ®i tõ hai ngêi trë lªn th× cè g¾ng chµo phô n÷ tríc

2.Cung cÊp dÞch vô2.a. Nh÷ng hµnh ®éng, phong çch kh«ng ®óng thêng gÆp:

Khi kh¸ch gäi cÇn sù gióp ®ì th× phôc vô víi th¸I ®é miÔn cìng hoÆc kh«ng ®¸p l¹i mµ chØ phôc vô trong im lÆng

L¶ng tr¸nh cung cÊp dÞch vô hoÆc tr¶ vê kh«ng biÕt khi kh¸ch cÇn bëi v× m×nh ®ang bËn hoÆc ®ã kh«ng ph¶I khu vùc m×nh phô tr¸ch

Hái kh¸ch :-Anh/ChÞ muèn g×? hoÆc ÇI g×? Cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng theo kiÓu ban ¬n

2.b. Nh÷ng phong çch phôc vô chuÈn mùc: Lu«n lu«n chó ý tíi khi kh¸ch cÇn sù trî gióp.ThËm chÝ nÕu kh«ng

thÓ ®¸p øng ®îc sù yªu cÇu nµy th× ph¶I cã s ra hiÖu ®Ó kh¸ch biÕt m×nh sÏ ®¸p øng yªu cÇu nµy mét çch sím nhÊt

Tá th¸I ®é vui vÎ vµ s½n sµng ®îc phôc vô kh¸ch Khi phôc vô kh¸ch kh«ng nªn nÊp ë ®»ng sau mµ ph¶I ®Ó kh¸ch

biÕt r»ng hä s¾p ®îc phôc vô ®Ó tr¸nh kh¸ch bÞ bÊt ngê . Khi phôc vô kh¸ch ph¶I lu«n tá th¸I ®é vui vÎ th©n thiÖn


Cè g¾ng ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch tríc khi hä ®ßi hái Khi kh¸ch gäi m×nh tõ ®»ng xa th× ph¶I cã hµnh ®éng hoÆc cö

chØ ®Ó kh¸ch biÕt r»ng m×nh ®· biÕt X¸c ®Þnh vµ kiÓm tra l¹i nh÷ng th«ng tin kh¸ch yªu cÇu

3.a. Nh÷ng hµnh ®éng, phong çch kh«ng ®óng thêng gÆp: L¼ng lÆng ®I lÊy nh÷ng thø mµ kh¸ch yªu cÇu mµ kh«ng nãi

mét lêi nµo hoÆc tá ra th¸I ®é r»ng m×nh ®· hiÓu râ vÊn ®Ò ChØ gËt ®Çu mµ kh«ng nãi n¨ng g× Gi¶ vê lµ m×nh hiÓu nhng thùc tÕ l¹i hoµn toµn ngîc l¹i

3.b. Nh÷ng phong çch chuÈn mùc: Khi kh¸ch yªu cÇu ®iÒu g× ph¶I chó ý l¾ng nghe vµ nh¾c l¹i

mét lÇn n÷a nh÷ng g× mµ kh¸ch yªu cÇu Tá ra m×nh lu«n s½n sµng ®Ó phôc vô kh¸ch

4.Ng«n ng÷ c¬ thÓ 4.a. Nh÷ng hµnh ®éng, phong çch kh«ng ®óng thêng gÆp:

§øng qu¸ gÇn hoÆc qu¸ xa hoÆc ë vÞ trÝ mµ kh¸ch khã co thÓ nhËn ra nh ®øng ë ®»ng sau.

§øng dùa vµo tÊt c¶ nh÷ng g× co thÓ :Bµn,ghÕ,têng hoÆc ®øng theo t thÕ nghØ

Tay khoanh tríc ngùc ,ch¾p ra ®»ng sau hoÆc cho vµo tói quÇn §I ®øng qu¸ nhanh hoÆc qu¸ chËm r·I,lÒ mÒ

4.b. Nh÷ng phong çch chuÈn mùc: §øng ë t thÕ th¼ng , tho¶I m¸i Tay ch¾p ë phÝa tríc Lu«n nh×n bao qu¸t toµn bé khu vùc lµm viÖc xem kh¸ch hµng

cã cÇn sù gióp ®ì kh«ng §I ®øng th¼ng ngêi tay vung nhÑ tho¶I m¸i

5. Phong çch khi phôc vô ®å ¨n uèng t¹i bµn5.a. Nh÷ng hµnh ®éng, phong çch kh«ng ®óng thêng gÆp:

Phôc vô ®å cho kh¸ch mµ kh«ng nãi n¨ng g× Tá ra e ng¹i,sî sÖt khi phôc vô kh¸ch TiÕn ®Õn tõ phÝa sau t¹o cho kh¸ch sù bÞ ®éng hoÆc bÊt ngê Muèn kÐo sù chó ý cña kh¸ch b»ng çch nãi qu¸ to hoÆc ®ông

ch¹m vµo kh¸ch 5.b. Nh÷ng phong çch chuÈn mùc:

TiÕp cËn kh¸ch hµng theo vÞ trÝ mµ kh¸ch co thÓ dÔ dµng nhËn biÕt


Nãi to dâng d¹c ®Ó kh¸ch nhËn biÕt råi sau ®ã phôc vô ®å NÕu kh¸ch hµng kh«ng ®Ó ý thÝ cã thÓ kÐo sù chó ý cña hä

vÒ m×nh b»ng nh÷ng cö chØ ,hµnh ®éng lÔ phÐp ,lÞch sù

Kü n¨ng giao tiÕp b»ng ®iÖn tho¹i

1.Çch giao tiÕp kh«ng chuÈn mùc dÔ gÆp ph¶i Nãi n¨ng chËm r·I ,lÒ mÒ ,kh«ng ®I ®óng vµo träng t©m cña vÊn

®Ò Kh«ng th«ng b¸o víi kh¸ch n¬i mµ kh¸ch ®ang gäi ®Õn Nghe ®iÖn tho¹i cña kh¸ch trong im lÆng kh«ng cã dÊu hiÖu nµo

®Ó kh¸ch biÕt lµ m×nh vÉn ®ang tiÕp chyÖn hä Lµm viÖc riªng hoÆc nghe ®iÖn tho¹i kh¸c trong khi nghe ®iÖn

tho¹i cña kh¸ch Kh«ng chê nghe kh¸ch nãi hÕt c©u mµ lu«n ng¾t lêi kh¸ch ¡n uèng khi tr¶ lêi ®iÖn tho¹i Trong trêng hîp kh¸ch gäi ®iÖn nhÇm sè chØ dËp ®iÖn tho¹i mµ

kh«ng nãi hoÆc th«ng b¸o cho kh¸ch biÕt DËp ®iÖn tho¹i qu¸ m¹nh khi cóp m¸y DËp ®iÖn tho¹i tríc khi kh¸ch cóp m¸y Kh«ng xin lçi khi ®Ó kh¸ch chê ®iÖn tho¹i qu¸ l©u Tr¶ lêi kh¸ch b»ng giäng qu¸ cao hoÆc giäng buån ngñ hoÆc g¾t

gáng Quªn kh«ng nãi lêi çm ¬n Nãi chuyÖn b»ng nh÷ng tõ ng÷ kh«ng lÞch sù : Anh lµ ai?Anh

muèn g×? Chê nhÐ....2. Nh÷ng phong çch chuÈn mùc:

Tr¶ lêi ®iÖn tho¹i ngay lËp tøc hoÆc tèi ®a lµ 3 håi chu«ng Tr¶ lêi ®iÖn tho¹i râ rµng rµnh m¹ch Lu«n lu«n gi÷ nô cêi trªn khu«n mÆt (mÆc dï kh¸ch kh«ng nh×n

thÊy m×nh) §Ó kh¸ch biÕt r»ng m×nh vÉn ®ang nghe hä nãi chuyÖn b»ng

çch ®Öm nh÷ng tõ nh: D¹,v©ng ¹... Nh¾c l¹i nh÷ng ®iÓm chÝnh,mÊu chèt nh÷ng vÊn ®Ò mµ kh¸ch

hµng ®Ò cËp vµ lu«n cã giÊy, bót ®Ó ghi chÐp khi nghe ®iÖn tho¹i


Chê ®Ó kh¸ch cóp m¸y tríc NÕu kh¸ch gäi nh©m sè th× còng ph¶i tr¶ lêi hä mét çch lÞch sù Kh«ng ®îc ch¬i game, quay bót...khi nghe ®iÖn tho¹i mµ ph¶i

chó ý l¾ng nghe Khi kh¸ch nãi chuyÖn xong tríc khi cóp m¸y ph¶I nãi lêi çm ¬n.

Giíi thiÖu çch lau ly, cèc

Bíc thùc hiÖn Çch thùc hiÖn Lý do thùc hiÖn

1. Röa ly ,cèc

2. Lau ly ,cèc

A. Ly , cèc tríc khi lau ph¶i nhóng vµo níc s«i vµ lau tõng çi mét

B. NÕu cã s½n chanh th× c¾t mét qu¶ chanh t¬i sau ®ã v¾t níc chanh vµo binh níc s«i mµ chuÈn bÞ cho viªc lau ly , cèc

C. CÇm ly , cèc bªn tay tr¸itay ph¶i cho kh¨n lau vµo bªn trong ly , cèc vµ xoay nhiªu vßng theo chiÒu kim ®ång hå cho ®Õn khi nµo ly ,cèc s¹ch lµ ®îc

A. §Ó ®¶m b¶o an toµn khi lau ly , cèc

B. §Ó ®¶m b¶o khi ly , cèc lau xong ®îc s¹ch vµ cã mïi th¬m trªn ly,cèc

C. §Ó ®¶m b¶o khi ly , cèc khi lau xong kh«ng cã vÕt bui bÈn , v©n tay b¸m vµo ly ,cèc ®· ®îc lau


Giíi thiÖu c¸ch lau dao,dÜa



1. Röa dao,dÜa

2. Khi lau dao ,dÜa

A. Khi dao ,dÜa ch¹y qua m¸y röa ra ngoµi ph¶I lËp tøc tr¸ng qua b»ng níc sach

B. Ph©n lo¹i dao,dÜa ra tõng lo¹i

C. CÇm dao,dÜa b¨ng kh¨n lau kh« chuyªn dung bªn tay tr¸I Vµ tiÕn hµnh lau tõng c¸i mét nhiÒu lÇn cho ®Õn khi nµo s¹ch

D. Khi lau dao,dÜa ph¶I nhóng qua níc s«I tríc khi lau

A. §Ó dao,dÜa kh«ng bi v¸ng ®äng cña ho¸ chÊt

B. §Ó thuËn tiªn khi lau ®îc nhanh

C. Khi dao,dÜa lau xong ph¶i ®¶m b¶o s¹ch khong ®Ó lai v©n tay trªn dao,dÜa

D. §Ó d¶m b¶o vÖ sinh tuyÖt ®èi

Giíi thiÖu c¸ch g©p kh¨n ¨n



1. ChuÈn bÞ kh¨n ®Ó gËp

A. Kh¨n ,giÊy ¨n khi gËp ph¶I ®¶m b¶o s¹ch sÏ kh«ng bÞ r¸ch, vÕt è hoÆc nhÇu

B. Khi gÊp kh¨n,giÊy ¨n ph¶I ®¶m b¶o sao cho phï hîp víi tõng b÷a tiÖc

C. NÕu lµ kh¨n v¶i ph¶I ®¶m b¶o lµ ph¼ng,sau khi giÆt xong ph¶I ®îc hå qua

A. §Ó ®¶m b¶o an toµn vÖ sinh

B. §Ó trang trÝ bµn tiÖc thªm sinh ®éng,ding trong b÷a ¨n

C. §Ó khi ®Æt kh¨n trªn bµn tiÖc chóng kh«ng bÞ nghiªng ng¶

Giíi thiÖu c¸ch nhËn vµ ghi chÐp mãn ¨n,®å uèng khi kh¸ch yªu cÇu


1. Ghi chÐp mãn ¨n

A. TiÕp cËn vµ chµo kh¸ch víi nô cêi th©n thiÖn ,

®a thùc ®¬n cho

A. Kh¸ch hµng c¶m thÊy tho¶i m¸i khi hä ®Õn nhµ

hµng


kh¸ch

B. Sau 5 phót thi b¾t ®Çu hái kh¸ch

®· s½n sµng gäi mãn ¨n cha

C. NÕu kh¸ch vÉn cha chän ®¬c

mãn ¨n,®å uèng nµo th× nh©n viªn ph¶I tù giíi thiÖu

mãn ¨n ,®å uèng®Ó hç trî cho

kh¸ch

D. Ph¶i hiÓu biÕt tõng tªn mãn ¨n, ®å uèng thµnh phÇn vµ c¸ch

nÊu,pha chÕ cña mãn ¨n,®å uèng ®Ó giíi thiÖu cho

kh¸ch

E. Khi chÐp l¹i mãn ¨n ,®å uèng mµ kh¸ch goi,t thÕ

ph¶I ®øng th¼ng kh«ng ®îc cói nom khom,ngiªng ng¶ vÞ trÝ bªn tay ph¶I

cña kh¸ch,nÕu trong bµn mµ cã phô n÷ th× ph¶I chÐp l¹i mãn ¨n ,®å uèng mµ phô n÷ gäi tr-íc ,sau ®ã ®Õn

B. §Ó kh¸ch hµng cã thêi gian ®Ó chän mãn ¨n

C. §Ó hç chî kh¸ch hµng gäi mãn ®îc nhanh chãng

D. §Ó gi¶I thÝch cho kh¸ch hµng

E. ThÓ hiÖn t¸c phong chuyªn nghiÖp cña nh©n

viªn nhµ hµng


kh¸ch quan träng trong b÷a tiÖc

F. Khi chÐp l¹i mãn ¨n,®å uèng kh¸ch gäi m¾t nh©n viªn ph¶I nh×n vµo mÆt

kh¸ch

G. ChÐp l¹i toµn bé mãn ¨n,®å uèng mµ kh¸ch goi vµo phiÕu

®· quy ®Þnh

H. Nh¾c l¹i toµn bé mãn ¨n,®å uèng mµ

kh¸ch ®· gäi ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn

I. Ph¶I hái kü tõng mãn ¨n ,®å

uèng,çch nÊu,vµ çc thµnh phÇn ¨n kÌm ®Î tiÕt kiÖm

thêi gian

K. Khi chÐp lai toµn bé mãn ¨n,®å uèng

mµ kh¸ch gäi khi xong ph¶I c¶m ¬n

kh¸ch

L. Ph¶I ®a phiÕu ¨n,uèng cho bÕp ,ba ngay lËp tøc khi ®· hoµn thµnh viÖc ghi

chÐp

F. ThÓ hiÖn sù t«n träng kh¸ch hµng

G. tr¸nh sù ghi l¹i thiÕu mãn ¨n mµ kh¸ch hµng gäi

H. §Ó tr¸nh thiÕu mãn ¨n cña kh¸ch h¸ng ®· gäi

I. Tr¸nh khi lµm mãn ¨n ra l¹i ph¶I lµm l¹i

K. ThÓ hiÖn sù t«n träng kh¸ch hµng

L.§Ó tr¸nh kh¸ch hµng chê mãn ¨n l©u

Çch sö dông phiÕu ®Ó ghi mãn ¨n , ®å uãng



1. Sö dông phiÕu ghi

A. PhiÕu ghi chÐp l¹i mãn ¨n,®å uèng khi xong ph¶I ®iÒn tªn nh©n viªn ghi chÐp ,thêi gian kÕt thóc vµo tríc khi ®-a phiÕu vµo bÕp,ba

B. PhiÕu ghi chÐp mãn ¨n,®å uèng ph¶I ®îc ghi râ rµng,theo tr×nh tù

C. Nh©n viªn ghi chÐp mãn ¨n,®å uèng ph¶I biÕt s¾p xÕp mãn ¨n,®å uèng nµo nhanh thi ph¶I viÕt tríc,mãn ¨n,®å uèng nµo lµm l©u thi viÕt sau ®Ó tr¸nh kh¸ch ph¶I chê l©u

A. §Ó qu¶n lý thêi gian mãn ¨n,tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn ghi mãn ¨n,®å uèng

B. Tr¸nh mÊt thêi gian

C¸ch dän bµn



1. Çch dän A. Thu toµn bé nh÷ng çc lo¹i vËt dông ®ùng ®å ¨n khi kh«ng cßn thøc ¨n vµo trong khay

B. TËp hîp gän gµng.ng¨n l¾p vµ ph©n ra tõng lo¹i mét

C. Khi thu dän ®å bÈn ph¶I dän ®å rÔ vì tríc sau ®ã míi ®Õn ®å kh¸ch

D. Mang trùc tiÕp toµn bé ®å bÈn ra ngoµi khu vùc röaPh©n ra tõng lo¹i vµ cho vµo khay röa….

A. §Ó cã chç trèng trªn bµn,khi cã mãn míi ra

B. §Ó thuËn tiÖn khi röa

C. tr¸nh ®æ vì

Çch phßng tr¸nh ®æ vì mÊt m¸t çc trang thiÕt bÞ vµ ®å dïng trong nhµ hµng



1. S¾p ®Æt,cÊt tr÷ dông cô,trang thiÕt bÞ

A.Kª xÕp tñ,gi¸ kª phï hîp víi viÖc b¶o qu¶n

B. N¾m sè lîng,®Æc ®iÓm tõng lo¹i dông cô tríc khi cÊt tr÷

C. X¸c ®Þnh khu vùc cÊt tr÷ tõng lo¹i dông cô,lªn s¬ ®å s¾p ®Æt

D. s¾p xÕp tõng lo¹i dông cô theo s¬ ®å, kiÓm tra møc ®é an toµn

E. niªm yÕt danh môc dông cô theo tõng khu vùc

F. Híng dÉn c¸ch thøc theo dâi tµi s¶n hµng ngµy,ph©n c«ng nhiªm vô qu¶n lý cho tæ,nhãm,ca lo¹i c¸ nh©n

G. KiÓm tra gi¸m s¸tviÖc cÊt tr÷ tµi s¶n theo híng dÉn

H. Gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn nhiÖm vô qu¶n lý tµi s¶n cña nh©n viªn,bé phËn

A. Tr¸nh ®æ vì

B. Tr¸nh thÊt tho¸t


Quy tr×nh chuÈn bÞ ®Ó b¾t ®Çu ca lµm viÖc,häp toµn bé nh©n viªn,phæ biÕn nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt trong ngµy,®Æt bµn,quy dÞnh vÞ trÝ lµm viÖc cho tõng nh©n viªn


1. ChuÈn bÞ tríc khi phôc vô.

A. VÖ sinh c¸ nh©n, mÆc ®ång phôc tríc khi vµo ca mÆc ®ång phôc ®i tÊt, giµy

B. Trang ®iÓm ch¶I ®Çu,cÆp tãc,c¹o r©u,®eo biÓn tªn röa tay

C. NhËn bµn giao ®Çu ca ®äc sè bµn giao ca,nhËn th«ng tin vÒ c¸c ®oµn kh¸ch ¨n ®Æt tríc

D. kiÓm tra,ký nhËnhµng ho¸,dông cô,kiÓm tra,ký nhËn thiÕt bÞ,tµi s¶n

E. VÖ sinh phßng ¨n,trang thiÕt bÞ, thu gän thøc ¨n trªn mÆt bµn, thu dông cô ¨n uèng,thay kh¨n bµn, quÐt

A ThÓ hiÖn t¸c phong chuyªn nghiÖp


nÒn,lau nhµ,hót bôiXÕp b¸n ghÕ theo s¬ ®ß phßng ¨n.

-VÖ sinh trang thiÕt bÞ-VÖ sinh hÖ thãng cöa-VÖ sinh dông cô,ph-¬ng tiÖn phôc vô hµng ho¸ChuÈn bÞ ph¬ngtiÖn lµm vÖ sinh,ph©n lo¹i dông cô-VÖ sinh dông cô ®Æt bµn,dông cô phôc vô ¨n uèng-VÖ sinh hµng ho¸,ph¬ng tiÖn phôc vô ChuÈn bÞ dông cô ¨n uèng theo çc lo¹i thùc ®¬n- kiÓm tra çc lo¹i dông cô,thùc ®¬n- ChuÈn bÞ dông cô ¨n uèng theo thùc ®¬n,sè lîng kh¸ch- GÊp kh¨n ¨n- XÕp dông cô- §Æt bµn, kÐo ghÕ,tr¶I kh¨n bµn- §Æt dông cô ç nh©n-§Æt dông cô uèng ç nh©n- §Æt dông cô, gia vÞ gi÷a bµn-XÕp ghÕ, kiÓm tra toµn thÓ


Quy tr×nh chuÈn bÞ ®Ó kÕt thóc ca lµm viÖc,kiÓm tra l¹i toµn bé çc trang thiÕt bÞ vµ cÊt dän ®óng n¬I quy ®Þnh , çc trang thiÕt bÞ dung ®iÖn ph¶I tÊt tríc khi vÒ


1. KÕt thóc ca lµm viÖc

A. X¸c ®Þnh c«ng viÖc ®· lµm trong ca, kiÓm kª tµi s¶n,x¸c ®Þnh ®îc tµi s¶n thÊt tho¸t trong ca

B. KiÓm tra hµng ho¸,vËt liÖu,b¸o ço b¸n hµng,nép tiÒn,ghi l¹i çc th«ng tin míirót kinh nghiÖm ca lµm viÖc

C. Sau khi sö dông hÕt ca lµm viÖc,ph¶I kiÓm tra l¹i sè lîng tµi s¶n vµ cÊt ®óng n¬I quy ®Þnh

A. Tr¸nh thÊt tho¸t tµi s¶n


Çch gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò mµ kh¸ch phµn nµn,çch x©y dung mèi quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng


1. TiÕp thu ý kiÕn

2. X©y dung mèi quan hÖ víi kh¸ch

hµng

A. - TiÕp thu ý kiÕn vµ gi¶I quyÕt tèt

nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch hµng

- TiÕp thu ý kiÓn cña kh¸ch hµng

- Gi¶I quyÕt çc phµn nµn vµ yªu cÇu

cña kh¸ch hµng

- B¸o ço th«ng tin cho ngêi cã tr¸ch

nhiÖm

B. Th«ng b¸o cho kh¸ch hµng

x©y dng vµ ph¸t triÓn çc mèi tèt

®Ñp víi kh¸ch hµng- T¹o lËp vµ x©y

dung çc mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng

- Duy tr× liªn l¹c çc mèi quan hÖ víi

kh¸ch hµng- Më réng vµ ph¸t

triÓn çc mèi quan


hÖ víi kh¸ch hµng

C¸c ph¬ng thøc thanh to¸n


1. Ph¬ng thøc thanh to¸n

A. lÊy ho¸ ®¬n thanh to¸n tõ quÇy thu ng©n, cho ho¸ ®¬n vµo quyÓn thanh to¸n theo quy ®Þnh cïng v¬I bót viÕt

- Ho¸ ®¬n khi mang ra thanh to¸n cho kh¸ch ph¶I ®îc viÕt chi tiÕt,râ rµng kh«ng ®îc dËp xo¸

- Khi tiÕp cËn víi kh¸ch ®Ó thanh to¸n nh©n viªn lu«n ®øng bªn tay ph¶I cña kh¸ch®Ó ho¸ ®¬n thanh to¸n tríc mÆt kh¸ch nÐu cÇn thiÕt thi më ra cho kh¸ch kiÓm tra l¹i

- Khi kh¸ch ®· thanh to¸n nh©n viªn ph¶I nhanh chãng mang vµo quÇy thu ng©n

A. T¸c phong chuyªn nghiÖp


- Mang ho¸ ®¬n vµ tiÒn thõa nÕu cã ra cho kh¸ch,c¸m ¬n kh¸chVµ hen kh¸ch gÆp l¹i

Giới thiệu tổng quát về ngành dịch vụ

a-Miêu tả mô hình kinh doanh thực tế

b-Tiêu chí khách hàng yêu cầu về dịch vụ chúng ta cung cấp :

Khách hàng là thượng đế đó là câu châm ngôn trong lĩnh vực kinh doanh này , các bạn nên nhớ rằng khách hàng không bỏ tiền ra để mua những sự bực tức hoặc những dịch vụ như ở nhà họ cũng có thề tụ làm được chính vì vậy khi khách hàng đến với chúng ta các bạn phải đem hết nhưng kiến thức cũng như kinh nghiêm của mình để đem đến một dịch vụ hoàn hảo những bũa ăn ngon kèm theo không khí đầm ấm sau mhững giờ làm việc mệt mỏi của khách .Cảm giác thư giãn và ngon miệng chính là tiêu chí của toàn bộ chúng ta cũng như những ai làm trong lĩnh vực kinh doanh dich vụ này .Để đáp ưng nhu cầu thực tế đó chúng tôi mang đến cho các bạn những tiêu chí chuẩn mục trong lĩnh vục kinh doanh này ,đặc biệt tôi muốn nhấn mạnh tiêu chuần của chung tôi giới thiệu sau đây đã và đang được áp dụng cho toàn bộ các khách san co tên tuổi trên toàn thế giới ,và chúng tôi cũng hy vọng rằng sau khóa học này các bạn năm được những kỹ năng cơ bản về ngành nghề chúng ta đang làm ,cũng như các bạn mang những kiến thức đó để phục vụ những thượng đế của chúng ta theo một phong cách chuyên nghiệp va bài bản .

c-Tiêu chí nhân viên mang đến sụ phục vụ theo tiêu chuẩn :1. Trang phục :tại sao bạn cần phải chỉnh chu trang phục của mình

Bạn sẽ tôn trọng khách khi trang phục của bạn mặc đúng theo tiêu chuẩn (bạn hãy tự thử nghĩ khi bạn chuẩn bị đi chơi với người yêu vào ngày tthứ bẩy ,khi bạn thấy anh ấy hay cô ấy ăn mặc xộc xệch nhêch nhác cho một buổi tối đi dự sinh nhật hay dạ hội với bạn) 2. Vệ sinh cá nhân :Bạn phải biết tầm quan trọngcủa vscn trong ngành nghế này là cực kỳ quan trọng .


Như các bạn đã biết trong môi trường sinh hoạt của chúng ta có rât nhiều loại vi khuần nguy hiểm gây ngộ độc thức ăn đăc biệt là trong ngành dịch vụ của chúng ta ,chính vì vậy việc vsattp và vệ sinh cá nhân là một điều cần thiêt chúng tôi đặt lên hàng đầu và chúng tôi yêu cầu nó luôn phài ở trong tiềm thức của các bạn ,việc giữ gìn vệ sinh cá nhân cũng là việc làm tối quan trọng đề bảo vệ chính bạn và khách hàng của chúng ta .Chính vì thế tiêu chi của chúng tôi đề ra cho việc giữ gìn vệ sinh cá nhân cũng như giữ gìn vệ sinh nơi làm việc rất nghiêm khắc .

Quy tắc chung :A, vệ sinh than thể trước khi vào ca làm việcB, rửa tay sau khi đi vệ sinhC, không hút thuốc khạc nhổ trong phòng để thức ăn D, báo cáo về tình trang đau ốm hoặc tinh trang lien quan đến bệnh tật E, mặc trang phục bảo hộ G, cắt móng tay thường xuyên H, tóc cắt ngắn với nam ,búi gon với nữ

GIỮ GÌNVỆ SINH TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC

* Ý thức tự giác mỗi cá nhân :A, nêu cao ý thức giữ gìn vệ sinh trong khu vực làm việc ‘B, thu dọn ngay lập túc rác thải khu vục mình quản lýC. kế hoạch định kỳ vệ sinh tổng thể khu vực làm việcD, vệ sinh hàng ngày và lập trình tự động với một phong cách chuyên nghiệpmọi yêu cầu trên phải được duy trì và phát triển thành thói quen chuyên nghiệp,phải đáp ứng được tiêu chuẩn và tiêu chí của ngành,

TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤMANNER

Sự có mặt của bạn trong nhà hàng không hẳn là chỉ mang đến cho khách hàng chúng ta một bữa ăn đơn thuần cho no bụng , mà bạn còn phải tạo ra được một phong cách chuyên nghiêp và một hình ảnh đẹp về phong cách trong phục vụ ,để làm sao cho khách hàng có


những ấn tượng tốt và họ cảm thấy thật xứng đáng khi bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ của chúng ta .Chính vì thế bạn cần có những kỹ năng cơ bản trong giao tiếp và kiến thức tối thiểu về tác phong làm việc chuyên nghiệp .

Một số ví dụ cho những hành động phản cảm mang laị sự khó chịu cho khách :

A, túm năm tụm ba buôn chuyệnB,đi lại trong nhà hàng với tư thế uể oải hoặc vừa chạy vừa nói cười C, lấy tay sờ vào các vị trí trên cơ thể ,D,cầm lược trải đầu soi gương trước mặt khách,E, đứng hút thuốc trước mặt kháchG, ho hoặc hắt xì hơi trong khu vực xuất đồ ăn ,H, tóc tai râu ria bờm xờm …..I, đứng ngả ngốn dựa dẫm,chân tay gếch lên bàn ghế .v.v

Chính những hành động tự nhiên hoặc bột phát của bạn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và đôi khi họ còn nghĩ bạn đang chêu ngươi họ ,đó là những lý do tại sao bạn cần chú trọng và chỉnh sửa nhưng thói quen xấu đó để đảm bảo chắc chắn rằng chúng ta sẵn sàng phục vụ những thượng đế của chúng ta thật tốt .

Sau đây là một số gợi ý để các bạn trở thanh những người mang đến sự phục vụ hoàn hảo cho các thượng đế khó tính nhất :

-Hãy tạo cho mình là một người vui vẻ với nụ cười luôn sẵn sàng ở trên môi-hãy để những buồn phiền của bạn ngoài chỗ làm việc-hãy là người biết lang nghe-tự tin khi lấy order bằng những kiến thức được trang bị-sử dụng tên khách nếu bạn biết-tự tin về tiếng nói của cơ thể-mang đến sự phục vụ tốt nhất

NHỮNG QUY CHUẨN TRONG VIỆC TIẾP ĐÓN KHÁCH


NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI PHỤC VỤ KHÁCH

Step----------------------------------1.đón khách:

Có 4 điểm then chốt :1. Điệu bộ thích hợp2. Nụ cười than mật3. Ánh mắt vui vẻ

4. Chào hỏi đúng cách

----------------------------------2 .dẫn khách tới bàn

----------------------------------3 .đỡ ghế cho khách

---------------------------------4. sắp xếp hoặc ổn định chỗ ngồi

----------------------------------5 .sẵn sàng cho các bước tiếp theo .

---------------------------------

Key point (how )----------------------------------Khi khách tiến về phía cửa :a-chào khách với nụ cười ấm áp .b-hỏi số khách và thông tin của khách .

----------------------------------Toàn bộ nhân viên cần chào khách khi người dẫn khách dẫn qua mặt mình----------------------------------All staff:a-khi hostes dẫn khách tới khu vực của mình phụ tráchchủ động đón và kéo ghế cho khách ngồi .(ld firt)b-hỏi thăm sức khỏe khách hàng với nụ cười ấm áp.----------------------------------làm một số thao tác như chỉnh lại vị trí setup…đỡ túi ,giúp khách giải khăn …

----------------------------------Mang thực đơn….,một số đồ ăn nhẹ hoạc bia ngay lập tức

----------------------------------

chi tiết và thời gian chuẩn mực bài tiếp theo

Reason (why)----------------------------------a-mang lại cảm giác được tiếp đón,b-để chắc rằng khách được đưa tới chỗ của mình nhanh nhất ,

----------------------------------Mang lại cảm giác được đón tiếp

----------------------------------Gây ấn tượng tốt ban đầu bạn sẽ được rất nhiều cho công việc sau này

---------------------------------Tạo cho khach bạn luôn sẵn sàng chăm sóc và phục vụ họ

----------------------------------Khách không phải đợi lâu mà đã có những thứ họ cần, ngoài ra chúng ta cũng có doanh thu cao

----------------------------------


1. Khi có nhiều hơn hai mẩu thuốc lá trong gạt tàn 2. Khi món salat không đủ lạnh3. Khi đĩa hay cốc phục vụ khách bị sứt mẻ 4. Khi không tiêp thêm nước hay đồ uống5. Khi đồ ăn và đồ uống của khách được phục vụ bằng đồ quá cũ6. Khi thực đơn hay vải kê đĩa cốc bị dây bẩn7. Khi không đủ thực đơn cho khách xem8. Khi các lọ gia vị không được đổ đầy hay bịt kín9. Khi khách phải đợi đến 3 phút mà không có một chút đồ uống nào10. Khi đồ ăn phục vụ khách để ở khu vực phục vụ11. Khi chúng ta thiếu đồ sứ , đồ bạc hay ly tách 12. Khi đồ bạc của khách bị cong13. Khi bàn ăn không được trang trí hoàn hảo 14. Khi các bát ăn , lọ muối tiêu , và các trang thiết bị trên bàn ăn bị dính mỡ bẩn .15. Khi phục vụ với thái độ ban ơn ‘16. Khi phục vụ nước bị rớt ra bàn 17. Khi những mảnh giấy vụn hay những mẩu thức ăn vương vãi trên sàn nhà18. Phục vụ để nguyên khay đồ bẩn trên bàn quá thời gian cho phép .19. Khi khách gọi một món ăn như minh họa trong thực đơn nhưng lại được phục vụ một món ăn khác20. Khi dịch vụ cung cấp không hoàn chỉnh hoặc người phục vụ phải hỏi lại “ai gọi món gì “21. Khi bàn ghế bị lung lay 22. Khi bàn được lau bằng khăn bẩn , dây mỡ 23. Khi khách không được tiếp đón hay không được để ý khi họ bước vào cửa nhà hàng24. Khi khách nghĩ rằng bạn không hết lòng làm vừa ý họ ngay khi bạn có thể trong khả năng cho

phép25. Khi khách nhận biên lai ghi món được viết không rõ ràng 26. Khi khách đang uống mà không có gì để nhấm nháp 27. Khi khách được xếp ngồi gần một người khách đặc biệt khác được rất nhiều sự quan tâm trong khi

họ phải gọi vài lần mới được người phục vụ chú ý đến28. Khi khách hàng cần một bữa ăn nhanh nhưng bạn lề mề trong khâu chuẩn bị29. Khi lọ hoa hoặc các trang thiết bị bầy trên bàn bị bẩn hoặc hoa héo30. Khi hoa quả trang trí trong quầy bar hoặc nhà hàng bị héo 31. Khi khách không có chỗ ngồi , họ nhìn thấy bàn trống nhưng nhân viên không quan tâm hay cố

gắng xếp cho khách


Giới thiệu trang thiết bị phục vụ

Step---------------------------------A,Đồ sứ

-Đĩa tròn-Đĩa bầu dục-Đĩa xâu long-Đĩa kê-Bát ăn-Bát súp-Đĩa kê súp-Tách trà-Đĩa kê-Bát to chia canh-Bát đựng tiêu muối-Bát đựng mắm-Lọ muối tiêu-Gạt tàn

B,Đồ kim loại

-Dao dĩa-muôi thìa -khay-và các trang thiết bị bếp

C,Bàn ghế và các vật dụng sử dụng cho mục đích phục vụ

-------------------------------Hương dẫn về cách dùng và bê khay

------------------------------Thực hành

------------------------------Hướng dẫn cách bê đĩa

-Cách bê nhiều đĩa nóng cùng một lúc

Key point (how)----------------------------------Đồ sứ là trang thiết bị yêu cầu phải bảo quản tốt và giữ gìn cẩn thận,vì rất rễ vỡ và sứt mẻ .

- Quy trình vận hành và sắp xếp tại các khu vực .

-Quy trình lau dọn và sắp xếp phân chia giũa đồ kim loại và đồ sứ,

-Tạo cảnh quan khi làm việc trong thời gian nhà hàng đang vận hành

----------------------------------Sử dụng tay phải bê khay-Tay bê khay luôn phải sat người-Sử dụng khay để vận chuyển đồ ăn và đồ uống- Lưu ý vị trí và tư thế đứng của bạn và cách tiêp cận bàn----------------------------------Mang các sản phẩm thực tế phục cho nhà hàngYêu cầu tuân thủ và làm theo sự hướng dẫn cụ thể

-----------------------------------Sử dụng tay phải cầm đĩa .-Cách bê nhiều đĩa trên một tay .-sử dụng khăn phục vụ bưng các đĩa thức ăn nóng Khi bưng một đia thức ăn nóng lớn hoặc một chồng đĩa nóng -giữ khăn phục vụ gọn gàng sạch sẽ bằng cách vắt lên trên cánh tay trái nếu không sử dụng

Reason (why)-----------------------------------Mang lại lợi nhuận cho nhà hàng , vì không phải tái đầu tư nhiều-Sẵn sàng có trang thiết bị để vận hành nhà hàng .-Để khách hàng được cảm nhận một phong cách và môi trường chuyên nghiệp .-Giữ an toàn cho khách khi sử dụng những vật dụng của nhà hàng .

-Khách hàng có thể quan sát và đánh giá nếu sau lưng họ thì sẽ như thế nào .

Để đảm bảo chắc chắn rằng toàn bộ nhân viên nắm được vấn đề ATLĐ được đặt lên hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ

--------------------------------Không vướng vào khách- Tạo sự an toàn cho khách và sản phẩm mình đang mang trên khay -Mang được nhiều hơn và an toàn hơn.

-----------------------------------Đảm bảo kết quả tốt và hiểu đựợc tầm quan trọng của việc sử dụng khay trong nhà hàng .-----------------------------------Tạo sự thuận lợi khi thu và tránh được những tai nạn xảy ra cho khách .-Tăng công xuất và giảm thiểu thời gian khách phải đợi .-Tạo an toàn trong khi làm việc , tránh được sự đổ vỡ đáng tiếc .-Khăn phục vụ còn có thể dùng để phủi những mảnh vụn thức ăn và lau lần cuối cốc tách , dao dĩa thìa …


Giới thiệu cách bày và trang trí bàn ăn tiêu chuẩn âuCác bước tiến hành----------------------------------------A.Chuẩn bị vật dụng cho một bàn ăn âu tiêu chuẩn

B.Trải khăn bàn

C.Thực hiện quy trình bày đồ trên bàn

D.Bày cốc rượu

Key----------------------------------------A.Trang thiết bịDao ăn chính ,dĩa ăn chínhDao ăn salat ,dĩa ăn salatThìa súp , thìa tráng miệngĐĩa bánh mỳ , đĩa bày khănKhăn bàn , khăn ănLọ muối tiêu , gạt tàn , lọ hoa

B.-Kiểm tra khăn phải trong tình trạng tốt , được là ủi cẩn thận ,-Kiểm tra đúng kích thước khăn với kích thước bàn .-Trải khăn theo hướng dẫn-Kiểm tra các góc cạnh phải cân đối-Làm phẳng mặt bàn bằng nước nếu là khăn cotton

C.-Bước một : đặt toàn bộ các đồ lên khay phục vụ sao cho theo thứ tự thuận tiện và chuẩn bày trên bàn tiêu chuẩn .-Bước hai :lấy vật chuẩn để căn tâm vị trí bày cho một bộ đồ ăn âu là chiếc đĩa bầy khăn,đặt ở vị chí giữa mà khách sẽ ngồi .-Bước ba : bày các dụng cụ ăn uống sao cho thẳng hàng và cách cạnh bàn 1cm theo nguyên tắc từ trong ra ngoài

D.Phụ thuộc vào yêu cầu của khách để bày số lượng cốc nhưng không quá 5 chiếc cho một vị chí

Reason ----------------------------------------A.Để thuận tiện và đạt tốc độ trong quá trình phục vụ

B.Để đảm bảo khi khách ngồi không bị ảnh hưởng bởi yếu tố mùi của khăn và trên bàn không bị bẩn để tránh làm đi làm lại

C.Để trong quá trình thao tác trên khay không bị lật khay khỏi tay bê đồĐể tạo được một bàn ăn hoàn hảo và mỹ thuật đồng thời thuận tiện cho khách sử dụng

D. Để khách dễ dàng sử dụng và nhân viên thuận tiện trong việc phục vụ


Giới thiệu cách bày và trang trí bàn ăn theo thực đơn set âuStep-----------------------------------------Chuẩn bị đồ dao dĩa theo captain orderVí dụ : khách sử dụng theo order sau

1. salat trộn2. súp cua3. thịt bò nướng4. hoa quả tươi

-Bày cốc theo chỉ định đồ uống Rượu khai vị Rượu vang trắng Rượu vang đỏ

Key how-----------------------------------------Đồ cần trên khay trước khi tiến đến bàn khách1.bộ ăn salat : dao nhỏ ,dĩa nhỏ2. thìa ăn súp cua3. bộ ăn thịt bò4. bộ ăn hoa quả Đĩa ăn bánh mỳ , đĩa kê khay , khăn ăn .Thao tác bắt đầu như quy trình bầy bàn ăn tiêu chuẩn nhưng lưu ý số lượng dao dĩa hiện tại nhiều hơn nên phải bố chí sao cho đẹp theo một quy luật thống nhất(Khoảng cách giữa dao và dĩa bộ đầu tiên tối thiểu 30cm)-Tiêu chuẩn của dao là bên phải và dĩa là bên trái đối với tất cả món chính và salat .-Với mỳ spagetty và tráng miệng có sự khác nhau về cách đặt Mỳ : dĩa phải thìa trái và tráng miệng ngược lại với mỳLƯU Ý MỌI THAO TÁC TRÊN KHI TIẾP SÚC VỚI TRANG THIẾT BỊ ĐỀU PHẢI CẦM Ở VỊ TRÍ DƯỚI CHUÔI CỦA TRANG THIẾT BỊ

-Miêu tả hai kiểu tam giác và đường thẳng ngiêng 30 độ

Reason why-----------------------------------------Để không phải đi lại nhiều lần , đạt tốc độ phục vụ . Đầy đủ đồ dùng và tạo thuận lợi cho khách sử dụng .-Mọi chi tiết trên bàn yêu cầu phải có yếu tố mỹ thuật và tính đồng bộ cho tất cả các vị trí trong cùng một bàn ăn .-Không để lại vết tay trên dao dĩa và giữ vệ sinh an toàn cho khách

-Để có một hình ảnh và sự thuận tiện cho khách sử dụng


Giới thiệu cách bày và trang trí bàn ăn âu khi thay đổi mặc định tiêu chuấn sẵn có trên bàn

Step----------------------------------------Chuẩn bị đồ dao dĩa theo thục đơn khách chọnVí dụ : - khai vị

- sup- món chính

Key (how)-----------------------------------------trên bàn đã có sẵn bộ dao dĩa ăn món chính , nên lúc này chuẩn bị thêm đồ cho khách sử dụng món khai vị và món súp thôi-thao tác như với quy trình bày theo thục đơn-yêu cầu sắp sếp thẳng hàng , chuôi dao dĩa cách cạnh bàn 1cm-thứ tự theo thực đơn từ trên xuống ;-Lưu ý cần chỉnh sửa và thay ngay đồ nếu khách sử dụng sai dao dĩa

Reason (why)-----------------------------------------Để tạo điều kiện cho khách dễ dàng dùng dao dĩa ăn .-Có một số thiết kế dao dĩa dùng cho món ăn để thuận lợi khi cắt hoặc sử dụng trên nguồn thục phẩm đặc chưng .

Giới thiệu cách bày và trang trí bàn ăn á

Step---------------------------------------A.Chuẩn bị một bàn ăn á tiêu chuẩna,chuẩn bị trang thiểt bị cho bàn á :-Đĩa kê khăn-Bát ăn cơm-Bát ăn súp-Bát nước chấm-Đũa + gối đũa-Thìa -Bộ uống trà tàu-Bộ dầu dấm-Lọ muối tiêu-Lọ hoa-Lọ tăm

Key (how)----------------------------------------A.a,Sắp sếp các vật dụng bên theo số lượng cần sếp trên bàn vào khay phục vụ theo tiêu chuẩn bê khayb,Bày theo thứ tự của trang thiết bị :-Bày đĩa kê khăn -Bày gối đũa-Bày đũa-Bát ăn súp-Bát ăn cơm-Bát sốt-Tách trà (bên trái)-Thìa (trên cùng gối đũa hoặc đĩa

Reason (why)----------------------------------------A.a, Để đảm bảo mọi thứ được theo trình tự an toàn và thuận tiện khi dùng khay bày đồ .b,Yêu cầu tạo một hình ảnh đẹp , toàn bộ chi tiết trên bàn phải được xắp theo thứ tự cho tất cả các bộ sao cho đồng bộ và giống nhau tới từng milimet .


B.Thông số cơ bản khi định hình và chuẩn bị bày đồ phục vụ

nhỏ đựng xương)

B.Đối với đũa luôn cách cạnh bàn 1cm và vuông góc với cạnh bàn-Khoảng cách giữa hai bộ setup không quá 50 cm-Tạo hình cho bộ phụ kiện khi bày-Khoảng cách cho các chi tiết không vượt quá 1cm , -Không ẩn các trang thiết bị hay trồng chéo lên nhau .-Các vật dụng phải được thu gọn và tạo danh giới cụ thể giữa các bộ cho từng khách hàng .-Nhìn tổng thể một bàn ăn phải đều và giống nhau tới từng chi tiết ,cũng như khoảng cách .

B.Để cảm nhận đầu tiên của khách về nhà hàng có sự chuẩn bị chu đáo không những sản phẩm ngon mà còn có dịch vụ tốt với trang thiết bị hoàn hảo .

Yếu tố thuận lợi trong sử dụng cho khách và tránh sự nhầm lẫn cho khách


Cách phục vụ đồ ăn âu dựa trên captain order

Step---------------------------------------Lấy order của kháchChuyển cho bếp trướcChuyển cho người phục vụChuyển cho thu ngânNhận một phiếu yêu cầu copy :Tiếp nhận món và kiểm tra với bếp những món tiếp trên phiếu yêu cầu theo thứ tự từ món khai vị đến món chính

-Cách quan sát khi khách hàng sử dụng món

Key (why)----------------------------------------Mang thật nhanh tới bếp đọc và kiểm tra chắc chắn bếp đã nhận được chính xác các món khách yêu cầu .-Bày trang thiết bị theo thứ tự món khách gọi-Phục vụ thật nhanh những món được chuyển giao từ bếp

-Đối với phòng ăn vip khách ăn lần lượt từng món thì cần phải nắm được khoảng thời gian của những món tiếp theo để lên kế hoạch chuyển món .-Nhìn khách sử dụng các món sao cho món nọ kế tiếp món kia được phục vụ một cách đồng bộ , - Món không được phép quá lâu hoặc để sẵn tại khu chờ với những món nóng. -Khi khách ngừng nhai một khoảng thời gian nhất dịnh hay họ gác chéo dao dĩa hoặc gác đũa đối với đồ ăn á .Nhân viên tiến sát bàn và hỏi xem khách dã sử dụng xong chưa trước khi lấy đồ bẩn của khách ra khỏi vị trí bàn ăn .(Tránh làm khách giật mình khi tiếp cận bàn và phục khách)Tinh chỉnh lại những trang thiết bị khi khách hàng đã sử dụng mà để lộn xộn ảnh hưởng tới sự phục vụ các món tiếp sau của chúng ta .Sẵn sàng mọi thứ trước khi phục

Reason (why)-----------------------------------------Không nhầm lẫn và mất thời gian khi đọc sai .

-Tạo thuận lợi cho khách sử dụng

-Không để khách phải đợi quá lâu mới được sử dụng món

-Khách hàng bàn chuyện làm ăn và sẽ có người ăn trước người ăn sau nên tạo cho khách một sự thoải mái để họ có thời gian dùng hết món cũng như làm cho khách biết tín hiệu chúng ta sắp phục vụ món tiếp theo để khách ăn nốt hoặc cho chúng ta biết có thể dọn hoặc phục vụ tiếp .-Yếu tố an toàn trong khi phục vụ và tính thuận lợi khi đặt món


vụ ,đảm bảo chắc chắn rằng khi mang đồ ăn ra chỉ việc đặt cho khách mà không cần phải sắp xếp lại .Lưu ý những phụ kiện đi kèm cần phải đặt trước khi món chính được mang ra .

-Đảm bảo khách có thể dùng ngay và tiết kiệm thời gian .

Cách mở rượu vang và phục vụ Step-----------------------------------------Chuẩn bị thực đơn rượu -Mở rượu-Khăn phục vụ

Key ---------------------------------------Bước một :Mang thực đơn rượu cho khách chọn rượuNhắc lại tên rượu cho khách khẳng định xem đúng loại khách gọi khôngVào bar lấy đúng loại rượu khách yêu cầuMang chai rượu cho khách xem và khẳng định lại xem có đúng loại rượu khách gọi hay không Mang ra khu vực mở và thao tác mở rượu Bước hai :Sử dụng dao cắt nút rượu cắt vỏ bảo quản rượu Lau nút sau khi cắt Lấy dụng cụ mở thao tác mởTay phải cầm mở rượu hơi ấn trước khi xoay mở vào nút rượu theo nguyên tắc vặn nút trai sao cho hướng đi của lưỡi gà đi thẳng vào trọng tâm của nút bấc và vuông góc với nút bấc .Tay trái giữ cổ trai rượu và cạnh tỳ của mở rượu sao cho cạnh sắt tỳ vừa phải vào cổ trai ,không được chèn vào nút bấc , dùng ngón chỏ và ngón cái giữ thả lỏng ba ngón còn lại .

Dùng tay phải từ từ kéo mở rượu

Reason ----------------------------------------


Cách thử rượu :

đi lên sao cho thẳng , (dùng lực đòn bẩy) sao cho toàn bộ nút đi thẳng lên theo phương vuông góc Đến khi thấy nhẹ thì ngừng , lấy khăn lót vào nút bấc từ từ nhấc ra khỏi chai sao cho không có tiếng kêu của hơi rượu xả ra .Bước ba :Lau miệng chai thật sạchMang trai và nút bấc lại bàn cho khách thử .Đặt nút lên bàn trước mặt khách Rót vừa một ngụm vào cốc , lắc nhẹ trước khi mang cho khách thử .Đưa chai ra trước mặt khách quay tem chính của chai rượu cho khách vừa nếm rượu vừa xem để khẳng định lại đúng chai rượu khách đã gọi

ky nang phuc vu nha hang

Documents