la customer satisfaction. la domanda partiamo dalla microeconomia classica per … metterla in...

La Customer La Customer SatisfactionSatisfaction

La DomandaLa Domanda

Partiamo dalla Microeconomia Partiamo dalla Microeconomia Classica per … metterla in Classica per … metterla in dubbio (eppur si muove!) dubbio (eppur si muove!)

Il MercatoIl Mercato

Il mercato è il “luogo” (fisico o Il mercato è il “luogo” (fisico o virtuale) dove si incontrano virtuale) dove si incontrano Domanda e OffertaDomanda e Offerta

La Domanda esprime il La Domanda esprime il comportamento del compratore comportamento del compratore

L’Offerta esprime il L’Offerta esprime il comportamento del produttorecomportamento del produttore


Nasce dal comportamento del Nasce dal comportamento del consumatoreconsumatore

Per spiegare il comportamento del Per spiegare il comportamento del consumatore la Microeconomia consumatore la Microeconomia classica (che si è sviluppata a classica (che si è sviluppata a cavallo tra ‘800 e prima metà del cavallo tra ‘800 e prima metà del ‘900) ha inizialmente utilizzato la ‘900) ha inizialmente utilizzato la Teoria dell’Utilità per passare poi Teoria dell’Utilità per passare poi alla Teoria delle Preferenze in alla Teoria delle Preferenze in quanto la prima non era verificabile quanto la prima non era verificabile sperimentalmentesperimentalmente

Le PreferenzeLe Preferenze

Le curve di indifferenza (o di isoutilità) Le curve di indifferenza (o di isoutilità) sono la rappresentazione grafica delle sono la rappresentazione grafica delle preferenze del consumatorepreferenze del consumatore

Una curva di indifferenza è data Una curva di indifferenza è data dall’insieme di panieri di beni dall’insieme di panieri di beni (combinazioni), tra i quali il (combinazioni), tra i quali il consumatore può fare le proprie scelteconsumatore può fare le proprie scelte

Ogni combinazione fornisce lo stesso Ogni combinazione fornisce lo stesso grado di soddisfazione (la stessa grado di soddisfazione (la stessa utilità)utilità)

3 41 2 5 6

Le curve di indifferenzaLe curve di indifferenza

Le altre curve di indifferenza (con Le altre curve di indifferenza (con combinazioni ad utilità superiore e/o combinazioni ad utilità superiore e/o inferiore) stanno a destra e/o a inferiore) stanno a destra e/o a sinistra della prima curva e non si sinistra della prima curva e non si intersecanointersecano

3 41 2 5 6

Vincolo di BilancioVincolo di Bilancio

Le curve di indifferenza devono però Le curve di indifferenza devono però essere correlate al cosiddetto Vincolo essere correlate al cosiddetto Vincolo di Bilancio ovvero al Reddito del di Bilancio ovvero al Reddito del consumatore consumatore

Se il consumatore distribuisse tutto il Se il consumatore distribuisse tutto il suo reddito fra i due beni di cui al suo reddito fra i due beni di cui al grafico precedente questo sarebbe grafico precedente questo sarebbe rappresentabile con una retta rappresentabile con una retta eventualmente corretta per effetto di eventualmente corretta per effetto di “risparmio” (Reddito = P“risparmio” (Reddito = Pvv x Q x Qvv + P + Pgaga x x QQgaga+ Risparmio)+ Risparmio)

3 41 2 5 6

L’equilibrio del consumatoreL’equilibrio del consumatore

Come si comporterebbe il nostro Come si comporterebbe il nostro consumatore ovvero quanto consumatore ovvero quanto acquisterebbe dei due beni?acquisterebbe dei due beni?

In modo razionale, è ovvio!In modo razionale, è ovvio! Distribuirebbe cioè il reddito Distribuirebbe cioè il reddito

destinato ai consumi in modo da destinato ai consumi in modo da massimizzare la propria massimizzare la propria soddisfazione/utilitàsoddisfazione/utilità

Ovvero domanderebbe quella Ovvero domanderebbe quella possibile combinazione di beni che possibile combinazione di beni che sta più a destra nel grafico sta più a destra nel grafico

3 41 2 5 6


Dall’equilibrio del consumatore nasce Dall’equilibrio del consumatore nasce la Domanda che però è un fenomeno la Domanda che però è un fenomeno più complesso del precedente modello più complesso del precedente modello in quanto tiene conto di tanti altri in quanto tiene conto di tanti altri aspetti aspetti

Da che cosa dipende infatti la Da che cosa dipende infatti la domanda di un singolo bene? domanda di un singolo bene? – Dal prezzo (relazione inversa)Dal prezzo (relazione inversa)– Dalle condizioni di mercato:Dalle condizioni di mercato:

prezzo di beni alternativi o succedanei prezzo di beni alternativi o succedanei (relazione diretta) (relazione diretta)

prezzo dei beni complementari (relazione prezzo dei beni complementari (relazione inversa)inversa)


– Dai gusti e dalle preferenze dei Dai gusti e dalle preferenze dei consumatori (es. se un bene diventa di consumatori (es. se un bene diventa di moda fa aumentare la domanda anche se il moda fa aumentare la domanda anche se il prezzo non diminuisce; le preferenze prezzo non diminuisce; le preferenze dipendono da fattori personali altamente dipendono da fattori personali altamente dinamici, culturali, storici)dinamici, culturali, storici)

– Dal reddito: Dal reddito: relazione diretta - se aumenta il reddito relazione diretta - se aumenta il reddito

aumenta la domanda di beni normali aumenta la domanda di beni normali relazione inversa - se aumenta il reddito può relazione inversa - se aumenta il reddito può

diminuire la domanda dei beni inferiori [es. la diminuire la domanda dei beni inferiori [es. la domanda di legumi (bene inferiore) rispetto alla domanda di legumi (bene inferiore) rispetto alla carne (bene superiore)]carne (bene superiore)]


– Dalle aspettative: ciò che ci attendiamo Dalle aspettative: ciò che ci attendiamo per domani influisce sulla domanda di per domani influisce sulla domanda di oggi: oggi: se ci aspettassimo un prezzo più basso delle se ci aspettassimo un prezzo più basso delle

auto o dei telefonini oggi ne domanderemmo auto o dei telefonini oggi ne domanderemmo di menodi meno

se ci aspettassimo uno stipendio più alto, oggi se ci aspettassimo uno stipendio più alto, oggi domanderemmo di piùdomanderemmo di più

– Da influenze particolari:Da influenze particolari: nelle zone alpine è più alta la domanda di sci nelle zone alpine è più alta la domanda di sci in Sicilia è più alta la domanda di in Sicilia è più alta la domanda di

condizionatoricondizionatori


La Domanda è quindi una funzione La Domanda è quindi una funzione assai complessa di molte variabili, assai complessa di molte variabili, compreso il tempo compreso il tempo

Per questo gli economisti classici Per questo gli economisti classici hanno semplificato il problema per hanno semplificato il problema per riuscire a farne analisi parziali su riuscire a farne analisi parziali su un modello “matematico” un modello “matematico”


Il più noto modello discende dal Il più noto modello discende dal celebre assunto marshalliano del celebre assunto marshalliano del “ceteris paribus”, ovvero considerando “ceteris paribus”, ovvero considerando “date” le condizioni di mercato si può “date” le condizioni di mercato si può concentrare l’attenzione sulla concentrare l’attenzione sulla domanda di un bene in dipendenza da domanda di un bene in dipendenza da una sola variabileuna sola variabile

In particolare dal prezzo (la relazione In particolare dal prezzo (la relazione tra Qd e P è inversa) tra Qd e P è inversa)

Qd = f(p, xQd = f(p, xii costanti) costanti)


Il modello marshalliano è una banale Il modello marshalliano è una banale curva di tipo iperbolico il cui curva di tipo iperbolico il cui andamento è facilmente deducibile andamento è facilmente deducibile (graficamente) dalle precedenti (graficamente) dalle precedenti curve di isoutilità e dall’equilibrio del curve di isoutilità e dall’equilibrio del consumatoreconsumatore

La Domanda aggregataLa Domanda aggregata

Nel caso in cui ci fosse un maggior Nel caso in cui ci fosse un maggior numero di consumatori, la domanda numero di consumatori, la domanda complessiva (essendo una somma) complessiva (essendo una somma) avrebbe lo stesso andamentoavrebbe lo stesso andamento

Oggi questa visione “deterministica” Oggi questa visione “deterministica” di sistemi complessi è superata di sistemi complessi è superata (Teoria della Complessità)(Teoria della Complessità)

Ancora della DomandaAncora della Domanda

Gli economisti classici hanno Gli economisti classici hanno sviluppato molte teorie e analisi su sviluppato molte teorie e analisi su questo modelloquesto modello

In particolare la teoria dell’ElasticitàIn particolare la teoria dell’Elasticità

Sull’ElasticitàSull’Elasticità

L’elasticità è una grandezza L’elasticità è una grandezza “matematica” ovvero la variazione “matematica” ovvero la variazione percentuale, misurata in valore percentuale, misurata in valore assoluto, di una variabile in assoluto, di una variabile in funzione della variazione funzione della variazione percentuale di un’altrapercentuale di un’altra

e = |(e = |(Y/Y)x(X/Y/Y)x(X/X)| X)| al lim. = al lim. = = |dY/dX x X/Y| = |dY/dX x X/Y|


L’elasticità può essere:L’elasticità può essere:< 1 (curva anelastica)< 1 (curva anelastica)= 1 (curva ad elasticità unitaria)= 1 (curva ad elasticità unitaria)> 1 (curva elastica) > 1 (curva elastica)

Se la curva fosse ad esempio Se la curva fosse ad esempio un’iperbole equilatera (Y = 1/X) un’iperbole equilatera (Y = 1/X) quanto varrebbe l’elasticità?quanto varrebbe l’elasticità?

e = |dY/dX x X/Y| = 1/Xe = |dY/dX x X/Y| = 1/X22 x X x X22 = 1 = 1 lungo tutta la curva lungo tutta la curva

In altri casi varia di punto in puntoIn altri casi varia di punto in punto


Per capire l’importanza in Per capire l’importanza in Economia dell’elasticità Economia dell’elasticità applichiamola a un grafico in cui applichiamola a un grafico in cui sulle ordinate si riporta il PIL e sulle ordinate si riporta il PIL e sulle ascisse AI = Aliquota di sulle ascisse AI = Aliquota di Imposta (in % sul PIL)Imposta (in % sul PIL)

(Voi provate ad applicarla alla (Voi provate ad applicarla alla curva di domanda di un generico curva di domanda di un generico bene, ad esempio i carburanti)bene, ad esempio i carburanti)

Il graficoIl grafico

Ipotizzando che il PIL, senza imposte, Ipotizzando che il PIL, senza imposte, valga 100valga 100

Il PIL scenderebbe a 0 qualora tutti i Il PIL scenderebbe a 0 qualora tutti i redditi e utili fossero prelevati dallo redditi e utili fossero prelevati dallo Stato tramite il 100% di imposteStato tramite il 100% di imposte

E, quindi, il grafico avrebbe il E, quindi, il grafico avrebbe il successivo andamento (per comodità di successivo andamento (per comodità di calcolo ho ipotizzato una spezzata calcolo ho ipotizzato una spezzata quando ovviamente non può che essere quando ovviamente non può che essere una curva continua)una curva continua)

E = 60% /20% = 3 > 1 (Zona elastica)

E = 20% /60% = 0,33 < 1 (Zona anelastica)

E = 20% / 20% = 1 (Zona con elasticità

unitaria)

100

0100%0

40

40%

20

20% AI

PIL

Gettito fiscaleGettito fiscale

Quanto incassa lo Stato dalla Quanto incassa lo Stato dalla tassazione (Gettito Fiscale)tassazione (Gettito Fiscale)

GF = PIL x AIGF = PIL x AI Se AI = 0 il GF sarebbe 0Se AI = 0 il GF sarebbe 0 Se AI fosse 100% il GF sarebbe Se AI fosse 100% il GF sarebbe

ugualmente 0 (PIL = 0)ugualmente 0 (PIL = 0) Qual è l’andamento della curva fra Qual è l’andamento della curva fra

i due estremi ?i due estremi ?

GF = 40 x 20% = 8

G = 20 x 40% = 8

0

8

100%0 40%20% AI

GF

La Curva di LafferLa Curva di Laffer

Si raggiunge il massimo nel punto in Si raggiunge il massimo nel punto in cui la curva passa da elasticità > 1 a cui la curva passa da elasticità > 1 a elasticità < 1elasticità < 1

La precedente curva prende il nome La precedente curva prende il nome da Arthur Laffer economista da Arthur Laffer economista dell’Università della Californiadell’Università della California

Il Governo Monti ha alzato fortemente Il Governo Monti ha alzato fortemente AI (e le accise sui carburanti), qual è AI (e le accise sui carburanti), qual è stato il risultato? stato il risultato?


Non sto a dilungarmi oltre sul Non sto a dilungarmi oltre sul modello marshalliano della Domanda modello marshalliano della Domanda perché, al giorno d’oggi, è obsoleto: perché, al giorno d’oggi, è obsoleto: se le aziende italiane dovessero se le aziende italiane dovessero competere solo sul prezzo e, quindi, competere solo sul prezzo e, quindi, sui costi farebbero meglio a ….sui costi farebbero meglio a ….

… …. spostarsi in Cina. spostarsi in Cina


Non siamo più a cavallo fra ‘800 e Non siamo più a cavallo fra ‘800 e ‘900 (Marshall è morto nel 1924): la ‘900 (Marshall è morto nel 1924): la realtà è, purtroppo, molto più realtà è, purtroppo, molto più complessa e meno schematizzabile complessa e meno schematizzabile di quello che ci dicono i precedenti di quello che ci dicono i precedenti semplici modelli in particolare che il semplici modelli in particolare che il prezzo è la cosa più importanteprezzo è la cosa più importante

Customer SatisfactionCustomer Satisfaction

Customer SatisfactionCustomer Satisfaction

Chi di voi oggi acquista Chi di voi oggi acquista esclusivamente in base al prezzo?esclusivamente in base al prezzo?

Il ValoreIl Valore

Il Valore, in ottica dei clienti, è legato Il Valore, in ottica dei clienti, è legato alla capacità delle aziende di renderli alla capacità delle aziende di renderli soddisfattisoddisfatti

Le aziende esistono (dovrebbero Le aziende esistono (dovrebbero esistere) solo in quanto i clienti esistere) solo in quanto i clienti acquistano e riacquistano volentieriacquistano e riacquistano volentieri

Customer satisfactionCustomer satisfaction

Per capire se un prodotto Per capire se un prodotto (bene/servizio) è riuscito a soddisfare (bene/servizio) è riuscito a soddisfare i clienti è necessario definire più in i clienti è necessario definire più in dettaglio la dettaglio la Customer SatisfactionCustomer Satisfaction

Un prodottoUn prodotto è desiderabile per i suoi è desiderabile per i suoi “attributi”:“attributi”:

– primari (prestazioni, affidabilità, ecc) primari (prestazioni, affidabilità, ecc) – secondari (estetica , essere uno status secondari (estetica , essere uno status

symbol, ecc)symbol, ecc)


Ma anche per servizi aggiuntivi quali :Ma anche per servizi aggiuntivi quali :– adeguati servizi pre-venditaadeguati servizi pre-vendita– brevi tempi di consegna brevi tempi di consegna – adeguati servizi post-vendita adeguati servizi post-vendita – ...…...…

E perE per i punti di contatto, la qualità i punti di contatto, la qualità della della relazionerelazione dell’azienda con il dell’azienda con il clientecliente

Il ValoreIl Valore

Il Kotler ha sintetizzato il mix dei Il Kotler ha sintetizzato il mix dei desideri dei clienti con 4 p:desideri dei clienti con 4 p:

– productproduct – prodotti – prodotti (beni e servizi)(beni e servizi)

– priceprice - prezzo e modalità di pagamento - prezzo e modalità di pagamento– promotionpromotion - modalità di presentazione - modalità di presentazione– placeplace - distribuzione e punti di contatto - distribuzione e punti di contatto


La capacità di avere Valore è definita La capacità di avere Valore è definita dalla “qualità” del mix offertodalla “qualità” del mix offerto

Qualità Totale è sinonimo di Qualità Totale è sinonimo di Customer SatisfactionCustomer Satisfaction

Qualità totaleQualità totale

Il concetto di qualità totale supera Il concetto di qualità totale supera quello tradizionale di “prodotto quello tradizionale di “prodotto conforme”conforme”

La qualità totale riguarda infatti tutto La qualità totale riguarda infatti tutto il mix con cui i clienti si rapportano il mix con cui i clienti si rapportano all’aziendaall’azienda

L’albero della Customer L’albero della Customer SatisfactionSatisfaction

Poiché gli “attributi” che Poiché gli “attributi” che caratterizzano il rapporto cliente-caratterizzano il rapporto cliente-azienda sono molti è necessario azienda sono molti è necessario costruire costruire

l‘Albero della l‘Albero della Customer Satisfaction Customer Satisfaction o o dei Bisognidei Bisogni

La Customer Satisfaction è uno stato La Customer Satisfaction è uno stato “interno”, uno stato d’animo del “interno”, uno stato d’animo del clientecliente


Si identificano gli attributi che Si identificano gli attributi che possono influenzare lo stato d'animo possono influenzare lo stato d'animo del clientedel cliente

PartendoPartendo dagli aspetti di carattere dagli aspetti di carattere generale (le 4 P) si deve arrivare al generale (le 4 P) si deve arrivare al dettaglio necessario per interveniredettaglio necessario per intervenire


RamiAttributi di 1° livello

Foglie (dettaglio degli attributi)

(ProductPricePromotionPlace)

Il tronco

Una esemplificazione di possibili attributi èUna esemplificazione di possibili attributi è

ATTRIBUTI DI I° LIV:

ATTRIBUTI DI II° LIV:

ATTRIBUTI DI III° LIV:

FOGLIE

Estetica Interna, esterna, …. Colore, design Caratteristiche Prestazioni, consumi, ... Velocità, … Bene

Servizio prevendita Prova prodotto; visibilità gamma, .... Servizio vendita Lead-time consegna, omaggi, … Servizi

Servizio postvendita Manutenzione programmata, ... Valore assoluto Modo di pagamento, … Prezzo

Sconti Interessi, … Documentazione Manuali d'uso e manutenzione, ...... Promozione Comunicazioni Esplicite (pubblicità.-..), Implicite ..

Consegna A domicilio, presso lo stabilimento, .... Logistica Contatti Esplicite (addestramento, ...); Implicite



Ad esempio è inutile sapere che il Ad esempio è inutile sapere che il servizio di assistenza post-vendita è servizio di assistenza post-vendita è inadeguato inadeguato

Il sapere che il servizio interviene in Il sapere che il servizio interviene in tre giorni, che i clienti lo desiderano in tre giorni, che i clienti lo desiderano in tre ore e che la concorrenza lo tre ore e che la concorrenza lo fornisce in mezza giornata può essere fornisce in mezza giornata può essere un giusto livello di dettaglio un giusto livello di dettaglio

Esempio: un Esempio: un accendinoaccendino

Comunicazione & Comunicazione & MotivazioneMotivazione

L’albero della Customer Satisfaction L’albero della Customer Satisfaction oltre a Visualizzare il dettaglio di oltre a Visualizzare il dettaglio di quello che vogliono i Clienti è una quello che vogliono i Clienti è una buona tecnica per Comunicare e buona tecnica per Comunicare e Motivare le Risorse Umane facendo Motivare le Risorse Umane facendo comprendere dove il loro lavoro si comprendere dove il loro lavoro si inserisce e quali benefici può portareinserisce e quali benefici può portare

Ad esempio l’albero adottato da Ad esempio l’albero adottato da TexacoTexaco

L’albero secondo TexacoL’albero secondo Texaco

DuttilitàDuttilità

EmpatiaEmpatia

ImpeccabilitàImpeccabilità

ProfessionalitàProfessionalità

RecuperoRecupero

ReattivitàReattività

CapacitàCapacità

IntegritàIntegrità

ImmagineImmagine

EsteticaEstetica

Aspetti peculiariAspetti peculiari

PerformancePerformance

PraticitàPraticità

DurataDurata

AffidabilitàAffidabilità

ConformitàConformità

Costi gestioneCosti gestione

Costi manutenzioneCosti manutenzione

Roi PrevistoRoi Previsto

Prezzo d’acquistoPrezzo d’acquisto

ProfessionalitàProfessionalità

TempismoTempismo

Costo dell’acquistoCosto dell’acquisto

Costo dell’usoCosto dell’uso

<Fa> quello che aveva <Fa> quello che aveva promessopromesso

<Fa> quello di cui <Fa> quello di cui ho bisogno ho bisogno

<Fanno> quello che <Fanno> quello che avevano promessoavevano promesso

<Fanno> quello di cui <Fanno> quello di cui ho bisognoho bisogno

Arriva quando mi Arriva quando mi hanno promessohanno promesso

Arriva quando ne ho Arriva quando ne ho bisognobisogno

PrezzoPrezzo

Qualità del Qualità del prodottoprodotto

Qualità del servizioQualità del servizio

ConsegneConsegne

Soddisfazione Soddisfazione della clienteladella clientela

Lo schema dei 6 gapLo schema dei 6 gap

Per capire come i singoli Per capire come i singoli determinanti influenzano la determinanti influenzano la Customer Satisfaction è utile lo Customer Satisfaction è utile lo schema dei 6 gap (generalmente è schema dei 6 gap (generalmente è conosciuto come schema dei 5 Gap conosciuto come schema dei 5 Gap di Parasuraman)di Parasuraman)

Lo schema dei 6 gapLo schema dei 6 gapValore atteso

Comunicazioni

Esigenze/richieste

GAP 1

GAP 6

GAP 4

Comprensione valore atteso

esperienze cliente e comunicazioni

Area cliente

Area azienda

Concorrenti

GAP 5

Valore percepito

Valore offerto

GAP 3

Valore progettato

GAP 2

Obiettivo fondamentale è far tendere Obiettivo fondamentale è far tendere a zero il gap 6 (a zero il gap 6 (customer satisfactioncustomer satisfaction) ) o, meglio, far si che sia positivo o, meglio, far si che sia positivo ((customer delightcustomer delight) ovvero che il ) ovvero che il valore percepito sia valore percepito sia superioresuperiore a a quello attesoquello atteso

Questo è un elemento fondamentale Questo è un elemento fondamentale di un moderno sistema (MUSCO) di di un moderno sistema (MUSCO) di Sviluppo Prodotti:Sviluppo Prodotti:– Must HaveMust Have– Should HaveShould Have– Could Have Could Have


Il raggiungimento di tale obiettivo Il raggiungimento di tale obiettivo può essere valutato direttamente e può essere valutato direttamente e continuamente solo insieme al continuamente solo insieme al cliente cliente

Il gap 6 può essereIl gap 6 può essere misurato in misurato in valore assoluto e/o relativo valore assoluto e/o relativo

– val. ass.val. ass. = val. percepito= val. percepito - val. - val. atteso atteso

– val. rel. = val. assoluto / val. attesoval. rel. = val. assoluto / val. atteso


Oltre che dal mix il gap 6 dipende Oltre che dal mix il gap 6 dipende dalla performance della concorrenza dalla performance della concorrenza

Se il prodotto/servizio fosse Se il prodotto/servizio fosse soddisfacente ma quello della soddisfacente ma quello della concorrenza fosse migliore il concorrenza fosse migliore il risultato non sarebbe soddisfacenterisultato non sarebbe soddisfacente


Misurare la CS di Misurare la CS di un’utilitariaun’utilitaria

La scala dei Valori quantitativi va da La scala dei Valori quantitativi va da 1 (scarso) a 4 (ottimo)1 (scarso) a 4 (ottimo)

Componente Valore atteso

Valore percepito

consumo 4 3 velocità 3 3

tenuta di strada 4 4 comodità 3 2

affidabilità 4 2 durata 4 3 estetica 3 3

servizio assistenza 4 1 servizio di consegna 3 3

prezzo 4 4 Totale 36 28

Le componenti criticheLe componenti critiche

CCDD

BBAAAlto

Basso

Valore atteso

Valore percepitoBasso Alto

Area critica

Foglie

A = Area critica di intervento immediatoB = Area di equilibrioC = Area di eccellenzaD = Area di intervento per l'eccellenza

Il posizionamento Il posizionamento competitivocompetitivo

DD CC

BBMigliore

Peggiore

Il posizionamentorispetto ai concorrenti

Valore percepitoBasso Alto

AA

A = Area di rischio futuroB = Area di sicurezzaC = Area di rischio immediatoD = Area critica

Tipo Nostra Prestazione Prestazione Differenz. di prestazione

componente prestazione miglior conc.

attesa vs concorr.

vs attese

tempi conseg. 5 giorni 4 giorni 3 giorni - 1 giorno -2 giorni ritardi conseg. 2% dei casi 1% dei casi nessun

ritardo -1% -2%

attesa telefono 6 squilli 2 squilli 3 squilli - 4 squilli - 3 squilli tempi pagam. 60 giorni 60 giorni 90 giorni 0 -30 giorni

qualità senza cod con cod. clien.

con codice manca cod.

manca cod.

fatturazione più fatt. mese

più fatt.mese

unica fattura - fatt. multipla

Il differenziale di Il differenziale di prestazioneprestazione

la customer satisfaction. la domanda partiamo dalla microeconomia classica per … metterla in...

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