laatu ja businesshyödyt 2015
TRANSCRIPT
Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme
Laadun kehittämisestä businesshyötyjä
Pekka Kantola, OBN, ©2015
PROFESSIONAL
BUSINESS
DEVELOPMENT
LI IKETOIMINNAN KEHIT TÄMISENASIANTUNTIJA
• Perinteiset ja teknologiatoimialat
• Oulu ja muu Pohjois-Suomi
• 6 asiantuntijaa
• ELY – Kaikki oikeudet
• Käytäntö edellä – teoria tukena
• Laatu- ja toimintajärjestelmät
• Liiketoiminnan kehittäminen
• Markkinointi ja asiakkuudet
• Tuotteet ja palvelukehitys
• Tutkimukset ja selvitykset
• Alkavat yritykset
www.obn.fi
Laadun näkökulmatSisäinen näkökulma Ulkoinen näkökulma
• Tuotteen spesifikaation mukaisuus
• Tuotteen hyväksyntä tarkastuksissa
• Käyttö- ja kenttävikojen eliminointi
• Painopiste valmistuksessa
• Sisäiset laatumittarit
• Laatu on tekninen kysymys
• Laatupäällikkö koordinoi toimintaa
• Tuotteiden vertailu kilpailijoiden tuotteisiin ja
kaikkein parhaimpiin vastaaviin
• Tuotteen koko käyttöiän tuottama
tyytyväisyys
• Asiakastarpeiden ja odotusten täyttyminen
• Painopiste koko palveluketjun toiminnassa
• Asiakastarpeisiin ja odotuksiin perustuvat
laatumittarit
• Laatu on liiketoimintatasoinen kysymys
• Ylin johto koordinoi toimintaa
Ref. J M Juran, F M Gryna, 1993
� Kvantitatiivisesti mitattava
Objektiivinen laatu
Faktat
� Kvalitatiivisesti mitattava
Subjektiivinen laatu
Mielikuvat, imago
Lisää kauppaa laadulla
Asiakkaan tarpeet tunnettava - asiakaslähtöisyys
Asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus
Asiakkaan menettäminen tulee kalliiksi!
Asiakas valitsee toimittajan - vai - toimittaja valitsee asiakkaansa?
Asiakas maksaa laadusta
Laatu luo kilpailukykyä!
Asiakastyytyväisyydestä
• Tavanomaisessa liiketoiminnassa jokaista asiakasta kohti, joka vaivautuu
valittamaan, on 26 asiakasta, jotka eivät kerro mitään
• Väärin kohdeltu asiakas kertoo 8 - 16 henkilölle kohtaamistaan ongelmista
• Tyytymättömistä asiakkaista 91 % ei osta sinulta enää uudestaan
• Jos hoidat asiakkaan ongelman erinomaisesti, 82 - 95% asiakkaista ostaa uudelleen
• Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 5 kertaa enemmän kuin vanhan asiakkaan pitäminen
Ref. S S Soin, 1998
Suurhankkeet ja PK-yritys
Suurhankkeiden omistajat (päähankkijat) odottavat, että toimittajilla on kunnossa
• Laatujärjestelmät
• Ympäristö- ja työturvallisuusjärjestelmät
• Projektinhallintajärjestelmät
• Kielitaito
• Sopimusjuridiikka
• Yhteismarkkinointi/tarjousesiintyminen ostajatahoon päinLähde: POHJOISEN SUURHANKEVALMIUKSIEN SELVITYKSEN TULOKSET, Kemi (Digipolis), 23.2.2011
Toiminnan tehokkuus
Nollavirheajattelu kaiken perustana
Laadun kehittäminen - kustannus vai investointi?
Resurssien tehokas käyttö motivoi organisaatiota
Tuottavuus syntyy sisäisestä tehokkuudesta
Jatkuva parantaminen
Laatu on jatkuvasti kilpailukykyisenä pysymistä muuttuvissa olosuhteissa
Johtaminen keskiössä
Toiminnan johtamisen tavoitteena on
• Tehokkuus
• Tarkoituksenmukaisuus
• Tuottavuus
= LAATU
���� KANNATTAVUUS !
Laadun kehittämisen perustat
• Faktatietoon perustuva päätöksenteko
– Edellyttää faktan keräämistä, mittaamista
• Suunnitelmallisuus ja ennakointi
– Dokumentointi: päätökset, suunnitelmat, seuranta ...
• Systemaattinen toimintatapa ja virheiden eliminointi
– Prosessimainen toimintatapa
– Jatkuva parantaminen
Mitä on laadun kehittäminen?
Johtamisen kehittämistä Asiakkuuksien hallinnan
kehittämistä
Markkinoinnin
kehittämistäTuotannon kehittämistä
Myynnin kehittämistä
Osaamisen kehittämistä Talouden hallinnan kehittämistä
Tietojärjestelmien
kehittämistä
Logistiikan kehittämistä
Laadun kehittäminen on liiketoiminnan kehittämistä
ELY-palvelut 2014-17
Analyysi -palvelutuote 1 pv• Seppo Kaijalainen
Konsultointi -palvelutuotteet 2-7 pv• Kasvu (Pekka Kantola)
• Uudistuminen (Tapani Raappana)
• Tuottavuus ja talous (Taito Kurvinen)
• Markkinoinnin ja asiakkuudet (Mikko Pesonen)
• Johtaminen ja henkilöstö (Taito Kurvinen)
• Innovaatioiden kaupallistaminen (Mikko Pesonen)
Lumijoen kunnan
yrityspalvelut
Kumppaneita kehitystyössä
