MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL-SALAAM, CINERE,

DEPOK DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Siti Holisah

109053000057

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2013 M/1434 H

MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL-SALAAM, CINERE,

DEPOK DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)

Oleh:

Siti Holisah

NIM: 109053000057

Di Bawah Bimbingan:

Prof. Dr. Murodi, MA

NIP: 196407051992031003

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2013 M/1434 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 (satu) di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berada di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 04 Oktober 2013

Siti Holisah

NIM: 109053000057

i

ABSTRAK

Siti Holisah, NIM: 109053000057, Manajemen Kinerja BPRS

Al-Salaam Cinere, Depok, Jawa Barat Dalam Meningkatkan Mutu

Pelayanan, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Di bawah bimbingan Prof. Dr.

Murodi, MA.

Pengelolaan manajemen kinerja karyawan seolah menjadi

kebuuhan setiap lembaga atau instansi perusahaan. Terlebih kinerja

menjadi sebuah kebutuhan yang dapat menunjang kelangsungan

peningkatan dan perkembangan suatu perusahaan. Pada perkembangan

ilmu manajemen lahir pula manajemen yang secara khusus membahas

kinerja. Manajemen kinerja juga dapat menjadi haluan bagi perusahaan

dalam menjaga mutu pelayanan dalam melayani nasabah. Sama halnya

yang dilakukan BPRS Al-Salaam Cinere, Depok, Jawa Barat yang juga

harus menjaga mutu pelayanananya dengan menerapkan manajemen

kinerja yang ada.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sistem manajemen kinerja

yang dipakai sebagai pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan di

BPRS Al-Salaam Cinere Depok terhadap nasabah, serta Menganalisis

sistem manajemen kinerja yang dpakai sebagai pendorong dalam

meningkatkan mutu pelayanan.

Perumusan masalah yang dibahas dalam peenelitian ini adalah

Standar apa yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur

kinerja karyawan dan Sistem manajemen kinerja apa yang dipergunakan

BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan mutu pelayanan. Penulis

menggunakan metodologi penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif

dengan pendekatan fenomologi. Metode analisis deskriptif adalah metode

yang menggambarkan tentang keadaan serta kendala yang sebenarnya

terjadi pada perusahaan yang dilihat berdasarkan data informasi yang

objektif mengenai permasalahan yang diteliti, teknik pengumpulan data

dilakukan penulis dengan menggunakan studi lapangan, yaitu berupa

observasi dan wawancara pihak perusahaan yang terkait serta studi

kepustakaan.

Hasil penelitian ini dapat disimpukan bahwa BPRS Al-Salaam

Cinere Depok dalam menerapkan manajemen kinerja yaitu masih

menggunakan fungsi manajemen Planning, Organazing, Actuating,

Controling (POAC) yang secara tdak disadari mmirip dengan model

Deming dalam model manajemen kinerja. Sedangkan standar yang

digunakan untuk mengukur kinerja adalah standar pelayanan prima dan

standar operasional pelayanan.

Kata kunci: Manajemen Kinerja, Mutu Pelayanan, Front Liner.

ii

KATA PENGANTAR

بسم اهلل الرحمن الرحيم

Alhamdulillahi Robbil ‘alamin. Segala puji syukur kepada Allah SWT

Tuhan semesta alam yang telah memberikan segala rahmat, hidayah serta karunia-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi

persyaratan mencapai gelar sarjana Komunikasi Islam pada Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi

besar Muhammad SAW, sebagai tauladan dan panutan bagi seluruh umat manusia

sampai akhir zaman.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi

dari berbagai pihak yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung

dan atas bantuan motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu, diantaranya :

1. Kedua Orang Tua Penulis yang tercinta kepada Ayahanda H. Sahribun dan

Ibunda Hj. Mulyani yang selalu mendidik, mendukung, memberi motivasi dan

mendoakan penulis setiap waktu, semoga Ananda dapat menjadi anak yang

shaleha, berbakti dan berguna bagi Kalian dan Keluarga serta orang-orang

yang membutuhkan Ananda.Serta untuk saudara dan saudari Hj. Halimatus

Sa’diah dan Suami serta Helmi, S. Pdi dan Isteri yang selalu menyemangati

iii

dan medoakan Penulis. Untuk empat keponakan penulis yang lucu-lucu

Liswandaria Ningsih, Siti Raufah, Abdul Qoyyum Dan Vina Karomah.

2. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan dan wakil Dekan I, II, dan III Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan dan H. Mulkanasir BA,

S.Pd, MM, sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. Sekaligus selaku Dosen Pembimbing Akademi yang tulus ikhlas

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran-

sarannya kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

4. Prof. Dr. Murodi, MA, selaku Dosen Pembimbing Skripsi Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan

Manajemen Dakwah Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah (LKS) serta

tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu.Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Pihak BPRS Al-Salaam Cinere Depok,Khususnya kepada Bapak kepala

Cabang, Manajer SDM Bpk. Pranata Setioadi dan para staf BPRS Al-Salaam

iv

Cinere Depok yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data

dan informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi.

7. Teman-teman kelas Manajemen Dakwah Khususnya Konsentrasi Lembaga

Keuangan Syariah dan Konsentrasi Manajemen ZISWAF Angakatan 2009,

yang selalu memberikan semangat penulis kakak Harsin, Keluarga MD B,

Keluarga Besar KAHFI Motivator School, Bpk. Tubagus Wahyudi, ST, MSi,

MCHt, CHI, dan angkatan 12, Lintasan Kalamserta teman-teman lain yang

selalu memberi semangat dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Teruntuk My Best Friends Azkity dimana pun kalian berada, Ihda, Ezty,

Muthiserta teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu. Terimakasih atas dukungan dan semangat kalian untuk penulis.

Semoga Allah SWT membalas seluruh kebaikan Bapak, Ibu, dan Saudara-

saudarai atas semuanya dengan pahala yang berlipat ganda. Dan akhirnya tiada

untaian kata yang mampu mewakili rasa syukur ini kecuali ucapan Alhamdulillah

robbil ‘alamin atas rahmat dan kasih saying dari Sang Maha Rahman. Semoga

skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

Jazaa kumullah khairan katsiraa.

Wassalamualaikum, Wr, Wb

Jakarta, September2013

Siti Holisah

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK…………………………………………………………………………………... i

KATA PENGANTAR………………………………………………………………............ii

DAFTAR ISI………………………………………………………………………………. .v

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………….. viii

BAB I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………………1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…………………………………………….6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………………………….7

D. Metodologi Penelitian……………………………………………………………8

E. Tinjauan Pustaka……..……………………………………………………….. 11

F. Sistematika Penulisan…………………………………………………………. 13

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

A. MANAJEMEN KINERJA

1. Pengertian Manajemen…………………………………………………………. .. 15

2. Pengertian Kinerja……………………………………………………………….... 17

3. Pengertian Manajemen Kinerja…………………………………………………….17

4. Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja……………………………………… …19

5. Model Manjemen Kinerja……………………………………………………….... 21

vi

B. MUTU PELAYANAN KONSUMEN

1. Pengertian Mutu…………………………………………………………………….27

2. Pengertian Pelayanan………………………………………………………............ 29

3. Pengertian Konsumen………………………………………………………………30

4. Dimensi Mutu Pelayanan……………………………………………………………31

5. Desain Pelayanan……………………………………………………………………32

6. TQM Dalam Usaha Pelayanan…………………………………………………... 32

C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank

1. Customer Service………………………………………………………………....... 34

2. BagianTeller…………………………………………………………………………36

3. BagianSatpam (Security)…………………………………………………………..41

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM

A. SejarahBerdirinya……………………………………………………………………… .43

B. VisidanMisisertaTujuan……………………………………………………………... …46

C. StandarPelayanan Prima…………………………………………………………. ……..46

BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis tentang Sistem Manajemen Kinerja yang digunakan untuk Meningkatkan Mutu

PelayananTerhadap Konsumen……………………………………………………… 51

B. Analisis Efek Manajemen Kinerja dalam upaya meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap

Konsumen……………………………………………………………………………… 56

vii

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan……………………………………………………………………………. 59

B. Saran-saran……………………………………………………………………………. 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Deming……………………………………………………… … 22

Gambar 2.2 Model Torrington dan Hall………………………………………….... .23

Gambar 2.3 Model Costello……………………………………………………….. . 24

Gambar 2.4 Model Armstrong Dan Baron…………………………………………. . ……25

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pasca reformasi banyak perubahan yang terjadi baik perbaikan dan

perkembangan dari sisi politik dan pengembangan dari sector ekonomi

terlebih perbaikan pada bidang perbankan.Pada tahun 1988, pemerintah

memandang perlu untuk membuka peluang bisnis perbankan seluas-

luasnya guna memobilisasi dana masyarakat untuk menunjang

pembangunan. Maka, dikelurakanlah Paket Kebijaksanaan Bulan Oktober

(PAKTO) pada tanggal 27 Oktober tahun 1988 yang berisi tentang

liberalisasi perbankan yang memungkinkan kemunculan bank baru selain

bank yang memang sudah ada.1

Setelah paket kebijakan bulan Oktober (Pakto) secara perlahan

mulai bermunculan bank perkreditan rakyat syariah (BPRS). Berkah Amal

Sejahterah dan BPRS Dana Mardatillah yang berdiri pada tanggal 19

Agustus 1991 menjadi BPRS pertama yang memperoleh izin untuk

beroperasi. Di tahun yang sama namun pada tanggal 24 Oktober

muncullah BPRS Amanah Rabaniah. Ketiga BPRS ini beroperasi

Bandung. Serta BPRS Heukat dari Aceh yang bediri pada tanggal 10

November 1991.2

1Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, Kencana, Jakarta, 2005. hlm:50

2 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm:50

2

Sejak awal tahun 1990-an menjadi tahun yang segar karena

lembaga bank sudah bisa menggunakan sistem syariah. Terlebih setelah

adanya rekomendasi dari lokakarya ulama yang membahas bunga bank

dan perbankan di Cisarua, Bogor tanggal 19-22 Agustus 1990, hasil

lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam pada Musyawarah Nasional IV

Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang terselenggara di Hotel Sahid Jaya,

Jakarta pada tangal 22-25 Agustus 1990. Berdasarkan amanat Munas

tersebut, maka terbentuk kelompok kerja untuk mendirikan bank Islam di

Indonesia.

Dari kelompok kerja yang dibentuk maka Bank Muamalat

Indonesia berhasil didirikan pada .Penandatanganan akta pendirian PT.

Bank Muamalat Indonesia pada tanggal 1 November 1991.Pada saat itu

berkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp. 84 miliar. Pada 3

November 1991, pada acara silaturrahmi presiden di Istana Bogor, dapar

dipenuhi total komitmen modal disetor awal sebesar Rp.106.126.382,-.

Dana tersebut diberikan dari Presinden dan Wakil Presiden, sepuluh

Menteri Kabinet Pembangunan V, juga Yayasan Amal Bhakti Muslim

Pancasila, Yayasan Dakab, Supersemar, Dharmais, Purna Bhakti Pertiwi,

PT PAL dan PIND AD. Selanjutnya, Yayasan Dana Dhakwah

Pembangunan ditetapkan sebagai yayasan penopang bank Islam. Dengan

terkumpulnya modal awal tersebut, pada tanggal 1 Mei 1992, Bank

Muamalat Indonesia (BMI) mulai beroperasi.3

3 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm: 51

3

Lalu diikuti dengan kemunculan Undang-undang No. 7 Tahun

1992 tentang Perbankan yang memperkenalkan sistem Perbankan Bagi

Hasil. Dalam undang-undang tersebut pada Pasal 6 (m) dan Pasal 13

huruf (c) menyatakan, bahwa salah satu usaha bank umum dan Bank

Perkreditan Rakyat (BPR) adalah menyediakan pembiayaan bagi nasabah

berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan

dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 72 Tahun 1992 tenatang Bank

Berdasarkan Prinsip Bagi Hasil dan diundangankan pada tanggal 30

Oktober 1992 dalam Lembaran Negara Republik Indonesia No. 119 Tahun

1992.4

Inti dari kedua pasal tersebut menerangkan, bahwa baik bank

umum maupun BPR dapat menyediakan pembiayaan bagi

nasabahberdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan dalam PP tersebut. Arah yang akan ditempuh harus jelas dalam

undang-undang, bahwa mereka beroperasi berdasarkan sistem bagi hasil.5

Hal itu secara tegas ditemukan dalam ketentuan Pasal 6 PP No. 72

Tahun 1992, yang berbunyi:

1) Bank umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang kegiatan

usahanya semata-mata berdasarkan prinsip bagi hasil, tidak

diperkenankan melakukan kegiatan usaha yang tidak

berdasarkan prinsip bagi hasil.

2) Bank umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang kegiatan

usahanya tidak berdasarkan prinsip bagi hasil, tidak

4 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm:51

5 Ibid,hlm: 51-52

4

diperkenankan melakukan kegiatan usaha yang berdasarkan

prinsip bagi hasil.6

Pendirian Bank Muamalat Indonesia ini diikuti oleh kemunculan

Bank-bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), namun demikian adanya

dua jenis bank tersebut belum cukup menjangkau masyarakat lapisan

bawah.Maka dari itu, dibangunlah lembaga-lembaga simpan pinjam yang

disebut Baitul Maal wat-Tamwil (BMT).7

Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat Syariah telah mencapai

jumlah 92 Bank. Jumlah kantor dari ketiga kelompok bank-bank syariah

tersebut telah mencapai 596 kantor. Dilihat dari penyebarannya, jaringan

kantor bank syariah pada akhir tahun 2005 telah dapat melayani

masyarakat di 68 kabupaten/kodya di 27 provinsi. Perkembangan

kelembagaan perbankan syariah tersebut terlihat seperti pada tabel

tersebut8:

6 ibid, hlm: 52

7 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm: 53

8 Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajeman Bank Syariah, Edisi Revisi, Tangerang, Azkia

Publisher, hlm:10

5

Perkembangan Kelembagaan Pebankan Syariah

Kelompok

Bank

1992 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Bank

Umum

Syariah

1 2 2 2 2 2 3 3

Unit Usaha

Syariah

- 1 3 3 6 8 15 19

Jumlah

Kartu BUS

& UUS

1 40 62 96 127 299 401 504

Jumlah

BPRS

9 78 78 81 83 84 86 92

zTOTAL 10 118 140 177 210 383 487 596

Seiring bertambahnya jaringan kantor bank, selama tahun 2005

industri perbankan syariah mengalami peningkatan yang cukup pesat

yakni sebesar Rp. 5,55 triliun sehingga pada akhir periode laporan

mencapai Rp. 20,9 triliun. Peningkatan tersebut mampu meningkatkan

pangsa total asset perbankan syariah terhadap total asset perbankan

nasional dari 1,26 % pada akhir tahun 2004 menjadi 1,42% pada akhir

2005.9

Akhir Desember 2005, total asset BPRS sebesar Rp 576,69 milyar.

Itu berarti terdapat peningkatan volume usaha BPRS sebesar 22,32% dari

peningkatan porsi tabungan wadiah. Upaya mendapatkan dana juga

dilakukan dengan menggandeng bank umum syariah dan unit usaha

syariah dalam kerangka program linkage. Sampai dengan akhir 2005

9 Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajeman Bank Syariah, Edisi Revisi, Tangerang, Azkia

Publisher, hlm:10

6

terdapat sekitar 25% BPRS yang telah melakukan program linkage. Selain

itu, sumber dana BPRS juga berasal dari pinjaman dan penyertaan baik

dari bank maupun bukan bank.10

Sedangkan BPRS Al- Salaam sendiri di semester pertama 2011,

BPRS mencatat pertumbuhan asset sebesar 30 % atau menjadi Rp 3,082

triliun, dari posisi yang sama di tahun sebelumnya Rp 2,374 triliun. Dari

segi dana pihak ketiga, BPRS mencatat pendanaan sebesar Rp 1,786

triliun. Komposisi tabungan mudharabah mendominasi sebesar Rp 404

milyar sedangkan tanuangan wadiah sebesar Rp 326 milyar.11

Melihat perkembangan yang terjadi pada dunia perbankan syariah,

khususnya bagi BPRS, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

terhadap BPRS Al-Salaam. Penulis juga tertarik untuk mengetahui

tentang permasalahan BPRS Al-Salaam terkait manajemen kinerja dalam

hal ini adalah metode manajemen kinerja yang dipakai. Penelitian ini

terfokus pada upaya penerapan metode manajemen kinerja karyawan di

BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan mutu pelayanan.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak melebar, maka penulisan

hanya pada Sistem Manajemen Kinerja Karyawan yang dipakai sebagai

pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan. Sedangkan Mutu

10

Ibid, hlm:11 11

Musiron, Pertumbuhan Aset BPRS, Jakarta, Republika edisi Rabu, 5 Oktober 2011 pada Rubik Syariah, hlm: 15

7

Pelayanan akan dibatasi kepada hal yang dapat diukur dari Standar

Operasional dalam melayani konsumen atau nasabah pada bagian

Frontliner. Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal 3 Juli sampai 23

Agustus 2013.

2. Perumusan Masalah

a. Standar apa yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur

kinerja karyawan?.

b. Sistem manajemen kinerja apa yang dipergunakan BPRS Al-Salaam dalam

meningkatkan mutu pelayanan?.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Penelitian ini untuk mengetahui standar yang dipergunakan BPRS Al-

Salaam dalam mengukur kinerja karyawan

b. Menganalisis sistem manajemen kinerja karyawan yang dipakai sebagai

pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan di BPRS Al-Salaam

terhadap nasabah.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan dan Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

dan masukan dalam memahami manajemen kinerja dalam meningkatkan

mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.Selain itu sebagai

informasi terpadu guna menghasilkan keputusan yang tepat dalam

mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan.Serta menberikan pengetahuan

8

mengena manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu pelayanan

terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.

b. Bagi Peneliti

Meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengidentifikasi masalah,

menganalisis dan menemukan solusi sebagai wujud dari aplikasi ilmu

yang diperoleh dalam mempelajari manajemen kinerja dalam

meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.

D. Metodologi Penelitian

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat

deskriftif dengan pendekatan fenomelogi. Pendekatan kualitatif bertujuan

mendeskrifsikan suatu proses kegiatan berdasarkan yang terjadi di

lapangan sebagai kajian lebih lanjut, untuk mempelajari dan melihat

pengaruh Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

Terhadap Konsumen pada BPRS Al-Salaam, sehingga dapat diketahui dan

dapat menentukan jenis upaya penyempurnaan.Sedangkan pendekatan

fenomelogi lebih kepada pengamatan yang berdasarkan fenomena atau

kejadian yang terjadi di lapangan.

a. Sumber dan Jenis Data Penelitian

1) Sumber Lisan (Data Primer)

Sumber penelitian ini diharapkan dapat memenuhi hasil penelitian,

dari penelitian ini mengharapkan dapat memperoleh data sesuai judul

9

“Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap

Konsumen Pada BPRS Al-Salaam” ini meliputi:

a) Kepala Cabang BPRS Al-Salaam

b) Manajer BPRS Al-Salaam

2) Sumber Tulisan

Sumber tertulis ini diperoleh dari dokumen diantaranya: arsip,

dokumen yang manjadi pendukung dalam penelitian. Sumber tertulis ini

meliputi dari: Sejarah, Struktur Organisasi, sistem manajemen yang

digunakan oleh BPRS Al-Salaam.

3) Objek dan Subjek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Sistem Manajemen Kinerja dalam

Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Konsumen.Subjek penelitian

adalah BPRS Al-Salaam di Jalan Cinere Raya Blok A No. 42, Limo

Depok, Jawa Barat 16514.

2. Prosedur Penelitian

a. Tahap Persiapan

Pada tahap ini, peneliti mengadakan observasi awal dengan metode

wawancara untuk memperoleh informasi mengenai Manajemen Kinerja

Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Konsumen di BPRS Al-

Salaam.

10

b. Tahap Pelaksanaan

Tahap ini adalah tahap pengumpulan data melalui observasi lapanagan

secara langsung ke BPRS Al-Salaam, melakukan Wawancara dan

Dokumentasi

c. Tahap Penyelesaian

Dalam tahap ini peneliti berusaha mengumpulkan hasil observasi

lapangan, wawancara yang kemudian menafsirkan serta menyusun data

dalam bentuk penelitian (laporan).

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Pengamatan yang dimaksud ini adalah pengamatan secara langsung

oleh peneliti. Observasi dimaksudkan agar peneliti dapat memahami

secara langsung berbagai fenomena yang tengah dipelajari, karenanya

peneliti dapat dikatakan sebagai bagian dari penelitian itu sendiri, sehingga

dia dapat melihat, merasakan dan memahami fenomena tersebut secara

langsung. Sehingga dari hasil observasi peneliti dapat memahami situasi-

situasi yang rumit, juga memungkinkan melihat dan memahami sendiri

perilaku dan kejadian yang sebenarnya terjadi di lapangan.

b. Wawancara

Wawancara adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara

(Interviewer) untuk memperoleh informasi dari narasumber (interviewee)

11

guna mendapatkan data-data secara interaktif.12

Peneliti mengharapkan

dari hasil wawancara ini dapat memperoleh data dari:

1) Kepala Cabang BPRS Al-Salaam

2) Manajer BPRS Al-Salaam

Data yang diharapkan untuk diperoleh:

1) Sistem manajemen sumber daya yang seperti apa yang

digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap

konsumen.

2) Gambaran umum objek penelitian (Sejarah, Visi-misi dan

struktur Organisasi)

c. Dokumentasi

Sebagai data pendukung yang keabsahannya dan kevalidannya sudah

diakui, data tertulis dan arsip-arsip sangana dibutuhkan dalam penelitian

ini.Data dokumentasi ini sebagai pengecek data verbal yang diberikan

oleh narasumber BPRS Al-Salaam.

E. Tinjauan Pustaka

Ada penelitin terdahulu yang pembahasanya hampir serupa dengan

yang ditulis oleh penulis. Adapun penelitian tersebut antara lain:

a. Skripsi karya milik Stevany Filla Delvia, mahasiswi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, Jurusan Manajemen dengan Judul “ Analisis Pengaruh

Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

12

Moh. Nazir, Metode Penelitian, Jakarta, Galia Indonesia, 1988, Hal: 234

12

Keputusan Pembelian (Studi Kasus PT. FIF Cabang Pamulang)13

. Dalam

penelitian ini Stevani Filla Delvia menyampaikan bahwa perilaku konsumen,

kinerja karyawan serta kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan serta keputusan untuk membeli suatu produk. Sehingga ketika

ketiga focus penelitian itu berhasil maka menjadi mungkin untuk

menghasilkan pembelian yang terus berkelanjutan. Perbedaan dengan

peneliti, pada penelitian ini membahas tentang manajemen kinerja sebagai

pengaruh peningkatan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-

Salaam Cinere.

b. Skripsi karya milik Aditya Rizky Nugroho, mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakart, Jurusan Perbankan Syariah dengan Judul “Pengaruh

Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis Kinerja Manajemen”

dalam penelitian ini Aditya RN menjelaskan bahwa semakin tinggi penerapan

profesinalisme auditor dan diterapkannya sistem pelaporan keuangan yang

baik maka akan semakin baik pula kinerja manajemennya. Perbedaannya

dengan peneliti, peneliti berharap bahwa manajemen kinerja yang dipakai

pada suatu perusahaan dapat membuat mutu pelayanan terhadap konsumen di

BPRS Al-Salaam Cinere menjadi lebih baik.14

c. Karya Chairul Azhar dengan Judul “Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja

Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah di Jakarta”. Dalam skripsi ini

membahas bahwa pelatihan bisa menjadi sebuah sarana dalam meningkatkan

kinerja Front Liner dalam suatu perusahaan. Perbedaan dengan peneliti lebih

13

Stevany Filla Delvia, Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus PT. FIF Cab. Pamulang), Jakarta, FAH UIN Syarif Hidayatullah, 2010.

14 Aditya Rizky Nugroho,, Pengaruh Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis

Kinerja Manajemen, Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2012.

13

memfokuskan terhadap pengaruh manajemen kinerja sebagai alat untuk

meningkatkan kualitas konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.

d. Karya Rosniar dan Erika Takidah dengan judul “ Analisis Pengaruh

Efesiensi Sumber Daya Bank Umum Syariah Terhadap Kinerja Perusahaan”.

Dalam penelitian ini dapat terlihat pengaruh efisiensi sumber daya perusahaan

(modal fisik, moda manusia, dan modal structural)terhadap kinerja

perusahaan.15

Perbedaan dengan peneliti adalah yaitu peneliti membahas

pengaruh yang terjadi akibat adanya model manajemen kinerja dengan mutu

pelayanan yang berakibatkan konsumen merasa puas.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam membahas yang ada, maka penulisan

skripsi ini dibagi menjadi lima Bab yang pokok-pokok pembahasannya,

sebagai berikut:

Bab I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini, penulis akan menyajikan latar belakang

penelitian, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, kerangka pemikiran, metode penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, sertasistematika penulisan.

Bab II :Tinjauan TEORITIS

Dalam bab ini penulis menyajikan landasan teori yang

mendukung dalam pembahasan diantaranya: pengertian

manajemen kinerja, tujuan dan manfaat manajemen kinerja,

15

Jurnal Tazkia Islamic Finance and Business Review, vol. 5 No.2 Agustus-Desember 2010, hal:147

14

model manajemen kinerja, pengetian mutu, pengertian

pelayanan, dimensi mutu pelayanan, desain pelayanan, TQM

dalam usaha pelayanan, dan menjelaskan bagian Front Linerr,

Costomer Service, Teller, dan security.

Bab III :GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM

Menjelaskan mengenai sejarah perusahaan,visi dan misi serta

tujuan, struktur organisasi, dan standar pelayanan Prima.

Bab IV :HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini merupakan pembahasan yang penulis lakukan terdiri

dari tentang sistem manajemen kinerja yang digunakan dan

standarisasi manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu

pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.

Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini penulis menarik kesimpulan dari hasil dan

pembahasan serta saran-saran berdasarkan kesimpulan.

15

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. MANAJEMEN KINERJA

1. Pengetian Manajemen

Pada saat ini hampir setiap orang, organisasi, perusahaan dan instansi

mana pun memakai manajemen.Bahkan pada saat manusia masih sangat

minim pengertahuan, sebenarnya secara tidak tersadari ilmu manajemen

itu sudah diperaktekkan dalam keseharian.

Menurut etimologi, kata manajemen berasal dari kata kerja bahasa

inggris “to manage” yang berarti mengatur,16

selain itu, kata “to manage”

mempunyai sinonim antara lain: to hand (mengurusi), to control

(memeriksa/mengawasi), to guide (menuntun/mengemudikan). Maka

manajemen bisa diartikan mengurus, memeriksa, mengawasi,

pengendalian, mengemudi, atau membimbing.17

Sedangkan pengertian dari manajemen menurut beberapa ahli adalah:

a. Goerge R. Tery menyatakan bahwa manajemen adalah suatu proses

yang berbeda terdiri dari Planning, Organizing, Actuating, dan

Controling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan

dengan menggunakan manusia sebagai sumber daya lainnya.18

16

Melayu SP. Hasibuan, Manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, PT. Gunung Agung, 1986, cet. II, hlm: 2

17 Jhon M. Echols, Kamus Inggris-Indonesia, Jakarta, PT. Gramedia, 1996, hlm: 375

18 Yayat M. Herujito, Dasar-dasar Manajemen, Jakarta, PT. Grasindo, 2004, cet. 3, hlm: 3

16

b. Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan menyatakan manajemen adalah ilmu

dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai

tujuan tertentu.19

c. Zaini Muchtaram menyatakan, manajemen ialah aktivitas untuk

mengatur kegunaan sumber daya bagi tercapainya tujuan organisasi

secara efektif.20

Setelah memaparkan pendapat dari beberapa ahli maka penulis dapat

menyimpulkan bahwa manajemen adalah:

1) Manajemen adalah suatu kegiatan pengaturan yang dilakukan oleh

manajer untuk mengatur kegiatan agar dapat mencapai tujuan.

2) Manajemen proses sistem kerja sama pada suatu organisasi yang

melibatkan orang lain untuk menggerakkannya untuk mencapai hasil

yang diinginkan bersama.

3) Manajemen adalah suatu perjalanan dalam merencanakan,

mengorganisasikan, mengarahkan dan mengawasi seluruh kegiatan

yang ada pada perusahaan atau lembaga untuk tujuan yang

diharapkan.

2. Pengertian Kinerja

Kegiatan manajemen tentu saja tidak akan pernah terlepas dari

manusia yang menggerakkan manajemen itu sendiri, baik dari manajer

19

Malayu S.P Hasibuan, manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, Bumi Aksara, 2005, cet.4 edisi revisi, hlm: 2

20 Zaini Muchtaram, Dasar-dasar Manajemen Dakwah, Yogyakarta, Al-Amin dan Ikfa,

1996, hlm: 3.

17

maupun karyawan yang berada dibawahnya. Para manajer dan karyawan

tersebut tentunya harus memiliki kinerja yang baik. Kinerja yang baik

akan berdampak pada pergerakan manajemen yang juga baik.

Konsep kinerja merupakan singkatan dari kinetika energy kerja yang

padanannya dalam bahasa inggris adalah performance.Istilah performance

sering diindonesiakan sebagai performa.Kinerja menurut Wibowo adalah

keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau inditator-indikator suatu

pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu.21

Kinerja juga dapat diartikan sebagai penampilan hasil karya personil

baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi.22

Jadi dapat

disimpulkan bahwa kinerja adalah suatu bentuk yang dihasilkan oleh

seorang pekerja yang dapat meningkatkan kualitas dirinya maupun pada

perusahaan.

3. Pengetian Manajemen Kinerja

Di dalam sebuah perusahaan mana pun pasti menggunakan sebuah

landasan manajemen untuk dapat mengatur siklus roda yang menggerakan

organisasi tersebut.Karena begitu amat pentingnya sebuah manajemen,

maka banyak pula cabang ilmu yang lahir dari ilmu manajemen seperti

manajemen kinerja.Manajemen kinerja adalah manajemen tentang

menciptakan hubungan dan memastikan komunikasi yang efektif.

Manajemen kinerja memfokuskan pada apa yang diperlukan oleh

21

Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Jakarta, Salemba Empat, 2009, hlm: 5.

22 Ilyas, Yaslis, Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, Depok, Pusat Kajian Ekonomi

Kesehatan FKMUI, 2002, hlm:65

18

organisasi, manajer, dan pekerja untuk berhasil. Manajemen kinerja

dikelola untuk memperoleh sukses.23

Konsep manajemen kinerja (Performent Management) dibentuk pada

tahun 1980-an sebagai cabang ilmu manjemen. Berbagai buku, artikel,

bahkan majalah khusus Performent Managemen diterbitkan di Amerika

Serikat. Michael Armstrong mendefinisikan manajemen kinerja yang

dikutip oleh Wirawan dalam bukunya “Evaluasi Kinerja Sumber Daya

Manusia” sebagai24

:

“Performent management is a process which is designed to improve

organizational, team and individual performent and which is owned and

driven by line manajers.”

[“Manajemen kinerja merupakan proses yang bertujuan

meningkatkan kinerja individu pegawai, kinerja tim kerja, dan kemudian

meningkatkan kinerja organisasi. Proses manajemen kinerja dilakukan

bersama antara manajer dan pegawai.]

Penulis dapat memahami arti dari manajemen kinerja adalah sistem

yang digunakan pada lembaga, kelonpok, maupun perusahaan dalam

meningkatkan kuantitas dan kualitas dari para karyawannya.

4. Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja

Setiap organisasi, lembaga maupun perusahan pasti mempunyai

tujuan yang ingin dicapai.Masing-masing tentunya juga mempunyai

harapan dalam menggapai titik yang diharapkan.Ada yang tujuannya

23

Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Jakarta, 2009, Hal:99

19

untuk memperbaiki pelayanan pelanggan, memenuhi permintaan pasar,

meningkatkan kualitas produk dan jasa, serta meningkatkan daya saing

dan kinerja organisasi tersebut.

Tercapainya tujuan dari yang diharapkan oleh organisasi merupakan

hasil kerja atau prestasi kerja organisasi itu sendiri dan menunjukan

kinerja yang sudah dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut.

Pengelolaan sumber daya pada aktivitas organisasi merupakan proses

pelaksanaa pekerja yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi.

Untuk menjamin agar aktivitas tersebut dapat mencapai hasil yang

diharapkan, diperlukan upaya manajemen dalam pelaksanaan

aktivitasnya.25

Dengan demikian, hakikat manajemen kinerja adalah bagaimana

mengelola seluruh kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan organisasi

yang telah ditetapkan sebelumnya.

Manajemen kinerja memberikan manfaat bukan hanya bagi

organisasi, tetapi juga bagi manajer, dan individu. Manfaat manajemen

kinerja bagi organisasiadalah dalam menyesuaikan tujuan organisasi

dengan tujuan tim dan individu, memperbaiki kinerja, memotivasi

pekerja, miningkatkan komitmen, mendukung nilai-nilai inti,

memperbaiki pelatihan dan perkembangan, meningktakan dasar

keterampilan, mengusahakan perbaikan dan pengembangan

berkelanjutan, mengusahakan basis perencanaan karier, membantu

menahan pekerja terampil untuk tidak pindah, mendukung inisiatif

25

Wibowo, Manajemen Kinerja, Jakarta, Rajawali Press, 2007, hlm:9

20

kualitas total dan pelayanan pelanggan, dan mendukung program

perubahan budaya.

Manfaat manajemen kinerja bagi manajer antara lain berupa:

mengusahakan klarifikasi kinerja dan harapan perilaku, menawarkan

peluang menggunakan waktu secara berkualitas, memperbaiki kinerja tim

dan individual, mengusahakan penghargaan nonfinansial pada staf,

mengusahakan dasar untuk membantu perkerja yang kinerjanya rendah,

digunakan untuk mengembangkan individu, mendukung kepemimpinan,

proses motivasi dan pengembangan tim, mengusahakan kerangka kerja

untuk meninjau kembali kinerja dan tingkat kompetensi.

Sementara itu, manfaat manajemen kinerja bagi individu antaralain

dalam bentuk: memperjelas peran dan tujuan, mendorong dan endukung

untuk tampil baik, membantu mengembangkan kemampuan dan kinerja,

peluang menggunakan waktu secara berkualitas, dasar objektivitas dan

kejujuran untuk mengukur kinerja, dan menformulasikan tujuan dan

rencana perbaikan cara bekerja dikelola dan dijalankan.26

Menurut Costello yang dicantumkan oleh Wibowo, manajemen

kinerja mendukung tujuan menyeluruh organisasi dengan mengaitkan

pekerjaan dari setiap pekerja dan manajer pada misi keseluruhan dari unit

kerjanya. Seberapa baik kita mengelolah kinerja bawahan akan secara

langsung memenuhi tidak hanya kinerja masing-masing pekerja secara

individu dan unit kerjanya, tetapi juga kinerja seluruh organisasi.

26

Wibowo, Manajemen Kinerja, hlm: 10

21

Apabila pekerja jelas memahami tentang apa yang diharapkan dari

mereka dan mendapat dukunagn yang diperlukan untuk memberikan

kontribusi pada organisasi secara efisien dan produktif, pemahaman akan

tujuan, harga diri dan motivasinya akan meningkat. Dengan demikian,

manajemen kinerja memerlukan kerja sama, saling pengertian dan

komunikasi secara terbuka antara atasan dan bawahan.27

5. Model Manajemen Kinerja

Ada berbagai macam proses tentang menjalankan manajemen

kinerja yang dipaparkan berbeda oleh para ahli, dari yang sangat sederhana

sampai yang tergolong detail dan mendalam.28

Beberapa diantaranya

adalah:

a. Model Deming

Model ini sangat sederhana karna hanya memiliki alur siklus yang

mengitari pada empat tahap saja yaitu, dimulai dengan menyusun rencana,

melakukan tindakan pelaksanaan, lalu memantau atau memonitori setiap

jalannya dan melihat hasil dari yang sudah dilaksanakan.

Manajemen kinerja deming menggambarkan keseluruhan proses

manajemen kinerja dan dapat digambarkan sebagai berikut:

27

Wibowo, Manajemen Kinerja, hlm: 11 28

Wibowo, Manajemen Kinerja, hlm:

22

Gambar 2.1

Model Deming

Pada titik monitoring dan review dapat disimpulkan hasil kegiatan

yang sudah dilaksanakan baik kegiatan itu berhasil maupun tidak sesuai

dengan yang direncanakan.Apabila terjadi deviasi atau ketidaksamaan

dalam hasil, maka perlu dilakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja

agar tujuan yang diharapkan dapat tercapai.Namun jika tidak

memungkinkan alternatifnya adalah menyusun kembali rencana tersebut

disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai sebelumnya.Kegitan ini

terus menerus terjadi berulang-ulang.

b. Model Torrington dan Hall

Model yang diciptakan oleh Torrington dan Hall ini

menggambarkan dengan cara membuat rumusan masalah terlebih dahulu

terhadap harapan dari kinerja yang ingin dihasilkan. Lalu, menentukan

dukungan yang cocok untuk diberikan terhadap kinerja dalam mencapai

tujuan.

Review Tindakan

Rencana

Monitor

Rencana

Tindakan Review

Monitoring

23

Sedangkan pelakasanaan kinerja berlangsung dilakukan peninjauan

kembali dan penilaian terhadap kinerja.Selanjutnya dilakukan pengelolaan

terhadap standar kinerja.Menjaga standar kinerja menjadi hal yang sangat

diperlukan demi mempermudah dalam mencapai tujuan.Proses manajemen

kinerja Torrington dan Hall dapat disajikan pada gambar di bawah ini.

Gambar 2.2

Model Torrington dan Hall

c. Model Costello

Proses manajemen kinerja dikemukakan oleh Costello dalam

bentuk siklus seperti yag di bawah ini. Alur siklus dimulai dengan

mempersiapkan perencanaan sampai dapat dibuat suatu rencana dalam

bentuk rencana kinerja dan pengembangannya.Diberikan coacing untuk

meningkatkan sumber daya manusia dan dilakukan pengukuran kemajuan

kinerja.Selalu dilakukan peninjauan kembali terhadap kemajuan pekerjaan

dan apabila diperlukan dilakukan perubahan rencana.

Menentukan harapan kinerja

Mengelola

standar

kinerja

Mereview dan menilai kinerja

Mendukung

kinerja

24

Coaching dan review dilakukan secara berkala dan pada akhir

tahun dilakukan penilaian kinerja tahunan dan dipergunakan untuk

meninjau kembali pengembangan.Akhirnya, hasil penilaian tersebut

dipergunakan untuk mempertimbangkan penggajian dan menjadi umpan

balik untuk rencana tahun berikutnya.

Gambar 2.3

Model Costello

d. Model Armstrong Dan Baron

Dalam model ini Armstrong dan Baron mengemukakan siklus

manajemen kinerja sebagai sekuen atau urutan. Proses manajemen kinerja

dilakukan dengan serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berurutan

agar hasil yang diharapkan dapat tercapai.

Preplanning

Performance and

Development Plan

Merit Raise or Salary

Detemination Interim Coaching

Annual Performance Appraisal

and Development Review

Prosess Review

Prosess Review

Interim Coaching

g

Interim Coaching Prosess Review

25

Sekuen atau urutan kegiatan manajemen kinerja tersebut oleh

Armstrong dan Baron disajikan dalam bentuk gambar dan dengan

penjelasan di bawah ini.

Gambar 2.4

Model Armstrong dan Baron

e. Model Ken Blanchard dan Garry Ridge

Model manajemen kinerja yang dikemukakan Ken Blanchard dan

Garry Ridge cukup sederhana, dan mereka menyebutnya sebagai sistem.

Menurut mereka, sistem manajemen kinerja yang efektif terdiri dari 3

Corporate Mission and

strategic goal

Performance and

Development Agreement

Perfomance and

Development Plans

Consius-Monitoring

and Feedback

Business and Departemental

Plans dan goal

Action-Work and

Development

Formal Review-Feedback and

joint Assesment

Competence

Requirement

Compelence

Evidende

Performance

standaard

Performance

Measurement

Rating Finacial

Reward

26

bagian, yaitu Performance Planning (Perencanaan kinerja), Day to day

Coaching (Coacing setiap hari) atau Execution (Pelaksanaan), dan

Performance Evaluation (Evaluasi Kinerja) atau Review and Learning

(Peninjauan ulang dan pembelajaran).

Dalam Performance planning ditetapkan tujuan, sasaran, dan

standar kinerja. Pada tahap execution, manajer mengamati dan memonitor

kinerja setiap karyawan, memuji kemajuan dan mengerahkan ulang ketika

diperlukan.Sedangkan pada performance evaluation, seorang manajer

duduk bersama anggotanya di akhir periode waktu dan meninjau ulang

kinerja mereka.

Menurut mereka, di antara ketiga aspek tersebut pada

kenyataannya yang paling banyak menghabiskan waktu manajer adalah

Performance evaluation.Hal tersebut terjadi karena manajer harus

melakukan penilaian kinerja tahuanan dari masing-masing orang.Dia harus

mengisi evaluasi untuk masing-masing orang dan menemui mereka satu

per satu untuk mempertimbangkan evaluasi manajer.

Sedangkan yang paling sedikit menyita waktu dalam banyak

organisasi adalah day-to-day coaching atau execution. Padahal focus

kegitan manajer seharusnya diletakkan di sini, karena manajer harus

memberikan arah yang tepat dan dukungan untuk mendapatkan hasil

kinerja yang terbaik dari bawahanya.

27

B. MUTU PELAYANAN KONSUMEN

1. Pengertian Mutu

Membuat suatu kegiatan atau produk menjadi yang baik dan dapat di

terima oleh konsumen atau nasabah tentunya dengan cara membuat

kegiatan tersebut bermutu dan terlihat baik.

Dalam mendefinisikan mutu ada beberapa pakar utama dalam

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen) yang saling

berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Diantaranya adalah:

a. Deming, mutu sebagai penyesuai bagi produk yang akan dihasilkan sesuai

dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

b. Crosby, mutu sebagai conformance to requirement, yaitu sesuai dengan

standar yang sudah disepakati, seperti standar mutu produk mulai dari

pemilihan bahan baku, pembuatan produk, dan sampai produk itu jadi.

c. Feigenbaum, mutu adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full

customer satisfaction). Membuat konsumen merasa puas atas produk yang

dibuat dan sesuai dengan yang mereka harapkan.

d. Garvin dan Davis, mutu merupakan kondisi yang selalu bergerak secara

dinamis dalam hal ini produk, kinerja sumber daya manusia, tahapan

proses dan tugas dan lingkungan yng dapat memenuhi harapan yang

diinginkan konsumen.

Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemen-

elemen sebagai berikut:29

1) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

29

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Ghalia Indonisia, 2005, Hal: 3.

28

2) Mutu mencakup kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang

bermutu pada masa mendatang).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu adalah

kemampuan suatu produk, baik itu barang maupun jasa/layanan untuk

memenuhi keinginan pelanggannya.Sehingga setiap barang atau jasa selalu

diacu untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar.

Agar mutu dari hasil produksi dapat dipenuhi, pencapaian target

mutu akan bermanfaat bagi perusahaan di dalam menempatkan posisinya

di pasaran (market position). Dengan demikian, mutu bermafaat bagi

perusahaan dalam penentuan hal berikut ini:30

a) Reputasi Perusahaan (Company Reputation), apabila posisi

perusahaan dapat sebagai pemimpin dasar (market leader), kondisi

ini akan menunjukkan bahwa perusahaan itu baik dari pada

perusahaan pesaing.

b) Pertanggung Jawaban Produk (Product Liability), menjadi tanggung

jawab bagi perusahaan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan,

terutama dalam menghadapi konsumen semaksimal mungkin

menghindari konsumen dari kekecewaan terhadap mutu yang

didapatkan.

c) Aspek Global (Global Imlication), dalam era globalisasi yang

diartikan bahwa setiap barang atau jasa yang dipasarkan secara

30

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, hlm.82-83

29

internasiaonal harus mampu bersaing di dalam mutu dan dari segi

harga yang lebih murah, serta desain yang sesuai dengan permintaan

pasar internasional, akibatnya adalah bahwa aspek global akan

berpengaruh secara langsung terhadap mutu suatu hasil dari proses

operasional.

2. Pengertian Pelayanan

Selain mutu atau kualitas barang yang harus diperhatika maka

tentu yang tidak kalah menjadi perhatian bagi seorang manajer adalah

pelayanan.Karena pelayanan yang baik juga dapat membuat

konsumen merasa nyaman dan dapat meningkatkan profit perusahaan.

Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh

para pakar, diantaranya adalah:

a. Ivan Cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa

pelayanan ialah produk yang tidak bisa dilihat namun dapat dirasakan

jika dipadukan dengan kegiatan manusia yang menggunakan alat

bantu.

b. Gronross menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan adalah suatu

aktifitas yang tidak dapat dilihat yang terjadi karena ada kegiatan yang

dilakukan oleh karyawan dan konsumen atau nasabah atau hal lain

yaitu ketika perusahaan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.31

c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang

membawa manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain

31

Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007,Hal: 2.

30

yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.

bentuknya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.32

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan

(pemberi pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun namun memiliki kekuatan dalam

memikat para konsumen dan memberikan kepuasan serta rasa

nyaman.

3. Pengertian Konsumen

Kegiatan dalam perusahaan atau lembaga adanya konsumen

menjadi tolak ukur sejauh mana perkembangan yang terjadi pada

perusahaan tersebut.Tentunya banyaknya konsumen tidak lepas dari

mutu produk yang dihasilkan disertai pelayanan yang membuat

nyaman.

Pengertian konsumen sendiri menurut Kamus istilah ekonomi

populer adalah pengguna suatu produk atau jasa untuk mendapatkan

produk atau jasa, pengguna tidak sebagai pembeli.33

Bisa disimpulkan konsumen adalah orang yang menikmati

kegunaan suatu produk dan jasa dari sebuah perusahaan, lembaga dan

lain-lain.

32

M.N Nasution,Manajemen MutuTerpadu, Hal. 75. 33

Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, Jakarta, 2006, Gorga Media, 2006, hlm: 151

31

4. Dimensi Mutu Pelayanan

Sejatinya dalam dunia organisasi baik yang mengusung kegiatan

sosial, maupun yang berorientasi profit, mutu pelayanan menjadi unsur

yang tidak bisa dilewatkan begitu saja. Bahkan sebelum kita

menyadari itu semua sebagai ilmu, pada kenyataannya kita sudah

mempraktekkannya dan juga menikmati mutu pelayanan yang

sederhana.

Menurut zeithham dan Philip Kotler terdapat lima kriteria

penentu mutu pelayanan, yaitu:34

a. Reliability (Keadalan)

Memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan yang dijanjikan

atau yang dipublikasikan.

b. Responsieveness (Ketetapan)

Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan terhadap yang

dibutuhkan dengan cepat.

c. Assurance (Keyakinan/Jaminan)

Memiliki rasa percaya diri ketika melayani konsumen karena

mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang menunjang.

d. Emphaty (Perhatian)

Memperhatikan setiap kebutuhan konsumen dengan baik.

e. Tangibles (Keberwujudan)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat komunikasi.

34

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Hal: 10-11.

32

5. Desain Pelayanan

Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk

memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain

pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk

diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk

memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan

jalan:35

a. Mendesain pelayanan dengan mengikutsertakan partisipasi pelanggan

(Customer’s Participation Desaign)

b. Mendesain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah

dilakukan pengiriman barang (Customer’s Participation in Delevery)

c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah

dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman (Customer’s

Participation Design and in Delivery).

6. TQM Dalam Usaha Jasa atau Pelayanan

Mutu pelayanan dalam usaha jasa memegang peranan penting,

bukan hanya dalam mengembangkan perusahaan namun juga kepada

konsumen.Usaha jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai produk

yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi

sama dengan produk barang. Faktor yang menentukan mutu pelayanan

adalah sebagai berikut:36

35

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm: 77-78.

36Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,

hlm:107-108

33

a. Reabilita: Secara konsisten, memberikan pelayanan kepada konsumen

dengan prima dengan tepat waktu dengan yang sudah dijanjikan.

b. Responsive: mencurahkan seluruh perhatiannya dan perasaannya

(karyawan) untu konsumen dalam melayani dengan ketepatan waktu

yang dijanjikan.

c. Kompetensi: karyawan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

baik dalam melayani konsumen dengan pelayanan yang juga baik.

d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta

dalam melakukan kontak dengan pelanggan.

e. Kurtosis: melakukan pelayanan dengan sopan santun, perhatian,

mempertimbangkan dan rasa persaudaraaan melakukan hubungan

personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu dan operator

telepon).

f. Komunikasi: menggunakan bahasa yang sederhna untuk mudah

dipahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen.

Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.

g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat

dipercai dan disskai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi

pelayanan dari produsen.

h. Keamanan: pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau

keraguan bagi pelanggan.

i. Peduli dan memahami pelanggan: selalu berusaha untuk memahami

dan mengetahui keinginan pelanggan.

34

j. Secara nyata: pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang

diberikan pada pelanggan.

C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank

Bagian pelayanan Frontliner di bank manapun menjadi tumpuan

perusahaan karena posisi tersebutlah yang sering terjadi interaksi antara

konsumen dan karyawan bank. Dari sana pula dapat terjadi kepuasan yang

dapat dirasakan konsumen dari segi pelayanan yang diberikan. Jika dalam

penyajian makanan pada sebuah restoran maka hidangan pembuka

menjadi tolak ukur kita bisa tahu cita rasa makanan yang akan disajikan,

pelayanan yang diberikan dan kenyamanan yang akan dirasakan. Seperti

kesan pertama yang akan kita dapat, kalau kesan pertama yang ditangkap

adalah memuaskan maka dapat dipastikan konsumen akan merasa puas

dan memungkinkan untuk memberitahukan kepada orang banyak yang

bisa saja menjadi calon nasabah di bank tersebut.

1. Customer Service

Costomer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani

pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis

paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah di suatu

perusahaan atau bank.37

Jadi costumer service dapat dipahami sebagai gerbang pembuka

yang dari sana dapat terlihat tentang bank itu seperti apa.

37

Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2009, Hal:4-5.

35

Tugas dan fungsi bagian Costomer Service adalah sebagai berikut:38

a. Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi

kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan persyaratan-

persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.

b. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam pembukuan

rekening.

c. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau

nasabah dalam memberikan informasi.

d. Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada

calon nasabah.

Tentunya sebagai costumer service harus melakukan beberapa

aktivitas yang menunjang dalam melayani konsumen. Hal ini

dipaparkan oleh Abdul Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan

dasar yang harus dimiliki oleh Costomer Service, yaitu:39

1) Berpakaian rapih dan murah senyum.

2) Costomer Service sebagai perwakilan perusahaan, jadi harus jaga

sikap.

3) Memberikan ekspresi muka terpercaya.

4) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat.

5) Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan.

6) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan.

7) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik.

8) Berbicara dengan jelas, teratur dan baik.

9) Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih.

10) Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk

bank dengan baik.

38

Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Bandung, PT. ERESCO, 1996, Hal:29 39

Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dlam Bisnis Jasa Transfortasi,Hal: 62-63

36

2. Bagian Teller

Sistem teller adalah satu rangkaian kerja perlayanan kepada

nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya

diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan tanpa melalui

prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir.

Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap

lalu lintas uang tunai.40

Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena

dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak

secara langsung untuk melakukan transaksi.41

Maka bisa disimpulkan bahwa teller adalah bagian yang

melakukan perputaran siklus uang yang ada di bank antara nasabah

baik transaksi menabung maupun transfer dll.

Dalam penerapan sistem teller menurut Faisal Afif dalam

bukunya Strategi dan operasional bank memaparkan beberapa jenis

teller, yaitu:42

a. Corporate Teller

Corporate Teller bertugas sebagai teller yang hanya menerima,

melakukan pembayaran serta setoran dari nasabah.

b. Individual Teller

Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran

kepada dan menerima setoran dari nasabah perorangan.

40

Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, hlm:30 41

Ibid,hlm: 30 42

Ibid, hlm: 31

37

c. Noncash Teller

Noncash teller merupakan teller yang hanya bisa melaksanakan

penerimaan setoran secara nontunai.

d. Foreign Exchange Teller

Teller yang hanya melaksanakan transaksi pembayaran dan menerima

transaksi setoran tunai valuta asing.

e. Local Currency Teller

Petugas teller yang melaksanakan kegiatan pembayaran dan

penerimaan setoran tunai dengan mata uang negara setempat.

f. Express Teller

Petugas teller yang hanya bisa melakukan pembayaran tunai di bawah

nilai nominal tertentu.

g. Mixed Transaction Teller.

Teller yang melakukan berbagai macam jenis-jenis transaksi.

h. Special Teller

Petugas teller yang hanya melayani pembayaran dan penerimaan

setoran dengan jumlah nilai nominal yang sangat besar.

Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual

dan sistem computer yang menyebabkan pekerjaaan teller semakin

cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh computer,

sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu

singkat sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.

38

Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan teller, yaitu:43

1) Melakukan pemeriksaanterhadap identitas nasabah (Petugas

Counter)

2) Meneliti tentang keabsahan dari tanda tangan dan warkat

(Petugas Specimen)

3) Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran dalam

batas wewenangnya (pejabat kas)

4) Melakukan pembayar dan penerimaan uang tunai (Kasir)

5) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain

(Petugas Counter)

6) Melakukan penncatatan dan penerimaan dan pengeluaran uang

secara tunai dan nontunai.

Dalam melaksanaan sistem pada bagian teller terdapat etika dan

peraturan teller yang lazim dilakukan di setiap bank. Tentu saja etika

dan peraturan ini juga bermanfaat dalam melaksanakan pelayanan

terhadap nasabah, berikut etika dan aturannya, yaitu:44

a) Penampilan

Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu

kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dari bank yang

bersangkutan.

43

Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Hal: 32-33 44

Ibid, Hal: 34

39

b) Kepribadian yang menarik

Mempunyai sikap yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap

nasabah merupakan suatu kewajiban bagi teller.

c) Melayani dengan cepat dan tepat, untuk menghindari nasabah

menunggu dalam keadaan yang cukup lama.

d) Menjaga data-data yang rahasia pada bank dan nasabah.

e) Bagi seorang teller dilarang makan, membawa tas, serta

menggantungkan baju dalam ruang kerja teller.

f) Setiap karyawan teller harus melayani transaksi di counter, bila

pelayanan tidak dapat diterima di counter tellermaka harus mendapat

izin dari teller kepala dan pimpinan nasabah sebelumnya.

Ada beberapa macam alat kerja yang dapat menunjang tugas atau

pekerjaan teller, tanpa mengakibatkan ancaman pada faktor keamanan

adalah sebagai berikut:45

1. Sinar ultra violet, yaitu sebuah alat untuk memeriksa keaslian

dokumen dan surat berharga lainnya.

2. Mesin penghitung uang kertas atau uang logam.

3. Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine.

4. Cash box, teller’s box, boks teller

Merupakan boks khusus yang terkunci khusus digunakan untuk

menyimpan uang tunai, biasa disimpan diruangan counter saat

teller bekerja yang merupakan tanggung jawab besar.

5. Speciment atau kartu contoh tanda tangan

45

Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Hal: 35-37

40

Digunakan untuk mencocokan (verifikasi) tanda tangan yang

terdapat pada house check yang diberikan oleh nasabah.

6. Validating machine

Mesin yang digunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang

masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing.

Voucher atau bukti yang tidak ada legalisir dengan alat ini

dinyatakan tidak sah.

7. Card dex

Filling equipment untuk menyimpan stop payment order

(penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara

keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh

nasabah atau dinyatakan hilang.

8. Daftar Uang Palsu

Untuk memonitori penerima setiap setoran tunai dari nasabah dan

menghindari penerimaan uang palsu.

9. Daftar Kurs Harian.

Daftar kurs ini digunakan untuk melakukan transaksi dalam valuta

asing ketika hari dikeluarkannya oleh pejabat yang berperan dalam

transaksi valuta asing.

10. Formulir-formulir Kerja

a) Buku catatan yang berisi pengambilan cash box dari khasanah

(Vault utama)

b) Buku yang mencatat tentang persediaan kas di dalam khasanah

(cash valult register)

41

c) Teller exchange (bon permintaan antar teller)

d) Daftar tentang mutasi kas

e) Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)

f) Daftar penerimaan/ pengeluaran kas teller.

3. Bagian Satpam (Security)

Satpam merupakan singkatan dari satuan pengamanan kelompok

petugas yang dibemtuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk

pengamanan fisik (physical security) dalam rangka penyelenggaraan

karsa di lingkungan kerjanya.46

Dapat ditarik kesimpulan bahwa satpam merupakan elemen

yang bukan hanya akan menyelamatkan bank ketika ada tindak kerasan

dan kriminal namun juga menyambut para nasabah yang akan

memasuki bank serta membantu ketika nasabah ketika dalam kesulitan.

Dalam pelakasanaan tugasnya anggota satpam berperan sebagai:

a. Unsur pembantu pimpinan institusi/ Abadan dibidang keamanan dan

ketertiban lingkungan kerja.

b. Unsur pembantu kepolisian Negara di bidang penegakan hokum dan

waspada keamanan ( security minded) di lingkungan kerjanya.

c. Mengatur parker kendaraan nasabah dengan baik.

d. Memandu nasabah ke dalam bank.

e. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi produk/brosur/slip

transaksi/nomor antrian.47

46

Artikerl diakses tanggal 24 Agustus 2013 dari http:/id.wikipedia.org/wiki/satuan pengamanan

47 Artikerl diakses tanggal 24 Agustus 2013 dari http:/id.wikipedia.org/wiki/satuan

pengamanan

42

Dalam hal pelayanan di lingkungan bank satpam kadangkala

membantu nasabah dalam menulis formulir, memberikan informasi

tentang produk dan pelayanan bank.

43

BAB III

GAMBARAN UMUM BPRS AL-SALAAM CINERE DEPOK

A. Sejarah BPRS Al-SalaamCinere

Memulai sebuah perjalanan awal di bidang perbankan, PT BPR

Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al Salaam, didirikan pada

tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh para alumni Institut

Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi

sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah

mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang

telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang bergerak

di bidang sosial dengan namaYayasanAmal Salman. Salah satu bentuk kegiatan

yang ditujukan untuk membantu perekonomian masyarakat adalah dengan

mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

dengan nama BPR Al Salaam.40

Pendirian BPR Al Salaam juga bertujuan untuk ikut dalam pelayanan

lembaga keuangan bagi masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah,

dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.Berbeda

dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam merupakan usaha yang

berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate) yang tetap menjunjung tinggi

40http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&sub

section=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

44

profesionalisme. BPR Al Salaam hadir untuk memberikan pelayanan “retail

banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan motto “Maju Dalam

Kebersamaan”.41

BPR inimemulaikegiatanperbankannyapadatanggal 29 Februari 1992

berdasarkanAkte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, lalu ada perubahan

akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, yang

telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan No.C2-

7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada Kantor

Pengadilan Negeri di Bogor di bawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta

diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14

Pebruari 1992 dantambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1

September 2000.42

Terdapat pertumbuhan yang cukup signifikan yang terjadi sejak awal

berdirinya BPRS Al-Salaam yaitu bias dilihat dari jumlah modal yang disetor

pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp. 69,8 juta dengan jumlah pemegang

saham sebanyak 40 orang. Lalu pada tahun 2003, modal yang disetor telah

mencapai angkaRp. 1,28 milyar dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103

orang. Selanjutnya untuk mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan

modal dasar perseroan dalam RUPS tahun 2003 dariRp. 1 milyar menjadi Rp. 5

41

BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, tt.p, hlm:1 42

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&subsection=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

45

milyar. Peningkatan tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan

HAM RI melalui SK Nomor : C-04029 HT.01.04.TH.2004.43

Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk menjadikan

BPR Al Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah

ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas

keislaman Alhamdulillah sudah dapat kami wujudkan dalam bentuk nyata melalui

kegiatan operasi Perbankan Syariah sejak tanggal 3 Juli 2006.44

Dari perjalalanan yang sudah dilalui oleh BPRS Al-Salaam khususnya

BPRS Al-Salaam Cinere menganlami perkembangan yang sangat mengagumkan,

bukan hanya dapat menjadi roda penggerak dalam membantu mengangkat

kesejahteraan masyarakat dari kalangan ekonomi menengah ke bawah, tetapi juga

bias melayani dengan jangkauan yang lebih dekat kepada nasabah dengan

membuka kantor cabang di beberapa tempat di Jakarta, Depok, Bogor, Cibinong,

BSD, beberapa kantor kas di Ciputat, Ciawi, Leuwiliang, Jatiwaringin, Citayam,

sertakios bank yang berfungsi untuk melakukan setoran tabungan di daerah

Pamulang, Cipayung, Cileungsi, Ciledug, Jagakarsa, Pondok Pinang, Sawangan,

Ciomas.45

Dengan pelebaran sayap yang tersebar di beberapa kota ini menunjukan

bahwa BPRS Al-Salaam sangat serius dalam menjalankan visinya di dunia

perbankan.

43

BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, tt.p, hlm:1 44

Ibid, BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, hlm:2 45

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&subsection=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

46

B. VisidanMisi BPRS AL-SALAAM

Visi

BPRS Al-Salaam berkeinginan untuk menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah

Terbaik di Indonesia

Misi

BPRS Al-Salaam ingin menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk

jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi

pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan tujuan orientasi

pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake

holder.

Motto

Maju Dalam Kebersamaan46

Tujuan

1. Dengan mengerahkan system profesionalisme tinggi berusaha

memberikan suatu pelayanan kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan

yang optimal dalam hal kualitas, kenyamanan, dan keuntungan dalam hal

berinvestasi.

2. Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan BPRS

Al-Salaam.

3. Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.47

46

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&subsection=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

47 Ibid.

47

C. StandarPelayanan Prima

BPRS Al-Salaam memberikan pelayanan prima sangat diperlukan, bukan

hanya hal fisik dari seorang karyawan yang harus selalu terlihat prima, tapi

pelayanan juga harus mengusung tema prima, fasilitas kantor yang juga prima

hingga hal kecil yang mengatur (sistem) yang juga dihadirkan prima.

Layanan Prima bagi BPRS Al-Salaam adalah perbuatan atau tindakan

yang memberikan kepada nasabah apa yang memang mereka harapkan pada saat

mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan.48

Dapat difahami bahwa memberikan pelayanan dari tindakan dan sikap

yang baik serta memberi rasa nyaman kepada nasabah, serta dengan keselarasan

dengan yang dibutuhkan nasabah.

Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah

prima atau excellent antara lain; a .“No Service No Business” kalimat ini diusung

oleh BPRS Al-Salaam agar melihat bahwa memberikan pelayanan terbaik pada

perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti bank menjadi hal yang harus

diutamakan. b. nasabah memiliki hak kuasa terhadap uang yang mereka punya,

mulai dari penggunaannya serta mau disimpan atau diinvestasikan di bank

manapun. Hal yang pasti nasabah akan memilih kualitas pelayanan yang terbaik

pada bank yang akan dipilih sebagai destinasi penyimpanan dan aktivitas

transaksilainnya. c.layanan prima menjadi kunci kesuksesan pada suatu unit

perbankan, karena kesuksesan bank dapat dilihat dari pemberian pelayanan yang

baik kepada nasabah. d.membuat nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh bank atau BPRS maka sebenarnya secara tidak langsung juga memberikan

48

Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 1

48

keuntungan bagi bank tersebut. Hal ini dapat dilihat dari kembalinya nasabah

untuk melakukan transaksi di bank itu. Nasabah juga bisa menceritakan rasa

kepuasan yang didapatkan dalam pelayanan kepada orang sekitar, keluarga dan

lain-lain. Secara tidak disadari nasabah bisa membuat orang terdekatnya juga

tertarik untuk menjadi nasabah pada bank atau BPRS Al-Salaam.49

Ada tiga paradigma dalam pelayanan prima yang dipakai oleh BPRS Al-

Salaam yang ketika ini dilakukan maka pelayanan yang biasa bias menjadi luar

biasa. Hal itu adalah:50

Pertama: Tentang memandang diri sendiri. Menghargai orang lain memang

sangat baik namun ada baiknya kita juga dapat memandang diri kita dengan baik,

menghargai diri kita dengan bentuk penghargaan yang sama bisa kita berikan

kepada orang lain termasuk nasabah kita.

Kedua: Tentang memandang orang lain. Menghargai setiap nasabah yang datang,

dan menjalin hubungan komunikasi dan emosional yang baik.

Ketiga: memandang pekerjaan. Kita bias memulai memandang pekerjaan bukan

hanya sekedar lading untuk mencari nafkah dan memenuhi kebutuhan hidup.Kita

bias juga memandang pekerjaan sebagai suatu kegiatan ibadah karena membantu

nasabah yang sejatinya juga saudara sesama agama atau karena kita terikat

hubungan sosial yang saling membutuhkan.

Dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah tentunya memerlukan sikap

yang khusus dalam melakukannya.Sikap yang ditunjukan adalah sikap yang baik.

49

Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 1 50

Ibid, hlm: 2

49

Ada empat sikap “P” yang dapat dipraktekan dalam melayani dengan sepenuhhati.

Berikut adalah empat sikap “P” yang digunakan BPRS Al-Salaam Cinere51

:

a. Passionate (Gairah), sikap gairah membuat kita semangat dalam melakukan

segala pekerjaan, bermanfaat bagi diri sendiri, dan orang lain.

b. Progressive (Progresif), progresif atau perkembangan penting bagi kita

maupun perusahaan, serta selalu berusaha menciptakan inovasi baru yang

dapat menunjang perkembangan perusahaan.

c. Proactive (Proaktif), melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi orang lain

menjadi nilai tambah dalam melayani nasabah dengan sepenuh hati.

d. Positive (Positif), melakukan pekerjaan dengan pikiran positif akan membuat

karyawan menjalankan pekerjaan dengan baik dan lancar.

Melakukan pelayanan prima juga memiliki unsur yang harus diperhatikan,

diantaranya:52

1. People (Sumber Daya Manusia). Kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tidak bias terlepas dari sumber daya manusia yang menggerakkan

pelayanannya. Terlebih karyawan dapat membangun interpersonal dengan

baik.

2. Process (Proses kerja). Proses kerja yang mudah dilakukan serta ramah juga

merupakan hal yang terpenting.

3. Physical Evidence (Bukti fisik), adanya benda yang dapat dilihat semacam

brosur dan lain-lain. Bukti fisik memiliki peran penting bagi nasabah dalam

memahami produk yang ditawarkan oleh pihak bank sehingga lebih dapat

menarik perhatian nasabah, selain diterangkan oleh karyawan bank.

51

Ibid, hlm: 2 52

Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 3

50

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Manajemen kinerja menjadi sebuah asset yang sangat penting

dalam menggerakkan perusahaan disamping asset-asset yang lain yang

juga tidak kalah pentingnya. Berbicara tentang manajemen kinerja tentu

saja tidak bisa lepas dari karyawan itu sendiri, selain harus mempunyai

kemampuan dan keterampilan dalam bekerja, serta bimbingan, arahan,

mengapresiasikan setiap pencapaian kinerja yang baik, fasilitas kerja

sangat menentukan nasib perusahaan khususnya dalam meningkatkan

mutu pelayanan terhadap nasabah. Dengan membuat pola manajemen

kinerja yang baik dan terarah akan dapat membuat perusahaan

mencapai kepada tingkat kesuksesan dengan mudah terlebih manfaat

ini juga bisa berimbas baik kepada karyawan itu sendiri.

Usia yang masih tergolong muda bagi perjalanan yang sudah dilalui

oleh BPRS Al-Salaam dan keputusan dan tekad yang bulat beralih dari

BPR Al-Salaam Cinere menjadi BPRS Al-Salaam Cinere, peran

manajemen kinerja menjadi salah satu faktor kesuksesan. Motto yang

selalu tertanam dalam patri perjalanan BPRS Al-Salaam Cinere

Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah terbaik di Indonesia.

BPRS Al-Salaam yang dalam tahap perkembangannya menghadapi

persaingan ketat dalam bidang perbankan baik yang syariah maupun

non-syariah.Perkembangan yang cukup progresif membawa

konsekuensi adanya tingkat manajemen kinerja yang juga harus selalu

ditingkatkan baik dari segi kemampuan dan keterampilan.Dalam

51

menyikapi hal tersebut BPRS Al-Salaam Cinere memiliki strategi dan

memprioritaskan manajemen kinerja sebagai salah satu kunci dalam

menghadapi persaingan.53

Manajemen kinerja bukan hanya penilaian dan evaluasi saja

terhadap karyawan tetapi juga ada pembekalan untuk meningkatkan

kualitas keilmuan dan menjadikan sebuah tim kerja yang solid. Hal

yang termasuk dalam perhatian manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam

adalah diadakannya pelatihan secara berkala khususnya bagi karyawan

yang secara langsung melayani nasabah seperti costomer service dan

teller. BPRS Al-Salaam Cinere berupaya semaksimal mungkin dalam

membenahi manajemen kinerja guna meningkatkan mutu pelayanan

kepada nasabah.54

A. Standar yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam

mengukur kinerja karyawanFront Liner.

Setiap perusahaan atau instansi pasti mempunyai standarnya

masing-masing dalam mengukur kinerja karyawannya.Begitu juga

yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah.Untuk itu setiap perusahaan pasti mempunyai standar

operasional begitu pula BPRS Al-Salaam Cinere yang juga

mempunyai standar operasional terhadap karyawan khususnya front

liner.

53

Hasil wawancara dengan Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013

54 Ibid. Tanggal 20 Agustus 2013

52

Adapun tujuan dari adanya standarisasi terhadap opersional

atau tata cara bekerja dalam melayani nasabah adalah agar

kenyamanan dan kepuasan nasabah dapat mencapai titik yang

diinginkan sehigga nasabah merasa nyaman dan hal ini tentunya

dapat berdampak baik bagi perusahaan.

Jika dilihat dari standar pelayanan prima yang diterapkan

oleh BPRS Al-Salaam Cinere, penulis dapat menangkap pesan

tentang keseriusan dalam menjalankan pekerjaan yang bergerak di

bidang jasa. Meskipun pada bank lain atau BPRS yang lain juga

menggunakan layanan prima, tapi tentu saja setiap lembaga tersebut

mempunyai perbedaan baik dari isi serta dalam penerapannya

meskipun tujuan yang hendak diraihnya adalahsama, yaitu

membuat nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Mengaplikasikan pelayanan prima juga menjadi salah satu cara

untuk meningkatkan kualitas perusahaan.

Namun bukan hanya pelayanan prima saja yang menjadi

standarisasi yang dipakai dalam mengukur kinerja karyawan front

liner, karena tentu saja ada standar operasional pelayanan yang

memang mengatur setiap sikap yang harus dilakukan dalam

melayani nasabah.

Kiranya dalam mencapai suatu formula terbaik dalam

melayani nasabah yang ada, karyawan bagian front liner harus

menggabungkan antara standar pelayanan prima dan standar

operasional pelayanan.Ada keterkaitan yang saling mengisi antara

dua standar ini, yang apabila satu unsurnya tidak diterapkan,

53

kemungkinan besar membuat hasil pelayanan menjadi kurang

maksimal.

Berikut ini adalah sebuah narasi dari standar operasional

pelayanan pada bagian front liner:

Ketika seorang nasabah datang mendatangi BPRS Al-

Salaam Cinere maka karyawan atau karyawati yang saat itu menjadi

customer service harus dalam keadaan siap untuk melayani

nasabah. Diusahakan agar nasabah tidak menunggu terlalu lama.

Pada saat nasabah sudah berada di meja customer service, maka

yang dilakukan customer service adalah menyambut nasabah

dengan cara berdiri yang diiringi sebuah senyuman, lalu memberi

salam, tidak lupa untuk mempersilahkan duduk kepada nasabah,

agar komunikasi interpersonal dapat terjalin dengan baik dan untuk

menimbulkan kesan yang hangat, perkenalkan nama kepada

nasabah, serta tanyakan juga nama dari nasabah kita, lontarkan

pertanyaan “ada yang bisa Saya bantu Bapak/ Ibu?”.55

Hal di atas tentu saja berkaitan dengan standar pelayanan

prima yang sudah dibahas pada unsur pelayanan prima padasegmen

proses yang mengharuskan karyawan bersikap ramah.

Selain itu seorang customer service juga ketika melayani

dituntut untuk selalu tersenyum, berkonsentrasi terhadap

permasalahan yang dialami atau yang diceritakan oleh nasabah,

mengulang menyebutkan nama nasabah, tidak berbicara dengan

rekan kerja yang lainnya, setiap ada hal yang ingin dikerjakan untuk

55

Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 11

54

keperluan nasabah atau kegiatan menerima telepon hendaknya

meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah, hal yang tidak boleh

terlupakan adalah mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan.56

Sebagai customer service juga harus pandai dalam

menjelaskan macam-macam produk yang ada di BPRS Al-Salaam

Cinere, bahkan bisa membuat nasabah mau untuk menggunakan

produk lain dengan cara menawarkan keuntungan yang akan

didapat. Dengan senang hati membantu ketika nasabah dalam

kesulitan bahkan ketika nasabah belum faham tentang sesuatu

apapun tentang yang ada dalam proses perbankan. 57

Setiap karyawan juga dituntut untuk bisa menghadapi

keluhan yang datang dari nasabah, namun tetap dengan

menggunakan pelayanan yang sebaik mungkin, terbuka dengan

masalah yang sedang dialami nasabah, tidak ikut menjelekan

produk meskipun dengan maksud memperhatikan keluhan nasabah.

Mengumpulkan semua fakta untuk membantu menyelesaikan

masalah yang terjadi, serta menginformasikan tindakan penanganan

yang akan dilakukan, serta memperhatikan waktu dalam

penanganan untuk kepuasan nasabah.58

Menjaga senyuman dalam penanganan keluhan juga

diperlukan selain untuk membuat nyaman nasabah juga dapat

membuat bagaian front liner juga tenang dalam menyelesaikan

masalah yang sedang ditangani.Tetap mengontrol emosi serta

56

Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 11

57 Ibid, hlm: 12

58 Ibid, hlm: 13

55

berkonsentrasi dan mencatat semua keluhan nasabah secara

sistematis dan menunjukan rasa empati kepada nasabah.59

Menurut penulis yang dipergunakan oleh BPRS Al-Salaam

Cinere dalam mengukur kinerja karyawan yaitu dengan standar

pelayanan prima dan stndar opersional pelayanan. Kedua hal

tersebutdi BPRS Al-Salaam Cinere sudah dilakukan cukup baik.

Karyawan yang terkait seperti costomer service dan teller pun

sudah menjalankan dengan sangat baik, hal ini dapat dilihat ketika

peneliti melakukan kunjungan serta pengamatan ketika penelitian

sedang berlangsung.Dengan standar yang sudah dilakukan baik oleh

para karyawan maka tak jarang pula nasabah yang berhasil direkrut

adalah dari kalangan non-muslim.Hal ini dapat mengidentifikasikan

bahwa dengan mutu pelayanan yang baik meskipun dari segi

perbankan menganut faham perbankan syariah justu malah menarik

minat non-muslim juga untuk turut menjadi nasabah.Hal ini tentu

tidak bisa lepas dari standar operasional yang dterapkan dalam

manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam yang memang sudah cukup

baik.

Dalam menjaga kualiatas dari segi pelayanan yang dalam

hal ini adalah sistem operasional dengan selalu mereview setiap

harinya dan ini dilakukan setelah doa pagi bersama, sebelum

melakukan aktifitas bekerja. Kegiatan ini perlu dipelihara dengan

baik melihat dampak yang dihasilkan juga baik.60

59

Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 14

60 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20

Agustus 2013

56

Keramahan dan sambuatan yang baik dari bagian front liner

yang baik itu dapat peneliti rasakan sejak awal menginjakkan kaki

ke BPRS Al-Salaam Cinere. Terlebih untuk nasabah ketika berada

di custemor service tidak hanya dari segi keilmuan dan

keterampilan namun juga dapat memberikan pelayanan kepada

nasabah dengan baik.

B. Analisis sistem manajemen kinerja BPRS Al-Salaam Cinere

dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Sistem yang diterapkan pada perusahaan pada dasarnya

tergantung dengan apa yang dibutuhkan oleh perusahaan. Karena

tentu masing-masing mempunyai kebutuhan yang sangat berbeda.

BPRS Al-Salaam Cinere sendiri juga sudah mengambil

keputusannya dalam menerapkan sistem manajemen yang

digunakan dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap

nasasbah.Setidaknya dasar dari ilmu manajemen yang sudah

digunakan dan diaplikasikan dengan baik oleh BPRS Al-Salaam

Cinere. Pengaplikasian POAC (Planning, Organazing, Actuating,

Controling). Mengusung proses manajemen yang kemukakan oleh

Goerge R Terry. Suatu proses adalah metode atau cara sistematis

dalam melakukan atau menangani suatu kegiatan.61

Menurut pemaparan manajer SDM setiap karyawan

terutama bagaian Front liner harus mempunyai kompetensi yang

61 Wijayanto, Dian, Pengantar Manajemen, Kompas Gramedia, Jakarta, 2012.

Hal: 9

57

sama di setiap cabang terutama di Cinere. Diberikan pula

pendidikan dan pelatihan yang sesuai supaya mempunyai

kemampuan yang sama terhadap melayani nasabah. berbasis

kompetensi, setiap orang di BPRS Al-Salaam Cinere tidak

terkecuali mempunyai target dan job description yang harus

dilaksanakan, setiap semester evaluasi setiap kerja mereka tentunya

ada punishment.62

Sebenarnya sistem manajemen kinerja karyawan yang

diterapkan di BPRS Al-Salaam Cinere hampir sama dengan model

manajemen kinerja pada model Deming dan model Torrington dan

Hall. Hal tersebut mungkin tidak dengan secara sadar sudah

diterapkan di BPRS Al-Saaam Cinere dalam manajemen kinerja

karyawannya.

Model manajemen kinerja Deming, Torrington dan Hall

memiliki keiripan dengan POAC (Planning, Organazing,

Actuating, dan Controling) yaitu pada model Deming tahap pertama

yang dilakukan adalah rencana hal ini tentu saja sama seperti

menyusun kegiatan atau tahap merencanakan, selanjutnya adalah

tindakan yang padafungsi manajemen disebut sebagai Actuating

atau melaksanakan, monitor pada controling (pengawasan kerja

karyawan), dan yang terakhir adalah review. Sedangkan model

Torrington dan Hall hanya berbeda pada siklus terakhir yaitu

mengelola standar kinerja.

62

Hasil wawancara dengan Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013

58

Penulis melihat bahwa sangat penting bagi BPRS Al-Salaam

Ciner menyadari bahwa sebenarnya mereka sudah mempergunakan

model dalam menjalankan manajemen kinerja. Hal tersebut dapat

menjadi peluang bagi BPRS Al-Salaam untuk mengembangkan

model manajmen kinerja serta mencocokkan kembali formula yang

terbaik dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Penerapan dan kesinambungan yang berlanjut yang belum

dapat terjaga sehingga masih ada hal yang belum dapat terkendali

misalnya saja ketika semangat atau kinerja karyawan sedang

urun.Tentunya ini menjadi masalah karna tentunya dapat

berdampak buruk bagi perusahaan.

59

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Standar yang diberlakukan di BPRS Al-Salaam Cinere untuk semua karyawannya

khususnya bagian front liner adalah standar pelayanan prima dan standar operasional

pelayanan yang kini sudah berjalan dengan baik, terlebih sudah ada panduan yang

jelas pada Standar Operasional kinerja. Standar operasional dalam bekerja sudah

dipatenkan dalam buku standar operasional yang ada di BPRS Al-Salaam Cinere,

yang juga menjadi pegangan dan haluan dalam meninjau kerja karyawan tentang

kesesuaian terhadap apa yang sudah diarahkan dalam buku standar operasional.

Tentunya standar yang dibuat juga memudahkan karyawan tentang bagaimana

seharusnya mereka bekerja sesuai dengan yang dibutuhkan perusahaan dan nasabah.

Ciri sebuah perusahaan yang baik juga dapat dilihat dari standar operasional yang

digunakan, maka dari itu BPRS Al-Salaam Cinere berusaha memaksimalkan hasil

yang dapat diraih dengan menjaga standar kinerja karyawan sesuai dengan SOP yang

ada.

2. Sistem manajemen kinerja yang masih dipakai oleh BPRS Al-Salaam Cinere adalah

masih menggunakan atau tepatnya masih menggunakan fungsi dasar manajemen

yaitu POAC meskipun sebenarnya hal tersebut mendekati model manajemen kinerja

Deming atau Tarritan dan Hall. Beberapa pelatihan khusus juga diberikan guna

meningkat kualitas mutu pelayanan bagi para nasabah. Pelatihan tersebut merata bagi

60

setiap bagian khususnya front liner yang memang secara langsung bertatap muka

dengan para nasabah. Selain manajemen kinerja yang diberlakukan juga ada bentuk

penghargaan kepada karyawan terbaik, seperti pemberian reward dan ditampilkan

sebagai “Most of The Mounts” yang akan diperlihatkan atau dipajang di tempat

khusus yang sudah disediakan dengan baik, yaitu ditempatkan di loby dekat ruang

tunggu untuk nasabah. Jadi nasanah juga bisa tahu siapa saja karyawan yang terbaik

di BPRS Al-Salaam Cinere . Selain manajemen kinerja sebagai salah satu alat untuk

melihat kinerja karyawan dalam meningkatkan mutu.. Penilaian yag dilakukan

dalam manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam Cinere setiap 6 bulan sekali, dapat

memperlihatkan kinerja karyawan itu sendiri dan membantu manajer SDM dalam

meningkatkan semangat, memotivasi bawahanya dengan mudah, tentunya hal ini

dilakuakan dengan berbagai tahapan. Tahap peneguran yang dilakukan BPRS Al-

Salaam Cinere dengan menegur karyawan, jika dirasa belum cukup maka akan

dilakukana pemanggil karyawan tersebut dan mencoba mencari tahu alasan

penurunan kinerja. Ada juga pemberian punishment atau hukuman bagi karyawan

yang melanggar peraturan yang ada.

Ada dua teori yang bisa dikembangkan bagi BPRS Al-Salaam Ciner Depok yaitu

model manajemn Kinerja Deming maupun Torritong dan Hall. Karna apabila

diperbaharui lagi dan diberi inovasi yang baru tentunya akan menghasilkan rumusan

manajemen kinerja karyawan yang bisa diterapkan denganbaik.

B. Saran- saran

Berdasarkan uraian kesimpulana diatas tersebut, maka dapat disampaikan

beberapa saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak BPRS Al-

61

Salaam Cinere dalam mengembangkan manajemen kinerja. Adapun saran tersebut

adalah:

1. Hendaknya BPRS Al-Salaam Cinere lebih meningkatkan mutu pelayanan

kepada nasabah dengan lebih mengembangkan lagi standar operasional

khususnya untuk bagian front liner.

2. Hendaknya BPRS Al-Salaam Cinere mulai mencari formula atau model

manajemen kinerja yang lebih baik, tidak hanya menggunakan POAC. Hal ini

tentunya akan dapat mempermudah dalam mengatur kinerja karyawan BPRS

Al-Salaam Cinere, selain itu juga dapat mencegah penurunan kualiatas kinerja

karyawan jika suatu hari itu terjadi. Untuk model manajemen kinerja yang

akan dipakai tentu saja dapat disesuaikan dengan kondisi BPRS Al-Salaam

Cinere. Pemilihan model manajemen kinerja juga dapat diadopsi dari buku

manajemen kinerja, atau mengikuti seminar dengan tema terkait. Model

manajemen kinerja yang paling sederhana juga dapat dicoba seperti model

kinerja Deming, atau Torrington dan Hall.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Majid dan Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi,

(Jakarta, PT. Raja GrafindoPersada, 2009).

Afif, Faisal, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung, PT. ERESCO, 1996).

Arifin, Zainul, Dasar-dasarManajeman Bank Syariah, EdisiRevisi, (Tangerang,Azkia

Publisher, 2006).

Artikel http:/id.wikipedia.org/wiki/satuanpengamanan. Diambil pada tanggal 24

Agustus 2013.

Artikel http://www.bprsalsalaam.com/fuseactionhome.general&sectionprofilsub=

sectionsejarahbprsalsalaam. Diambil pada tanggal 16 September 2013.

Delvia, Stevany Filla, Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (StudiKasus PT. FIF

Cab. Pamulang), Jakarta, FAH UIN Syarif Hidayatullah, 2010.

Ilyas, Yaslis, Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, (Depok, Pusat Kajian

Ekonomi Kesehatan FKMUI, 2002).

M. Echols, Jhon, Kamus Inggris-Indonesia, (Jakarta, PT. Gramedia, 1996).

Muchtaram, Zaini, Dasar-dasarManajemen Dakwah, (Yogyakarta, Al-Amin

danIkfa, 1996)

Musiron, PertumbuhanAset BPRS, (Jakarta, Republikaedisi Rabu, 5 Oktober 2011

pada Rubik Syariah)

M. Herujito, Yayat, Dasar-dasarManajemen, Jakarta, PT. Grasindo, 2004, cet. 3.

Nazir, Moh., Metode Penelitian, (Jakarta, Galia Indonesia, 1988)

Nasution, Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor, GhaliaIndonisia, 2005).

Nugroho, AdityaRizky, Pengaruh Profesionalisme Auditor Internal Terhadap

Analisis Kinerja Manajemen, (Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2012).

Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, (Jakarta, Gorga Media, 2006).

Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal,

Yogyakarta: PustakaPelajar, 2007).

Rosniar dan Erika Takidah, Analisis Pengaruh Efisiensi Sumber daya Bank Umum

Syariah Terhadap Kinerja Perusahaan, (Bogor, Jurnal Tazkiah Islamic

Finance and Business Review, Vol. 5, 2010)

Wijayanto, Dian, Pengantar Manajemen, (Jakarta, KompasGramedia 2012).

Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, (Jakarta, Salemba Empat, 2009).

Wirdyaningsih, Bank danAsuransi Islam di Indonesia,( Jakarta, Kencana, 2005).

Wawancara pribadi oleh Pranata Setioadi, Manajer SDM BPRS Al-Salaam

Cinere, Depok, 20 Agustus 2013 pukul 10.00 WIB.

Wawancara pribadi oleh Khairul Anwar, Kepala Cabang BPRS Al-Salaam

Cinere, Depok, 20 Agustus 2013 pukul 13.00 WIB.