manual de procesos y servicios

MANUAL DE PROCESOS Y SERVICIOS

UNIDAD DEPARTAMENTAL DE INFORMATICA

Dirección de Planeación, Administración y Finanzas

Introducción

• Como parte del esfuerzo permanente para optimizar los recursos humanos, tecnológicos y económicos con los que cuenta el Consejo de la Judicatura del Estado de Jalisco y teniendo como marco de referencia para gestión y gobierno COBIT5, se ha generado el Manual de Procesos y Servicios para la Unidad Departamental de Informática(UDI).

• Ejes en el Manual:

1. Alineación, Planeación y Organización

2. Construcción, Adquisición e Implementación

3. Entregas, Servicio y Soporte

1. Alineación, Planeación y Organización

• Considera desde la arquitectura funcional, el Reglamento para el personal de la UDI y oportunidades de innovación; la operación de recursos humanos y económicos asignados.


• Programas, proyectos, requerimientos; monitoreo de los servicios que presta la UDI, la disponibilidad de los recursos y la capacidad de atención. Respecto a los cambios y actualizaciones, la gestión de aceptación y transición, las capacitaciones.


• Gestión de las Operaciones, los procesos y responsables; reacción a las peticiones y los incidentes de los Servicios, continuidad y seguridad. Controles de los procesos.

Adicionales

• Se presenta un formato interno para el Control de personal respecto a las solicitudes de licencia, incapacidades y días económicos.

Adicionales

• Un diagrama que cita el proceso de atención de Tickets en la UDI.

Adicionales

• Se establecen las Políticas de Seguridad Informática y a la par el Reglamento para el Uso del Correo Electrónico Institucional


UNIDAD DEPARTAMENTAL DE INFORMÁTICA

DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN, ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS


Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios

1

Tabla de contenido Introducción ....................................................................................................................................... 4

1. Alineación, Planeación y Organización (APO) ............................................................... 5

1.1 Marco de Gestión de la Unidad Departamental de Informática (UDI) ........................... 5

1.1.1 Reglamento General para el Personal de la UDI ...................................................... 5

1.1.2 Actividades, Responsables y Funciones principales del Marco Tecnológico ....... 8

1.2 Gestión de la Estrategia........................................................................................................ 9

1.2.1 Diagrama de Mejora Continua ...................................................................................... 9

1.3 Gestión de la Arquitectura Funcional ................................................................................ 10

1.3.1 Modelo de Arquitectura de la UDI .............................................................................. 10

1.4 Gestión de la Innovación .................................................................................................... 11

1.4.1 Identificación de Oportunidades de Innovación ....................................................... 11

1.5 Gestión de Portafolio ........................................................................................................... 11

1.5.1 Operación del Recurso Asignado para la Tecnología ............................................ 11

1.5.2 Aplicación del Fondo Revolvente ............................................................................... 12

1.6 Gestión de Presupuesto y Costos ..................................................................................... 13

1.6.1 Viabilidad de Compra por Medio de Cotizaciones .................................................. 13

1.7 Gestión de Recursos Humanos ......................................................................................... 13

1.7.1 Evaluación del Personal (Desempeño) ..................................................................... 13

1.7.2 Permisos, Trámites y Licencias .................................................................................. 14

1.8 Gestión de Relaciones ........................................................................................................ 14

1.8.1 Áreas de Oportunidad (Habilidades del Personal) .................................................. 14

1.9 Gestión de los Acuerdos de Servicio ................................................................................ 14

1.9.1 Catálogo de Servicios Actuales de la UDI ................................................................ 15

1.9.2 Catálogo de Servicios Requeridos ............................................................................ 15

1.10 Gestión de Proveedores ................................................................................................... 15

1.10.1 Catálogo de Proveedores ......................................................................................... 15

1.10.2 Catálogo de Líneas de Asistencia ........................................................................... 16

1.10.3 Catálogo de Control de Contratos ........................................................................... 16

1.11 Gestión de la Calidad ........................................................................................................ 16



2

1.11.1 Encuestas de Servicios Brindados .......................................................................... 16

1.12 Gestión el Riesgo .............................................................................................................. 17

1.12.1 Mapeo Actualizado ..................................................................................................... 17

1.13 Gestión de la Seguridad ................................................................................................... 17

1.13.1 Políticas de Seguridad Informática .......................................................................... 17

1.13.2 Auditorías Mensuales a Usuarios ............................................................................ 19

2. Construcción, Adquisición e Implementación ............................................................. 20

2.1 Gestión de los Programas y Proyectos ............................................................................ 20

2.1.1 Catálogo de Programas en Operación ...................................................................... 20

2.1.2 Portafolio de Licencias Actualizado ........................................................................... 21

2.2 Gestión de la Definición de Requisitos ............................................................................. 21

2.2.1 Documento de Requerimiento .................................................................................... 21

2.3 Gestión de Identificación y Construcción de Soluciones ............................................... 22

2.3.1 Tablero SCRUM............................................................................................................ 22

2.4 Gestión la Disponibilidad y la Capacidad ......................................................................... 22

2.4.1 Monitoreo del Nivel de Servicio .................................................................................. 22

2.4.2 Análisis de Disponibilidad y Capacidad .................................................................... 23

2.5 Gestión de la Introducción de Cambios Organizativos .................................................. 23

2.5.1 Histórico de Desempeño Personal ............................................................................ 23

2.6 Gestión de Cambios ............................................................................................................ 24

2.6.1 Control de Versiones de Software ............................................................................. 24

2.6.2 Manuales de Configuración ........................................................................................ 24

2.7 Gestión de la Aceptación del Cambio y la Transición .................................................... 25

2.7.1 Capacitaciones.............................................................................................................. 25

2.8 Gestión del Campo el Conocimiento ................................................................................ 25

2.8.1 Sesiones de Retroalimentación .................................................................................. 25

2.9 Gestión de los activos ......................................................................................................... 26

2.9.1 Inventario Interno .......................................................................................................... 26

2.10 Gestión de la Configuración ............................................................................................. 26

2.10.1 Configuración de los Equipos de Cómputo ............................................................ 26

3. Entregas, Servicio y Soporte ............................................................................................ 28

3.1 Gestión de las Operaciones ............................................................................................... 28



3

- 3.1.1 Proceso para la Solución de Tickets ................................................................. 28

- 3.1.2 Recepción de Oficios ........................................................................................... 28

- 3.1.3 Elaboración de Oficios ......................................................................................... 29

- 3.1.4 Servicios Foráneos ............................................................................................... 29

- 3.1.5 Registro de Asistencias ....................................................................................... 30

- 3.1.6 Creación o Modificación de Sistemas ............................................................... 30

- 3.1.7 Asignación de Claves Telefónicas ..................................................................... 30

- 3.1.8 Cambio de Lugar de Línea .................................................................................. 31

- 3.1.9 Línea Nueva .......................................................................................................... 32

- 3.1.10 Servicio de Internet Inalámbrico (Clave)......................................................... 32

- 3.1.11 Servicio de Internet por Cable (Cableado) ..................................................... 33

- 3.1.12 Diagnóstico de Equipo de Computo ................................................................ 33

- 3.1.13 Reparación de Equipo ....................................................................................... 34

3.2 Gestión de las Peticiones y los Incidentes de los Servicios ......................................... 35

3.2.1 Contrato de Nivel de Servicio ..................................................................................... 35

3.3 Gestión de los Problemas .................................................................................................. 36

3.3.1 Identificación de Problemas ........................................................................................ 36

3.4 Gestión de Continuidad ...................................................................................................... 36

3.4.1 Plan de Atención en Incidentes e Interrupciones .................................................... 36

3.5 Gestión de los Servicios de Seguridad ............................................................................ 37

3.5.1 Definición de Privilegios de Usuario .......................................................................... 37

3.6 Gestión de los Controles de los Procesos ....................................................................... 37

3.6.1 Controles de la Información ........................................................................................ 37

Trabajos citados ................................................................................................................................ 38

Anexo 1 ........................................................................................................................................... 39

Anexo 2 ........................................................................................................................................... 40



4

Introducción

Como parte del esfuerzo permanente para optimizar los recursos

humanos, tecnológicos y económicos con los que cuenta el Consejo

de la Judicatura del Estado de Jalisco y teniendo como marco de

referencia para gestión y gobierno COBIT5, se ha generado el Manual

de Procesos y Servicios para la Unidad Departamental de

Informática(UDI).

COBIT5 por sus siglas en inglés (Control Objectives for Information

and related Technology) proporciona herramientas de referencia,

lineamientos de operación y enfatiza las buenas prácticas; es así que

logra reducir la brecha entre los mecanismos de control y los

requerimientos de los usuarios, los temas técnicos, como con los

riesgos que pudieran existir en el ente, con especialidad en

informática, que lo implementa.

Este Manual, considerando los principios básicos de ese protocolo;

contiene agrupados en tres ejes (1.Alineación, Planeación y

Organización, 2.Construcción, Adquisición e Implementación, 3.

Entregas, Servicio y Soporte) los lineamientos para homogenizar la

operación de la UDI.



5

1. Alineación, Planeación y Organización (APO)

1.1 Marco de Gestión de la Unidad Departamental de Informática (UDI)

La UDI forma parte de la Dirección de Planeación, Administración y

Finanzas (DPAF) del Consejo de la Judicatura del Estado de Jalisco,

conforme a lo establecido en la Ley Orgánica del Poder Judicial del

Estado de Jalisco y su Reglamento; contribuye con la DPAF en las

tareas para garantizar el funcionamiento administrativo del propio

Consejo, permitiendo a sus órganos y empleados cumplir los

lineamientos y las normas que rigen su operación.

La UDI es el órgano administrativo encargado de atender los temas de

tecnología, informática, soporte técnico y mantenimiento de equipos

de cómputo y comunicación. También es responsable del desarrollo y

en su caso mejora de los programas informáticos de apoyo para las

funciones jurisdiccionales y administrativas que al Consejo

corresponden.

1.1.1 Reglamento General para el Personal de la UDI

Ingreso del personal

El ingreso al centro de trabajo para el personal adscrito a esta

Unidad Departamental será las 09:00 horas.

Para el control de asistencias, diariamente, cada colaborador

deberá registrar su inicio de labores en la oficina que la Jefatura

de la Unidad designe y a través del mecanismo vigente

(cuaderno de registros, reloj checador o el que corresponda).



6

La tolerancia para el horario de ingreso es de 15 minutos,

después de los cuales, la asistencia se considerará con retardo.

En caso de emergencias que ameriten que el personal se

presente a su centro de trabajo después de las 09:30 horas, será

necesario que éste informe a la brevedad a su superior directo y

deberá presentar el comprobante o justificante que corresponda.

Igual que para el punto anterior, cuando por causas de fuerza

mayor el personal requiera faltar a laborar, deberá comunicar

inmediatamente a su superior, así como presentar las

constancias correspondientes.

Durante la jornada laboral, de la atención de solicitudes y soporte

técnico

Respecto al personal.

Es necesario e indispensable que el personal porte gafete oficial

mientras se encuentre en las instalaciones del Consejo, así

como cuando atienda cualquier comisión que le sea asignada.

Toda salida del edificio por parte del personal deberá de ser

notificada a la Jefatura de la Unidad.

De la atención de solicitudes y soporte técnico.

Las solicitudes de apoyo ya sea presencial o vía telefónica y los

reportes de los usuarios deberán realizarse en la Jefatura de

Unidad. A la solicitud le será asignado un número de control

(Ticket) con el cual se levantará la orden de servicio

correspondiente. A partir de la implementación del “Sistema

Integral de Gestión (SIG)”, los reportes podrán realizarse en

línea utilizando el apartado de la UDI.

El tiempo de respuesta es de 15 minutos a partir de asignado el

número de Ticket. Una vez resuelto, se notificará a la Jefatura de

Unidad para su validación y cierre de servicio.



7

Los servicios requeridos para Consejeros, Directores y Jefes de

Área serán registrados con la categoría de “Urgente”, en este

caso el tiempo para la atención del colaborador asignado será de

5 minutos una vez reportados.

Salida del personal

El horario de final de labores para el personal de esta Unidad

son las 15:00 horas, en casos excepcionales en los que se

requiera el apoyo del personal después de su horario de salida,

deberá ser acordado por el colaborador, el superior directo y el

Jefe de Unidad.

Al igual que al ingreso, el personal deberá registrar su salida en

la oficina que la Jefatura de la Unidad designe y a través del

mecanismo vigente.

Cuando por causas de fuerza mayor el personal requiera

retirarse del centro de trabajo antes de la hora de salida oficial,

deberá comunicar inmediatamente a su superior y presentar las

constancias correspondientes.



8

1.1.2 Actividades, Responsables y Funciones principales del Marco Tecnológico

Utilizando una matriz RACI1 se enlistan las actividades clave, actores y

el rol que desempeñan, dentro de los procesos del Consejo en los que

interviene la UDI.

Actividades clave

Actores Principales

H. Pleno

del

Consejo

Dirección de

Planeación

Admón. y

Finanzas

Jefe de

la UDI Interesados

Alineación de enfoques

con los del Consejo de

la Judicatura

CI R A CI

Autorización de

Iniciativas de Mejora y

Nuevos Proyectos R A C C

Provisión de recursos

para los Proyectos

conforme a lo

autorizado

C RA C I

Mantenimiento de las

estructuras y procesos

de supervisión.

C R A I

Seguimiento de los

programas autorizados I I C RA

R: Responsible / Responsable.

A: Accountable / Rinde cuentas.

C: Consulted / Consultado.

1 “es una matriz o tabla, cuyo propósito es describir qué grado de responsabilidad tienen diferentes

recursos (personas, grupos, roles) -que aparecen como columnas de la tabla-, con los diferentes procesos o actividades que estamos definiendo -que aparecen como filas de la tabla-.” (Rio, 2015)



9

I: Informed / Informado.

1.2 Gestión de la Estrategia

1.2.1 Diagrama de Mejora Continua

A partir de la presentación y aprobación de un proyecto o iniciativa, es

necesaria su evaluación buscando permanentemente que los objetivos

planteados se cumplan y superen.

Con esta intención, se vuelve fundamental identificar siete fases de la

implementación que permiten perfeccionar el programa y generar los

mejores resultados. La Ilustración 1 puntualiza cada una de estas

etapas.

DESEO DE CAMBIO

Revisión de estado actual

Definición de objetivo

PLANEACIÓN Y CONSTRUCCIÓN

DE MEJORAS

Implementación

RESULTADO

Evaluación

ILUSTRACIÓN 1 SIETE FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN

Fuente: Elaboración propia



10

1.3 Gestión de la Arquitectura Funcional

1.3.1 Modelo de Arquitectura de la UDI

La estructura operativa de la UDI integra tres Secciones

especializadas y responsables de que el servicio que proporciona esta

Unidad sea integral.

ILUSTRACIÓN 2 ORGANIGRAMA UDI


JEFE DE UNIDAD

SECCIÓN DE PROGRAMACIÓN

Jefe de Sección

SECCIÓN DE SOPORTE

Jefe de Sección

SECCIÓN DE REDES

Jefe de Sección




11

1.4 Gestión de la Innovación

1.4.1 Identificación de Oportunidades de Innovación

Durante la implementación de los programas, los colaboradores y

responsables detectan áreas de oportunidad. Con el respaldo de la

experiencia de cada uno de los elementos, mensualmente la UDI

programará reuniones en las que a través de lluvias de ideas se

podrán generar nuevos mecanismos de ejecución y operación. La

estructura básica que guiará esa lluvia de ideas contendrá 4

elementos principales:

o Idea

o Ventajas

o Desventajas

o Puntuación

1.5 Gestión de Portafolio

1.5.1 Operación del Recurso Asignado para la Tecnología

La UDI deberá apegarse a lo establecido en el Reglamento de

Adquisiciones, Enajenaciones y Concesiones del propio Consejo. El

proceso se iniciará en la Unidad Departamental de Adquisiciones,

Bienes y Servicios presentando la solicitud por escrito que contenga:

I. Nombre de la dependencia que formula la solicitud.

II. Descripción detallada de cada uno de los bienes o servicios

solicitados, indicando cantidad, unidad de medida de cada

bien o servicio y los requerimientos de carácter técnico y

demás circunstancias pertinentes.



12

III. Descripción del bien que se pretende arrendar y una

exposición motivada de la solicitud de arrendamiento cuando

fuere aplicable.

IV. El precio o precios aproximados de los bienes o servicios.

V. Tiempos de entrega requeridos del bien o servicio.

VI. La calidad de los bienes o servicios y

VII. Nombre y firma del titular de la dependencia solicitante

Para la integración de los expedientes de cada petición, la UDI

deberán incluir junto con la solicitud la documentación que se requiera

conforme al Reglamento y según la forma de adquisición que

corresponda.

Las adquisiciones se realizarán por conducto de la Comisión de

Adquisiciones, Enajenaciones y Concesiones del Consejo; éstas

podrán ser mediante Licitación pública, Invitación, Adjudicación directa

o Adjudicación directa por excepción, según sus características y

mediante el proceso que el Reglamento señala.

1.5.2 Aplicación del Fondo Revolvente

Conforme a lo establecido en el Reglamento de Adquisiciones,

Enajenaciones y Concesiones del Consejo, es la Comisión

correspondiente la que, mediante acuerdo, señala los funcionarios a

quienes se les asignará un fondo revolvente y solo puede ser utilizado

para los fines y objetivos que el propio funcionario deba desahogar y

sean inherentes a su nombramiento.

Es así que para el caso de la UDI será exclusivamente destinado a

cubrir viáticos requeridos en la atención de servicios foráneos. El

ejercicio de dicho fondo deberá ajustarse al Capítulo VIII del

Reglamento de Adquisiciones.

Cabe hacer mención que los comprobantes de gastos deberán de

reunir los requisitos que señalen las disposiciones fiscales y contener

la denominación del Consejo, la clave del Registro Federal de



13

Contribuyentes del Consejo y domicilio fiscal del Consejo; se adjuntará

una hoja que contenga nombre, puesto y firma del funcionario, número

y monto del comprobante, y nombre, denominación o razón social de

la persona que expidió el comprobante, así como la justificación del

gasto.

1.6 Gestión de Presupuesto y Costos

1.6.1 Viabilidad de Compra por Medio de Cotizaciones

Para la integración y entrega de los proyectos e iniciativas de mejora

que requieran la adquisición de algún producto o servicio deberán

solicitarse previamente tres cotizaciones de diferentes proveedores,

las condiciones de cada una de las opciones se agregarán en la

propuesta utilizando un cuadro comparativo de precios y

características. Dicho proyecto será presentado, ajustándose a lo

citado en el numeral 1.5 de este Manual.

1.7 Gestión de Recursos Humanos

1.7.1 Evaluación del Personal (Desempeño)

El recurso humano representa la variable más importante en cualquier

proyecto. Buscando optimizar el servicio brindado y como medio de

evaluación de la percepción generada por el trabajo que realiza la UDI,

se solicitará a los usuarios responder una encuesta de servicio

aplicada mensualmente y de forma aleatoria; ésta podrá realizarse en

formato electrónico (por correo o a través del SIG) o impreso.



14

1.7.2 Permisos, Trámites y Licencias

El personal que requiera autorización de licencia o permiso presentará

por escrito su petición en la oficina que la Jefatura de la UDI designe y

usando el “Formato Único de Control de Personal” (Anexo1). El

llenado del formato en cita deberá ser en electrónico e imprimirse en

dos tantos, cada uno firmado por el solicitante. Por medio de la Unidad

Departamental de Recursos Humanos continuará el trámite para

obtener la autorización del H. Pleno del Consejo según corresponde.

1.8 Gestión de Relaciones

1.8.1 Áreas de Oportunidad (Habilidades del Personal)

Con el apoyo de las Jefaturas de Sección, el Jefe de Unidad integrará

un registro electrónico de las áreas de oportunidad identificadas en el

personal: cada colaborador contará con una ficha en la que se

actualizará información respecto a la formación académica,

habilidades, conocimiento, cualidades, intereses y pasatiempos.

Contar con estos datos permitirá impulsar a cada elemento de la UDI

de forma individual y promover su desarrollo dentro de la propia

Unidad.

1.9 Gestión de los Acuerdos de Servicio



15

1.9.1 Catálogo de Servicios Actuales de la UDI

La Jefatura de la Unidad generará y mantendrá actualizado un

catálogo que detalle cada uno de los servicios de tecnología,

información y comunicación con los que apoya la UDI a los Órganos

Administrativos y Jurisdiccionales del Consejo. Cabe hacer mención

de que este catálogo deberá ser público de conformidad con lo

previsto en el Artículo 8 de la Ley de Transparencia y Acceso a la

Información Pública del Estado de Jalisco y sus Municipios.

1.9.2 Catálogo de Servicios Requeridos

A la par del “Catálogo de Servicios Actuales de la UDI” (1.9.1), se

elaborará un catálogo electrónico en el cual la Jefatura de la Unidad

registre, al ser detectados, los servicios nuevos requeridos; también

deberán considerarse los servicios que necesiten ser actualizados.

Este catálogo estará disponible para ser exhibido a la par de los

proyectos e iniciativas que se presenten a la DPAF para consideración

del H. Pleno.

1.10 Gestión de Proveedores

1.10.1 Catálogo de Proveedores

En el caso de los proveedores, el catálogo deberá contener datos

como: Nombre, domicilio, teléfono y personal de contacto así como

tipo de servicio que ofrece, características, pagos (mensuales,

anuales) y toda la información que facilite el acercamiento con el

proveedor en el momento que sea requerido.



16

1.10.2 Catálogo de Líneas de Asistencia

Este proceso es permanente, consiste en integrar un directorio

actualizado de los proveedores de tecnología, información y

comunicación. Su finalidad es contar con un registro en el que puedan

ser consultadas las líneas de soporte y atención al cliente del

prestador de servicio contratado; cualquier falla o desperfecto en el

servicio que el proveedor proporciona deberá ser notificado al mismo,

a la brevedad, evitando pérdida de recursos y agilizando la resolución.

1.10.3 Catálogo de Control de Contratos

En coordinación con el área Jurídica de la DPAF, la Jefatura de UDI

deberá generar y actualizar permanentemente un catálogo en el que

puedan ser consultados los contratos actuales con proveedores de

tecnología, información y comunicación, su periodo de vigencia, así

como las condiciones aplicables, cláusulas y datos de contratos

anteriores cuando sea el caso.

Los Catálogos que comprenden los numerales 1.09 (2 catálogos) y 1.10 (3 catálogos) serán responsabilidad de la Jefatura de Unidad y podrán ser integrados en uno solo para facilitar su consulta.

1.11 Gestión de la Calidad

1.11.1 Encuestas de Servicios Brindados

En la evaluación de desempeño del personal que se presenta en el

numeral 1.7.1 la encuesta deberá contener un apartado enfocado al

servicio otorgado, que permita conocer la experiencia del usuario final,

desde el momento de realizar el reporte hasta su conclusión.



17

Dentro de la plataforma del “Sistema Integral de Gestión (SIG)”, en el

apartado de “Evaluación de Servicio” de la UDI, utilizando el Ticket

electrónico podrá realizarse también la encuesta.

1.12 Gestión el Riesgo

1.12.1 Mapeo Actualizado

Para lograr la mejora continua de la UDI se vuelve indispensable

contar con un esquema que presente de forma práctica la situación

que guardan 4 de los principales temas:

o Tecnologías actuales

o Tecnologías inadecuadas

o Toma de decisión en inversión

o Proyectos concluidos

Será la Jefatura de la UDI quien genere dicho mapeo.

1.13 Gestión de la Seguridad

1.13.1 Políticas de Seguridad Informática

Conscientes del inminente riesgo que representa, para cualquier

equipo que cuente con conexión a internet, ser contaminado con virus

informáticos que ocasionan desde daños leves hasta la pérdida

irreversible de la información que se resguarda, las Políticas de

Seguridad Informática para Usuarios deben ser muy claras buscando

reforzar las acciones implementadas por la UDI (Instalación y

actualización de antivirus, auditorías a los equipos y las que se

considere adecuadas) en los equipos de cómputo del Consejo. Estas



18

Políticas serán actualizadas por la Unidad conforme a las necesidades

que el entorno genere y previa autorización del H. Pleno del Consejo.

Las Políticas de Seguridad Informática para Usuario, como

lineamientos iniciales establece:

1) El equipo de cómputo es una herramienta de trabajo y su uso

deberá ser con esa exclusiva finalidad. Queda prohibida la

descarga de software o información distinta a la requerida para

el cumplimiento de las responsabilidades laborales, así como el

almacenamiento de archivos personales en el equipo asignado.

2) El Jefe de Unidad Departamental de Informática fungirá como

Administrador único de las contraseñas de acceso de los

usuarios de equipos de cómputo del Consejo; llevará el control

de las autorizaciones y restricciones de cada uno de los

usuarios.

3) Todos los equipos de cómputo del Consejo deberán estar

configurados con el Servidor Proxy2 como protección para una

navegación más segura, toda modificación de los “privilegios” de

usuario para acceso a sitios distintos a los autorizados se

solicitará por el superior directo, vía oficio dirigido la Jefatura de

la UDI detallando las necesidades.

4) Queda estrictamente prohibido el intercambio de equipos de

cómputo sin previa notificación a la UDI.

5) La instalación de cualquier software adicional a los que cuenta el

equipo de cómputo al ser asignado al usuario, deberá ser

solicitada por parte de su superior directo por escrito, a través de

un oficio en el que se describa la petición así como la

justificación del requerimiento.

2 “servidor que hace de intermediario entre los PCs de la red y el router de conexión a internet, de forma

que cuando el usuario quiera acceder a internet, su PC realizará la petición al servidor proxy y es el proxy quien realmente accede a internet. Posteriormente, el proxy enviará los datos al PC del usuario para que los muestre en su pantalla.” (Brotons, 2012-2013)



19

6) Previo al uso de dispositivos externos de almacenamiento (USB)

en los equipos de cómputo, es responsabilidad del usuario

acudir a la UDI para la vacunación segura del dispositivo.

7) En caso de requerir el respaldo de la información del equipo

asignado, deberá solicitarse igual que para otros servicios de la

UDI por medio de Ticket; el almacenamiento se realizara en un

disco de la propia Unidad.

8) Para el uso del correo electrónico institucional deberán

atenderse las políticas establecidas con ese fin en el

“Reglamento para el Uso del Correo Electrónico Institucional”.

1.13.2 Auditorías Mensuales a Usuarios

Adicional a las Políticas de Seguridad Informática se realizará de

forma mensual una auditoría al uso de los equipos y actividad de los

usuarios poniendo especial atención en los siguientes puntos:

o Páginas visitadas

o Actividad de la maquina

o Programas descargados

o Programas instalados

o Procesos activos de la maquina

Para este proceso será responsable la Jefatura de Unidad.



20


2.1 Gestión de los Programas y Proyectos

A la par de los procesos de Planeación y de Organización, los

programas que están en operación así como los proyectos que se

encuentran en fase de desarrollo, deberán estar alineados con los

objetivos y metas del Consejo y la DPAF, buscando permanentemente

la optimización de los recursos.

2.1.1 Catálogo de Programas en Operación

Igual que en el caso de los numerales 1.9 y 1.10 contar con la

información esquematizada y clara de forma que permita su consulta y

evaluación representa agilidad en los procesos administrativos. En

este caso, es indispensable contar con un catálogo de programas en

operación que cuente como campos mínimos:

o Nombre del Programa o Sistema

o Desarrollador

o Especificaciones técnicas

o Características de la operación

o Área en que es utilizado

La Jefatura de la Unidad será la encargada de generar y mantener

actualizado este Catálogo.



21

2.1.2 Portafolio de Licencias Actualizado

A la par del catálogo que se refiere en el numeral 2.1.1 debe contarse

con un portafolio que especifique las características de los programas,

estatus de licencias actuales y los proyectos de adquisición. Entre la

información que deberá poder ser consultada se encuentra:

o Nombre del Programa o Sistema

o Desarrollador

o Especificaciones técnicas

o Características de la operación

o Vigencia de la licencia y costo de la actualización

Por las características de los productos de los numerales 2.1.1 y 2.1.2

pueden ser integrados en una misma base de datos y su elaboración y

resguardo estará a cargo de la Jefatura de Unidad.

2.2 Gestión de la Definición de Requisitos

2.2.1 Documento de Requerimiento

Para solicitar la adquisición de un software será necesario presentar a

la Jefatura de la Unidad la petición por escrito en la cual se detallen los

requerimientos del proyecto y se justifique la compra, pues la

propuesta será presentada al H. Pleno del Consejo para su

dictaminación. Por lo anterior, en la solicitud deberá cumplirse con lo

señalado en los numerales 1.5 y 1.6 e integrar:

o Objetivo

o Justificación

o Tabla y Diagrama de Caso de Uso3

3 “…Un caso de uso es una forma de expresar cómo alguien o algo externo usa un sistema… …hacemos

referencia a que los sistemas son usados no sólo por personas, sino también por otros sistemas de hardware y software…” (Ceria, 2011)



22

o Diagrama de Clase4

o Diagrama de Colaboración5

2.3 Gestión de Identificación y Construcción de Soluciones

2.3.1 Tablero SCRUM6

Por medio de un Tablero SCRUM en sesiones semanales la Jefatura

de la Unidad, evaluará la productividad de los sistemas y realizará el

seguimiento a la gestión de proyectos nuevos. En este tablero se

consideran los formatos de “historias de usuario” (instrumento para el

levantamiento de requerimientos para el desarrollo de un software

(pmoinformatica, 2013)), se elaborará la “pila del producto” (listado de

todo aquello que se considera necesario del sistema o programa) y

tendrá la posibilidad de, por ese medio, presentar sugerencias a la

construcción del sistema.

2.4 Gestión la Disponibilidad y la Capacidad

2.4.1 Monitoreo del Nivel de Servicio

Se deberá elaborar por Sección y centro de trabajo un reporte

semanal que se enviará al Jefe de la Unidad Departamental en el que

se detalle:

o Número de reportes recibidos

4 “El diagrama de componentes proporciona una visión física de la construcción del sistema de información.

Muestra la organización de los componentes software, sus interfaces y las dependencias entre ellos. (Cillero, 2013) 5 “…es un tipo de diagrama de interacción cuyo objetivo es describir el comportamiento dinámico del

sistema de información mostrando cómo interactúa…” (Cillero, 2013) 6 “…metodología iterativa e incremental para la gestión de proyectos, que tiene como foco principal la

flexibilidad y la colaboración de un equipo multidisciplinar en pos de un objetivo común.” (Roqué, 2016)



23

o Número de reportes resueltos

o Número de reportes pendientes

o Número de reportes sin atender

Esta información permitirá a la Jefatura de Unidad generar un reporte

de indicadores de servicio.

2.4.2 Análisis de Disponibilidad y Capacidad

En reuniones semanales convocadas por la Jefatura de la UDI y

partiendo del reporte citado en el numeral 2.4.1, el Jefe de Unidad y

los Jefes de Sección deberán evaluar los tiempos de respuesta a los

servicios y las calificaciones de resolución obtenidas por medio de las

encuestas a los usuarios (numeral 1.7.1).

La reunión en cita permitirá también el seguimiento del Tablero

SCRUM (2.3.1).

2.5 Gestión de la Introducción de Cambios Organizativos

2.5.1 Histórico de Desempeño Personal

Para el seguimiento del desempeño de los colaboradores, utilizando la

encuesta de servicio (1.7.1) la Jefatura de la UDI deberá elaborar una

gráfica con el seguimiento mensual, en la que sea posible conocer el

promedio de calificación a los servicios que ha realizado el personal.



24

2.6 Gestión de Cambios

Este proceso, junto con 2.1 permite el control y seguimiento de

versiones de software y de configuraciones de hardware. La

actualización deberá ser permanente.

2.6.1 Control de Versiones de Software

La Jefatura de la Unidad deberá contar con un registro de los cambios

o versiones de los sistemas y programas con que cuenta. Es con esta

finalidad se propone utilizar como herramienta un software de control

de versiones, pero podrá realizarse de forma libre y a criterio del Jefe

de la Unidad.

2.6.2 Manuales de Configuración

Para la configuración de software y hardware principales para su

operación, la Jefatura de la Unidad deberá contar con manuales de

configuración en los que se cite:

o Nombre del programa

o Objetivo

o Ruta de instaladores

o Claves de acceso

o Ficha técnica de configuración

En caso de no contar con dichos manuales, deberán ser elaborados y

actualizados por la Sección responsable de software o configuración

del hardware según sea el caso.



25

2.7 Gestión de la Aceptación del Cambio y la Transición

2.7.1 Capacitaciones

Considerando que las actualizaciones y modificaciones de cualquier

software o hardware requieren un periodo de adaptación en los

usuarios, se deberá llevar a cabo las siguientes actividades para lograr

la transición exitosa:

o Realizar pruebas piloto con los nuevos proyectos

o Preparar y ofrecer capacitaciones a los usuarios

o Evaluar las jornadas de capacitación (Encuesta a los usuarios)

La Sección responsable de la actualización del software o

configuración del hardware según sea el caso, será la encargada de

trabajar el proceso de transición con los usuarios.

2.8 Gestión del Campo el Conocimiento

2.8.1 Sesiones de Retroalimentación

Al concluir cada jornada de capacitación y la evaluación de las mismas

(numeral 2.7.1) se llevarán a cabo una sesión de retroalimentación

que permitan a la UDI:

o Detectar a los colaboradores más hábiles para impartir las

capacitaciones

o Identificar áreas de oportunidad partiendo de las observaciones

planteadas por los capacitados en las encuestas

o Establecer metas de eficiencia

Estas reuniones de trabajo serán convocadas por la Jefatura de

Unidad Departamental.



26

2.9 Gestión de los activos

2.9.1 Inventario Interno

Es importante conocer los ciclos de vida de los equipos con los que

cuenta el Consejo, haciendo énfasis en asegurar que cumplan con el

funcionamiento conforme a los objetivos planteados y que produzcan

lo deseable respecto a su costo de mantenimiento y operación. Este

control se deberá llevar en la Sección responsable del equipo y estará

a disposición para consulta de la Jefatura de Unidad; se realizará

mediante las siguientes actividades:

o Actualización y validación del inventario.

o Ante la Unidad Departamental de Adquisiciones, Bienes y

Servicios de solicitud de adquisición de las piezas necesarias

para corregir las fallas de los equipos una vez que el

diagnóstico fue favorable a la reparación. Atendiendo a lo

establecido en los numerales 1.5 y 1.6, respecto a las

adquisiciones.

o Trámite de baja en el caso de los equipos para los que el

diagnóstico sea “No costeable la reparación”.

2.10 Gestión de la Configuración

2.10.1 Configuración de los Equipos de Cómputo

La configuración básica de los equipos del Consejo considera las

siguientes características:



27

o Sistema operativo Windows 7 de 64 bits (De 32 bits solo

justificando al Jefe de Sección la razón).

o Drivers: audio, video, chipset, Ethernet, USB.

o Configuración del lenguaje: Español México.

o Utilerías: Office 2010, Nitro 8, Antivirus (Avast o 360).

o Sesión de usuario con el nombre y primer apellido del mismo.

o Archivo “host” configurado con el control de accesos.

o Privilegios estándar.

En caso de que el usuario requiera una configuración distinta, las

características y privilegios serán modificados únicamente a solicitud y

justificación expresa por escrito del superior directo, conforme al

numeral 1.13.1.

Estas características se actualizarán conforme a las necesidades del

Consejo.



28


3.1 Gestión de las Operaciones

- 3.1.1 Proceso para la Solución de Tickets

Como se cita en el numeral 1.1.1, el proceso de atención de reportes

se inicia cuando el usuario informa la falla o solicitud y se genera un

número de Ticket. La estructura para la solución de las órdenes de

servicio considera la Sección de Soporte como primer respondiente y

a las de Redes y Programación como segundo. En el Anexo 2 se

presenta el diagrama de flujo que detalla el proceso de atención de

reportes.

- 3.1.2 Recepción de Oficios

Responsable Descripción de actividad

Usuario 1.- Entrega el oficio

Secretaria “C” 2.- Recibe, sella, y folia el oficio 3.- Regresa copia al usuario 4.- Registra el oficio

en el Sistema de cuentas de la Administración

5.- Asigna al Jefe de Sección o Encargado del área correspondiente

6.- Notifica al Jefe de Unidad la captura y asignación del oficio

Jefe de Sección o Encargado del área

7.- Coordina la atención al asunto del oficio, dando solución en tiempo y forma

8.- Valida y notifica la solución al Jefe de UDI 9.- Cambia el estatus del oficio a “Cerrado” en el

Sistema de cuentas de la administración

Jefe de Unidad Departamental

Monitorea los oficios desde el Sistema de cuentas, confirmando su atención y solución.



29

- 3.1.3 Elaboración de Oficios


Jefe de Unidad Departamental

1.- Valida el tema correspondiente con los Jefes de Sección o encargados

2.- Instruye a la Secretaria “C” respecto al contenido y redacción del oficio

Secretaria “C” 3.- Realiza la redacción 4.- Le da formato al oficio

Jefe de Unidad Departamental/ Jefe de Sección o encargados

5.- Firma el acuse de recibo del oficio

Secretaria “C” 6.- Regresa una copia firmada y la archiva una vez firmada

- 3.1.4 Servicios Foráneos


Interesado 1.- Envía oficio solicitando servicio

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Verifica el tabulador de Tesorería 5.- Calcula y cotiza los gastos del servicio

foráneo 6.- Realiza un oficio de comisión

Sección correspondiente

7.- Realiza el servicio foráneo 8.- Recaba las facturas y notas de los gastos

conforme los lineamientos de Tesorería 9.- Entrega oficio de comisión acompañado por

los comprobantes de gastos.

Secretaria “C” 11.- Recibe toda la documentación 12.- Valida facturas ante hacienda 13.- Rectifica el fondo revolvente 14.- Comprueba gastos ante Tesorería 15.- Archiva el oficio



30

- 3.1.5 Registro de Asistencias


Personal 1.- Registra su asistencia

Secretaria “C” 2.- Revisa semanalmente el registro de asistencia

3.- Solicita los justificantes de las faltas

- 3.1.6 Creación o Modificación de Sistemas


Interesado 1.- Solicita mediante oficio la creación o modificación de un programa, especificando el objetivo del mismo o la problemática.

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna el oficio a la Sección de

programación

Jefe de Sección 7.- Realiza el servicio foráneo 8.- Recaban facturas de pago y notas de

consumo 9.- Entrega oficio de comisión 10.- Entrega facturas

Secretaria “C” 11.- Recibe toda la documentación 12.- Valida facturas ante hacienda 13.- Rectifica el fondo revolvente 14.- Comprueba gastos ante tesorería 15.- Archiva el oficio

- 3.1.7 Asignación de Claves Telefónicas


Interesado 1.- Solicita por escrito el alta o cambio de clave telefónica.

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella la solicitud



31

Jefe de Sección 3.- Levanta Ticket y asigna las ordenes de servicio correspondientes

4.- Genera los cambios y las altas correspondientes

Auxiliar de computo

5.- Entrega directamente al usuario su clave telefónica

6.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio

7.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.

- 3.1.8 Cambio de Lugar de Línea


Interesado 1.- Solicita por escrito el cambio de lugar de línea telefónica

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella la solicitud 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna la solicitud a la Sección de Redes


Auxiliar de computo

6.- Localiza el nodo más cercano al lugar en que se requiere la línea y valida que esté activo

7.- En caso de no estar activo hace la configuración necesaria en el Site.

8.- Si no existe nodo cercano hace la planeación del cableado al nodo más cercano.





32

- 3.1.9 Línea Nueva


Interesado 1.- Solicita por escrito la línea telefónica nueva

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella la solicitud 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna la solicitud a la Sección de Redes


Auxiliar de computo

6.- Valida la disponibilidad de líneas, si es positivo realiza la instalación desde el nodo más cercano

7.- Si no hay líneas disponibles se le informa al interesado y se considerará para hacer la solicitud a la Unidad Departamental de Adquisiciones de la compra de una nueva tarjeta de líneas digitales.



- 3.1.10 Servicio de Internet Inalámbrico (Clave)


Interesado 1.- Solicita mediante oficio la configuración de la red inalámbrica

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna el oficio a la Sección de Redes


Auxiliar de computo

6.- Registrar la IP y MAC del equipo de cómputo en el archivo de control de equipos conectados al servicio inalámbrico



33

7.- Registrar la IP y MAC en el Acces Point correspondiente en la Lista blanca

8.- Al dar de alta, valida la carga del Acces Point, para evitar saturaciones en el servicio



- 3.1.11 Servicio de Internet por Cable (Cableado)


Interesado 1.- Solicita mediante oficio la configuración de la red

Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna el oficio a la Sección de Redes


Auxiliar de computo

6.- Confirma la cantidad de material requerido y realiza la instalación

7.- Si no se cuenta con el material, informa al interesado que se realizará la petición de compra para la instalación



- 3.1.12 Diagnóstico de Equipo de Computo


Interesado 1.- Solicita el servicio de diagnóstico del equipo



34

de cómputo.

Secretaria “C” 2.- Llena la orden de servicio y levanta Ticket 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna a la Sección correspondiente

Jefe de Sección 5.- Revisa la solicitud y asigna la orden de servicio al Auxiliar de cómputo

Auxiliar de computo

6.- Realiza el diagnostico correspondiente: Reparación costeable o no

7.- En caso de resultar costeable su reparación se justifica con un reporte el resultado

8.- Si el diagnóstico es No costeable, realiza un oficio para el traslado del equipo a la Unidad Departamental de Servicios Generales y el interesado pueda solicitar la baja del equipo, indicando el motivo.

9.- Toma fotografías del Número de Código del Consejo, Número de serie y condiciones del equipo.



Encargado del Taller de Soporte Técnico

12.- Abre una carpeta para integrar el archivo con los registros del equipo. Dicha carpeta de evidencias queda bajo resguardo en el Taller.

- 3.1.13 Reparación de Equipo


Interesado 1.- Solicita el servicio de reparación

Secretaria “C” 2.- Llena la orden de servicio y levanta Ticket 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna a la Sección correspondiente

Jefe de Sección 5.- Revisa la solicitud y asigna la orden de servicio al Auxiliar de cómputo



35

Auxiliar de computo

6.- Realiza una valoración de las condiciones del equipo.

7.- Si el equipo tiene reparación procede a realizarla con el material que se tenga disponible.

8.- Si no se cuenta con el material, informa al interesado que debe realizar la petición de compra para la reparación.

9.- Limpia el interior y exterior del equipo. 10.- Solicita al usuario firma y sello de la orden

de servicio 11.- Entrega la orden de servicio al Jefe de

Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.

3.2 Gestión de las Peticiones y los Incidentes de los Servicios

3.2.1 Contrato de Nivel de Servicio

En la atención de las solicitudes de servicio se deberá considerar:

o En los servicios solicitados para Consejeros, Directores, y Jefes

de área, la prestación del servicio será inmediata: el personal de

la UDI deberá acudir a la atención del reporte en no más de 5

minutos.

o En las peticiones de usuarios en general el tiempo para que el

colaborador de la UDI se encuentre en sitio no deberá ser mayor

a 15 minutos.

o La orden de servicio no debe de durar más de 25 minutos en ser

atendida, en caso contrario se deberá reportar al Jefe de

Sección o encargado del área en turno, esto con la excepción de

solicitudes foráneas que deberán ser autorizadas y agendadas



36

por el personal de la Jefatura de Unidad previa autorización de la

Comisión correspondiente.

3.3 Gestión de los Problemas

3.3.1 Identificación de Problemas

Es responsabilidad del Jefe de Sección generar y actualizar un

documento en el que se detallen los problemas detectados en la

Sección que coordina, así como su clasificación. Este registro podrá

ser solicitado en cualquier momento por el Jefe de UDI para

enriquecer el diagnóstico de la propia Unidad.

3.4 Gestión de Continuidad

3.4.1 Plan de Atención en Incidentes e Interrupciones

A la par del manual de operación, la UDI contará con planes para

contener y atender fallas en caso de algún incidente o de la

interrupción de alguno de los servicio bajo su responsabilidad. Dichos

planes considerarán los siguientes puntos:

o Identificación de fallas e incidentes

o Descripción de las fallas e incidentes

o Plan estratégico de contingencia para cada falla e incidente

o Plan de prevención de fallas e incidentes

Este tema será coordinado por el Jefe de la Unidad y elaborado y

actualizado por los integrantes de la UDI.



37

3.5 Gestión de los Servicios de Seguridad

3.5.1 Definición de Privilegios de Usuario

Para establecer los privilegios de cualquier usuario de los equipos de

cómputo del Consejo deberá observarse en primer lugar el

cumplimiento de las Políticas de Seguridad Informática establecidas

en el presente documento. Los alcances en privilegios de cada usuario

deberán quedar justificados en un documento en la Jefatura de la UDI.

3.6 Gestión de los Controles de los Procesos

3.6.1 Controles de la Información

Como parte de los controles de la UDI se deberá implementar un

buzón de anomalías y sugerencias, que permita a los usuarios estar

en contacto con la Jefatura de Unidad y de Secciones,

independientemente de las encuestas por los servicios individuales.

Esto además de la Auditoría Interna a los procesos definidos en este

documento.



38

Trabajos citados Brotons, E. (2012-2013). Redes, servidores y seguridad informátice en Linux. Recuperado el 26 de

05 de 2017, de CEP Indalo:

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Ceria, S. (2011). UBA, Ciencias Exactas y Naturales, Departamento de Computación. Recuperado el

29 de 05 de 2017, de Ingeniería de Software I. Casos de Uso, Un Método Práctico para

Explorar Requerimientos: http://www-

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Cillero, M. (2013). Manuel Cillero.es , Mi circunstancia Digital. Recuperado el 29 de 05 de 2017, de

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Rio, J. S. (27 de Febrero de 2015). CANTABRIA TIC. Recuperado el 25 de Mayo de 2017, de

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con éxito: https://tribescale.com/es/blog/implanta-scrum-con-exito-con-trello-y-

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de 05 de 2017, de http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/dubai-customs-cobit-5-

implementation.aspx



39

Anexo 1



40

Anexo 2 PROCESO DE ATENCIÓN DE REPORTES


Dirección de Planeación, Adminidtración y Finanzas

Unidad Departamental de Informática

Periodo Ref Actividad Responsable Resultado

Mensual 1.4.1 Reunión - Lluvia de ideas, Innovación (Idea, Ventajas, Desventajas y Puntuación). UDI Reporte

Mensual 1.7.1 Encuesta a usuario sobre el servicio. UDI Evaluación del Personal (Desempeño) y de servicio

Necesidad 1.7.2 Solicitud de licencias y permisos. Colaborador UDI Formato Único de Control de Personal (Anexo 1, Maunual)

Permanente 1.8.1 Registro electrónico de áreas de oportunidad del personal. Jese de Sección Ficha con la informacion del personal

Permanente 1.9.1 Listado de servicios que actualmente presta. Jefatura UDI Catálogo de Servicios Actuales

Permanente 1.9.2 Listado de servicios que se requiere implementar. Jefatura UDI Catálogo de Servicios Requeridos

Permanente 1.10.1Listado de Proveedores (domicilio, teléfono, personal de contacto, servicio que ofrece,

características, pagos).Jefatura UDI Catálogo de Proveedores

Permanente 1.10.2Registro para consulta de las líneas de soporte y atención al cliente del prestador de servicio

contratado.Jefatura UDI Catálogo de Líneas de Asistencia

Permanente 1.10.3 Registro de contratos con prestadores de servicio, condiciones y vigencia Jefatura UDI Catálogo de Control de Contratos

Permanente 1.12.1Esquema de la situación que guardan los temas: Tecnologías actuales, inadecuadas, toma de

decisión en inversión y proyectos concluidos.Jefatura UDI Mapeo actualizado

Mensual 1.13.2Auditoría por usuario: Páginas visitadas, Actividad de la maquina, Programas descargados,

Programas instalados, Procesos activos de la maquina.Jefatura UDI Auditoría mensual a usuarios

Permanente 2.1.1Listado de programas en operación: Nombre del Programa o Sistema, Desarrollador,

Especificaciones técnicas, Características de la operación, Área en que es utilizado.Jefatura UDI Catálogo de Programas en operación

Permanente 2.1.2

Listado de programas, características y estatus de licencias (Nombre del Programa o Sistema,

Desarrollador, Especificaciones técnicas, Características de la operación, Vigencia de la

licencia y costo de la actualización).

Jefatura UDI Portafolio de Licencias Actualizado

Semanal 2.3.1Reunión - Evaluación de la productividad de los sistemas y seguimiento de la gestión de los

proyectos nuevos (considera los formatos de "Historia de Usuario" y la "Pila del Producto).UDI Tablero SCRUM

Semanal 2.4.1

Reporte por Sección y centro de trabajo que considere: Numero de reportes solicitados,

Numero de reportes resueltos, Numero de reportes pendientes y Numero de reportes sin

atender.

Jefe de Sección Informe Monitorieo del Nivel de Servicio

Semanal 2.4.2 Reunión - Evaluación de los tiempos de respuesta y la calificación a los servicios. UDI Analisis de Disponibilidad y Capacidad


TABLA DE DETALLE DE CONTROLES

Formato DPAF-UDI-JU-001 Página 1 de 2

Dirección de Planeación, Adminidtración y Finanzas

Unidad Departamental de Informática

Periodo Ref Actividad Responsable Resultado


TABLA DE DETALLE DE CONTROLES

Mensual 2.5.1 Seguimiento del desempeño de los colaboradores, utilizando la encuesta de servicio. Jefatura UDI Gráfica de Histórico de Desempeño de Personal

Permanente 2.6.1 Registro de los cambios o versiones de los sistemas y programas. Jefatura UDI Registro junto con 2.1.1 y 2.1.2

Permanente 2.6.2

Creación y actualización de manuales para la configuración de software y hardware

principales: Nombre del programa, Objetivo, Ruta de instaladores, Claves de acceso y Ficha

técnica de configuración.

UDI Manuales de Configuración

Permanente 2.7.1Capacitaciones a los ususarios sobre las actualizaciones y modificaciones de cualquier

software o hardware.Jefe de Sección

Pruebas Piloto, Capacitacion a usuarios y Evaluación de las

jornadas de capacitación

Permanente 2.8.1

Al concluir cada jornada de capacitación y la evaluación de las mismas: Detectar a los

colaboradores más hábiles para impartir las capacitaciones, Identificar áreas de oportunidad

partiendo de las observaciones planteadas por los capacitados en las encuestas y Establecer

metas de eficiencia.

UDI Reporte de la Sesión de Retroalimentación

Permanente 2.9.1

Actualización y validación del inventario. Ante la Unidad Departamental de Adquisiciones,

Bienes y Servicios de solicitud de adquisición de las piezas necesarias para corregir las fallas

de los equipos una vez que el diagnóstico fue favorable a la reparación. Trámite de baja en el

caso de los equipos para los que el diagnóstico sea “No costeable la reparación”.

Jefe de Sección Control de Inventario Interno (Ciclos de Vida)

Permanente 3.3.1Generar y actualizar un documento en el que se detallen los problemas detectados en la

Sección que coordina, así como su clasificación.Jefe de Sección Informe de Identificación de problemas

Permanente 3.4.1

Identificación de fallas e incidentes, Descripción, Elaboración del Plan estratégico de

contingencia para cada falla e incidente, Elaboración del Plan de prevención de fallas e

incidentes.

UDI Plan de Atención en Incidentes e Interrupciones

Permanente 3.5.1 Establecer los privilegios de los usuarios de los equipos de cómputo del Consejo. Jefe de Unidad Documento con la Justificación de Priviliegios de Usuarios

Permanente 3.6.1 Implementación de buzón de anomalías y sugerencias. UDI Buzón de anomalías y sugerencias

Formato DPAF-UDI-JU-001 Página 2 de 2

Fecha:

Nombre:

Nombramiento:

Área:

Tipo de trámite:

Justificación:

Días solicitados:

Fecha de inicio:

Fecha de término:

No. de Empleado:

Horario:

DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN, ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS


(Nombre y firma del superior directo)

Recepción

Sello, fecha y firma de recibido

Enterado

Mtro. Enrique Hoyos Peña

Jefe de la Unidad Departamental de Informática

C. CARMEN ALICIA MARISCAL SANCHEZ

FORMATO ÚNICO DE CONTROL DE PERSONAL

Observaciones

FIRMA DEL EMPLEADO

Vo. Bo.

Formato DPAF-UDI-CIP-001

manual de procesos y servicios

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