manual taller information management - gonzalo aramayo careaga

Taller Manejo de Información - 1 – Captic – enbolivia.com –2003

Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) Estrategias de Aprendizaje Permanente

SEMINARIO - TALLER

“MANEJO DE LA INFORMACIÓN” (INFORMATION MANAGEMENT)

Manual del curso

Captic – enbolivia.com –2003


Primera Edición (Mayo 2003)

El presente documento es producto de investigaciones y cursos realizados entre los años 1999-2003.

El material puede ser utilizado previa autorización.

Este documento fue creado el 20 de Abril del 2003 y corregido y aumentado el 3 de Mayo del 2003.

Cualquier comentario será bien recibido a la siguiente dirección:

Gonzalo Aramayo Careaga

Consultor “MarketingExpertos” Edificio Colon 1er Piso, Of. 104

Calle Colon, zona Central La Paz, Bolivia

O a la casilla de correo electrónico:

[email protected]


Indice INDICE ........................................................................................................................................................... 3

OBJETIVOS DEL SEMINARIO ................................................................................................................. 4

PROBLEMAS ORGANIZACIONALES IDENTIFICADOS EN LAS ORGANIZACIONES .............. 4

IMPORTANCIA / JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................... 5

CONTENIDOS MÍNIMOS ........................................................................................................................... 6

CONTENIDO ................................................................................................................................................. 9 I. INTRODUCCION .................................................................................................................................... 9 II.- CONCEPTOS DE INFORMACIÓN .............................................................................................................. 15 III.- DATOS INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO ............................................................................................ 20

La cadena de la información ................................................................................................................. 20 CREACION DE CONOCIMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA ....................................................... 22 THE KNOWLEDGE SPIRAL ................................................................................................................ 23 Modelos de medición del capital intelectual. El modelo Intelect .......................................................... 26 ¿Qué es un proceso? ............................................................................................................................. 28 Estructura organizativa y procesos ....................................................................................................... 29 TEORÍA Y MODELOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ............................................................... 30 I.- El concepto ....................................................................................................................................... 30 Objetivos del sistema de información ................................................................................................... 31 El momento de valor del Cliente ........................................................................................................... 32

IV.- CICLO DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN ..................................................................................... 33 Concepto de información ...................................................................................................................... 33 MODELOS MIS, IMS Y DSS ................................................................................................................ 34 Ciclo de generación del conocimiento .................................................................................................. 35

V.- IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO ............................................ 36 ¿Qué es estrategia? ............................................................................................................................... 36 Elementos clave de la explotación de la información: .......................................................................... 40 Claves de éxito ....................................................................................................................................... 42

VI.- WORK FLOW ....................................................................................................................................... 43 Elementos .............................................................................................................................................. 43 Objetivos ................................................................................................................................................ 43 Beneficios .............................................................................................................................................. 44 Funcionalidades .................................................................................................................................... 44

VII.- SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ...................................................................................................... 46 VIII.- CULTURA DE LA INFORMACIÓN ........................................................................................................ 47 IX.- MARKETING Y LA INFORMACION ........................................................................................................ 49

GLOSARIO .................................................................................................................................................. 51

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 53


Objetivos del Seminario

El participante tomará conciencia de la importancia del Manejo de la

Información El participante podrá realizar un análisis y poder identificar los flujos de

información dentro de su organización. El participante podrá planificar un plan para poder generar en un futuro

próximo la Gestión de la Información dentro de su organización. El participante podrá manejar la información a través de herramientas

comunes de informática Brindar al participante el contexto general de la Gestión del

Conocimiento y sus necesidades para poder implementar el sistema en su organización.

Problemas organizacionales identificados en las organizaciones

Desconocimiento de las fuentes de información Información dispersa, no sistematizada, no actualizada, no confiable Falta de un sistema de clasificación de la información Reticencia de los funcionarios o de las organizaciones en permitir el

acceso a su información Falta de capacitación del recurso humano en el uso del equipo

informático Ausencia de motivación por falta de equipo que permita el acceso a

información Dispersión de los grupos y esfuerzos Falta de clasificación de la información según las necesidades de los

usuarios Equipos informáticos obsoletos Falta de una cultura de intercambio de información Ausencia de políticas institucionales en cuanto a la generación, uso y

difusión de la información (sistematización y procesamiento) Inadecuadas formas de comunicar y presentar la información Limitaciones de formación del recurso humano en el análisis y

procesamiento de la información


Importancia / Justificación

Minimización de la duplicación de esfuerzos Reducción de costos en generación de información Centralización de la información a través de un centro de

documentación a nivel organizacional. Creación de un Manual de Gestión de Información Generación de un Plan de Gestión de Conocimiento ha ser

desarrollado en futuros Seminarios-Talleres. Actualización de la información para la toma de decisiones Rapidez en toma de decisiones organizacionales “Time to market” Acceso a la tecnología (i.e., INTERNET)


Contenidos Mínimos

1. Introducción Dar a conocer las instituciones y los objetivos generales, además de generar un ambiente de trabajo. Explicar el modo de trabajo del Seminario/Taller y explicar lo que se esta esperando de los participantes y de sus organizaciones.

2. Introducción al manejo de la Información Hacer meditar y pensar sobre el concepto de la información desde sus orígenes, realizando varias preguntas relacionadas al tipo de información que se mantiene o generan en cada una de las organizaciones.

Tipos de información Evolución de la sociedad industrial a sociedad del conocimiento Información como bien económico tangible

3. Conceptos de Información

Análisis de la naturaleza de los documentos, tipos de documentos. Introducción a documentos analógicos y digitales. Analizar y comparar la naturaleza y posibilidades de la información digital.

Orígenes de los documentos – historia Volumen físico de los documentos por clase Reconstrucción de documentos Duplicación de los documentos Documentos Analógicos vs. Digital Documento electrónico, virtual e hipertextual

4. Datos, Información y Conocimiento

Describir las posibilidades que tiene la tecnología de resolver problemas relacionados con la información. Discusión sobre las posibilidades "reales" que tienen los proyectos TIC y que aspectos a tomarse en cuenta para el proyecto.

Características del Entorno Digital Tipos de conocimiento Modos de conversión del conocimiento tácito a explicito Identificación y medición de los activos intangibles Modelos de medición del capital intelectual: El modelo Intelect Características posibles del entorno digital futuro Donde se encuentra la información que mi organización necesita


5. Ciclo de generación de la Información Identificación de conocimiento, metodologías de capturar la información, desarrollo de la estrategia de información para cada una de las organizaciones.

Creación de la información Captura de información Estructuración / Archivo Procesamiento Comparación Interpretación / Reutilización y aplicación

6. Implementación de Estrategias de Información y Conocimiento

Presentar una guía simple para que el participante pueda modificar en cada una de sus organizaciones y desarrolle una Estrategia de Información. Explicar la importancia de cada uno de los aspectos y dar ejemplos prácticos.

Definición estratégica del proyecto Planificación Desarrollo de un entorno cooperativo Diseño de la estructura de documentos generados Diseño de presentación de los documentos Diseño del plan de producción y distribución de los documentos Integración de herramientas tecnológicas Que tipo de estrategia es la adecuada para mi organización.

7. La Seguridad de la Información

Introducción a la teoría sobre Seguridad del Conocimiento para una organización. Porque tener en cuenta la seguridad. El punto más vulnerable en un Plan de Seguridad, Costos y Beneficios de un Plan de Seguridad.

Teorías sobre Seguridad de la Información Tipos de seguridad para los documentos Programa de Seguridad para el Conocimiento

8. La Cultura de la Información y Trabajo en equipo

Introducir conceptos de cambio de cultura a nivel personal y organizacional. Porque se debe cambiar la cultura, donde empieza el cambio cultural en la organización, que metodologías se pueden emplear para iniciar y continuar el cambio cultural


9. Marketing y la Información Introducir conceptos básicos de Marketing y sobre la necesidad de conocer a sus clientes como organizaciones. El participante contara con las herramientas básicas para poder estructurar la información necesaria para servir mejor a su cliente/socio.

Conociendo a su cliente/socio Importancia de conocer a su cliente y sus necesidades Métodos y herramientas para promover el servicio de información Métodos y herramientas para administrar cartera de clientes Explotación del Sistema de Información Difusión de documentación e información generada


CONTENIDO

I. INTRODUCCION PREGUNTA QUE TODA ORGANIZACIÓN DEBE HACERSE: ¿Qué conocimientos, habilidades y cualidades hacen falta para ser competitivo en nuestro desarrollo profesional y en el mercado de trabajo en información y documentación? El cambio del significado de conocimiento, que empezó hace doscientos años, ha transformado la sociedad y la economía. El conocimiento convencional se considera a la vez el recurso personal clave y el recurso económico clave. Como dice Peter Drucker, el conocimiento es hoy el único recurso significativo. Los tradicionales factores de producción (suelo, recursos naturales, mano de obra, y capital) se han convertido en secundarios; pueden obtenerse, y con facilidad, siempre que haya conocimiento. ¿Qué competencias debe mi organización y las personas tener?

• Ser capaz de recuperar, organizar, tratar y difundir información, documentos y conocimiento empleando las distintas tecnologías.

• Elaborar distintos productos de información. • Conocer los distintos soportes electrónicos y ser capaz de crear

documentos en distintos formatos digitales. • Dar la instrucción necesaria a sus usuarios en el manejo de los distintos

recursos informativos. Proporcionar conocimiento para averiguar en qué forma el conocimiento existente puede aplicarse a producir resultados es, de hecho, lo que significa gestión. Este cambio en la dinámica del conocimiento puede denominarse la Revolución de la Gestión, una Revolución que se ha extendida por todo la tierra. A la Revolución Industrial le costó cien años llegar a extenderse por el mundo entero; la Revolución de la Productividad tardó setenta; la Revolución de la Gestión ha empleado menos de cincuenta años, desde 1.945 a 1.990, en extenderse y dominar el mundo.


¿Qué actitudes deben tener los funcionarios de mi organización?

• Perseverancia. • Dedicación a la excelencia del servicio. • Tener habilidades de comunicación. • Estar abierto al trabajo en equipo que, en muchas ocasiones, es

multidisciplinar. • Espíritu de análisis y síntesis. • Capacidad de decisión e iniciativa. • Interés en la formación permanente. • Ser flexible y abierto a cambios constantes.

En el tercer milenio, las organizaciones, una vez superada la fase de la tercera Revolución, la de la Gestión, hemos de afrontar los restos de la cuarta Revolución. Una Revolución nos conducirá, directamente, a las organizaciones inteligentes: la Revolución del Conocimiento. Las organizaciones tienen tres recursos que deben saber manejar efectivamente para ser competitivos en la nueva economía:

• Personas • Información • Tecnologías de la Información

Son muchas las objeciones que se plantean ante las teorías que abogan por el cambio del paradigma de organización empresarial. ¿Por que motivos el modelo tradicional no sirve para el nuevo siglo? La respuesta es sencilla: el entorno ha cambiado. El entorno actual se caracteriza, principalmente, por seis fenómenos.

• Velocidad a la que se producen los cambios La palabra que más se escucha en las conversaciones, tertulias, conferencias, jornadas, etc., es cambio. Las cosas siempre han cambiado pero, hoy en día, esos cambios se caracterizan por la velocidad a la cual se producen.

• Facilidad de acceso a la información Hoy en día tenemos acceso a tantas fuentes de información como jamás ningún ser humano, a lo largo de los tiempos, ha tenido. Es más, en algunos casos, experimentamos un exceso de información: recibimos mayor cantidad de


información de la que somos capaces de digerir. No solo tenemos acceso a fuentes bibliográficas, prensa, televisión digital, etc. El fenómeno de Internet nos ha permitido multiplicar por diez la cantidad de información a la cual accedíamos hace cinco años.

• Nuevos productos y servicios Innovación. Nos vemos condicionados por un entorno tan competitivo en el cual las empresas responden con una continua evolución de sus productos y servicios. El concepto evolución dirigida es un hecho en muchos sectores, en los cuáles, los responsables de marketing, no esperan a que sus estrategias y productos se vean condicionados por la curva de vida.

• Globalización de la economía En la recta final del Siglo XX, cuando la libre circulación de profesionales a través de los distintos países de la Comunidad Europea es un hecho, y con el espectacular desarrollo que experimentan día a día las Tecnologías de la Comunicación, vivimos en un mercado global cuyas fronteras coinciden con los límites de nuestro planeta; la internacionalización de la economía es una realidad. Este fenómeno supondrá para nuestros profesionales una situación de competencia con sus colegas internacionales, situación para la cual es necesario estar preparados, aumentando el nivel de preparación de las nuevas generaciones de profesionales. Recientemente hemos padecido vaivenes en nuestros mercados financieros provocados por circunstancias remotas: caídas en las Bolsas del sudeste asiático, problemas económicos en Japón, crisis económica en Rusia, devaluaciones de las monedas latinoamericanas. La globalización de la economía es una realidad que a todos nos afecta.

• Nuevos mercados, nuevos competidores La globalización supone oportunidades, pero también retos. De la misma forma en que hemos de prepararnos para dar respuestas y competir en nuevos mercados, debemos de estar preparados para afrontar un reto mayor: la llegada de nuevos competidores

• Los viejos esquemas de producción ya no sirven Como veremos mas adelante, el modelo empresarial tradicional, es obsoleto. El objetivo de las organizaciones sigue siendo la búsqueda de una ventaja competitiva, entendida como tal, la superioridad o mejoría respecto a otro, determinada por cómo somos percibidos por el cliente. En el entorno actual, la


capacidad de producción ha dejado de ser una ventaja competitiva. En estas circunstancias, aprender más rápido que los competidores puede ser la única ventaja competitiva sostenible en el tiempo [A.Geus] Aprender es el camino hacia las organizaciones inteligentes. Y para aprender, la clave está en la gestión del conocimiento Conocimiento no es lo mismo que datos. Ni tan siquiera lo mismo que información. Los datos son los elementos base de la pirámide del conocimiento. Al conjunto de datos organizados y analizados en un contexto determinado, le denominamos información. Pero información, como decíamos, no es lo mismo que conocimiento. Recopilar datos, organizarlos e incluso analizarlos, es algo que pueden hacer (y en algunos casos mejor que los seres humanos) las computadoras. Existen varios tipos de información que son utilizados para generar conocimiento en el ser humano y las organizaciones:

• Conocimiento Tácito • Generalizaciones • Taxonomías • Esquemas • Conocimiento explicito

Ahora bien, al conocimiento, de momento, no llegan las computadoras. El conocimiento es un paso adelante. El conocimiento es identificar, estructurar y sobre todo utilizar la información para obtener un resultado. El conocimiento requiere aplicar la intuición y la sabiduría, propios de la persona, a la información. Las notas musicales son datos. Una partitura es un conjunto de notas, datos, organizadas de forma estructurada y coherente, dentro de un contexto, con un fin. Ahora bien, es el conocimiento del pianista, su sabiduría, lo que hace que los datos, la información, se conviertan en verdadero arte. Las organizaciones manejan varios tipos de información que a veces no son procesadas y se pierden en el camino, por lo que la gestión del conocimiento es necesaria, esos tipos pueden ser:

• Interna, referente a los aspectos operacionales específicos • Externa, información que llega del entorno de la organización • Objetiva, información que puede ser cuantificable • Subjetiva, información que conlleva a un intento de describir lo

desconocido


Hemos entrado en la era de la información y del conocimiento: lo que conlleva que la mayoría de los trabajos requieren conocimientos tecno-científicos, desplazando al trabajo manual (sectores primario y secundario) hacia el trabajo no manual y cualificado. Las áreas de Investigación y Desarrollo (I&D) son el nuevo motor de la economía. El conocimiento y la experiencia tecno-científica acumulados caducan rápidamente debido a que se ha reducido drásticamente el ciclo de vida de la información. Por lo que es imprescindible habilitar los medios para que las organizaciones y los individuos puedan “reciclarse” continuamente. Refiriéndonos a que las organizaciones deben pensar en una formación continuada de adultos y facilitar el compartimiento de experiencia y conocimientos. En fin es una responsabilidad compartida de los gobiernos, de las instituciones, de las empresas y de los individuos En la nueva economía el ritmo de generación de conocimiento es exponencial:

• Cada día se producen miles de documentos con información genuinamente nueva en cada área de conocimiento

• Nadie puede estar “al día” por si mismo en su propia área de especialización

• Este fenómeno es universal y afecta a las personas, a las organizaciones y a las instituciones

Nuestra civilización se encuentra ante el mismo reto ante el que fracasaron otras en el pasado, pues se debe divulgar eficazmente el conocimiento generado ser capaz de preservarlo y reutilizarlo aplicándolo a nuevas situaciones y buscar medios de transmitirlo eficazmente a las generaciones futuras Finalmente la tecnología nos a dado los medios adecuados para, de manera eficaz, podamos “Gestionar el Conocimiento” . La informatización ha llegado a todas las áreas de la actividad humana; el conocimiento se genera, se acumula, y se comunica por medio de los medios tradicionales y también por medio de sistemas y computadoras. Las Bibliotecas eran el antiguo repositorio de nuestra información y conocimiento. Debían tener una infraestructura muy grande y contar con sistema de manejo de su información generalmente manuales. Hoy en día contamos un un medio que nos permite contar con información nunca antes visto y/o conocido


el Internet. Internet a nivel global se está convirtiendo en el gran repositorio de la información y del conocimiento de toda la Humanidad:

• Evolución hacia una alta disponibilidad, accesibilidad y velocidad • Nuevos y previsibles sistemas “inteligentes” de almacenar, recuperar e

interrelacionar la información En las organizaciones contábamos o aun lo hacemos con “El Archivo” que es o fue el medio mas utilizado para guardar la información que generamos o generábamos. Este Archivo necesitaba de un tipo de organización y de mucho espacio. La información estaba o esta aun hoy en día sentada sin ser utilizada y con peligro de ser EXTRAVIADA. La tecnología actual nos da la posibilidad de crear y desarrollar Intranet´s que a nivel de organización, se constituyen hoy en día como el medio más útil para:

• Captar información sobre el conocimiento de los empleados • Divulgar información y compartir experiencia • Reutilizar e incrementar el “capital intelectual” de la empresa • Acceder a fuentes externas cuando es necesario adquirir o actualizar el

conocimiento acumulado


II.- Conceptos de Información Debemos saber diferenciar lo que es un Almacén de Papel de lo que es un Archivo de documentos, para lo cual utilizaremos una tabla comparativa. Para poder organizar nuestra información las organizaciones deben tener un proceso muy bien establecido. Este proceso será un mecanismo de filtro de información importante o no y que determinara cual deberá ser su destino final, de esta manera la información pasara a formar parte del conocimiento organizacional. Se presenta un ejemplo de un sistema de organización de archivos.


Concepto. - La palabra archivo viene del griego arge, que significa principio y origen de las cosas. Al edificio en el que se acumulaban los documentos los griegos lo denominan archivo, porque para ellos los documentos explican lo que ha ocurrido. En un principio se relacionaba la palabra con edificios y muebles, no con los documentos. Latinos. - (latín) - Archivo - Lugar donde se conservan los documentos públicos para hacer fe (para atestiguar una acción). Este concepto de archivo como lugar va a cambiar a lo largo de los siglos, sobre todo en la época medieval porque se considera el archivo como una cámara del tesoro. A partir del S. XVII a demás de los matices anteriores se añade el matiz de "utilidad pública y común" S. XVII. - Empieza a añadirse a la definición de archivo las características específicas del archivo como edificio:

• Debe conservar los documentos con un responsable de la custodia, este responsable debe dar cuenta a la autoridad productora de los documentos.


• Donde no hay un responsable no se considera archivo. El término documento viene de documentum, palabra del romance derivada del verbo latino docere, que significa enseñar, instruir. Documento. - Enseña, instruye sobre algo. Definiciones a lo largo de la historia: • Doctrina, enseñanza moral, consejo, precepto, instrumento probatorio de

cualquier cosa o acontecimiento. • Resultado de una actividad humana, diseñado para dar noticia de un hecho y

para representarlo. Por ejemplo, una catedral gótica, una pintura rupestre, un libro, etc..

Documento a estudiar DOCUMENTO DE ARCHIVO Estructura del documento: Todo documento tiene una estructura que deberá ser identificada para de esta manera poder hacer mas fácil su registro y poder de esta manera enriquecer el conocimiento. Los documentos pueden diferenciarse de la siguiente manera:

A) Materia mediante la cual esa representación se hace perceptible (piedra, papel, pergamino...)

B) Medio que se adopta para fijar en esa materia la representación (signos gráficos, dibujos...)

C) Contenido del documento El documento una vez ingresado en nuestra organización debe ser estudiado bajo dos puntos de vista:

1. Aspecto exterior 2. Contenido interno

Caracterización de los documentos de archivo: 1. Unicidad. - Los documentos de archivo son únicos, tienen una información

exclusiva 2. Objetividad. - Reflejan objetivamente la realidad que les produce


3. Carácter seriado. - Cada acto administrativo da lugar a un documento; cuando estos actos se repiten terminan produciendo muchos documentos similares, denominados series de documentos (Ejemplo: Presupuesto anual de una ONG, ya que cada año es distinto, aunque su estructura sea similar)

Se han distinguido unos caracteres externos y unos internos dentro de los documentos, que nos ayudaran a identificarlos: • Caracteres internos. - Aquellos que son inherentes e inseparable de cada

documento, que se encuentran siempre sean cual sea la tradición documental, original y copias.

A) Entidad productora

1. Origines funcionales de TIPO DOCUMENTAL. - Razones por las que se han producido los documentos, funciones del gobierno, actividad de dar ordenes, ordenanza del documento producido

2. Datación. - Fecha y lugar de producción 3. Contenido. - Sustantivo del asunto o tema

• Caracteres externos. - Aquellos que no pueden ser examinados en las

copias. Serían los relacionados con su estructura física

A) Soporte. - Materia mediante la cual se hace perceptible el contenido del documento (papel, pergamino, plástico, etc..)

B) Clase. - De documento definida por el medio que se adopta para fijar o

transmitir la información. Tipos: 1. Textuales. - La información es transmitida mediante texto escrito,

puede ser manuscrito, mecanografiado o impreso. Son los documentos más abundantes en los archivos

2. Iconográficos. - Emplean la imagen, signos no textuales, colores para representar la información, mapas, planos, dibujos, fotografías, diapositivas, transparencias...

3. Sonoros. - Permiten grabar y reproducir cualquier sonido casi siempre: palabras, discos, cintas magnéticas o discos compactos (CD)

4. Audiovisuales. - Combinan la imagen en movimiento y el sonido 5. Electrónicos o informáticos. - Generados en el entorno de los

ordenadores, fichas perforadas, cintas magnéticas, CD ROM


C) Formato. - En el que se presenta la materia y la inserción en ella de la escritura. Por ejemplo el tamaño del papel, los tipos de papel...

D) Cantidad. - Número de unidades (documentos, volúmenes, legajos...) y el

espacio que ocupan los documentos en volúmenes

E) Forma. - Definida por el modo de transmisión del documento (originales, copias...)

• Clasificación de los documentos

Los documentos también se clasifican por su Modo de transmisión en:

• Gráficos • Textuales • Legibles por máquina • Fotográficos

Y dependiendo de su autor los mismos se dividen en documentos públicos o privados.


III.- Datos Información y Conocimiento La cadena de la información Debons.- En su libro "Ciencia de la información", considera ésta como uno de los cuatro eslabones que forman la cadena o espectro del conocimiento la sitúa después de los datos y antes del conocimiento y el saber • Datos.- Letras, números, gráficos, es decir, símbolos para representar

hechos o acontecimientos • Información.- Cuando los datos se almacenan en la memoria o en un soporte

físico • Conocimiento.- Estado cognitivo por excelencia, se refiere al registro

organizado de la experiencia humana en una representación física • Sabiduría.- Es algo más que el conocer, porque requiere juicios de valor,

supone la aplicación del conocimiento en el juicio humano y en relación con criterios o valores que son generalmente aceptados por la cultura o la sociedad

Estos cuatro conceptos pueden ser considerados como partes de un todo, uno nos lleva al otro y cada uno es el resultado de la acción del anterior, sin que existan límites establecidos Un hecho.- Un suceso, una condición o cambio en el estado del hombre, este estado está representado por símbolos, números, letras, etc., para poderlo manejar. Cuando organizamos estas representaciones utilizando reglas y convenciones, generamos datos, estos son percibidos cuando estimulan nuestros sentimientos, cuando llegamos a conocer estos datos, decimos, con frecuencia que hemos adquirido información, pero realmente hemos conocido un suceso nada más; con estos datos que se pueden almacenar en la mente o

Cadena del conocimiento de Debons

DATOS- INFORMACIÓN- CONOCIMIENTO- SABIDURÍA


se pueden registrar en un soporte físico. Esta representación física o mental de los datos de los que estamos enterados es información. Cuando aplicamos un significado a esta información tiene lugar unos procesos cognitivos más profundos y cuando aplicamos estos procesos sentimos que comprendemos y que podemos extrapolar lo que entendemos a cosas que requieran resolución. Esta comprensión nos permite analizar situaciones y ver las cosas desde su perspectiva propia, es decir, cuando vamos más allá de nuestra toma de conciencia debido a nuestras propias acciones intelectuales puede decir que tenemos conocimiento, con el conocimiento sucede lo mismo que con la información ya que puede ser parte de nuestra memoria o podemos darle representación física en un soporte determinado Sabiduría.- La expresión productiva de la sabiduría es el saber y llegamos a él una vez que tenemos acceso al conocimiento y construimos conclusiones y juicios de valor. Los estados más allá de la sabiduría son más del espíritu que de la mente, por tanto están fuera del espectro del conocimiento Arthur Andersen ha ido mas adelante y ha sido capaz de sintetizar el concepto conocimiento en una formula

K=[P+I]s El conocimiento organizativo (K) es la capacidad de las personas (P) para interpretar, entender y utilizar la información (I). Una capacidad (K+I) que se multiplica exponencialmente en función de la capacidad de compartir el conocimiento (s) que existe en la organización. El conocimiento, como generador de valor, se difunde a enorme velocidad. En nuestro entorno existen organizaciones que han entendido las implicaciones de este fenómeno. Pero todavía hay muchas organizaciones que piensan que el conocimiento es algo relacionado con el concepto "jerarquía", es decir, que el conocimiento es solo para "los de arriba". En la actualidad, la mayoría de las organizaciones se basan en el modelo de gestión tradicional, apoyado en conceptos tradicionales y, consecuentemente, obsoletos, como la jerarquía y la dependencia. Si tenemos que caminar hacia organizaciones inteligentes, en el seno de esas organizaciones hemos de desarrollar, primero, la filosofía del conocimiento. Y, el principal problema con el cual nos vamos a encontrar, es la "dependencia" que existe en el modelo de empresa tradicional y, a la vez, imperante.


Toda persona en el modelo imperante, depende y trabaja para un superior. El modelo se basa en la dependencia. Toda persona depende de alguien "por arriba" (de nuevo aparece el concepto jerarquía) y tiene personas que dependen de el o ella "por debajo". Y, con la aceptación del principio de dependencia, no hay forma de implantar en las organizaciones la filosofía del conocimiento. Por lo tanto, si queremos afrontar con garantías el reto del nuevo siglo, hemos de comenzar por cambiar el concepto tradicional de organización. CREACION DE CONOCIMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA El conocimiento tiene dos dimensiones: tácito e implícito. El conocimiento tácito está en las personas. El implícito es el conocimiento soportado. El conocimiento tácito es fruto de la experiencia, la sabiduría, la creatividad y está en el interior de cada uno de nosotros. El conocimiento implícito es aquel que está presente en soportes como libros, escritos, audiovisuales, etc. Tal y como hemos comentado, el camino hacia la organización inteligente exige una correcta transmisión de conocimientos en el seno de la misma. La organización debe aprender. Ahora bien, el aprendizaje no es simplemente la obtención de información. Es mejorar nuestra capacidad para iniciar acciones y lograr una mejora sostenida en el desempeño [Peter Senge] . Y, la forma en la cuál la organización entiende y facilita el aprendizaje y la innovación, la manera a través de la cuál anima a los empleados a transmitir y recibir conocimientos, es lo que podemos denominar cultura de empresa. Aprender exige transmisión del conocimiento. Como vemos en el gráfico, podemos encontrar cuatro formas de transmisión:

• De tácito a tácito • De tácito a implícito • De implícito a implícito • De implícito a táctico


THE KNOWLEDGE SPIRAL

A TACITO A IMPLICITO

De TACITO Socialización Externalización

De IMPLICITO Internacionalización Combinación

El paso de conocimiento tácito a tácito se produce a través de procesos de socialización, es decir, a través de la adquisición de conocimientos e información mediante la interacción directa con el mundo exterior: con otras personas, con otras culturas, etc. El maestro enseñando al aprendiz a utilizar el molino. El pastor enseñando a su ayudante a predecir las tormentas. El paso de conocimiento tácito a implícito se produce a través de la externalización, que podríamos definir como el proceso de expresar algo, el diálogo. Externalizar es convertir ideas e imágenes y/o palabras a través del dialogo. Por ejemplo, a través de este trabajo, el autor está externalizando conocimientos tácitos y convirtiéndolos en implícitos. El paso de conocimiento implícito a implícito se denomina combinación. Un proceso a través del cuál se recopilan e integran nuevos conocimientos, combinándolos. Este Manual (conocimiento implícito) es una combinación de conocimientos adquiridos a través de conocimientos implícitos soportados en libros y trabajos de autores como Senge, Geus, Druker, Nonaka, etc.. Y, por último, el paso de conocimiento implícito a tácito se puede conseguir de diferentes maneras, como, por ejemplo, la internacionalización: vivir otras experiencias, conocer otros países, diferentes culturas. Robert Hiebeler (Arthur Andersen’s Global Best Practices Intiative) dice:"Si usted puede armar a las personas con más conocimiento, ellos pueden proporcionar mejor y más rápidamente servicio a sus clientes" Andersen ha reunido un banco de datos en CD-ROM, basado en el estudio de diferentes empresas, analizando 70 procesos comerciales diferentes como finanzas, contabilidad, compras, servicio al cliente, etc. Contiene 20.000 páginas


de material. Consultores de Andersen utilizan esta información es muchos proyectos. Woodman. – Gestión de la información. – “ Todo lo relacionado con la obtención de la información adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al coste adecuado, en el momento oportuno, en el lugar apropiado, para tomar la acción correcta” Objetivos de la Gestión de la Información

• Maximizar valor y beneficios del uso de la información • Menor coste de adquisición, procesamiento y uso de la información • Determinar responsabilidades para el uso efectivo de la información • Suministro continuo de información

Información como bien económico intangible

• No se deprecia con el uso • Coste depende del usuario

Organizaciones quieren información para facilitar su toma de decisiones (Activo estratégico) Características del sector Empresarial/organizacional

• Globalización • Flexibilidad e innovación • Competitividad • Orientación al cliente

Información FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO Decepción empresarial por

• Saturación de datos • No corresponde a sus necesidades • Duplicación o dispersión • Contactos – Mejor fuente


Hechos que dificultan la implantación de un sistema de información:

• Feudalismo informacional. – Información de quien la produce o consigue –

Comercio • Confusión. – Se piensa que la instalación de hardware y software

soluciona el problema • Indefinición. – Nadie asume la responsabilidad de gestionar la información

Inversión en recursos supuestamente especializados en gestión de la información como:

• Información externa en varios soportes. – Prensa, publicaciones

periódicas, etc. • Sistemas de información telemática. – hardware y software • Asesoría y consultoría externas

Evolución de la sociedad industrial a sociedad del conocimiento por:

• Nuevo eje – Activos intangibles • Nuevas tecnologías – Gestión de grandes cantidades de información • Movimiento de globalización • Conocimiento – transformación de la organización para su mejora

El cliente demanda:

• Calidad de servicio • Cadena de suministro, permitiendo la compartición del conocimiento entre

los distintos agentes de la cadena Nueva economía:

• Reestructuración de las estructuras organizativas • Supervivencia de las organizaciones – identificación y explotación de sus

competencias clave • Nuevas técnicas de gestión empresarial – Teorías de gestión del

conocimiento


Modelo Intelect. – “Conjunto de activos de una sociedad que, pese a no estar reflejados en los estados contables tradicionales, generan o generarán valor para la empresa en el futuro” Activos. – Conocimiento de personas clave, satisfacción de los empleados, etc. Annie Brooking. – División del capital intelectual:

• Activos de mercado • Activos de propiedad intelectual • Activos centrados en el individuo • Activos de infraestructura

Requisitos para que un activo sea reconocido en el balance de cuentas anuales:

• Estar cualificado como un elemento dentro de los estados financieros • Que se pueda realizar una valoración fiable, y que su importe sea

relevante • Debe ser importante para la toma de decisiones de los usuarios de los

informes financieros • La información debe ser fiable, verificable y veraz

Empresas punteras: Gestión del capital intelectual Modelos de medición del capital intelectual. El modelo Intelect

Principales modelos: 1. Modelo Intelect (Club Intelect, 1998) 2. Cuadro de mando integral o balanced business scoreboard (Kaplan y

Norton 1990 /1996) 3. Intellectual Assets Monitor (Sveiby, 1997) 4. Navigator Skandia (Edvinsson, 1992 / 1996) 5. Technology borker (Annie Brooking, 1991) 6. Modelo de capital intelectual (KPMG)


Proyecto Intelect. – España, 1997. Modelo de medición y gestión del capital intelectual de las organizaciones, se publica en 1998. Promovido por Euroforum Escorial y KPMG A. Brooking. – El modelo Intelect estructura tres grandes bloques:

1. Capital humano. – Conocimiento de las personas útil para la organización, capacidad de aprendizaje. Conocimiento, habilidades, capacidades, experiencias

2. Capital estructural. – Conocimientos estructurados como sistema de información y comunicación, tecnología, procesos de trabajo, patentes, etc. Pertenece a la organización.

3. Capital relacional. – Valor que tiene para la organización el conjunto de relaciones que mantiene con el exterior

Gestión del conocimiento – retro medición:

• Consenso acerca de los criterios de medición de los activos intangibles • Si se consigue que los activos intangibles sean valorados las

organizaciones dedicarán los esfuerzos necesarios para identificar, medir y potenciar su capital intelectual

Gestión del conocimiento. – Contemplada como el proceso de gestión de los activos intelectuales de la organización. Los activos incluyen:

1. Activos de información, textos, datos, bases de datos, etc. 2. documentos digitalizados – texto, video, audio, etc. 3. Información adquirida de proveedores externos en distintos formatos 4. conocimiento compartido con clientes o socios 5. Inteligencia competitiva – Sobre mercados, clientes, etc. 6. Proceso, metodologías, herramienta que contrastan trabajo de la

organización 7. Propiedad intelectual – patentes, etc. 8. Conocimiento tácito

Karl Sveiby. – Matiz entre capital intelectual y gestión del conocimiento

a. Capital intelectual. – Estático b. Gestión del conocimiento. – Activo


David Snowden. – Aproximación integradora: “Gestión del conocimiento es la identificación, optimización y gestión dinámica de los activos intelectuales, tanto en forma de conocimiento explícito contenido en sistemas organizados, como en forma de conocimiento tácito, poseído por personas o comunidades” Nick Widard. – Gestión del conocimiento:

1. Gestión de personas – Conocimiento tácito 2. Gestión de procesos – Flujo y conversión del conocimiento 3. Gestión de información – Conocimiento explícito

Aplicación de la gestión del conocimiento en organizaciones:

1. La visión de gestión de conocimiento es distinta en cada organización 2. Cualquier estructura de gestión ha de contemplar de forma equilibrada los

factores para tener éxito en la implantación ¿Qué es un proceso? No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe proceso sin un producto o servicio.

• Sistema: Controles que se aplican a un proceso para tener la seguridad de que éste funcione eficiente y eficazmente.

• Proceso: Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos.

• Proceso de producción: Cualquier proceso que entre en contacto físico con el HW o SW que se entregara a un cliente externo hasta aquel punto en el cual el producto se empaca.

• Proceso de organización: Todos los procesos de servicios los que respaldan a los de producción. Un grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean recursos para alcanzar objetivos.

Sistema de gestión del conocimiento – Conjunto de procesos, estrategia, cultura y herramientas que permiten a la organización desarrollar y aplicar el conocimiento a sus procesos de negocio.


Estructura organizativa orienta a procesos Nonaka y Takeuchi. – Generación de un sistema en la organización:

• Creación de una “Knowledge visión” • Designar un equipo de gestión del conocimiento • Construir canales de interacción continua con las líneas del negocio • integrar la iniciativa en el proceso de creación de nuevos productos • Adoptar una política de transmisión de la visión a todo el personal • Crear una red de conocimiento con el mundo exterior Todas estas pautas encajadas en un sistema global. Sistema en sentido amplio que integra:

1. Personas 2. Cultura 3. Estrategia 4. Procesos 5. Tecnología

Estructura organizativa y procesos

Visión de la organización debe estar centrada en el cliente

Davenport. – Estructura de procesos – visión dinámica de cómo la organización genera valor Procesos genéricos clave

• Desarrollo de productos

• Cumplimiento de pedidos

• Gestión de activos financieros

PersonasPersonas CulturaCultura EstrategiaEstrategia ProcesosProcesos TecnologíaTecnologíaPersonasPersonas CulturaCultura EstrategiaEstrategia ProcesosProcesos TecnologíaTecnología


TEORÍA Y MODELOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN I.- El concepto Los principales elementos de un sistema de información son informaciones y procesos de información. Información.- Cualquier clase de conocimiento o mensaje que puede usarse para mejorar o posibilitar una decisión o una acción. Las informaciones que maneja un sistema de información pueden ser de diversos tipos; Informaciones estructuradas; Textos no estructurados; Imágenes; Información bibliográfica o de referencia. Todas las organizaciones necesitan para funcionar un conjunto de informaciones y en este sentido como parte fundamental de la organización se encuentran los sistemas de información. Este sistema de información se nutre de la información propia de la organización y de la información externa, por ello definir el sistema de información en una organización es una tarea delicada, porque tenemos que tener en cuenta que el sistema se compone de múltiples procesos que son al mismo tiempo actores en otros subsistemas de la organización y a demás porque el sistema participa de todos las actividades que se desarrollan en esa organización El sistema de información interviene de una forma fundamental en el funcionamiento de una organización, de ahí que no se pueda definir, planificar y discutir sin hacer un previo estudio de lo que es la organización. Todo sistema debe ser completo, consistente, claro y pertinente Un sistema de información realiza 4 actividades básicas:

• Entrada de información • Almacenamiento de información • Procesamiento de información • Salida de información

Sistema de información.- Un sistema incluido en otro sistema mayor que recibe, almacena, procesa y distribuye información


Objetivos del sistema de información Debons.- Estudia las cuestiones relativas a los objetivos, diseño y modelos de sistemas de información Objetivos.- Existe cierta unanimidad entre los autores y por ello dicen que los sistemas de información proveen datos, informaciones y conocimientos requeridos para la resolución de los problemas y las acciones subsiguientes. Todo ellos dentro del marco de la definición que de sistemas de información nos ofrece el mismo autor como conjunto de personas, maquinaria y procedimientos que de una forma integrada hacen posible a los individuos trabajar con datos y demandas que aparecen en le trabajo cotidiano. El sistema nos permite ampliar conocimientos, ya que la filosofía de todo sistema enfatiza una viable coordinación entre el procesamiento de datos y las operaciones de búsqueda y salida, por tanto convierte los datos brutos en una información consumible, útil para el usuario con la finalidad de dar lugar a otra fase del ciclo de procesamiento. Van Slype.- Un sistema de información documental tiene esencialmente un papel distribuidor de la información que no puede suplantar la red de información de


sus usuarios, sino al contrario, debe integrarse activamente en ella para facilitar el flujo de conocimientos Durante los próximos años, los sistemas de información cumplirán tres objetivos básicos dentro de las organizaciones:

• Automatizar los procesos operativos • Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de

decisiones • Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

El momento de valor del Cliente El momento de valor de la organización con el cliente se da en todo momento en el cual el cliente/socio tiene una interacción con la organización. La organización por lo tanto debe estar preparada a proveer el servicio cuando el cliente lo quiere, donde el cliente lo quiere, como el cliente lo quiere y en la manera que garantice su satisfacción. El rol de las Tecnologías de la Información es ayudar a la organización a encontrar estos momentos de valor y precisar cuando estos ocurren, donde ocurren y la forma de que ocurren. De tal forma las TIC ayudan a dar la información correcta (conocimiento) a las personas correctas, y el momento correcto.


IV.- Ciclo de Generación de la Información Concepto de información La idea de información esta ligada a las de novedad y utilidad, pues información es el conocimiento (no cualquier conocimiento) disponible para el uso inmediato, que permite orientar la acción al reducir el margen de incertidumbre que rodea las decisiones cotidianas La importancia de la disponibilidad de información amplia y variada crece proporcionalmente con el aumento de la complejidad de la propia sociedad. Según Shannon, el sistema de comunicación estudiado por la teoría de la información consta de seis componentes: fuente, transmisor, canal, receptor, destino y ruido. Veamos algunos ejemplos: Las organizaciones reciben información que les permite vivir y sobrevivir en el ambiente que las rodea. Las decisiones tomadas en las organizaciones se basan en la información disponible. •Para mejorar el proceso de decisión, las organizaciones crean sistemas específicos de búsqueda, recolección,


almacenamiento, clasificación y tratamiento de información importante y pertinente para su funcionamiento, tales sistemas se denominan Sistemas de Información Gerencial (Management Information Systems, MIS). MODELOS MIS, IMS Y DSS Viene definido por los modelos MIS y el modelo IMS, que son subsistemas dentro de las organizaciones MIS.- Para que una organización sobreviva debe ser capaz de planificar, organizar, dirigir y controlar sus fuentes, estas tareas van a ser llevadas a cabo por los MIS, que responden a las siglas de Management Information System y son sistemas de información para la gestión de las organizaciones, es decir, son sistemas que gestionan los distintos sistemas de información de una empresa IMS.- Son sistemas que gestionan la información que generan los distintos sistemas de información. Responde a las siglas de Information Management System. DSS.- Sistemas derivados de los MIS, Decision Support System, Sistemas de Soporte de Decisión; muy parecidos al MIS aunque las implicaciones son distintas, un MIS se ajusta a ayudar a los usuarios a resolver problemas estructurados que surgen de un día para otro, sin embargo los DSS se ajustan a resolver problemas no estructurados que se presentan en las tareas cotidianas de una empresa, por lo tanto requieren intuición. Los DSS se orientan hacia el apoyo para la resolución de problemas creativos y es más rentable cuando se aplica a una administración de alto nivel Lancaster.- La comunicación formal es una combinación que se da por medio de documentos, mientras que la documentación informal es la que se da por medio de conversaciones

• Comunicación formal.- Es de carácter impersonal y no es interactiva • Comunicación informal.- Es personal e interactiva

Transferencia de información Transferencia de documentos Se puede entender Transferencia de datos Transferencia de conocimientos


Lancaster. Generación de información Composición Registro Reproducción

Distribución Adquisición/almacenamiento Organización y control Identificación y localización Acceso físico Mendu.- Lo más importante en cuanto a la transmisión de contenido no es el aumento de cantidad y poder de los conocimientos humanos sino la relación entre nuestra estructura mental que él considera que es técnica y la amplitud de los conocimientos y conceptos que nos permiten manejar Ciclo de generación del conocimiento Dos tipologías: Conocimiento como información. – sistemas y procesos de información e información orientada a procesos de negocio – Conocimiento explícito Conocimiento como capital humano. – Empleados – Conocimiento tácito Ciclo básico del conocimiento:

• Creación de conocimiento. – Actividades que producen el conocimiento

• Captura de conocimiento. – Actividades que permiten la “captura” y representación del conocimiento tácito en forma explícita

• Estructuración / Archivo. – Almacenamiento en memoria u otro soporte físico para que el conocimiento pueda volver a ser utilizado

• Procesamiento. – Transformación de la información con un valor añadido

• Comparación. – Compartición de la información con otros

• Interpretación / Reutilización y aplicación. – Al ser reinterpretada la información se genera un nuevo conocimiento. Integración de los procesos Ciclo de conocimiento marca los procesos


V.- Implementación de estrategias de información y conocimiento ¿Qué es estrategia? La palabra estrategia proviene del Griego “strategos”, fue utilizada tradicionalmente en el terreno militar “....ciencia y arte de emplear la fuerza armada para conseguir fines determinados por sus dirigentes”. En las organizaciones tiene u diferente significado: “adaptación de los recursos y habilidades de la organización al entorno cambiante, aprovechando sus oportunidades y evaluando los riesgos en función de objetivos y metas. Utilizaremos la definición de estrategia como: “La forma o el camino que la organización sigue para adaptarse al contexto y lograr sus objetivos”. Las organizaciones y las empresas deben transformar sus formas organizativas jerarquizadas y convertirlas en estructuras más planas, más dinámicas, más ágil y es que hemos entrado en la era de la información y del conocimiento; es que ahora, el conocimiento y la experiencia tecno-científica acumulados caducan rápidamente; el ritmo de generación de conocimiento es exponencial; nuestra civilización se encuentra ante el mismo reto ante el que fracasaron otras en el pasado, y es que la concepción de creación de valor, dentro de una organización, ha pasado ahora de ser activos tangibles a intangibles, es decir: La tendencia creciente es gestionar el conocimiento ligándolo a los objetivos de la organización, para asegurar el éxito actual y futuro, y proyectar al mercado un claro mensaje de compromiso en esta área. La Gestión del Conocimiento debe actuar como motor del cambio dentro de la organización, y anticipar los cambios en la cultura de la misma. La globalización de la economía y del conocimiento, gracias a la relativa facilidad de acceso a la información y del perfeccionamiento de los medios de comunicación entre las naciones, abren nuevas perspectivas de inserción competitiva de los países menos desarrollados en el nuevo orden económico internacional. Sin embargo, este proceso sigue siendo comandado por las empresas transnacionales que controlan no sólo la producción, el comercio y las fuentes de financiación, sino los mayores avances en el campo del conocimiento. Esto les permite moldear la división internacional del trabajo de acuerdo a los intereses de los países más desarrollados, reforzando el carácter apendicular de nuestras economías y limitando cada vez más nuestra capacidad de maniobra en el plano internacional.


La responsabilidad directa está en la dirección, de su gestión dependerá el futuro de la empresa, para ello se debe repensar cómo funciona la empresa y diseñarla alrededor de los flujos, sin jerarquizar las acciones de operatividad de la misma. Para gestionar el conocimiento se debe iniciar con la optimización del ambiente, en ello buscar el mejor modo para apoyar a que la gente cambie su forma de trabajo, la manera en que usa y crea información. Al capturar, almacenar y emplear el conocimiento, en los procesos organizacionales se genera valor añadido a las organizaciones lo cual reduce el costo de aprendizaje. Los sistemas de gestión del conocimiento deben orientarse a minimizar la energía consumida y maximizar la energía producida para la adquisición y producción de nuevos conocimientos que a su vez agreguen valor a la organización. Para ello se actúa en tres áreas:

• Preparando a la organización (cultura) • manejando los activos intelectuales los flujos de información y • los procesos de trabajo.

Debe de Identificar:

• La cultura funcional, usa la información para ejercer influencia en los demás. La distribución de la información se hace en función de la "necesidad de saber" romper los sistemas innecesarios y engorrosos de control.

• Cultura participativa, identificar el grado de confianza recíproca y el compartir información.

• Cultura inquisitiva, qué grado de información tienen los trabajadores para comprender tendencias y desafíos de la empresa.

• Cultura del descubrimiento, el grado de apertura y creatividad que fluye en el personal ante crisis y cambios.

Lo Básico Cuestionarse constantemente la pregunta ¿Se necesita emprender algún proyecto o actividad relacionada con la gestión del conocimiento en nuestra empresa?, ¿No se siente contento con la respuesta?, Se necesita tomar acción, Ud. y su empresa, necesita emprender un proyecto de GC, cuyo alcance dependerá de la situación de partida, y de los objetivos de la mejora deseada. Entender que la base de la cadena de valor de la Gestión del conocimiento en un programa bien implantado estaría compuesta por estos eslabones:

• Identificar el conocimiento


• Capturar ese conocimiento • Codificarlo y almacenarlo, en la medida de lo posible • Hacerlo accesible

Los Retos

• Crear infraestructuras de gestión de conocimiento. • Construir una cultura del conocimiento. • Hacer que todo eso se conecte y se concluya. • Orientar hacia el conocimiento explícito, junto con un sentimiento

intuitivo para detectar cómo los factores culturales y de comportamiento pueden impedir o facilitar el uso del conocimiento en la empresa

• Ser analistas de contenidos, para determinar la información valiosa para la organización, ser tutor sobre cómo buscar, crear y incorporar información.

• Identificar los recursos de TI, como elementos de conexión de la gente, así, se permite compartir experiencia, conectarse a la memoria corporativa, identificación, adquisición, organización y difusión de información relevante.

Las Tareas A Gestionar:

• Primero: evangelizar sobre la naturaleza y potencialidad del conocimiento, venderlo no sólo a directivos sino a todos los niveles. Conlleva mucho tiempo pero se encontrará: Campeones, patrocinadores, escépticos y aliados.

• Segundo: diseñar, conceptuar los sistemas, directorios, procesos, políticas, negocios intensivos en conocimiento.

• Tercero: patrocinar y promocionar reuniones, almuerzos, interacciones informales, Intranets, grupos de trabajo.

• Cuarto: trabajar con el conocimiento tácito y el conocimiento explícito, es decir, capturar, codificar, almacenar, difundir el c. explícito, áreas de contacto, videoconferencias, espacios físicos de reuniones.

Escenarios del programa de gestión del conocimiento: enfoque y áreas críticas de implantación Aspectos globales en la implantación de una estrategia de gestión del conocimiento:

• Definición estratégica del proyecto • Planificación – participación de componentes básicos


• Desarrollo de un entorno cooperativo • Integración de las herramientas tecnológicas necesarias

Estrategia La organización deberá definir el programa en términos estratégicos. Enfoque estratégico: Permite revisar las competencias clave de las organizaciones, es decir los procesos que son importantes para poder ser competitivo. La visión estratégica condiciona el enfoque: Contar con una visión estrategia de la organización hará mas fácil el desarrollo e implementación de la Gestión del Conocimiento en toda la organización. Factor humano La organización deberá dar acceso adecuado a los empleados a la información que ellos precisan para poder desempeñar sus actividades de la mejor forma posible y darles la posibilidad de ser competitivos. Al darles la información precisa los empleados podrán tener posibilidad de actuar:

• Facilitando oportunidades de aprendizaje constantes • Identificando y reteniendo conocimientos claves • Extendiendo el compromiso con la gestión del conocimiento • Situando su propia contribución en la cadena de valor • Reconociendo la aportación y reutilización. Autonomía • Dando visibilidad y protagonismo a través de los procesos de decisión

de la organización • Alineando los sistemas de gestión de personas.

Pasos para garantizar las sinergias entre los procesos de conocimiento y organización: Dependiendo de cada organización los pasos deberán centrarse más en unos ciclos o en otros.

• Selección de un proceso o ciclo de negocios y proceder a su análisis hasta lograr un entendimiento de las claves de funcionamiento del mismo


• Dividir el ciclo en cada uno de los “eventos” en los que es preciso que una persona actúe

• Identificar las personas que usan la información en cada evento • Identificar la información que es precisa para utilizar en cada evento

Elementos clave de la explotación de la información: Auditoria y mapas del conocimiento Pretende

• Identificar fuentes de información • Establecer prioridades para más beneficios • Estructurar y programar el proyecto • “Vender” el proyecto en las distintas áreas

Esta captación de información se la realiza a través de:

• Análisis interno personal y organizacional • Encuestas • e – mail personalizados • Entrevistas personales

Proceso de gestión de contenidos Implantación fundamental porque permite organizar y aprovechar los procesos repetitivos que se producen dentro de la organización. Para poder realizar esta tarea se debe realizar una planificación previa; Identificación de los contenidos críticos; Descripción del ciclo de vida de los contenidos; Diseño del depositario de contenidos; Integración de la herramienta de gestión; Realizar Acciones continuadas de mejora de la calidad de los contenidos y técnicas de gestión de los mismos; Realizar Acciones para evaluar la fiabilidad y utilidad de los contenidos Constitución de la comunidad de gestión del conocimiento La organización debe constituir un grupo de trabajo que estará a cargo del desarrollo de la estrategia, el plan de implementación y la implantación del Sistema de Gestión del Conocimiento. Se deberá formar un equipo de personas de la organización que comparten la responsabilidad de creación y mantenimiento del entorno, estrategia, etc., que


no debe identificarse con un departamento, sino con un todo (organización), la composición del mismo deberá ser multidisciplinar y multidepartamental. A continuación se presentan las funciones tipo de los miembros del equipo: Director de gestión del conocimiento. Aplica la visión estratégica de la alta dirección en términos de conocimiento. Áreas principales de sus competencias:

• Los ciclos – Entendimiento de sus áreas críticas • Cultura y liderazgo – Creación del entorno idóneo para el estímulo de

creación, etc. • Tecnología y procesos – Capacidad de identificar e implantar tecnologías

para usar el conocimiento. Equipo operativo de gestión del conocimiento. Gerentes funcionales del conocimiento (Knowledge Managers). Responsables de la implantación de procesos y objetivos Expertos en la materia. Responsables de asegurar la calidad técnica de procesos y contenidos Gerentes de riesgo. Responsables de que los procedimientos y contenidos no supongan un riesgo Editores de contenidos. Responsables de mantenimiento de los procesos de gestión Soporte en la implantación de procesos. responsabilidades en diseño y gestión de procesos de conocimiento, soporte de usuarios, planes de formación, planes de comunicación, sistemas de evaluación, medición e incentivos. Integración de las herramientas tecnológicas. Una vez identificados los procesos y flujos de información se debe buscar o diseñar los sistemas de información que le servirán como herramienta tecnológica. Sistemas de gestión de bases de datos – base tecnológica de los sistemas de gestión del conocimiento.

Funciones: • Repositorio de datos estructurados • Repositorio del conocimiento en sí mismo


Nuevas tecnologías proporcionan herramientas: • Almacenamiento de datos • Transformación de datos en información • Explicación del conocimiento • Gestión, etc. Del conocimiento para generar nuevos conocimientos.

Organización – Orientación del programa – uso más eficiente de la tecnología de la información. Como se dijo anteriormente cada una de las organizaciones es diferente y cada una tendrá un proyecto diferente y las herramientas que utilizara serán también diferentes de acuerdo a sus necesidades. Claves de éxito • Gran planificación e implicación a distintos niveles. • Requerimientos en la implantación:

• Mantenimiento de vínculos con la estrategia de negocio • Reconocimiento de que gestión del conocimiento es un proceso

continuado • Visión global de la situación

• Iniciativas prácticas para:

• Dar soporte a redes formales e informales en las que el conocimiento pueda ser identificado, almacenado y compartido

• Identificar, organizar, codificar y capturar el conocimiento de forma que pueda ser accesible y aplicado cuando sea requerido

• Proteger y explotar el conocimiento poseído • Desarrollar una arquitectura global, incorporando modelos,

procedimientos, tecnologías y procesos de gestión del conocimiento. Un programa de gestión del conocimiento tiene una evolución constante, por lo que no hay una identificación clara del principio y del final.


VI.- Work Flow Se entiende a Work Flow como a cualquier producto o tecnología que permite el trabajo en equipo a grupos de personas, y que esta orientado a mejorar la productividad de estos grupos. Los productos tecnológicos para alcanzar este objetivo y constituir un Work Flow varían y mejoran en el tiempo, por ejemplo, fax, e-mail, video conferencia, etc. Existen también productos (software) de colaboración y cooperación que hacen el trabajo mas fácil y el producto final puede ser obtenido mas rápido y mas óptimamente. Elementos Grupos de individuosGrupos de individuos : Si una sola persona realiza la tarea, no realiza workflow. Como su nombre lo sugiere, una actividad es workflow si "fluye" de un individuo a otro. Ambientes estructurados o no estructuradosAmbientes estructurados o no estructurados: equipos que corresponden o no a las estructuras regulares de la Organización. Serie de eventosSerie de eventos : Se refiere a la amplia gama de actividades relacionadas con el negocio y la administración del equipo de trabajo. Recurrentes o no recurrentesRecurrentes o no recurrentes: Quiere decir que las actividades pueden ser realizadas una detrás de la otra o simultáneamente por el mismo o por diferentes individuos, o por una combinación de ambos. Objetivo comúnObjetivo común : Los individuos que participan en un flujo de trabajo deben estar trabajando para lograr un objetivo común; si trabajan en proyectos independientes, no se constituye un workflow. Objetivos PermitirPermitir una adecuada coordinación e integración del equipo de trabajo a través de la organización del personal para la ejecución de las tareas que debe realizar de acuerdo a su rol.


FortalecerFortalecer el control de gestión proporcionando retroalimentación a los administradores para asegurar la oportunidad y calidad del trabajo, y enfrentar los desafíos del cambio. AumentarAumentar la productividad optimizando los procesos a través del análisis del tiempo de cada proceso y de los costos involucrados. MejorarMejorar la gestión de información permitiendo el almacenamiento y fácil recuperación de la documentación que sustenta cada caso. Beneficios Mejoras en el servicio de atención a clientes o usuarios internos de la Organización pues siempre se tendrá el estado de cada solicitud, su documentación, historia, personal que ha intervenido y los tiempos y plazos de cada actividad. Proporciona seguridad ya que se tiene el control de acceso a información, especialmente de tipo confidencial. Disminución de los costos de coordinación, tramitación y seguimiento de tareas. Almacenamiento automático de información asociada Funcionalidades Ruteo electrónico del procesoRuteo electrónico del proceso: control programático del flujo entre los distintos individuos del equipo. Por ejemplo el traspaso de una solicitud a los analistas responsables. DiseñDiseño gráfico de procesos y procesamiento de imágeneso gráfico de procesos y procesamiento de imágenes : Contar con una herramienta gráfica para crear los mapas de procesos que definen el flujo del trabajo y permitir el almacenamiento de documentación original en este formato. La habilidad de asignar "rolesLa habilidad de asignar "roles" o "funciones de trabajo"" o "funciones de trabajo": para que el diseño del flujo de trabajo no deba ser cambiado cada vez que alguien se va de vacaciones o es promovido a otro cargo es de mucha importancia. Soluciones avanzadas proveen un organigrama integrado que le permite asignar tareas en función de los roles de los miembros del equipo en la organización.


Manejo de excepcionesManejo de excepciones: Poder manejar las siempre presentes "excepciones a la regla". Por ejemplo, la característica de reasignar una tarea de un individuo a otro en caso de ausencia o desperfectos en su computador MonitoreoMonitoreo: Cada usuario debe idealmente tener la posibilidad de ver los incidentes de workflow en los cuales han participado. Es especialmente importante para los administradores manejar esta información respecto de cada uno de los miembros del equipo. MediciónMedición: Crear estadísticas y métricas para medir el costo y el tiempo de cada proceso a fin de detectar cuellos de botella e intentar acciones de cambio en esos procesos. Apoyo para cada puesto de trabajoApoyo para cada puesto de trabajo: La definición de este apoyo debe estar predefinido, por ejemplo a través de formularios provistos por el sistema, respuestas a cada acción y emisión automática de documentos asociados. ProactivoProactivo : La característica de avanzar el proceso de manera activa. Los usuarios deben ser notificados de sus nuevas tareas, retrasos y los supervisores informados cuando un proceso se estanca. Conectividad con bases de datosConectividad con bases de datos: Cada proceso en un workflow utiliza información que suele residir en bases de datos y utilizada para tomar decisiones. Es también importante escribir nuevos datos o modificarlos, por tanto una conectividad transparente es un atributo clave. ReglasReglas: La posibilidad de incorporar criterios preestablecidos para los procedimientos en el flujo de trabajo Anexo de documentosAnexo de documentos: Los documentos son parte esencial de los procesos. Una solución de workflow debe por tanto proveer medios efectivos que permitan anexar documentos al workflow, los cuales soportarán el proceso.


VII.- Seguridad de la Información La organización debe considerar la seguridad de su información y conocimiento debido que hoy en día los ataques son mas frecuentes y pueden dañar todo el esfuerzo realizado. Se debe tener un mecanismo para detectar posible intromisiones a nuestro sistemas y además tener un plan de contingencia en caso de ser atacados. La documentación en papel una vez alterada es mas fácil de identificarse, pero también puede ser alterada y hasta extraída definitivamente de los archivos de la organización. La lista de funciones comunes de seguridad puede ser detallada de la siguiente manera:


VIII.- Cultura de la Información Son muchas las ventajas que se obtienen de la aplicación de la Gestión del Conocimiento. Analicemos ahora qué pautas tendrían que tenerse en cuenta a la hora de implementar este nuevo paradigma:

• Cambio de los esquemas mentales a nivel individual y colectivo: Esto implica educar a los individuos para que comprendan las ventajas que se derivan de la comunicación mutua del conocimiento generado por cada uno de ellos. Es éste un punto de suma importancia que de no ser considerado podría conducir al fracaso.

• Con este enfoque podría ser conveniente que las organizaciones creasen

mecanismos de reconocimiento del valor derivado de la colaboración y mutuo entendimiento entre sus miembros, difundiendo aquellos casos concretos que puedan servir de ejemplo y estímulo para toda la comunidad.

Las empresas que avanzan hacia un nuevo paradigma, cambian el concepto de organización tradicional basado en la jerarquía de poder, por una organización basada en multi equipos. Son equipos, más o menos estables, entre los cuales la comunicación fluye sin trabas. Son equipos que interactúan entre si. Y, sobre todo, equipos que se apropian de lo que hacen, que tienen poder sobre ello. Esto significa un cambio radical en el concepto de gestión. El directivo deja de ser "el que manda" y pasa a ser un "arquitecto de entornos", un creador de ambientes. Su principal responsabilidad para con estos grupos es conseguir la identificación del grupo con su actividad. Si queremos avanzar hacia las organizaciones inteligentes, que continuamente aprenden, evolucionan, mejoran, necesitamos avanzar hacia organizaciones libres formadas por personas libres. Y tenemos que tener en cuenta que esto no esta reñido con criterios como la rentabilidad o la competitividad. El primer mito que hemos de romper es este: ambas no son patrimonio del antiguo paradigma. Disponibilidad de medios para efectuar el cambio: Entre las tecnologías de la información que proporcionan la infraestructura básica para la gestión del conocimiento se encuentran entre otras:


• las redes, • los sistemas de información, • herramientas inteligentes de búsqueda (intelligent agents), • de minado de datos (data mining), • almacenamiento masivo de datos (data-warehousing), • herramientas para el desarrollo en Internet, etc.

Huber (1.991) considera cuatro estructuras básicas para el aprendizaje en las organizaciones:

• la adquisición de conocimiento • la distribución de información • la interpretación de información • Y la memoria de la organización


IX.- Marketing y la Información Phillip Kotler “MARKETING es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos de Intercambio”. Una ONG también debe pensar en Marketing para cada uno de los servicios que ofrece a su publico meta. De tal manera existe el Marketing Social, que aparece en EEUU en los años 70 con dos puntos de vista:

• El Marketing para instituciones sin fines de lucro (Kotler y Levy) que enfatizaba en los problemas de marketing de instituciones no lucrativas.

• El tema de las consecuencia sociales del marketing, (Lazer y Dawson)

que enfatizaba la evaluación de la deseabilidad y honestidad de las actividades de marketing. (Ecológico)


Diferencias

• El marketing Comercial fija sus objetivos en términos de rentabilidad, participación de mercado o imagen de marca.

• El Marketing Social establece sus objetivos en términos de modificación

de conductas.

• El Marketing Social centra su análisis competitivo en los donadores y la estrategia se basa en la sensibilización al compromiso de todos sus públicos.

• Las campañas de Marketing social utilizan las mismas herramientas de

marketing que las comerciales.


GLOSARIO Conceptos relacionados con la Gestión del Conocimiento: Artificial Intelligence - Inteligencia Artificial Un término amplio relacionado con la capacidad que tienen los ordenadores de adaptar su comportamiento al del ser humano Electronic collaboration - Colaboración Electrónica Proceso de colaboración a través de sistemas electrónicos como email, groupware, public networks, etc. Expert system - Sistema Expertos Sistemas de inteligencia artificial que toman decisiones simulando el comportamiento humano, en diversos campos: sistemas expertos en finanzas, sistemas expertos en marketing, etc Intellectual Capital - Capital Intelectual Conocimiento, que es parte del valor a una organización. Está compuesto de capital humano, capital estructural, y capital de clientes. (Intellectual Capital: Realizing Your Company's True Value by Finding Its Hidden Brainpower, by Leif Edvinsson and Michael S. Malone) Human Capital - Capital Humano El conocimiento, las competencias y las habilidades del personal de una organización .A diferencia del capital tradicional o estructural, éste es propiedad de los individuos en lugar de ser propiedad de la organización. El capital humano es la parte renovable del capital intelectual. Structural Capital - Capital Estrucutral Los procesos, estructuras, sistemas de información, patentes, etc. que permanecen en una empresa cuándo el empleado deja de trabajar en y para ella. Customer Capital - Capital del cliente El valor de las relaciones de una organización con sus clientes, incluso la lealtad intangible de sus clientes a la compañía o a un producto, basado en la reputación, fidelidad y modelos adquisitivos Knowledge - Conocimiento Comprensión y habilidades adquiridas a través del estudio, del aprendizaje y la experiencia


Knowledge Base - Base de conocimiento Una estructura organizada de información que facilita el almacenamiento y recuperación para ser utilizada en apoyo de un proceso de gestión del conocimiento. Knowledge Management - Gestión del Conocimiento El proceso sistemático de búsqueda, selección, organización y presentación de información para mejorar la comprensión y el conocimiento de los empleados y miembros de una organización en un área específica


Bibliografía

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documentación. Incluido en el trabajo "Tres lecciones sobre documentación general" Cuadernos EUBD Madrid, 1991

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• Senn J. A. (1984).- Sistemas de información • López Hernández, López Yepes y Ros García (1991). - Tres lecciones de

documentación general • Seen, J. A. (1990).- Sistemas de información para la administración • Ros García, J. (1993).- Gestión de la Información y la Documentación en

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repercusiones económicas • Sveiby, Karl Erick (2000).- Capital Intelectual La Nueva riqueza de las

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Empresa • Stanton, Etzel,Walker (2000).- Fundamentos de Marketing • Koontz Harold, Heinz Weihrich (1998).- Administracion una perspectiva

global • Emery, James C. (1977).- Sistemas de Planeamineto y Control en la

empresa • Stoner, Freeman, Gilbert (1996).- Administracion • Chiavenato, Idalberto (1999).- Introduccion a la Teoria General de la

Administracion.

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