10#ilmiötä#ja#tapahtumaa#vuodelle#2014

Kuka ja miksi?

7.3.2014 2.

Kari%Korkiakoski%%Futurelab%Finland,#toimitusjohtaja#ja#perustaja#

Työni%#8 #Asiakaskokemuksen#konsultoin<#8 #Suosi>elu#–#Net#Promoter#Score#–malli#8 #Markkinoin<2.0#konsultoin<#ja#koulutus##Muuta%huomioitavaa%#8 #Kirjailija#8 #Kauppalehden#kolumnis<#8 #Blogaaja#karikko.wordpress.com#8 #Verkkokauppias#

Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto.

Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu.

Tavoitteenamme on synnyttää Suomeen onnellisempia asiakkaita ja menestyneempiä yrityksiä.

Koodi:#BKT1338A#812€#

Miksi olen tehnyt tällaisen listan?

•  Provosointi ja herättäminen •  Henkilökohtainen kehittyminen •  Päättäjien ja toimijoiden haastaminen •  Pyydettiin!

•  Lista perustuu –  Omaan kokemukseen ja näkemykseen –  Haluun oppia näistä asioista lisää (te voitte auttaa!) –  Keskusteluihin asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa

•  Kaikki aiheet eivät välttämättä suoraa liity markkinointiin mutta toivottavasti jokainen löytää jotain uutta huomiseen tekemiseen!

10 ilmiötä vuodelle 2013 1. Marmai lopetetaan 2. Markkinointikoulutus 2.0 3. Kuolevat somet 4. Yrityskulttuurin merkitys 5. Asiakkaan toimisto 6. Sisältömarkkinoinnin taju 7. Kaupan valtiaiden vastaisku 8. Verkkokauppojen maailmanvalloitus 9. Kuluttajamarkkinoiden kahtiajako 10. Start-up kuume jäähtyy

1 Markkinointi ei palaa enää entiselleen

Markkinoinnin tekeminen on muuttunut

•  Kuluttajien ostopäätösprosessit ja ostokäyttäytyminen

•  Yritysasiakkaiden ostopäätösprosessit ja ostokäyttäytyminen

•  Mediaympäristö •  Markkinoinnin resurssit – Oma vs. ostettu tekeminen

7.3.2014 8.

Kategoria% Tyypillisen%asiakkaan%:edonlähteiden%lukumäärä%

Autot# 18,2#

Kulutuselektroniikka# 14,8#

Äänestäminen# 14,7#

Matkustaminen# 10,2#

Itsehoitolääkeet# 9,8#

Ruokakaupat# 7,3#

Henkilökohtainen#hyvinvoin<# 7#

Pikaruoka# 5,8#

Pankkipalvelut# 10,8#

Vakuutus# 11,7#

Luo>okor<t# 8,6#

Sijoi>aminen# 8,9#

Source:#Zero#Momenth#of#Truth#

•  Today’s B2B-buyers might be anywhere between 60-90% of the way through their journey before they reach out to a vendor

Forrester#Research#

Buyer# Sales#rep#

Median kulutuksen muutos

7.3.2014 10.

2 Markkinointi pirstaloituu

113 tapaa markkinoida Advertorials Affiliates Aggregator inclusions Amazon/Ebay store Blog/microblog Content marketing Desktop app Digital banners and signage Display remarketing Email Email signatures Events Facebook advertising Facebook page Film/TV product placement Forums Images & Infographics In-game ads Influencer outreach Interstitials Kiosks LinkedIn advertising LinkedIn company profile LinkedIn group Local search marketing Loyalty card Marketing email 'Member get member'/Recommend a friend Microsites Mobile advertising Mobile app NFC (Near field communications) Paid placements Paid reviews Pay per click Peer to peer support PR Stunts Presentations Press releases Prizes/Exhibitions Product listing adverts Push notifications QR codes Receipts Relationship marketing Report sponsorship Research paper RFID tags Search engine optimisation Smart TV/Xbox/Console app SMS Songs Tablet app Telephone automation (IVR)

Transactional email Twitter account Twitter advertising SMS Songs Tablet app Telephone automation (IVR) Transactional email Twitter account Twitter advertising Video Chat Videos Wearable technology Webchat Website via desktop Website via tablet/mobile Wifi YouTube 'pre-rolls' and TrueView Youtube channel Account team Barkers Beermats Billboard adverts Blimps 'Bookends' Brand hijacks Brand to hand Call centre Carrier bags Catalogue Celebrity endorsements Concession in larger store Door-to-doors Fax Field sales agents Hold music In-box ads Inserts Jingles Magazine adverts Onserts Partner sales Pop up stores POS displays Postal/White mail Product packaging Program sponsorship Promotional items Radio advertising Sandwich boards Signage Smells Sports sponsorship Stores Street vendor Telephone on hold messages Telesales/marketing TV advert Wearables

Gartner: “Five Years From Now, CMOs Will Spend More on IT Than CIOs Do”

7.3.2014 13.

Markkinoinnin automatisointi käsitteenä on harhaanjohtava. Työ on jatkuvaa analyysia, tulkintaa, hienosäätöä, kehittämistä, yms.

3 Mediat ryhtyvät verkkokauppiaiksi

4 Entä jos…

Credits#to#Professor#Steven#van#Belleghem#

Entä jos

•  Google tai Apple investoi autoilun uudistamiseen

•  Autossa ei ole kuskia, tarvitaanko silti vakuutus?

•  Google perustaa pankin •  Alibaba saapuu Suomeen

•  S&P 500 yritysten keskimääräinen ikä – 1920-luvulla 67 vuotta – Tällä hetkellä 15 vuotta

•  Vuonna 2020 S&P 500 yrityksistä kolme neljäsosaa on tällä hetkellä vielä tuntemattomia

Professor#Richard#Foster,#Yale#University#/#BBC#

5 Ruudut haltuun

Joka päivä 453 000 suomalaista (10 % koko väestöstä) katsoo YouTube:a katsomatta samana päivänä lainkaan televisiota!

Lähde:#Google#

Lähde:#Arkena#

6 Tittelit pois

Onnellisuus •  Holacracy is a little known organizational

management system •  In Zappos workers are partners (1499 partners), job

descriptions are roles and partners are organized into 400 circles

Wordpress8palvelua#pyöri>ävällä#Yh<öllä#on#200#tyntekijää,#mu>a##ei#kiinteätä#toimipiste>ä.#

7.3.2014 29

HCL#Technologies#/#Vineet#Nayar#8  raportoin<8#ja#ohjauskul>uuri#käännebin#ympäri#8  Asiakasrajapinnassa#voivat#tehdä#toimeksiantoja#esimiehilleen#ja#jopa#toimitusjohtajalle#as<##Miksi#talossasi#on#niin#isot#ikkunat?#Jo>a#kaikki#näkisivät#e>ä#meillä#on#siis<ä.##

7 Asiakaskokemus

1900?1960%

Valmistus?teollisuuden%aikakausi%

Ford,#Sony,#Boeing,##P&G,#GE,#Valmet,#Sisu#

Massatuotanto#ja#tehokkuus#

1960?1990%

Jakelun%%aikakausi%

UPS,#Wal8Mart,#Toyota,#Hartwall#

Globaalit#yhteydet#ja#kuljetusjärjestelmät### 1990?2010%

Informaa:on%aikakausi%

Ebay,#Yahoo,#American#Express,#

Nokia#

Toisiinsa#yhdistetyt#<etokoneet#ja#toimitusketjut#

2010??%

Asiakkaan%%aikakausi%

#Apple,#Zappos,#BestBuy,#Kone#

Kyky#yli>ää#asiakkaan#odotukset#ja#saada#

suosi>elijoita#

Lähde:#Forrester#Reseach#Inc.#

81% of consumers surveyed are willing

to pay more for superior customer experience. With nearly half (44%) willing to pay a

premium of more than 5%.

Lähde:#Oracle#

Customer experience is the most common reason for

opening and closing accounts, more so than fees, rates,

locations and convenience.

EY:#Global#Consumer#Banking#Survey#2014#

7.3.2014 34.

Asiakaskokemus#on#uusi#brändi?#

8 Yhteisölliset yritykset

Suomessa Invesdor, Mesenaatti, Venture Bonsai

We all face a customer-driven transformation

Internet%%

1995%

Consumer%%%

2000%

Industry%%

2015%

Source:#2012#IBM#Corpora<on#

Konecranesin strategia

•  Teemme laitteista älykkäitä ja tietoisia omasta kunnostaan. Liittämällä ne verkkoon saavutamme reaaliaikaisen näkyvyyden, joka parantaa turvallisuutta ja tuottavuutta. Tämä palvelu tarjoaa ainutlaatuisen asiakaskokemuksen, joka erottaa meidät kilpailijoista ja josta asiakas on valmis maksamaan enemmän.

9 Kivijalkakauppiaan toivo

10 Pelko

Pelottaa kun tajuaa olevansa myöhässä

•  Markkinoijat ovat viivytelleet

•  Yritysjohtajat ovat ihmetelleet kotikulmillaan

•  Poliitikoita pelottaa vaalit

10 ilmiötä ja tapahtumaa vuodelle 2014

7.3.2014 46

1.  Markkinoin<#ei#palaa#enää#en<selleen#

2.  Markkinoin<#pirstaloituu#3.  Mediat#ryhtyvät#

verkkokauppiaiksi#4.  Entä#jos…#5.  Ruudut#haltuun#6.  Ti>elit#pois#7.  Asiakaskokemus#8.  Yhteisölliset#yritykset#9.  Kivijalkakauppiaan#toivo#10.  Pelko#

Kiitos! Kari Korkiakoski +358 505169551 Kari.korkiakoski@futurelab.fi Karikko.wordpress.com @karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi