measuring, analyzing, and utilizing return on customer

5/28/2018 Measuring, Analyzing, and Utilizing Return on Customer

1/19

Tugas 7 Kelas: B

Mata Kuliah:

Pengelolaan Hubungan Pelanggan (CRM)

Semester Ganjil 2013/2014

Management

Dikumpulkan Tanggal 3 Januari 2014

Jam 12.00

Nama NRP

Rifqi Ahmad Naufal 5212100075

Rahadiyan Danar Aji 5212100124

Dheni Indra R. 5212100178

JURUSAN SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

2014

Measuring, Analyzing, and Utilizing Return on Customer

(Perusahaan X, X3)

Komentar:


2/19

Page 1

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................................................... 2

BAB 1 ...................................................................................................................................................................... 3

Latar Belakang .................................................................................................................................................... 3

Permasalahan ..................................................................................................................................................... 3

Tujuan ................................................................................................................................................................. 3

BAB 2 ...................................................................................................................................................................... 4

Customer Lifetime Value ( CLV ) ....................................................... .............................................................. .... 4

Return on Customer ( ROC ) ............................................................................................................................... 5

Customer Value .................................................................................................................................................. 6

BAB 3 ...................................................................................................................................................................... 7

LTV 2011 ............................................................................................................................................................. 7

LTV 2012 ............................................................................................................................................................. 8

2011 yang di 2012 kan ........................................................................................................................................ 9

LTV Total ............................................................................................................................................................. 9

NPV ( Excel FOrmula) ................................................................................................................... ..................... 10

NPV Manual 2011 ............................................................................................................................................. 11

NPV Manual 2012 ............................................................................................................................................. 12

SUM NPV Manual ............................................................................................................................................. 13

ROC ................................................................................................................................................................... 13

Bab 4: Analisis dan Pembahasan .......................................................................................................................... 15

Analisa .............................................................................................................................................................. 16

Bab 5: Kesimpulan ................................................................................................................................................ 18


3/19

Page 2

DAFTAR GAMBAR

Table 1. Revenue 2011 ........................................................................................................................................... 7

Table 2. LTV 2011.................................................................................................................................................... 7

Table 3. Revenue 2012 ........................................................................................................................................... 8

Table 4. LTV 2012.................................................................................................................................................... 8

Table 5. 2011 yang di 2012 kan .............................................................................................................................. 9

Table 6. LTV TOTAL ............................................................................................................................................... 10

Table 7. NPV ......................................................................................................................................................... 11

Table 8. NPV Manual 2011 ................................................................................................................................... 12

Table 9. NPV Manual 2012 ................................................................................................................................... 12

Table 10. Total NPV Manual ................................................................................................................................. 13

Table 11. ROC ....................................................................................................................................................... 14

Table 12. Revenue Table ............................................................ ................................................................. .......... 15

Table 13. LTV, NPV, ROC ....................................................................................................................................... 15


4/19

Page 3

BAB 1

LATAR BELAKANG

Customer Lifetime Value merupakan nilai yang dicari setiap perusahaan, semakintinggi nilai dari suatu pelanggan semakin baik pula dari bisnis yang dijalankan perusahaan.

Costumer Lifetime Value menjadi momok dan juga menjadi panutan bagi setiap perusahaan.

Mengapa menajdi momok karena setiap perusahaan mengharuskan setiap perusahaan

mencari dan juga meningkatkan nilai dari setiap pelanggan dan menajadi panutan bial

perusahaan tersebutmemiliki banyak dari pelanggan mereka yang menjadi sumber nilai

perusahaaan, perusahaan menjadikan pencarian ipelangganbernilai tinggin ini menjadi

sebiuah kompetisi, semakin banyak dan semakin loyal pelanggan yang dimiliki, maka kan

semakin baik pula dari proses bisnis yang dimiliki sebuah perusahaan..

Customer Lifetime Value menghitung berapa nilai pelanggan perusahaan di masamendatang. Customer Lifetime Value menghitung dengan memprediksi berapa produk

atau jasa yang akan dibeli oleh pelanggan di masa mendatang, berdasarkan data-data

historis pembeliannya dan kemungkinan adanya cross selling dari produk lain yang

dilakukan oleh pelanggan dan up selling. Beberapa variabel yang digunakan dalam

menghitung CLV terdapat tiga dimensi, pertama yakni panjang yang menunjukkan nilai

waktu. Kontinuitas seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena

menunjukkan frekuensi kunjungan pelanggan tersebut. Dimensi kedua adalah dimensi

lebar yang menunjukkan banyaknya pembelian silang (cross selling) yang dilakukan oleh

pembeli tersebut dalam mencari produk alternatif. produk atau jasa yang diberikan

sehingga perusahaan tersebut mampu memenangkan kompetisi terhadap pesaingnya

dalam memperebutkan hati pelanggan.

PERMASALAHAN

1. Bagaimana perusahaan dapat mengetahui nilai pelanggan di masa yang akan datang?

2. Bagaimana perusahaan memprediksi jumlah dan jenis produk atau jasa yang akan

dibeli oleh pelanggan di masa mendatang?

3. Bagaimana perusahaan mengetahui besar profit yang diberikan oleh pelanggan?

4. Bagaimana perusahaan dapat meningkatkan cross selling dan up selling setelah

mengetahui nilai pelanggan?

5. Bagaimana perusahaan mengidentifikasi dan mengenali pelanggannya dengan baik

melalui segmentasi basis pelanggan secara kualitatif maupun kuantitatif?

TUJUAN

Pencapaian yang diperoleh perusahaan setelah menggunakan Customer Value Timesebagai berikut:


5/19

Page 4

1. Perusahaan dapat mengetahui nilai pelanggan di masa yang akan datang

2. Perusahaan mampu memprediksi jumlah dan jenis produk atau jasa yang akan dibeli

oleh pelanggan di masa mendatang

3. Perusahaan dapat mengetahui besar profit yang diberikan oleh pelanggan kepada

perusahaan4. Perusahaan dapat meningkatkan cross selling dan up selling

5. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengenali pelanggannya dengan baik melalui

segmentasi basis pelanggan secara kualitatif maupun kuantitatif

BAB 2

CUSTOMER LIFETIME VALUE ( CLV )

Lifetime value ( LTV ), yang juga dikenal dengan customer lifetime value ( CLV ) adalah

metode pengukuran pelanggan, atau segmentasi pelanggan atas nilai dari pelanggan yang bisadiberikan kepada perusahaan atas transaksi yang dilakukanya kedepan dan pernah

dilakukannya dan dengan mendapatkan keuntungan untuk kebutuhan perusahaan. LTV bisa

didefinisikan sebagai berikut :

Lifetime value adalah sbuah nilai sekarang dari segala margin bersih yang didapatkan dari

sebuah hubungan pdengan pelanggan, segmen pelanggan atau kelompok pelanggan.

LTV bisa menjadi perkiraan di level individual customer, segmen pelanggan dan kelompok

pelanggan. Sebuah kelompok pelanggan adalah kelompok yang berisiskan pelanggan yang

memilki karakterisitik yang hamper sama satu dengan lainnya. Ini mungkin bagi perusahaanuntuk menjadi penguatan pelanggan. Tipe analisis seperti ini berguna, contohnya, untuk

menemukan cara yang lebih efektif dan atau lebih efisien dalam menguatkan pelanggan

dengan tipe high value customers.

[Francis Buttle, halaman 35]

Reichheld and Sasser mengindikasikan seberapa penting untuk melihat kedepan terhadap

penghitungan LTV dalam mengelola pelanggan dalam risetnya, ada 4 penyebab, yang

menjadi patokan dalam melihat kedepan yaitu :

1. Revenues growRevenues grow dari waktu ke waktu sebagai pelanggan membeli lebih banyak.

Sebagai contoh credit card contohnya dalam gambar, pengguna cenderung untuk

memperbanyak saldo mereka karena dengan begitu mereka lebih santai dalam

menggunakan kartu mereka untuk meningkatkan jumlah pembelian.

2. Cost-to-serve is lowerCost-to-serve dengan kondisi yang rendah, pelanggan akan melihat keuntungan yang

akan didapatkan dengan membeli barang dari perushaan tersebut ataupun jasa, selain

itu juga perushaan akan melihat dapt positifd denagn menekan biaya untuk


6/19

Page 5

menyajikan, karan dengan begitu ongkos produksi danongkos bisnis akan menjadi

lebih rendah..

3.ReferralsArahan dihasilkan berdasarkan keberadaan, kepuasan pelanggan melalui pembelaan

yang belum terselesaikan.

4. Higher pricesHigher pricer denag hal tersebut, perushaan akan melihat pergerakan pasara apabila

mereka melakukan kenaikan harga , namun itu juga tergantung dengan kondisi pasara

yang dimiliki perusahaan itu juag,sebagai contoh perushaan apple yang menjual

produnya diatas harga pasar namun masih banyak pelanggan yang membeli karena

kepercayaan yang dibentuk apple kepada pelangganya.

[Francis Buttle, Halaman 36]

RETURN ON CUSTOMER ( ROC )

Return on Customer adalah sebuah teori desain metrik yang mengukur akan efisiensi dari

nilai-nilai yang dimiliki oleng pelkanggan yang ada. Dibutuhkan studi analisis yang

komprehensif dan mengandung studi segmentasi yang terintegrasi dengan banyak hal, dari

studi hubungan erosi, dan juga analisis LTV yang lebih mendetail untuk menganalisis ROC.

Mensegmentasikan pelanggan bertujuan agar kita dapat menkategorikan pelanggan dengan

kesamaan yang lebih spesifik ( nilai-nilai yang dapat diberikan kepada perusahaan

berdasarkan kebutuhan dan keadaan perusahaan). Dengan pengelompokan yang spserti ini

perusahaan dapat melihat kualitas dan kuantitas dari seorang pelanggan yang dapat diberikan

nantinua juga.

Dengan menerapkan analisis berikut, perushaan dapat memberikan Turning Point pada

seorang dan juga seluruh pelanggan dan mengetahui nilai dari seorang pealnggan yang baik

itu positif maupun negative, dan juga dapat mengetahui nilai seorang pelanggan apakah

hanya dalam jagaka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang.

ROC :

Dimana :


7/19

Page 6

Pengertian terhadap pelanggan sangatlah dibutuhkan untuk memamahami seorang pelanggan,

dan itu sangat dibutuhkan untuk menganalisis pelanggan agar dapat mengekstrasikan data

dan informasi yang dimiliki oleh pelanggan. Kematangan dari data internal dan proses

penyimpanan bersamaan dengan sebuah data-sharing organizational culture merupakan

Critical Pointdalam membangun studi ROC yang tepat. Beberapa dari informasi pelangganyang sangat penting dan bisa kita akses meliputi : demographic customer information,

customer revenue, customer transactions, customer channel usage, customer complaints,

claims, customer life stage, sophisticated cost allocation methodologies, dan seterusnya.

[Don Peppers, halaman 327]

CUSTOMER VALUE

Gambar 1 Customer Value Matrix

Terdapat lima kategori yang diperlihatkan di diagram, dan perusahaan harus membedakan

tujuan strategi untuk setiap kategori :

1. Most Valuable Customers (MVCs)MVCs adalah tipe pelanggan yang sangtal dicari oleh perusahaan, mengapa? Itu

semua dikarenakan dari aktivitas yang diberikan pelanggan kepada perusahaan yang

bisa dikatakan kecil namun kualitas transaksi yang diberikan sangat besar, Most

2. Growable Customers (MGCs).MGCs adalah pelanggan ytang memiliki nilai actual kecil namun memiliki potensial

yang sangta tinggi, selain itu juga pelanggan ini memeiliki aktivitas yangtinggi

namun nilai dari setiap transaksinya bisa dikatakan kecil.

3. Low-maintanence customersMempunyai nilai terkecil sekarang untuk perusahaan dan pertumbuhan pontensial

yang kecil. Tetapi mereka tetap memiliki sesuatu yang bernilai.

4. Super Growth CustomersDan inilah yang paling dicari perusahaan, setiap erushaan membutuhkan dan

menginginkan pelanggan yang seperti ini, karena, niali dari aktivitas dan juga jumlah

dari aktivitas yang diberikan ke perushaan sama-sama besar dan pelanggan sperti


8/19

Page 7

haruslah diberikan perlakuan yang berbeda dan special atas jasa yang diberikannya

kepada perusahaan.

[Don Peppers,Halaman 139]

BAB 3

LTV 2011

LTV atau Live Time Value adalah Jumlah dari pendapatan yang diperoleh dari pelanggan

perusahaan selama masa transaksi setelah dikurangi total cost attracting, penjualan, dan

pelayanan, dengan memperhitungkan time valuedari uang.

LTV 2011 ini di dapatkan dari penjumlahan REVENUE 2011, mulai dari kuartal 1 sampai

dengan kuartal 4 .

Table 1. Revenue 2011

Pada excel digunakan rumus seperti dibawah

Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan SUM pada Excel didapat hasil seperti dibawah

Table 2. LTV 2011


9/19

Page 8

LTV 2012

LTV atau Live Time Value adalah Jumlah dari pendapatan yang diperoleh dari pelanggan

perusahaan selama masa transaksi setelah dikurangi total cost attracting, penjualan, dan

pelayanan, dengan memperhitungkan time valuedari uang.

LTV 2012 ini di dapatkan dari penjumlahan REVENUE 2012 mulai dari kuartal 1 sampai

dengan kuartal 4 .

Table 3. Revenue 2012


Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan SUM pada Excel didapat hasil seperti dibawah

Table 4. LTV 2012


10/19

Page 9

2011 YANG DI 2012 KAN

Hasil dari 2011 yang di 2012kandi dapatkan dari LTV 2011 x (1+0.05)1

Rincian nya adalah LTV 2011 yang didapat dari penjumlahan kuartal di kalikan dengan

penjumlahan 1 ditambah 0.05 yang merupakan discount rate pangkat selisih 2012 dengan

2011 yaitu 1 . Jika ditulis dengan rumus di excel adalah seperti dibawah :

Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan rumus pada Excel didapat hasil seperti dibawah :

Table 5. 2011 yang di 2012 kan

LTV TOTAL

LTV total di dapatkan dari penjumlahan 2011 yang di 2012kandi jumlahkan dengan

LTV 2012 .



11/19

Page

10

Hasil LTV TotaL setelah di jumlahkan menggunakan rumus excel, untuk tahun 2011 sampai

dengan tahun 2012

Table 6. LTV TOTAL

NPV ( EXCEL FORMULA)

NPV ( Net Present Value) adalah salah satu metode yang mempertimbangkan nilai waktu

dari uang.

Rumus yang di gunakan seperti gambar di bawah ini dengan menggunakan fungsi pencarian

NPV yang telah disediakan =NPV( Discount rate,Value1 , Value2 ,.. )

Hasil Setelah dicari menggunakan rumus NPV pada Excel didapat hasil seperti dibawah :


12/19

Page

11

Table 7. NPV

NPV MANUAL 2011

NPV ( Net Present Value) adalah salah satu metode yang mempertimbangkan nilai waktu

dari uang. Rumus untuk menghitungnya adalah seperti dibawah :

Keterangan : Co = Nilai uang pada tahun hitung

Cn = Nilai uang dari tahun ke n

r = Discount Rate / Suku Bunga

Rumus yang digunakan adalah seperti dibawah dengan rincian bahwa r yaitu 0.05 (5%) dan n

merupakan tahun pertama yaitu 2011 .

=

1++

2

(1+)2

(1+)


13/19

Page

12

Dan hasilnya dari NPV 2011 :

Table 8. NPV Manual 2011

NPV MANUAL 2012

Cara Mencari NPV Manual 2012 Menggunakan Rumus :

Rumus yang digunakan adalah seperti dibawah dengan rincian bahwa r yaitu 0.05 (5%) dan n

merupakan tahun kedua yaitu 2012

Dan Hasilnya :

Table 9. NPV Manual 2012


14/19

Page

13

SUM NPV MANUAL

SUM NPV Manual ialah penjumlahan antara NPV Manual 2011 dan NPV Manual 2012

Dan Hasilnya Seperti table di bawah ini :

Table 10. Total NPV Manual

ROC

ROC adalah jumlah dari nilai jangka pendek dalam waktu t dan perubahan ekuitas pelanggan

dari t-1 ke t dibagi dengan total ekuitas pelanggan perusahaan pada waktu t-1

Rumus yang di gunakan dalam menghitung ROC pada Excel :


15/19

Page

14

Yaitu LTV Total dikalikan 2 Dan dibagi dengan Initial Customer Value,

Dan Hasilnya pada Table Di bawah Ini

Table 11. ROC


16/19

Page

15

BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Berikut adalah tabel yang menunjukkan tentang Revenue dari tahun 2011 sampai dengan

2012 . Tercatat mulai dari kuartal 1 sampai kuartal 2 .

Table 12. Revenue Table

Dan berikut adalah tabel hasil perhitungan yang menunjukkan tentang LTV , NPV , dan TOCdari tahun 2011 sampai dengan 2012 .

Table 13. LTV, NPV, ROC


17/19

Page

16

ANALISA

Dari gambar diatas dapat diberikan uraian bahwasannya kami akan membagi

customer menjadi 4 golongan. Asumsi ini dilakukan bahwa dari 20 data customer perusahaan

A(A1) maka tidak ada customer yang termasuk pada golongan below-zero customer sebabsemua customer memiliki transaksi kepada perusahaan dan memberikan nilai keperusahaan.

Hal tersebut dibuktikan bahwa tidak ditemukan nilai minus (-) pada nilai ROC dan NPV.

Kemudian dilakukan definisi dari keempat golongan tersebut dengan memberikan

segmentasi atau penggolongan berdasarkan nilai dari ROC.

- Golongan 1 : merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang rendahterhadap perusahaan / Low-maintanance customers

- Golongan 2: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukuprendah namun lebih tinggi jika dibandingkan dengan golongan 1 / Growable

Customers (MGCs).

- Golongan 3: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukuptinggi kepda perusahaan / Super Growth Customers

- Golongan 4: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang palingtinggi jika dibandingkan dengan golongan customer lain. / Most Valuable

Customers (MVCs)

Untuk skala ROC yang akan gami gunakan untuk menentukan dimana posisi seorang

customer berada adalah :

Pada data ROC yang didapat nilai tertinggi yaitu 488.50% dibulatkan menjadi49% , lalu setelah itu dibagi menjadi 4 menjadi 120.25% maka nilai inilah yang

akan menjadi skala .

Golongan 1 akan mempunyai skala 1 120.25% , pada grafik akan digambarkan dengan warna merah .

Golongan 2 akan mempunyai skala 120.25% - 240.50% , pada grafik akan digambarkan dengan warna kuning .

Golongan 3 akan mempunyai skala 240.50% - 360.75% , pada grafik akan digambarkan dengan warna hijau .

Golongan 4 akan mempunyai skala 360.50% keatas , pada grafik akan digambarkan dengan warna ungu.


18/19

Page

17

Terlihat pada grafik diatas memiliki rincian seperti dibawah :

1. Jumlah Golongan 1 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangrendah terhadap perusahaan / Low-maintanance customers adalah sebanyak 5 orang

yaitu customer no. 1 , 14, 15 , 18 , 20 .

2. Jumlah Golongan 2 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangcukup rendah namun lebih tinggi jika dibandingkan dengan golongan 1 / Growable

Customers (MGCs) adalah sebanyak 4 orang yaitu customer no. 9 , 10, 13 , 16 .

3. Jumlah Golongan 3 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangcukup tinggi kepda perusahaan / Super Growth Customers adalah sebanyak 2 orang

yaitu customer no. 11 , 17

4. Jumlah Golongan 4 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangpaling tinggi jika dibandingkan dengan golongan customer lain. / Most Valuable

Customers (MVCs) adalah sebanyak 3 orang yaitu customer no. 5 , 12 , 19

0.00% 50.00% 100.00% 150.00% 200.00% 250.00% 300.00% 350.00% 400.00% 450.00% 500.00%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

1819

20

107.86%

150.59%

137.53%

146.32%

389.03%

128.74%

140.91%

127.68%

162.30%

168.15%

250.79%

417.91%

216.23%

60.37%

92.18%

129.14%

333.92%

94.52%488.50%

80.57%

ROC

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17


19/19

Page

18

BAB 5: KESIMPULAN

Dengan menerapkan analisis ROC, perushaan dapat memberikan Churning Point pada

seorang dan juga seluruh pelanggan dan mengetahui nilai dari seorang pealnggan yang baik

itu positif maupun negative, dan juga dapat mengetahui nilai seorang pelanggan apakahhanya dalam jangka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang.

Dengan begini proses untuk retention customer dan defection customer akan mudah

dilakukan karena perusahaan tau mana dari banyak customer nya yang memiliki value yang

baik atau value yang buruk sebagai mana telah dijelaskan pada proses CRM .

measuring, analyzing, and utilizing return on customer

Documents

bmata kuliah