menad+żmetn kvalitete-skripta za 1. kolokvij.docx

7/18/2019 Menad+żmetn kvalitete-Skripta za 1. kolokvij.docx

http://slidepdf.com/reader/full/menadzmetn-kvalitete-skripta-za-1-kolokvijdocx 1/10

MENADŽMENT KVALITETE U TURIZMU- skripta za 1 kolokvij

1. P!AM KVALITETE

D"#i$ira$j" kvalit"t"

Kvaliteta je početkom 20. St. značilai$sp"k%ij&-svi su dovršeni proizvodi bili prekontrolirani, a pojedini nedostatci ispravljani.

40-tih odina ta je riječ dobila stati'k& ko$ota%ij&. !ioniri statičke kontrole kvalitete bili su()"*)art+ Do,"+ Roi$ i N"lso$, te su razvili ideju da je svaki proizvodni proces podlo"an odre#enojrazini prirodne varijacije.

$0-tih odina kvaliteta je proširena izvan proizvodnje, koriste%i ko$%"pt potp&$" ko$trol" kvalit"t"kako bi uključila i drue &unkcije. S potpunom kontrolom kvalitete cijela je oranizacija mobilizirana u

pomaanju izrade kvalitetno proizvoda.Z$a'"$j" kvalit"t" ,a$as je prošireno tako da uključuje proizvodnju bez porešaka, kontinuirano

poboljšanje i usredotočenost na potrošača.

Kvalitetu mo"emo de&inirati kao zadovoljstvo kupaca. Kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma,

odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na

određenom mjestu i određenom trenutku, tj. onda kada se taj proizvod i ta uslua u društvenom procesurazmjene potvr#uju kao roba.

Pr"a $ori /RN EN I( 023 kvalit"ta j" ukupnost svojstava stanovito entiteta koja a činesposobnim zadovoljiti izra"ene ili pretpostavljene potrebe.

'akon revizije definicija kvalitete dana je normom ISO 9000:2000 i glasi: kvaliteta je stupanj do

kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve. (. 'apomena- pojam )kvaliteta*mo"e se koristiti s atributima kao što su nedovoljna, dobra ili izvrsna. 2. 'apomena- )svojstven* znači

postojanje u nečemu, posebno kao stalna karakteristika.Karakt"ristika 4 5.6.1.7 j" svojstvo na osnovi koje se pravi razlika.Za)tj"v 4 5.1.2.7 j" potreba ili očekivanje koje je navedeno, koje se op%enito podrazumijeva ili je obavezno.

ZNA8A!KE ili DIMENZI!E KVALITETE o9"o svrstati & 5 os$ov$" sk&pi$":a7 +načajke koje odre#uju #&$k%io$al$ost proizvo,a;7 +načajke koje odre#uju po&z,a$ost itraj$ost proizvo,a%7 +načajke koje čine )",o$isti'ki ,o,atak proizvo,&

Dimenzije kvalitete su funkcionalna osnova i hedonistički uitak.<&$k%io$al$& os$ov& mou%e jeobjasniti putem različitih tehničkih svojstava proizvoda kojima se zadovoljava osnovne potrebe potrošača, a)",o$isti'ki "l""$t kao "elju da se potreba zadovolji na uodan način.

Zaj",$i'ka kopo$"$ta svih de&inicija kvalitete jest da je u središtu uvijek k&pa% i za,ovolj"$j"$j"ovi) potr";a $a =to potp&$iji $a'i$. e&inicija se je mijenjala kroz povijest, pa mo"emo vidjetirazličite de&inicije različitih autora

- >ros;? prilaodljivost- !&ra$ @ spremnost za uporabu- <r"i"$;a& @ zadovoljenje očekivanja klijenata- D"i$ @ redukcija unutar varijacija

PARAMETRI KVALITETE 4 5 7:(. U'i$ak stajali=ta ovori o tome da sudionici u procesu nastanka, razmjene i korištenja robe imaju

drukčija stajališta u poledu kvalitete te iste robe.



Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je odre#en vlastiti proizvodnamijenjen tr"ištu uspioa.7 Ko$%"p%ijski- koliko su poo#ene potrebe i "elje kupaca u odnosu na istovrsne proizvode

konkurenata;.7 Ko$str&k%ijski -odnos uporabih vrijednosti jednako kvalitetnih proizvoda.%.7 Izv",;"$o @ kvalit"ta izra,", razina do koje je proizvo#ač kadar realizirati kvalitete koncepcije

i konstrukcije u redovnoj proizvodnji na svakom pojedinačno dobivenom proizvodu.

Kvaliteta s gledišta tržišta jestupanj do koje odre#ena roba više $" za,ovoljava odre#eno kupca uodnosu na istovrsnu robu konkurenata,a to znači da ako postoji samo jedna vrsta robe na danomtr"ištu, onda je ona i najkvalitetnija.

Kvaliteta s gledišta društva je stupanj do koje su odre#eni proizvodi i uslue prošli akt kupoprodajei potvrdili se kao roba ostvarivši pri tom, obavezno, pro&it.

2. U'i$ak zaj"$" @ pojava kod koje plasmana robe na odre#enom tr"ištu ovisi o plate"noj mo%i prosječno kupca. anas tr"išta )u rubo* razvrstavamo na siromašna, u razvoju, srednje razvijenai visoko razvijena.

/. U'i$ak tra$s#ora%ij" @ pokazuje kako sena odre#enom tr"ištu i u danom vremenskom intervalumijenjaju pojedini parametri kvalitete.

M!ERILA >!EN!IVAN!A KVALITETE:(. Suglasnost s normama, što znači da proizvod mora odovarati zahtjevima postavljenima normom,

ako postoji norma za dotični proizvod2. Suglasnost sa svojstvimanavedenim u dokumentima proizvoda koja su obično prilao#ena

zahtjevima tr"išta i cijeni/. !ouzdanost kao značajno mjerilo prvenstveno za proizvode koje je potrebno za vrijeme uporabe

redovito odr"avati tako da zadr"e odovaraju%a svojstva u propisanim ranicama4. "kolo#ka $rihvatljivost + što znači da proizvodi i proizvodni postupci ne optere%uju prirodni okoliš%. Suvremen i estetski o&lik industrijskih $roizvoda

'. Servisiranje i o$skr&a rezervnim dijelovima. !rodajna i trans$ortna am&alaa+ dje s e kod prodaje ocjenjuje prvenstveno estetski izled, a kodambala"e &unkcionalnost zaštite pri transportu.

2. P!AM I ZNA8EN!E TM-a

TM j" r"vol&%ija kvalit"t" koja s"o,irala & !apa$& 3-ti) i 63-ti) o,i$az;o 9"lj" !apa$a%a ,as" $ji)ova ro;a $" "tik"tira kao ro;a iz&z"t$o lo=" kvalit"t". 1apanci tada vrlo mnoo &inancijskihsredstava ula"u na poboljšanje kvalitete i istra"ivanje kvalitete u stranim zemljama. erutiraju 2 američkastručnjaka za kvalitetu D"i$a i !&ra$a. 1apanci dolaze do zaključka da kvalit"t& tr";a i$t"rirati &%ij"l& ora$iza%ij& i tako s& razvili k&lt&r& ko$ti$&ira$o &$aprj"Biva$ja. 3spjeh ove tehnike idrastično poboljšanje kvalitete japanskih proizvoda, 0-tih odina potiče ostatak svijeta da se &okusira nakvalitetu kao na ključan čimbenik na lobalnom tr"ištu. lobalni uspjeh 1apana tjera A"rik& da prihvatiovaj koncept 03-ti) o,i$a. Sam razvoj, ali i de&inicija izazivale su i još uvijek izazivaju brojnekontroverze i suprotna mišljenja, što zbo nejedinstvenosti u objašnjenju ili prevo#enju ovo koncepta, štozbo njeove upitnosti postojanja 5emin6. Naziv TM prvi s" p&t koristi 1C06. o,i$" & proraiaNaval Air (?st"s >oa$, kako ;i s" opisao japa$ski prist&p &$aprj"Biva$ja kvalit"t".TM prorai t""lj" s" $a 5 NA8ELA:-&okusu na zadovoljstvo potrošača,

- zahtjevu za trajnim poboljšanjem kvalitete-zahtjevu da se u aktivnosti uključe svi zaposleni.

TM:



- 1e koncept i sustav, utemeljen na de&iniciji kojom se pretpostavlja sveobuhvatan način poboljšavanjakvalitete, kao i ostalih per&ormansi, a što je mou%e ostvariti istra"ivanjem i stalnim unaprje#ivanjemsvako poj",i$o pro%"sa & okvir& %ij"l" ora$iza%ij", pri čemu se aktivnosti usmjerene u tom

pravcu odvijaju s&stav$o+ i$t"rira$o i ko$zist"$t$o. 3 tom smislu upravljanje kvalitetom upu%ujene samo na upravljanje kvalitetom na speci&ičan način, ve% i na kvalitetu upravljanja.

- s$ov$i %ilj TM-a je ostvarivanje maksimalne mou%e vrijednosti za potrošača, kao i visokee&ektivnosti i e&ikasnosti za poduze%e.

- a bi ostvarili ore navedeno potrebno je pratiti slijede%a načela usmjerenje na postizanjezadovoljstva potrošača, ne samo u poledu zadovoljavanje njihovih potreba, ve% u potrebi da ih

proizvod ushiti i oduševi, zahtjev za trajnim poboljšanjem kvalitete, zahtjev za uključivanjem svihzaposlenika i unaprje#ivanje osobnih per&ormansi i e&ikasnosti, ali i potreba za koordiniranimaktivnostima i usmjerenjem svih individualnih napora na zajedničke ciljeve u okviru cijeleoranizacije

- +a vo#enje i primjenu prijeko je potrebno o,r9avati k&lt&r& koju čine aktivnosti,interakcije,norme- 7kvir za njeovo djelovanje je %ij"lo po,&z""+ a o9" s" pro=iriti $a ,o;avlja'" ali i potro=a'"- !rimjena je duoročna

Pr"a tra,i%io$al$o s)va'a$j&+ kvalit"ta j" stanje proizvoda koje se ustanovljuje ko$trolo $a kraj&pro%"sa+kada je proizvod ve% otov i kada je teško bilo što učiniti lede njeova poboljšanja. 7bilje"je toa

jest da se por"=k" $astoj" sakriti+ a $"a $astoja$ja ,a s" rij"=".7vaj poled promatra zaposl"$ik" kao pasiv$" ra,$ik" koji slijede naloe nadzornika i mena#era.3smjerene su na kratkoročne pro&ite.

(&vr""$i prist&p kvalit"tiobilje"ava nastojanje da se kvaliteta poboljšava istra9iva$j" j"sta i &zroka$asta$ka por"=aka te njihova &kla$ja$ja $a sao izvor& ili još bolje da se preventivnim djelovanjemsprij"'i sav $ji)ov $asta$ak . 8akav pristup omou%uje djelovanje na kvalitetu, ne samo u proizvo,$ji v"i & ,r&i o,j"lia po,&z"a. 8ako se kvaliteta =iri &$&tar %ij"lo po,&z"a ali i izva$ $j"a $a

,o;avlja'" i k&p%". !roizvod se tako promatra od njeovo nastanka preko oblikovanja te izrade idistribucije sve do procesa eksploatacije. 7vaj pristup podrazumijeva davanje ovlasti zaposl"$i%ia za,ava$j" prij",loa za ko$ti$&ira$o &$aprij"Biva$j".Usj"r"$" $a ,&oro'$" pro#it" i ko$ti$&ira$o &$aprij"Biva$j".

Razlik" iz"B& tra,i%io$al$o pol",a $a kvalit"t& i l",i=ta potp&$" kvalit"t":

• pro,&ktiv$ost $apsra kvalit"t" - tradicionalisti misle da su produktivnost i kvaliteta u kon&liktu

dok suvremeni koncept smatra da se rast produktivnosti mo"e posti%i samo kontinuiranimunaprije#ivanjem

• ,"#i$ira$j" kvalit"t" tradicionalno, cilj je kupčevo zadovoljstvo a suvremeni poled nala"e da se premaše očekivanja kupaca

j"r"$j" kvalit"t"• postiza$j" kvalit"t" - u tradicionalnom poledu kvaliteta se odre#uje nakon proizvodnje, a u

suvremenom kvaliteta je odre#ena samim dizajnom proizvoda i procesom proizvodnje• o,$os pr"a ,"#"ktia u tradicionalnom shvačanju de&ekt je neizbje"an i očekivan aspekt

proizvodnje, a koncept potpune kvalitete koristi učinkovite sustave kontrole kako bi se spriječila pojava de&ekata

• kvalit"ta kao #&$k%ija tradicionalan poled promatra kvalitetu kao zasebnu &unkciju, a suvremeni

poled smatra da kvaliteta treba biti u potpunosti pro"eta kroz cijelu oranizaciju i da je ona svačijaodovornost.

• o,ovor$ost za kvalit"t& tradicionalno- zaposlenici krivi za lošu kvalitetu

- suvremeno menad"ment kriv za lošu kvalitetu



• o,$osi sa ,o;avlja'ia tradicionalno kratkoročni odnosi vo#eni troškovima

- suvremeno duoročni odnosi s dobavljačima orijentirani na kvalitetu

5. NA8ELA TM-a

Kontinuirano unaprije#ivanje osnova je uspjeha na lobalnom tr"ištu.Kontinuirano unaprije#ivanje je &ilozi&ija unaprije#ivanja svih čimbenika koji su povezani s procesom

pretvaranja inputa u outpute. Ključno područije ove &ilozo&ije je da unaprije#ivački napori nikad nebi trebali prestati.(itaa- termin ko$ti$&ira$o &$aprij"Biva$j" $a japa$skolasi kaizen.

M"$a,9"$t ira lav$& &lo& & ko$ti$&ira$o &$aprij"Biva$j&.+adu"en je za oral$& 4pr",a$ost7 i #izi'k& 4r"s&rsi7 potpor&.

()*+I,-OS+I ) *O-+I-/I)-O /-)!"1I,)-" *,)3I+"+" 4 % 5 4!eter. . Scholtes5:

(. odr"avanje komunikacije2. ispravljanje problema

/. tra"enje uzroka a ne simptoma4. dokumentiranje problema i napredak 9. nadledanje promjena

FMDELI UNAPRI!EGIVAN!A KVALITETE: 4 7

1edan od najčeš%e prij"$jiva$i) alata ko$t &$aprij"Biva$ja j":

6. !D7) 4!lan8check8do8act5 */

- ciklus koji se sastoji od 4 koraka. 'azvan je još i ()"*)artovi ciklusom po njeovom inventoru iliD"i$ovi kr&o 4D"i$ H)""l7 po čovjeku koji a je potpuno a&irmirao u primjeni.pis koraka:

(. Pla$iraj po tankoj stra"i i analiziraj postoje%i proces a potom a standardiziraj. 'akon toa prikupi podatke za identi&ikaciju problema i razvij plan unaprije#ivanja te speci&iciraj mjerila za ocjenjivanje plana.

2. U'i$i provedi plan, dokumentiraj promjene i prikupi podatke za ocjenu./. Provj"ri - ocjeni podatke i provjeri koliko ostvareni rezultati odovaraju utvr#enim ciljevima4. Dj"l&j - ukoliko su rezultati uspješni, standardiziraj novu metodu i upoznaj ljude s njom. :ko su

rezultati neuspješni, ponovo preledaj i revidiraj plan ili odustani od projekta

2. */O,I *,)3I+"+"

Nji)ov %ilj j"a$aliza pro;l"a s kojima se poslodavci susre%u svakodnevno, pr",laa$j" rij"="$jaza te probleme i dje od je mou%e ipl""$ta%ija spo"$&ti) rj"="$ja.Najv"'a korist o, kr&ova kvalit"t" o'it&j& s" & $ji)ovo &tj"%aj& $a stavov" i po$a=a$j" ra,$ika.

Koris$i &'i$%i spa,aj& & 5 kat"orij":

(. &tj"%aj kr&a kvalit"t" $a z$a'ajk" poj",i$a%a:-omoučuju pojedincu poboljšanje osobne sposobnosti



-povečavaju samopoštovanje-poma"u radnicima da promjene odre#ene značajke osobnosti

2. &tj"%aj kr&a kvalit"t" $a o,$os" poj",i$%a s ,r&ia- povečavaju sklonost nadzornika prema radnicima-povečavaju razumijevanje radnika za teško%e s kojima se suočavaju nadzornici- povečavaju razumijevanje menad"menta za radnike

/. &tj"%aj kr&a kvalit"t" $a ra,$ik" i $ji)ov stav pr"a tvrtki

- mjenjaju neativan stav nekih radnika- smanjuju sukobe- omou%uju radnicima bolje shvačanje va"nosti kvalitete proizvoda

. )!)-S*) ;I3OO;I) *)I"-

Kai z$a'i proj"$a+ a z"$ z$a'i ,o;ro. !rema tome kaizen označava promjene na bolje na stalnojkontinuiranoj osnovi. +ahtjeva beskrajno i neprestano unaprije#ivanje bez obzira na kvalitetu uslue

proizvoda ili procesa. T""lji s" $a ko$sta$t$o &savr=ava$j& i optializa%iji postoj"i)s&stava.Pr"a toj #ilozo#iji+ ,ovolj$o ,o;ro $ika, $ij" ,ovolj$o ,o;ro. Kaiz"$ j" vr) "$a,9"$ta.

PRAVILA KAIZENA:

• ne prihvačajte postoje%e stanje i oslobodite se svih predrasuda i pristranosti• podr"avajte pozitivan pristup• ne prihvačajte bilo kakve izovore ili opravdanja neo ustrajte na rješenjima• stalno postavljanje pitanja +:;87< +:;87< +:;87< , pri tom nema lupih pitanja• podr"avajte akcije• koristite se svojim znanjem i spoznajama o timskom radu• ne obazirite se na ran, svi članovi tima su jednaki•

=>'>8? 3!:@7 87

Potro=a'i s& svi o$i koje oranizacija opskrbljuje proizvodima ili usluama. +adovoljavanje potreba potrošača uljučuje osiuravanje ono što je potrebno kad postoji potreba. Kvalit"ta po'i$j" s potro=a'".

U TE/NI8KM (MI(LU KVALITETA ia 2 z$a'"$ja:

(. Karakt. proizvoda ili uslue koje imaju sposobnost zadovoljiti utvr#ene ili pretpostavljene potrebe2. !roizvod ili uslua bez nedostataka

Kvalit"t& o,r"B&j" potro=a' na temelju svo stvarno iskustva sa proizvodom ili usluom mjereno

prema svojim očekivanjima izrečenim ili neizrečenim, svjesnim ili tek naslučenim, tehničkim ili operativnimili u potpunosti subjektivnim predstavljaju%i tako pomičnu metu na visoko konkurentnom tr"ištu5:rmandAeienbau6

"lementi vrijednost $roizvoda < usluge za ku$ce:

• kvaliteta proizvoda ili uslua• uslue koje oranizacija pru"a• zaposlenici oranizacije• imid" oranizacije•

prodajna cijena proizvoda ili uslue• sveukupni izdatak za proizvod ili usluu

=jerenje i ocjenjivanje zadovoljstva ku$aca 4)+"5 :



• 5esponsive6 kupci očekuju da zaposlenici oranizacije budu brzi i da ispunjavaju njihove

potrebe• : 5:ssurance6 kupci očekuju da osoblje koje ih uslu"uje bude kompetentno i ljubazno• 8 58anibles6 &izičke stvari koje kupci vide• ? 5?mpathB6• 5eliabilitB6 pouzdanost u oranizaciju

a bi se postilo zadovoljstvo vanjskih kupaca prvo je potrebno posti%i zadovoljstvo unutarnjih kupaca jer svaka &unkcija unutar oranizacije utječe na vanjske potrošače. 'ajčeš%e korištena "to,a j"r"$jaza,ovoljstva &$&tar$ji) k&pa%a j" a$k"ta zaposl"$ika koja se mo"e provesti rupno ili putem računala.

Cjudi koji sura#uju s oranizacijom prije procesa proizvodnje promatrani su kao dobavljači. Smatraju sevanjskim subjektima iz tradicionalne prespektive. 3 okviru ukupne kvalitete, dobavljači i potrošači postojeunutar i izvan oranizacije. (vaki zaposl"$ik 'iji posao pr"t)o,i posl& slj","'" zaposl"$ika za $j"apr",stavlja ,o;avlja'a.

. NA8ELA TM-a 4II. ,io7

3 uvjetima lobalne konkurencije na tr"ištu poduze%a mou posti%i konkurentsku prednost samo ponudom je&tinijih i kvalitetnijih proizvoda i uslua, a za realizaciju tih ciljeva potrebnisu e&ikasni iinovativni poslovni procesi. !oslovni proces mou se opisati kao niz loičkih povezanih aktivnosti kojikoriste resurse poduze%a, a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba kupaca za proizvodima ili usluamaodovaraju%e cijene i kvalitete u adekvatnom vremenskom roku uz istodobno ostvarivanje neke vrijednosti.U'i$kovitost pro%"sa j"ri s" vr""$o i tro=kovia potr";$ia ,a ;i s" &laz$" vrij",$osti $"kopro%"sa pr"tvoril" & izlaz$i r"z&ltat. 7visno o njihovoj slo"enosti procesi se mou podijeliti na manjedjelove- potprocese. neki primjeri poslov$i) pro%"sa i $ji)ovi) potpro%"sa s&: proces razvoja proizvoda i

proces nabave.

@e%e kompanije identi&iciraju va"ne poslovne procese kroz lanac vrijednosti koji utječe na zadovoljstvo potrošača.Postoj" 2 kat"orij" ti) pro%"sa:

• !rocesi stvaranja vrijednost i @ procesi koji stvaraju vrijednost ili osnovni procesi su najva"niji za

odvijanje poslovanja i za odr"avanje ili postizanje odr"ive konkurentske prednosti. !otiču stvaranje proizvoda i uslua i imaju odlučuju%i utjecaj na strateške ciljeve oranizacije. 3ključuju procesedizajniranja proizvodnje D isporuke i ostalih.

• !rocesi $odr#ke @ procesi podrške odnosno potpore su najva"niji za procese koji stvaraju vrijednost,

zaposlenike i dnevne operacije. 7siuravaju in&rastrukturu za procese koji stvaraju vrijednost ali nedodaju vrijednost izravno proizvodu ili usluzi.

Tipi'$i pro%"s razvoja proizvo,a sastoji s" o, #aza:

(. eneriranje ideja2. !reliminaran razvoj koncepta/. azvoj proizvoda D procesa4. !otpuna proizvodnja9. 3vo#enje na tr"ište$. 7cjenjivanje nastupa na tr"ištu

Ko$trolira$j" pro%"sa @ svaki ko$trol$i s&stav ia 5 kopo$"$t":-standard odnosno cilj-sredstvo mjerenja postinu%a



-usporedbu ostvarenih rezultata sa standardom.Va9a$ alat ko$trol" pro%"sa s& ko$trol$" kart".

3činkoviti sustavi kontrole procesa uključuju dokumentirane procedure za sve ključne procese odnosno plan kontrole kvalitete. 3 proizvodnji, primjenjuje se na ulazne materijale, ključne procese te &inalne proizvode i uslue. 3 uslu"nim djelatnostima, predmet kontrole je vrijeme i broj neuskla#enosti što je prilično lako izmjeriti.

U$aprij"Biav$j" pro%"sa va9$a j" poslov$a strat"ija $a ko$k&r"$t$i tr9i=tia iz vi=" razloa:

• lojalnost potrošača ovisi o isporučenoj vrijednosti• isporučena vrijednost stvara se poslovnim procesima• odr"ivi uspjeh na kompetitivnim tr"ištima zahtjeva od oranizacije da kontinuirano unaprije#uje

vrijednost koju isporu%uje svojim kupcima• da bi kontinuirano unaprije#ivala sposobnost stvaranja vrijednosti, oranizacija mora kontinuirano

unaprije#ivati svoje procese koji stvaraju vrijednosti

>. ,ODS+,O ) *,)3I+"+/

-je vodstvo iz perspektive ukupne kvalitete. iječ je o primjenjivanju principa vodstva na način da seko$ti$&ira$o &$aprij"B&j& pro%"si i "to," ra,a. @odstvo za kvalitetu temelji se na &ilozo&iji da %ekontinuirano unaprije#ivanje procesa i metoda rada zauzvrat unaprijediti kvalitetu, troškove, produktivnost i

povratna investicija. 8a je &ilozo&ija osnova D"i$ova la$%a r"ak%ija. 7n smatra da svako poboljšanje procesa i metoda rada inicira lanac reakcija koji rezultira

• višom kvalitetom• manjim troškovima• višom produktivnoš%u• manjim cijenama• ve%im tr"išnim udjelom• duovječnoš%u u poslu• novim radnim mjestima• višim povratom na investicije

!ostoji više stilova vodstva no prikladan stil vo#enja u oranizaciji potpune kvalitete bio biparti%ipativa$ stil vo,stva po,i$&t $a vi=& razi$&. 7vdje je nalasak na os$a9iva$j& zaposl"$ika+ tj.

,ava$j& oi zaposl"$i%ia+ sl&=a$j& $ji)ovi) prij",loa i &zia$j& isti) & o;zir.. RAZV! (TANDARDA (ERI!E I( C333

S razvojem me#unarodne trovine i pove%anjem njezina obujma, pojavila se potreba za jedinstvenimme#unarodnim sustavom osiuranja kvalitete. +ako je me?unarodna organizacija za normizaciju ISO

[email protected] izdala me?unarodne norme serije ISO 9000koje ujedno dolaze i kao europske norme serije?' 2E00, a u nepromjenjenom obliku preuzimaju ih sve članice >S7-a pa i Frvatska.

'orma je izdana kako bi se standardizirali zahtjevi vezani uz kvalitetu u me#usobnoj trovini

europskih zemalja kao i zemalja koje su trovale s europskim zemljama. adi se o eneričkom standardunamjenjenom oranizacijama iz svih područja a u velikm broju slučajeva posjedovanje certi&ikata

predstavlja uvjet za me#unarodnu konkurentnost.



Nora j" razvij"$a s 6 os$ov$i) %ilj"va:

1. !ostizanje, odr"avanje i potrau za kontinuiranim unaprije#ivanjem kvalitete proizvoda u odnosu na postavljene zahtjeve.

2. !oboljšanje kvalitete operacija usmjerenih ka kontinuiranom ispunjenju kupčevik i stakeholderskihimpliciranih potreba.

5. !ru"anje povjerenja internom menad"mentu kako se zahtjevi kvalitete ispunjavaju

. !ru"anje povjerenja kupcima i ostalim stakeholdersima kako se zahtjevi kvalitete nalaze ura#eni uisporučenim proizvodima i usluama.6. !ru"anje povjerenja kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni

>zradnja me#unarodno priznato sustava, osiuranja i upravljanja kvalitetom podrazumijeva vrloslo"enu strukturu cjelih serija 5skupina ili obitelji, &&-&ull &amilB6 pripadaju%ih norma- I( C333+ C331+ C332+C335+ C33. 8o su me#unarodne norme kojima je propisan minimum zahtjeva što ih mora zadovoljiti sustavkvalitete.

Do prv" r"vizij" norme >S7 E000 && dolazi v" 1CC.o,i$". 7va norma se primjenjivala kada je tvrtka

imala cijelokupni proizvodni ciklus proizvoda od dizajniranja do servisa.

2333.o,i$" dolazi ,o ,r&" r"vizij" norme >S7 E000 &&. 7vom revizijom ukinuti su modeli >S7C332:1CC i I( C335:1CC.

I( C331:2333 je zamišljena kao t""lj za ira,$j& i a&,it s&stava kvalit"t" dok I( C33:2333pr",stavlja sk&p sj"r$i%a za &$aprij"Biva$j" s&stava kvalit"t". +ato se ove norme nazivajuKNZI(TENTNIM PARM.

PRIN>IPI NRMA I( C333:2333 407(. 7rjentacija na kupce2. Ciderstvo/. 3ključenost zaposlenika4. !rocesni pristup9. Sustavni pristup upravljanju$. Kontinuirano unaprije#ivanje. =injeni%ni pristup donošenju odlukaG. 3zajamno korisni odnosi s dobavljačima

. PRIM!ENA (U(TAVA KVALITETE (UKLADN ZA/T!EVIMA I( C333:2333 U

TURI(TI8KM PDUZEJU

Kako ;i po,&z"" &spj"=$o ipl""$tiralo s&stav kvalit"t" i ,o;ilo %"rti#ikat pr"a ovoj $ori$&9$o j" ,a $"ovis$a %"rti#ika%ijska tvrtka &tvr,i ,a to po,&z"" & svojoj praksi &,ovoljavaZA/T!EVI NRME I( C333:2333

• sustava upravljanja kvalitetom• dokumentacije kvalitete• opredjeljenosti uprave poduze%a za kvalitetu• upravljanja resursima•

realizacije proizvoda• mjerenja, analize i poboljšanje

<AZE U(P(TAVE KVALITETE PREMA I( C331:2333



1. 3poznavanje uprave s temeljnim načelima &unkcioniranja sustava kvalitete, načinima uspostave,troškovima i koristima koje on donosi kako bi mola donositi ispravne poslvone odluke

2. odluka uprave o uspostavi ustava5. snimanje postoje%e stanja kvalitete, utvr#ivanje baze za planiranje projekata. uskla#ivanje plana projekta s utvr#enim aktivnostima, nositeljima odovornosti, u vremenu početka i

dovršetka, utroškom rada za pojedinu aktivnost te njeovo odobrenje6. izbor i imenovanje odovorne osobe za projekt uvo#enja sustava kvalitete

. izbor i imenovanje članova tima za realizaciju projekta. osposobljavanje tima za rad na projektu0. utvr#ivanje, pisanje i objava politike kvalitete te stvarnaje uvjeta i ambijenta da se ona prihvati i

slijediC. utvr#ivanje ovlasti i odovornosti pomo%u dijarama ustroja, matrice odovornosti i opisa poslova13. opisivanje procesa11. pisanje i primjena postupaka kvalitete uključuju%i sve potrebne upute, planove kvalitete i zapise12. pisanje, objavljivanje i stavljanje u &unkciju priručnika kvalitete15. osposobljavanje internih auditora i auditiranje sustava kvalitete1. provo#enje upravine ocjena sustava16. provo#enje korektivnih akcija i potvr#ivanje njihovih djelotvornosti radi unaprije#ivanja sustava

1. prijava sustava za certi&ikaciju i dobivanje certi&ikata od akreditirano tijela1. objava certi&ikata

Politika kvalit"t" koj& ,o$osi vr)ov$i "$a,9"$t mora biti primjeren na ciljevima kvalitete. 8označi da načini za postizanje ciljeva koje oranizacija de&inira moraju u centar promatranja staviti konkretnei mjerljive ciljeve kvalitete. !olitika kvalitete mora biti pisana jednostavnim jezikom koji je razumljiv svimau oranizaciji. To j" ,i$ai'ka kat"orija t" &prava o9" & svako tr"$&tk& o%j"$iti $j"zi$&prij"r"$ost & o,$os& $a o;v"z& &prav" sa,r9a$& & politi%i.

!oduze%e dokazuje sukladnost proizvoda ili uslue te cjelokupno sustava upravljanja kvalitetom kroz

planiranje i primjenjivanje procesa, nadzora, mjerenja, analize i poboljšanja.

Prir&'$ik kvalit"t" sastoji s" o, slj","i) "l""$ata:

• uvodni dio priručnika•

predstavljanje društva• op%eniti dio• politika kvalitete• sustav upravljanja kvalitetom• odovornost upraveDposlovodstva• upravljanje resursima• realizacija proizvoda• mjerenje, analiza i poboljšanje

!ostoje razni zapisi kvalitete. 1edni od njih su zapisi o ocjeni uprave u koje spada priručnik kvalitete.

8ako#er postoje i zapisi na svim razinama, a u njih spadaju procesne dokumentacije. !ostoje i povijesnizapisi u koje spadaju radne upute i obrasci.

menad+żmetn kvalitete-skripta za 1. kolokvij.docx

Documents