metodologija za optimizaciju i standardizaciju …

29.01.2021.

1

Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.

METODOLOGIJA ZA OPTIMIZACIJU I STANDARDIZACIJU POSLOVNIH PROCESA

Zagreb, siječanj 2021.

29.01.2021.

2


SADRŽAJ

1 Uvod u dokument .................................................................................................................................. 4

2 Uvod u metodologiju ........................................................................................................................... 7

3 Preduvjeti................................................................................................................................................ 12

3.1 Ljudski kapaciteti ........................................................................................................................ 12

3.2 Kapacitet organizacije za promjene .................................................................................... 15

3.3 Vlasništvo i odgovornost nad procesom ............................................................................ 16

4 Vremenski okvir provedbe metodologije ................................................................................... 19

5 Mapiranje i analiza poslovnih procesa ........................................................................................ 20

5.1 Definiranje i unos podataka u IT sustav ............................................................................ 20

5.2 Mapiranje poslovnih procesa ................................................................................................. 25

5.3 Zakonska osnova ......................................................................................................................... 30

6 Metodologija optimizacije poslovnih procesa ......................................................................... 31

6.1 Vremenski okvir provjere ......................................................................................................... 31

6.2 Opseg i ciljevi ............................................................................................................................... 31

6.3 Koraci procesa optimizacije .................................................................................................... 34

6.3.1 Optimizacija kroz standardizaciju................................................................................ 35

6.3.2 Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning) .......................... 47

6.3.3 Organska optimizacija procesa ..................................................................................... 65

6.4 Korišteni alati ............................................................................................................................... 84

7 Horizontalne aktivnosti ..................................................................................................................... 89

7.1 Upravljanje promjenom ............................................................................................................ 89

8 Sustav za provođenje cijelog projekta ........................................................................................ 91

9 Prilozi ............................................................................................................................................................ 94

29.01.2021.

3


9.1 Prilog I: Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena kompetencija ............................................................................................................................................. 94

9.2 Prilog II: Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa ...................... 106

9.3 Prilog III: Predložak opisa procesa ......................................................................................... 108

9.4 Prilog IV: Predložak za izradu projektnog prijedloga ...................................................... 112

9.5 Prilog V: Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije, periodičkog izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva i završnog izvješća o projektu .................................... 119

9.6 Prilog VI: Predložak radnog plana .......................................................................................... 123

9.7 Prilog VII: Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim procesima ................................................................................................................................................. 124

9.8 Prilog VIII: Predložak za modeliranje rješenja ................................................................... 126

9.9 Prilog IX: Vodič za moderatore radionica ............................................................................ 127

29.01.2021.

4


1 Uvod u dokument

Strategijom razvoja javne uprave RH za razdoblje od 2015. do 2020. godine predviđena

je mjera standardizacije poslova javne uprave. Metodologija prezentirana u ovom

dokumentu čini okosnicu ostvarenja tog cilja kroz nekoliko aktivnosti predviđenih

Strategijom: izradu metodologije prikupljanja podataka o obavljanju upravnih poslova

uključujući upravno postupanje, stručno-kreativne poslove i horizontalne funkcije, izradu

analize vrsta upravnih poslova usporedno s prikazom opsega poslova, broja javnih

službenika i namještenika koji ih obavljaju i njihovim kompetencijama, izradu

sistematizacije i klasifikacije (kataloga) upravnih poslova i upravnih područja, usluga i

procesa te izradu smjernica za standardiziranje upravnih poslova u jedinicama lokalne i

područne (regionalne) samouprave i pravnim osobama s javnim ovlastima sukladno

djelokrugu pojedinih središnjih tijela državne uprave.

Primjena metodologije prezentirane u ovom dokumentu izravno doprinosi ostvarenju

ciljeva Strategije razvoja javne uprave RH. Opći cilj implementacije metodologije u

svakodnevni rad tijela javne uprave (u nastavku teksta: organizacija) je ostvarenje

doprinosa povećanju učinkovitosti rada organizacija te zadovoljstva korisnika pruženim

uslugama.

Ova metodologija rezultat je projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu

upravu RH” koji za cilj ima povećanje učinkovitosti javne uprave optimizacijom i

standardizacijom poslovnih procesa i uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom u javnu

upravu. Metodologija je osmišljena specifično za potrebe projekta, a njen obuhvat, tijek

postupka i sustav kontrole proizlaze iz relevantnih globalnih metodologija za

optimizaciju poslovnih procesa (Lean Six Sigma, Teorija promjene, Kaizen i dr.),

29.01.2021.

5


specifičnosti postojećeg stanja organizacija te najboljih praksi u identifikaciji, mapiranju,

optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa. Detaljno istraživanje koje je poslužilo kao

temelj za osmišljenu metodologiju prezentirano je u dokumentu Podloga za

osmišljavanje metodologije za mapiranje, optimizaciju i standardizaciju poslovnih

procesa.

Upotreba metodologije, između ostalog, omogućava identifikaciju i mapiranje procesa

koji rezultiraju uslugom namijenjenom korisnicima, sadržava opis i prikaz postupaka

razumljiv svim dionicima te omogućava praćenje, analizu, optimizaciju i standardizaciju

aktivnosti koje se u procesu provode. Provedbom metodologije u svim organizacijama

dugoročno će se unaprijediti kvaliteta njihove usluge, kao jedan od temeljnih ciljeva

projekta. Optimizacija i standardizacija procesa integralni su dio sustava upravljanja

kvalitetom koji treba omogućiti poboljšanje kvalitete u svim identificiranim (mapiranim)

procesima, što znači da je za svaki proces i rezultirajuću uslugu potrebno identificirati

pripadajući cilj unaprjeđenja i optimizacije, pokazatelje koji mjere stupanj ostvarenja tog

cilja i način njihovog praćenja te ostale elemente koji vode do ocjene procesa.

Standardizacija poslovnih procesa je neophodan korak kako bi se utvrdilo postoje li

horizontalni poslovni procesi koji se mogu racionalizirati, a čime se mogu ostvariti

značajne uštede.

Dokument započinje uvodnim poglavljem koje predstavlja teorijski okvir za

implementaciju metodologije u kojem su pojašnjeni i definirani temeljni pojmovi

metodologije poput životnih situacija, poslovnog procesa, procesnog koraka i slično. U

drugom dijelu dokumenta opisani su nužni preduvjeti koje organizacija mora ispunjavati

kako bi mogla primjenjivati metodologiju te radnje i procjene potrebne za uspješnu

inicijalnu procjenu stanja poslovnih procesa i uspostavu mehanizama optimizacije

29.01.2021.

6


poslovnih procesa. Pojašnjene su potrebne stručnosti i funkcionalnosti projektnog tima i

kapacitet organizacije za promjenu te definirana odgovornost i vodstvo organizacije u

top-down pristupu i operativnih zaposlenika u bottom-up pristupu. Nakon toga slijedi dio

o mapiranju i analizi poslovnih procesa koji sadrži informacije o metodologiji i

nomenklaturi izrade dijagrama procesa, opsegu, vremenskom okviru i načinu unosa

podataka u IT sustav te relevantnoj zakonskoj osnovi za provođenje optimizacije i

standardizacije poslovnih procesa. U poglavlju Metodologija optimizacije poslovnih

procesa detaljno su opisani koraci provođenja tri različita oblika optimizacije:

optimizacija kroz standardizaciju, optimizacija kroz komparativno učenje te organska

optimizacija procesa te je definiran vremenski okvir provjere stanja procesa i ulazni

parametri koji uvjetuju provođenje optimizacije. Osim provođenja same optimizacije, u

dokumentu su opisane i mjere za uspješno uvođenje promjene te je definiran

koordinacijski sustav za provođenje projekta optimizacije i standardizacije gdje su jasno

opisani organizacijski sustav, uloge i prava. Kako bi se olakšalo provođenje optimizacije

i standardizacije poslovnih procesa u skladu s metodologijom, izrađeni su i prilozi koji

služe kao predlošci za izradu potrebnih dokumenata i alata čije je korištenje predviđeno.

29.01.2021.

7


2 Uvod u metodologiju Strategija razvoja javne uprave RH za razdoblje od 2015. do 2020. godine kao jedan od

očekivanih ciljeva navodi i prilagođenost opsega i kvalitete javnih usluga potrebama

korisnika. U skladu s tim, izrađena metodologija orijentirana je na optimizaciju

korisničkog iskustva korisnika javnih usluga u okviru životnih situacija. Životna situacija

definira se kao događaj koji ima važan utjecaj na život građana, a koji zahtijeva

uključenost javnih tijela1, i kao zajednički, presudni trenutak ili fazu u životu građana ili

životnog vijeka organizacije.2 Javna usluga definira se kao usluga koju javna tijela pružaju

građanima koji žive na području njihove nadležnosti bilo izravno kroz javni sektor ili kroz

financiranje privatnog pružanja usluga.3 U teoriji i razvoju javne uprave pristup pružanja

javnih usluga u okviru životnih situacija usmjeren je na kreiranje javnih usluga

prilagođenih korisnicima, a na način da se javne usluge grupiraju u životne situacije. Na

taj način institucije se mogu više posvetiti zadovoljavanju potreba korisnika i pružiti veću

vrijednost. Stoga, iako primarno usmjeren prema korisnicima, pristup je istovremeno

usmjeren i prema javnoj upravi jer svaku životnu situaciju promatra i iz perspektive

organizacija uključenih u pružanje vezanih usluga. Tako korištenje životnih situacija kao

tehnike ima dvostruku svrhu - bolje razumijevanje svih pojedinačnih koraka za postizanje

željenog ishoda te identificiranje svih institucija i agencija koje su u tu uslugu uključene.4

Kako bi se procesi javne uprave mogli identificirati, mapirati, optimizirati i standardizirati,

nužno je postaviti definiciju poslovnog procesa, ali i optimizacije i standardizacije kao

1 Digital.gov (2015) https://digital.gov/2015/05/15/government-services-through-a-life-events-

approach/ 2 Social Europe (2017) Quality of Public Administration, A Toolbox for Practitioners str: 1-231. 3 Sciencedaily.com (2020) https://www.sciencedaily.com/terms/public_services.htm 4 Social Europe (2017) Quality of Public Administration, A Toolbox for Practitioners str: 1-231.

29.01.2021.

8


ciljeva. Jedna od definicija poslovnog procesa koja se smatra najprikladnijom jest da je

poslovni proces “povezani skup aktivnosti i odluka koji se izvodi na vanjski poticaj, zbog

ostvarenja nekog mjerljivog cilja organizacije, traje određeno vrijeme i troši određene

resurse, pretvarajući ih u specifične proizvode ili usluge od značaja za kupca ili

korisnika”.5 Povezani skup aktivnosti i odluka podrazumijeva da proces ispunjava neku

funkciju u ukupnom djelovanju organizacije, vanjski poticaj znači da mora postojati

“zašto” i “za koga” se proces provodi, a specifičan proizvod ili usluga podrazumijeva da je

rezultat provedbe procesa jedinstven i da ga niti jedan drugi proces ne može “proizvesti”

te mora predstavljati vrijednost za korisnika.6

Optimizacija poslovnih procesa ciljani je redizajn procesa kako bi se povećala

učinkovitost te usklađenost pojedinog procesa s ukupnom strategijom i ciljevima.

Predstavlja skup postupaka kojima se primjenom metoda i tehnologija odvijanje procesa

dovodi u granice dozvoljenih odstupanja, što rezultira optimizacijom troškova i

pouzdanošću procesa. Optimizacija se provodi i podrazumijeva izmjene u procesu koji je

pouzdan, pa je moguć nastanak neželjenih poremećaja. Stoga se optimizaciji pristupa

vrlo oprezno.7

Standardizacija procesa u osnovi opisuje uspostavljanje skupa pravila koja određuju

način na koji ljudi u organizaciji trebaju ispunjavati zadani zadatak ili redoslijed zadataka.

Standardizacija poslovnih procesa ima za cilj objediniti postupke u organizacijama koje

koriste različite prakse za isti proces. Standardizacija poslovnih procesa definira se kao

5 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih procesa,str: 4. 6 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih procesa,str: 1-434. 7 Uvodno izvješće projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH”, 2020.

29.01.2021.

9


proces koji uključuje postavljanje standarda, izvješćivanje o standardima, uspostavljanje

pridržavanja standarda i poticanje kontinuiranog poboljšanja standarda.8

Kako bi se pratilo stanje i stupanj optimizacije poslovnih procesa organizacije, svakom

se procesu dodjeljuju Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI-jevi, eng. Key Performance). KPI-

jevi su očekivani ciljevi svakog poslovnog procesa koji omogućuju jednostavnije praćenje

stanja poslovnih procesa i održavanje njihovog stupnja optimizacije. Na temelju zadanih

KPI-jeva izrađuju se periodički izvještaji i po potrebi pokreće optimizacija poslovnih

procesa.

Iako postoji nekoliko različitih podjela poslovnih procesa, u Projektu je odabrana ona

koja ih dijeli na 3 kategorije:

● upravljačke procese,

● temeljne procese,

● procese potpore ili resursne procese.9

Upravljački procesi služe za upravljanje i usmjeravanje organizacije, a zbog svoje se

sveobuhvatnosti i smjera djelovanja često nazivaju i vertikalnim procesima. To su procesi

koje najčešće izvode vlasnici procesa najviše razine da bi njima oblikovali i upravljali

ključnim i potpornim procesima organizacije. Upravljački procesi imaju za cilj

uspostavljanje ciljeva organizacije, razvoj i implementaciju strategije za ostvarenje tih

ciljeva i upravljanje uspješnošću poslovanja. U upravljačke procese se ubrajaju takozvani

obvezujući poslovni procesi, a kojima se nastoji uskladiti poslovanje organizacije sa

zakonskom regulativom i institucionalnim okruženjem. Također, u ovu kategoriju

8 Ibid. 9 Uvodno izvješće projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH”, 2020.

29.01.2021.

10


pripadaju i procesi osiguranja i raspodjele resursa, procesi razvoja, planiranja i

budžetiranja i komunikacije te donošenja strateških odluka. Primjer upravljačkog procesa

je Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore.

Temeljni procesi su vidljivi procesi koji su izravno uključeni u stvaranje proizvoda i/ili

usluga, a počinju i završavaju s vanjskim korisnicima. Od ključne su važnosti za misiju

organizacije te odražavaju njegove jedinstvene kompetencije. Oni predstavljaju važan

izvor konkurentske prednosti i diferencijacije pa se često nazivaju i procesima okrenutim

korisnicima te predstavljaju proizvode finalne potrošnje ili usluge korisnicima. Riječ je o

velikim procesima koji povezuju višestruke organizacijske jedinice i različite dijelove

organizacije. S obzirom na to da stvaraju najveću vrijednost, kako za korisnike, tako i za

organizaciju u cjelini, ovi bi procesi trebali biti u fokusu unapređenja poslovanja. No, iako

težište obično bude na temeljnim poslovnim procesima jer su oni „vidljivi“, dok su ostali

„manje vidljivi“, svi su procesi organizacije jednako važni za kvalitetu usluge. Primjer

temeljnog procesa je proces Izrada i donošenje strateškog radnog plana.

Procesi potpore ili resursni procesi pružaju podršku poslovanju organizacije kako bi se

omogućilo odvijanje upravljačkih i ključnih poslovnih procesa. U njihovom fokusu je

stvaranje zadovoljstva samih zaposlenika, odnosno korisnika unutar organizacije,

istovremeno pružajući dodanu vrijednost i vanjskim korisnicima. Potporni procesi su

uglavnom standardizirani s obzirom na slične potrebe organizacija za funkcijama

podrške. Tako se u ovu kategoriju ubraja računovodstvena podrška (npr. izdavanje

računa), tehnološka potpora (npr. razvoj i održavanje informacijskih sustava), upravljanje

ljudskim potencijalima (npr. selekcijski procesi) i drugi oblici podrške.10

10 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685.

29.01.2021.

11


29.01.2021.

12


3 Preduvjeti Za uspješnu inicijalnu uspostavu sustava identifikacije i mapiranja poslovnih procesa i

mehanizama i metodologije njihove optimizacije, nužno je da organizacija ispunjava

određene preduvjete. Preduvjeti su podijeljeni u tri skupine: ljudski kapaciteti, vlasništvo

nad procesom i kapacitet organizacije za promjene. Ljudski kapaciteti označavaju

potrebne stručnosti i funkcionalnost projektnog tima na nekoliko različitih dimenzija,

vlasništvo nad procesom odnosi se na odgovornosti i vodstvo organizacije te operativnih

zaposlenika, dok se pod kapacitetom organizacije za promjene misli na cjelokupni

kapacitet organizacije za implementaciju promjena (primjerice kompetencije

zaposlenika, želju i potporu za promjenom te potrebne financijske i tehničke

pretpostavke).

3.1 Ljudski kapaciteti

Kako bi se optimizacija i standardizacija poslovnih procesa uspješno implementirala, od

izrazite je važnosti da unutar organizacije postoji dovoljna razina znanja o poslovnim

procesima te uspostavljene odgovornosti zaposlenika za provedbu metodologije.

Prilikom odabira članova tima za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa, u obzir

je, osim potrebnih kompetencija, znanja i vještina, potrebno uzeti i širinu poslovnih

procesa i veličinu same organizacije te u skladu s tim prilagoditi broj članova tima u čiji

opis posla spadaju i zaduženja povezana s optimizacijom poslovnih procesa, te sukladno

tome prilagoditi i modalitet njihova imenovanja.

Za organizacije koje imaju više od 100 zaposlenika nužna je uspostava posebnog tima za

optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa. Svaki tim za optimizaciju i

standardizaciju poslovnih procesa mora imati zaposlene Voditelja upravljanja kvalitetom,

29.01.2021.

13


Unutarnjeg revizora i Vlasnika procesa. Obzirom na mogućnosti zapošljavanja, odnosno

potrebu za ishođenjem potrebnih odobrenja za zapošljavanje novih kadrova, do trenutka

ishođenja navedenog odobrenja tijelima većim od 100 zaposlenih omogućava se raditi

obavljati poslove upravljanja poslovnim procesima prema sastavu tima za manja tijela.

Od tijela s manje od 100 zaposlenih ne očekuje se zapošljavanje ovih kadrova, već se

potreba za njima može nadomjestiti kroz uključivanje njihovih zadataka u opise radnih

mjesta, a prema njihovim kompetencijama i poznavanju poslovnih procesa unutar

organizacije.

Voditelj upravljanja kvalitetom je odgovorna osoba organizacije za provođenje

optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u organizaciji. Sudjeluje u mapiranju,

optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa u svim organizacijskim jedinicama.

Voditelj upravljanja kvalitetom stoga mora posjedovati dovoljna znanja o poslovnim

procesima unutar čitave organizacije, a ne samo njenih specifičnih organizacijskih

jedinica. Odgovoran je za koordinaciju cijelog procesa optimizacije i standardizacije

poslovnih procesa, vrši redovnu kontrolu istog te raspodjeljuje zadatke ostalim članovima

organizacijskog tima za standardizaciju i optimizaciju procesa. Pritom je iznimno važno

da uspostavi sustav informacija i komunikacije kako bi svim djelatnicima organizacije bile

dostupne cjelovite i pravovremene informacije o aktivnostima vezanim za mapiranje,

optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa.

U tijelima s manje od 100 zaposlenika određuje se radna uloga Voditelja kvalitete koji

obavlja poslove Voditelja upravljanja kvalitetom u okviru drugog radnog mjesta. Ima

jednake odgovornosti i zaduženja kao i Voditelj upravljanja kvalitetom, no zbog manjeg

obujma posla obavlja i druga zaduženja vezana uz njegovo radno mjesto.

29.01.2021.

14


Svaka organizacija mora odrediti i Vlasnika procesa. Ovisno o veličini organizacije,

moguće je odrediti najmanje jednog, a najviše pet vlasnika procesa. Vlasnik procesa ne

mora posjedovati znanja o poslovnim procesima cijele organizacije, već je dovoljno da

ima znanja o poslovnim procesima unutar svoje organizacijske jedinice. Utvrđuje način

provođenja procesa i predstavlja proces na svim razinama u cijeloj organizaciji.

Odgovoran je za provođenje standardizacije i optimizacije poslovnih procesa u svojoj

organizacijskoj jedinici te njegovo kontinuirano praćenje i nadzor. Utvrđuje način

praćenja i mjerenja procesa i KPI-jeve i nadzire učinak procesa preko KPI-jeva. Prati

usklađenost standardizacije i optimizacije poslovnih procesa s poslovnim ciljevima svoje

organizacijske jedinice te na temelju istih daje svoje prijedloge za poboljšanje poslovnih

procesa.

Uz Vlasnika procesa, organizacija mora odrediti i Voditelja procesa, a u jednostavnijim

organizacijama isto radno mjesto može obavljati poslove Vlasnika procesa i Voditelja

procesa. Voditelj procesa odgovoran je za upravljanje i provođenje poslovnih procesa

organizacije u skladu s dokumentacijom kao i za upravljanje resursima za provođenje

poslovnih procesa. Također, Voditelj procesa prikuplja informacije o rezultatima procesa

i korištenju resursa te o tome obavještava Vlasnika procesa.

U organizaciji mora postojati i jedan ili više Stručnjak za procese. Stručnjak za procese

zadužen je za izradu procesnih dijagrama i koordinaciju cjelokupnog dokumentiranja

poslovnih procesa. Prikuplja i analizira podatke o djelotvornosti i učinkovitosti procesa i

provodi simulacijske analize procesa. Također, Stručnjak za procese pruža podršku

Vlasniku procesa u uspostavi i poboljšavanju procesa te sudjeluje u postupcima nadzora

koji se primjenjuju na procese, usluge i proizvode.

29.01.2021.

15


Unutarnji revizor svojim specifičnim tehničkim znanjima i vještinama podupire proces

mapiranja, standardizacije i optimizacije poslovnih procesa organizacije. Procjenjuje

optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa na temelju čega daje neovisno stručno

mišljenje i preporuke za poboljšanje. Također, odgovoran je za identificiranje eventualnih

problema kako bi se smanjila mogućnost pogrešaka kod optimizacije i standardizacije

poslovnih procesa. Redovito vrši objektivnu analizu i procjenu učinkovitosti poslovnih

procesa organizacije i daje prijedloge na koji ih način optimizirati da budu učinkovitiji.

Potrebna znanja unutarnjeg revizora odnose se stoga na usklađivanje standardizacije i

optimizacije poslovnih procesa sa regulatornim zahtjevima, zakonima i propisima, kao i

proračunom. Unutarnji revizor mora posjedovati stručno ovlaštenje za obavljanje poslova

unutarnje revizije u javnom sektoru ili certifikat ovlaštenog unutarnjeg revizora.

Unutarnji revizor projektnom timu priključuje se u situacijama kada se provodi organska

optimizacija procesa prema metodologiji opisanoj u poglavlju 6.4.3. Ukoliko organizacija

ne zapošljava certificiranog internog revizora može ga osigurati kroz suradnju s drugom

organizacijom ili Ministarstvom pravosuđa i uprave kao koordinacijskim tijelom

cjelokupnog sustava sustava upravljanja procesima i kvalitetom.

3.2 Kapacitet organizacije za promjene

Organizacija mora posjedovati određene kapacitete za uspješnu implementaciju

optimizacije poslovnih procesa što se prvenstveno odnosi na potrebne ljudske resurse i

kompetencije zaposlenika, potrebne financijske i tehničke pretpostavke te samu kulturu

organizacije, odnosno spremnost na promjene. Kako bi se procijenile kompetencije i

spremnost zaposlenika na promjene, kao glavne metode istraživanja koriste se

individualni intervjui i anketni upitnici. Individualni intervjui provode se sa ključnim

29.01.2021.

16


zaposlenicima organizacije koji posjeduju visoku razinu poznavanja poslovnih procesa

i/ili su izravno uključeni u njihovo djelovanje, a točan odabir zaposlenika koji će se

intervjuirati odabire Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa.

Anketnim upitnikom obuhvaćeni su svi zaposlenici organizacije, a isti sadržava dva dijela:

dio o samoprocjeni kompetencija te dio koji se odnosi na spremnost na promjene.

Detaljna razrada ocjena ocjenjivanja organizacije i zaposlenika nalazi se u Prilozima I i II

ovog dokumenta.

Primjer Rezultat istraživanja spremnosti organizacije za promjene izravno je povezan s

opsegom i vrstom optimizacije na koju se svaka organizacija spremna odvažiti, ali i

strateškim odrednicama organizacije za budućnost. Organizacija koja utvrdi da

zaposlenici posjeduju niske razine tehnoloških kompetencija, u svojim nastojanjima za

optimizacijom poslovnih procesa orijentirat će se na rješenja niže razine tehnološke

zahtjevnosti, ali će istovremeno ciljanim edukativnim programima i zapošljavanjima

moći raditi na povećanju digitalnih kompetencija svojih zaposlenika i time pripremati

podlogu za sljedeći ciklus optimizacije procesa s jačim naglaskom na tehnološkim

promjenama.

3.3 Vlasništvo i odgovornost nad procesom

Za uspješno provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa organizacije,

metodologijom je predviđeno kombiniranje top-down i bottom-up pristupa. Strateška

29.01.2021.

17


inicijativa provođenja optimizacije i standardizacije poslovnih procesa na razini čitave

organizacije treba biti inicirana od strane vodstva organizacije ili hijerarhijski nadređene

organizacije kako bi se osigurali dovoljni resursi, ali i razvila svijest unutar same

organizacije o važnosti njenog provođenja. Nakon što je na razini organizacije pokrenut

projekt optimizacije poslovnih procesa, Voditelj upravljanja kvalitetom odlučuje koji će

se poslovni procesi, u okviru javnih usluga koje organizacija pruža, podvrgnuti

optimizaciji i standardizaciji. Vlasnici procesa tad prema naputku Voditelja upravljanja

kvalitetom preuzimaju odgovornost za standardizaciju i optimizaciju poslovnih procesa

unutar svojih organizacijskih jedinica. No, predviđeno je također i da Vlasnici procesa

imaju dovoljnu količinu znanja kako o poslovnim procesima svoje organizacijske jedinice,

tako i o samom procesu njihove optimizacije i standardizacije tako da mogu samostalno

prepoznati procese za optimizaciju.

Iako je vlasništvo nad cjelokupnim procesom optimizacije i standardizacije u rukama

Voditelja upravljanja kvalitetom, odgovornost imaju i operativni zaposlenici. Od

operativnih zaposlenika očekuje se da sami uočavaju prostore za poboljšanje na

poslovnim procesima u čije su izvođenje izravno uključeni. Informacije će se od

operativnih zaposlenika prikupljati jednom godišnje pomoću anketnog upitnika o stanju

poslovnih procesa u kojem će zaposlenici navesti uska grla procesa s čijim su radom

upoznati te dati svoje prijedloge za njihovu optimizaciju.

Primjer Organizacija ima uspostavljen tim za kvalitetu i poslovne procese čija je osnovna

odgovornost nadzor nad poslovnim procesima i kvalitetom usluge organizacije.

Periodičkom provjerom pokazatelja poslovnih procesa unutar IT sustava te

29.01.2021.

18


usporedbom sa sebi sličnim organizacijama voditelj tima utvrdi da se tri poslovna

procesa odvijaju znatno sporije od očekivanog. Istovremeno, godišnjim anketnim

upitnikom zaposlenika, tim je dobio informaciju o prostorima za poboljšanje dodatna

dva poslovna procesa.

Voditelj tima za kvalitetu, imajući na umu prioritete organizacije, ali i izmjereni

kapacitet organizacije za provedbu promjena, odabire one poslovne procese koje će

organizacija prioritetno optimizirati.

29.01.2021.

19


4 Vremenski okvir provedbe metodologije

Prilikom provođenja metodologije, prvi korak je procjena kapaciteta organizacije i

prikupljanje informacija od zaposlenika. Taj korak vrši se jednom godišnje provođenjem

anketnog upitnika među zaposlenicima i vodstvom organizacije.

Sve organizacije moraju u IT sustav unijeti sve svoje poslovne procese s osnovnim

podacima navedenim u poglavlju 5.1. Poslovni procesi mapiraju se unutar IT sustava za

upravljanje poslovnim procesima i sustava upravljanja kvalitetom po njihovu kreiranju uz

unos osnovnih podataka o poslovnom procesu.

Stanje poslovnih procesa mora se redovno ažurirati u IT sustavu, kako bi katalog procesa

u svakom trenutku prikazivao stvarno stanje poslovnih procesa. Metodologijom je

predviđeno redovno ažuriranje statističkih podataka o poslovnim procesima svakih 6

mjeseci, uz obavezno unošenje svake provedene mjere optimizacije te druge promjene

čim se ona provede. Ažurnost informacija i unos svih poslovnih procesa organizacije

odgovornost je Voditelja upravljanja kvalitetom. Održavanje poslovnih procesa u

katalogu procesa IT sustava nužno je za praćenje stupnja optimizacije i efikasnosti

poslovnih procesa, kao i za uočavanje eventualnih problema i izazova te prostora za

pravovremeno poboljšanje procesa.

Optimizacija procesa provodi se kontinuirano te Voditelj upravljanja kvalitetom najmanje

jednom godišnje izrađuje projektni prijedlog o procesima kod kojih je uočen prostor za

poboljšanje i prijedlog prezentira vodstvu organizacije. Također, sve organizacije koje su

na ljestvici s usporedivim organizacijama smještene u 10 % najlošijih po ključnim

pokazateljima uspješnosti procesa, imaju obavezu pokrenuti projekt optimizacije procesa

u roku od 6 mjeseci.

29.01.2021.

20


5 Mapiranje i analiza poslovnih procesa

5.1 Definiranje i unos podataka u IT sustav

Poslovni procesi opisuju se kroz tri elementa. Prvi element je dijagram procesa s

dopunskim podacima. Drugi element opisa poslovnih procesa je u obliku podataka

zasebno unesenih u IT sustav. Podaci iz IT sustava zajedno s podacima iz dijagrama

procesa koriste se za sustav izvještavanja i usporedbe organizacija na državnoj razini.

Treći element opisa poslovnih procesa čine podaci u predlošku (Prilog III) koji služi za

kreiranje detaljne baze znanja o procesima i načinima njihova odvijanja u svim

organizacijama s ciljem pojednostavljivanja procesa komparativnog učenja (eng.

benchlearning) među usporedivim organizacijama.

Popis i definicije podataka vezanih uz poslovne procese koje je potrebno unijeti u IT

sustav:

1. Naziv: Puni naziv poslovnog procesa.

Word predložak

Forma za unos

BPMN 2.0

Dopunski podaci

Intervjui

Postojeća dokumentacija

29.01.2021.

21


2. Vrsta procesa: Kategoriziranje poslovnog procesa u jednu od tri kategorije:

Upravljački procesi (procesi upravljanja i usmjeravanja organizacije), Temeljni

procesi (vidljivi procesi izravno uključeni u stvaranje proizvoda i usluga) i Potporni

procesi (podrška poslovanju organizacije za odvijanje upravljačkih procesa).

3. Posljednja revizija: Datum posljednje izmjene postupaka unutar poslovnog

procesa.

4. Vlasnik procesa: Osoba odgovorna za provođenje standardizacije i optimizacije

poslovnih procesa u organizacijskoj jedinici koja je odgovorna za izvršenje

poslovnog procesa te njegovo kontinuirano praćenje i nadzor.

5. Nadležna organizacijska jedinica: Organizacijska jedinica unutar tijela javne

uprave odgovorna za provođenje poslovnog procesa.

6. Broj djelatnika: Ukupan broj izvršitelja jedne iteracije poslovnog procesa.

Potrebno je za svaki procesni korak odrediti broj izvršitelja koji su uključeni u

njegovo ispunjavanje, ali računajući samo one zaposlenike koji sudjeluju u

izvršavanju jedne iteracije poslovnog procesa, a ne ukupan broj zaposlenika koji

sudjeluju u procesu na godišnjoj razini.

7. Broj dokumenata: Ukupan broj ulazne i izlazne dokumentacije, broj dokumenata

koje korisnik mora dostaviti organizaciji kako bi se izvršila određena javna usluga

te broj dokumenata nastalih u organizaciji tijekom izvršavanja procesa.

29.01.2021.

22


8. Procijenjeni trošak (HRK): Ukupan zbroj svih troškova ostvarenih prilikom

izvršenja poslovnog procesa, sastoji se od sati rada i fiksnih troškova organizacije.

9. Procijenjeno trajanje: Prosječno vrijeme potrebno za izvršenje jedne iteracije

cjelokupnog poslovnog procesa, od ulaznog koraka do završetka.

10. Izvršavanja na godinu: Ukupan broj izvršavanja poslovnog procesa u vremenskom

razdoblju od jedne kalendarske godine.

11. Ciljevi procesa: Ciljevi koji se nastoje postići izvršavanjem poslovnog procesa.

12. Usluge procesa: Javne usluge koje korisnici ostvaruju izvršavanjem poslovnog

procesa.

13. Pokazatelji učinka: Brojčani pokazatelj parametara koji prikazuju uspješnost

poslovnog procesa, a čija vrijednost se nastoji poboljšati projektom optimizacije.

14. Inicijative: Naziv skupa mjera i aktivnosti koje se poduzimaju s ciljem optimizacije

poslovnog procesa.

Primjer Na procesu pregleda zahtjeva udruga za odobravanje bespovratnih potpora unutar

jedne organizacije ukupno radi sedam zaposlenika. Svaku prijavu udruge moraju

provjeriti dva zaposlenika. Unutar IT sustava na poslovni proces provjere prijava unose

se dva zaposlenika, obzirom da jednu iteraciju poslovnog procesa (provjeru jedne

29.01.2021.

23


prijave) ukupno rade dva zaposlenika.

Kako bi dobile bespovratnu potporu udruge osnovane tijekom protekle dvije godine,

moraju predati 12 dokumenata, dok ostale, ranije osnovane udruge koje čine većinu

prijavitelja predaju 9 dokumenata. Kako bi se u sustav unio jedan broj koji predstavlja

jedinstvenu sliku procesa, unutar IT sustava unosi se broj koji se odnosi na većinu

korisnika, u ovom slučaju 9. U slučajevima kada nije moguće utvrditi većinu korisnika

moguće je unijeti prosječan broj dostavljenih dokumenata ili drugi reprezentativni broj

koji adekvatno predstavlja poslovni proces, a prema odluci Stručnjaka za procese.

Unutar same organizacije koja provjerava projektne prijave, proces provjere započinje

30 dana nakon predaje projektne prijave, a u prosjeku za pregled jedne prijave

potrebno je 10 radnih dana. Međutim, kako bi se svim prijaviteljima osigurao jednak

tretman, korisnici dobiju odluku tijela o svojoj prijavi tek po pregledu svih zaprimljenih

prijava. Od dana predaje projektne prijave do dana dobivanja odluke o financiranju,

udruga kao korisnik procesa provjere projektne prijave čeka 120 - 150 dana od dana

zatvaranja natječaja. Unutar IT sustava kao procijenjeno trajanje unosi se prosječno

vrijeme čekanje korisnika na odluku organizacije, odnosno 120 dana.

Ukupno se na natječaj prijavilo 180 udruga, od kojih je 12 zahtjeva odbijeno kao

nepotpuno, 71 zahtjev je odobren, a 97 zahtjeva je odbijeno zbog nedovoljnog broja

bodova. U IT sustav unose se svi zaprimljeni zahtjevi koji su ušli u proces provjere,

neovisno o njihovom ishodu, tako da se u ovom primjeru u IT sustav unosi 180 godišnjih

ponavljanja pojedinog poslovnog procesa.

29.01.2021.

24


Popis i definicije podataka koji će biti u predlošcima:

1. Na razini poslovnog procesa:

a. Ulaz u poslovni proces - zahtjev korisnika kojim se pokreće cjelokupni

proces

b. Cilj poslovnog procesa - mogući ishodi poslovnog procesa

c. Organizacijska jedinica nadležna za provedbu procesa - organizacijska

jedinica unutar koje se primarno provodi poslovni proces te koja je

odgovorna za njegovo izvršenje

d. Skupina korisnika javne usluge - za svaku javnu uslugu treba naznačiti koja

će ju skupina korisnika koristiti. Korisnici mogu biti fizičke ili pravne osobe

(ili oboje), interni korisnici ili druga organizacija

e. Dokumenti - povezani obrasci i predlošci za korisnike povezani s

izvršenjem poslovnog procesa

2. Na razini procesnog koraka:

a. Opis odgovorne unutarnje ustrojstvene jedinice - Naziv i uloga unutarnje

ustrojstvene jedinice odgovorne za izvođenje pojedinog procesnog koraka.

b. Vanjski dionici - Dionici s kojima se ostvaruje interakcija u procesnom

koraku, razlikovani na razini pojedinog dionika (npr. Korisnik ili vanjska

organizacija).

c. Vremenski rok za izvršenje procesnog koraka - Procijenjen vremenski rok

u kojem se očekuje izvršavanje pojedinog procesnog koraka.

d. Vezani dokumenti (npr. obrasci) - Opis očekivanog rezultata dobivenog po

izvršenju procesnog koraka i popis obrazaca vezanih uz njegovo izvršenje.

29.01.2021.

25


5.2 Mapiranje poslovnih procesa

Preduvjet za pravilnu analizu i mapiranje poslovnih procesa čini adekvatno razumijevanje

što su poslovni procesi i kako su isti podijeljeni. Mapiranje poslovnih procesa jedna je od

osnovnih tehnika za analizu poslovnih procesa, a koja će se primarno koristiti u sklopu

ovoga Projekta.

Analizom poslovnih procesa utvrđuje se u kojoj mjeri organizacija ostvaruje svoje ciljeve.

Svrha analize jest razumjeti postojeće stanje poslovnih procesa i usklađenost istih s

ostalim poslovnim procesima i ciljevima organizacije. Koraci analize uključuju opisivanje

slijeda i strukture procesnih aktivnosti te procjenu efikasnosti i efektivnosti procesa.

Pomoću analize moguće je utvrditi: aktivnosti koje ne dodaju vrijednost, redundantne

aktivnosti ili zadatke, sekvencijalne aktivnosti i zadatke koji se mogu odvijati paralelno,

aktivnosti koje se odvijaju samo na temelju iskustva, nepotrebne dodirne točke,

neadekvatnu upotrebu tehnologije, nedostatak treninga, obrazovanja i znanja/iskustva,

nepotrebna izvješća i izvještavanje, neadekvatna pravila i procedure te veze između

procesa koje nedostaju.

Procesi se analiziraju pojedinačno zbog jednostavnijeg razumijevanja aktivnosti unutar

pojedinog procesa, pri čemu treba imati na umu odnos tog poslovnog procesa s drugim

poslovnim procesima. Različita su područja analize poslovnog procesa koje je potrebno

imati na umu prilikom analize: analiza dionika (ključne interesno-utjecajne skupine

procesa), analiza aktivnosti (tko je obavlja, što se obavlja, kada se obavlja, gdje se obavlja,

kako se obavlja i zašto se obavlja), analiza vremena trajanja aktivnosti, analiza vrijednosti

(aktivnosti koje izravno dodaju vrijednost, aktivnosti koje ne dodaju vrijednost te

29.01.2021.

26


aktivnosti koje predstavljaju trošak), analiza troškova inputa i outputa te analiza resursa

i kapaciteta.11

Analiza poslovnog procesa je polazna osnova za dizajniranje novog i unaprijeđenog

poslovnog procesa. Analizom se dolazi do trenutnog stanja ili “AS - IS” modela poslovnog

procesa. Na temelju “AS - IS” modela donose se promjene u poslovnom procesu kako bi

se on učinio efektivnijim, efikasnijim i prilagodljivijim. Početno stanje poslovnog procesa

nije potrebno mijenjati u cijelosti nego samo izmijeniti njegove dijelove koji ne stvaraju

željenu vrijednost.12

Postoji velik broj različitih alata i tehnika za analiziranje poslovnih procesa, poput

mapiranja procesa, procesnog benchmarkinga, SIPOC mape, analize kritičnog puta, Pareto

analize, metode simulacije, itd. Tehnika analiziranja poslovnih procesa koja će se koristiti

u ovom projektu je tehnika mapiranja, odnosno modeliranja poslovnih procesa (engl.

business process modeling), pomoću koje se tijek aktivnosti unutar pojedinog poslovnog

procesa prikazuje grafički pomoću procesnih dijagrama. Ciljevi modeliranja poslovnih

procesa su: pružanje detaljnih informacija o odgovornostima unutar procesa,

jednostavnije razumijevanje i povezivanje procesa, praćenje izvođenja procesa,

definiranje vremena i resursa potrebnih za izvođenje procesa, definiranje potencijala za

efikasnost procesa i testiranje novih modela procesa pomoću simulacija.13

Grafički prikaz procesa može biti statički ili dinamički. U statičkom pristupu modeliranju

poslovni procesi se prikazuju na papiru, dok se u dinamičkom pristupu koriste softverski

alati za modeliranje i analizu poslovnih procesa. U ovom će se projektu koristiti dinamički

11 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685. 12 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685. 13 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685.

29.01.2021.

27


pristup modeliranja poslovnih procesa pomoću BPMN 2.0 (engl. Business Process Modeling

and Notation) notacije.

BPMN 2.0 notacija predstavlja normu koja propisuje način prikazivanja i opisivanja

procesa i njihovih međusobnih odnosa. Korištenje ove norme umanjuje mogućnost

različite interpretacije te omogućuje računalno modeliranje.14 Ključni elementi, odnosno

kategorije, BPMN 2.0 notacije uključuju: objekte tijeka (događaji, aktivnosti, odluke),

podatke (objekti, inputi, outputi, skladišta), povezujuće objekte (sekvencijalni tijek, tijek

poruke, pridruženost), “plivaće staze” (bazeni, staze) te napomene (grupa, komentar).15

Osnovni simboli BPMN 2.0 notacije slijede u grafičkom prikazu ispod:

Naziv elementa Simbol

Događaj Na početku

U toku izvođenja

Na kraju

Zadatak

14 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih procesa,str: 4. 15 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685.

29.01.2021.

28


Potproces, aktivnost

Odluka

Slijed, tok procesa

Poruka

Tok poruke

Dokument

Skladište podataka

Napomena

Slijedi i primjer poslovnog procesa obrade zahtjeva:

Proces: Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore

Poslovni proces zaprimanja i ocjenjivanja prijava za potpore započinje dostavom prijave

od strane prijavitelja. Nakon dostave prijavu je potrebno zaprimiti i urudžbirati. U

Sljedećem koraku potrebno provjeriti zadovoljava li prijava potrebne uvjete. Ako prijava

29.01.2021.

29


ne zadovoljava sve potrebne uvjete, šalje se na nadopunu kod korisnika. Kada korisnik

pošalje nadpounu, prijava se vraća na provjeru. Ako su svi potrebni uvjeti zadovoljeni

potrebno je ocjeniti prijavu. Nakon donošenja ocjene izrađuju se financijski prijedlog i

odluka. Donesena odluka se tada dostavlja prijavitelju. Nakon dostave odluke izrađuje se

ugovor i poziva se prijavitelja na potpisivanje istoga. Nakon što je ugovor potpisan proces

zaprimanja i ocjenjivanja prijava za potpore je završio.

Za svaki od nacrtanih poslovnih procesa izrađuje se i opis poslovnog procesa koji sadrži

detaljnije podatke o izvođenju procesa. Elementi opisa poslovnog procesa sadrže: šifru i

naziv procesa, vrstu procesa (temeljni, upravljački ili potporni), ciljeve procesa, sažetak

(ključne potprocese, zadatke i aktivnosti), početne i završne događaje (povezanost s

drugim procesima), uključene interesno-utjecajne skupine, vlasnike procesa i članove

procesnog tima, uključene organizacijske jedinice i uloge, potrebne inpute, dokumente i

proizvode unutar procesa, učestalost izvođenja procesa, ključne pokazatelje uspješnosti,

procjenu izvođenja (ključna pitanja, dvojbe, ograničenja, prilike), moguće i trenutne

ishode/rezultate (troškovi, vrijeme, kvaliteta), dodanu vrijednost procesa, korištenu

informacijsku infrastrukturu (aplikacije, baze podataka, grafička sučelja), tehnološke

29.01.2021.

30


zahtjeve te dodirne točke s vanjskim partnerima (dobavljačima, kupcima, regulatornim

tijelima).

5.3 Zakonska osnova

Organizacija treba odrediti relevantnu zakonsku osnovu za svaki poslovni proces koji se

unutar nje odvija. Prilikom unošenja podataka o poslovnim procesima u IT sustav,

Voditelj upravljanja kvalitetom dužan je unijeti u sustav i informacije o zakonima i

podzakonskim aktima koji determiniraju izvođenje svakog poslovnog procesa. Također,

kada se pojedini poslovni proces optimizira, Voditelj upravljanja kvalitetom odgovoran je

izvršiti provjeru zakonske osnove za novi, izmijenjeni proces.

29.01.2021.

31


6 Metodologija optimizacije poslovnih procesa Metodologija optimizacije i standardizacije poslovnih procesa temelji se na provođenju

projekata optimizacije. Pod pojmom projekta optimizacije smatra se postupak kojim se

donose odluke o optimizaciji pojedinih poslovnih procesa organizacije uz precizno

određen niz aktivnosti potrebnih za ostavrenje optimizacije.

6.1 Vremenski okvir provjere

Kako bi se održao stupanj optimizacije, potrebno je redovito vršiti provjeru stanja

optimiziranih poslovnih procesa. Učestalost, odnosno vremenski rok provjere određen je

u Izvještaju o provedbi projekta optimizacije kojeg nakon implementacije rješenja

izrađuje Voditelj upravljanja kvalitetom. Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja

upravljanja kvalitetom o stanju procesa u svojim organizacijskim jedinicama te Voditelj

na temelju dobivenih informacija izrađuje Periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva

optimizacije. U Periodičkom izvještaju o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije, a koji se

izrađuje svakih 6 mjeseci po završetku projekta optimizacije, moraju se nalaziti

informacije o svakom od zadanih KPI-jeva i jesu li oni ostvareni. U slučaju da KPI-jevi

nisu ostvareni, ponovno se započinje optimizacija za one poslovne procese za koje je to

potrebno.

6.2 Opseg i ciljevi

Na samom početku projekta optimizacije poslovnih procesa, organizacija mora jasno

odrediti opseg projekta. Opseg projekta opisuje se u projektnom prijedlogu, a sadržava

informacije o tome koji poslovni procesi će biti obuhvaćeni projektom optimizacije,

informacije o potrebnim ljudskim resursima i financijskim sredstvima te o vremenskom

trajanju projekta. Organizacija samostalno procjenjuje koje poslovne procese je potrebno

optimizirati te za koliki opseg promjena ima kapacitete. Također, organizacija treba u

29.01.2021.

32


skladu sa vlastitim kapacitetima i resursima odrediti hoće li svoje procese optimizirati

kroz Komparativno učenje (eng. Benchlearning) na način da preuzme već postojeće

rješenje ili organskom optimizacijom za što će sama odrediti svoj način optimizacije.

Uz opseg, organizacija mora specificirati i ciljeve koje želi postići projektom optimizacije.

Projektni ciljevi moraju biti precizno, jasno i jednostavno postavljeni kako bi svim

uključenim dionicima bili razumljivi. Ciljevi također moraju biti i mjerljivi kako bi se

kasnije moglo lakše pratiti njihovo uspješno ispunjavanje. Prilikom postavljanja ciljeva

važno je obratiti pažnju i na to jesu li oni ostvarivi i realistični što znači da treba

realistično sagledati je li moguće neki cilj ostvariti kako se ne bi zadali previsoki ciljevi

čije ostvarivanje iz različitih razloga nije moguće. Posljednji nužan faktor kod

postavljanja ciljeva jest određivanje vremenskog roka u kojem se očekuje da će cilj biti

ostvaren pri čemu je ciljeve moguće podijeliti na kratkoročne i dugoročne.

Primjer

Opseg:

Temeljem analize pokazatelja unutar IT sustava organizacija je procijenila da ima

problem sa četiri procesa koje treba optimizirati. Analizom pokazatelja utvrđuje se da

se analizirani procesi ne izvode unutar prihvatljivih vremenskih okvira te da su troškovi

istih 15 % iznad prihvatljive granice. Nakon utvrđivanja procesa koji zahtijevaju

optimizaciju, provodi se analiza kapaciteta i resursa potrebnih za optimizaciju istih.

Organizacija izrađuje proračun i procjenu ljudskih resursa potrebnih za provedbu

optimizacije. Zbog ograničenja u ljudskim i/ili financijskim resursima, organizacija ima

29.01.2021.

33


resurse za provedbu optimizacije samo dva poslovna procesa. U skladu s dostupnim

resursima i određenim prioritetima organizacije, organizacija određuje opseg projekta.

Ciljevi:

Ciljevi projekta optimizacije mogu biti različiti, ovisno o identificiranim uskim grlima i

izazovima unutar samog poslovnog procesa, ali i strateškim ciljevima i prioritetima

organizacije. U svakom slučaju, bitno je da budu mjerljivi i lako provjerljivi.

1. Povećanje brzine procesa za 15 %.

2. Povećanje broja procesa izvedivih unutar jednog radnog dana.

3. Smanjenje broja djelatnika potrebnih za izvršenje procesa.

4. Smanjenje broja zaposlenih unutar organizacije za 3 osobe.

5. Smanjenje procesnih koraka unutar pojedinih procesa.

6. Smanjenje troškova provedbe procesa za 20 %.

7. Smanjenje troškova organizacijske jedinice za 10 %.

29.01.2021.

34


6.3 Koraci procesa optimizacije

Metodologijom su predviđena tri različita tipa optimizacije i standardizacije poslovnih

procesa: prvi tip je optimizacija kroz standardizaciju koja se temelji na ujednačavanju

svih istih ili sličnih procesa na široj razini, drugi tip optimizacije je optimizacija kroz

29.01.2021.

35


komparativno učenje (eng. benchlearning) u kojoj organizacija preuzima gotova

najprikladnija rješenja, a treći, najzahtjevniji tip optimizacije je organska optimizacija.

6.3.1 Optimizacija kroz standardizaciju

Standardizacija poslovnih procesa aktivnost je koju primarno provodi ustrojstvena

jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave kao koordinator cjelokupnog sustava upravljanja

poslovnim procesima tijela javne uprave RH. Standardizacijom poslovnih procesa nastoji

se uspostaviti jedinstveni optimalan proces koji se zatim prenosi na sve organizacije koje

ga provode.

Trenutačno, pojedini poslovni procesi organizacija visoko su propisani nadležnim

zakonima i podzakonskim aktima iz kojih je moguće stvoriti jedinstvenu sliku procesa,

uključujući procesne korake, uključene dokumente te rokove za njegovu provedbu. Kod

visoko propisanih procesa koji rezultiraju istom uslugom za korisnike dolazi do

odstupanja među različitim organizacijama, primjerice u opsegu dokumenata koje

zahtijevaju od korisnika ili broju koraka koje je potrebno obaviti. Cilj standardizacije je

identificirati ovakva odstupanja te kreirati unificiranu uslugu, neovisno o pružatelju.

Kako bi se osiguralo da je proces koji se standardizira uistinu optimalan te da zadovoljava

specifične zahtjeve različitih organizacija koje će ga operativno provoditi po završetku

postupka standardizacije, u prvoj fazi postupka ustrojstvena jedinica će ustanoviti sve

parametre procesa koji će se zatim spustiti na sve organizacije. Uspostava procesa za

standardizaciju vrši se u pet faza:

29.01.2021.

36


Faza 1: Analiza postojećeg stanja

Optimizacija poslovnih procesa kroz standardizaciju započinje provođenjem analize

poslovnih procesa organizacije u IT sustavu te identificiranjem poslovnih procesa kod

kojih je uočen prostor za poboljšanja.

Svrha ove faze je steći uvid u postojeće stanje poslovnih procesa organizacije te utvrditi

uska grla procesa s nižom razinom učinkovitosti.

Faza je podijeljena na 3 zadatka: analiza poslovnih procesa u IT sustavu, identifikacija

poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja te modeliranje postojećeg procesa i

identifikacija uskih grla.

Zadatak 1: Analiza poslovnih procesa u IT sustavu

Jedan od temeljnih ciljeva standardizacije je uspostava jedinstvenog procesa koji

odgovara svim njegovim provoditeljima. Kako bi tim ustrojstvene jedinice stekao

odgovarajuću sliku o postojećem stanju procesa u organizacijama, provest će se analiza

postojeće dokumentacije o procesu unutar IT sustava.

Analiza poslovnih

procesa u IT sustavu

Identifikacija poslovnih procesa s

prostorom za poboljšanja

Modeliranje postojećeg procesa i

identifikacija uskih grla

29.01.2021.

37


Zadatak 2: Identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja

U ovoj fazi identificirati će se dobre strane uspješnih procesa te uska grla procesa s nižom

razinom učinkovitosti iz čega će se izvući potrebni zaključci. Tim ustrojstvene jedinice

treba uvažiti sve specifičnosti postojećeg stanja svake organizacije. Prema potrebi, tim

može provesti i anketu među relevantnim organizacijama s ciljem dobivanja potrebnih

informacija o specifičnostima njihovih načina rada.

Zadatak 3: Modeliranje postojećeg procesa i identifikacija uskih grla

Temeljem podataka i dokumentacije unutar IT sustava te prikupljanjem dodatnih

informacija od organizacija koje provode određeni proces izradit će se model postojećeg

stanja procesa. Svrha ovog modela procesa je identifikacija redundantnih koraka, uskih

grla unutar procesa i ostalih prostora za optimizaciju.

Primjer

Ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave analizom poslovnih procesa u IT

sustavu utvrđuje da se proces Prijava smrtnog slučaja u značajnom broju organizacija

odvija smanjenom efikasnošću što bi se moglo optimizirati njegovom standardizacijom.

Za stjecanje potpunijeg uvida u stvarno odvijanje odabranog procesa, tim ustrojstvene

jedinice provodi anketu među organizacijama koje isti proces provode. Kako bi

pojednostavili proces utvrđivanja suvišnih koraka, temeljem dobivenih informacija

unutar IT sustava izrađuje se model postojećeg stanja odabranog procesa.

29.01.2021.

38


Po završetku faze, identificirano je nekoliko uskih grla procesa koje će se

standardizacijom nastojati ukloniti: suvišna dokumentacija tražena od korisnika te

suvišni koraci u procesu uzrokovani velikim brojem institucija uključenih u njihovo

izvršavanje.

Rezultati faze: Konačan rezultat ove faze je Izvještaj o postojećem stanju procesa, unutar

kojeg je opisan način na koji se on trenutačno provodi u različitim organizacijama, koji

su izazovi s njegovom provedbom te s kojim specifičnostima se organizacije susreću u

njegovoj provedbi. Cilj ovog Izvještaja je priprema organizacije koja će sudjelovati u

osmišljavanju standardiziranog procesa za sudjelovanje u projektu u formi kratkog

sažetka postojećeg stanja, a kako bi se proces ubrzao te maksimalno skratilo vrijeme

njihove pripreme za sudjelovanje u projektu.

Faza 2: Imenovanje tima za standardizaciju

U drugoj fazi se formira tim sastavljen od članova organizacija koje će sudjelovati u

osmišljavanju standardiziranog procesa.

Poziv organizacijama za sudjelovanje u

postupku standardizacije

Odabir organizacija za sudjelovanje u procesu

osmišljavanja standardiziranog

procesa

29.01.2021.

39


Svrha faze je odabrati relevantne organizacije za sudjelovanje u postupku standardizacije

i na taj im način omogućiti da kreiraju vlastite poslovne procese.

Faza je podijeljena na 2 zadatka: poziv organizacijama za sudjelovanje u postupku

standardizacije i odabir organizacija za sudjelovanje u procesu osmišljavanja

standardiziranog procesa.

Zadatak 1: Poziv organizacijama za sudjelovanje u postupku standardizacije

Kako bi se osiguralo sudjelovanje relevantnih organizacija javne uprave u osmišljavanju

standardiziranog rješenja, koordinacijska jedinica poslat će organizacijama koje provode

proces koji se standardizira poziv na sudjelovanje u postupku standardizacije. Na ovaj

način svim relevantnim organizacijama osigurava se prilika za kreiranje vlastitih

poslovnih procesa te dobiva pristup znanju i iskustvu stvarnih provoditelja poslovnih

procesa kao najboljem izvoru znanja.

Zadatak 2: Odabir organizacija za sudjelovanje u procesu osmišljavanja standardiziranog

procesa

Po identifikaciji interesa različitih organizacija javne uprave, koordinacijska jedinica će

odabrati organizacije za sudjelovanje u osmišljavanju sukladno potrebama procesa,

ovisno o kompleksnosti poslovnog procesa koji se standardizira, specifičnostima

različitih organizacija, njihovoj geografskoj rasprostranjenosti, veličini i ostalim

relevantnim parametrima.

29.01.2021.

40


Primjer

Ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave e-mailom dostavlja poziv za

sudjelovanje u postupku standardizacije poslovnog procesa Prijava smrtnog slučaja svim

organizacijama koje ga provode.

Nakon što kontaktirane organizacije iskažu svoj interes za sudjelovanjem u projektu

standardizacije odabranog procesa, tim ustrojstvene jedinice odabire 20 najprikladnijih

organizacija. Pri odabiru organizacija, ustrojstveni tim vodio se prametrima poput

geografske lokacije organizacija, broju zaposlenika i nekim specifičnostima

organizacija. Tim ustrojstvene jedinice e-mailom obavještava 20 odabranih

organizacija da će sudjelovati u modeliranju standardiziranog procesa te ih informira o

predstojećim aktivnostima.

Rezultati faze: Očekivani rezultat faze je da će, po završetku odabira, sve odabrane

organizacije biti obaviještene o njihovom sudjelovanju u projektu te će im se dostaviti

Izvješće iz Koraka 1.

Faza 3: Modeliranje standardiziranog procesa

Predlaganje rješenja Simulacija u IT

sustavu

29.01.2021.

41


U ovoj fazi poduzimaju se aktivnosti vezane uz osmišljavanje rješenja standardizacije,

odnosno modeliranja standardiziranog procesa te uključuje održavanje ideacija i

simulaciju prijedloga rješenja u IT sustavu.

Svrha faze je na temelju simulacije učinaka te u skladu s dugoročnim ciljevima

organizacije i resursima kojima raspolaže odabrati najprikladnije rješenje za

standardizaciju procesa.

Faza se dijeli na 2 zadatka: predlaganje rješenja i simulacija u IT sustavu i odabir

najprikladnijeg rješenja.

Zadatak 1: Predlaganje rješenja

U fazi osmišljavanja novog, standardiziranog procesa, sudjeluje tim kojeg čine

zaposlenici Ministarstva pravosuđa i uprave te odabranih organizacija. Kako bi se odabrao

najbolji način za standardizaciju odabranog poslovnog procesa, održavaju se ideacije

(eng. brainstorming) na kojima se predlažu različita rješenja standardizacije. Do rješenja

se dolazi kroz ukupno tri ideacijske radionice. Na prvoj radionici određuju se dugoročni

ciljevi organizacije te analizom procesa utvrđuju problemi koji se žele ukloniti. Nakon što

su određeni dugoročni ciljevi i identificirane bolne točke, na drugoj radionici predlažu se

različita rješenja za standardizaciju koja se pritom simuliraju u IT sustavu. Druga

radionica završava odabirom najprikladnijeg rješenja, te je na trećoj radionici sudionicima

potrebno detaljnije pojasniti odabrano rješenje i prikazati konkretne mjere za njegovu

implementaciju.

Zadatak 2: Simulacija u IT sustavu i odabir najprikladnijeg rješenja

29.01.2021.

42


Tijekom izrade rješenja, važno je svaki prijedlog testirati putem simulacije u IT sustavu

što omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od predloženih rješenja standardizacije.

Radna skupina u skladu s prioritetima i resursima organizacije te na temelju uvida u

očekivani ishod odabire najbolje rješenje za standardizaciju procesa koje će se

implementirati.

Primjer

Kako bi se odabrao najprikladniji način za standardizaciju poslovnog procesa Prijava

smrtnog slučaja kojim će se ukloniti identificirani izazovi i optimizirati proces,

organizirane su ideacijske radionice. Održane su sveukupno 3 radionice na kojima su

sudjelovali članovima tima ustrojstvene jedinice Ministarstva pravosuđa i uprave i

zaposlenici iz odabranih organizacija.

U skladu s Teorijom promjene, do rješenja se dolazi retrogradnim planiranjem (od cilja

prema rješenju), pa je tako na prvoj radionici odabrani poslovni proces detaljno

analiziran te su utvrđeni dugoročni ciljevi koji se nastoje postići: Smanjenje broja tijela

uključenih u proces reguliranjem zakonske osnove i digitalizacijom procesnih koraka

za 20%, smanjenje broja dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10% te

povećanje zadovoljstva korisnika. Na drugoj ideacijskoj radionici, sudionici su

zajednički identificirali neke od ključnih uvjeta za ostvarenje navedenih ciljeva te su

predlagali različita rješenja koja su paralelno testirana u IT sustavu kako bi se vidio

njihov očekivani učinak. Na kraju druge radionice, kao najprikladnije rješenje za

standardizaciju odabrana je digitalizacija odabranog procesa. Na trećoj radionici

29.01.2021.

43


sudionicima je detaljnije pojašnjeno odabrano rješenje i način za njegovu

implementaciju te je rješenje razrađeno na konkretne mjere kojima će se ono

implementirati.

Rezultati faze: Faza rezultira definiranim dugoročnim ciljevima organizacije kao i

uvjetima za njihovo ostvarenje te odabranim najprikladnijim rješenjem za standardizaciju

procesa.

Faza 4: Postizanje konsenzusa

U ovoj se fazi formira finalni oblik standardiziranog procesa na temelju komentara i

prijedloga svih organizacija koje provode proces koji se standardizira.

Svrha faze je postići dogovor svih organizacija koje provode proces koji se standardizira

oko odabranog rješenja standardizacije kako bi se osiguralo da ono odgovara potrebama

svih organizacija.

Faza je podijeljena na 2 zadatka: dostavljanje odabranog rješenja standardizacije

odabranim organizacijama i analiza zaprimljenih komentara i prijedloga.

Dostavljanje odabranog rješenja

odabranim organizacijama

Analiza zaprimljenih

komentara i prijedloga

29.01.2021.

44


Zadatak 1: Dostavljanje odabranog rješenja standardizacije odabranim organizacijama

Obzirom da rješenje koje se uspostavlja kao standard mora zadovoljavati potrebe svih

organizacija koje provode odabrani proces, potrebno je postići i opći konsenzus o novom

poslovnom procesu. S tim ciljem, odabrano rješenje za standardizaciju komunicirat će se

svim organizacijama koje provode odabrani proces uz rok za komentare i prijedloge.

Zadatak 2: Analiza zaprimljenih komentara i prijedloga

Po isticanju roka, tim za standardizaciju će analizirati sve zaprimljene komentare te se

na njih očitovati. Usvojeni komentari bit će uključeni u finalni oblik standardiziranog

procesa. Tim će na svaki komentar odgovoriti pisanim odgovorom, a sve zaprimljene

komentare i odgovore objavit će javno te dostaviti svim organizacijama koja provode

odabrani proces.

Primjer

Ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave dostavlja prijedlog rješenja o

standardizaciji procesa Prijava smrtnog slučaja kroz digitalizaciju svim organizacijama

koje provode taj proces te određuju rok od 2 tjedna za dostavu komentara i prijedloga

na predloženo rješenje.

Nakon isteka roka od 2 tjedna za dostavljanje komentara i prijedloga, tim ustrojstvene

jedinice analizira sve zaprimljene komentare. Na svaki od komentara tim se očituje, a

neke od njih usvaja i uključuje u finalno rješenje.

29.01.2021.

45


Rezultati faze: Na kraju aktivnosti provedenih tijekom ove faze, na temelju komentara i

prijedloga odabranih organizacija, projektni tim formira finalni oblik standardiziranog

procesa.

Faza 5: Postavljanje standarda

U posljednjoj fazi optimizacije kroz standardizaciju, standardizacija se implementira

prema akcijskom planu implementacije te se po završetku implementacije

organizacijama određuje rok u kojem moraju usvojiti standardizirani proces.

Svrha faze je provesti standardizaciju procesa prema dogovorenom rješenju

standardizacije i na taj način uspostaviti novi, optimizirani proces.

Faza je podijeljena na 2 zadatka: izrada akcijskog plana implementacije standardiziranog

procesa i definiranje roka za usvajanje standardiziranog procesa.

Zadatak 1: Izrada akcijskog plana implementacije standardiziranog procesa

U završnoj fazi procesa standardizacije ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i

uprave izradit će akcijski plan implementacije standardiziranog procesa. Unutar akcijskog

plana predvidjet će se svi potrebni preduvjeti za standardizaciju, poput uspostave

Izrada akcijskog plana implementacije

standardiziranog procesa

Definiranje roka za usvajanje

standardiziranog procesa

29.01.2021.

46


zakonodavnog okvira, odgovarajućih uputa o postupanju te osiguranja tehničkih

preduvjeta za implementaciju standardiziranog rješenja.

Zadatak 2: Definiranje roka za usvajanje standardiziranog procesa

Akcijski plan uključuje potrebne radnje, rokove i odgovornosti za postizanje

standardizacije. Po završetku posljednje radnje iz akcijskog plana, svim organizacijama

koje provode standardizirani proces, tim ustrojstvene jedinice odredit će rok za

prilagodbu novom procesu te se proces standardizacije poslovnog procesa smatra

završenim.

Primjer

Tim ustrojstvene jedinice izrađuje detaljni radni plan za implementaciju rješenja prema

kojem će se provesti digitalizacija odabranog procesa. Rješenje je detaljnije razrađeno

na konkretne mjere i aktivnosti kojima će se implementirati, a svakoj aktivnosti

dodijeljena je odgovorna osoba iz stručnog tima. Određeno je da će se digitalizacija

odabranog procesa odviti prema sljedećim koracima: izrada nove funkcionalnosti

unutar sustava e-Građani putem koje će djelatnicima nadležne bolničke ustanove ili

odgovornom mrtvozorniku biti moguće prijaviti smrtni slučaj, izrada korisničkih uputa

o novom načinu prijave smrtnog slučaja, izrada nove funkcionalnosti unutar sustava e-

Građani za preuzimanje smrtnog lista.

Nakon što su u radnom planu definirane aktivnosti, odgovornosti i rokovi za njihovo

izvršenje, započete su aktivnosti implementacije rješenja. Oba rješenja implementirana

29.01.2021.

47


su prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Po završetku implementacije svih

koraka rješenja, svim organizacijama koje provode odabrani proces, tim ustrojstvene

jedinice e-mailom šalje obavijest s vremenskim rokom u kojem moraju izvršiti

prilagodbu standardiziranom procesu.

Rezultati faze: Faza rezultira izrađenim akcijskim planom implementacije

standardiziranog procesa te definiranim rokom u kojem organizacije moraju usvojiti

standardizirani proces.

6.3.2 Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning)

Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning) temelji se na pronalasku i

implementaciji najprikladnijeg usporedivog rješenja za optimizaciju procesa.

Organizacija ne razvija novo rješenje, već analizira usporediva rješenja primjenjena u

drugim usporedivim organizacijama i na usporedivim procesima te sukladno vlastitim

prioritetima i kapacitetima odabire najprikladnije koje će implementirati. Ovakav oblik

optimizacije preporučuje se onim organizacijama koje nemaju kapacitete za

osmišljavanje vlastitih rješenja, kao i onim organizacijama kod kojih je najprikladnije

rješenje lako uočljivo, bez potrebe za detaljnom analizom.

Faza 1: Identifikacija poslovnih procesa

Pregled

pokazatelja

Povratna informacija zaposlenika

Identifikacija procesa s

prostorom za poboljšanje

Pokretanje aktivnosti

upravljanja promjenom

29.01.2021.

48


Proces optimizacije poslovnih procesa kroz komparativno učenje (eng. benchlearning)

organizacija započinje analizom kataloga poslovnih procesa kako bi se identificirali svi

poslovni procesi organizacije.

Svrha identifikacije poslovnih procesa je pojednostaviti odabir poslovnih procesa za

optimizaciju te omogućiti jednako razumijevanje poslovnih procesa svim uključenim

dionicima.

Ova faza podijeljena je na 4 zadatka: usporedba poslovnih procesa sa usporedivim

procesima i organizacijama, prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima

za optimizaciju, identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja i pokretanje

aktivnosti upravljanja promjenom.

Zadatak 1: Usporedba poslovnih procesa s usporedivim procesima i organizacijama

Prvi zadatak faze je provođenje analize brojčanih pokazatelja stupnja optimizacije

poslovnih procesa u IT sustavu. Tako u usporedbi s drugim usporedivim poslovnim

procesima i organizacijama, ili isključivo temeljem provedene analize brojčanih

pokazatelja, organizacija dobiva uvid u stvarno stanje postojećih procesa i razinu

njihovog stupnja optimizacije.

Zadatak 2: Prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima za optimizaciju

Za potpunije razumijevanje funkcioniranja poslovnih procesa organizacije, pomoću

anketnog upitnika se od operativnih djelatnika prikupljaju informacije o onim poslovnim

procesima s čijim su radom upoznati. Od operativnih djelatnika očekuje se da neovisno o

29.01.2021.

49


anketnom upitniku pravovremeno prijave Vlasniku procesa ili Voditelju upravljanja

kvalitetom ukoliko u nekom poslovnom procesu uoče prostor za optimizaciju.


Sljedeći zadatak nakon provedene usporedbe poslovnih procesa i prikupljenih povratnih

informacija zaposlenika o procesima za optimizaciju je identifikacija svih poslovnih

procesa kod kojih je uočen prostor za poboljšanja. Temeljem svih prikupljenih

informacija, identificiraju se poslovni procesi koji su se pokazali najmanje efikasnima te

im je stoga optimizacija najpotrebnija.

Zadatak 4: Pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom

U ovoj se fazi pokreću i aktivnosti upravljanja promjenom koja je nužna za uspješno

provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa. Detaljnije o postupku i

koracima upravljanja promjenom opisano je u poglavlju 6.1.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom provodi analizu brojčanih pokazatelja stupnja

optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu kako bi dobio uvid u stvarno stanje

postojećih procesa i razinu njihovog stupnja optimizacije. Temeljem provedene analize

brojčanih pokazatelja, Voditelj upravljanja kvalitetom uočava dva poslovna procesa

smanjene učinkovitosti. Za izvršavanje poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore potrebno je znatno više vremena nego što je to slučaj u drugim

sličnim organizacijama te se od korisnika traži da dostavljaju prevelik broj dokumenata,

29.01.2021.

50


dok se smanjena efikasnost poslovnog procesa Provjera namjenskog utroška sredstava

očituje u prevelikom broju zaposlenika uključenom u njegovo izvršavanje.

Kako bi dobio potpuniji uvid u stvarno funkcioniranje poslovnih procesa, Voditelj

upravljanja kvalitetom provodi anketu među zaposlenicima organizacije. Rezultati

ankete pokazali su da zaposlenici kao poslovne procese smanjene efikasnosti također

navode poslovne procese Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore te Provjera

namjenskog utroška sredstava.

Tako su temeljem analize brojčanih pokazatelja i ankete zaposlenika, identificirani

poslovni procesi koje je potrebno optimizirati te Voditelj upravljanja kvalitetom

započinje s provođenjem aktivnosti upravljanja promjenom kako bi zaposlenike

pripremio na nadolazeće promjene u odabranim poslovnim procesima.

Rezultati faze: Faza rezultira izrađenim popisom poslovnih procesa koje je potrebno

optimizirati. Popis je sastavljen na temelju provedene analize brojčanih pokazatelja

stupnja optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu i/ili usporedbe s usporedivim

procesima ili organizacijama te sukladno informacijama dobivenim od operativnih

djelatnika.

Faza 2: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa

Prioritizacija procesa s

potrebom za optimizaciju

Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Formiranje stručnog tima

29.01.2021.

51


U drugoj fazi donosi se Odluka o optimizaciji poslovnih procesa te se definiraju prioriteti

i ciljevi organizacije. Izrađuje se projektni prijedlog i prezentira vodstvu organizacije,

formira se stručni tim za provođenje projekta optimizacije i definiraju prioriteti i resursi

kojima organizacija raspolaže.

Svrha faze je ostvariti podršku vodstva organizacije za provođenje optimizacije poslovnih

procesa i donošenje Odluke o optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa, kako bi

optimizacija mogla započeti.

Faza je podijeljena na 3 zadatka: prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja, izrada

i prezentacija projektnog prijedloga te formiranje stručnog tima.

Zadatak 1: Prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja

Broj poslovnih procesa koji će biti optimizirani nije unaprijed određen nego se definira

sukladno prioritetima organizacije. Iz tog razloga se prethodno identificirani poslovni

procesi s prostorom za poboljšanja prioritiziraju, prilikom čega je ključno uzeti u obzir

faktore poput ciljeva koje organizacija provođenjem optimizacije nastoji postići i resursa

kojima raspolaže.

Zadatak 2: Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Voditelj upravljanja kvalitetom uz pomoć Vlasnika procesa izrađuje projektni prijedlog

koji mora sadržavati prijedlog opsega projekta, trajanje provođenja projekta, predložene

poslovne procese za optimizaciju te potrebne ljudske resurse i financijska sredstva za

29.01.2021.

52


provođenje projekta. Projektni prijedlog zatim se prezentira vodstvu organizacije koje ga

odobrava ili predlaže potrebne izmjene.

Zadatak 3: Formiranje stručnog tima

Formiranje stručnog tima je posljednji zadatak ove faze, a formira se od pojedinaca s

potrebnim znanjem, iskustvom i poznavanjem poslovnih procesa za doprinijeti uspješnoj

optimizaciji. Stručni tim mora imati Voditelja upravljanja kvalitetom, Vlasnike procesa te

Unutarnjeg revizora ukoliko u organizaciji postoji ta pozicija, a ukupan broj članova

stručnog tima ovisi o opsegu projekta i specifičnim uvjetima organizacije.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom, uzimajući u obzir dostupne resurse i prioritete

organizacije, za optimizaciju odabire poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava

za potpore obzirom na to da se učestalo odvija i njegova bi optimizacija imala pozitivan

učinak na konačne korisnike.

Uz pomoć Vlasnika procesa, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje projektni prijedlog

u kojem za optimizaciju predlaže proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore,

navodi da će za provođenje optimizacije biti potrebno angažirati troje zaposlenika te

da će optimizacija trajati 3 mjeseca. Nakon prezentacije projektnog prijedloga čelniku

organizacije, sukladno njegovoj preporuci, Voditelj upravljanja kvalitetom u

projektnom prijedlogu produljuje vremenski rok za izvršenje optimizacije na 4 mjeseca.

29.01.2021.

53


Nakon što čelnik organizacije odobri projektni plan, Voditelj upravljanja kvalitetom uz

pomoć vodstva organizacije i Vlasnika procesa definira tri ključna cilja koja se

optimizacijom odabranog poslovnog procesa žele postići: smanjenje broja dokumenata

za dostavu od strane korisnika za 10%, povećanje zadovoljstva korisnika te brže

izvršavanje poslovnog procesa za 15%. Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s

čelnikom organizacije temeljem procjene poznavanja odabranog procesa te potrebnog

znanja i iskustva imenuje troje zaposlenika koji će sačinjavati stručni tim i sljedeća 4

mjeseca aktivno raditi na projektu optimizacije.

Rezultati faze: Očekivani rezultati ove faze uključuju izrađen projektni prijedlog za

optimizaciju poslovnih procesa, definirane prioritete i ciljeve koje organizacija želi postići

optimizacijom poslovnih procesa te definirane resurse kojima organizacija raspolaže.

Faza 3: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa

Nakon što su u fazi 2 odabrani poslovni procesi koji će se optimizirati, u ovoj fazi potrebno

ih je detaljno analizirati. Pritom posebnu pažnju treba obratiti na uska grla osjetljiva

korisnicima usluga kako bi se poslovni procesi optimizirali u skladu s potrebama

korisnika.

Detaljan uvid u

pokazatelje poslovnih procesa

Prikupljanje informacija

od izvršitelja poslovnog

procesa

Modeliranje postojećeg

procesa

Identifikacija izazova koji

se žele ukloniti

29.01.2021.

54


Svrha faze je identificirati ključne probleme i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa

te definirati prilike za njihovo poboljšanje.

Faza je podijeljena na 4 zadatka: detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa,

prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih djelatnika i

identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom.

Zadatak 1: Detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa

Potrebno je provesti statističku i kvalitativnu analizu odabranih poslovnih procesa i

analizu relevantne dokumentacije ukoliko ista postoji, kako bi se identificirali postojeći

problemi i neefikasnosti procesa. Pritom je važno uzeti u obzir uska grla osjetljiva

korisnicima usluga te podatke o eventualnim pritužbama korisnika kako bi se poslovni

proces optimizirao u skladu s potrebama korisnika. Utvrđuje se koji će se procesni koraci

optimizirati, a koji ukloniti iz poslovnog procesa.

Zadatak 2: Prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih

djelatnika

Kako bi se saznalo više informacija o odvijanju poslovnih procesa, potrebno ih je

analizirati i u njihovom prirodnom okruženju i intervjuirati operativne djelatnike. Intervjui

se provode s operativnim djelatnicima koji su upoznati s odvijanjem odabranih poslovnih

procesa. Prikupljene informacije potrebno je statistički i kvalitativno obraditi tako da

stručni tim dobije uvid u stvarno stanje poslovnih procesa i njihove ključne probleme.

29.01.2021.

55


Zadatak 3: Modeliranje postojećeg procesa

Temeljem prikupljenih podataka Vlasnik procesa izrađuje model procesa s dopunskim

podacima o njegovu odvijanju s ciljem identifikacije onih koraka u procesu kod kojih

dolazi do uskih grla, duljeg čekanja korisnika ili drugih izazova koji se nastoje otkloniti

projektom optimizacije.

Zadatak 4: Identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom

Temeljem provedene analize poslovnih procesa i informacija o problemima i

neefikasnostima poslovnih procesa dobivenim od ključnih operativnih djelatnika,

moguće je identificirati sve izazove u poslovnim procesima. Vlasnici procesa izrađuju

popis izazova kod poslovnih procesa u vlastitim organizacijskim jedinicama te u

dogovoru s Voditeljem upravljanja kvalitetom i upravljačkim kadrom organizacije

definiraju ključne izazove koje će optimizacijom nastojati ukloniti.

Primjer

Stručni tim provodi detaljnu analizu dokumentacije vezane uz poslovni proces

Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi se prikupile sve potrebne informacije

o načinu njegovog izvršavanja. Pritom se naglasak stavlja na uska grla osjetljiva

korisnicima da bi se proces optimizirao u skladu s njihovim potrebama. Provjerom

dospjelih pritužbi korisnika utvrđeno je da je tijekom proteklih 12 mjeseci pristiglo 7

pritužbi na dugotrajno čekanje odluke o dobivanju potpore što je uzrokovano sporim

ocjenjivanjem od strane povjerenstva za provjeru projektnih prijava.

29.01.2021.

56


Nakon analize, stručni tim provodi intervjue s izvršiteljima poslovnog procesa

Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore. Intervjuirani zaposlenici ukazuju da prilikom

izvršavanja procesa nailaze na četiri temeljna izazova: dostavljanje suvišne

dokumentacije od strane korisnika čija obrada zahtijeva značajan utrošak vremena;

nedefinirane kategorije bodovanja unutar Obrasca za ocjenjivanje projektnih prijava te

Kompliciran Obrazac za podnošenje zahtjeva za potporu zbog čega je proces

ocjenjivanja kompliciran i dugotrajan te česti upiti korisnika prilikom ispunjavanja

prijave zbog nejasnoća u prijavnom obrascu.

Na temelju prikupljenih podataka, Vlasnik procesa u IT sustavu izrađuje model procesa

s dopunskim podacima o njegovu odvijanju te izrađuje popis svih izazova identificiranih

tijekom analize odabranog procesa i provedenih intervjua zaposlenika. Zajedno s

Voditeljem upravljanja kvalitetom i čelnikom organizacije definira ključne izazove koje

će se optimizacijom nastojati ukloniti: suvišna dokumentacija od strane korisnika te

nejasnoće u prijavnom obrascu zbog kojih su upiti korisnika vrlo učestali.

Rezultati faze: Kao rezultat aktivnosti provedenih tijekom ove faze, identificirani su

ključni problemi i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa organizacije te je izrađen

popis izazova koji se optimizacijom žele ukloniti.

29.01.2021.

57


Faza 4: Pronalazak usporedivog rješenja

Kako bi se poslovni procesi optimizirali metodom komparativnog učenja (eng.

benchlearning), ključno je da organizacija pronađe usporedivo rješenje koje će

implementirati. U IT sustavu analiziraju se usporedive organizacije i poslovni procesi te

se u skladu s prioritetima i ciljevima koji se nastoje postići odabire usporedivo rješenje

koje će se implementirati.

Svrha ove faze je pronaći najprikladnije rješenje koje će organizacija preuzeti i

implementirati na vlastitim poslovnim procesima kako bi ih se optimiziralo.

Faza je podijeljena na 3 zadatka: analiza usporedivih rješenja u IT sustavu, simulacija i

odabir rješenja i analiza očekivanih koristi.

Zadatak 1: Analiza usporedivih rješenja u IT sustavu

Prvi zadatak kod pronalaska rješenja je provesti analizu usporedivih rješenja. Uvid u

poslovne procese i primijenjena rješenja moguć je u IT sustavu. Kako bi se pronašla

prikladna rješenja, potrebno je analizirati samo usporediva rješenja primjenjena na

usporedivim poslovnim procesima ili u usporedivim organizacijama.

Analiza usporedivih rješenja u IT

sustavu

Simulacija i odabir rješenja

Analiza očekivanih

koristi

29.01.2021.

58


Zadatak 2: Simulacija i odabir rješenja

Nakon što je pronađeno nekoliko usporedivih rješenja, potrebno je napraviti simulaciju

istih u IT sustavu. IT sustav omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od predloženih

rješenja, a prilikom odabira najprikladnijeg rješenja koje će se implementirati, nužno je

da se organizacija vodi vlastitim prioritetima te vremenom i resursima koje ima na

raspolaganju. Temeljem rezultata simulacije i sukladno prioritetima i resursima

organizacije, odabire se najprikladnije rješenje koje će se implementirati prilikom

optimizacije odabranih poslovnih procesa.

Zadatak 3: Analiza očekivanih koristi

Treći zadatak ove faze je analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja. Nakon što se

odabere najprikladnije rješenje, potrebno je napraviti i analizu očekivanih koristi

podijeljenih u tri skupine: financijski mjerljive koristi (primjerice smanjenje troškova za

rad), nefinancijski mjerljive koristi (primjerice broj korisnika usluga na koje bi rješenje

pozitivno utjecalo) i nematerijalne koristi (primjerice zadovoljstvo korisnika).

Primjer

Stručni tim provodi analizu potencijalnih rješenja unutar IT sustava. Kako bi se pronašlo

odgovarajuće rješenje, analiziraju se samo slični procesi u sličnom tipu organizacije.

Stručni tim analizom pronalazi 3 potencijalna rješenja koja zatim simulira unutar IT

sustava kako bi se stekao uvid u očekivane rezultate svakog od rješenja te vrijeme i

resurse potrebne za njihovo provođenje. Temeljem rezultata simulacije, kao

29.01.2021.

59


najprikladnija rješenja za optimizaciju poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore stručni tim odabire digitalizaciju podnošenja prijava korisnika na

Javni poziv za udruge te uspostavu standardiziranog sustava bodovanja projektnih

prijava.

Nakon odabira rješenja kojima će se optimizirati odabrani proces, Voditelj upravljanja

kvalitetom i čelnik organizacije proveli su analizu očekivanih koristi. Analizom je

utvrđeno da su očekivane koristi od implementacije odabranih rješenja veće

zadovoljstvo korisnika i smanjenje troškova procesa.

Rezultati faze: Aktivnosti provedene unutar ove faze rezultirat će definiranim uvjetima za

ostvarenje dugoročnih ciljeva organizacije te odabranim usporedivim rješenjem koje će

se implementirati.

Faza 5: Implementacija rješenja

U fazi implementacije rješenja uvode se promjene u poslovnim procesima organizacije u

skladu s odabranim rješenjem. Po potrebi se implementiraju dodatne tehničke ili

organizacijske promjene nužne za uspješnu optimizaciju poslovnih procesa.

Izrada detaljnog

radnog plana

Provedba aktivnosti

implementacije

Ažuriranje u IT sustavu

29.01.2021.

60


Svrha faze je optimizirati odabrane poslovne procese prema odabranom rješenju u skladu

s prioritetima i ciljevima organizacije, kako bi oni postali efikasniji i prilagođeni

potrebama korisnika.

Faza je podijeljena na 3 zadatka: izrada detaljnog radnog plana, provedba aktivnosti

implementacije i ažuriranje procesa u IT sustavu.

Zadatak 1: Izrada detaljnog radnog plana

Faza implementacije započinje detaljnom razradom procedure provođenja odabranog

rješenja, izradom radnog plana i preciznog rasporeda aktivnosti i jasno određenih

vremenskih rokova. Važno je da se radni plan izradi vrlo detaljno kako bi svi sudionici na

projektu znali koje aktivnosti ih očekuju i kada one moraju biti izvršene. Tako izrađen

radni plan prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim odobrava ili predlaže

potrebne izmjene. Tek nakon što je postignut dogovor svih uključenih strana oko radnog

plana i rasporeda aktivnosti kreće se s implementacijom rješenja i promjena.

Zadatak 2: Provedba aktivnosti implementacije

Implementacija se odvija prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Uvode se

promjene u poslovnim procesima u skladu s odabranim rješenjem, a ukoliko je potrebno,

implementiraju se i dodatne tehničke ili organizacijske promjene koje podupiru nove

procese. Provodi se edukacija operativnih djelatnika o novim, optimiziranim procesima

kako bi bili upoznati s novim načinom rada te se procesi počinju odvijati na način određen

optimizacijom.

29.01.2021.

61


Zadatak 3: Ažuriranje procesa u IT sustavu

Nakon što se pojedini poslovni proces optimizira, potrebno je ažurirati ga u IT sustavu.

Sve izmjene koje su implementirane Voditelj upravljanja kvalitetom unosi u IT sustav

kako bi katalog procesa u svakom trenutku prikazivao novo, stvarno stanje poslovnih

procesa.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje detaljni radni plan za implementaciju oba

odabrana rješenja. Rješenja su detaljnije razrađena na konkretne mjere i aktivnosti

kojima će se implementirati, a svakoj aktivnosti dodijeljena je odgovorna osoba iz

stručnog tima. Prvo odabrano rješenje, digitalizacija podnošenja prijava korisnika na

Javni poziv za udruge, podijeljeno je na četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u

digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog

dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija

zaposlenika o novom načinu zaprimanja projektnih prijava. Drugo odabrano rješenje,

uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava, podijeljeno je

također na četiri koraka: definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca za

ocjenjivanje, izrada novog, pojednostavljenog Obrasca za ocjenjivanje, izmjena teksta

Javnog poziva i Upute za prijavitelje te edukacija zaposlenika o novom načinu

ocjenjivanja projektnih prijava.



29.01.2021.

62


su prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu te je održana edukacija za izvršitelje

poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi ih se upoznalo s

novim načinom njegovog izvršavanja.

Po završetku implementacije svih koraka oba odabrana rješenja, Voditelj upravljanja

kvalitetom ažurira poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore u IT

sustavu na način da unosi sve implementirane izmjene kako bi u katalogu procesa bio

prikazan novi dizajn procesa.

Rezultati faze: Faza rezultira novim, optimiziranim poslovnim procesima u skladu s

implementiranim usporedivim rješenjem i prema dogovorenom radnom planu. Sve

promjene u procesima zabilježene su također u IT sustavu.

Faza 6: Praćenje i evaluacija

Posljednja faza, praćenje i evaluacija, uključuje niz aktivnosti usmjerenih na praćenje

uspješnosti optimizacije i novih poslovnih procesa jer organizacija mora trajno usvojiti

mjerenje performansi i povremene prilagodbe svojih poslovnih procesa, a kako bi

povećala učinkovitost i kvalitetu usluga.

Izrada izvještaja o provedbi projekta

optimizacije

Izrada periodičkih izvještaja o

ispunjavanju KPI-jeva

Završavanje ciklusa

optimizacije

29.01.2021.

63


Svrha ove faze je omogućiti da koristi ostvarene optimizacijom poslovnih procesa budu

dugotrajne i da se u organizaciji usvoji kultura praćenja stupnja optimizacije procesa.

Faza se sastoji od 3 zadatka: izrada izvještaja o provedbi projekta optimizacije, izrada

periodičkih izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije i završavanje ciklusa

optimizacije.

Zadatak 1: Izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije

Nakon provedene implementacije, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje Izvještaj o

provedbi projekta optimizacije. Izvještaj mora sadržavati informacije o svim učinjenim

promjenama i načinu na koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog

optimiziranog procesa i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.

Zadatak 2: Izrada periodičkih Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije

Nakon isteka vremenskog roka definiranog u Izvještaju o provedbi projekta optimizacije,

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički Izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva

optimizacije. Za izradu Izvještaja potrebno je provjeriti stupanj optimizacije procesa o

čemu Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja upravljanja kvalitetom za svoje

organizacijske jedinice. U slučaju da ciljevi nisu ispunjeni, ponovno se započinje

optimizacija za one poslovne procese za koje je to potrebno.

Zadatak 3: Završavanje ciklusa optimizacije

Posljednji zadatak tijekom čitavog procesa optimizacije je završavanje ciklusa

optimizacije, odnosno završetak svih aktivnosti unutar tog ciklusa optimizacije procesa.

29.01.2021.

64


Projekt je zatvoren tek nakon što su završene sve aktivnosti predviđene radnim planom,

a Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa izrađuje završni Izvještaj

o završetku ciklusa optimizacije koji sadrži sve ključne informacije o tijeku projekta

optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom nakon implementacije oba rješenja izrađuje Izvještaj o

provedbi procesa optimizacije. U izvještaju je detaljno opisan način na koji je

optimiziran odabrani poslovni proces te su razrađene sve učinjene izmjene. U izvještaju

također navodi i KPI-jeve optimiziranog procesa - brže ocjenjivanje projektnih prijava

za 15% i manji broj upita korisnika za 20% te zadaje vremenski rok od 12 mjeseci za

njihovo ispunjavanje.

Nakon isteka roka od 12 mjeseci, Voditelj upravljanja kvalitetom vrši provjeru

optimiziranosti poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i

temeljem informacija dobivenih od Vlasnika procesa izrađuje Periodički izvještaj o

ispunjavanju KPI-jeva. U tom izvještaju navodi kako su zadani KPI-jevi poslovnog

procesa ispunjeni te nema potrebe za novim ciklusom optimizacije.

Kao završni korak procesa optimizacije, Voditelj upravljanja kvalitetom i Vlasnik

procesa zajedno izrađuju Izvještaj o završavanju ciklusa optimizacije u kojem navode

sve ključne informacije o provedenom projektu optimizacije te iznose usporedni

pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

29.01.2021.

65


Rezultati faze: Faza rezultira usvojenim kontinuiranim praćenjem stanja procesa

organizacije, izrađenim Izvještajem o provedbi projekta, periodičkim Izvještajem o

ispunjavanju KPI-jeva te završetkom ciklusa optimizacije i izrađenim završnim

izvještajem.

6.3.3 Organska optimizacija procesa

Organska optimizacija procesa modeliranjem novog rješenja temelji se na tome da

organizacija izrađuje vlastito rješenje za optimizaciju svojih poslovnih procesa. Rješenje

se modelira u skladu s prioritetima i resursima organizacije te na temelju očekivanog

učinka vidljivog kao rezultat simulacije u IT sustavu. Organska optimizacija procesa

preporučuje se organizacijama koje imaju višu razinu optimiziranosti procesa, kapacitet

za osmišljavanje vlastitog rješenja i kod kojih rješenje nije lako uočljivo već je potrebno

provesti detaljnu analizu poslovnih procesa.

Faza 1: Identifikacija poslovnih procesa

Proces optimizacije i standardizacije poslovnih procesa započinje analizom kataloga

poslovnih procesa kako bi se identificirali svi procesi koji se unutar organizacije odvijaju.

Svrha ovog koraka je omogućiti da svi uključeni dionici razviju jednako razumijevanje

poslovnih procesa te olakšanje odabira poslovnih procesa koji će se optimizirati.

Pregled

pokazatelja

Povratna informacija zaposlenika

Identifikacija procesa s

prostorom za poboljšanje

Pokretanje aktivnosti

upravljanja promjenom

29.01.2021.

66


Ova faza podijeljena je na 4 zadatka: usporedba poslovnih procesa s usporedivim

procesima i organizacijama, prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima

za optimizaciju, identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja i pokretanje

aktivnosti upravljanja promjenom.

Zadatak 1: Usporedba poslovnih procesa sa usporedivim procesima i organizacijama

Prvi zadatak koji je potrebno poduzeti unutar ovog koraka jest analizirati brojčane

pokazatelje stupnja optimizacije poslovnih procesa koji se nalaze u IT sustavu. Na

temelju tih pokazatelja, ili u usporedbi s drugim usporedivim poslovnim procesima i

organizacijama, organizacija dobiva uvid u stvarno stanje postojećih procesa i razinu

njihovog stupnja optimizacije.

Zadatak 2: Prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima za optimizaciju

Kako bi se dobio potpuniji uvid u poslovne procese organizacije, potrebno je prikupiti

povratne informacije zaposlenika. Pomoću anketnog upitnika, od operativnih djelatnika

se prikupljaju informacije o poslovnim procesima u čiji su rad izravno uključeni i upoznati

su s eventualnim neefikasnostima i problemima koje bi trebalo optimizirati. Od

operativnih djelatnika očekuje se da pravovremeno prijave Vlasniku procesa ili Voditelju

upravljanja kvalitetom ukoliko u nekom poslovnom procesu uoče prostor za optimizaciju.

29.01.2021.

67



Nakon što je provedena usporedba poslovnih procesa te su putem anketnog upitnika

prikupljene povratne informacije zaposlenika o procesima koji bi se trebali optimizirati,

vrši se identifikacija svih poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja. Na temelju svih

prikupljenih informacija, identificiraju se poslovni procesi koji su se pokazali najmanje

efikasnima i optimiziranima te im je stoga optimizacija najpotrebnija.

Zadatak 4: Pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom

Jedan od zadataka u prvoj fazi optimizacije i standardizacije poslovnih procesa je i

pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom što je nužan korak da bi se ista provela

uspješno. Detaljnije o postupku i koracima upravljanja promjenom opisano je u poglavlju

6.1.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom provodi analizu brojčanih pokazatelja stupnja

optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu kako bi dobio uvid u stvarno stanje

postojećih procesa i razinu njihovog stupnja optimizacije. Temeljem provedene analize

brojčanih pokazatelja, Voditelj upravljanja kvalitetom uočava dva poslovna procesa

smanjene učinkovitosti. Za izvršavanje poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore potrebno je znatno više vremena nego što je to slučaj u drugim

sličnim organizacijama te se od korisnika traži da dostavljaju prevelik broj dokumenata,

dok se smanjena efikasnost poslovnog procesa Provjera namjenskog utroška sredstava

očituje u prevelikom broju zaposlenika uključenom u njegovo izvršavanje.

29.01.2021.

68


Kako bi dobio potpuniji uvid u stvarno funkcioniranje poslovnih procesa, Voditelj

upravljanja kvalitetom provodi anketu među zaposlenicima organizacije. Rezultati

ankete pokazali su da zaposlenici kao poslovne procese smanjene efikasnosti također

navode poslovne procese Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore te Provjera

namjenskog utroška sredstava.

Tako su temeljem analize brojčanih pokazatelja i ankete zaposlenika, identificirani

poslovni procesi koje je potrebno optimizirati te Voditelj upravljanja kvalitetom

započinje s provođenjem aktivnosti upravljanja promjenom kako bi zaposlenike

pripremio na nadolazeće promjene u odabranim poslovnim procesima.

Rezultati faze: Očekivani rezultat ove faze je izrađen popis poslovnih procesa kod kojih

je uočena potreba za optimizacijom, a koji je dobiven temeljem provedene analize

brojčanih pokazatelja stupnja optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu i/ili usporedbe

s usporedivim procesima ili organizacijama te sukladno informacijama dobivenim od

operativnih djelatnika. Popis prioritetnih poslovnih procesa s uočenom potrebom za

optimizacijom detaljnije će se analizirati u Fazi 2.

Faza 2: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa

Prioritizacija procesa s

potrebom za optimizaciju

Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Formiranje

stručnog tima

29.01.2021.

69


U drugoj fazi definiraju se prioriteti i ciljevi organizacije i odabiru poslovni procesi koji

će se optimizirati. Formira se stručni tim za provođenje projekta optimizacije, izrađuje se

projektni prijedlog i prezentira vodstvu organizacije i definiraju se prioriteti i resursi

kojima organizacija raspolaže.

Svrha faze je ostvariti podršku za provođenje projekta optimizacije od strane vodstva

organizacije te donošenje Odluke o optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa, a

kako bi optimizacija mogla započeti.

Faza je podijeljena na 3 zadatka: prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja, izrada

i prezentacija projektnog prijedloga te formiranje stručnog tima.

Zadatak 1: Prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja

Prethodno identificirani poslovni procesi s prostorom za poboljšanja prioritiziraju se u

skladu s potrebama i mogućnostima organizacije. Tako broj poslovnih procesa koji će se

optimizirati nije unaprijed određen, već se definira ovisno o prioritetima organizacije.

Prilikom prioritizacije poslovnih procesa za optimizaciju, ključno je uzeti u obzir faktore

poput raspoloživih resursa te ciljeva koje organizacija provođenjem optimizacije nastoji

postići.

Zadatak 2: Izrada i prezentacija projektnog prijedloga



29.01.2021.

70



provođenje projekta. Projektni prijedlog prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim

odobrava ili predlaže potrebne izmjene.

Zadatak 3: Formiranje stručnog tima

Posljednji zadatak u ovoj fazi čini formiranje stručnog tima. Stručni tim sastavlja se od

pojedinaca koji imaju potrebno znanje, iskustvo i poznavanje poslovnih procesa da mogu

doprinijeti njihovoj uspješnoj optimizaciji. Broj članova stručnog tima ovisi o opsegu

projekta i specifičnim uvjetima organizacije, a mora uključivati Voditelja upravljanjem

kvalitetom, Vlasnika procesa te Unutarnjeg revizora ukoliko u organizaciji postoji ta

pozicija.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom, uzimajući u obzir dostupne resurse i prioritete

organizacija, za optimizaciju odabire poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava

za potpore obzirom na to da se učestalo odvija i njegova bi optimizacija imala pozitivan

učinak na konačne korisnike.

Uz pomoć Vlasnika procesa, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje projektni prijedlog

u kojem za optimizaciju predlaže proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore,

navodi da će za provođenje optimizacije biti potrebno angažirati troje zaposlenika te

da će optimizacija trajati 3 mjeseca. Nakon prezentacije projektnog prijedloga čelniku

29.01.2021.

71


organizacije, sukladno njegovoj preporuci, Voditelj upravljanja kvalitetom u

projektnom prijedlogu produljuje vremenski rok za izvršenje optimizacije na 4 mjeseca.

Nakon što čelnik organizacije odobri projektni plan, Voditelj upravljanja kvalitetom uz

pomoć vodstva organizacije i Vlasnika procesa definira tri ključna cilja koja se

optimizacijom odabranog poslovnog procesa žele postići: smanjenje broja dokumenata


izvršavanje poslovnog procesa za 15%. Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s

čelnikom organizacije temeljem procjene poznavanja odabranog procesa te potrebnog

znanja i iskustva imenuje troje zaposlenika koji će sačinjavati stručni tim i sljedeća 4

mjeseca aktivno raditi na projektu optimizacije.

Rezultati faze: Očekivani rezultati ove faze uključuju izrađen projektni prijedlog za

optimizaciju poslovnih procesa, definirani prioriteti i ciljevi koje organizacija želi postići

optimizacijom poslovnih procesa te definirani resursi kojima organizacija raspolaže.

Faza 3: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa

U trećoj fazi potrebno je provesti detaljnu analizu poslovnih procesa za optimizaciju

odabranih u fazi 2 pri čemu posebnu pažnju treba obratiti na uska grla osjetljiva

Detaljan uvid u

pokazatelje poslovnih procesa

Prikupljanje informacija

od izvršitelja poslovnog

procesa

Modeliranje postojećeg

procesa

Identifikacija izazova koji

se žele ukloniti

29.01.2021.

72


korisnicima usluga kako bi se poslovni procesi optimizirali u skladu s potrebama

korisnika.

Svrha faze je identificirati ključne probleme i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa

te definirati prilike za njihovo poboljšanje.

Faza je podijeljena na 3 zadatka: detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa,

prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih djelatnika i

identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom.

Zadatak 1: Detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa

Odabrani poslovni procesi i svi njihovi procesni koraci trebaju se detaljno analizirati kako

bi se identificirali problemi i neefikasnosti koje je potrebno ukloniti za što jednostavniju

optimizaciju. Provodi se analiza poslovnih procesa kao i analiza relevantne

dokumentacije ukoliko ista postoji, i utvrđuje se koje procesne korake nije moguće

optimizirati već ih je potrebno ukloniti iz poslovnog procesa. Prilikom utvrđivanja

problema važno je uzeti u obzir uska grla osjetljiva korisnicima usluga i podatke o

eventualnim pritužbama korisnika kako bi se poslovni proces optimizirao u skladu s


Zadatak 2: Prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih

djelatnika

Osim analize pokazatelja poslovnih procesa i dostupne dokumentacije, poslovne procese

potrebno je analizirati i u njihovom prirodnom okruženju te o njihovom odvijanju

29.01.2021.

73


prikupiti informacije od operativnih djelatnika. Stoga se provode intervjui sa operativnim

djelatnicima koji su upoznati s odabranim poslovnim procesima. Dobivene informacije

potrebno je statistički i kvalitativno obraditi da bi se dobio uvid u stvarno stanje

poslovnih procesa i njihovih ključnih problema.

Zadatak 3: Modeliranje postojećeg procesa

Temeljem prikupljenih podataka Vlasnik procesa izrađuje model procesa s dopunskim

podacima o njegovu odvijanju s ciljem identifikacije onih koraka u procesu kod kojih

dolazi do uskih grla, duljeg čekanja korisnika ili drugih izazova koji se nastoje otkloniti

projektom optimizacije.

Zadatak 4: Identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom

Temeljem provedene analize poslovnih procesa i informacija o problemima i

neefikasnostima poslovnih procesa dobivenim od ključnih operativnih djelatnika, dobiva

se potpun uvid u stanje poslovnih procesa organizacije. Vlasnici procesa izrađuju popis

izazova kod poslovnih procesa u vlastitim organizacijskim jedinicama te u dogovoru s

Voditeljem upravljanja kvalitetom i upravljačkim kadrom organizacije identificiraju

ključne izazove koje će optimizacijom nastojati ukloniti.

Primjer

Stručni tim provodi detaljnu analizu dokumentacije vezane uz poslovni proces

Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi se prikupile sve potrebne informacije

29.01.2021.

74


o načinu njegovog izvršavanja. Pritom se naglasak stavlja na uska grla osjetljiva

korisnicima da bi se proces optimizirao u skladu s njihovim potrebama. Provjerom

dospjelih pritužbi korisnika utvrđeno je da je tijekom proteklih 12 mjeseci pristiglo 7

pritužbi na dugotrajno čekanje odluke o dobivanju potpore što je uzrokovano sporim

ocjenjivanjem od strane povjerenstva za provjeru projektnih prijava.

Nakon analize, stručni tim provodi intervjue s izvršiteljima poslovnog procesa

Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore. Intervjuirani zaposlenici ukazuju da prilikom

izvršavanja procesa nailaze na četiri temeljna izazova: dostavljanje suvišne

dokumentacije od strane korisnika čija obrada zahtijeva značajan utrošak vremena;

nedefinirane kategorije bodovanja unutar Obrasca za ocjenjivanje projektnih prijava te

Kompliciran Obrazac za podnošenje zahtjeva za potporu zbog čega je proces

ocjenjivanja kompliciran i dugotrajan te česti upiti korisnika prilikom ispunjavanja

prijave zbog nejasnoća u prijavnom obrascu.

Na temelju prikupljenih podataka, Vlasnik procesa u IT sustavu izrađuje model procesa

s dopunskim podacima o njegovu odvijanju te izrađuje popis svih izazova identificiranih

tijekom analize odabranog procesa i provedenih intervjua zaposlenika. Zajedno s

Voditeljem upravljanja kvalitetom i čelnikom organizacije definira ključne izazove koje

će se optimizacijom nastojati ukloniti: suvišna dokumentacija od strane korisnika te

nejasnoće u prijavnom obrascu zbog kojih su upiti korisnika vrlo učestali.

Rezultati faze: Kao rezultat aktivnosti provedenih tijekom ove faze, identificirani su

ključni problemi i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa organizacije. Pritom je

najveća pozornost posvećena uskim grlima osjetljivim korisnicima usluga te je dobiven

jasan uvid u to koji se problemi optimizacijom žele ukloniti.

29.01.2021.

75


Faza 4: Predlaganje, simulacija i odabir najprikladnijeg rješenja

U ovoj fazi poduzima se skup aktivnosti s ciljem pronalaska najprikladnijeg rješenja koje

će se implementirati prilikom optimizacije poslovnih procesa. To podrazumijeva

predlaganje i paralelnu simulaciju rješenja u IT sustavu te na temelju rezultata simulacije

odabir najprikladnijeg rješenja.

Svrha ove faze je doći do rješenja koje će imati najpovoljniji učinak za organizaciju u

skladu s njenim prioritetima i raspoloživim resursima.

Tijekom faze potrebno je poduzeti 3 koraka: predlaganje različitih rješenja Teorijom

promjene i simulacija u IT sustavu, finalna simulacija i odabir rješenja te analiza

očekivanih koristi.

Zadatak 1: Predlaganje različitih rješenja Teorijom promjene i simulacija u IT sustavu

Prilikom predlaganja rješenja koristi se tehnika ideacije (eng. brainstorminga), a do

rješenja se dolazi Teorijom promjene. Voditelj upravljanja kvalitetom odgovoran je za

moderiranje ideacija, a u predlaganje rješenja potrebno je uključiti osim vodstva

organizacije i Vlasnika procesa i operativne zaposlenike kako bi se prikupio veći broj

prijedloga koja će se kasnije testirati. Predlaganje rješenja vrši se prema metodi Teorije

promjene kojom se prikazuju odnos i koraci između programskih aktivnosti, prijelaznih

Strukturirane radionice za

osmišljavanje rješenja

Simulacija rješenja

Analiza očekivanih

koristi i odabir najboljeg rješenja

29.01.2021.

76


ciljeva te kratkoročnih i dugoročnih ishoda, dok se istovremeno navode ključni saveznici,

kontekst i eventualne neplanirane posljedice.16 Kako bi se osmislilo najprikladnije

rješenje, potrebno je održati tri ideacijske radionice. Na prvoj ideacijskoj radionici

određuju se dugoročni ciljevi organizacije te se analizom procesa određuju njegove bolne

točke koje se nastoje ukloniti. Tijekom druge ideacijske radionice predlažu se različita

rješenja koja se pritom simuliraju u IT sustavu. Nekoliko finalnih prijedloga ponovno se

unosi u IT sustav te se temeljem rezultata simulacije odabire najprikladnije rješenje. Na

trećoj radionici sudionicima se prezentira detaljnije razrađeno rješenje s pojašnjenjem

konkretnih mjera i aktivnosti koje će se poduzeti s ciljem njegove implementacije.

Zadatak 2: Finalna simulacija i odabir rješenja

Nakon što su Teorijom promjene izrađeni različiti prijedlozi rješenja, nekoliko finalnih

prijedloga odabranih temeljem simulacije u IT sustavu ponovno se unose u IT sustav kako

bi se testirao njihov učinak. IT sustav omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od

predloženih rješenja, a prilikom odabira najprikladnijeg rješenja koje će se

implementirati, nužno je da se organizacija vodi vlastitim prioritetima te vremenom i

resursima koje ima na raspolaganju. Temeljem rezultata simulacije i sukladno

prioritetima i resursima organizacije, odabire se najprikladnije rješenje koje će se

implementirati prilikom optimizacije odabranih poslovnih procesa.

16 Zaklada-slagalica.hr (2013) https://www.zaklada-

slagalica.hr/tasco/HTML/Zagovaranje%20i%20lobiranje%20u%20svrhu%20drustvenih%20promjena/Teorij

apromjene.html

https://www.zaklada-slagalica.hr/tasco/HTML/Zagovaranje%20i%20lobiranje%20u%20svrhu%20drustvenih%20promjena/Teorijapromjene.html



29.01.2021.

77


Zadatak 3: Analiza očekivanih koristi

Treći zadatak ove faze je analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja. Nakon što se

odabere najprikladnije rješenje, potrebno je napraviti i analizu očekivanih koristi

podijeljenih u tri skupine: financijski mjerljive koristi (primjerice smanjenje troškova za

rad), nefinancijski mjerljive koristi (primjerice broj korisnika usluga na koje bi rješenje

pozitivno utjecalo) i nematerijalne koristi (primjerice zadovoljstvo korisnika).

Primjer

Kako bi se odabralo najprikladnija rješenja kojima će se ukloniti identificirani izazovi i

optimizirati proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore, organiziraju se ideacijske

radionice. Održane su sveukupno 3 radionice pod vodstvom Voditelja upravljanja

kvalitete, a radionicama su prisustvovali Vlasnici procesa, vodstvo organizacije i

operativni djelatnici izravno uključeni u izvođenje poslovnog procesa.

U skladu s Teorijom promjene, do rješenja se dolazi retrogradnim planiranjem (od cilja

prema rješenju), pa je tako na prvoj radionici odabrani poslovni proces detaljno

analiziran te su utvrđeni dugoročni ciljevi koji se nastoje postići: povećanje

učinkovitosti rada povjerenstva za provjeru projektnih prijava za 20%, smanjenje broja

dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10%, smanjenje opterećenja zaposlenika

te povećanje zadovoljstva korisnika. Na drugoj ideacijskoj radionici, sudionici su

zajednički identificirali neke od ključnih uvjeta za ostvarenje navedenih ciljeva te su

predlagali različita rješenja koja su paralelno testirana u IT sustavu kako bi se vidio

njihov očekivani učinak. Na kraju druge radionice, odabrano je nekoliko najboljih

29.01.2021.

78


prijedloga rješenja te su ti prijedlozi ponovno simulirani u IT sustavu na trećoj radionici.

Kao rješenja s najpovoljnijim učinkom koja će se implementirati odabrana su

digitalizacija podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge i uspostava

standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava. Na trećoj radionici sudionicima

su detaljnije prikazana rješenja razrađena na konkretne mjere i aktivnosti koje će se

provoditi u cilju njihove implementacije.

Nakon što su odabrana dva rješenja kojima će se optimizirati odabrani proces, Voditelj

upravljanja kvalitetom i čelnik organizacije proveli su analizu očekivanih koristi.

Analizom je utvrđeno da su očekivane koristi od implementacije odabranih rješenja

veće zadovoljstvo korisnika i smanjenje troškova procesa.

Rezultati faze: Očekivani rezultati ove faze su definirani dugoročni ciljevi organizacije

kao i uvjeti za njihovo ostvarivanje. Napravljeno je nekoliko prijedloga rješenja te je na

temelju IT simulacije i prioriteta organizacije izabrano najprikladnije rješenje koje će se

implementirati te je izrađena analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja.

Faza 5: Implementacija rješenja

U fazi implementacije rješenja uvode se promjene u poslovnim procesima organizacije u

skladu s odabranim rješenjem. Po potrebi se implementiraju dodatne tehničke ili

organizacijske promjene nužne za uspješnu optimizaciju poslovnih procesa.

Izrada detaljnog

radnog plana

Provedba aktivnosti

implementacije

Ažuriranje u IT sustavu

29.01.2021.

79


Svrha faze je optimizirati odabrane poslovne procese prema odabranom rješenju u skladu

s prioritetima i ciljevima organizacije, a kako bi oni postali efikasniji i prilagođeni


Faza je podijeljena na 3 zadatka: izrada detaljnog radnog plana, provedba aktivnosti

implementacije i ažuriranje procesa u IT sustavu.

Zadatak 1: Izrada detaljnog radnog plana

Faza implementacije započinje detaljnom razradom procedure provođenja odabranog

rješenja, izradom radnog plana i preciznog rasporeda aktivnosti i jasno određenih

vremenskih rokova. Važno je da se radni plan izradi vrlo detaljno kako bi svi sudionici na

projektu znali koje aktivnosti ih očekuju i kada one moraju biti izvršene. Tako izrađen

radni plan prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim odobrava ili predlaže

potrebne izmjene. Tek nakon što je postignut dogovor svih uključenih strana oko radnog

plana i rasporeda aktivnosti kreće se sa implementacijom rješenja i promjena.

Zadatak 2: Provedba aktivnosti implementacije

Implementacija se odvija prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Uvode se

promjene u poslovnim procesima u skladu s odabranim rješenjem, a ukoliko je potrebno,

implementiraju se i dodatne tehničke ili organizacijske promjene koje podupiru nove

procese. Provodi se edukacija operativnih djelatnika o novim, optimiziranim procesima

kako bi bili upoznati s novim načinom rada te se procesi počinju odvijati na način određen

optimizacijom.

29.01.2021.

80


Zadatak 3: Ažuriranje procesa u IT sustavu

Nakon što se pojedini poslovni proces optimizira, potrebno je ažurirati ga u IT sustavu.

Sve izmjene koje su implementirane Voditelj upravljanja kvalitetom unosi u IT sustav

kako bi katalog procesa prikazivao novo, stvarno stanje poslovnih procesa.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje detaljni radni plan za implementaciju oba

odabrana rješenja. Rješenja su detaljnije razrađena na konkretne mjere i aktivnosti

kojima će se implementirati, a svakoj aktivnosti dodijeljena je odgovorna osoba iz

stručnog tima. Prvo odabrano rješenje, digitalizacija podnošenja prijava korisnika na

Javni poziv za udruge, podijeljeno je na četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u

digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog

dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija

zaposlenika o novom načinu zaprimanja projektnih prijava. Drugo odabrano rješenje,

uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava, podijeljeno je

također na četiri koraka: definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca za

ocjenjivanje, izrada novog, pojednostavljenog Obrasca za ocjenjivanje, izmjena teksta

Javnog poziva i Upute za prijavitelje te edukacija zaposlenika o novom načinu

ocjenjivanja projektnih prijava.

29.01.2021.

81




su prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu te je održana edukacija za izvršitelje

poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi ih se upoznalo s

novim načinom njegovog izvršavanja.

Po završetku implementacije svih koraka oba odabrana rješenja, Voditelj upravljanja

kvalitetom ažurira poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore u IT

sustavu na način da unosi sve implementirane izmjene kako bi u katalogu procesa bio

prikazan novi dizajn procesa.

Rezultati faze: Faza rezultira novim, optimiziranim poslovnim procesima u skladu s

implementiranim rješenjem i prema dogovorenom radnom planu. Sve promjene u

procesima zabilježene su također u IT sustavu.

Faza 6: Praćenje i evaluacija

Posljednja faza, praćenje i evaluacija, uključuje niz aktivnosti usmjerenih na praćenje

uspješnosti optimizacije i novih poslovnih procesa jer organizacija mora trajno usvojiti

Izrada izvještaja o provedbi projekta

optimizacije

Izrada periodičkih izvještaja o

ispunjavanju KPI-jeva

Završavanje ciklusa

optimizacije

29.01.2021.

82


mjerenje performansi i povremene prilagodbe svojih poslovnih procesa, kako bi povećala

učinkovitost i kvalitetu usluga.

Svrha ove faze je usvajanje kontinuiranog praćenja stupnja optimizacije procesa kako bi

se omogućilo da koristi ostvarene optimizacijom poslovnih procesa budu dugotrajne.

Faza se sastoji od 3 zadatka: izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije, izrada

periodičkih Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije i završavanje ciklusa

optimizacije.

Zadatak 1: Izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije

Nakon provedene implementacije, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje Izvještaj o

provedbi projekta optimizacije. Izvještaj mora sadržavati informacije o svim učinjenim

promjenama i načinu na koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog

optimiziranog procesa i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.

Zadatak 2: Izrada periodičkih izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije

Nakon isteka vremenskog roka definiranog u izvještaju o provedbi projekta optimizacije,

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva

optimizacije. Za izradu periodičkog Izvještaja potrebno je provjeriti stupanj optimizacije

procesa o čemu Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja upravljanja kvalitetom za svoje

organizacijske jedinice. U slučaju da ciljevi nisu ispunjeni, ponovno se započinje

optimizacija za one poslovne procese za koje je to potrebno.

29.01.2021.

83


Zadatak 3: Završavanje ciklusa optimizacije

Posljednji zadatak tijekom čitavog procesa optimizacije je završavanje ciklusa

optimizacije, odnosno završetak svih projektnih aktivnosti. Projekt je zatvoren tek nakon

što su završene sve aktivnosti predviđene radnim planom, a Voditelj upravljanja

kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa izrađuje završni Izvještaj o završavanju ciklusa

optimizacije koji mora sadržavati sve ključne informacije o tijeku projekta optimizacije te

usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

Primjer

Voditelj upravljanja kvalitetom nakon implementacije oba rješenja izrađuje Izvještaj o

provedbi procesa optimizacije. U izvještaju je detaljno opisan način na koji je

optimiziran odabrani poslovni proces te su razrađene sve učinjene izmjene. U izvještaju

također navodi i KPI-jeve optimiziranog procesa - brže ocjenjivanje projektnih prijava

za 15% i manji broj upita korisnika za 20% te zadaje vremenski rok od 12 mjeseci za

njihovo ispunjavanje.

Nakon isteka roka od 12 mjeseci, Voditelj upravljanja kvalitetom vrši provjeru

optimiziranosti poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i

temeljem informacija dobivenih od Vlasnika procesa izrađuje Periodički izvještaj o

ispunjavanju KPI-jeva. U tom izvještaju navodi kako su zadani KPI-jevi poslovnog

procesa ispunjeni te nema potrebe za novim ciklusom optimizacije.

29.01.2021.

84


Kao završni korak procesa optimizacije, Voditelj upravljanja kvalitetom i Vlasnik

procesa zajedno izrađuju Izvještaj o završavanju ciklusa optimizacije u kojem navode

sve ključne informacije o provedenom projektu optimizacije te iznose usporedni

pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

Rezultati faze: Faza rezultira usvojenim kontinuiranim praćenjem stanja procesa

organizacije, izrađenim Izvještajem o provedbi projekta, periodičkim Izvještajem o

ispunjavanju KPI-jeva te završetkom ciklusa optimizacije.

6.4 Korišteni alati

Za provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa, predviđeno je korištenje

IT sustava i drugih alata. Metodologija iz tog razloga ima priloge navedene u ovom

poglavlju, a koji služe kao predlošci za jednostavniju izradu predviđenih alata i potrebnih

dokumenata kao što su upitnici i razna izvješća.

a) Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena

kompetencija

Anketnim upitnikom će biti obuhvaćeni svi zaposlenici organizacije te će sadržavati dva

dijela: dio o samoprocjeni kompetencija te dio koji se odnosi na spremnost na promjene.

Upitnik se sastoji o dva tipa pitanja, pitanja slaganja sa tvrdnjom te pitanja višestrukog

odgovora, a popis pitanja nalazi se u prilogu I.

29.01.2021.

85


b) Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa

Za potpunije razumijevanje funkcioniranja poslovnih procesa organizacije, pomoću

anketnog upitnika se od operativnih djelatnika prikupljaju informacije o onim poslovnim

procesima s čijim su radom upoznati, a sastoji se od dva tipa pitanja - pitanja slaganja sa

tvrdnjom i pitanja višestrukog odgovora.

c) Opis poslovnog procesa

Uz dijagram tijeka u IT sustavu, svaki poslovni proces organizacije potrebno je opisati i u

tekstualnom obliku. Opis je podijeljen u dva dijela: dio koji se odnosi na cjelokupni

poslovni proces i dio koji se odnosi na opis svakog procesnog koraka.

d) Predložak za modeliranje rješenja

Prilikom predlaganja rješenja koristi se tehnika ideacije (eng. brainstorming), a

predlaganje rješenja vrši se prema metodi strukturiranih radionica kojom se prikazuju

odnos i koraci između programskih aktivnosti, prijelaznih ciljeva te kratkoročnih i

dugoročnih ishoda, dok se istovremeno navode ključni saveznici, kontekst i eventualne

neplanirane posljedice.

e) Predložak projektnog prijedloga



29.01.2021.

86



provođenje projekta.

f) Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije

Izvještaj o provedbi projekta optimizacije izrađuje Voditelj upravljanja kvalitetom, a mora

sadržavati informacije o svim učinjenim promjenama i načinu na koji se optimizirao

pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog optimiziranog procesa i vremenski rok u

kojem oni moraju biti ispunjeni.

g) Predložak periodičkog Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički Izvještaj u kojem se nalaze informacije

o tome jesu li ispunjeni KPI-jevi optimizacije za svaki poslovni proces. Također mora

sadržavati i identificiranu potrebu za prilagodbom rješenja.

h) Predložak završnog izvještaja

Završni izvještaj o završavanju ciklusa optimizacije izrađuje Voditelj upravljanja

kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa. Izvještaj mora sadržavati sve ključne

informacije o tijeku projekta optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih

rezultata.

29.01.2021.

87


i) Predložak radnog plana

Radni plan s detaljnim opisom aktivnosti za implementaciju odabranog rješenja

optimizacije procesa, zajedno sa jasno dodijeljenim zaduženjima i rokovima za izvršenje

izrađuje Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s čelnikom organizacije.

j) Predložak godišnjeg izvještaja o sustavu upravljanja poslovnim procesima

Godišnji izvještaj o sustavu upravljanja poslovnim procesima u javnom sektoru izrađuje

ustrojstvena jedinica kako bi se mogla pratiti uspješnost uspostavljenog sustava.

29.01.2021.

88


29.01.2021.

89


7 Horizontalne aktivnosti

7.1 Upravljanje promjenom

Upravljanje promjenom je strukturirani pristup tranziciji pojedinaca, timova i organizacija

od trenutnog stanja do željenog budućeg stanja17, a neophodno je za uspješno

provođenje optimizacije poslovnih procesa. Nekoliko je ključnih aktivnosti upravljanja

promjenom, a mogu se podijeliti u dvije skupine: aktivnosti koje je potrebno učiniti prije

početka optimizacije poslovnih procesa te aktivnosti koje je potrebno učiniti tijekom

same optimizacije. Prva od aktivnosti upravljanja promjenom koja se provodi prije nego

projekt optimizacije započne je podizanje svijesti unutar same organizacije nužnosti

promjene. To je nužno kako bi se osigurala potpora operativnih djelatnika organizacije,

a ostvarivo je na način da im se prikažu koristi koje će im promjena donijeti (primjerice

jednostavnije i brže obavljanje nekih poslova). Tu aktivnost provodi Voditelj upravljanja

kvalitetom na razini cijele organizacije te Vlasnici procesa u svojim organizacijskim

jedinicama. Nakon toga potrebno je formirati tim za provođenje promjene kojega čine

članovi različitih vještina i kompetencija kako bi se promjena mogla uvesti u sve dijelove

poslovanja organizacije. Treća nužna aktivnost prije implementacije promjene odnosi se

na to da Voditelj upravljanja kvalitetom mora osigurati podršku i posvećenost vodstva

organizacije projektu optimizacije i standardizacije poslovnih procesa. Prezentira se

projektni prijedlog koji oni potom prihvaćaju ili predlažu potrebne izmjene. Četvrtu

aktivnost prije početka projekta optimizacije također poduzima Voditelj upravljanja

kvalitetom, a odnosi se na osiguranje podrške ključnih vanjskih aktera, pri čemu se

17 Zaklada-slagalica.hr (2013) https://www.zaklada-

slagalica.hr/tasco/HTML/Menadzment%20za%20organizacije%20civilnog%20drustva/Upravljanjepromjena

ma.html

https://www.zaklada-slagalica.hr/tasco/HTML/Menadzment%20za%20organizacije%20civilnog%20drustva/Upravljanjepromjenama.html



29.01.2021.

90


prvenstveno misli na dobivanje političkog pristanka bez čega projekt optimizacije uopće

nije moguće započeti.

U skupini aktivnosti koje se moraju poduzeti tijekom implementacije promjene, ističe se

otvorena i redovita komunikacija sa svim zaposlenicima organizacije kako se među njima

ne bi stvorio otpor prema promjeni. Tu su aktivnost dužni provoditi Voditelj upravljanja

kvalitetom na razini cijele organizacije i Vlasnici procesa u svojim organizacijskim

jedinicama. Operativne djelatnike treba što je moguće više uključivati u optimizaciju

poslovnih procesa, a o svim aktivnostima i promjenama ih redovito obavještavati

(primjerice putem internetskih stranica organizacije ili nekim internim newsletterom).

Posljednja aktivnost ključna za uspješno upravljanje promjenom je ukorjenjivanje novih

pristupa u kulturi organizacije. Promjene koje su uvedene treba institucionalizirati kroz

cijelu organizaciju. Kako bi se izbjegla situacija unutar koje se zaposlenici vrate na “stari”

način poslovanja potrebno je implementirati i inicijative koje su posebno usmjerene na

promjenu same organizacijske kulture.

29.01.2021.

91


8 Sustav za provođenje cijelog projekta Posebna ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave zadužena je za

harmonizaciju i koordinaciju te daljnji razvoj sustava i metodologije mapiranja,

optimizacije i standardizacije poslovnih procesa na nacionalnoj razini.

Ova ustrojstvena jedinica zadužena je za pripremu zakona i podzakonskih propisa za

osiguranje primjene i razvoja sustava upravljanja poslovnim procesima. Kako bi se

osmišljeni sustav upravljanja poslovnim procesima mogao implementirati u svakodnevno

poslovanje organizacije te uspostaviti sustav kontrole i koordinacije provedbe, potrebno

je implementirati određene izmjene u propisima (zakonima i podzakonskim aktima).

Također, obzirom na važnost i ulogu upravljanja poslovnim procesima za razvoj

cjelokupne državne uprave, zadaća ustrojstvene jedinice je i koordinacija razvoja sustava

s ostalim ministarstvima i državnim uredima nadležnim za strukturne reforme, reforme

uprave te s drugim institucijama od strateške važnosti za organizacije. Cilj koordinacije s

ostalim organizacijama je unificiranost strateških planova razvoja javne uprave

temeljenih na stvarnim podacima dobivenim iz sustava upravljanja poslovnim procesima.

Ustrojstvena jedinica zadužena je i za izradu smjernica za razvoj sustava upravljanja

poslovnim procesima te novih verzija metodologije rada. Ustrojstvena jedinica na

godišnjoj razini prikupljat će mišljenja korisnika o organizaciji sustava upravljanja

poslovnim procesima, radu IT sustava te zadovoljstvu zaposlenika organizacije

rezultatima projekta temeljem kojih će vršiti prilagodbu metodologije. Svaka modifikacija

usvojene metodologije izrađivat će se u široj radnoj skupini koja će uključivati

predstavnike svih tipova organizacija kako bi se osiguralo zadržavanje njene

univerzalnosti i jednakog pristupa svim organizacijama.

29.01.2021.

92


Posebna ustrojstvena jedinica provodit će i periodičke edukacije za osobe uključene u

sustav upravljanja poslovnim procesima kako bi ojačala kapacitete organizacije za

optimizaciju poslovnih procesa i povećala njihovu samostalnost u radu. Edukacije će se

provoditi u više različitih modula, ovisno o razini predznanja polaznika te razini

zahtjevnosti zadaća koje obavljaju.

Kako bi se mogla pratiti uspješnost uspostavljenog sustava, rad ustrojstvene jedinice i

rezultati sustava, ustrojstvena jedinica izrađivat će godišnji izvještaj o sustavu upravljanja

poslovnim procesima u javnoj upravi. Preporučeni sadržaj godišnjeg izvještaja utvrđen je

Prilogom VIII ovoj metodologiji. Godišnji izvještaj podnosi se Ministru pravosuđa i uprave.

Unutar ustrojstvene jedinice imenovat će se tim za administraciju IT sustava koji će imati

posebne ovlasti unutar IT sustava, a povezane s administratorskim zadaćama, poput

kreiranja novih organizacija, upravljanja korisnicima i korisničkim pravima te arhiviranja.

Kako bi se osigurala primjena metodologije u svim organizacijama, ustrojstvena jedinica

je zadužena za provjeru primjene metodologije. U sklopu ove zadaće jedinica će pratiti

broj unesenih procesa po organizacijama, nasumičnim odabirom vršiti reviziju unesenih

poslovnih procesa i točnosti unesenih podataka. Po uočenim nesukladnostima ili

nepridržavanju zadane metodologije, ustrojstvena jedinica će upozoriti organizaciju te

joj dati rok za prilagodbu.

Važna zadaća ustrojstvene jedinice odnosi se na stručnu podršku organizacijama koje

samostalno ne raspolažu dovoljnim kapacitetima za provedbu zahtjevnijih koraka koji

zahtijevaju napredna korisnička znanja. Za dio koraka u metodologiji predviđeno je

29.01.2021.

93


napredno poznavanje BPMN 2.0 metodologije i terminologije upravljanja poslovnim

procesima kao i znanja o organizaciji i upravljanju (faze upravljanja, sustav upravljanja i

dr.). Obzirom da za sve organizacije nije obavezno da zapošljavaju osobu s ovim znanjima,

posebna ustrojstvena jedinica pružit će savjetodavnu ulogu onim organizacijama kojima

je potrebna podrška te koji ju ne mogu osigurati na drugi način.

29.01.2021.

94


9 Prilozi

9.1 Prilog I: Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena kompetencija

Samoprocjena digitalnih kompetencija zaposlenika

Sudjelovao sam na edukacijama s ciljem razvoja svojih digitalnih kompetencija. Sudjelovao sam / Nisam sudjelovao Smatram da trebam razviti nove digitalne kompetencije. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da posjedujem digitalne kompetencije potrebne za nove radne prakse i metode. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Moje poznavanje korištenja računalnog programa Word je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa Excel je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa Powerpoint je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa za pretraživanje interneta (npr. Internet Explorer, Chrome, Mozilla) je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Za koje od navedenih segmenata poslovanja ste već koristili digitalne alate:

a) Komunikacija s kolegama

b) Dijeljenje i pohrana dokumenata

29.01.2021.

95


c) Dijeljenje informacija

d) Raspodjela zadataka

e) Praćenje projekata

Smatrate li da su vaše svakodnevne aktivnosti dovoljno digitalizirane (npr. ispunjavanje obrazaca, praćenje aktivnosti, plan rada)?

a) Da, smatram da su dovoljno digitalizirane

b) Nisu dovoljno, treba ih dodatno digitalizirati

c) Smatram da navedeni procesi nisu digitalizirani

Koristite li digitalna rješenja za neformalnu komunikaciju s kolegama (npr. Viber, Whatsapp, Facebook, Slack)?

a) Ne koristimo digitalna rješenja ili komuniciramo telefonski

b) Komuniciramo e-mailom

c) Da, koristimo navedena (ili ostala) digitalna rješenja

d) Nisko razvijene digitalne kompetencije

Koristite li digitalna rješenja za vremensko planiranje, planiranje resursa i praćenje vlastitih i/ili timskih aktivnosti?

a) Ne, moj opis posla ne zahtijeva upotrebu digitalnih rješenja

b) Da, koristim lokalna digitalna rješenja (planer/kalendar/tablica)

c) Da, koristim digitalna rješenja kojima sam umrežen/a s kolegama

29.01.2021.

96


Kategorije:

1. Nisko razvijene digitalne kompetencije

U organizaciji se rijetko koriste digitalni alati za svakodnevni rad te aktivnosti

zaposlenika uglavnom nisu digitalizirane stoga većina njih ima slabije razvijene digitalne

kompetencije. Kako bi se razvile digitalne kompetencije zaposlenika, predlaže se

omogućiti zaposlenicima edukacije za razvoj digitalnih vještina i upotrebu digitalnih

alata. Preporučuje se i postepeno uvođenje digitalnih alata u više segmenata poslovanja

za jednostavniju raspodjelu svakodnevnih zadataka, praćenje projekata i pohranu

dokumenata.

Kod provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, preporuka je naglasak staviti

na promjene koje nisu tehnološke prirode i ne zahtijevaju visoku razinu digitaliziranosti

i razvijene digitalne kompetencije unutar organizacije. Kod projekata optimizacije za čije

uspješno provođenje je nužno uvesti i promjene tehnološke prirode, preporučuje se

angažirati vanjske stručnjake.

2. Srednje razvijene digitalne kompetencije

Organizacija je prepoznala benefite digitalnih alata te ih koristi u nekoliko segmenata

svog poslovanja. S obzirom na sve veću digitaliziranost svakodnevnih aktivnosti,

zaposlenici se samostalno koriste sa nekoliko digitalnih alata te imaju razvijene digitalne

kompetencije koje su im potrebne za svakodnevni rad. Kako bi se digitalne kompetencije

zaposlenika dodatno razvile, uz razne edukacije preporuča se pokrenuti interne sustave

edukacija što će također razviti i kulturu učenja i podići svijest o važnosti digitalnih

29.01.2021.

97


vještina. Također, da bi se nastavila digitalizacija poslovanja, potrebno je razmotriti

dodatna digitalna rješenja koja bi olakšala i unaprijedila poslovanje organizacije.

Prilikom provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, moguće je uvoditi i

promjene tehnološke prirode u onim segmentima poslovanja kod kojih je prisutna veća

razina digitaliziranosti i digitalnih kompetencija. Ukoliko su projektom optimizacije

obuhvaćeni segmenti poslovanja slabije izraženih digitalnih kompetencija, preporuča se

angažirati vanjske stručnjake.

3. Visoko razvijene digitalne kompetencije

Organizacija je digitalizirala sve segmente svog poslovanja, a digitalne kompetencije

zaposlenika su visoko razvijene. Kako bi se održala visoka razina digitaliziranosti,

preporučuje se nastaviti ulagati u poboljšanje digitalnih kapaciteta i razmatrati razne

nove i inovativne digitalne alate i tehnologije i pokušati ih integrirati u poslovanje. S

obzirom na razvijene digitalne kompetencije zaposlenika, i od njih se očekuje da daju

prijedloge za nova digitalna rješenja.

Kod provođenja projekata optimizacije je, obzirom na visoko razvijene digitalne

kompetencije zaposlenika moguće uvoditi promjene tehnološke prirode ukoliko je to

potrebno te za optimizaciju pojedinih poslovnih procesa uvoditi inovativna digitalna

rješenja, bez angažiranja vanjskih stručnjaka.

29.01.2021.

98


Samoprocjena kompetencija vezanih uz poslovne procese

Smatram da posjedujem znanja s područja upravljanja poslovnim procesima. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati procesne korake unutar poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da posjedujem znanje potrebno za modeliranje poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Voljan sam svojim prijedlozima doprinijeti optimizaciji poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Voljan sam samostalno inicirati poboljšanje pojedinih poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati procese smanjene učinkovitosti. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati kod kojih procesnih koraka dolazi do zastoja. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Moje poznavanje rada u digitalnim alatima za modeliranje procesa je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Prema Vašem mišljenju, tko je unutar organizacije odgovoran za pokretanje optimizacije poslovnih procesa?

29.01.2021.

99


Kategorije:

1. Niska razina kompetencija vezanih uz poslovne procese

Većina zaposlenika organizacije ne posjeduje dovoljnu razinu poznavanja poslovnih

procesa. Zaposlenici imaju poteškoća kod identifikacije procesa smanjene učinkovitosti

te nisu upoznati s analizom i modeliranjem poslovnih procesa kao ni radom u raznim

digitalnim alatima za modeliranje poslovnih procesa. Kako bi se unaprijedile

kompetencije zaposlenika vezane uz poslovne procese, preporučuje se omogućiti

zaposlenicima edukacije na temu poslovnih procesa.

Kod organizacija u kojima su kompetencije vezane uz poslovne procese slabije razvijene

preporuča se optimizacija kroz komparativno učenje (eng. Benchlearning) u kojoj se

preuzima najprikladnije usporedivo rješenje. Također je bitno prilagoditi opseg projekta

optimizacije kompetencijama te za optimizaciju odabrati samo prioritetne poslovne

procese.

2. Srednja razina kompetencija vezanih uz poslovne procese

Unutar organizacije postoji osnovno poznavanje poslovnih procesa. Neki od zaposlenika

mogu samostalno analizirati jednostavnije poslovne procese i uočiti procesne korake kod

kojih dolazi do zastoja u procesu. Organizaciji se preporučuje da omogući daljnji razvoj

tih kompetencija edukacijama o analizi i modeliranju poslovnih procesa u nekom od za

to namijenjenih digitalnih alata.

Projekte optimizacije poslovnih procesa predlaže se provoditi prema optimizaciji kroz

komparativno učenje (eng. Benchlearning). Moguće je projekte optimizacije provoditi i

29.01.2021.

100


organskom optimizacijom koja se temelji na osmišljavanju novog rješenja, ali je u tom

slučaju potrebno angažirati vanjskog stručnjaka za procese.

3. Visoka razina kompetencija vezanih uz poslovne procese

U organizaciji postoje stručnjaci za procese s visokim poznavanjem poslovnih procesa sa

znanjem analiziranja i modeliranja procesa te poznavanjem rada u digitalnim alatima za

modeliranje poslovnih procesa. Stručnjaci za procese samostalno identificiraju poslovne

procese smanjene učinkovitosti i procesne korake kod kojih dolazi do zastoja.

Organizacija treba poticati stručnjake za procese da samostalno iniciraju optimizaciju

poslovnih procesa te da svojim prijedlozima doprinose optimizaciji procesa.

Obzirom da unutar organizacije postoji visoka razina kompetencija vezanih uz poslovne

procese, za provođenje projekata optimizacije predlaže se organska optimizacija

modeliranjem vlastitog rješenja, a projekt može obuhvatiti veći broj poslovnih procesa.

29.01.2021.

101


Spremnost na promjene

Želim stjecati nova poslovna znanja. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da je želja za novim poslovnim znanjima prisutna kod mojih kolega. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam prema novim radnim praksama i metodama. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege otvoreni novim radnim praksama i metodama. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da u organizaciji postoji potreba za implementacijom inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam prema implementaciji inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege otvoreni implementaciji inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam svojim prijedlozima doprinijeti uspješnoj implementaciji promjene. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada rezultirala benefitima za cijelu organizaciju. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Željan sam učenja i stjecanja novih poslovnih kompetencija. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

29.01.2021.

102


Smatram da su moji kolege željni učenja i stjecanja novih poslovnih kompetencija. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu naučiti nova znanja i vještine ukoliko to nakon implementacije inovacija u načinu rada bude potrebno. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada rezultirala pozitivnijom radnom atmosferom. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada omogućila bolju raspodjelu radnih zadataka. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada olakšala obavljanje mojih svakodnevnih zadataka. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada mogla imati negativan utjecaj na moje radno mjesto. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatrate li da bi dodatna tehnološka rješenja pomogla u obavljanju vašeg posla (npr. Sustavi za upravljanje odnosom s članicama, resursima, zadacima i procesima)?

a) Ne znam jer nemam potrebu za takvim rješenjima u svom radu

b) Ne, već koristim neka digitalna rješenja koja su mi dostatna u mom radu

c) Da, dodatna digitalizacija bi sigurno doprinijela mom radu

Smatrate li da bi neka od digitalnih rješenja za upravljanje zadacima i/ili projektima mogla unaprijediti vaše svakodnevne poslovne aktivnosti (npr. Trello, Asana, Jira, Slack)?

a) Ne, smatram da je moj trenutačni način upravljanja zadacima/projektima

prikladan

29.01.2021.

103


b) Nisam imao/la prilike koristiti navedena rješenja

c) Da, koristim navedena ili slična rješenja

29.01.2021.

104


Kategorije:

1. Niska razina spremnosti na promjene

Među zaposlenicima organizacije postoji niska razina spremnosti na promjene. Zaposlenici nisu upoznati s benefitima koje promjena može donijeti te bi na implementaciju inovacija u načinu poslovanja mogli reagirati pružanjem otpora. Organizaciji se preporučuje provoditi razne aktivnosti upravljanja promjenom s ciljem podizanja svijesti među zaposlenicima o nužnosti promjene. Među aktivnostima koje se predlažu su pravovremeno informiranje zaposlenika o promjenama koje će se implementirati putem internog newslettera ili internetskih stranica organizacije. Također, potrebno je zaposlenicima prezentirati i očekivane rezultate koji će se implementacijom promjene ostvariti, kao i to kako će se uvedene promjene odraziti na njihove svakodnevne zadatke. Kod provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, preporuča se projektom obuhvatiti samo prioritetne poslovne procese kako velik broj promjena ne bi doveo do otpora i nezadovoljstva među zaposlenicima.

2. Spremnost na nužne promjene

Unutar organizacije postoji svijest o uvođenju manjih i nužnih promjena, dok se kod većih promjena može pojaviti otpor među zaposlenicima. Kako bi se omogućilo prihvaćanje većih inovacija u poslovanju, predlaže se redovito pružati informacije o svim aktivnostima koje se provode u sklopu implementacije promjene (primjerice internim newsletterom ili putem internetskih stranica organizacije). Također, zaposlenike se preporučuje što je više moguće uključiti u aktivnosti vezane uz uvođenje promjene. Organizaciji se predlaže projekte optimizacije poslovnih procesa provoditi jednom godišnje te njima obuhvatiti veći broj procesa, ovisno o prioritetima i resursima kojima raspolažu.

3. Otvorenost ka promjenama

29.01.2021.

105


U organizaciji je razvijena kultura učenja i otvorenosti prema promjenama i inovacijama u poslovanju. Zaposlenici spremno prihvaćaju uvođenje različitih inovacija u poslovanju te i sami predlažu promjene koje bi mogle poboljšati poslovanje. Osim pružanja informacija o promjeni koja se uvodi, kako bi se održala kultura organizacije otvorena prema promjenama, zaposlenike je također potrebno poticati da samostalno iniciraju promjene. S obzirom na to da zaposlenici organizacije spremno prihvaćaju promjene, projekti optimizacije poslovnih procesa mogu se provoditi kad god postoji potreba za tim, a mogu obuhvaćati velik broj procesa.

29.01.2021.

106


9.2 Prilog II: Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa

Kako biste ocijenili efikasnost provođenja poslovnih procesa unutar vašeg tijela javne uprave? Neefikasni 1 2 3 4 5 Potpuno optimizirani Smatrate li da tijekom provođenja procesa radite nepotrebne ili ponavljajuće korake? Slažem se / Ne slažem se Smatrate li da je broj djelatnika koji sudjeluju na prosječnim poslovnim procesima optimalan?

a) Ne, nedostaje djelatnika na procesima

b) Da, broj djelatnika je optimalan

c) Ne, previše djelatnika sudjeluje na procesima

U kojim dijelovima poslovnih procesa najčešće dolazi do zastoja?

a) Komunikaciji s kolegama

b) Dijeljenju i pohranjivanju dokumenata

c) Dijeljenju informacija

d) Raspodijeli zadataka

e) Ostalo: ___________

Smatrate li da zastoji nastaju zbog samog dizajna procesa? Da / Ne Smatrate li da neke od procesa treba redizajnirati? Da / Ne Ako da, koje procese?____________ Tijekom kojih procesa najčešće dolazi do zastoja? ______________ Smatrate li da će se određeni procesi optimizirati implementacijom digitalnih alata? Da / Ne Ako da, koji?_________

29.01.2021.

107


Smatrate li da se pojedini dijelovi procesa mogu automatizirati? Da / Ne Ako da, koji?_________ Smatrate li da u nekim procesima dolazi do zastoja zbog prevelikog obujma posla? Da / Ne Ako da, u kojim procesima?_________

29.01.2021.

108


9.3 Prilog III: Predložak opisa procesa

Proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore

Prikaz na razini poslovnog procesa

Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Odgovorna ustrojstvena jedinica za provođenje

poslovnog procesa je Jedinstveni upravni odjel. Proces se od početnog do završnog

koraka odvija unutar Jedinstvenog upravnog odjela te su u njegovo izvršavanje uključeni

zaposlenici samo tog odjela.

Cilj poslovnog procesa / krajnji rezultat: Cilj poslovnog procesa jest temeljem evaluacije

pristiglih projektnih prijava donijeti odluku i isplatiti potporu prijaviteljima.

KPI poslovnog procesa: Kao pokazatelj uspješnosti poslovnog procesa obrade zahtjeva

koristiti se broj ocijenjenih prijava u vremenskom roku od 30 dana.

Dokumenti: Obrazac za prijavu, Obrazac o nepostojanju dvostrukog financiranja, Obrazac

za ocjenjivanje

Prikaz na razini procesnog koraka

1. Urudžbiranje prijave

− Opis procesnog koraka: Prijava je zaprimljena i urudžbirana

− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Jedinstveni upravni odjel

− Pokretač procesnog koraka: Predaja prijave od strane korisnika

− Rezultat procesnog koraka: Urudžbirana prijava

− Vremenski rok: 30 minuta

29.01.2021.

109


2. Provjera zadovoljavanja uvjeta

− Opis procesnog koraka: Unutar predane prijave, pregledava se je li dostavljena sva

tražena obavezna dokumentacija

− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih

prijava

− Pokretač procesnog koraka: Urudžbirana prijava

− Rezultat procesnog koraka: Popis potpunih prijava


3. Ocjenjivanje prijave

− Opis procesnog koraka: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih prijava ocjenjuje

dospjelu prijavu ispunjavanjem Obrasca za ocjenjivanje


prijava

− Pokretač procesnog koraka: Potpuna i pravilna prijava

− Rezultat procesnog koraka: Ocijenjena projektna prijava


4. Izrada financijskog prijedloga

− Opis procesnog koraka: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih prijava izrađuje

financijski prijedlog u kojem navodi iznos predloženog financiranja za projektnu

prijavu te isti dostavlja načelniku općine na odobrenje


prijava

− Pokretač procesnog koraka: Projektna prijava koja ostvaruje pravo na financiranje

29.01.2021.

110


− Rezultat procesnog koraka: Odobren predloženi iznos financiranja


5. Izrada odluke

− Opis procesnog koraka: Temeljem potvrđenog financijskog prijedloga donosi se

odluka o financiranju prijavitelja


prijava

− Pokretač procesnog koraka: Financijski prijedlog potvrđen od strane načelnika

Općine

− Rezultat procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju


6. Dostava odluke prijavljenim udrugama

− Opis procesnog koraka: Svim prijaviteljima e-mailom i poštom dostavlja se tekst

odluke o financiranju


− Pokretač procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju

− Rezultat procesnog koraka: Prijavitelji obaviješteni o odluci


7. Izrada ugovora

− Opis procesnog koraka: Izrađuje se ugovor o financiranju


− Pokretač procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju

− Rezultat procesnog koraka: Izrađen ugovor

− Vremenski rok: 45 min

29.01.2021.

111


8. Potpisivanje ugovora

− Opis procesnog koraka: Općina i izabrani prijavitelj potpisuju prethodno izrađeni

ugovor o financiranju


− Pokretač procesnog koraka: Izrađen ugovor

− Rezultat procesnog koraka: Pokretanje procesa isplate sredstava korisniku


29.01.2021.

112


9.4 Prilog IV: Predložak za izradu projektnog prijedloga

Projektni prijedlog

Optimizacija poslovnih procesa

Naziv tijela Općina

Datum izrade 04.01.2021.

Izradio/la

Verzija 1.0

29.01.2021.

113


1. Opseg projekta

Jedinstveni upravni odjel Općine tijekom redovnog poslovnog ciklusa analize poslovnih

procesa utvrdio je potrebu za optimizacijom određenih poslovnih procesa iz svog

djelokruga te ovim putem čelniku tijela predlaže projekt optimizacije poslovnih procesa.

Za provođenje optimizacije odabrani su sljedeći poslovni procesi: Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore, Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, Dodjela jednokratne

financijske pomoći za novorođenčad i Prijava smrtnog slučaja.

Procesi su odabrani temeljem analize njihovih brojčanih pokazatelja koji se prvenstveno

odnose na vrijeme potrebno da bi se proces izvršio, broj djelatnika potrebnih za njegovo

izvršavanje te broj potrebnih dokumenata, a važan faktor kod prioritizacije i odabira

procesa za optimizaciju bio je i učestalost odvijanja poslovnog procesa kao i utjecaj na

konačne korisnike.

Kod poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore problem je uočen u

dostavljanju suvišne dokumentacije od strane korisnika (Obrazac s osobnim podacima)

na čiju se obradu troši puno vremena, a sadrži iste podatke koji su već navedeni i u samoj

prijavi. Isto tako, obzirom na izostanak uspostavljene procedure i hodograma provjere

projektnih prijava te kontrolne liste po kojoj se one provjeravaju, on se ne odvija na

maksimalno učinkovit način.

Poslovni proces Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, smanjene je efikasnosti

također zbog suvišne dokumentacije. Nakon donošenja odluke o sufinanciranju

udžbenika, ispisuju se pojedinačne potvrde za svakog učenika kojem je odobreno

29.01.2021.

114


sufinanciranje, a potvrde korisnici moraju preuzeti osobno dolaskom u Općinu, što

predstavlja utrošak vremena kako za korisnika tako i za djelatnike Općine.

U poslovnom procesu Dodjela jednokratne financijske pomoći za novorođenčad, uočeni

problemi vezani su uz prevelik broj fizičkih interakcija s korisnikom te suvišnu

dokumentaciju. Korisnik nakon prijave rođenja djeteta u nadležnom matičnom uredu

treba osobnim dolaskom u Općini zatražiti jednokratnu financijsku pomoć, što predstavlja

utrošak vremena za korisnika i djelatnike Općine. Nadalje, od korisnika se pritom

zahtijeva dostavljanje suvišne dokumentacije te tako mora priložiti Uvjerenje o

prebivalištu, što je suvišno jer je prebivalište moguće provjeriti uvidom u osobnu

iskaznicu korisnika. Također, Rješenje o dodjeli jednokratne financijske pomoći za

novorođenčad izrađuje se i ispisuje u tri primjerka, a isto se može dostaviti e-mailom.

Smanjena efikasnost poslovnog procesa Prijava smrtnog slučaja uzrokovana je suvišnom

dokumentacijom koju korisnik mora dostavljati u nekoliko različitih tijela uključenih u

proces. Iako provjera navedene dokumentacije ne oduzima značajnu količinu vremena,

donošenje istih dokumenata u nekoliko različitih tijela oduzima značajno vrijeme za

korisnika te izaziva frustracije zbog višekratnog unosa istovjetnih informacija.

Optimizacija svih navedenih poslovnih procesa će se stoga uvelike fokusirati na samu

dokumentaciju i smanjenje broja potrebnih dokumenata te digitalizaciju određenih

dijelova procesa. Očekivani ciljevi su brže izvršavanje procesa, pojednostavljenje

procedure za samog korisnika te smanjenje fizičkih interakcija s korisnikom.

29.01.2021.

115


Obuhvaćeni procesi Vrsta procesa Očekivani ciljevi

Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore Temeljni

Povećanje učinkovitosti

rada povjerenstva za

provjeru projektnih prijava

Smanjenje broja

dokumenata za dostavu od

strane korisnika

Povećanje zadovoljstva

korisnika

Sufinanciranje udžbenika

za učenike osnovne škole Temeljni


korisnika

Smanjenje broja

dokumenata izrađenih i

izdanih od strane tijela

Digitalizacija procesa

(ePisarnica, povezivanje s

NIAS sustavom, digitalni

potpis, DMS sustav)

Dodjela jednokratne

financijske pomoći za

novorođenčad

Temeljni

Smanjenje broja


strane korisnika

29.01.2021.

116


Smanjenje broja

dokumenata izdanih od

strane Općine


korisnika

Prijava smrtnog slučaja Temeljni

Smanjenje broja


strane korisnika


korisnika

Smanjen broj fizičkih

interakcija s korisnikom

2. Vremenski okvir provođenja projekta

Projektne aktivnosti fokusirane na osmišljavanje rješenja identificiranih izazova te

razradu radnog plana predviđene su za razdoblje od 10.01.2021. do 26.02.2021.. Tijekom

siječnja održat će se nekoliko ideacijskih radionica s ciljem osmišljavanja rješenja za

optimizaciju odabranih procesa. U istom periodu provodit će se i simulacija predloženih

rješenja u IT sustavu kako bi se odabralo ono koje će imati najpovoljniji učinak u skladu

s prioritetima organizacije i željenih ciljeva projekta, a za odabrano rješenje provest će

se i analiza očekivanih koristi.

29.01.2021.

117


Do kraja veljače razradit će se detaljan radni plan implementacije identificiranog rješenja,

s precizno određenim rasporedom aktivnosti, odgovornostima i jasno definiranim

vremenskim rokovima. Vremenski period potreban za uvođenje promjena u poslovnim

procesima u skladu s odabranim rješenjem uvelike ovisi o vrsti i opsegu osmišljenog

rješenja, a intencija je implementirati promjene do iduće provedbe natječaja, kako bi

korisnici već u idućoj iteraciji natječaja osjetili benefite provedene optimizacije poslovnih

procesa.

Zadatak Odgovornost Rok

Osmišljavanje rješenja Jedinstveni upravni odjel 29.01.2021.

Razrada

implementacijskog plana Jedinstveni upravni odjel 26.02.2021.

Implementacija rješenja Jedinstveni upravni odjel 2021. (do sljedećeg

natječaja)

3. Resursi potrebni za provođenje projekta

Kako bi se Projekt uspješno proveo, predviđena je uključenost troje zaposlenika koji

sudjeluju u izvršavanju oba odabrana poslovna procesa.

Projektni tim će biti sastavljen od sljedećih članova:

1. Ime i prezime, Pročelnik Jedinstvenog upravnog odjela;

2. Ime i prezime, Referent za računovodstvo i financije;

29.01.2021.

118


3. Ime i prezime, Referent za opće poslove.

Članovi projektnog tima aktivno će sudjelovati u projektnim aktivnostima gdje se to od

njih očekuje, s naglaskom na sudjelovanje i aktivan doprinos na ideacijskim radionicama

osmišljavanja rješenja za optimizaciju odabranih poslovnih procesa.

29.01.2021.

119


9.5 Prilog V: Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije, periodičkog izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva i završnog izvješća o projektu

Izvještaj o provedbi projekta optimizacije, periodički izvještaj o

ispunjavanju KPI-eva i završno izvješće o projektu

Naziv tijela Općina

Datum izrade 20.05.2021.

Izradio/la

Verzija 1.0

29.01.2021.

120


Izvještaj o provedbi projekta optimizacije izrađuje se nakon što je implementirano

rješenje za optimizaciju i sadrži informacije o svim učinjenim promjenama i načinu na

koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog optimiziranog procesa

i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.

Periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva izrađuje se 6 mjeseci po završetku ciklusa

optimizacije te sadrži informacije o tome jesu li ispunjeni KPI-jevi optimizacije svakog

procesa. Podaci za periodički izvještaj unose se u tablicu iz ovog priloga (1. polugodišnji

izvještaj, 2. polugodišnji izvještaj i 3. polugodišnji izvještaj).

Završno izvješće nakon završetka ciklusa optimizacije izrađuje Voditelj kvalitete u

suradnji s Rukovoditeljima. Izvještaj mora sadržavati sve ključne informacije o tijeku

projekta optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

1 Kontekst projekta

Jedinstveni upravni odjel Općine tijekom redovnog poslovnog ciklusa analize poslovnih

procesa utvrdio je potrebu za optimizacijom poslovnih procesa Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore, Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, Dodjela jednokratne

financijske pomoći za novorođenčad i Prijava smrtnog slučaja. Za navedene procese

utvrđeno je da se odvijaju smanjenom efikasnošću, a njihovom optimizacijom postiglo bi

se nekoliko temeljnih ciljeva: povećanje zadovoljstva korisnika, smanjenje broja

dokumenata izrađenih i izdanih od strane tijela, smanjenje broja dokumenata traženih od

korisnika te rasterećenje zaposlenika.

2 Provedene mjere optimizacije i optimizirani procesi

29.01.2021.

121


Proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore optimiziran je primjenom rješenja

digitalizacije podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge kroz četiri koraka:

četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog

poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i

ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija zaposlenika o novom načinu zaprimanja

projektnih prijava. Drugo rješenje implementirano s ciljem optimizacije odabranog

procesa bilo je uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava te je

također implementirano kroz četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u digitalnom

obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog dizajna

poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija zaposlenika

o novom načinu zaprimanja projektnih prijava.

3 Ključni pokazatelji uspješnosti

U ovom poglavlju potrebno je navesti KPI-jeve svakog procesa obuhvaćenog

optimizacijom te vremenski rok za njihovo ispunjenje. Prilikom izrade periodičkih

izvještaja, podaci o ispunjenosti KPI-jeva unose se u tablicu.

KPI Očekivana vrijednost

1. polugodišnji izvještaj

2.polugodišnji izvještaj

3.polugodišnji izvještaj

Brže ocjenjivanje projektnih prijava

15% KPI ispunjen

29.01.2021.

122


4 Pregled svih projektnih aktivnosti

Procesom optimizacije obuhvaćen je poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za

potpore na kojem su primjenjena dva rješenja: digitalizacija podnošenja prijava korisnika

na Javni poziv za udruge te uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih

prijava. Oba rješenja implementirana su u skladu s aktivnostima, odgovornostima i

rokovima određenim u radnom planu.

5 Usporedba očekivanih i ostvarenih rezultata optimizacije

Očekivani rezultati provođenja projekta optimizacije bili su smanjenje broja dokumenata


izvršavanje poslovnog procesa za 15%.

Projektom optimizacije očekivani rezultati djelomično su ostvareni te je postignuno

smanjenje broja dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10%, zadovoljstvo

korisnika je povećano no izvršavanje poslovnog procesa ubrzano je za 10% umjesto

planiranih 15%.

29.01.2021.

123


9.6 Prilog VI: Predložak radnog plana

Predložak radnog plana

Naziv poslovnog procesa

Prijedlog rješenja Aktivnost Odgovorna

osoba Rok izvršenja

Zaprimanje i ocjenjivanje prijava

za potpore

Digitalizacija podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge

Izrada novog obrasca prijave u digitalnom obliku

Ime i prezime 12.02.2021.

Izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje


Izrada novog dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore Ime i prezime 01.04.2021.

Edukacija zaposlenika o novom načinu zaprimanja prijava


Uspostava standardiziranog

sustava bodovanja projektnih prijava

Definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca za ocjenjivanje


Izrada novog Obrasca za ocjenjivanje


Izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje


Edukacija zaposlenika o novom načinu ocjenjivanja projektnih

prijava Ime i prezime 01.04.2021.

29.01.2021.

124


9.7 Prilog VII: Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim procesima

Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim

procesima

Naziv tijela

Datum izrade

Izradio/la

Verzija

29.01.2021.

125


Ustrojstvena jedinica izrađuje godišnje izvješće o sustavu upravljanja poslovnim

procesima u javnom sektoru s ciljem praćenja uspješnosti uspostavljenog sustava, rada

ustrojstvene jedinice i rezultata sustava. Godišnje izvješće mora sadržavati informacije o

trenutnom stanju poslovnih procesa organizacije i usporedbi s drugim usporedivim

tijelima, informacije o tome gdje postoje prostori za poboljšanje procesa te pregled svih

aktivnosti provedenih tijekom proteklih 12 mjeseci.

Trenutno stanje poslovnih procesa Godišnje izvješće o sustavu upravljanja poslovnim procesima započinje pregledom

trenutnog stanja poslovnih procesa organizacije kako bi se vidjelo jesu li se dogodile

neke promjene i koliko su oni optimizirani. Također, poslovni procesi organizacije

uspoređuju se u IT sustavu s drugim usporedivim tijelima i procesima.

Identifikacija prostora za poboljšanje U drugom poglavlju godišnjeg izvješća potrebno je navesti bolne točke poslovnih procesa

organizacije. Identificiraju se poslovni procesi koji nisu dovoljno optimizirani te se

navode prostori za poboljšanje, odnosno procesni koraci koje je potrebno izbaciti ili

optimizirati.

Pregled aktivnosti provedenih proteklih 12 mjeseci

Godišnje izvješće mora sadržavati i pregled svih aktivnosti ustrojstvene jedinice u

razdoblju od 12 mjeseci. Popis aktivnosti treba biti pregledan i detaljan kako bi se

kontinuirano pratio rad ustrojstvene jedinice.

9.8 Prilog VIII: Predložak za modeliranje rješenja

Dugoročni

rezultati

Koja je vaša

ciljana skupina

korisnika?

Koji su potrebni

koraci za

provedbu

promjene?

Koja je vaša

dodirna točka s

ciljanom

skupinom?

Koji je ostvareni

rezultat?

Koji je ostvareni

rezultat?

Koji je ostvareni

rezultat?

Koji problem

pokušavate

riješiti?

29.01.2021.

127


9.9 Prilog IX: Vodič za moderatore radionica

Ključni pojmovi

Utjecaj: Finalni cilj koji će se postići uspješno izvedenim promjenama.

Ishodi: Sve promjene koje proizlaze iz isporuke rezultata, tijekom ili nakon programa,

uključujući sve nenamjerne promjene. Ishodi ukazuju na promjene za pojedince, dionike

i organizacije.

Posredni ishodi: Sve (kratkoročnije) promjene, koristi, učenja ili drugi učinci koji proizlaze

iz projekta odnosno rezultata. To su promjene u skupinama, strukturama, procesima,

odnosima i sustavima koji su neophodni za postizanje krajnjeg ishoda.

Rezultati: Proizvodi, usluge ili sadržaji koji proizlaze iz aktivnosti projekta. Često su

izraženi kvantitativno i specifično.

Aktivnosti: Svi napori projekta i organizacije ka postizanju rezultata.

Pretpostavke: Temeljna uvjerenja o tome kako će projekt funkcionirati, koji će ljudi biti

uključeni i uvjerenja o samom kontekstu. Pretpostavke su većinom implicitne stoga je

korisno da one izađu na vidjelo te da se jasno definiraju. To bi moglo uključivati

čimbenike koji se trenutno podrazumijevaju, prihvaćaju kao istinite ili smatra kao nešto

što će se vrlo vjerojatno dogoditi. One su temeljni uvjeti koji moraju postojati da bi se

dogodile planirane promjene.

Omogućitelji: Uvjeti ili čimbenici koji moraju biti prisutni ili odsutni da bi uspjeli rad

organizacije ili projekta. Prisutnost ili odsutnost omogućitelja mogu pomoći ili spriječiti

projekt. Dvije su vrste:

29.01.2021.

128


● Interni trebaju postojati unutar organizacije te su većinom unutar kontrole

projekta. Opisuju mehanizme kojima organizacija obavlja svoj posao.

● Eksterni trebaju postojati u vanjskom okruženju da bi Teorija Promjene djelovala

i često su izvan kontrole organizacije ili projekta. Opisuju kontekst u kojem

organizacija radi (poput socijalnih, kulturnih, ekonomskih i političkih čimbenika,

zakona i propisa).

Dokazi: Informacije i podaci koje već imate ili planirate skupiti da su bitni pri potpori

uzorčno-posljedičnih veza.

Intervencije: Dodatne aktivnosti koje su potrebne na putu do ostvarivanja željenog cilja

(rezultata, ishoda itd.).

Put utjecaja: Skup uzročno-posljedičnih veza između svih navedenih stvari na ploči da se

u konačnici dogodi željena promjena.

Informacije o Teoriji Promjene za moderatore radionica

Teorija Promjene je sustav ideja zamišljen na tome da objasni kako mislimo da se

promjena događa ili će se dogoditi u nekom području i kako namjeravamo raditi na

utjecaju te promjene. To je stalan proces razmišljanja i okvir kroz koji kontinuirano

istražujemo promjene koje se događaju, događaju li se one kao što smo zamislili i zašto,

i što to znači za ulogu koju igramo i razliku koju stvaramo u tom kontekstu.

Načela za omogućavanje produktivnog procesa:

● komunicirajte s drugim dionicima gdje god je to moguće tijekom procesa

generiranja i uključite raznolike perspektive;

29.01.2021.

129


● budite otvorenog uma – budite spremni biti izazvani i promijeniti svoje mišljenje;

● dozvolite periode za kreativno razmišljanje;

● budite svjesni vlastitih stavova, preferencija ili pristranosti;

● osigurajte široko savjetovanje, komunikaciju i prihvaćanje - participativni pristupi

bit će mnogo značajniji od više akademskih vježbi.

Na kraju teorije promjene predstavljene u nastavku, trebali biste imati:

● dobro razumijevanje konteksta;

● pregled promjena koje vode do krajnje promjene koju želite vidjeti;

● ideju o radu drugih dionika i potencijalnih saveznika ili partnera;

● dobru definiciju pitanja politike na kojem ćete raditi;

● prvu verziju svoje rane poruke;

● temelj za daljnje osmišljavanje strategije i daljnju analizu.

Dan 1: Uvod, analiza konteksta i formulacija vizije

Aktivnost 1.1: Predstavite Teoriju Promjene

Svrha aktivnosti: Prezentirati ključne elemente Teorije Promjene

Potrebno vrijeme: 30 minuta

Ova početna aktivnost postavit će okvir za sudionike koji nisu upoznati s postupcima

optimizacije procesa, projektom i teorijom promjene, objasniti što je i zašto ju koristimo.

Važno je da prilagodite svoje objašnjenje TP-a potrebama partnera, okolnosti i području

rada. Dozvolite par minuta za Q&A.

29.01.2021.

130


U ovoj aktivnosti važno je postići razumijevanje svih sudionika i adekvatno upravljati

njihovim očekivanjima. U tom kontekstu dobro je pitati pitanja poput:

● Podržavate li ovu inicijativu?

● Imate li određenih zadrški prema ovom projektu optimizacije?

● Što očekujete od projekta?

Aktivnost 1.2: Razmotrite postojeće stanje

Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje trenutne situacije


Ovaj razgovor utvrđuje sadašnje stanje i pomaže identificirati ključne pretpostavke

trenutne situacije. Razgovor započnite obrazlaganjem projektnog prijedloga. Objasnite

članovima tima koji procesi su njime obuhvaćeni te koje informacije o njima ste prikupili

tijekom dosadašnjeg rada na projektu – intervjuima i anketom.

Zatim dajte priliku članovima tima da iz svoje perspektive ispričaju svoje viđenje procesa

te ključne nedostatke postojećeg stanja. Probajte razmišljati iz perspektive svakog od

dionika te se staviti u njihovu „kožu“. Na taj način spoznajemo nesklad unutar njih samih

i s ostatkom interaktivnog ciklusa.

Sve njihove primjedbe i zapažanja bilježite i sukladno tome nadopunite popis izazova

koji se nastoje riješiti projektom.

29.01.2021.

131


Aktivnost 1.3: Identificirajte svoje resurse

Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje svih resursa kojima

raspolažete u projektu

Potrebno vrijeme: 15-30 minuta

Ovaj korak osobito je bitan u okviru pilot projekta. Kako se radi o njihovom dobrovoljnom

sudjelovanju i vrlo ograničenom vremenu za osmišljavanje rješenja, u ovom koraku

uspostavit ćemo upravljanje očekivanjima kako ona ne bi bila prevelika.

Unutar ovog koraka identificirat ćemo alate i ograničenja koja utječu na naš proces,

odnosno njegovu optimizaciju.

Resursi koji pozitivno utječu na postupke optimizacije su:

- Financijski resursi

- Ljudski resursi

- Poznavanje najboljih praksi

Ograničenja koja sputavaju implementaciju izmjena:

- Vremenska ograničenja

- Legislativna ograničenja

Aktivnost 1.4.: Identificirajte željene utjecaje

Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje cjelokupne vizije

promjena koju u konačnici tražite – ako su svi problemi i njihovi uzroci uspješno riješeni,

kako bi sve izgledalo?

29.01.2021.

132



Konačni cilj trebao bi opisati promjenu koju želite vidjeti na završetku projekta

optimizacije. Trebao bi biti sažet; ne biste trebali postavljati više od nekoliko konačnih

ciljeva (max 3). Konačni cilj trebao bi biti relativno dugoročan i koristan.

Proces ideacije:

Podijelite grupu na tri tima (ovisno o broju sudionika) te im dajte na raspolaganje 15

minuta za ideaciju. Neka predstavnici grupe izađu na ploču te objasne svoj konačni cilj

(utjecaj kojem težimo) te ga zalijepe na za to predviđeno mjesto.

Potičite raspravu oko glavnih fraza i razlika između izjava te idite prema konsenzusu što

treba biti uključeno od navedenog, a što odbačeno. Zapišite glavne fraze i riječi (ideje) za

koje su se svi složili na post-its i počnite stvarati cilj za koji će se grupa dogovoriti.

Ovdje je korisno sudjelovati u vježbi viziranja, pa da sudionici mogu lako vidjeti veze

između svojih vizija i utjecaja TP-a. Zapišite konačni zajednički utjecaj na bilješku (ili

svaku od njih na zasebnoj bilješci ako ih ima više) i pozicionirajte ih ispod utjecaj stupca.

Nakon što su zalijepljeni ispod stupca, konačni zajednički utjecaj zapišite na vrh ploče

crvenim markerom unutar pravokutnika.

Dan 2: Ideacija aktivnosti i koraka za postizanje željenog utjecaja

Aktivnost 2.1: Uvod i sažetak prethodne radionice

Svrha aktivnosti: Podsjetiti sudionike na željeni utjecaj i upoznati ih s planom rada za

drugu radionicu.

29.01.2021.

133



Drugi dan radionice potrebno je započeti kratkim podsjetnikom na ishode prve radionice.

Spomenite ponovno procese koji su obuhvaćeni projektom promjene, istaknite neke

ključne zaključke do kojih ste došli u njihovoj analizi, ključne komentare njihovih

izvršitelja, te u konačnici i željeni utjecaj koji želite ostvariti, te oko kojeg ste se kao grupa

dogovorili.

Aktivnost 2.2. Mapiranje ishoda


Ishodi: Sve promjene koje se moraju dogoditi unutar organizacije i u njenoj neposrednoj

okolini a bi se postigao željeni utjecaj. Mogu se shvatiti kao promjene koje će doprinijeti

postizanju vašeg konačnog željenog utjecaja.

Primjerice, ishodi mogu biti digitalizacija procesa, izmjena zakonskog okvira procesa,

reinžinjering procesa (njegova temeljita izmjena – kretanje od 0, u suprotnosti s manjim

izmjenama u poslovnom procesu što nazivamo poboljšanjem poslovnog procesa),

smanjenje broja procesnih koraka i slično. Za ostvarenje jednog željenog utjecaja moguće

je imati više mapiranih ishoda.

Proces ideacije:

Objasnite sudionicima što je to ishod i dajte im 20 minuta za ideaciju tijekom koje trebaju

definirati 4 do 6 najbitnijih preduvjeta za ostvarenje željenog utjecaja. Bitno je naglasiti

sudionicima da traže samo najbitnije i neposredne preduvjete za konačni cilj sa svrhom

da se ne iznose posredni ishodi, tj. oni koji nisu u kronološkom slijedu jer oni sami po

sebi trebaju se ostvariti puno prije nego ishodi koji se traže u ovoj vježbi.

29.01.2021.

134


Ključno pitanje za proces ideacije je „Što se treba promijeniti da bismo ostvarili željeni

utjecaj?“

Kao moderatori radionice, saslušajte sve sudionike, prikupite njihove ideje te diskusijom

s polaznicima odaberite one koje su relevantne za identificirani željeni utjecaj. Zapišite

ih na ploču ispod utjecaja narančastim markerom unutar pravokutnika.

Aktivnost 2.3. Mapiranje rezultata i aktivnosti


Obzirom na raspoložive resurse, hitnost provođenja promjene i utjecaja koji ishod može

imati na korisnike, raspravite 15 minuta sa sudionicima na koje ćete se željene ishode

fokusirati. Ukoliko su neki ishodi van okvira onoga što je moguće napraviti s resursima

koje imate na raspolaganju ili izlaze van vremenskih okvira prioriteta koje je tijelo

odredilo, napustite ih. Nastavite raditi s onime što imate.

Na kraju ovog postupka grupa bi trebala imati podskup ishoda koji će koristiti kao osnovu

za planiranje aktivnosti.

Proces ideacije:

U ovoj aktivnosti poželjno je da se ide dva po dva ishoda koje logički grupirajte prema

sličnostima i povezanosti. Posvetite 10-15 minuta za svaki ishod (ovisno o broju ishoda i

vremenu na raspolaganju). Zadatak za sudionike je smisliti rezultate i sukladno tim

rezultatima aktivnosti koje su potrebne za ostvarenje.

Primjerice, za željeni ishod „Digitalizacija procesa“ rezultati mogu biti – zaprimanje

zahtjeva korisnika digitalnim putem, automatizirana obrada zahtjeva, dostava rješenja

digitalnim putem. A jednostavnije, može biti i „Pokretanje e-usluge xy“. Zatim, aktivnosti

29.01.2021.

135


bi bile „Povezivanje tijela s NIAS-om“, „Izrada programskog rješenja“, „Smještaj rješenja

u CDU“ itd.

Za primjer ishoda „Izmjena zakonskog okvira“ rezultati bi bili „Izmjena općeg poreznog

zakona, uredbe itd.“, „Proširenje ovlasti tijela na XY“, „“Omogućavanje dostave

dokumenata bez pečata i potpisa“ itd. a aktivnosti bi zatim bile „izrada novog zakonskog

prijedloga“, „Puštanje u javnu raspravu“, „Procjena utjecaja zakonskog propisa“ itd.

Nakon što su identificirane aktivnosti i rezultati temeljenim na tim aktivnostima,

moderator ih stavlja u stupac aktivnosti/rezultati. Ovaj se proces ponavlja dok svi ishodi

nisu „raspakirani“.

Slijedi grupna diskusija dobivenih rezultata i KRICNOARI na način da se usuglase svi koje

će se aktivnosti i rezultati staviti na mapu. Rezultati neka se označe plavom bojom, a

aktivnosti zelenom.

Završetak drugog dana

Reflektirajte se kao grupa na do sad napravljen posao. Razmotrite aktivnosti, rezultate i

ishode na papirima i isto tako promatrajte ploču gdje su oni najbitniji navedeni.

Dan 3: Testiranje, mjerenje i evaluacija

Aktivnost 3.1: Testirajte svoju logiku

Svrha aktivnosti: Provjeriti usklađenost i logiku identificiranog puta promjene


29.01.2021.

136


Sada krenite od pojedinih aktivnosti, prema rezultatima i ciljevima. Ispričajte sudionicima

cijeli put promjene koji ste osmislili kako bi ga svi razumjeli.

Nakon toga, razmotrite sljedeća pitanja:

● Zašto smo mislili da će X voditi u Y? Što nas tjera da tako razmišljamo (ili smo

razmišljali)?

● Što bi moglo spriječiti da se željeni rezultat ostvari (npr. troškovi, suprotstavljeni

stavovi, nedostatak povjerenja/kapaciteta/tehnologije itd.)?

● Koje su praznine u našem putu? Ima li veza koje nedostaju (a na koje možemo

utjecati)?

● Tko još može biti uključen? S kim se možemo povezati da mogu pomoći u našem

cilju?

● Gledajući na naše puteve utjecaja, postoje li bolji načini za postizanje našeg cilja?

● Postoje li stvari za koje nismo sigurni?

● Što ako pretpostavke ne vrijede?

● Jesmo li jasno odredili što je, a što nije u našoj kontroli?

Ova aktivnost je slobodnog tipa, grupnom diskusijom se utvrđuju sva moguća poboljšanja

te provjere. Potaknite sudionike da slobodno iznesu svoje mišljenje te identificiraju bolne

točke ukupne Teorije Promjene.

Aktivnost 3.2: Utvrđivanje tekućih izvora dokaza

Svrha aktivnosti: Upsostaviti sustav provjere implementacije optimizacije.

29.01.2021.

137


Potrebno vrijeme: 60 min

Na kraju radionica optimizacije, kada je uspostavljen put promjene kojim se žele ostvariti

ciljevi projekta optimizacije, nužno je osmisliti i definirati izvore provjere kojima se

dokazuje status implementacije promjena.

Navedeno se može ostvariti kroz 3 koraka:

1. Odredite prioritete što će se mjeriti

Dajte prioritet najvažnijim ishodima u svojoj Teoriji Promjene i usredotočite se na njihovo

mjerenje. Nemojte biti u iskušenju prikupljati podatke koji su prikladni – samo zato što

je nešto lako izmjeriti, ne znači da su od iznimne važnosti. Ne zaboravite uzeti u obzir

podatke o mogućim negativnim neželjenim posljedicama vašeg rada; ovo će vam pomoći

da se poboljšate.

2. Izaberite razinu dokaza

Prije nego što počnete mjeriti, morate odabrati odgovarajuću razinu za dokaze o svom

utjecaju koji odgovara potrebama vaših dionika. To nije jednostavno i ne postoji jedna

veličina koja odgovara svima, tako da će vaša razina dokaza ovisiti o vlastitim potrebama,

resursima i mogućnostima.

Postoje četiri glavna načina da se vjerodostojno pokaže da ono što radite zaista čini

razliku:

● Statistički pristup traži uzorke u kvantitativnim podacima kako bi vidjeli je li

učinak (očekivani ishod) slijedi uzrok. Takvi pristupi uključuju usporedbu prije i

poslije, korelaciju, regresijsku analizu i druge statističke modele.

29.01.2021.

138


● Eksperimentalni pristup uspoređuje razlike u ishodima između ljudi koji primaju

usluge (interventna skupina) i koji to ne dobivaju (kontrolna skupina). Sve razlike

u ishodima kontrolne skupine mogu se pripisati usluzi ili slučajnosti pomoću

statistike.

● Pristup zasnovan na kvalitativnom opisu detaljno upisuje kako usluga ili program

utječu na različite ljude u različito vrijeme i mjesto koristeći opažanja osoblja,

procjenitelja, drugih dionika, kao i stavove korisnika.

3. Izaberite izvore i alate

Nakon što ste identificirali razinu dokaza, morate odlučiti koje podatke trebate i pronaći

alate za to potkrijepiti. Uzmite u obzir alate i izvore koji već postoje i razmislite o

postojećim dokazima za uzročno-posljedične veze.

Ishodi kojima dajete prioritet i vaša odluka o tome koliko strogi moraju biti vaši dokazi

odredit će vrstu podataka koje biste trebali prikupljati i kako i kako ih koristiti. Tri su

ključna pitanja na koja treba odgovoriti:

● Od koga se trebaju prikupljati podaci?

● Koju vrstu podataka treba prikupljati?

● Kada prikupljati podatke?

Morat ćete razmisliti o prikupljanju osnovnih podataka prije nego što se dogodi

intervencija, tako da imate usporednu točku za procjenu utjecaja vašeg projekta ili

organizacije.

Aktivnost 3.3: Zaključak/refleksija

Potrebno vrijeme: 15 min

29.01.2021.

139


Razgovarajte kao grupa o provedenim aktivnostima kroz tri dana radionica. Identificirajte

pozitivne i negativne aspekte provedenih aktivnosti te ih zabilježite kao naučene lekcije

za sljedeći ciklus optimizacije.

Prilikom provedbe sljedećeg ciklusa ugradite naučene lekcije u provedbu aktivnosti kako

bi one bile kvalitetnije i postigle bolji rezultat.

metodologija za optimizaciju i standardizaciju …

Documents